introduction à itil v3
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Introduction en 1H Gestion des services avec ITIL v3
© Timspirit 2008. Tous droits réservés. Le code de propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droits. Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent document sans l’autorisation explicite des auteurs.
© Timspirit 2009
ITIL V2 : quelques rappels
Objectif :
Guides “domaines public” Collection de “best practices” pour des praticiens, par des praticiens.des associations dans chaque pays.
LE standard de facto pour la gestion de l’infrastructure et des services applicatifs à base d’informatique
Un objet très original dans le monde des référentielsSimplicité de prise en mainFocus sur le « comment »Absence de certification d’implémentationPas de notion d’audit, de contrôle ou d’exigences.
Garantir la fourniture de services
informatiques de qualité aux
utilisateurs, au meilleur coût
possible pour les Clients.
2Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Fo
urn
itu
re d
es
serv
ices
Processus proposés par ITIL Version 2U
tilisate
urs
Clien
ts
Technologie
Gestion de l’infrastructure Design d’architecture - Déploiement - Support - Production
Gesti
on
des a
pp
licati
on
s
Perspective Business
Su
pp
ort
des
serv
ices
Centre de Service
Gestion des incidents
Gestion des probèmes
Gestion de configuration
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Gestion financière
Gestion des Niveaux de Service
Gestion de la disponibilité
Gestion de la Capacité
Gestion de la continuité
Gestion de la sécurité
3Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Pourquoi ITIL V3 ?
Retour d’expérience V2
Tenir compte des retours d’expérience sur certains processus
Offrir une meilleure cohérence entre processus
Intégrer l’évolution des pratiques
Tenir compte des pratiques d’infogérance
Elargir la couverture d’ITIL
Mieux traiter l’amont : cycle projet
Mieux traiter l’aval : production quotidienne
Approfondir ITIL
Mieux traiter les thèmes organisations/roles/responsabilités
Parler technologies
Permettre à la « bibliothèque » ITIL d’évoluer plus rapidement dans le futur
Fournir pour la première fois un référentiel abordant le sujet de la STRATEGIE informatique
4Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ITIL V3 : les grandes nouveautés
Une approche simple : Réussir la fourniture de services de qualité nécessite de « penser service » le plus en amont possible
ITIL V3 adopte donc une approche cycle de vie.
Chaque étape majeure constitue l’un des 5 livres ITIL V3
5Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
ITIL V3 : les grandes nouveautés
Revu & Amélioré
Nouveau (mais existait dans d’autres référentiels)
Innovation d’ITIL v3
Nouveauté
Innovation
Amélioré
6Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 7Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Concept phare : définition d'un Service
UTILITE x GARANTIE
Valeur du Service = --------------------------------------
Coût
Bénéfices rendus possibles pour
les clients : Gagner/economiser,
Permettre, Simplifier, Accélérer,
Améliorer, Innover, Respecter…
Ça fonctionne sans que le client aie
à comprendre comment.
C’est disponible, performant,
sécurisé, sans risque, simple…
Innovation
Corollaire 1 :
-« Rendre service » n’est pas
« fournir du service »
Corollaire 2 :
- La valeur d’un service est indissociable de son
utilisation : le client « co-produit » le service
8Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Stratégie des services
Pourquoi ? Quelques constats :
9
Innovation
20% des dépenses IT sont faites en
pure perte, soit 600 Md$ de
destruction de valeur par an
-Gartner, 2002-
40% des investissements
n’amènent aucun retour
-Etude des DSI des Fortune
1000- 29% des projets réussissent.
Les autres sont challengés ou
sont des échecs.
-Standish, 2004-
Contrairement à la tactique dont l'enjeu est local et limité dans le
temps (gagner une bataille), la stratégie a un objectif global et à plus
long terme (gagner la guerre).
- wikipedia-
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
LE (vilain petit) secret
Toute DSI doit faire face à LA CONCURRENCE
d’autres directions se battant pour des budgets forcément limités.
de fournisseurs extérieurs – Infogérants, SSII, Editeurs
des DSI d’autres entreprises similaires
de l’informatique grand public
10Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Stratégie : concepts & étapes clés
11
Innovation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Qui sont vos clients ? Quels sont leurs
besoins ?
