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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

GUIA PARA EL CURSO SERVICIO AL CLIENTE

OLIVA MENDOZA BARBOSA ESPECIALISTA EN INFORMATICA PARA LA GERENCIA DE PROYECTOS Y GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO

BOGOTA – COLOMBIA 2005

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CURSO ACADEMICO ORGANIZACIÓN ASOCIATIVA

AREA DE FORMACION ENFASIS ESPECÍFICO CURSO BASICO

CICLO ACADEMICO: Tecnológico ELABORADA POR : OLIVA MENDOZA BARBOSA

oliva.mendoza@unad.edu.co

olivamendoza 79@hotmail.com

Teléfonos: 3443700 ext 556

Celular. 3153631221

MODALIDAD: EDUCACION A DISTANCIA

PRESENTACION DEL DOCENTE

Administradora de Empresas, especializada en Informática para la

Gerencia de Proyectos, Tecnóloga en Gestión Industrial, especialista en

Gerencia Estratégica de Mercadeo, con experiencia docente en

educación a distancia.

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COMITÉ DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR Rector GLORIA C. HERRERA SANCHEZ Vicerrector Académico ROBERTO SALAZAR RAMOS Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO Secretaria General LEONARDO URREGO Director de Planeación EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

GUIA CURSO ACADÉMICO

La edic ión de esta guía estuvo a cargo de la Escuela de Cienc ias

Admin istrat ivas , Contables, Económicas y de Negocios de la Univers idad

Naciona l Abierta y a Dis tancia - UNAD.

Derechos reservados:

©2005, Univers idad Nac iona l Abier ta y a Distancia - UNAD

Centro Nac iona l de Med ios para e l Aprendizaje , Bogotá D.C.

Tel (57)1-344-3700

ISBN

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CONTENIDO

Página

I. PROTOCOLO ACADEMICO 6 FICHA TECNICA ……………………………………………… 7 INTRODUCCION ……………………………………………… 8 JUSTIFICACION ……………………………………………… 9 1. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS ………………… 15 1.1. PROPOSITOS DE APRENDIZAJE …………………….. 16 1.2. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE ……………………….. 16 1.3. COMPETENCIAS …………………………………………. 17 1.4. METAS DE APRENDIZAJE ……………………….......... 18 2. UNIDADES DIDACTICAS ………………………………….. 20 3. CONTEXTO TEORICO ……………………………………… 23 4. METOLOGIA GENERAL …………………………………… 28 5. SISTEMA DE EVALUACION ………………………………. 31 5.1. AUTOEVALUACION ……………………………………… 31 5.2. COEVALUACION …………………………………………. 32 5.3. HETEROEVALUACION ………………………................. 32 5.4. EVALUACION NACIONAL ………………………………. 34 6. GLOSARIO DE TERMINOS …………………………………. 35 FUENTES DOCUMENTALES ………………………………….. 49 II. GUIA DE ACTIVIDADES 1. SITUACIONES DIDACTICAS ……………………………….. 53 2. INSTRUCTIVOS DE PROCEDIMIENTOS …………………. 67 2.1. LECTURA AUTORREGULADA …………………………… 67 2.2. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR CONCEPTUALIZACION 69 2.3. INSTRUCTIVO PARA AUTOEVALUACION ………………. 70 2.4. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR PORTAFOLIO …………. 71 2.5. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR ENSAYO ………………. 72 INFORMACION DEL TUTOR DEL CURSO ACADEMICO ……. 73

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I. PROTOCOLO ACADEMICO

BOGOTA – COLOMBIA 2005

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FICHA TECNICA

NOMBRE DEL CURSO

Servicio al cliente.

PALABRAS CLAVE Servicio, negocios, consumidor, calidad, precios.

INSTITUCIÓN Universidad Nacional Abierta y a Distancia – Unad. CIUDAD Bogotá – Colombia.

AUTOR DEL PROTOCOLO

Oliva Mendoza Barbosa.

AÑO 2005.

UNIDAD ACADÉMICA Facultad de Ciencias Administrativas.

CAMPO DE FORMACIÓN

Básica.

ÁREA DEL CONOCIMIENTO

Ciencias Administrativas.

CRÉDITOS ACADÉMICOS

Tres (3).

TIPO DE CURSO Teórico. COMPETENCIA GENERAL DE APRENDIZAJE:

Conoce, identifica y domina los aspectos estratégicos relacionados con el servicio al cliente sus modalidades y análisis y administración eficiente.

METODOLOGÍA DE LA OFERTA

A distancia.

FORMATO DE CIRCULACIÓN

Documentos impresos con apoyos en páginas Web

DENOMINACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

1) Comprensión de los servicios 2) Aspectos estratégicos en el servicio al cliente 3) Modalidades y administración de los servicios.

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INTRODUCCION

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada corno una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida: desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Así mismo, necesitamos los servicios de arreglo de ropa, calzado y reparación de electrodomésticos. Los servicios financieros bancarios también forman parte de la vida cotidiana, así como los de suministro, mantenimiento y reparación de vehículos. El cine, el teatro y los demás espectáculos son servicios recreativos, culturales o de entretenimiento. Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio durante los últimos años.

JUSTIFICACION

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En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan. En diversos países del mundo, la participación del sector de servicios en la economía tiende a crecer y, en consecuencia, la inversión en tecnología de servicios y de “marketing” debe aumentar como factor de diferenciación de estrategias. Ante la llegada del fin de la fidelidad del cliente, las empresas buscan diversas maneras de realizar los sueños de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representa una orientación hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseos explícitos y ocultos. Por consiguiente, los esfuerzos deberán concentrarse en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos. La búsqueda de ventajas competitivas tendrá que dirigirse, entonces, hacia la imaginación como fuente de inspiración y a la capacidad de asimilar las nuevas técnicas de ventas electrónicas, como Internet, puesto que los servicios de bajo valor agregado no podrán sobrevivir en esta nueva y aguerrida acción competitiva. Como los servicios son perecederos y no se pueden almacenar en momentos de baja demanda, para venderlos durante la alta, los desafíos de las ventas son permanentes, razón por la cual debe adoptarse un “marketing” apropiado para administrar esta demanda y vencer la competencia. Mantenerse competitivo no es sólo una cuestión estratégica sino un imperativo para la supervivencia. Una compañía sólo podrá prestar servicios de calidad, si las personas de la organización se sienten involucradas en el negocio; de esta manera, en la actualidad, gran parte del éxito del “marketing” de una empresa depende más del servicio diferenciado al cliente que del esfuerzo de producción, distribución y venta. El “marketing” moderno se debe orientar hacia el cliente y no al producto, ni a la organización y para que esto ocurra es necesario sensibilizar a las personas en la correcta atención al cliente interno, puesto que un cliente interno satisfecho atenderá mejor al cliente externo. Sin clientes satisfechos no hay negocio. En consecuencia, es preciso adoptar las técnicas de “marketing” de incentivos para estimular a las personas de la organización en su totalidad. Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeño, tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la

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clave del éxito de una organización de servicios, pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en perfecta armonía con el conocimiento y la motivación para el trabajo. Las organizaciones modernas de servicios orientan su negocio hacia la competitividad, apoyadas en la permanente innovación y la relación con los clientes. Por tanto, en caso de que el negocio de la empresa exija invertir en infraestructura, es preciso construir instalaciones de desempeño con base en la economía de escala de producción del servicio. Conocer lo que el consumidor guarda en su mente, en su caja negra, es como obtener la llave del cofre que guarda el conocimiento de los factores que influyen en el proceso de decisión de compra de un servicio. Pero conocer los factores asociados al comportamiento de compra, exige, más que sensibilidad e intuición, una metodología de investigación de la motivación de compra. Planear es un desafío que exige disciplina táctica para organizar datos y formular opciones viables. Para tener éxito, un plan de “marketing” tiene que elaborarse en forma pragmática, presentando los objetivos, analizando el escenario para el año, desarrollando estrategias, previendo la distribución de recursos financieros, materiales y humanos. Además, es muy importante que tenga emoción y corazón. Un plan frío es tan sólo un documento, como cualquier otro, condenado a reposar en los archivos. Segmentar significa dividir un mercado mayor en partes menores para propiciar la formulación de una estrategia coherente en cada segmento. En consecuencia, reconocer y construir las agrupaciones de clientes potenciales es la forma adecuada de actuar en mercados competitivos. Por otra parte, al conocer las necesidades características de cada segmento, es posible localizarlos de acuerdo con los criterios estadísticos de agrupación de variables geográficas, demográficas y psicográficas. El modelo de valor para el cliente es la representación del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigación es posible determinar lo que el cliente quiere y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente. El primer paso para establecer un programa de calidad es la definición de estándares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y técnicos; es decir, por el desempeño de máquinas, equipos y personas; en consecuencia, un servicio no será de calidad adecuada si no existe

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una interacción entre las expectativas y los estándares de desempeño, pues esta debe establecerse de conformidad con las normas intencionales, combinadas con la percepción de los clientes. Por otra parte, el análisis del índice de reclamos de un servicio es una herramienta interesante para evitar errores e incrementar la calidad de la atención, además del esfuerzo por minimizar la dependencia del ser humano como una forma de reducir fallas motivadas por el bajo interés del empleado. Teniendo en cuenta que los servicios son más intangibles que tangibles, existen dos formas de hacerlos tangibles: a través de la entrega y la configuración física. De esta manera habrá conformidad con el precio de mercado. Un servicio se debe concebir y vender. Para lograr los resultados de ventas y la entrega del servicio es necesario que exista una socialización entre los intereses de los empleados y las expectativas de los clientes. La eficiencia en la entrega es factor determinante del grado de satisfacción del cliente. Si ya existe el servicio, sólo nos queda preparar al nuevo profesional de ventas quien debe ser consultor cibernético de negocios con amplio conocimiento de técnicas de investigación de mercado, promoción de ventas, publicidad, comercialización, finanzas y otras disciplinas de administración. La productividad del hombre de ventas se convierte en un poderoso incentivo a la inversión en conocimiento. Un servicio de bajo valor agregado no sensibiliza a un consumidor, por más leal que éste sea a la marca del servicio o a la empresa. La marca es la mayor y mejor inversión de una empresa, superando en mucho las inversiones en activos fijos. Dado que la marca es la realización de los sueños, ilusiones y fantasías de las personas, es necesario destacarla más por los beneficios caracterizados por aspectos intangibles, como, cantidad de premio, estatus, poder y prestigio que por sus atributos, características físicas, durabilidad y desempeño. El valor de la marca está caracterizado implícitamente por su capacidad de agregar valor a un producto o servicio. La marca es, en consecuencia, el mayor valor patrimonial y sensorial de las empresas. Para valorizarla, ésta debe proporcionar alegría, satisfacción y felicidad. En servicios, el papel de la comunicación no sólo se limita a la diferenciación sino que es muy importante para construir la imagen del servicio de la organización. La comunicación no sólo busca estimular las ventas, sino también generar “Good Will”. La comunicación está construida por la publicidad, las expresiones y acciones de la compañía. Finalmente, es importante destacar la comunicación vía Internet asociada al comercio electrónico que comienza a ser una nueva tendencia muy representativa, lo que impone una nueva metodología de comunicación y ventas.

