gerlach instituut; 2014 2015, jaar 1 les 1 een goed gesprek

Een goed gesprek

Wanneer hebt u het gevoel dat er goed naar u is geluisterd?

• Aandacht• Oogcontact• Goede verhouding praten-luisteren

Even geheugen opfrissen

• Zender ->• Boodschap ->• Medium ->• Ontvanger ->

Gedurende het hele proces:• Ruis• Feedback

Zo ontstaat ruis (I)

• Zender formuleert onduidelijk• Zender formuleert onvolledig• Zender formuleert onaantrekkelijk• Zender kiest verkeerde medium• Zender kiest de verkeerde woorden; niet doelgroepgericht, bijv:• eloquent/welbespraakt• gedistingeerd/voornaam

Zo ontstaat ruis (II)

• Ontvanger staat niet open voor boodschap (afgeleid/niet geïnteresseerd)• Zender luistert niet goed• Zender interpreteert (verkeerd)• Zender vult aan/in (aannames)

Hoe ruis ontstaat

Empirisch onderzoek: kinderspelletje…• Fluister iemand een zinnetje in• Vraag deze persoon de boodschap fluisterend over te brengen op de volgende• Enzovoorts• Wat hou je aan het eind over?

Hoe pikken wij boodschappen op?

Boodschappen worden als het ware langs ons referentiekader gehaald:

• Eerdere ervaringen (of onbekendheid)• Frustraties en trauma’s• Ooit een huis/auto gekocht/verkocht?• Ooit getrouwd (geweest)? • En? Smaakte het naar meer?

Voorbeeld

Denk aan je vader.

• Warm gevoel: is/was een lieve, zorgzame man, goed voor vrouw en kinderen?• Verdriet/gemis: was vaak afwezig/vroeg overleden?• Boosheid: sloeg/misbruikte vrouw en/of kinderen?

Grootste valkuil

Aannames• “To ASSUME is making an ASS of U and ME. Voorbeeld:

- “Je vader sloeg je dus? Je zult hem wel ongelooflijk haten?!”

“Nee, dat doe ik niet. Het was onmacht. Als hij niet dronken was, was hij de liefste vader ter wereld.”

Hoe te ondervangen? (1)

Parafraseren• “Begrijp ik nou goed dat jij je jouw vader herinnert als een lieve man?”• “Dus jouw vader was vaak van huis. Hoe vond je dat?”• “Je vader had dus losse handen. Hoe kijk je daar op terug?”

Hoe te ondervangen? (2)

Doorvragen• “Waarom herinner jij je vader als een lieve man?”• “Werd je vader nooit boos?”• “Welke dierbare herinneringen heb je aan jouw vader?”• “Denken jouw broers/zussen hetzelfde over jullie vader?”

Open en gesloten vragen

Gesloten vragen:• Ben jij een man/vrouw?• Ben je getrouwd?• Heb je kinderen?

Antwoord = ja of nee

Kenmerken gesloten vragen

• Makkelijk te beantwoorden (ja of nee)• Eenvoudige, feitelijke informatie opvragen of checken• Bij enquêtes: respondent op gemak stellen, in antwoordmodus brengen: ‘dit valt best mee’

Open vragen:

• “U moet een bankrekening openen. Aan welke bank(en) denkt u als eerste?• “U gaat een nieuwe auto kopen. Welke merk heeft uw voorkeur?”• “Als er nu verkiezingen zouden worden gehouden, op welke partij zou u dan stemmen?”

Kenmerken open vragen:

• Alle ruimte om te beantwoorden• Vergen nadenken• Zoeken vaak naar motivatie (waarom/hoe)• Mittrailleurvuur…

Werkwijze

• U bent al halverwege, u haakt niet meer af.

• Open vragen gaan dieper: waarom, hoeveel, hoe vaak.

Soorten gesprekken

• Kennismakingsgesprek• Sollicitatiegesprek• Adviesgesprek• Slechtnieuwsgesprek

Slechtnieuwsgesprek

• Hang yourself • Zelf slachtoffer spelen• Sugar coating• Kom snel to the point, geef ruimte voor emotie, zoek samen naar perspectief

Tijd over?

• Feedback geven• Feedback ontvangen• 3 methodes

Welk ingrediënt is het belangrijkst voor een goed gesprek?

• Zender?• Boodschap?• Medium?• Luisteraar?

Confucius: "Een mens heeft 2 oren en 1 mond om 2 keer zoveel te luisteren dan te praten.”

Kortom….

Leer luisteren…! ;-)

Volgende lessen

2. Social Media

3. Overtuigen

4. De gedroomde toespraak

5. Non-verbale communicatie

6. Waarachtige communicatie