laďka suchá: dejte uživatelům slovo

Dejte uživatelům slovo!

Cesta za lepším rozhraním knihovních služeb PARTSIP/KISK, KUK, Brno, 14. května 2012

Laďka Suchá

Očekávání před cestou

Změna pohledu na výzkum

Volně podle: Panthea Lee - Design Research: What Is It and Why Do It?

Hodnota se měří úspěchem (zážitkem) uživatele

Syntéza nejrůznějších zážitků a artefaktů

Empatie/logika

Uživatel posuzuje, zda jsme v cíli

Změna pohledu na výzkum Tržní (marketingový) výzkum Service design research

Cíle Vytvářet hodnoty pro organizaci (zvýšení efektivity, výnosů)

Vytvářet hodnotu pro uživatele

Proces Systematické / standardizované získávání dat a jejich následná analýza

Kumulativní získávání zážitků uživatelů a jejich syntetické zpracování

Jak? Logika Empatie

Komunikační kanály Zprávy a prezentace s tabulkami a grafy, tržní analýzy

Multumediální, zapojení všech technologií, komplexní prezentace potřeb, vzorů chování. Příběhy.

Cíl Rozhodnutí na základě definovaných možností Řešení, které vyhovuje potřebám uživatele.

Výzkumný problém

(z praxe)

Získávání dat

(důkazů)

Ověřování Aplikace

(akce)

Změření účinku akce

Evidence-based librarianship

Klíčová je interakce

„Chceme-li změnit postoje lidí, je třeba změnit postoje mezi nimi.“

„Hawthornský experiment“

Služby založené na vztazích a zážitcích / místě a lidech

Hýčkejte si místa „mezi“…

Jak přistupovat k uživateli?

• Každý má v hlavě a srdci něco specifického, je pro něco nadšený • Přistupujeme k sobě jako k osobnostem (ne knihovník vs. uživatel,

ne PhDr. vs. student) • Každý je kreativní, jedinečný a inspirativní • Spolu můžeme vytvořit lepší budoucí služby

Volně podle The Library’s Voice, 2008

Jak zapojit uživatele?

Kdo je uživatel?

Kdo je uživatel?

• Kdo služby využívá? • Kdo je nevyužívá, i když by měl/mohl? • Kdo naše služby doporučuje? • Koho zahrnout do procesu plánování?

Lidé dělají věci, o kterých vám nikdy nepoví…

Pozorování

• Eliminuje efekt „žádoucí odpovědi“ (efekt dotazníků i focus group) • Blízko antropologickému a etnografickému výzkumu v přirozeném

prostředí • Měří chování, ne pocity nebo názory • Využití i v online

prostředí

Pozorování – příklady

• Jaké prostředí uživatelé preferují – jaká místa jsou využívána, kým a kdy?

• Funguje navigace v knihovně? • Jak probíhají interakce u referenčního pultu?

Pozorování – buďte kreativní

• Využití fotografií, kamer • Spojte se se studenty a katedrami • Používejte technologie, deníky, vše dostupné

Mluvte s nimi!

Rozhovory

• Získávejte kvalitativní data • Ptejte se na zážitky, názory, „proč“? • Požádejte uživatele, aby vám „nakreslil“ svou zkušenost • Zapomeňte na „běžného“

uživatele • Vztah důvěry

Focus groups

• Vhodné na testování nových myšlenek, služeb, inovací • Identifikace věcí, které uživatelům nejvíce vadí • Náročné na provedení (zkušený moderátor)

Dejte jim prostor!

Blackboardy, hlasování

• Využívejte tabule, nástěnky, sociální sítě • Mají vaši uživatelé vždy možnost sdělit vám své dojmy a

zážitky ze služby?

Změřte je!

Dotazníky

• Výzkumné otázky hypotézy formulace otázek v dotazníku

• Inspirujte se u jiných • Ptejte se na přímé zážitky (ne co by, kdyby…) • Ptejte se vždy jen na jednu otázku • Vyhněte se lichým předpokladům

Dotazníky

• Snažte se, aby otázky byly jednoznačné • Upřesněte počet odpovědí • Průběžně kontrolujte • Zapojte multimédia • Vyberte si chytrý nástroj! • http://vyzkumy.knihovna.cz • http://ladkas.posterous.com

Zapojte je víc!

World Café

• Autoři: Juanita Brown a David Isaacs • Zapojuje širokou paletu uživatelů, partnerů… • Od 12 do několika

set účastníků • Příklady využití:

Jaká by měla být role knihovny na univerzitě?

Volně podle The Library’s Voice, 2008

World Café

• 4 účastníci u každého stolu (1 z nich hostitel, další rotují) • 3-4 konverzační kola po 20 minutách • Hostitel dohlíží na rozhovory (neuhnutí od tématu, vyjádření všech) • Poslední kolo o sumarizaci myšlenek • Sdílení napříč účastníky

Vnímavý průzkum • David Cooperrider a Diana Whitney • Filozofie přístupu k uživatelům i specifická metoda • 2-několik set účastníků • 4D model:

– Discovery – Dream – Design – Delivery/Destiny

• Např. při návrhu nových prostor

Vnímavý průzkum

1. Sdílení dobré praxe a zkušeností 2. Jak by to mělo vypadat? (využití představivosti)

---- 3. Designování – proměna snu na konstruktivní návrhy 4. Realizace

Ne-konference

• Open Space Technology (Harrison Owen) • Využití síťovacího potenciálu ne-konferencí, ale jde dál • Organizátor určí čas a místo setkání • Program se vytváří na místě • Účast je zdarma • Každý může vystoupit, platí

zákon dvou nohou • Přečtěte si metodiku

Co s daty?

Co s daty?

• Konvertujte do použitelného formátu (anonymizujte, popište, kategorizujte)

• Dejte datům smysl (prioritizujte, hodnoťte, nacházejte propojení)

• Snažte se porozumět (proč je to tak, jak to zlepšit?) • Zasaďte do kontextu instituce • Transformujte do realizovatelných cílů

Hodně štěstí!

Laďka Suchá, sucha@phil.muni.cz, @ladkas, PARTSIP, http://ladkas.posterous.com

Fotografie a ilustrace

Fotografie: kharied, Tim Morgan, Kotomicreations, zubrow, davidking, bookgrl, neilslorance, HikingArtist.com, 416style, Kalexanderson, solidether, paurian, Daniela Vladimirova, ohhector, MarcelGermain, carlotardani, Iain Farrell, Steve.M~, Adriana Cecchi, Stathis Stavrianos (Stathis_1980)

Ilustrace: Vladimír Strejček