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La globalización ha llevado a las entidades financieras y por ende a sus servicios a crecer y ser parte vital de la economía. Así mismo, ha exigido mayor competitividad, por lo que hoy, la inversión en tecnología de servicios y la innovación han aumentado, especialmente como factor de diferenciación estratégica. Las técnicas de “marketing” pueden adaptarse a los servicios de salud sin ninguna restricción ética, por lo menos en términos de algunos instrumentos como la investigación del mercado para identificar las necesidades de los pacientes y ampliar los servicios; incluso el uso de técnicas de comunicación, buscan divulgar los medios más adecuados para prevenir y cuidar la calidad de vida. El médico y el odontólogo son parte de la vida de las personas, lo cual constituye la base de una relación natural. Construir relaciones es, en consecuencia, la base de un buen servicio de salud; de allí se derivan todas las técnicas del “marketing” orientadas al pragmatismo de satisfacer clientes. Las empresas de comunicación en América Latina experimentan el fuerte impacto de la globalización que, por un lado, exige mayor competencia y, por otro, estimula la competencia. Los medios se internacionalizan cada día más y las agencias de publicidad tienen que aprender a convivir con socios y asociaciones. Las empresas de telecomunicaciones y electricidad, privatizadas en Ia actualidad, y las que aún no lo están, están viviendo una luna de miel con el “marketing” en momentos en que los desafíos del mercado se tornan cada día más apremiantes. Por consiguiente, las agencias de publicidad y los medios están "al borde de un ataque de nervios” como diría Almodóvar, director de cine español. Nunca, tantas personas estuvieron tan preocupadas al respecto, como en este milenio. El sector de servicios como un todo: los hombres de “marketing” de las empresas de servicios deben reconocer que el mercado, al globalizarse, exige conocimientos que conduzcan a formular estrategias coherentes para evitar desastres financieros, tal como afirma Warren Keegan, autor del “best-seller: Global marketing”. Los principios del marketing de servicios son aplicables a diversos segmentos, pues aunque los mercados sean diferentes, los conceptos son universales. La globalización de la economía brinda a las empresas la oportunidad de ampliar su base de negocios hasta una dimensión internacional, pero también intensifica la competencia en todos los mercados. EI sector de servicios de turismo: los países latinoamericanos, por sus condiciones geográficas y el carácter amable de sus pueblos, tienen una vocación natural para el turismo y sus bellezas naturales. Colombia, por ejemplo, con sus ciudades históricas en el Caribe, Cartagena, vestigio del

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periodo de la dominación española, sus islas caribeñas como San Andrés, y la maravillosa costa Atlántica y el Amazonas. Ante todo este potencial, no se debe abandonar la vocación turística sino invertir en toda la infraestructura de servicios. Por otra parte, dado el impacto de los sistemas informatizados como Internet, que facilitan la investigación y la compra de servicios, el sector de turismo necesita replantear su papel en la creación y administración de la demanda de servicios de viajes y hoteles. Como el producto turístico es una combinación de acción y emoción en el que los aspectos tangibles e intangibles se superponen en una mezcla de realidad e imaginación, la creatividad del sector debe ser grande.

La oferta de bienes turísticos a disposición de consumidores potenciales ha creado cada vez más necesidades de viajes, recreación y hospedaje, entre otros aspectos; las organizaciones del sector deben estar preparadas para enfrentar la competencia directa e indirecta, cada día más planeada. Debido a la globalización de las diversas economías, con potentes computadores y bases de datos muy extensas, el turismo marcha hacia un servicio más individualizado y personalizado que se centra en las necesidades específicas de cada consumidor. Por otro lado, puesto que el sector de turismo ha representado parte sustancial de la economía de mayor crecimiento durante los últimos años en la mayoría de los países, exige el desarrollo de las organizaciones del denominado negocio turístico. Europa es hoy el destino preferido por la mayoría de los turistas. EI sector de servicios de informática: los ábacos encontrados en Egipto datan del año 500 a. de C. y son de cierta manera máquinas de calcular que se utilizaban para sumar con rapidez y que se pueden considerar como los antepasados más distantes de los computadores. En 1622 el matemático inglés William Oughtred construyó la primera regla de cálculo y doscientos años más tarde, en 1822, el matemático inglés Charles Babbage diseñó un computador con engranajes y palancas, proyecto que nunca se llevó a la práctica. En 1946, surge el Eniac, integrador numérico y computador electrónico, primera máquina que merece ser llamada computador, la cual operaba con válvulas o tubos al vacío y no mediante transistores como en la actualidad. El “Massachussets Institute Technology” (MIT), en 1956 ensambla el TX-O, primer computador con transistores y tubos de vidrio. En 1976 concluye el proyecto del micro “Apple” 1, primer microcomputador vendido en gran escala y funda la “Apple Computer”. La IBM en 1981 presenta en Nueva York el PC-5150, precursor de todos los micros, pero fue en 1985 cuando “Microsoft” puso en el mercado el programa de interfase “Windows” y la primera versión del programa de texto “Word” 1 para ejecutar en micro “Macintosh”.

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El servicio de computación y software: “Microsoft” en 1999 ocupaba el primer lugar en la clasificación global de las quinientas empresas más grandes del mundo, con el mayor lucro porcentual, aunque en la posición general ocupaba el lugar 284 y era el segundo en ingresos. “Electronic Data Sys.” ocupaba el primer puesto con ingresos de US $16.891 millones frente a US $14.484 millones de “Microsoft”. No obstante, las utilidades de “Microsoft” eran mucho mayores. Estos datos muestran cómo en este internacionalizado sector de servicios se presenta una verdadera lucha de gigantes.

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1. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Después de revisar el Estado del Arte de la Administración de Empresas se plantean cinco variables fundamentales, a partir de las cuales se pueden establecer diversos núcleos problémicos que fundamentan el plan de estudios del programa. Ambiente (general y específico): identificado mediante la pregunta ¿qué factores del contexto se deben tener en cuenta para que se den los servicios? Tecnología (ambiental y organizacional): identificada mediante la pregunta ¿qué factores tecnológicos inciden en una organización para lograr un óptimo proceso de formación, teniendo en cuenta el contexto en donde está inmersa? Diseño estructura organizacional: identificado mediante la pregunta ¿cuál es la estructura (diseño) más adecuada para lograr la formalización del servicio al cliente? Comportamiento organizacional: identificado mediante la pregunta ¿cómo manejar el comportamiento de las personas dentro del servicio al cliente para lograr una óptima satisfacción de los individuos? Cultura empresarial: identificada mediante la pregunta, ¿cómo motivar la creación, desarrollo y sostenibilidad empresarial en el ámbito local, regional y nacional, con calidad y competitividad internacional, de los servicios como instrumento de desarrollo? Para desarrollar el énfasis del área temática de servicio al cliente, se plantean a continuación los siguientes núcleos problémicos: Fundamentos de mercadeo / Formas de servicio al cliente. ¿Qué clase de formas y motivaciones de agrupación social es la más viable para lograr el mejor servicio al cliente? Proceso de formación de mercadólogos / Generación de la actividad de servicios. ¿Cuáles son las estrategias más eficientes para implementar programas de generación y desarrollo de los mercados según las estructura de la mercadotecnia de servicios? Factores de organización de empresas comerciales / Elementos de la organización de las empresas dedicadas al comercio de servicios. Estructurar una empresa de naturaleza comercial de servicios según la legislación colombiana.

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Factores de organización de empresas comerciales / En la organización de los mercados de servicios globalizados. Con el fin de lograr una organización en el trabajo comercial y a la vez una mayor productividad, ¿qué estrategias debe emprender la organización de empresas dedicadas a la prestación de servicios para enfrentar los nuevos paradigmas empresariales en torno a la organización comercial globalizada e internacional? 1.1 PROPÓSITOS DE APRENDIZAJE Los temas que se tratan en el curso académico de Servicio al Cliente intentan resolver los problemas relacionados con la atención de sus necesidades básicas, mediante el ensayo de diversos sistemas sociales, la implantación de varios modelos económicos y la organización racional de los recursos productivos. La orientación y práctica de los fines sociales y económicos de la empresa asociativa debe tener un sano equilibrio, circunstancia que conlleva, necesariamente, a la defensa del modelo de empresa asociativa dadas las implicaciones económicas, sociales y éticas de la empresa frente a la comunidad. 1.2. OBJETIVOS DEL AREA TEMATICA � Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas que

permitan el crecimiento de habilidades para responder a las exigencias de calidad en los procesos de autoaprendizaje.

� Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar

los fenómenos de índole comercial en los servicios. � Potenciar los elementos conceptuales necesarios para entender y

explicar los procesos regionales. � Profundizar en los planes de desarrollo regional. � Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar

los procesos comerciales que tienen que ver con la prestación de servicios.

� Comprender los fundamentos básicos propios de los aspectos legales

relacionados con la prestación de servicios. � Adoptar nuevas tecnologías para la organización buscando que la

institución sea más competitiva.

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� Diseñar estrategias para impartir programas con el fin de contribuir al desarrollo de las personas en la organización y poder cumplir futuras responsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos a los clientes.

1. 3. COMPETENCIAS Establecer contactos por sí mismos con las ideas sobre el servicio al cliente; comprender los temas de cada uno de los textos, planear acciones y solucionar problemas; ejecutar actividades relacionadas con la temática en estudio y mantener la motivación por el aprendizaje autodirigido. Desarrollar en los estudiantes competencias de carácter comercial hacia la búsqueda de un nuevo modelo de desarrollo, fundamentado en los principios de participación, cooperación, asociación y solidaridad humana, que le permitan con eficiencia y eficacia, aplicar procesos conducentes a la gestación, organización y auto-gestión de organizaciones comerciales prestadoras de servicios. En cuanto a las competencias específicas del área temática en Servicio al Cliente, se mencionan las siguientes: 1.3.1 Competencia cognitiva: apropiación y construcción del saber a partir del estudio del área del servicio al cliente, mediante la comprensión y elaboración de mapas conceptuales, resúmenes, lecturas, ensayos, etc., específicos de la disciplina. 1.3.2 Competencia comunicativa: capacidad de comprender, expresar mensajes y desarrollar procesos argumentativos, interpretativos y proposititos en las organizaciones comerciales prestadoras de servicios.

1.3.3 Competencia contextual: capacidad de interpretar y confrontar los problemas comerciales y culturales en el contexto científico, político, cultural, tecnológico, social, como también en el plano nacional e internacional para aplicarlos en el área de la prestación de servicios. 1.3.4 Competencia valorativa: capacidad de apropiarse de valores que encontramos al referirnos a una empresa prestadora de servicios para promover la participación social y favorecer la creación de empresas prestadoras de servicios, de acuerdo con los medios posibles en el desarrollo de los procesos organizativos que incentivan la iniciativa y la creatividad colectiva y potencian la capacidad ciudadana de actuar autónomamente en respuesta a sus necesidades e intereses.

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1.4 METAS DE APRENDIZAJE � Elabora propuestas relacionadas con el área de la prestación de

servicios comerciales para comprender el sentido de lucro comercial. � Identifica los cambios que están ocurriendo en la administración de las

organizaciones comerciales y su contribución en la participación corporativa.

� Comprende el planteamiento de algunos textos a partir de

conceptualizaciones fundamentales de las organizaciones comerciales dedicadas a la prestación de los servicios.

� Identifica y analiza los problemas al interior de la organización

relacionados con la prestación de los servicios y la atención al cliente. � Plantea estrategias para solucionar los problemas que se presentan

en el interior de las organizaciones comerciales prestadoras de servicios.

� Reconoce problemas administrativos desde el punto de vista de las

asociaciones a través de diversos métodos de comunicación. � Comprende algunos problemas empresariales nacionales e

internacionales en relación con las empresas comerciales prestadoras de servicios, con el fin de contribuir a que la organización mejore su eficacia y eficiencia de manera responsable.

� Desarrolla propuestas específicas con respecto a políticas, cambios

organizacionales y modelos en el área de la atención al cliente. � Orienta a constituirse en herramienta técnica fundamental para la

gestión y organización de empresas dedicadas a la prestación de los servicios y atención al cliente.