Connaissez-vous tous les :
Décideurs clients ?
Influenceurs (et empêcheurs de tourner en rond)
Participants à la maitrise d’ouvrage ?
Avez-vous une vision claire, et régulièrement mise à jour de :
Leurs priorités stratégiques ?
Leurs besoins métiers ?
Leurs processus clés, et l’endroit où l’informatique intervient dans le processus ?
Savez-vous :
Qui sont les différentes catégories d’utilisateurs ?
Quels sont leurs besoins ?
Comment vous pourriez les servir mieux ?
12Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Positionnement : quelques choix simples…
Intimité Client
•Adaptation aux besoins
•Proximité
•Sur-mesure
13
Expliciter son positionnement (ou ses) positionnement(s) pour chaque domaine
ne révolutionne pas une DSI… mais facilite grandement de nombreuses décisions,
et permet de communiquer tant en interne qu’en externe…
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Livrables de la démarche stratégique
Vision & Positionnement
Plan stratégique
Incluant les initiatives qui alimentent le Portefeuille de Services
Organisation
Politiques
techniques,
de sourcing,
de tarification,
RH,
qualité,
risque,
gouvernance,
sécurité, etc…
14
Innovation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Portefeuille de Services
Définir : inventaire des
services, business cases
Analyser : proposer des
arbitrages entre projets
Approver : Arbitrage.
Lancement ou Arret de
projets
Charter : communiquer,
allouer les ressources
Outils : le « Service Knowledge
Management System »
Gère la documentation sur les
services, les « Service Design
Package », le portefeuille et
les catalogues
Maximiser le résultat du portefeuille de services en cours de développement ou en production
Serv
ice S
trate
gy
Nouveauté
15Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion de la demande
OUTILS / Activités :
Stratégie : analyse métier
Tactique : analyse des évolutions quotidiennes ; tarification différentielle ; promotion d’un Service
Attention
Gestion de la demande à la ITIL <> gestion de la demande « classique » = collecter toutes les demandes métiers, les prioriser, les traiter. (besoin pourtant prioritaire!)
Comprendre et influencer l’évolution des volumes et de la nature des demandes des
clients vis-à-vis de l’informatique et l’approvisionnement en ressources.
Serv
ice S
trate
gy
Nouveauté
16Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion Financière
3 sous- processus :
Budgétisation
Contrôle et mesure
Facturation
Nouveautés v3 :Discussion sur les modèles de tarification (shared, mutualisé, …)
Discussion sur le ROI, TCO, etc…
Discussion sur les pratiques de valorisation
Processus responsable de définir, mesurer, contrôler, répartir, optimiser les coûts de production
des services
Serv
ice S
trate
gy
Amélioré
17Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 18Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Design
Description des processus qui
viennent « supporter » une
démarche projet afin de
garantir l’exploitabilité et la
qualité du service
Les + : Enfin, ITIL parle du cycle
de vie des projets !
Les - :
On ne parle plus ou mal des
activités d’ingénierie, de
roadmap, de normes et
standards
ITIL ne parle pas « vraiment » des
référentiels projets
Concevoir des Services IT adéquats et innovants, y compris leur architecture, processus, documentation
Serv
ice D
esig
nNouveauté
19Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Catalog Management
Le catalogue de services est l’outil marketing principal de la DSI.
Ce qui importe c’est le catalogue « IKEA » des services que l’on VEUT et PEUT proposer !
Définir, publier et faire vivre les catalogues « publics » (utilisateurs) et « privés » (DSI) des services.
Quels services ?
Comment (et en combien de temps) les obtenir ? Qui y a droit ?
Qui les réalise ?
Qui les supporte ?
Combien ça coute ?
