guia de servicio al cliente[1] (1)

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TECNOLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA GUIA DE SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE N TECNOLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA

PROYECTO DE FORMACIN: GENERACIN DE UN MANUAL DE GESTIN DE CORRESPONDENCIA EMPRESARIAL PARA LA EFICAZ MANEJO DE LA COMUNICACIN ESCRITA Fase: Desarrollo - Bsqueda de informacin y conocimientos bsicos Actividad Individual: Lea, interprete y analice los problemas presentados en cuanto a la psima atencin del cliente interno y externo.Resolucin de problemas presentados en la atencin al cliente interno y externo de una organizacin. Actividad colectiva: Socialice con sus compaeros del programa de formacin cada uno de los puntos del taller Resultado de aprendizaje: Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin. Criterio de evaluacin: Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso comunicativo dentro de las relaciones empresariales, en espaol y en ingls. CUESTIONARIO 1. Estudio de casos: Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentacin es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesora en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el seor Prez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesora, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la informacin con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la informacin eficaz y eficientemente de una manera cordial. Preguntas a discutir: y Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. R/ta: Presin laboral= Debido a la cantidad de trabajo que tiene. Actitud de servicio= Mala expresin y servicio para con el cliente. Describa como sera la presentacin personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las polticas de la organizacin. R/ta: La presentacin de Orlando debe ser impecable ya que en la mayora de Bancos existen uniformes para cada da de trabajo; adems se debe de mostrar una excelente imagen a los distintos clientes. y y Identifique los momentos estelares y crticos de la situacin. R/ta: El momento estelar fue cuando el seor Prez habl con el Gerente del Banco y lo remiti con otro asesor quien lo atendi con amabilidad y eficiencia.

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2. Las organizaciones no pueden existir sin comunicacin, si sta no existe, los empleados no pueden saber lo que estn haciendo sus compaeros de trabajo, los administradores no pueden recibir informacin y los supervisores no pueden dar instrucciones. La coordinacin del trabajo es imposible, porque la gente no puede comunicar sus necesidades y sentimientos a otros. Por consiguiente, observe a su alrededor y registre los mensajes que llegan a usted en un da: A travs de medios visuales. A travs de medios auditivos A travs de medios tctiles, olfativos y gustativos. A travs de medios que impresionan varios sentidos.

Registre cinco actos comunicativos en que usted haya tomado parte durante el da. Analice el propsito y los posibles ruidos que hayan dificultado el proceso: indique si los ruidos son fsicos psicolgicos o tcnicos. Piense si se han dado barreras. Cmo podran superarse las dificultades? R/ta: Estaba atendiendo a una llamada telefnica y en ese momento llego un cliente interno a la oficina solicitando una certificacin, no le poda entender debido a la llamada que estaba atendiendo y adems mi Jefe me estaba solicitando un archivo que necesitaba urgente. Este podra ser un medio que impresionan varios sentidos. Mi Jefe necesitaba un archivo importante pero no le poda entender cual archivo debido a que estaba atendiendo una llamada. Estaba atendiendo a una referencia laboral va telefnica pero no poda culminarla debido a que al tiempo deba buscar un archivo que mi jefe me estaba solicitando. Estaba imprimiendo un estncil y justo en el momento que iba a culminar entro una llamada de mi esposa la cual no poda escuchar muy bien debido al ruido del mimegrafo. Estaba en la planta de la empresa y me estaban llamando por altavoz pero no pude escuchar a que extensin deba comunicarme por el ruido de las maquinas. 3. A travs de la observacin del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentacin personal, normas de etiqueta, cortesa y protocolo. Escriba tres de los patrones habituales en relacin con su forma de vestir y su apariencia que quiera modificar, fortalecer o eliminar. Y luego mencione lo que har para modificar, fortalecer o cambiar cada hbito. R/ta: Presidente Ejecutivo Vicepresidente Ejecutivo Vicepresidente de Manufactura Gerente Administrativo Gerente de Compras Director General de Produccin Director de Personal El protocolo indica que para los hombres es el vestuario bsico y clsico de toda la vida que es la chaqueta y la corbata aunque en la actualidad se empieza a imponer el vestuario de sport. Incluso en los trajes, se puede apreciar un ligero cambio (cosa poca dada

en la moda masculina) hacia colores ms atrevidos, cuadritos, y otros tejidos ms atrevidos.

