lalo huber - negociación estratégica en la uca
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Centro de Estudiantes de Ciencias Económicas
Manejo de conflictos y
Negociación Estratégica
Prof. Ing. MSc. Ladislao Huber
Septiembre 2002
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Negociación estratégica
¿Qué significa negociación estratégica..? Negociación “dirigida”, “controlada”, “PREPARADA”
Negociación NO estratégica = negociación “impulsiva”, “descontrolada”, “inconsciente”
Negociación estratégica = negociación lógica, controlada, consciente...
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Introducción:Las 2 formas de
negociar...
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2 formas básicas de negociar...
“EL” “ELLA”
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2 formas básicas de negociar...
“EL” “ELLA”
Mar del Plata
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2 formas básicas de negociar...
“EL” “ELLA”
Mendoza Mar del Plata
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2 formas básicas de negociar...
“EL” “ELLA”
Mendoza Mar del PlataPosiciones Discusión irracionalCom
unic
ació
n s
up
erfi
cial
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2 formas básicas de negociar...
“EL” “ELLA”
Mendoza
Montaña
Mar del Plata
Mar
Posiciones
Intereses
Discusión irracional
Negociaciónracional-consciente
Com
unic
ació
n s
up
erfi
cial
Com
unic
ació
n p
rofu
nd
a
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2 formas básicas de negociar...
¿Discutimos irracionalmente o negociamos conscientemente..?
Primera pregunta fundamental: ¿Hay conflicto?
“EL” “ELLA”
Mendoza
Montaña
Aire puro
Vida sana
Mar del Plata
Mar
Ejercicio
Vida sana
Posiciones
Intereses
Discusión irracional
Negociaciónracional-consciente
Com
unic
ació
n s
up
erfi
cial
Com
unic
ació
n p
rofu
nd
a
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Importancia de la negociación
La negociación es un proceso constante en la empresa y en la sociedad!
¿Cuándo negociamos..? Todo el tiempo... ¿Quiénes negocian..? Todos ¿Dónde se negocia..? En todas partes... ¿Qué se negocia..? De todo... Negociaciones no efectivas y/o ineficientes
pueden minar los cimientos de una persona, familia, empresa, organización o país..!
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Negociación y comunicación
Buena negociación va de la mano de una buena comunicación, y es un mecanismo fundamental en el aprendizaje organizacional!
Me comunico mal = negocio mal... Me comunico bien = puedo negociar bien... Las empresas donde la comunicación y negociación
no funcionan bien sufren de altos niveles de ineficacia e ineficiencia = problema muy común en las empresas locales!
Negociación enempresa típica...
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Utilidad del conflicto
La importancia y utilidad del conflicto como síntoma organizacional de una oportunidad de mejora.
Importancia del proceso conflicto / negociación / resolución:
“La diferencia de opinión lleva al cuestionamiento, y el cuestionamiento nos lleva a la verdad” (Thomas Jefferson)
“Aquel que comience en la certidumbre seguramente terminará en la duda... Solo aquel que acepte comenzar en la duda podrá alcanzar la certidumbre” (Francis Bacon)
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Manejo de conflictos de la discusión inconsciente a la
negociación consciente
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Negociación - Definición
Proceso de determinación de una variable, entre dos o más partes “activas”, dentro de un contexto dado, en base un criterio, y afectando a una o más partes “pasivas”
La variable objetoLa variable objetoLas partes activasLas partes activas
El contextoEl contextoLas partes pasivasLas partes pasivas
El criterioEl criterio
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Manejo de conflictos
¿Qué es una “buena negociación”..?Objetivos de un buen manejo de conflictos
Resolver
Resolver rápido
Resolver en forma justa
Resolver de “raíz”
Prevenir nuevos conflictos
Mejorar el “sistema”
APRENDER Descubrir nuestros objetivos...
Relación con la eficacia y eficiencia de las empresas!
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Buen y mal manejo de conflictos
Otra forma de verlo:
Posición A
Posición B
Posición justa!
Posibles solucionescon negociaciónirracional
Todas estas posibles soluciones ni siquierason consideradas!