La commande effective des services peut passer par le Service Desk
« Fournir une source d’information unique sur les services convenus, et garantir qu’elle soit
disponible pour tous »
Serv
ice D
esig
nAmélioré
20Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Level Management
Définir les niveaux de services et les responsabilités
Les contractualiser (conventions de service)
Utiliser les mesures issues du processus de Service Reporting
Proposer des améliorations via des « Service Improvement Plans »
Nouveau : rôle clé du « Service Manager »
SLM V2 SLM V3 + Catalogue + Portefeuille + Reporting + amélioration
Mettre en place des engagements mutuels clairs et mesurables entre Fournisseur et Client
Serv
ice D
esig
nAmélioré
21Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Availability Management
Travail conjoint avec processSLM
Implication sur les incidents majeurs
Réflexion sur la disponibilité : quel est le maillon faible ? Comment l’éliminer ?
Définir des Plans d’amélioration de l’infrastructure
Suivre et exécuter ces plans
Traces visibles : projets de consolidation, de clustering, de virtualisation…
garantir la meilleure disponibilité des services, selon les besoins métiers, au coût le plus juste
22Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Gestion des capacités
3 sous- processus :
Stratégique : classes de ressources + évaluation des besoins (roadmap) à 12-36 mois + choix des architectures
Tactique : mesure des temps de réponse, métrologie et actions
Opérationnel : mesure, suivi et allocation des ressources
Les nouveautés ?
Le concept de « Capacitymanagement Information System » les outils sont remis à l’honneur.
Processus responsable de garantir que les ressources IT sont optimisées pour les besoins
(capacité, performance) des utilisateurs
Amélioré
23Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Remis en valeur : Information Security
Management
Définition des risques
Evaluation des contremesures
et des palliatifs
Définition de politiques de
sécurité
Implémentation
Suivi, Contrôle
Evolution
ITIL s’appuie explicitement sur
ISO 17799 et ISO 27001,
les référentiels de
prédilection sur ce thème.
Processus de définition, implémentation, suivi, évolution de la politique de sécurité
Serv
ice D
esig
n
24Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Supplier Management
- 6 étapes :
établir la stratégie
Sélectionner les
fournisseurs
Etablir les contrats
Gérer la performance
Réviser et
Renouveller
Bénéfices :
Traçabilité
Suivi des contrats et dates
clés (renouvellement…)
Amélioration de la
stratégie d’achat
Besoin fort d’outillage
gérer les fournisseurs de SERVICES qui contribuent aux services de la DSI
Serv
ice D
esig
nNouveauté
25Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 26Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice
Tra
nsit
ioin
Service Transition
Innovation forte
Vient compléter les processus
« techniques » de mise en
production et changements
actuels
L’idée force : Réussir la
transition vers la production
c’est garantir que toutes les
ressources (humaines,
connaissances, infra,
applis, capital, processus,
management,
comportements…) sont en
place pour réussir la
production du service
Ensemble de fonctions et processus permettant de garantir la réussite du passage des études à l’exploitation stabilisée
Innovation
27Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Service Testing & Validation
Gestion des recettes
Unitaires
Fonctionnelles
D’intégration
Usabilité
Qualité
Documentaire
Backup/recovery
Montée en charge
Sécurité
Interopérabilité
Exploitabilité
Compatibilité
…
Définir méthodes et techniques pour garantir que le service correspond bien aux besoins et qu’il peut être utilisé
Serv
ice T
ran
sit
ion
Nouveauté
28Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice T
ran
sit
ion
nouveauté : Transition Planning & Support
Une organisation spécifique pour la « Transition »
Ex : Infogérant : l’équipe de PEC (Prise en Charge)
Ex : DSI : cellule industrialisation
Communication et gestion de tous les participants
définition d’une politique de mise en œuvre :
normes et standards
Règles de transition
« checklist » : étapes à respecter pour la transition
Planification complète de la « transition »
Planifier l’ensemble des
activités de test, validation,
formation, conduite du
changement, mise en
production et lancement
d’un service nouveau ou
modifié
29Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice T
ran
sit
ion
Affiné : Gestion des Changements
Garantir que tous les changements soient connus, évalués, approuvés et implémentés, rapidement et efficacement, via des méthodes et procédures standardisées
besoin de changement ? dépôt d’une demande.