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Los zapatos ms idneos son los negros de cordones, aunque tambin hay mucha variedad donde escoger (mocasines, hebillas, etc.). Calcetines, combinados con los zapatos. Complementos tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Puede lucir un pauelo en la chaqueta, es muy elegante.4. Redacte un prrafo sobre la importancia de practicar las normas de cortesa y etiqueta en cualquier contexto que lo rodea(Laboral, social, familiar). R/ta: Las normas de etiqueta son importantes debido a que en cada lugar en el que nos encontremos tenemos que vernos bien, tenemos que expresarnos de la mejor formaposible con cada una de las personas con las que tratemos; estos comportamientos pueden variar de acuerdo al lugar y al momento en el que nos encontremos ya que pueden ser lugares como funerales, hoteles, restaurantes, etc.

5. Cmo pueden las actitudes y el nivel de conocimiento del locutor e interlocutor incidir en la comunicacin. ? R/ta:Dependiendo del locutor y su nivel de conocimiento se podr mantener una buena comunicacin con los interlocutores que intervengan y viceversa, habrnmomentos en que las actitudes de las personas cambien debido a los temas pero ms an a la forma en cmo se expresen cada una de las personas; es por ello que las actitudes de cada persona incide en la comunicacin. 6. Elabore una lista de expresiones que pertenezcan al discurso oral de tono formal y de otras del discurso oral de tono informal. R/ta: EXPRESIONES DISCURSO ORAL DE TONO FORMAL

y y y

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Directo, serio. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtencin de datos Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los dems elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fcil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al xito. Tiene en cuenta la audiencia y su relacin con el tema. Concisin y coherencia Planifica el discurso Centra el tema y adecua el tono Respeta los principios de textualidad

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y Cuida los principios de cooperacin comunicativa y Cuida la imagen propia, los gestos y todos aquellos signos que forman el discurso y Observa las reacciones de la audiencia y Es tico y sincero y Evita lo monocorde y Cuida los principios de cortesaEXPRESIONES DISCURSO ORAL DE TONO INFORMAL

y y y

Pausado, calculado Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones y Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte y Tiene en cuenta la audiencia y su relacin con el tema. y Claridad y Concisin y coherencia y Sencillez y Naturalidad y Centra el tema y adecua el tono y Cuida la imagen propia, los gestos y todos aquellos signos que forman el discurso y Observa las reacciones de la audiencia y Es tico y sincero y Cuida los principios de cortesa

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7. Seale algunos vulgarismos comunes y diga cmo es la forma correcta correspondiente y elabore una lista de sus propias muletillas. R/ta:

MIS MULETILAS y y y y y y y y Me gustan las cuentas claras y el chocolate espeso Lo que le diga es mentira Dichosos los ojos Mugre que no mata, engorda La visto pero no la mantengo Ni que estuviramos bravos Aqu no se gana pero se goza... Haga lo que se le d la Gana

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8. Investigue en una empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisin en cualquier situacin presentada en la organizacin y cules son los pasos que se recomiendan para la solucin de problemas. R/ta:

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y

Identificar y analizar el problema: Esta etapa consiste en comprender la condicin del momento visualizar la condicin deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisin para llegar a la solucin de este Identificar los criterios de decisin y ponderarlos: Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisin, es decir aquellas pautas de las cuales depende la decisin que se tome. La ponderacin, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisin que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma.