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Negociación irracional/inconsciente
No es verdadera negociación....La negociación irracional
La negociación en base a posiciones o unidimensional. La negociación inconsciente. La negociación superficial.
El “regateo” La defensa irracional de las posiciones.
Estilos de negociación irracional El “duro” y el “blando”.
Relaciones típicas entre “duros” y “blandos”.
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Negociación irracional / inconsciente
Cada lado asume una posición, argumenta en su favor, y hace concesiones para llegar a un compromiso
Ejemplo típico: el “regateo”
La posición asumida es en realidad solo una de las variables en una buena negociación!
La posición en general revela solo parcialmente los intereses subyacentes!
La negociación en base a posiciones es básicamente “irracional”
Con más de dos partes, los resultadosde una negociación en base a posiciones son aún peores!
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Dos estilos básicos:
SuaveHace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
SuaveHace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
DuroExige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
DuroExige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
Negociación irracional/inconsciente
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Produce acuerdos insensatos Irracionales Injustos Peligrosos No durables Contrarios al bien común “Narrow-minded”
Es ineficientePuede afectar la relaciónEl resultado se basa casi
exclusivamente en las características particulares de los negociadores, y no en criterios lógicos!!
Negociación irracional/inconsciente
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Negociación situacional
“La respuesta a la pregunta de si conviene negociar con estilo suave o duro es “ninguno”. Cambie las reglas del juego!” (Fisher / Ury, “Getting to YES”)
“La respuesta a la pregunta de si conviene negociar con estilo suave o duro es “ninguno”. Cambie las reglas del juego!” (Fisher / Ury, “Getting to YES”)
Orientacióna la relación
Orientaciónal resultado
SuaveSuave
DuroDuro en base aPrincipiosen base aPrincipios
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Negociación situacional
Estilos de negociación
Duro
Evasivo
En base a principios
Suave
Relación
Objeto
Posiciones
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Negociación situacional
Estilos de negociación
Dominar
Evitar
Integrar
Condescender
Relación
Objeto
Transar
EgocéntricoPrepotenteSabelotodo
Sin escrúpulos
EgocéntricoInseguro
Teme y huyeFatalista
InseguroNecesidad social
Evita peleasBusca hacerse
amigo
Seguro de síSe conoce bien
Maneja su energíaAtento escucha
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Gestión de cobranzas
Estilos de negociación
Dominar
Evitar
Integrar
Condescender
Relación
Objeto
Transar
Que se desahogueSatisfaga su ego
No dejarse dominarNo discutirle
Ganarse su confianza
Despertar su interés
Tenerle paciencia
Dirigir la entrevistaSer cordial
Sondear buscandoLa verdadera
objeción
Demostrar ser capaz
Ser organizadoNo apartarse del
tema
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Comparación con negociación irracional (de Ury-Fisher, “Sí de acuerdo”)
PosicionalSuaveHace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
PosicionalSuaveHace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
Posicional DuroExige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
Posicional DuroExige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
En base a PrincipiosSepara a las personas de la negociación
Se concentra en intereses
Genera opciones de mutuo beneficio
Insiste en basar todo en criterios objetivos
En base a PrincipiosSepara a las personas de la negociación
Se concentra en intereses
Genera opciones de mutuo beneficio
Insiste en basar todo en criterios objetivos
Negociación consciente / racional
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Comparación con negociación irracional (de Ury-Fisher, “Sí de acuerdo”)
PosicionalSuaveConfía
Somos amigos
Suave con las personas y el problema
Hace ofertas
PosicionalSuaveConfía
Somos amigos
Suave con las personas y el problema
Hace ofertas
Posicional DuroDesconfía
Somos enemigos
Duro con las personas y el problema
Amenaza
Posicional DuroDesconfía
Somos enemigos
Duro con las personas y el problema
Amenaza
En base a PrincipiosSe independiza de la confianza
Estamos resolviendo un problema
Suave con las personas y duro con el problema
Trata de identificar intereses y opciones
En base a PrincipiosSe independiza de la confianza
Estamos resolviendo un problema
Suave con las personas y duro con el problema
Trata de identificar intereses y opciones
Negociación consciente / racional
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Ampliemos nuestra percepción!! Un ejemplo...(de Ury-Fisher, “Sí de acuerdo”)
Percepción del inquilino
El alquiler ya es demasiado alto
El Depto. necesita arreglos
Hay Deptos más baratos
El alquiler debería bajar porque el vecindario ha desmejorado
Siempre pago cuando me vienen a cobrar
El propietario es indiferente y distante
Percepción del inquilino
El alquiler ya es demasiado alto
El Depto. necesita arreglos
Hay Deptos más baratos
El alquiler debería bajar porque el vecindario ha desmejorado
Siempre pago cuando me vienen a cobrar
El propietario es indiferente y distante
Percepción del propietario
Hace mucho que no aumenta
El inquilino desmejoró el depto. con el uso
Hay Deptos más caros
El alquiler debería aumentar para mejorar el vecindario
Nunca paga, a menos que le vaya a cobrar
Soy un propietario discreto...