Suivant la « taille » (le risque), évaluation par un coordinateur, le change manager, ou le « Comité d’Approbation des Changements »
Double validation : OK pour étudier/développer, puis OK pour implémenter
Améliorations en V3 : portée plus claire, nombreux détails sur chaque étape d’un changement
Amélioré
30Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Ou
tils
et
so
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form
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on
s
et
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on
nées
Definitive media
library
CMDB locales
Serv
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ran
sit
ion
Service Asset & Configuration
2 impératifs maintenant évidents :
Gérer le parc (Compliance, Risques, Coûts, etc…)
Gérer les configurations (analyse d’impact)
Évolution du Configuration Management, suite aux nombreux échecs de mise en œuvre de CMDB
Remplace la notion de CMDB par la notion de « Configuration Management System »
Remet la gestion financière du parc à l’honneur.
Amélioré
Cmdb
Definitive
media
library
Gestion
configuratio
n Logicielles
Outils de
gestion de
projet
Référentiel
documentair
e projet
Outils
d’administra
tionide
plateformes
réseau
Système
Stockage
Mainframe
Bureautique
Mobiles
Gestion des
accès
Annuaire
Ressources
Humaines
CRM
Co
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nn
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Processus
et modèle
commun
Conversion
de schémas
Gestion des
données
maitres
Réconciliatio
n des
données
Extraction,
Transformation
et chargement
Data mining
CMDB intégréeService portfolio
Service catalogueModèles de
services
Version
D’un service
Changement
Métiers – Clients – Fournisseurs – Utilisateurs – Contacts – Services - Infrastructures
Co
uch
e
de
trait
em
en
t
des
co
nn
ais
san
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s
Requêtage
et analyse
Rapports Gestion des
performances
Modélisation Surveillance
Dashboard,
scorecard, alertes
Co
uch
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o
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il
Vue
changemen
ts & MEP
Plannings,
logs
Vue Gestion
de Parc
Vision
financière
Factures
Coûts
Gestion des
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Vue Cycle
de vie des
configurati
ons
Vue
Configuratio
ns
techniques
Applications
Environneme
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Infrastructur
e
Vue Qualité
Processus
Procédures
Politiques
checklists
VueService
Desk
Incidents
Changeme
nts
Config
Utilis.
Problèmes
31Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice T
ran
sit
ion
Gestion des mises en production
Processus responsable de
Garantir et d’optimiser les installations, déploiements, activations de nouveaux composants en production
Produire et gérer un référentiel des images de logiciels en production, la « Definitive Software Library »
Grouper les changements en « Versions »
Créer des standards et procédures de construction, test, livraison, test d’exploitabilité, installation, formation, communication, démarrage des « Versions »
Contrôler et garantir leur respect
Maintenir la DSL et le planning de MEP
Nouveautés mineures en V3 :Intègre mieux la réalisation effective des déploiements
Insiste sur l’automatisation
Packager, industrialiser et déployer les nouveaux services en vue de leur utilisation en production
Environne
ment de
Production
Environnement de tests contrôlésEnvironne
ment de
développe
ment
Conception
et
développem
ent
ou
acquisition
de logiciel
Concepti
on et
Configur
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la MEP
Tests
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Planning
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n Distribution
&
Installation
Po
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ME
P
32Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
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ran
sit
ion
Knowledge Management
ENFIN !!!
Objectif : Garantir que les compétences acquises en phase projet sont bien capitalisées et transmises en exploitation
Comment : Processus d’identification des connaissances clés
Standardisation des documents et activités de transfert de compétence
Mise en place d’un « Service Knowledge Management System »
• (Gestion documentaire + moteur de recherche)
Garantir que les bonnes informations et connaissances sont fournies aux bonnes personnes,
selon leurs besoins, à chaque étape du cycle de vie
Nouveauté
33Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 34Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nService Operations
Remis en valeur au centre d’ITIL
Regroupe toutes les fonctions d’exploitation quotidienne
Intègre toutes les activités de design des infrastructures
Veille technoChoix outils/technologiesPlans d’architecture
Trois idées phares : automatiser, automatiser, automatiser
Garantir l’exploitation et le support des services
Exploitation système et infrastructure HO/JO +
HNO/JNO
Administration des systèmes + Support N2 HO/JO + HNO/JNO
Support Niveau 3 - Expertise système, réseau, stockage,
middleware, SGBD,Impressions, etc.