Muchas veces, la identificacin de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones. y En la prctica, cuando se deben tomar decisiones muy complejas y en particular en grupo, puede resultar til explicitarlos, para evitar que al momento de analizar las alternativas se manipulen los criterios para favorecer a una u otra alternativa de solucin. Generar las alternativas de solucin: Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayora de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema, entre ms alternativas se tengan va ser mucho ms probable encontrar una que resulte satisfactoria. Evaluar las alternativas: Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas, de forma individual con respecto a los criterios de decisin, y una con respecto a la otra, asignndoles un valor ponderado. Eleccin de la mejor alternativa: En este paso se escoge la alternativa que segn la evaluacin va a obtener mejores resultados para el problema. Los siguientes trminos pueden ayudar a tomar la decisin segn el resultado que se busque: y Maximizar: Tomar la mejor decisin posible. Satisfacer: Elegir la primera opcin que sea mnimamente aceptable satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado. Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas meta Implementacin de la decisin: Poner en marcha la decisin tomada para as poder evaluar si la decisin fue o no acertada. La implementacin probablemente derive en la toma de nuevas decisiones, de menor importancia.

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Evaluacin de los resultados: Despus de poner en marcha la decisin es necesario evaluar si se solucion o no el problema, es decir si la decisin est teniendo el resultado esperado o no.

Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse un poco ms de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisin no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisin. El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solucin haya sido errnea, contar con ms informacin y se tendr conocimiento de los errores cometidos en el primer intento. Adems se debe tener conciencia de que estos procesos de decisin estn en continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la evolucin que tenga el sistema o por la aparicin de nuevas variables que lo afecten. y La Informacin como materia prima: El proceso de toma de decisiones utiliza como materia prima informacin. Esta es fundamental, ya que sin ella no resultara posible evaluar las alternativas existentes o desarrollar alternativas nuevas.

En las organizaciones, que se encuentran sometidas constantemente a la toma de decisiones, la informacin adquiere un rol fundamental, y por ello un valor inigualable. Para procesar los datos de la organizacin y transformarlos en informacin, es fundamental el Sistema de informacin, dentro de los cuales se encuentra la contabilidad. Adems de los sistemas de informacin, existen sistemas diseados especialmente para ayudar a transitar el proceso de toma de decisiones, que se conocen como Sistemas de soporte a decisiones o Sistemas de apoyo a la decisin.

9. Describa cinco aspectos relacionados con las normas de etiqueta para la mesa y un restaurante. R/ta:

Aspectos a tener en cuenta: y A la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado. y No se balancee en la silla, causa muy mala impresin. y Nunca coma recargando los codos sobre la mesa. y Hay que tomar en cuenta a las personas que estn con usted en la mesa y no dedicarse slo a comer un bocado tras otro. y Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipacin.

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y y y y y y

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Una vez que est la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga. Nunca se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uas. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muvala un poco con la cuchara. Por muy caliente que est la sopa, si empieza a tomar de la que est encima, por la orilla del plato, no tendr el menor problema. Cuando quede poca sopa, tmela suavemente con la cuchara hacia dentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento, no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con toda suavidad. No haga seas ni gestos de entendimiento con alguna persona que se encuentre al otro extremo de la mesa. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache al comer, ligeramente inclinado es lo correcto. Si al servirse se le cae algo al mantel, recjalo con el cuchillo y pngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo o recogerlo con la mano. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la educacin. Levante ligeramente la cabeza cuando tome lquidos, pues el borde del vaso o la tasa no debe tocar su nariz.

10. Escriba tres de sus patrones habituales en relacin con su comunicacin visual, gestos/expresiones, posturas y movimiento que usted quiera modificar, fortalecer o eliminar. Luego escriba lo que practicar para modificar, fortalecer o cambiar cada hbito. R/ta: y La postura de mis brazos cuando alguien me habla, los entrelazo y se dice que no se debe de hacer esto, voy a empezar a tratar de dejar los brazos quietos a los lados de mi tronco. y Me gusta mirar a los ojos a las personas cuando les hablo o saludo, pienso que las personas que no miran a los ojos no son de confianza; me gustara fortalecer este patrn. y Algunos gestos que hago cuando no me gusta algo, pienso que debo empezar a cambiar este comportamiento.