Percepción del propietario
Hace mucho que no aumenta
El inquilino desmejoró el depto. con el uso
Hay Deptos más caros
El alquiler debería aumentar para mejorar el vecindario
Nunca paga, a menos que le vaya a cobrar
Soy un propietario discreto...
Negociación consciente / racional
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Los 4 elementos para una buena
negociación
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4 elementos de la buena negociación
1. Desarrollo de potencialidades
2. Desarrollo del autodominio personal
3. Aplicación de los principios / mejores prácticas
4. Planificación
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Los principios y mejores prácticas
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Negociación consciente
1.Foco Centrarse en el problema concreto Separar a las personas del problema Se discute una situación objetiva... no está
en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!
Enfrentar el problema y no a las personas!
Discúlpeme, pero su
informe está lleno de
errores... ¿¿¿Cómo dice..???
¿?
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Negociación consciente
2.Profundidad Ir al “fondo” del problema... Concentrarse en intereses y no en posiciones Las posiciones definen un problema
“potencial”... Los intereses definen el problema real Identificar las necesidades subyacentes de las
partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)
Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos...
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Conflictos “reales” vs. “imaginarios”
Si expresamos los intereses....
BradPitt
Tom Cruise
Entrevistacon el
vampiro!!Seven!
TopGun!
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Negociación consciente / racional
3.Visión No encerrarse... Generar opciones de mutuo beneficio Ampliar el alcance de la negociación!
Incorporar TODAS las variables Diferir el juicio en la generación de opciones! Barreras a superar
Juicio prematuro La búsqueda de una única respuesta Suponer que la “torta” es de un tamaño fijo La solución del problema de ellos es
problema de ellos
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4.Objetividad Controlar subjetividades Definir criterio objetivo Fijar reglas lógicas sobre las cuales
pueda basarse el resultado! valor de mercado, costos, eficiencia precedentes criterios profesionales decisión de un tribunal
Negociación consciente / racional
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23 tips del buen negociador...
1. Sincronización2. Gradualidad3. Tener plan de
contingencia4. No herir al
“oponente” (puente de oro)
5. Ejercitar el decir NO6. Comunicación
contextual
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23 tips del buen negociador...
7. Diferenciar lo relevante de lo trivial
8. Observar detenidamente a las personas enojadas
9. No “malcriar” a las personas
10. Manejo del humor11. Control de
metamensajes
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23 tips del buen negociador...
12. Empatía
13. Siempre considerar el malentendido como 1ra posibilidad – No pre-condenar
14. Saber exactamente que NO aceptaré... De antemano
15. Manejo de expectativas
16. Hacer valer el aporte propio
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23 tips del buen negociador...
17. Insistir!!!!!!!!!
18. Controlar el deseo irrefrenable de hablar
19. Preguntas inteligentes
20. Independización de la confianza...
21. Preparar... Preparar... Preparar...
22. Cerrar..!
23. Evaluar resultados
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Sincronización
Humor El humor, herramienta fundamental de sincronización!! EL humor “ablanda” barreras El humor (para ablandar la “coraza”
Actitud positiva y optimista El reconocimiento: la búsqueda de lo
“positivo”, como vía de entrada a la psiquis del destinatario
La sincronización de elementos del metamensaje, con el paradigma destino o con paradigmas “globales”...:
Colores,Texturas, Formas, Mensajes paralelos, Olores, Gestos, Situaciones
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Sincronización
Mensaje “gradual”, para mantener la sincronización durante el proceso...
