1

L’Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere?

Emanuele Quintarelli, Enterprise 2.0 StrategistStefano Mizzella, Social Media Strategist

2

Enterprise 2.0?

Enterprise 2.0 è l’utilizzo in modalità emergente di piattaforme di social software da parte delle organizzazioni per il conseguimento dei propri

obiettiviEnterprise 2.0 (Andrew McAfee, 2010)

3

Il Social Media Marketing utilizza le caratteristiche dei social media - apertura, collaborazione, interazione - al fine di coinvolgere gli utenti

attraverso la creazione di conversazioni riguardanti un brand, un prodotto o un servizio.

Social Media Marketing?

4

LE 5 REGOLEDELL’ENTERPRISE 2.0

5

1. OBIETTIVI e CONTESTO

6

Dove utilizzare l’Enterprise 2.0?

McKinsey - How companies are benefiting from Web 2.0 (2009)

Forrester Research (2008)

Dove non utilizzarla?

7

C’è ancora una certa moda di marketing che promuove la collaborazione come la cura miracolosa per tutti i problemi che affliggono il business. Questo non aiuta a scremare le idee buone da quelle cattive (Oliver Marks)

“ “

Projected Return

Opport. Cost

Collab. Costs

Collab. Premium

Daimler's 36 billion acquisition of Chrysler failed to deliver its intended synergies and it was sold 9 years later at $1 billion.

Cosa può andare storto?• La cultura non supporta la condivisione• Non ci sono chiari incentivi finanziari o di visibilità• Gruppi diversi hanno agende diverse• Scarso committment dallʼalto e barriere politiche• Un target scarsamente abituato alla tecnologia• Processi tradizionali e ripetitivi

8

2. CO-DESIGN e PILOT

Lavorare con le persone per le persone

9

Organizational Network Analysis

Value Network Analysis

Nel flusso o fuori dal flusso?

10

11

4. COMMUNITY MANAGEMENT

12

Una comunità online è un gruppo interattivo di persone legate da un interesse, da una passione o da un problema comune

HEY! La partecipazione è volontaria!

Build it, but they won’t come

Guidare le interazioni

13

Non tutto il caos deve essere gestito!

Un possibile processo di governance• Dare esplicitamente risposta alle paure del

management• Identificare e valutare i rischi• Dettagliare gli impatti su processi e dipartimenti• Stabilire policy e linee guida per gli utenti• Attivare procedure e software di monitoring

Esempi di policy• Sun Guidelines• Cisco Internet Postings Policy• IBM Social Computing Guidelines• Dell Online Communication Policy• Intel Social Media Guidelines

14

5. CHANGE MANAGEMENT

Misurare e condividere i risultati

15

• Il ROI dellʼE2.0? No, il ROI dellʼobiettivo di business

• Le metriche vanno fissate dallʼinizio per guidare il progetto

• Deve trattarsi di metriche di business, non di traffico

Da dipendenti ad innovatori

16

Chi sta facendo che

cosa?

Quali modifiche e

soluzioni?

Tutto organizzato per linea di prodotto o

tema

Su cosa stiamo lavorando di più?

Modifica approvata. Facciamo il lavoro!

Ultime novità

Ogni utente crea da solo i contenuti

17

LE 5 REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING

18

1. ASCOLTARECiò che le persone dicono di te, nel bene e (soprattutto) nel male

19

20

21

2. CONVERSAREIl vecchio marketing urlava, nei social media si parla

22

23

24

3. INGAGGIARENon tutti hanno voglia di poltrire sul divano davanti alla TV

25

26

27

4. CO-CREAREI prodotti di un brand non appartengono al brand

28

29

30

5. COSTRUIREESPERIENZE

Basta parlare di “second life”!

31

32

33

LA NECESSITA’ DI UNAPPROCCIO INTEGRATO

34

Azienda Comunicazione esternaComunicazione interna

Enterprise 2.0 SM Marketing

35

WOMsCRM SEEDING

BRAND SENTIMENT ANALYSIS

BUZZ MONITORINGCONVERSION RATES

ROI CULTIVATIONCHAMPIONS PILOTS

SOCIAL BUSINESS SOFTWARE

COMMUNITY MANAGEMENTORGANIZATIONAL NETWORK ANALYSIS

SOCIAL COMPUTING

VIRAL MARKETING

36

CHE PROBLEMA VOGLIAMO

RISOLVERE?

37

2007 2010

(Nestle Fan page) Your page, your rules, true, and you lost a customer, won the battle and lost the war! Happy?

(500 Fan page) passare da un grosso suv ad una 500...non ha prezzo!!!

(Trenitalia Fan page) viaggiate con FRECCIA-ROTTA!!!!!!!

(Mulino Bianco Fan page) per favore rifate i soldini al cioccolato!erano una delle merendine più buone al mondo!!

Il social customer

38

Social CRM

“Social CRM è un approccio ed una strategia di business ..... pensata per

ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare

un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e

basato sulla fiducia”

It’s the company’s response to the customer’s ownership of the

conversation”

- Paul Greenberg

39

COSTRUIRE UN’IMPRESA CENTRATA SULLA PERSONA

40

Quali dipartimenti vengono toccati?

Come cambiano i processi aziendali?

41

I pericoli di un approccio NON integrato

42

COMUNICAZIONE vs. COINVOLGIMENTO

SOCIAL MEDIA vs. CULTURA e PROCESSI

FEEDBACK LENTI e NON EFFICACI

SCARSA FIDUCIA

SCARSA CREDIBILITA’

TECNOLOGIA SENZA STRATEGIA

METRICHE senza ROICRISI ed ONDA ANOMALA

I vantaggi di un approccio integrato

43

Dall’INTERNO all’ESTERNO

TRASPARENZA

GESTIONE DEL RISCHIO

I DIPENDENTI sanno perché PARTECIPARE

ESPERIENZA UNICA

NIH vs INNOVAZIONE APERTA

CREDIBILITA’ ONDA ANOMALA

REATTIVITA’COMMITTMENT DIFFUSO

44

Come avviene tutto questo?

Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0

45http://www.enterprise2forum.it/

Il più grande evento europeo su E2.0 e SMM+ 1000 partecipanti+ 40 speaker da tutto il mondo + 10 storie di successo

46

http://www.open-knowledge.it

http://blog.open-knowledge.it

http://twitter.com/absolutesubzero

talk@open-knowledge.it

http://www.socialenterprise.it

http://twitter.com/stefanomizzella