� Comprende los planteamientos fundamentales dados en torno a la

ética y la moral en relación con el sentido que pueden tener las asociaciones comerciales frente a las sociedades y comunidades y estas a su vez con el medio ambiente.

� Contribuye a que se logren satisfacer diversos tipos de necesidades

de las personas en la prestación de los servicios solicitados y la atención al cliente.

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2. UNIDADES DIDACTICAS

PRIMERA UNIDAD TEMAS SECCIONES SEMANAS PLANEACIÓN ACADÉMICA

Uno

INDUCCIÓN Dos El servicio al cliente, una visión de negocios. Plan de servicios para el cliente interno.

Tres

Comportamiento del consumidor de servicios.

COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS

El servicio al cliente en un ambiente globalizado.

Comportamiento organizacional y las empresas de servicios.

Cuatro

SEGUNDA UNIDAD TEMAS SECCIONES SEMANAS Planeación estratégica del servicio al cliente

Cinco

Estrategia de retención de clientes.

Seis

Valor percibido, gerencia de expectativas y calidad.

Siete

La calidad del servicio es una función estratégica.

Ocho

ASPECTOS

ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL

CLIENTE

Las estrategias de calidad en la prestación de los servicios.

Estrategias de precios, distribución, comunicación y promoción.

Nueve

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Estrategias de marcas de servicios.

Diez

TERCERA UNIDAD TEMAS SECCIONES SEMANAS Modalidades del servicio al cliente.

Once

Administración de la demanda de servicios.

Doce

Segmentación del mercado de servicios.

Trece

Criterios para segmentar el mercado.

Catorce

Atributos del servicio.

Quince

Comportamiento en la selección de las marcas de servicios.

Dieciséis

Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

Diecisiete

Cómo evaluar la satisfacción del cliente.

Dieciocho

MODALIDADES Y

ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS

Diferentes formas de administrar los servicios.

Cómo encantar a un cliente.

Diecinueve

EVALUACIÓN NACIONAL

INFORMACIÓN DE RETORNO

Veinte

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MAPA CONCEPTUAL

SERVICIO AL CLIENTE

COMPRENSIÓN DE LOS ASPECTOS MODALIDADES Y SERVICIOS ESTRATEGICOS EN ADMINISTRACION EL SERVICIO AL DE LOS SERVICIOS CLIENTE Se basa en Está en Modalidades Planeación del servicio estratégica del al cliente servicio al cliente Administración El servicio al cliente, una Exigen de la demanda visión de negocio Estrategia de de servicios retención de Estudian clientes Criterio para segmentar el Valor percibido, mercado Plan de servicios gerencia de para el cliente expectativas y Atributos del calidad servicio comportamiento La calidad del en la selección servicio es una de las marcas de De función estratégica servicios Comportamiento de Consumidor de servicios Cómo gerenciar las expectativas La calidad del del cliente de servicio es una servicios función estratégica Comportamiento Cómo evaluar organizacional y las la satisfacción empresas de servicios del cliente Estrategias de precios, Cómo encantar

distribución, un cliente El comunicación y “merchandising” promoción Estrategias de marcas de servicios

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3. CONTEXTO TEORICO

Desde que en 1998, la Mercadotecnia reconoce como comunicación el proceso que relaciona a la empresa con el cliente, muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conocía como promoción han venido evolucionando. Así, Schiffman, León G. propone que términos como publicidad y promoción (ya no como área genérica); relaciones públicas y por supuesto servicio al cliente, aunque sean parte del vocablo general de comunicación, se estudien de una manera diferenciada.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro estudio. Es importante resaltar que a pesar de que el mundo está lleno de frases virtuosas sobre el tema, tales como: "El cliente es el rey", "El cliente siempre tiene la razón", "Lo primero son los clientes", etc. hay algo de lo que no se escapa: de clientes descontentos. No sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino también de las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de aquellos que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores.

De esta manera, nos puede resultar muy útil separar la expresión servicio al cliente y analizar aisladamente los términos cliente y servicio; con ello estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de asumir ya una posición teórica básica.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al público objetivo de la empresa o institución, pasando por ser cliente potencial, luego comprador eventual, hasta llegar a ser cliente habitual o usuario. Los entes clasificados como público objetivo, no se interesan de forma particular por el servicio o producto que ofrece la empresa. El cliente potencial sí se interesa, pero todavía no se decide a comprar o a acudir al servicio; el comprador eventual ya se ha decidido y el cliente habitual o usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio.

La palabra cliente en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia, desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser cliente habitual.

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El servicio, según Malcom Peel, a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad".

Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones de servicio al cliente para escoger. Entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la promoción, la del autor americano, Frances Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente es una gama de actividades, que en conjunto, originan una relación”; en esta se incluirían las cinco situaciones mencionadas por Malcom Peel.

Otra definición, de las más sucintas y útiles, y a la cual apuntamos como base por su claridad y simpleza y porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional".

Encuadramos en las definiciones de PeeL y Lovelock, porque son mucho más amplias que las del punto de vista tradicional. Especialmente la última frase: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional, del concepto de Lovelock, nos sirve como un parámetro indicativo en la posición teórica básica y sobre la cual diseñaremos nuestra propia conceptualización respecto al servicio al cliente.

3.1 RELACION DEL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ENTRE LOS AUTORES SEÑALADOS COMO BASE PARA LA FORMULACIÓN DEL MODELO.

A continuación se relacionan los conceptos de Malcolm Peel, Frances Gaither t Christopher H. Loveclock, con el fin de presentar una visión más amplia de cada uno de estos:

Malcolm Peel

“Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad

Frances Gaither Inches

“El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación”

Christopher H. Lovelock

“El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones

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o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”

Como se puede observar, los tres autores utilizan en su conceptualización el término actividades, a cuyo tenor y tomando los parámetros más significativos de estos, se brinda la posición frente al significado del servicio al cliente; éste es: "La relación que nos permite definir y alcanzar las actividades organizacionales con satisfacción de las necesidades del cliente; para que éste contagie esa satisfacción con nuevos públicos”.

3.2 APLICACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Planificar es importante. La mercadotecnia y el servicio al cliente también se deben a este proceso; es pensar a futuro, es diseñar los objetivos en cada paso para alcanzarlos. Seguramente el servicio al cliente, anteriormente se encontraba restringido en gran parte a las casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde los clientes podían obtener información, solicitar reembolsos y presentar quejas; de alguna manera se establecían ya sus estrategias. Sin embargo, actualmente, la frase servicio al cliente parece ser natural: los cajeros de los bancos, los agentes de renta de automóviles y los empleados que anotan los pedidos de las empresas de carga o transporte, se encuentran entre el creciente número de empleados que actualmente se conocen como representantes del servicio al cliente.

La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está presente ahora y debería abarcar a todo el personal cuyo trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria; empero, cada empresa tiene una orientación fundamental al respecto, que constituye la razón principal de su existencia. Mencionamos que el cliente es el punto central de cualquier institución; sin él no habría razón de ser de las empresas. Conectados con esta posición, el servicio al cliente debe contemplarse en todo nivel de la empresa, máxime si esta institución carece de un programa de comunicación y servicio al cliente.

Lamb coincide con Lovelock en lo anterior; este último, hace énfasis en que el servicio al cliente no debe abarcar sólo los departamentos de mercadotecnia, sino toda la organización.

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3.3 CARACTERISTICAS

Analizando el término y adentrándonos más en lo que respecta el servicio al cliente, podemos estar seguros de su importancia dentro de las actividades de la empresa; pero escudriñando más entre las distintas apreciaciones de los autores, podemos advertir algunas, sino todas las características del servicio al cliente. Las mismas que buscaremos en el actual servicio del banco o apuntaremos para el modelo.

Malcolm Peel, por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al cliente que "la dirección ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al cliente"; "la formación debe ser especial en todo el personal que esté en contacto con el cliente"; "el vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente" y "la autoridad expresa debe existir en el personal de las sucursales para solucionar problemas de servicio".

Aunque encontramos ciertas ambigüedades en los anteriores aspectos para enfocarlos a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia, apuntamos especialmente a los dos primeros: responsabilidad de la dirección ejecutiva y formación especial del personal.

Así mismo, Christopher H. Lovelock argumenta que entre las características del servicio al cliente, el "nivel de complejidad", es esencial, debido a que hay algunos servicios que no presentan dificultad para los clientes y que el departamento de operaciones (o cualquier otro) puede proporcionar fácilmente. Otros servicios son más complejos, razón por la cual, los usuarios inexpertos requieren de ayuda.

Uno de los problemas de los servicios complejos, es que hay un mayor número de aspectos que pueden resultar mal; por consiguiente, estos servicios requieren un personal de contacto con el cliente que pueda proporcionar información y ayuda (para comprender los servicios de los bancos por ejemplo). Igualmente, Lovelock menciona como otra de las características del servicio al cliente, el "grado de riesgo" por lo que los gerentes deben comprender las consecuencias que tiene para los clientes las fallas en el servicio; en este caso resultará importante contar con individuos maduros y bien capacitados, que no sólo se comporten con calma y tacto cuando se enfrentan a clientes molestos (o difíciles), sino que también puedan trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible. Esta sencilla, pero en realidad muy descriptiva caracterización, nos servirá para secundar la posición teórica que adoptamos.

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4. METODOLOGIA GENERAL

El proceso de educación a distancia genera aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; así mismo requiere de una metodología especial y adecuada. Por consiguiente, es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. En la etapa de reconocimiento el estudiante realizará una activación cognitiva que le permitirá indagar sobre sus conocimientos previos; así mismo, se le dotará de elementos, técnicas y herramientas que le faciliten este proceso y pueda pasar de las prenociones a las nociones; la fase de profundización lo llevará al logro de los objetivos, propósitos, competencias y metas de aprendizaje establecidas, por medio de la utilización de medios y mediaciones pedagógicas y, finalmente, la fase de transferencia guiará al estudiante a aplicar los nuevos conocimientos en un contexto laboral, empresarial, profesional y personal, de tal forma que aprenda haciendo. De otra parte, la metodología de educación a distancia requiere de unos componentes del trabajo académico como son el estudio independiente y el acompañamiento tutorial. El estudio independiente involucra el trabajo personal del estudiante y el trabajo en pequeños grupos colaborativos de aprendizaje; este requiere una dedicación de 80 horas. En tal sentido, el aprendizaje individual implica activación cognitiva, lectura autorregulada, autoevaluación y elaboración de diferentes productos (se relacionan en la guía de actividades) aplicando la nueva información que le llega del exterior. La activación cognitiva le permite al estudiante indagar los conocimientos previos, estructurarlos y prepararlos para recibir la nueva información proveniente de su entorno; la lectura autorregulada, al realizarse con un propósito definido, orienta los saberes que se desean obtener, de tal forma que facilita el aprendizaje; la autoevaluación le permite reflexionar sobre el progreso en su proceso de formación. El trabajo en pequeños grupos colaborativos es una estrategia importante en este tipo de educación, pues permite socializar el trabajo personal y poner en común preguntas, inquietudes, dudas y observaciones sobre el estudio realizado, con el ánimo de intercambiar puntos de vista basados en diversos niveles de conocimiento. Se presenta como un escenario en el cual es posible incentivar la cultura del diálogo, la discusión y la argumentación, respetando la singularidad; exige una dedicación de 16 horas.

