laďka suchá: dejte uživatelům slovo
DESCRIPTION
Cesta za lepším rozhraním knihovních služebPARTSIP/KISK, KUK, Brno, 14. května 2012Laďka SucháTRANSCRIPT
Dejte uživatelům slovo!
Cesta za lepším rozhraním knihovních služeb PARTSIP/KISK, KUK, Brno, 14. května 2012
Laďka Suchá
Očekávání před cestou
Změna pohledu na výzkum
Volně podle: Panthea Lee - Design Research: What Is It and Why Do It?
Hodnota se měří úspěchem (zážitkem) uživatele
Syntéza nejrůznějších zážitků a artefaktů
Empatie/logika
Uživatel posuzuje, zda jsme v cíli
Změna pohledu na výzkum Tržní (marketingový) výzkum Service design research
Cíle Vytvářet hodnoty pro organizaci (zvýšení efektivity, výnosů)
Vytvářet hodnotu pro uživatele
Proces Systematické / standardizované získávání dat a jejich následná analýza
Kumulativní získávání zážitků uživatelů a jejich syntetické zpracování
Jak? Logika Empatie
Komunikační kanály Zprávy a prezentace s tabulkami a grafy, tržní analýzy
Multumediální, zapojení všech technologií, komplexní prezentace potřeb, vzorů chování. Příběhy.
Cíl Rozhodnutí na základě definovaných možností Řešení, které vyhovuje potřebám uživatele.
Výzkumný problém
(z praxe)
Získávání dat
(důkazů)
Ověřování Aplikace
(akce)
Změření účinku akce
Evidence-based librarianship
Klíčová je interakce
„Chceme-li změnit postoje lidí, je třeba změnit postoje mezi nimi.“
„Hawthornský experiment“
Služby založené na vztazích a zážitcích / místě a lidech
Hýčkejte si místa „mezi“…
Jak přistupovat k uživateli?
• Každý má v hlavě a srdci něco specifického, je pro něco nadšený • Přistupujeme k sobě jako k osobnostem (ne knihovník vs. uživatel,
ne PhDr. vs. student) • Každý je kreativní, jedinečný a inspirativní • Spolu můžeme vytvořit lepší budoucí služby
Volně podle The Library’s Voice, 2008
Jak zapojit uživatele?
Kdo je uživatel?
Kdo je uživatel?
• Kdo služby využívá? • Kdo je nevyužívá, i když by měl/mohl? • Kdo naše služby doporučuje? • Koho zahrnout do procesu plánování?
Lidé dělají věci, o kterých vám nikdy nepoví…
Pozorování
• Eliminuje efekt „žádoucí odpovědi“ (efekt dotazníků i focus group) • Blízko antropologickému a etnografickému výzkumu v přirozeném
prostředí • Měří chování, ne pocity nebo názory • Využití i v online
prostředí
Pozorování – příklady
• Jaké prostředí uživatelé preferují – jaká místa jsou využívána, kým a kdy?
• Funguje navigace v knihovně? • Jak probíhají interakce u referenčního pultu?
Pozorování – buďte kreativní
• Využití fotografií, kamer • Spojte se se studenty a katedrami • Používejte technologie, deníky, vše dostupné
Mluvte s nimi!
Rozhovory
• Získávejte kvalitativní data • Ptejte se na zážitky, názory, „proč“? • Požádejte uživatele, aby vám „nakreslil“ svou zkušenost • Zapomeňte na „běžného“
uživatele • Vztah důvěry
Focus groups
• Vhodné na testování nových myšlenek, služeb, inovací • Identifikace věcí, které uživatelům nejvíce vadí • Náročné na provedení (zkušený moderátor)
Dejte jim prostor!
Blackboardy, hlasování
• Využívejte tabule, nástěnky, sociální sítě • Mají vaši uživatelé vždy možnost sdělit vám své dojmy a
zážitky ze služby?
Změřte je!
Dotazníky
• Výzkumné otázky hypotézy formulace otázek v dotazníku
• Inspirujte se u jiných • Ptejte se na přímé zážitky (ne co by, kdyby…) • Ptejte se vždy jen na jednu otázku • Vyhněte se lichým předpokladům
Dotazníky
• Snažte se, aby otázky byly jednoznačné • Upřesněte počet odpovědí • Průběžně kontrolujte • Zapojte multimédia • Vyberte si chytrý nástroj! • http://vyzkumy.knihovna.cz • http://ladkas.posterous.com
Zapojte je víc!
World Café
• Autoři: Juanita Brown a David Isaacs • Zapojuje širokou paletu uživatelů, partnerů… • Od 12 do několika
set účastníků • Příklady využití:
Jaká by měla být role knihovny na univerzitě?
Volně podle The Library’s Voice, 2008
World Café
• 4 účastníci u každého stolu (1 z nich hostitel, další rotují) • 3-4 konverzační kola po 20 minutách • Hostitel dohlíží na rozhovory (neuhnutí od tématu, vyjádření všech) • Poslední kolo o sumarizaci myšlenek • Sdílení napříč účastníky
Vnímavý průzkum • David Cooperrider a Diana Whitney • Filozofie přístupu k uživatelům i specifická metoda • 2-několik set účastníků • 4D model:
– Discovery – Dream – Design – Delivery/Destiny
• Např. při návrhu nových prostor
Vnímavý průzkum
1. Sdílení dobré praxe a zkušeností 2. Jak by to mělo vypadat? (využití představivosti)
---- 3. Designování – proměna snu na konstruktivní návrhy 4. Realizace
Ne-konference
• Open Space Technology (Harrison Owen) • Využití síťovacího potenciálu ne-konferencí, ale jde dál • Organizátor určí čas a místo setkání • Program se vytváří na místě • Účast je zdarma • Každý může vystoupit, platí
zákon dvou nohou • Přečtěte si metodiku
Co s daty?
Co s daty?
• Konvertujte do použitelného formátu (anonymizujte, popište, kategorizujte)
• Dejte datům smysl (prioritizujte, hodnoťte, nacházejte propojení)
• Snažte se porozumět (proč je to tak, jak to zlepšit?) • Zasaďte do kontextu instituce • Transformujte do realizovatelných cílů
Fotografie a ilustrace
Fotografie: kharied, Tim Morgan, Kotomicreations, zubrow, davidking, bookgrl, neilslorance, HikingArtist.com, 416style, Kalexanderson, solidether, paurian, Daniela Vladimirova, ohhector, MarcelGermain, carlotardani, Iain Farrell, Steve.M~, Adriana Cecchi, Stathis Stavrianos (Stathis_1980)
Ilustrace: Vladimír Strejček