(Hors projets)
Hébergement
Exploitation des applications
HO/JO + HNO/JNO
Administration
« fonctionnel/métier » des
applications HO/JO
Pilota
ge ;
ta
ble
aux d
e b
ord
;
report
ing
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (socle)
Administration socles applicatifs + Support
Niveau 2 HO/JO +HNO/JNO
IEDR Bureautique
Manage
ment
HO: Heures
Ouvrées
JO : Jours Ouvrés
HNO : Heures Non
Ouvrées
JNO : Jours fériés
et WE
Gestion des accès infrastructureGestion des accès
applicatifs
Installations systèmes
Déploiements applis
Gesio
n d
es
com
péte
nce
s
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (fonctionnel)
Choix
Et
adm
in
Outils
nouveaux
Projets IT/IS
Demandes
De
service
Changements
Normes, Standards, outils, Règles d’exploitabilité
Engagements de service
Administration :
- tuning et
optimisation
- patches
- scripts
-
Choix
Et
adm
in O
utils
Exploitation :
- supervision
- gestion travaux et
impressions
- gestion ressources
- purges
- optimisation
récurrente
- maintenance
programmée
Amélioré
35Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nInchangé : Centre de Service
Gère toutes les interactions quotidiennes avec les utilisateurs (demandes de traitement ou d’action, questions, incidents)
équipe dédiée, outillée et staffée pour accueillir (tél, mail, web) tous types de demandes (standard/non standard) et incidents.
Répond/résoud sur la base de son savoir propre et de la base de connaissance
Gère les appels de bout en bout, les escalade au niveau 1/2/3 et externe.
Fonction chargée de constituer un point de contact UNIQUE pour toutes les demandes des
utilisateurs
36Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nS
erv
ice O
pera
tio
nInchangé : Gestion des incidents
sur détection, l’incident est loggé
sa priorité est déterminée
si erreur connue application du contournement ou de la solution
si procédures de contournement ou dégradées mise en oeuvre
Sinon diagnostiqué, suivi, escalade suivant un circuit prédéfini
Contrôle de bout en bout par le gestionnaire des incidents ; puis clôture
Processus responsable de RESTAURER le Service à l’utilisateur le plus vite possible, le plus efficacement possible, et de minimiser l’impact sur l’activité de l’entreprise
37Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nGestion des problèmes
Pour ce faire, la Gestion
des Problèmes cherche à
trouver la « root cause »
d’une erreur, et à
implémenter des actions
permanentes de correction
ou d’amélioration
1 seul sous-processus (au lieu
de 3 dans ITIL V2)
minimiser l’impact des
incidents et problèmes sur
l’activité de l’entreprise, en
d’en réduire la récurrence
Amélioré
38Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nExécution des Demandes (Request Fulfillment)
ENFIN, un processus à part entière pour
Demande de PC, déménagement d’un poste, demande de téléphone, d’application micro, etc…
Demande de formation, d’information
Demandes « quotidiennes » de production
• Déclencher un batch manuel, des impressions, etc…
Très orienté « Outillage » et Workflow
Préconisations : Partir du catalogue de service
Outiller via un portail et des formulaires toutes les demandes quotidiennes
Mettre en place des roles pour suivre les flux et les délais de réalisation.
Réaliser les demandes
REQ.30
Configuration
Management
Database(s)
Configuration
Management
Database(s)
Catalogue
De Services
Catalogue
De Services
Base de
Changements
Base de
Changements
2005Gérer la politique
de demandes
REQ.10
2005Gérer le flux de
demandes
REQ.40
CHG
Gestion chgt
Demandeur
REQ.20
Procédurer les
demandes standard
Changement
urgent demandé
NDE
MNDE
M
Normes & Spécifications
De demandes standards
Procédures création,
Modification, retrait
DSL
D
DeviseurDeviseur
Outils de
gestion des
demandes
Contrôle
Initial
REQ.30.10
Eval &
appro.