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El acompañamiento tutorial es la ayuda que la Institución y el Programa brindan al estudiante para facilitar su proceso de formación, a través de tutoría individual, tutoría a pequeños grupos colaborativos y tutoría en grupo de curso. Su principal objetivo es apoyar, retroalimentar y asesorar a los estudiantes sobre métodos, técnicas y herramientas. La tutoría en grupo de curso puede ser presencial, virtual o mixta y se lleva a cabo a través de diferentes dinámicas con el fin de vivir experiencias formativas que sirvan de base para fortalecer el aprendizaje. Se asignarán 48 horas al acompañamiento tutorial, distribuidas así: 12 horas de acompañamiento tutorial en grupo de curso y 36 horas de acompañamiento y seguimiento tutorial. Otro elemento importante para apoyar el proceso de formación es el portafolio, colección de trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de aprendizaje y que involucra a su vez sus reflexiones. Debido a que el portafolio contiene una gama amplia de trabajos, ficciones, poemas, ensayos, etc., el estudiante comienza a ver de manera diferente lo que está desarrollando y ampliar así el horizonte de conocimientos. Por tanto, es importante que lleve una carpeta en forma organizada y clasificada en la que guarde los productos realizados, proyectos, investigaciones y evaluaciones. La aplicación de las diferentes estrategias pedagógicas en todas las fases de aprendizaje (profundización, reconocimiento y transferencia), el uso de material didáctico (guía didáctica y módulo) y las mediaciones tecnológicas (videos, conferencias, tele-conferencias, audio-conferencias, correo electrónico, listas de correo fax, teléfono, audio-chat, video-chat y otros) desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamente una empresa de carácter cooperativo. Recuerde también que como buen estudiante, no debe quedarse solo con las lecturas recomendadas, sino que deberá consultar otras fuentes, entre ellas los nuevos temas que aparecen en el contenido temático; como soporte complementario le permitirá tener una visión mucho más amplia del área temática, así como asumir una posición crítica y analítica con respecto a la identificación de los cambios que están ocurriendo Esto lo conducirá a cumplir con el objetivo propuesto en el curso. Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor éxito en el desarrollo de la guía, se propone considerar los siguientes factores:

• El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de estudio.

• Lectura autorregulada de cada una de las temáticas incluidas en el

módulo. Anote las ideas nuevas que le llaman la atención en una

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ficha temática. Esto permitirá la construcción del conocimiento mediante la integración de la información nueva con la ya conocida y a la vez podrá realizar comentarios y reflexiones sobre la misma.

• Elaboración de cuadros sinópticos y mapas conceptuales, que le

permitan un tratamiento pedagógico de la temática.

Sus trabajos deben estar escritos en el lenguaje técnico apropiado a la temática y en estos debe plasmar la conceptualización y comprensión de los diferentes aspectos contemplados a lo largo del estudio realizado; si debe transcribir de manera textual, situación que no debe ser muy frecuente, hágalo en letra cursiva y con su respectivo pie de página; es decir a manera de referencia, teniendo en cuenta las normas Icontec actuales.

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5. SISTEMA DE EVALUACIÒN

La evaluación se concibe como un proceso constitutivo de la acción formativa de la Unad, en donde, mediante una dinámica sistemática, rigurosa y transparente de recolección de información significativa, se obtienen elementos de juicio para tomar decisiones que aseguren el mejoramiento de la comunidad académica: del estudiante como sujeto aprehendiente y de la institución como sistema funcional y cualificado. Un ciclo de aprendizaje se completa con la evaluación. Esta cumple diferentes funciones: señala a los estudiantes lo que vale la pena aprender, revela errores o vacíos que deben superar, ayuda a identificar dificultades y obstáculos que afrontan y muestra al tutor la efectividad de su mediación. Así mismo, la actividad de evaluación debe llevar un grado de comprensión y reflexión sobre la acción pedagógica y académica; este proceso incluye actividades de estimación cualitativa o cuantitativa dirigidas a reflexionar sobre ese saber hacer. Es así, como basados en los lineamientos planteados por la Facultad de Ciencias Administrativas y desde una perspectiva constructivista, con miras a desarrollar una evaluación integral, es importante realizar un sistema de evaluación en tres momentos: autoevaluación, coevaluación y heteroevaluación, para los cuales se tendrán en cuenta los conocimientos adquiridos, los productos elaborados y las competencias desarrolladas, fruto del trabajo individual. 5.1 AUTOEVALUACIÓN Entendida como una oportunidad para hacer la revisión y reflexión autocrítica de procesos, aprendizajes y productos del proyecto de formación que está llevando a cabo el estudiante. A partir de la autocrítica, autorreflexión y autorregulación, reconoce conceptos nuevos o fortalece los que tiene; identifica fortalezas para corregir errores y mide el crecimiento y desarrollo personal que ha obtenido con su proceso de aprendizaje; además, establece debilidades y obstáculos presentados en el desarrollo de las actividades académicas y reflexiona en la forma de superarlos. El propósito es generar autonomía y pensamiento crítico; juzgar objetiva y constructivamente sus propios esfuerzos, resultados y productos con base en las metas trazadas por él mismo, con un valor del 10% de la nota definitiva.

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El resultado principal que se espera de una acertada autoevaluación es poder identificar, por un lado, los progresos alcanzados y, por otro, las necesidades, aspiraciones y metas para aprendizajes futuros. Entendida así, la autoevaluación es un componente clave para la autogestión del aprendizaje, por cuanto los estudiantes toman conciencia de sus propios procesos de pensamiento y aprendizaje y se convierten en gestores de su propio desarrollo personal y profesional. El estudiante, basado en los criterios mencionados anteriormente, valorará el resultado de su proceso de aprendizaje en cada etapa del mismo. Su argumento debe evidenciar el cumplimiento de los objetivos propuestos y a la vez el desarrollo de las competencias definidas para esta área temática. 5.2 COEVALUACIÓN Entendida como un proceso colaborativo para poner en común evidencias y productos de aprendizaje, identificar fortalezas, estrategias exitosas, posibles errores o limitaciones con el fin de convertirlos en situaciones de aprendizaje, mediante la valoración y el reconocimiento del trabajo del otro; aquí se ponen en evidencia la equidad, la honestidad y la ética lo que permite a su vez contribuir al crecimiento solidario del grupo. Se realiza a través de la mirada crítica y analítica del pequeño grupo colaborativo, a partir de la socialización de resultados de trabajo, constituyéndose, de esta manera, en una herramienta pedagógica que permite afianzar comportamientos y actitudes propias de la democracia participativa. Se hace con el tutor, los compañeros de grupo y los compañeros de curso, como proceso de retroalimentación cualitativa del proceso. Tiene un valor del 10% de la nota definitiva. 5.3 HETEROEVALUACIÓN Su objetivo es verificar la adquisición de competencias y logros de aprendizaje exigidos por la sociedad del conocimiento con fines de acreditación y certificación; se realiza gracias a la colaboración y coordinación de los tutores y coordinadores de los Cead, teniendo en cuenta los propósitos de formación y los logros por alcanzar, así como las competencias por desarrollar y el nivel que el estudiante debe alcanzar en cada uno de los cursos académicos, establecido previamente por la Facultad. La evaluación del aprendizaje se convierte así en análisis permanente de los avances, logros y dificultades de los procesos de aprendizaje, lo cual permite determinar en qué medida se desarrollan en el estudiante las competencias cognitivas, contextuales y valorativas. Se trata, entonces, de lograr las metas a través del aprender a ser, conocer y hacer. Lo que interesa es poner a prueba la capacidad de reflexión crítica frente a las propias experiencias.

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En esta valoración es el tutor, quien a partir de observar el proceso de aprendizaje del estudiante y con base en los criterios de evaluación ya definidos, determina hasta dónde se han cumplido los objetivos y si se han alcanzado las competencias identificadas en el área temática. Este realiza un análisis más objetivo de la tarea del estudiante a partir de la revisión del trabajo personal y grupal, con el fin de examinar el progreso de cada uno y ayudarles a superar las situaciones de dificultad encontradas. Su valor corresponde al 40% sobre la nota definitiva. Así mismo, es importante realizar la evaluación del portafolio. La responsabilidad de los estudiantes es promover un clima de reflexión alrededor de los portafolios y los interrogantes que surjan; no se debe buscar en el trabajo sino en el pensamiento. El portafolio debe servir como instrumento de evaluación y autoevaluación y, sobre todo, como forma de reflexión sobre los avances o progresos a través del tiempo; para esto debe revisarse periódicamente teniendo en cuenta las observaciones personales y las del tutor y analizando los aspectos que se deben mejorar. La evaluación del portafolio evidencia un punto de vista evolutivo porque compromete a los estudiantes en la construcción de la historia de la manera como ellos aprenden, con un valor del 40% sobre la nota definitiva. El trabajo de portafolio puede presentarse en medio impreso o magnético y debe contener como mínimo: Trabajo individual: - Portada (nombre, código, curso académico). - Introducción. - Objetivos. - Justificación. - Elaboración de un trabajo de la temática propuesta (ensayo o informe, mapa mental, conclusiones y recomendaciones y bibliografía). - Autoevaluación del producto elaborado. - Entrega de portafolios. Trabajo de pequeño grupo colaborativo: - Acta de relatoría (nombres, códigos, curso académico). - Socialización del trabajo. - Conclusiones y recomendaciones. - Coevaluación. - Entrega de relatorías.

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Trabajo en grupo de curso (se debe realizar de acuerdo con la propuesta del tutor en concordancia con el tema por exponer): - Ponencia. - Conversatorio. - Debate. - Foro. - Mesa redonda. Examen final Información de retorno y habilitación 5.4. EVALUACIÓN NACIONAL Diseñada por el tutor del curso académico para los estudiantes, con un valor del 40% de la nota definitiva.

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6. GLOSARIO DE TERMINOS

ACAPARAMIENTO. Procedimiento en virtud del cual, por acción u omisión, se ejerce el dominio sobre la oferta de un producto, provocando o acrecentando su escasez, con fines puramente especulativos.

ACCESIÓN ADUANERA. Es la incorporación de un Estado al territorio aduanero de otro.

ACTOS DE PRODUCCIÓN. Son aquellos que consisten en combinar los factores naturales y el capital técnico con el trabajo, con el fin de obtener bienes o servicios destinados a ser consumidos o utilizados.

ADMISIÓN TEMPORAL. Régimen de aduana por el cual se permite el ingreso dentro del territorio aduanero de un país, con suspensión de los derechos y tasas a la importación, de mercaderías importadas con un propósito definido y destinadas a ser reexportadas, ya sea en su estado originario o como resultado de determinadas transformaciones o reparaciones dentro de un plazo preestablecido en la normativa que regula este régimen. (Ver destinaciones suspensivas).

ADUANA. Unidad administrativa encargada, por una parte, de la aplicación de la legislación relativa a la importación y exportación de mercadería, como el control del tráfico de los bienes que se internan o externan en un territorio aduanero, realizando su valoración, clasificación y verificación y, por otra, de la aplicación y la fiscalización de un régimen arancelario y de prohibiciones; estas últimas pueden ser: económicas y no económicas. (Ver prohibiciones).

AFORO. Evaluación de una mercadería por las autoridades aduaneras a los fines del pago de los derechos de aduana.

AGENTE DE TRANSPORTE ADUANERO. Es la persona de existencia visible o ideal que, en representación de los transportadores, tiene a su cargo las gestiones relacionadas con la presentación del medio transportador y de sus cargas ante la Aduana. No existe distinción respecto del tipo de transporte que se utilice, sea terrestre, marítimo, o aéreo. (Ver auxiliares del servicio aduanero). AGIO Y DESAGIO. Se entiende por agio la diferencia entre el valor nominal y el valor real del cambio en un mercado, o bien entre dos mercados, documentos mercantiles, títulos, valor o mercancía dada. En caso de la moneda se entiende por agio la presión que una moneda buena hace sobre otra inferior, de modo que es la mayor apreciación de una moneda con relación a otra y se manifiesta, a favor de una moneda

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buena, con la prima que se paga por encima del valor nominal de ella. La disminución correlativa en el valor de las otras monedas o clases de dinero, con las que se paga a las más favorecidas, se llama desagio.

