lean experience design
Post on 27-Jan-2015
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Lean Kanban global conference
Lean Experience Design
Founder & head of experience design
Luca Mascaro
We are in the customer age
An age where people have more power than ever. !They are tech savvy, they are social, they are global, they are different breed, and they know what they want.
People
Today people want enriched experiences that improve their life. !They only choose products, services and brands that under-promise and over-deliver a superior experience, and a new level of engagement.
Experience drives business
Customers reward companies whose products and services exceed their expectations. !Companies that address this shift by building their business around a brand of listening and working with customers, become and stay profitable over time.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
design for the experience discipline
Understand the existing experience to design for improve people & customers life
strategic design
business design
service design
product design
system design
Experience design
value & impact
2 values of experience
#1 value of experience
good experience
loyalty value services
adoption buy
engagement usage
#2 value of experience
coffee 0.5$
good
packs 0.8$
product
bar / caps 1.5$
service
starbucks 4$
experience
lean & experience design !?
lean experience design in a nutshell
our practices from a real case
A real case
The gazzetta dello sport experience
“to redefine and integrate the global Gazzetta experience across all the digital and physical touchpoints, and to increase the content/service engagement and loyalty”
the goal
experiences
product & services
editorial
process & tools
organization
24 weekly iterations
Define Understand Discover Design & deliver
Workshop Field researchDesign & service strategy Iterative design
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
be lean
Improving our process in the customer context &
Improving the product/service experience
process
emerging practices
#1 practice
Working in small team with the focus on collaboration with the client & stakeholders based on co-design workshop
#2 practice
Use user research and testing on-demand by the team
Obiettivo Essere aggiornato su quanto succede nel mondo sportivo. Durante la giornata utilizza lo smartphone perché veloce e aggiornato. Mentre alla sera con più calma si collega al pc.
Andrea, il tifoso28, impiegatoTipologia: FAN
GIORNO
DESCRIZIONE
MATTINO
Altri sport/Champions
VenerdìMartedì Mercoledì Giovedì
Durante la settimana segue principalmente le notizie relative alle coppe europee o altri sport (es tennis, basket..)
Durante la settimana si reca al lavoro in macchina o con lo scooter. Nel corso della giornata controllano i titoli sportivi sul web per capire se c'è qualcosa di interessante
USA
PAUSA PRANZO
Dal venerdì la ricerca di informazioni si concentra sulle formazioni, notizie dei calciatori con attenzione agli infortuni e notizie sulla propria squadra
Il venerdì è la giornata in cui cerca maggiormente informazioni che riguardano le possibili formazioni, le condizioni dei giocatori e si approfondiscono le notizie della propria squadra
Oltre alla ricerca di notizie per pianificare la strategia del fantacalcio, il sabato è dedicato al tempo libero e attività sportive
Il sabato segue gli anticipi, le notizie prepartite e ricercano informazioni sulle possibili formazioni in modo da pianificare la strategia del fantacalcio
Domenica
Post evento
Lunedì
Giornata in cui si giocano le principali partite, la domenica seguono le partite live in Tv oppure allo stadio. Situazione delle altre partite monitorate con i social
La domenica è la giornata dedicata agli eventi sportivi. Segue le partite in tv o allo stadio
Il lunedì è dedicato alla lettura di articoli di approfondimento sulle partite del fine settimana e i risultati
Durante la settimana ma soprattutto il lunedì è il giorno in cui cerca i commenti post partite, i risultati, le pagelle e il fantacalcio
Sabato
Pre evento Evento sportivo
SERA
Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc
Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e un'occhiata al giornale per vedere se c'è qualche approfondimento interessante
Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee, quando ci sono
pcapp
Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc
Inizia a pianificare la strategia fantacalcio quindi cerca informazioni sulle condizioni dei giocatori principalmente sullo smartphone. Sfoglia velocemente il giornale in pausa pranzo
Nel dopo cena si trova con gli amici e si organizza per seguire assieme le partite del fine settimana. Controlla dal pc le principali notizie e approfondisce gli articoli interessanti
GUARDA • i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• champions league
pcapp pcapp app pcapp
• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• informazioni sul calciomercato
Durante la mattinata segue le notizie sulle applicazioni, controlla i social per vedere i commenti principali e i rumors sulle partite
Pausa pranzo solitamente veloce e leggera perché nel pomeriggio gioca con gli amici all'oratorio
Sabato sera segue le partite e tiene monitorata la situazione attraverso i social network
• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • social network• informazioni sul calciomercato
Durante la mattinata guarda le principali notizie sullo smartphone
Si ritrova in famiglia o con gli amici, occasione per confrontarsi sulle principali notizie di attualità e sportive
Nel pomeriggio e alla sera segue il live delle partite in Tv o allo stadio. Durante la diretta tiene monitorati i principali social network con il proprio smartphone per seguire l'andamento delle altre partite
• i titoli principali sullo smartphone • partite in diretta • social network• informazioni sul calciomercato
Appena sveglio guarda i titoli e i commenti sullo smartphone. Al lavoro rimane connesso dal pc per vedere se ci sono aggiornamenti sportivi
Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e sfoglia il giornale per vedere se c'è qualche articolo interessante
Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee quando ci sono
• i titoli principali sullo smartphone • commenti sui giornali• approffondimenti web partite week end • fantacalcio
giornale giornale giornale giornale
Persona di riferimento
tv social
Il tifoso
SCENARIOPrincipali titoli
app
Sfogliato al bar per titoli, articoli
e commentiApprofondimento su articoli,
notizie squadra, calciomercato,infortuni, sorteggi, champions
Principali titoli web
Sera
Mattinolettura principalititoli sulle app
Pausapranzo
Letturaaggiornamento dei titoli in hp
Coppeeuropee
in Tv
Al lavoro conmezzi propri
Giornale sfogliato al
bar per titoli, pagelle e commenti
Letturaaggiornamento dei titoli in hp
social
Social network perseguire rumors
partite
Principali titoli su web e app
Social network perseguire risultati
delle altre partite
Fantacalcio
stadio
Partite in diretta:stadio oppure tv
Sera
Mattinolettura principali
titoli app
Pausapranzo
Giornalesfogliato al
bar pertitoli, pagellee commentiLettura
aggiornamento dei titoli in hp
Approfondimentosugli eventi
del weekend
Commenti partite, risultati, pagelle
fantacalcio
Programmi Tv diapprofondimento
GazzettaScenario - Tue May 07 2013
#3 practice
working for the experience through physical & digital products, services and process vision
#4 practice
Have an holistic global vision on the experience but focus on a single flow at time
#5 practice
working iteratively on incomplete, imperfect & impermanent artifacts
the big lesson for us
be lean in experience design is all about collaboration and gather feedback as soon as possible for continuously evolve the product vision
thank you @lucamascaro !www.lucamascaro.info www.sketchin.ch
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