REQ.30.20
Planification
REQ.30.30
Réalisation
REQ.30.40
Vérification
REQ.30.50
Cloture
REQ.30.60
CDS
Centre de
Services
Déclaration
REQ.30.00
SLM
Gestion des
Niveaux de
Service
CAP
Gestion de la
Capacité
Innovation
39Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nEvent Management
Détection,
enregistrement,
enrichissement, déduplication,
analyse, traitement,
escalade,
cloture des alertes
Analyses des flux d’alertes
Les + ITIL :
une vision claire sur la frontière supervision/traitement des incidents
Les ratés :
Pas un mot sur les solutions de « business service management »
Processus chargé de gérer les alertes
Nouveauté
40Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Serv
ice O
pera
tio
nNouveauté : Access Management
Concepts :
Accès ; droits; identité; groupes ; Directory Services
Consiste à éxécuter la politique de sécurité :
Gérer les demandes d’accès (portail)
Vérifier la validité de la demande
Fournir les droits
Surveiller l’évolution des besoins (cf : mutations, départs)
Tracer
Supprimer les accès
La partie « politique » et outillage est traitée dans le processus de sécurité.
gestion des demandes de droits sur les applications et infrastructures, de surveillance de la conformité des droits, et de retrait des habilitations
Nouveauté
41Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009 42Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Co
nti
nu
al S
erv
ice I
mp
rovem
en
tNouveauté : Amélioration continue des
Services
3 processus // 1 livre de 200
pages
Mesurer la qualité de
service
Reporting sur les services
Définition et exécution de
plans d’amélioration
43Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
processus : Fondamentaux
Des résultats clairement définis.
Des rôles établis
… et des personnels compétents, disponibles, formés à ce qu’on attend d’eux.
Des outils
Du reporting
Du management quotidien
Une intégration avec les autres processus
Des bilans et plans d’actions réguliers sur la qualité du processus
Des résultats mesurés
Une adaptation aux évolutions du métier et des besoins
44Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Amélioration des processus : Fondamentaux
Le processus doit être GERE
Rôles de process owner, process manager
Revues de processus
Le cycle d’amélioration :
45Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Amélioration : traiter 4 axes
46Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Bilan ITIL V3
Les –
Aspect « académique » de la « Strategie de Services »
• Val IT est plus simple à comprendre!
Richesse, perception de complexité
Non certifiable à ce jour (ISO 20000 correspond à ITIL V2+)
Quelques ratés et oublis
Gestion de la relation avec les clients
Marketing de la DSI
• Gestion du catalogue
• Fonctions marketing
Gérer l’externalisation
47
Les +
Fidélité aux principes fondateursPragmatisme global, guidage sur le « comment » autant que sur le « quoi » et « pourquoi »
Ouverture
Exemples riches
AmbitionStratégie
Couverture globale
Des processus applicables dès demainGestion des accès, requêtes,
Gestion de la connaissance
Gestion des recettes
Assets , Fournisseurs
Compte est tenu des
Remise à l’honneur de la production
Focus sur le management des processus et l’amélioration continue
Cohérence de la présentation
Introduction ITIL v3 en 1 heure
© Timspirit 2009
Mettre ITIL v3 en pratique…
L’apport de Timspirit
Des cursus de formation innovants (Simulations Polestar, « V2 modernisée », V3)
Diagnostic et comparatif de maturité
Outils de mobilisation du top management
Une démarche unique et rodée de mobilisation et conduite du changement
Des processus « prémachés » qui accélèrent la réflexion
Des outils complets, rapidement déployés grâce à des processus opérationnels pré-définis et customisables.
Assurance qualité et revue des processus
48
Vous former !
Evaluer vos besoins
Cadrer l’action avec le management
Sensibiliser et conduire le changement
Définir
Déployer
Stabiliser et Faire évoluer
Suggestions prioritaires : Portefeuille et Catalogue
Fonctions de Service Managers
Liaison etudes / exploitation via démarche projet
Gestion des requêtes
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