AHORRO. Parte de la renta neta que no se dedica al consumo corriente.

ALIANZA ADUANERA. Aplicación entre distintos Estados de un trato preferencial recíproco en materia arancelaria. Se diferencia de unión aduanera en que los Estados signatarios practican una política arancelaria común frente a los demás países, en tanto que en la alianza actúan independientemente frente a ellos.

ALTA MAR O MAR LIBRE. Es el vasto de espacio marítimo situado fuera del mar territorial; es decir, de la franja de agua marina que se halla bajo la soberanía del Estado costero.

ANGARIA. Prestación forzosa del servicio de un buque para las necesidades bélicas, impuestas a ciudadanos y a extranjeros enemigos o neutrales, en tiempo de guerra y aun en la paz. ARANCEL. Es un impuesto o derecho de aduana, que se cobra sobre una mercancía cuando ésta se importa o exporta. ÁREA ADUANERA. Es la parte del territorio político limitada por la línea aduanera, o sea, la extensión territorial en la cual, para que tenga acceso la mercancía procedente del exterior y también para franquear la salida a las del país, se hacen efectivos los preceptos de la legislación específica aduanera y, cuando procede, los derechos o impuestos del arancel o tarifa, que es consecuencia natural de aquella legislación.

ÁREA MONETARIA. Área integrada por países que se mueven alrededor de la divisa de un país caracterizado, no estando establecido tal vínculo monetario por pacto alguno; los países conservan su autonomía frente al último.

ARMADOR. Persona bajo cuyo nombre y responsabilidad directa gira la expedición o la gestión de la explotación del buque, tanto náutico como comercial. ARMAMENTO. Es la gestión comercial o náutica de la nave ya equipada; esto es, su explotación económica, transporte, pesca, asistencia o salvamento u otra empresa lucrativa.

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ARMONIZACIÓN DE LOS CONTROLES. Conjunto de medidas, de carácter nacional e internacional, adoptadas por los Estados en relación con la circulación o transporte de personas y mercadería a través de una o más fronteras, destinadas a reducir al mínimo indispensable las formalidades por cumplir, así como también el número y las duraciones de los controles aplicables.

ARRUMAJE. Acondicionamiento de la carga de un buque con el fin de que esta no se dañe o eche a perder.

ASIMILACIÓN. El principio de asimilación consiste en aforar la mercadería no especificada expresamente en el texto arancelario, con arreglos a los derechos señalados para otra mercadería considerada similar o semejante. El principio se expresa de manera formal en las disposiciones preliminares de los aranceles o en las ordenanzas de aduana y unas veces va acompañada de las instrucciones técnicas sobre cómo se la ha de ampliar y otras sin detallar estas normas.

AUTOSEGURO. Es aquella situación en que una persona, sea física o jurídica, soporta con su propio patrimonio las consecuencias que se pueden derivar de los posibles siniestros en su giro comercial o industrial; es decir, sin recurrir a la intervención de ninguna entidad aseguradora.

AUXILIARES DEL SERVICIO ADUANERO. También auxiliares del comercio; son personas de existencia visible o ideal, conocidas como agentes de comercio exterior, para gestionar en nombre y por cuenta de un tercero los registros y los trámites de introducción y extracción de mercadería ante el organismo fiscalizador. Es importante advertir que al ser estos, el nexo entre el importador o exportador y los organismos de control, dada la importancia que posee la labor que desarrollan, deben estar previamente habilitados por la Aduana, por lo cual se les exige aprobar un examen de idoneidad en la materia.

BALANCE COMERCIAL. Conjunto de las transacciones comerciales realizadas por un país con el exterior, en un periodo determinado (un año), consistentes en las importaciones y exportaciones de mercancías consideradas en su conjunto, exteriorizándose el resultado de tres maneras distintas, conforme a los resultados de los valores totales intercambiados, a saber: balance comercial nivelado (cuando la importación y la exportación se equilibran), deficitario o favorable (exceso de importación sobre exportación) y favorable o con superávit (exceso de exportación sobre importación).

BANCO DE CRÉDITO ESPECIALIZADO. Banco relacionado con categorías determinadas de actividades económicas (agrícola, marítimo, cooperativos, etc.), que están sometidas a técnicas especificas y exigen métodos particulares de financiamiento.

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BANCOS DE EMISIÓN. Instituciones encargadas de la emisión de billetes en una economía.

BANCO DE NEGOCIO. Son aquellos que se dedican principalmente a operaciones a largo plazo y a proporcionar a las empresas los capitales que necesitan para constitución y desarrollo. Son esencialmente órganos de financiamiento. No prestan capitales que les hayan sido confiados, como los bancos de depósitos, sino que utilizan los suyos propios o proceden a la emisión de valores mobiliarios.

BARRERA COMERCIAL. Son aquellos obstáculos impuestos en el país que limitan el libre intercambio con el fin de proteger la economía, tales como: tarifas, cuotas, depósitos por importación, etc.

BENEFICIO. Diferencia existente entre los gastos ocasionados por la producción y ventas de los bienes y servicios y los ingresos obtenidos por la empresa que lo lanza al mercado.

BIEN ECONÓMICO. Objeto que se estima apto para la satisfacción de una necesidad humana, que se haya disponible para este propósito, en cantidades limitadas en relación con las necesidades humanas.

BLOQUEO. Medida que se puede adoptar conforme al derecho internacional, tanto en tiempo de paz como en tiempo de guerra, en virtud de la cual las fuerzas navales de un país aíslan a un puerto o los puertos de otros. El objeto del bloqueo es impedir que sea abastecido el puerto o país bloqueado.

BOICOT (O BOYCOTT). Procedimiento en virtud del cual se acuerda, de manera colectiva, no comprar determinado producto de tal o cual país, lugar o establecimiento comercial o industrial. Este procedimiento puede ser implementado por el Estado o los particulares.

BONO DE EXPORTACIÓN. Certificado o vale que se entrega a quien exporta un producto elaborado con materia prima importada, para que con dicho documento pueda importar en franquicia una cantidad equivalente de aquella materia prima.

“BOOM”. Vocablo que indica prosperidad, demanda de mercadería y una corriente rápida y acentuada hacia la elevación de precios.

BUENA FE. Principio básico que debe regir en la celebración de todos los contratos comerciales, y que obliga a las partes a actuar, entre sí, con toda la honestidad, no interpretando arbitraria ni maliciosamente el sentido de los términos pactados, no limitando y exagerando los efectos que naturalmente se derivan de la propia naturaleza de dichos términos o casos previstos.

CABOTAJE. Navegación o tráfico que hacen los buques entre los puertos de su nación sin perder de vista la costa, o sea, siguiendo la ruta de cabo

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a cabo. La legislación marítima y la aduanera de cada país suelen alterar sus límites en el concepto administrativo, pero sin modificar, por lo común, su concepto técnico.

CÁMARA DE COMERCIO. Asociación o institución que en el ámbito local, provincial, nacional o internacional, agrupa a los comerciantes (sean importadores, exportadores, industriales, mayorista, minoristas, etc.) con el objeto de proteger sus intereses, mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad, así como también la de la comunidad en la cual esté asentada.

CAMBIO MONETARIO INTERNACIONAL. Operación bancaria que tiene por objeto comprar o vender una moneda estipulada sobre un efecto comercial, pagadero en el extranjero y donde se tienen deudas que pagar, créditos que cobrar o con cuyo efecto se quiere especular.

CARGA. Se denomina así a aquellas mercaderías que son objeto de transporte mediante el pago de un precio. También se puede denominar carga a las mercaderías que un buque, un avión u otro tipo de vehículo transportador, tiene en su bodega o depósito en un momento dado e igualmente, al tonelaje de la carga que un buque puede transportar en sus bodegas.

CARGA UNITARIZADA. En su forma más elemental cabe entender por unitarización de una carga a la reunión o agrupación de cierto número de artículos o bultos en un solo conjunto con el propósito de facilitar su manipulación, estiba, almacenamiento, transporte o utilización posterior de su contenido.

CARGADOR O USUARIO. Se entiende por tal a la persona física o jurídica que entrega una o más cargas a un transportador o transportista.

CARTA DE CRÉDITO. Es un instrumento emitido por un banco en favor del exportador mediante el cual dicho banco se compromete a pagar al mismo una suma de dinero previamente establecida, a cambio de que éste haga entrega de los documentos de embarque en un período de tiempo determinado.

CARTA DE GARANTÍA. Es un documento expedido por una compañía de aeronavegación, que constituye la prueba de un contrato de transporte de carga, siendo, al mismo tiempo, el comprobante de la recepción de las mercancías por ser transportadas, con indicación del importe correspondiente en concepto de flete.

CERTIFICADO CONSULAR. Documento de autenticidad, expedido por las autoridades consulares de un país, sobre los contratos, precios y otros extremos de interés para los despachos de aduana.

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CERTIFICADO DE ORIGEN. Es un formato oficial mediante el cual el exportador de un bien o una autoridad certifica que el bien es originario del país o de la región por haber cumplido con las reglas de origen establecidas. Este documento se exige en el país de destino con el objeto de determinar el origen de las mercancías.

CLÁUSULA DE LA NACIÓN MÁS FAVORECIDA. Cláusula insertada en los acuerdos o tratados de comercio, en la cual se estipula que todos los beneficios, ventajas o franquicias de cualquier género (en materia de aranceles, transportes, tasas, etc.) que conceda en el futuro a cualquier tercer país uno de los contratantes, se harán automáticamente extensivos a los otro contratantes.

CLÁUSULAS DE SALVA GUARDIA. Tienen por finalidad posibilitar a los países la adopción con carácter transitorio de medidas de diversa naturaleza tendientes a contrarrestar consecuencias indeseables para su economía (Ej. exceso de importaciones en un país provenientes de otros que pudieren ocasionar daños a distintos sectores de su economía, viéndose ese país en la necesidad de reducir o suprimir dichas importaciones).

COMPENSACIONES O SUBSIDIOS A LA EXPORTACIÓN. (Drawback, Reintegros y Reembolsos). Auxilio directo que da el Estado a determinadas industrias singulares, consideradas en inferioridad de condiciones para ir a los mercados extranjeros, por razón de las pesadas cargas tributarias que han de soportar, por alguna deficiencia en el costo de producción o cualquier otra causa que produzca análogos efectos a la situación de la industria en su capacidad para exportar.

CONOCIMIENTO DE EMBARQUE. Es un instrumento típico del transporte marítimo de carga cuya función primordial es constituir la prueba del contrato de fletamento, como recibo de las mercancías cargadas y al mismo tiempo, el título representativo de ella con todas las características de un documento negociable. Puede estar extendido a la orden de determinada persona o empresa o ser al portador.

CONSEJO DE COOPERACIÓN ADUANERA. Es una organización intergubernamental cuya misión consiste en el estudio de las cuestiones vinculadas al fomento de la cooperación aduanera entre los Estados, asegurando la mayor armonía, desarrollo, perfeccionamiento y uniformidad de las técnicas y legislación aduaneras. Fue establecido el 4 de noviembre de 1952 y tiene su sede en Bruselas, Bélgica.

CNUCYD/ UNCTAD. Conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo. La conferencia se reúne en el ámbito ministerial cada cuatro años. En 1968 se instituyó el “Comité Especial de

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Preferencias”, encargado del seguimiento de la aplicación del Sistema de Preferencias Generalizadas.

