l'enterprise 2.0 viene da marte e il social media marketing da venere?

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L’Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere?

Emanuele Quintarelli, Enterprise 2.0 StrategistStefano Mizzella, Social Media Strategist

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Enterprise 2.0?

Enterprise 2.0 è l’utilizzo in modalità emergente di piattaforme di social software da parte delle organizzazioni per il conseguimento dei propri

obiettiviEnterprise 2.0 (Andrew McAfee, 2010)

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Il Social Media Marketing utilizza le caratteristiche dei social media - apertura, collaborazione, interazione - al fine di coinvolgere gli utenti

attraverso la creazione di conversazioni riguardanti un brand, un prodotto o un servizio.

Social Media Marketing?

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LE 5 REGOLEDELL’ENTERPRISE 2.0

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1. OBIETTIVI e CONTESTO

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Dove utilizzare l’Enterprise 2.0?

McKinsey - How companies are benefiting from Web 2.0 (2009)

Forrester Research (2008)

Dove non utilizzarla?

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C’è ancora una certa moda di marketing che promuove la collaborazione come la cura miracolosa per tutti i problemi che affliggono il business. Questo non aiuta a scremare le idee buone da quelle cattive (Oliver Marks)

“ “

Projected Return

Opport. Cost

Collab. Costs

Collab. Premium

Daimler's 36 billion acquisition of Chrysler failed to deliver its intended synergies and it was sold 9 years later at $1 billion.

Cosa può andare storto?• La cultura non supporta la condivisione• Non ci sono chiari incentivi finanziari o di visibilità• Gruppi diversi hanno agende diverse• Scarso committment dallʼalto e barriere politiche• Un target scarsamente abituato alla tecnologia• Processi tradizionali e ripetitivi

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2. CO-DESIGN e PILOT

Lavorare con le persone per le persone

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Organizational Network Analysis

Value Network Analysis

Nel flusso o fuori dal flusso?

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4. COMMUNITY MANAGEMENT

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Una comunità online è un gruppo interattivo di persone legate da un interesse, da una passione o da un problema comune

HEY! La partecipazione è volontaria!

Build it, but they won’t come

Guidare le interazioni

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Non tutto il caos deve essere gestito!

Un possibile processo di governance• Dare esplicitamente risposta alle paure del

management• Identificare e valutare i rischi• Dettagliare gli impatti su processi e dipartimenti• Stabilire policy e linee guida per gli utenti• Attivare procedure e software di monitoring

Esempi di policy• Sun Guidelines• Cisco Internet Postings Policy• IBM Social Computing Guidelines• Dell Online Communication Policy• Intel Social Media Guidelines

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5. CHANGE MANAGEMENT

Misurare e condividere i risultati

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• Il ROI dellʼE2.0? No, il ROI dellʼobiettivo di business

• Le metriche vanno fissate dallʼinizio per guidare il progetto

• Deve trattarsi di metriche di business, non di traffico

Da dipendenti ad innovatori

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Chi sta facendo che

cosa?

Quali modifiche e

soluzioni?

Tutto organizzato per linea di prodotto o

tema

Su cosa stiamo lavorando di più?

Modifica approvata. Facciamo il lavoro!

Ultime novità

Ogni utente crea da solo i contenuti

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LE 5 REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING

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1. ASCOLTARECiò che le persone dicono di te, nel bene e (soprattutto) nel male

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2. CONVERSAREIl vecchio marketing urlava, nei social media si parla

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3. INGAGGIARENon tutti hanno voglia di poltrire sul divano davanti alla TV

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4. CO-CREAREI prodotti di un brand non appartengono al brand

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5. COSTRUIREESPERIENZE

Basta parlare di “second life”!

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LA NECESSITA’ DI UNAPPROCCIO INTEGRATO

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Azienda Comunicazione esternaComunicazione interna

Enterprise 2.0 SM Marketing

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WOMsCRM SEEDING

BRAND SENTIMENT ANALYSIS

BUZZ MONITORINGCONVERSION RATES

ROI CULTIVATIONCHAMPIONS PILOTS

SOCIAL BUSINESS SOFTWARE

COMMUNITY MANAGEMENTORGANIZATIONAL NETWORK ANALYSIS

SOCIAL COMPUTING

VIRAL MARKETING

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CHE PROBLEMA VOGLIAMO

RISOLVERE?

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2007 2010

(Nestle Fan page) Your page, your rules, true, and you lost a customer, won the battle and lost the war! Happy?

(500 Fan page) passare da un grosso suv ad una 500...non ha prezzo!!!

(Trenitalia Fan page) viaggiate con FRECCIA-ROTTA!!!!!!!

(Mulino Bianco Fan page) per favore rifate i soldini al cioccolato!erano una delle merendine più buone al mondo!!

Il social customer

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Social CRM

“Social CRM è un approccio ed una strategia di business ..... pensata per

ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare

un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e

basato sulla fiducia”

It’s the company’s response to the customer’s ownership of the

conversation”

- Paul Greenberg

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COSTRUIRE UN’IMPRESA CENTRATA SULLA PERSONA

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Quali dipartimenti vengono toccati?

Come cambiano i processi aziendali?

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I pericoli di un approccio NON integrato

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COMUNICAZIONE vs. COINVOLGIMENTO

SOCIAL MEDIA vs. CULTURA e PROCESSI

FEEDBACK LENTI e NON EFFICACI

SCARSA FIDUCIA

SCARSA CREDIBILITA’

TECNOLOGIA SENZA STRATEGIA

METRICHE senza ROICRISI ed ONDA ANOMALA

I vantaggi di un approccio integrato

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Dall’INTERNO all’ESTERNO

TRASPARENZA

GESTIONE DEL RISCHIO

I DIPENDENTI sanno perché PARTECIPARE

ESPERIENZA UNICA

NIH vs INNOVAZIONE APERTA

CREDIBILITA’ ONDA ANOMALA

REATTIVITA’COMMITTMENT DIFFUSO

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Come avviene tutto questo?

Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0

45http://www.enterprise2forum.it/

Il più grande evento europeo su E2.0 e SMM+ 1000 partecipanti+ 40 speaker da tutto il mondo + 10 storie di successo

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