Gradualizar el mensaje ninguno debe ser excesivamente
“pesado” ninguno debe exceder el horizonte
paradigmático del destinatario, al momento del intento de comunicación!!!
Si pasa esto el mensaje seguramente va a ser automáticamente rechazado!!
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Manejo de expectativas
Las personas en general prefieren eventos malos pero predecibles antes que beneficios en la incertidumbre...
Mejor malo conocido que bueno por conocer...
Esperado
Obtenido
Esperado
Obtenido
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Comunicación COMPLETA
Las personas tienen “contextos” diferentes en sus “cabezas”... Lo que decimos siempre es solo una “parte” de la historia....
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NegociaciónNegociación Estratégica Estratégica
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¿Qué es negociación estratégica..?
Negociación estratégica
Negociación estratégica es
el arte de hacer que el “otro” se
salga con la “mía”...
Según Ury:Establecer un “puente de oro”
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El “otro” en general nunca va a querer aceptar una solución que es idea mía... Aún cuando lo beneficie..!
Una buena estrategia de negociación se debe ajustar a las características del otro..
¿Cuáles son..? Las de siempre.... Más algún detalle...
Negociación estratégica
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Etapas de la Negociación estratégica
4 etapas fundamentales de cualquier iniciativa encarada en forma estratégica:
2.Planear la negociación...
3.Desarrollar la negociación !
1.Tomar consciencia...
4.Evaluar los resultados...
Corregir!
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Paso IPaso IDespertar, tomar consciencia y Despertar, tomar consciencia y
lograr control..!lograr control..!
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Darse cuenta...
2 Mensajes
MensajeMensaje
Metamensaje
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Toma de consciencia y autocontrol...
Autoconocimiento y autocontrol, para evitar nuestros propios “ruidos”!!!
Control de las emociones negativas (para mantener autocontrol)
Controlar impulsos Controlar nuestros “metamensajes” Controlar el “packaging” a voluntad
Por una razón simple... No es lo mejor... Ni para nosostros ni para los demás...
Según Ury:“Subirse al balcón”
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Paso IIPaso II
Pensar, planear, preparar..!!Pensar, planear, preparar..!!
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1. Establecer un objetivo claro y factible!!
2. Ajustar de antemano todas las variables de la negociación para lograr el objetivo!!= estrategia de negociación!
Planeamiento de la negociación
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¿Qué elementos deberíamos establecer claramente antes de ir a una negociación..?
Planeamiento de la negociación
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Fijación de objetivo y estrategia
¿En base a qué fijo objetivo y estrategia..?
Las características del contexto/partes
pasivas
Mis características
Las características
del otro
Objetivoy estrategia
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Preparación
Ajustar el objetivo Qué quiero... Cuáles son mis verdaderos intereses... Qué NO quiero... Hasta donde puedo aflojar... Cuál es mi contingencia...
(MAPAN, según Ury)
Preguntas clave para ajustar el objetivo:
¿Por qué?¿Para qué?
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Planeamiento de la negociación
Ajustar la estrategia de negociación
Como...
Que hago...
Con que...
Quien...
Donde...
Cuando...
Con quien...
Que no...
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Paso IIIPaso III
Desarrollo de la negociaciónDesarrollo de la negociación
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Desarrollo de la negociación
Pasos del desarrollo Establecer comunicación / Sincronizar y mantener!!
Ajustar frecuencias Buscar puntos de contacto Humor!!
Plantear Direccionar levemente... Con preguntas..!!
Divergir / desestructurar / relajar Crear clima para incorporación de nuevas ideas Mantener el control... Aplicar estrategia! Siempre con preguntas..!!
Converger Más preguntas...!!!
Cerrar Registrar / documentar
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Bibliografía
Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Supere el NO
Debora Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!
Joel Arthur Barker Paradigmas
Kenneth Blanchard Management of Organisational Behaviour
Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Primero lo primero
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