CONSIGNATARIO. Persona designada por el expedidor del producto para que se haga cargo de ella y la entregue al importador; el consignatario y el importador podrán ser la misma persona física o moral, si así lo determina el remitente de la misma.

CONTENEDORES. Embalaje metálico grande y recuperable, de tipos y dimensiones acordados internacionalmente.

CORREDORES (BROKERS). Personas que tienen por profesión habitual el acercamiento a la oferta y la demanda, o sea, de los vendedores o compradores de bienes y servicios.

CRÉDITO DOCUMENTARIO. Instrumento comercial con el que se acredita el acuerdo o compromiso por medio del cual un banco, actuando a pedido y según las instrucciones de un cliente, debe pagar al beneficiario o deberá pagar, aceptar o negociar letras de cambio o autorizar que estas sean pagadas, aceptadas o negociadas por otros bancos, contra la entrega de los documentos estipulados en los términos y condiciones del crédito.

DECLARACIÓN DE ADUANA. Se denomina así al formulario impreso, debidamente diligenciado por el importador/exportador que tiene como objetivos principales: permitir la liquidación y el cobro de los derechos, impuestos u otros gravámenes que se deban pagar por las mercancías y fiscalizar la importación/exportación de mercancías sujetas a limitaciones y/o protecciones (flora, fauna) y/o prohibiciones y/o exenciones (derechos).

DERECHOS O IMPUESTOS ADUANEROS. Son aquellos que recaen sobre mercancías que entran (derecho de importación) o salen (derechos de exportación) de un territorio aduanero.

DIVISA. Medio de pago internacional representado por una moneda extranjera emergente de los créditos que un país tiene contra otro por el suministro de mercancías, capitales o servicios, o por las autorizaciones que éste le haya conferido para efectuar pagos girando temporariamente en descubiertos.

DOCUMENTOS PARA EL DESPACHO ADUANERO. Son aquellos documentos comerciales que representan formalmente la existencia y el dominio de la mercadería a que se refieren y que son, en definitiva, el objeto último de la transacción respectiva. Los requisitos en los diferentes países de destino no suelen ser iguales en materia de documentación exigida y a veces son variables, inclusive, en el mismo país, atendiendo al tipo de mercadería. Los documentos exigidos con mayor frecuencia son: facturas comerciales, certificados de origen, certificado de valor,

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certificado de sanidad o veterinario, lista de bultos, conocimiento de embarque, guía aérea o carta de porte, póliza o certificado de seguro.

“DRAWBACK”. Restitución o devolución, total o parcial, de los derechos de importación u otros impuestos internos sobre materias primas o mercancías importadas, cuando son reexportadas, ya sea con un mayor grado de elaboración o formando parte, en mayor o menor proporción, de otros artículos que se exportan.

“DUMPING”. Práctica comercial consistente en vender un producto en un mercado extranjero a un precio menor que el que tiene en el mercado interior.

EMBARQUE. Carga en un vehículo o nave

ENCLAVES. Territorios que no forman parte del área política de un país y que por conveniencia de administración se incorporan al sistema aduanero de éste. Los enclaves pueden, por consiguiente, ser exclusiones o exclaves de otros países o áreas políticas independientes.

ENDOSO. Fórmula o requisito (usualmente la firma) que se pone en un documento de crédito, generalmente al dorso, por medio del cual se trasmite su propiedad.

EXCLAVES. Son aquellas partes del área política de un país, administradas, por convención, como parte del sistema aduanero de otro Estado.

EXPORTACIÓN. Desde un punto de vista comercial se entiende por tal la salida de una mercancía de un territorio aduanero, ya sea en forma temporal o definitiva.

FACTURA PRO FORMA. Documento comercial auxiliar, emitido por el vendedor o exportador, en el cual anticipa al importador, con la mayor exactitud posible, las informaciones que posteriormente estarán contenidas en la factura comercial definitiva.

FLETE. Precio pagado por el transporte de mercancía, destinándose a esta última con la denominación de carga.

F.O.B. Del inglés “free on board”. Significa, en las relaciones entre fletante y fletador, que los gastos de embarque corren por cuenta del segundo, y que el transportador entregará la carga en el puerto al costado del buque.

FRANQUICIA. Libertad y exención que se concede a una persona para no pagar derechos por la internación o exportación de mercadería o por el aprovechamiento de algún servicio público.

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FUERZAS DEL MERCADO. Las fuerzas de la oferta y la demanda que conjuntamente determinan el precio al cual será vendido un producto y la cantidad de este que será negociada.

GATT. “General Agreement on Tariffs and Trade”. Este organismo intergubernamental, al que ha sucedido la Organización Mundial del Comercio (OMC) y que organizaba las negociaciones para la liberalización del comercio mundial, velaba por el sistema comercial multilateral y, en particular, por el principio de no discriminación, que rige las relaciones comerciales de las partes contratantes, principio comúnmente denominado "cláusula de la nación más favorecida" (NMF).

GRUPO ANDINO. Agrupación regional formada por Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela.

IMPORTACION. Se refiere a la entrada de mercancías de procedencia extranjera en un territorio aduanero.

JURISDICCION ADUANERA. Porción del territorio aduanero dentro del cual las mercaderías están sujetas a la vigilancia y reglamentación aduanera. Ella comprende, no sólo los puertos u otros lugares donde están situadas las aduanas, sino también el radio de vigilancia costera o terrestre hasta donde se extiende esa jurisdicción. El área o territorio aduanero se confunde generalmente con el territorio político, siendo la jurisdicción aduanera el lugar o recinto concreto donde se cumplen las formalidades de índole arancelaria de otro tipo.

LINEAS DE CREDITOS. Se refiere a los créditos que los bancos ponen a disposición del usuario para determinados fines.

MATERIA PRIMA. Materia no transformada, utilizada para la producción de un bien. Los procesos productivos alteran su estructura original.

MANIFIESTO. Relación detallada de todo el cargamento de un transporte, que debe ser presentada por el transportista a las autoridades competentes que se la requieran. Este documento contiene detalle de marca, número, especie de mercadería, kilos, cargadores, consignatario o cualquier otra información que pueda ser requerida por la autoridad aduanera o consular en los países de exportación y/o importación.

“MARKETING”. Conjunto de técnicas que permite concebir, en función de la demanda de los consumidores y del mercado, y no en función de la oferta de los productos o servicios prestados, una estrategia comercial necesaria y la puesta en marcha de los medios concretos para la aplicación y práctica de esa estrategia conforme a las necesidades existentes o previsibles de los consumidores y de las estructuras del mercado nacional o extranjero.

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MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES. Los que se emplean en el comercio internacional como consecuencia de operaciones del exterior. Los medios de pago resultan insustituibles en el mercado internacional.

MERCADO. En el lenguaje común se entiende por mercado un lugar -que puede ser una plaza o un edificio- donde se venden y se compran determinados bienes y se contratan algunos servicios, con intervención o no de intermediarios; por tanto, el mercado es un elemento necesario de toda organización económica fundada en la división del trabajo y sobre el cambio. De ese concepto de mercado concentrado en un área (o edificio) determinada, se pasa a la idea de ámbito geográfico que comprende las áreas de producción, de recolección, de distribución y de consumo del producto en sentido económico, que puede tener una amplitud local o regional, nacional e internacional. Existen también otros mercados, como el financiero o mercado de capitales, el mercado de trabajo, el mercado monetario, etc., que presentan características y finalidades algo distintas del mercado de productos.

MERCADO COMUN. Denomínase así la eliminación de las barreras al comercio entre un grupo de países, para que los productos de cada uno de ellos tengan libre acceso al interior de los demás como si fuera su propio territorio, sin más costo adicional que el transporte. Para los efectos del comercio entre estos países y también con el resto del mundo, todos los que formen el grupo constituyen un solo territorio o mercado, con una tarifa aduanera externa uniforme respecto de los demás.

MERCOSUR. Mercado común de América del Sur. Agrupación regional formada por Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. El día 26 de marzo de 1991, en la ciudad de Asunción del Paraguay, se firma el “Tratado de Asunción” para la constitución de un mercado común entre estos países.

MONOPOLIO. Es aquella situación en que los empresarios, con omisión de las condiciones del mercado, pueden variar a voluntad el precio de determinado bien o la cantidad total ofrecida.

MONOPSONIO. Existe cuando, en un mercado, gran número de vendedores se enfrenta a un solo comprador.

MUESTRAS. Desempeñan un papel importante en el comercio internacional en general. Casi todas las operaciones de compra en el exterior suelen basarse en el estudio previo, por parte del importador, de algunas muestras del producto de que se trate. También se exponen, muestras de productos, en ferias internacionales como vidrieras a futuras operaciones comerciales. Las administraciones aduaneras contienen en sus respectivas legislaciones regulaciones específicas y flexibles para el ingreso de muestras, por lo general, con facilidades impositivas.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION. En inglés, “International Organization for Standarization” (I.SO.). Organización internacional especializada en normalización, que agrupa a un conjunto

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muy importante de centros nacionales de normalización de distintos países. El objeto de la I.S.O., según su Constitución, es el favorecer el desarrollo de la normalización en el mundo con miras a facilitar los intercambios de mercancías y las prestaciones de servicios entre las naciones, y de desarrollar la cooperación en los dominios intelectuales, científicos, técnicos y económicos. Esta organización fue instituida en 1946. Su sede está en Ginebra, Suiza.

“PACKING CREDIT”. Crédito documentario en el cual el banco emisor autoriza al banco corresponsal a efectuar, por su cuenta, orden y riesgo, un anticipo a cuenta de la negociación definitiva del crédito, con sujeción a determinada condición.

PAIS DE ORIGEN. Por tal se entiende, si se trata de productos naturales, allí donde son producidos y si es de manufacturas, el lugar donde se ha efectuado la transformación para darles la condición con que son introducidas en el país importador.

PAIS DE PROCEDENCIA. Se entiende el país del cual llega directamente la mercadería, sin considerar si fue producida o manufacturada en él.

POLIZA DE SEGURO. Documento en que constan las condiciones estipuladas entre asegurador y asegurado con respecto al contrato de seguro. Las primas aplicables se calculan en función del tiempo de vigencia de los contratos, del valor asegurado y las de los riesgos propios de la carga y de los riesgos corridos durante su manipuleo y transporte.

PRECIO. Estimación que se hace de una mercancía en términos de otra, respecto al valor que cada una individualmente representa.

PRECIO DE MERCADO. Precio que en un momento dado y actuando la demanda y la oferta con relativa libertad pone los bienes espontáneamente en el tráfico comercial.

PRECIO NORMAL. En el mercado, existiendo libre juego de la oferta y demanda, hay un precio normal que no es de circunstancia, sino de tendencia, hacia el cual se dirigen las ofertas.

PRODUCCION. Trabajo realizado para satisfacer las necesidades de otras personas mediante el cambio.

PRODUCTIVIDAD. Relación existente entre el producto obtenido y los factores de producción empleados; es decir, entre las cantidades de riquezas y las cantidades de recursos absorbidos en su proceso de producción.

PRODUCTIVIDAD MARGINAL. Aumento de la producción total debido al empleo de un obrero adicional, sin que varíe el valor total de los demás factores.

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PRODUCTOS BASICOS. (“Commodities”) son aquellos productos agrícolas, ganaderos o de la minería que no tienen o no han sufrido mayores tratamientos industriales.

PRODUCTO PERECEDERO. Es aquel producto cuya vida comercial es corta.

PROTECCIONISMO. Conjunto de medidas estatales que favorecen el desarrollo o conservación de la riqueza de un país y de sus actividades internas de variado orden. Las más frecuentes, entre otras muchas, son el alza de los derechos de importación de aquellas mercancías que se producen en el país o la limitación o prohibición de introducir ciertos productos extranjeros.