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11. Un da se oy que Jorge le deca a un compaero de trabajo: Si mi Gerente piensa que le voy a decir a alguien, quiero servirlo se equivoca. Yo no voy a ser criado de nadie Especialmente si se han equivocado Yo estoy aqu para ayudarlos, no para servirlos.Discuta: Qu tan satisfecho piensa usted que ese individuo se siente con su trabajo ?

R/ta: Es lgico que este seor no se siente nada satisfecho con su trabajo, tal vez piensa que trabaje o no le van a pagar igual, pienso que por personas como Jorge las compaas le cierran las puertas a personas que si van a trabajar con responsabilidad y toda la disponibilidad del caso.12. Entre al blog www.lacoctelera.com/elsa-rosero Y elabore el cuadro de clases de

clientes TIPOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS Son ms conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor. OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la informacin que le presentan y da muestra de un temperamento negativo. TCTICAS Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

RUTINARIO

ESCPTICO

El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

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PREVENIDO

PRUDENTE

TERCO

Tiene personalidad de indeciso, se demora en la toma de sus decisiones, tratando de buscar consejos de los que estn junto a l para tomar la decisin adecuada. Analiza todas las opciones que se le presentan y an as en el momento de terminar su compra siente que est posiblemente herrado en dicha opcin. Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las ms claras evidencias de lo contrario.

El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: aconsejar un modelo para vender otro

Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho. Con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando. El vendedor debe de mostrar una actitud atenta y casi de mayor timidez, admirndolo y alabando sus iniciativas: har emerger sus ambiciones no manifiestas. Difcilmente el cliente podr contradecirnos, pero abusar de esta caracterstica suya lo llevara a cerrarse. Has de tener paciencia Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinin. Necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofrecindole muchas alternativas; casi tenemos que decidir por l. Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro. Debe ser tratado con amabilidad, respeto. Tener paciencia.

TMIDO

Prefiere ver los productos sin estar preguntando ya que no se atreve a protestar. Este cliente es ms fcil de convencer, ya que se conforma con lo que el vendedor le est mostrando. Advierte un sentido de la inferioridad en las relaciones con los dems. Toma diferentes opciones, es indeciso.

VARIABLE

INSEGURO INDECISO

MOROSO

NARCISISTA

NEGATIVO

Se trata de un cliente que le da pena preguntar las inquietudes que se le presenten sobre un producto, alguien tmido, inseguro o poco decidido Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crdito otorgado, Por lo general se les aplica una tasa de inters por cada periodo que excedan su lapso para pagar. Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar, Pregntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume. Requiere cuidadosa atencin. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Est molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo.

Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y l se lo agradecer.

PRAGMTICO

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Reconocible porque solo le interesan los aspectos prcticos y va directamente al grano.

Hay que

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concretas:

AMISTOSO

Dan la sensacin de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estn de acuerdo. Es una persona feliz, paciente, dar siempre las gracias. De sonrisa amistosa y conversacin agradable, siempre quedar encantado con el servicio.

AFABLE

AGRESIVO

Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador. Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas. Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida. Tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva. Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solucin que el comercial le d. Seguro que va a debatir, objetar.

*En qu fecha * Cuanto cuesta * Que servicios presta * Que garantas Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible. Trtelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece. Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio.

ALTIVO

Con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando. Paciencia absoluta. La postura a adoptar por el comercial, depender de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un par de minutos sabes qu tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia. Generalmente se trata de un individuo astuto Durante la conversacin hemos de y listo pero no siempre inteligente. Mantiene presentar los argumentos como si l fuese un elegido, quizs la nica un aire de superioridad, criticando y persona con derecho a conocer las despreciando a los dems. Durante la

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AUTORITARIO

conversacin hemos de presentar los argumentos como si l fuese un elegido, quizs la nica persona con derecho a conocer las caractersticas de ciertos productos. Cliente autoritario es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda l quiere que el vendedor haga todo a su manera. Es aquel cliente que habla poco pero presta gran atencin y no deja ver sus inquietudes fcilmente. Son personas demasiado observadoras al momento de sus compras, prefiere detallar cuidadosamente las opciones que tiene, Estos preferiblemente se inclinan por detallar los productos individualmente sin previa asesora de los vendedores ya que si estos se encuentran, se focalizan en los conceptos que estos manejan y no indagan acerca de lo que conocen.