PUERTO LIBRE. Concesión hecha en un Estado para disponer de un puerto en otro país como si fuese propio; es decir, embarcar o desembarcar mercancía y transportarla, sin interferencia o derechos aduaneros.

REEXPORTACION. Cuando una mercadería proveniente del exterior se despacha a plaza a un país, para luego volverla a embarcar con cualquier destino, se dice que esa mercadería ha sido reexportada, porque ha sufrido dos exportaciones: desde su país de origen hacía el territorio de tal o cual país y desde este hacía un tercero después.

REGIMEN ADUANERO. Tratamiento aplicable a todas las mercaderías sujetas al control de la aduana, respecto de las leyes y reglamentos aduaneros y de conformidad con su naturaleza y el objetivo de cada operación.

REIMPORTACION. Respecto de mercaderías que se exportaron, cuando vuelven, por cualquier causa, al país de donde son originarias, o con respecto a mercaderías extranjeras introducidas al país, si son exportadas para volver a importárselas nuevamente por cualquier motivo más tarde.

RESTRICCIONES O PROHIBICIONES ADUANERAS. A las franquicias aduaneras se les suele oponer numerosos procedimientos de restricciones del comercio de importación y exportación; estas prohibiciones pueden ser generales, limitadas, permanentes o temporales; se explican por diversas finalidades: fiscales, protección industrial o comercial, protección de la salud pública, defensa de la propiedad intelectual o artística, etc.

RETORSION. Hay retorsión cuando un Estado aplica a otro Estado la misma restricción o prohibición que éste; en uso de un derecho lo ha aplicado en detrimento de los intereses de aquel.

RONDA URUGUAY. La última de las grandes negociaciones celebrada bajo los auspicios del GATT con el fin de liberalizar el comercio mundial de bienes y de servicios. Se inició en Punta del Este (Uruguay) en 1986 y

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se concluyó en Marraquech en 1995. Fue mucho más ambiciosa que sus antecesoras (Ronde Dillon, Ronda Kennedy, Ronda Tokio), puesto que superó con creces el objetivo tradicional y primordial del desmantelamiento arancelario y procuró, por otra parte, una mayor integración de los países en desarrollo en el sistema comercial multilateral. Dio nacimiento a la OMC.

SAARC. “South Asian Association for Regional Cooperation”. Agrupación regional formada por todos los países de Asia meridional.

SALVAGUARDAS. Medidas excepcionales de protección que utiliza un país para proteger temporalmente a determinadas industrias nacionales que se encuentran dañadas o que se enfrentan a una amenaza de daño grave, debido a un incremento significativo de las mercancías que fluyen al mercado interno en condiciones de competencia leal.

SISTEMA ARMONIZADO. Sistema armonizado de designación y clasificación de las mercancías. Nueva nomenclatura universal de las mercancías adoptada por el Consejo de Cooperación Aduanera y aplicada por la mayoría de los países del mundo.

TASA. Derecho que percibe el Estado como persona soberana, por servicios o prestaciones especiales o individuales, de carácter jurídico-administrativo, organizados con fines colectivos y que les paga el usuario a su solicitud. (Tasa de Estadísticas, Tasa de Comprobación, Tasa de Almacenaje, Tasa de Servicios Extraordinarios, etc.)

TRASBORDO. Transferencia de la carga de un vehículo a otro, pertenezca o no a un mismo modo de transporte (vía férrea, ruta, vía de agua, oleoductos, etc.). Se distinguen los trasbordos hechos bajo el régimen de contrato de transporte o fuera de ese régimen.

TRANSPORTE MULTIMODAL INTERNACIONAL. Porte de mercancía por dos o más modos diferentes de transportes (camión, vagón, buque, aéreo), en virtud de un contrato de transporte multimodal, plurimodal o combinado, desde un lugar situado en un país en que el operador del transporte multimodal toma las mercancías bajo su responsabilidad y custodia, para entregarlas posteriormente en otro lugar situado en un país diferente. Las características esenciales de este sistema, que lo distingue del transporte segmentado tradicional, son, en primer lugar, que se trata de un sistema basado en un contrato único y, en segundo lugar, que el operador del transporte multimodal que asume la responsabilidad del cumplimiento del contrato, actúa como principal, y no como agente del usuario o expedidor, o de los porteadores que integra los diferentes modos de transportes. Este principio se basa en el servicio de transporte de la mercadería de puerta a puerta reduciendo notablemente la documentación y el cumplimiento de otras formalidades como son de prácticas en el transporte tradicional.

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“WARRANT”. Palabra de origen inglés cuyo significado es “garantía”. En materia comercial se entiende por “warrant” un certificado de depósito emitido por los administradores del almacén o depósito, ya sean fiscales o privados, en el cual se detallan los artículos o mercancías de cualquier género que están depositados en ellos, pudiendo ser trasmitidos y con él la propiedad de los efectos, de uno a otro comerciante, conforme a los recaudos que fija cada legislación sobre el particular.

“ZONA FRANCA”. Áreas del territorio nacional extra-aduaneras, previamente calificadas, sujetas a un régimen especial, donde podrán establecerse y funcionar empresas nacionales o extranjeras que se dediquen a la producción o comercialización de bienes para la exportación, directa o indirecta, así como a la prestación de servicios vinculados al comercio internacional y a las actividades conexas o complementarias a ellas.

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FUENTES DOCUMENTALES BIBLIOGRAFÍA BÁSICA MENDOZA, Barbosa Oliva ´´ Servicio al Cliente, Una 2005 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA COBRA, Marcos, "O impacto da economía globalizada e o consumidor do próximo milenio”, Revista Mercado Global, año XXV 104, febrero de 1998, PP. 58-67. FOURNIER, Susan y otros, “Preventing the Premature Death of Relationship Marketing, Harvard Business Review, enero / febrero, 1998, Pp. 41-51. Gaceta Mercantil, 9 de marzo de 1999, p. C-6. MARTINS, José, ‘Imaginario de Marca”, Grandes Idéjas en Marketing., Enero de 1999, Año 3, No. 29, p. 3. Revista fortune, Global 5 Hundred, agosto 2, 1999 Revista marketing, Marketing Bets, No. 310, noviembre de 1998. SOLBER, Carl Arthur, “A Framework for Analysis of Strategy Development in globalizing Market s’’, Journal of International Vol. 5, No. 1, 1997, pp. 9-30. SZMERE, Juan Iván, entrevista, Revista planeta, Ed. 306, Año 26, No. 3, marzo de l998, pp. 18-23. MONOGRAFÍAS ROCHA, [ilán Valéria, Os programas de Ñdelizagáo de clientes como diferencial competitivo no setor de senrios, abril de 1998, EAESP – FGV. LIBROS AAKER, David A., Marcas: Brarid Equiry. Negócio, Sáo Paulo, 1998. Building Strong Brancis, The Free Press, Nueva York, 1996 BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen’ Services Marketing, The Ryden Press, Foit Worth, Texas, 1999. BONOMA, Thomas V. y BENSON P. Sbapro, Segir.enting for the

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II. GUIA DE ACTIVIDADES

BOGOTA – COLOMBIA 2005

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1. SITUACIONES DIDACTICAS

La guía de actividades es la expresión de la planificación estratégica de las situaciones didácticas, diseñadas de tal forma, que promuevan en el estudiante el examen de su conocimiento previo o de partida y le generen el desafío y los retos aproximales para cuestionar y modificar dicho conocimiento. Sirve como orientadora del proceso de aprendizaje del curso académico; en ella se establecen las situaciones de entrada y salida que presenta el curso y detalla las actividades e interactividades que se deben llevar a cabo para el logro de las intencionalidades formativas. 1.1.FASES DE APRENDIZAJE

FASES DE

APRENDIZAJE UNIDADES DIDACTICAS PALABRA CLAVE

SITUACIONES DE SALIDA

SITUACIONES DE ENTRADA/ CARÁCTER DEL CURSO

RECONOCIMIENTO

1. Formas asociativas

Competencia 1 El estudiante reconoce la apropiación y construcción del saber a partir del estudio del área de la organización asociativa, mediante la comprensión y uso en la elaboración de mapas conceptuales, resúmenes, lecturas comprensivas, ensayos, etc., específicos de la disciplina.

Situación 1. Actividad de inducción al curso. Situación 2.Actividad de inducción a la fase de reconocimiento de la temática propuesta. Situación 3. Estudio independiente. Situación 4. Estudio en pequeño grupo colaborativo. Situación 5. Seguimiento tutorial (puede ser presencial o mediado).

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PROFUNDIZACION

2. Proceso cooperativo.

Competencia 2 El estudiante establece contactos por sí mismo con las ideas sobre las organizaciones cooperativas, comprende los temas de cada uno de los textos, planea acciones y soluciona problemas, ejecuta actividades relacionadas con la temática en estudio y mantiene la motivación por el aprendizaje autodirigido.

Situación 7. Actividad individual de profundización en la temática propuesta. Situación 8. Estudio individual. Situación 9. Socialización en grupo colaborativo. Situación 10. Seguimiento tutorial (puede ser presencial o mediado).

TRANSFERENCIA

3.Trabajo asociado

Competencia 3. El estudiante desarrolla competencias de carácter social hacia la búsqueda de un nuevo modelo de desarrollo en el trabajo asociado, fundamentado en los principios de participación, cooperación, asociación y solidaridad humana, que le permiten, con eficiencia y

Situación 11. Actividad de inducción a la fase de transferencia y el diseño de la estrategia personal de aprendizaje. Situación 12. Estudio independiente. Situación 13. Estudio en grupo colaborativo. Situación 14. Seguimiento tutorial. Situación 15.

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eficacia, aplicar procesos conducentes a la gestación, organización y autogestión de cooperativas.

Actividad de socialización de saberes y evaluación de portafolios en grupo de curso.

Con el fin de identificar claramente el proceso por seguir en el cumplimiento de las actividades propuestas para este curso académico, es importante identificar las estrategias pedagógicas y de aprendizaje que se van a utilizar. Activación cognitiva: responde a la pregunta ¿qué sé? Con este ejercicio el estudiante realiza una indagación de los conocimientos que tiene acerca del tema por estudiar, facilitando la llegada de la nueva información y enfocando sus intereses hacia lo que quiere conocer al contestar la pregunta ¿qué quiero saber? Lectura autorregulada: es una forma de leer con sentido y con un propósito establecido, de tal forma que el estudiante toma el control de su propio aprendizaje. Conceptualización: se refiere al análisis que se realiza de un concepto para permitir su comprensión y asimilación. Socialización: actividad a través de la cual se ponen en común opiniones, experiencias, argumentos, puntos de vista, etc, sobre un tema o una situación en particular. Conversatorio: es una técnica de comunicación en grupo que consiste en intercambiar puntos de vista entre los integrantes del grupo de curso y es dirigida por el tutor. Autoevaluación: es la evaluación que realiza el estudiante sobre su proceso de aprendizaje, con el propósito de detectar debilidades y fortalezas; debe tener en cuenta: diagnóstico, reflexión y autorregulación. Coevaluación: la realizan los compañeros del pequeño grupo colaborativo sobre el producto realizado en forma individual y bajo parámetros que ellos mismos diseñan. Heteroevaluación: es la evaluación que realiza el tutor, de los productos presentados por el estudiante, con el propósito de evidenciar dificultades y apoyarlo en su proceso de aprendizaje.