PROGRAMA DE N TECNOLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA caractersticas de ciertos

productos.

Escucharlo Tener calma. Explicar Rpidamente. En funcin de lo posible y de su nivel de decisin. Busca con l una solucin comn. Ser amables y no mostrar impaciencia. Podemos preguntarle directamente que espera de nuestro producto o servicio, y si nos est comparando con algn competidor, para poder saber a que nos enfrentamos. Si esta persona es seria o callada por naturaleza, debemos ser empticos (imitar su comportamiento) con l, y respetar su naturaleza de seriedad, un error muy comn de los vendedores es que a este tipo de personas tratan de motivarlos acelerando su modo de presentacin y terminan por perder al cliente, cuando estn explicando los puntos ms importantes de tu producto escrbeselos y remrcaselos, denle todo por escrito. Trata de demostrar que le comprendes

CALLADO

CAUTO

CHARLATN

Receloso y desconfiado, ve en la relacin con el comercial amenazas y peligros emboscados. Habla hasta por los codos, de uno u otro tema sin concentrarse en su compra, cuenta todos sus problemas. Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.

DECIDIDO

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo Haz creer que es el nico al que diriges propuestas especiales y exclusivas. S claro con l.

DESCONFIADO

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DESCONTENTO

No es del tipo de personalidad asertiva; se parece ms al INDECISO de la pelcula. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. El vendedor observa cmo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas, mientras que en otros casos lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en s mismo. Tambin puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar. Es una situacin desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.

El seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Despus de crear una relacin de confianza, puede darla ms seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.

PROGRAMA DE N TECNOLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA vendedor tiene que darle

DOMINANTE

ESPECULADOR

Escucharlo Hacerle sentar: Usted le demuestra consideracin y l se calma. Sentado, hablar ms bajo. Explicar Rpidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). Proponer una solucin: En funcin de lo posible y de su nivel de decisin. Busca con l una solucin comn. Da la impresin de ser un sabelotodo, alguien Mantn calma No discutir jams con aires de grandeza; a veces dice conocer a Debes reducir la tencin, pero todos y estar al tanto de todos los pasos y mostrando siempre una postura de mtodos de la casa; no pide, exige; si se firmeza equivoca, no hay que demostrrselo sino darle una solucin; si la situacin es extrema, nos ser muy difcil no responderle con la misma moneda; procuremos en esos momentos ver la situacin desde fuera como si estuviramos contemplando una escena de una comedia americana y pensar que no queremos ms adrenalina en nuestro organismo. Va al grano: slo quiere cerrar los tratos con Ayudarles a encontrar lo que buscan y el mximo provecho econmico. Se olvida de as se van lo ms rpido posible. favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos

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EXIGENTE

GROSERO

obtenidos. Exige cosas muy concretas y dar instrucciones de cmo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atencin e inters. Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. No debemos ponernos a la defensiva No involucrarse en las emociones - No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo - No hay que prometer lo que no se puede cumplir - Analizar a fondo el problema -Hay que ser solidario - Negociar una solucin Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle. Debe ser tratado con mucha paciencia y seguridad. El representante de ventas debe considerar su relacin con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qu se basa la decisin; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habr perdido innecesariamente.

HURAO

La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparacin tcnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente.

IMPULSIVO

Se gua por sus impulsos sin control alguno. Se siente impaciente por hacer compras sin parar. Generalmente habla rpido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, acta de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los dems. Aunque es difcil saber con certeza por qu lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

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