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Ensayo: es un escrito en prosa que destaca el punto de vista del autor sobre un tema o situación definida. Debe ser claro, conciso y reflejar el conocimiento que el autor tiene sobre el tema. Su estructura consta de introducción, cuerpo y conclusión. Mapa conceptual: es la representación gráfica de las conexiones entre varios conceptos y su finalidad es representar relaciones significativas entre los mismos para permitir el conocimiento de nuevos conceptos y/o fortalecer conceptos preexistentes. Producto: es el trabajo que debe realizar el estudiante como resultado de su estudio individual o en pequeño grupo colaborativo y que se somete a coevaluación y heteroevaluación. Puede ser de diversas formas según el tema en estudio e indicaciones de la guía de actividades. Portafolio: es una carpeta donde el estudiante lleva en forma organizada y clasificada la historia de sus productos y sirve para evaluar el progreso que ha tenido en su proceso de aprendizaje. Trabajo personal: es el estudio que el alumno realiza en forma individual, en el espacio y hora seleccionados por él mismo con un ambiente apropiado. Pequeño grupo colaborativo: es una estrategia importante para este tipo de educación ya que su fin es socializar el trabajo personal, poner en común preguntas, inquietudes, dudas y observaciones sobre el estudio de contenidos realizados, con el ánimo de intercambiar puntos de vista con base en niveles de conocimiento. Se presenta como un escenario en el cual es posible incentivar la cultura del diálogo, la discusión y la argumentación, respetando la singularidad. El documento de relatoría relaciona las actividades desarrolladas en la reunión en pequeño grupo colaborativo, identificando las conclusiones, fortalezas y debilidades presentadas. Grupo de curso: es la reunión de todos los estudiantes del curso académico para compartir experiencias y desarrollar actividades de acompañamiento tutorial. Puede realizarse en forma presencial o a través de mediaciones tecnológicas. 1.2. INTERACTIVIDADES POR FASES DE APRENDIZAJE

La siguiente matriz presenta los componentes estructurales de las fases de aprendizaje que debe evidenciar el participante.

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SEMANA

FASES DEL APRENDIZAJE

INTERACTIVIDAD

PRODUCTO

POR

PRESENTAR

EVALUACION

1 Planeación académica

2 Inducción en Grupo de Curso: 1. Inducción general al curso académico. Se realiza a través de diferentes medios. 2. Inspección de material didáctico para contextualización en el curso. 3. Indagación de conocimientos previos a través de preguntas generadoras para determinar el punto de partida del estudiante.

Inducción. El tutor presenta la temática del curso académico a los estudiantes (guía en la página Web)

3 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Informe Mapa conceptual

Trabajo personal Elabore un informe sobre el servicio al cliente una visión de negocios y plan de servicios para el cliente interno teniendo en cuenta las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar

Autoevaluación Heteroevaluación

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cuando el tutor se lo exija.

4

Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: - Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

Trabajo en pequeños grupos colaborativos.

Discusión sobre los informes realizados por los integrantes del pequeño grupo colaborativo y presentación de la relatoría de la socialización del informe.

Coevaluación

5 Trabajo Personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos) - Informe -Mapa conceptual

Trabajo personal Elaborar un informe sobre comportamiento del consumidor y el comportamiento organizacional de las empresas de servicios analizando la planeación estratégica del servicio al cliente teniendo en cuenta las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Autoevaluación Heteroevaluación

56

6 Reconocimiento:

- Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

Grupo de curso Socialización de los informes realizados en las semanas 4y 5 por parte de los estudiantes y acompañamiento del tutor.

Autoevaluación Coevaluación Heteroevaluación

7 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura Autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

Trabajo personal Elabore un ensayo y un mapa conceptual sobre la estrategia de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Autoevaluación Heteroevaluación

8 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura

Pequeño grupo colaborativo

Discusión sobre los ensayos y el mapa conceptual realizados las

Coevaluación

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autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

semanas 6 y 7 por los integrantes del pequeño grupo colaborativo y presentación de la relatoría de la respectiva socialización.

9 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

Trabajo personal Elabore un ensayo y un mapa conceptual sobre las estrategias de calidad, precios, distribución, comunicación y promoción de los servicios incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Autoevaluación Heteroevaluación

10 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia:

Grupo de curso Socialización de los ensayos y mapas conceptuales realizados en las semanas 8 y 9 por parte de los estudiantes y acompañamiento del tutor.

Autoevaluación Coevaluación

58

1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

11 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Informe Mapa conceptual

Trabajo personal Presente un informe y un mapa conceptual sobre estrategias de marcas y modalidades del servicio al cliente incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Autoevaluación Heteroevaluación

12 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación

Pequeño grupo colaborativo.

Discusión sobre los informes y el mapa conceptual realizados por los integrantes en las semanas 10 y 11 del pequeño grupo colaborativo y presentación de la relatoría de la respectiva socialización.

Coevaluación

59

de productos individuales.

13 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: - Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

Trabajo personal Elaborar un ensayo y un mapa acerca de la administración y segmentación del mercado o demanda de servicios incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Autoevaluación Heteroevaluación

14 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

Grupo de curso Socialización de los ensayos y mapas conceptuales realizados en las semanas 12 y 13 por parte de los estudiantes y acompañamiento del tutor.

Autoevaluación Coevaluación

15 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva.

Trabajo personal Elabore un ensayo y mapa conceptual sobre criterios para segmentar el

Autoevaluación Heteroevaluación

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- Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

mercado y atributos del servicio incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

16 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2,Coevaluación de productos individuales.

Pequeño grupo colaborativo.

Discusión sobre los ensayos y el mapa conceptual realizados por los integrantes del pequeño grupo colaborativo en las semanas 14 y 15 y presentación de la relatoría de la respectiva socialización.

Coevaluación

17 Trabajo personal Reconocimiento: - Activación cognitiva - Lectura autorregulada Profundización: - Conceptualización Transferencia:

Trabajo personal Elabore un ensayo y mapa conceptual sobre comportamiento en la selección de las marcas de servicios y cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios incluyendo las fases del

Autoevaluación Heteroevaluación

61

(Se escoge elaborar uno de los siguientes productos) - Ensayo - Mapa conceptual

aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

18 Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: 1.Socialización de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluación de productos individuales.

Grupo de curso Socialización de los ensayos y mapas conceptuales realizados en las semanas 16 y 17 por parte de los estudiantes y acompañamiento del tutor.

Autoevaluación Coevaluación Heteroevaluación

19 Trabajo Personal Reconocimiento: - Activación cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundización: Conceptualización Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ponencia

Trabajo personal Elaborar una Ponencia sobre evaluar la satisfacción del cliente y cómo encantar a un cliente incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodología se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundización y la transferencia). El

Autoevaluación Heteroevaluación

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Mapa conceptual

estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Evaluación nacional. El estudiante debe presentar una prueba realizada en el país en todos los CEADS.

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Información de retorno. Análisis del desempeño y resultado del estudiante durante el proceso de aprendizaje del semestre para establecer las evaluaciones supletorias y/o habilitaciones.

Los logros de aprendizaje en cada una de las fases se materializan a través de los productos que son la expresión de la comprensión de los contenidos, instrucciones y procedimientos en la realización de las manifestaciones del saber. Las actividades de reconocimiento, profundización y transferencia se presentan a través de las matrices donde aparecen desglosadas cada uno de los productos por realizar. Para su mejor comprensión, al final, encuentra unos formatos adecuados para cada una de las actividades propuestas. Recuerde que debe presentar el portafolio que es una carpeta donde lleva en forma organizada y clasificada la información de sus productos y sirve para evaluar el progreso que ha tenido en su proceso de aprendizaje.

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2. INSTRUCTIVO PARA PROCEDIMIENTOS 2.1. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA LECTURA AUTORREGULADA

Método IPLER Curso Académico ________________________________________________________ Unidad Didáctica _________________________________________________________ Capítulo____________________________________________________ 1. Formular un propósito para la lectura ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Inspeccionar y examinar brevemente la lectura. Responder brevemente las siguientes preguntas:

� ¿Existe resumen al principio o al final del capítulo? _______ Léalo le servirá de activador y organizador cognitivo.

� ¿Existen preguntas al principio o al final del capítulo? _____ Léalas.

� ¿Existe glosario? _____ Léalo. � ¿Cuáles son las secciones que componen el capítulo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ � ¿Puede resumir en una o dos frases de que tratará el capítulo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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3. Preguntar y predecir Formular preguntas de acuerdo con el propósito de la lectura. Puede convertir en preguntas las secciones que escribió en el punto anterior.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Leer con propósito

Lea sección por sección centrando la atención sobre las posibles respuestas a las preguntas que formuló anteriormente.

5. Ejercitar y expresar lo leído

Responda brevemente cada una de las preguntas formuladas anteriormente. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Recapitular y revisar lo aprendido.

Haga un breve resumen de cada sección de acuerdo con los subtítulos y las palabras clave en cada una.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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2.2. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR CONCEPTUALIZACION

Nombre del concepto: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Definición textual: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Características: 1._________________________________________________________ 2._________________________________________________________ 3._________________________________________________________ 4._________________________________________________________ 5._________________________________________________________ 6.________________________________________________________ Definición personal ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ejemplo de aplicación

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2.3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR AUTOEVALUACIÓN Mediante un análisis crítico de su tarea y teniendo en cuenta los siguientes parámetros determine su experiencia del período. DIAGNÓSTICO Escribir un párrafo contestando las siguientes preguntas:

• ¿Abarqué todo el tema? • ¿Seguí parámetros? • ¿Hubo análisis? • ¿Utilicé herramientas y elementos necesarios? ¿Cuáles? • ¿Dediqué el tiempo suficiente al estudio de las temáticas?

REFLEXIÓN Escribir un párrafo teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

• ¿Hay satisfacción en el trabajo realizado? • ¿Cuál fue la mayor dificultad encontrada? • ¿Qué debo mejorar? • ¿Qué aspecto me agradó? • ¿Qué aspecto me desagradó? • ¿Qué habilidades desarrollé o fortalecí? • ¿Hubo apropiación de nuevos conceptos?

AUTORREGULACIÓN Teniendo en cuenta los puntos anteriores, diga qué acciones llevará a cabo para superar las debilidades presentadas.

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2.4. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR PORTAFOLIO Curso académico ___________________________________________ Nombre del estudiante_______________________________________ Código____________________________________________________ Fecha :___________________ Semanas__________________________ Tema ______________________________________________________ Tutor______________________________________________________

CRITERIO DE EVALUACIÓN PARCIAL TOTAL NINGUNO 1. Estructura

- Portada

- Introducción

- Justificación

- Objetivos

- Conclusiones y recomendaciones

- Bibliografía

2. Productos

- Registro de lecturas

- Producto de la semana ¿Cuál?____________________

- Autoevaluación

- Coevaluación

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2.5. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR UN ENSAYO

Curso académico ___________________________________________ Nombre del estudiante_______________________________________ Código____________________________________________________ Fecha :___________________semanas__________________________ Tema ______________________________________________________ Tutor______________________________________________________

VALORACION CONTENIDO CRITERIOS SI NO

Sugestivo

TITULO

Contempla el tema del escrito.

ESTRUCTURA Presenta introducción, cuerpo y conclusiones definitivas y concretas.

Las ideas son relacionadas con el tema de la semana.

REDACCION

La redacción es clara y precisa.

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INFORMACION DEL TUTOR DEL CURSO ACADEMICO

Nombre _______________________________________________ email___________________________________________ Teléfono sede __________________________________________ Celular____________________________________________ Atención presencial o virtual al estudiante: Lunes de______a ______ Martes de______a ______ Miércoles de _____ a______ Jueves de _____ a ______ Viernes de _____ a ______ Sábado de _____ a ______ Domingo de______ a _____ Sede: ________________________________________________ Modalidad: Telefónica Chat Presencial Otro_______________

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