etica en servicio de alimentos y bebidas
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Un trabajo acabado y bien hecho, cualquiera que ést e sea, constituye la forma más concreta de servir a los de más: del hecho de cómo seamos capaces de trabajar dependerá la
calidad de servicio que logremos prestar. Y que el prestar un buen servicio
"ese saber hacer", es algo que tiene mucho que ver con la ética.
Todos hemos escuchado alguna vez, al agradecer una prestación o simplemente al efectuar una compra, la
instantánea respuesta
"estamos para servirle".
Quisiera que nos detuviéramos a analizar esta respue sta; que, tal vez al oírla o incluso para aquellos que la empl ean a diario, resulta una frase a la que no la hemos considerado más que
como un mero cumplido. O, en el mejor de los casos, nos ha parecido una d e las tantas
formalidades de rigor. Pues, ¿qué significa servir?
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Se puede decir que servir es una actitud interna de colaboración y ayuda que se
presta a los demás
también que es la manifestación de una entrega generosa, porque somos
conscientes de que tenemos algo que dar a otros.
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Reconocer la importancia de la ética en el servicio en un negocio gastronómico como la serie de
actividades que se desarrollan
a partir del adecuado diseño como respuesta a las necesidades y del pedido del cliente como
insumo de entrada
hasta lograr su mayor satisfacción y los mejores resultados económicos como
salidas o productos de la operación
OBJETIVO GENERAL
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
HABILIDAD PARA IDENTIFICAR Y ACTUAR SOBRE:
• La verdadera necesidad del cliente:• Explorador• Cautivo• Sin opciones a disposición
• La idoneidad y conexión entre quienes venden y prestan el servicio con quienes preparan los alimentos y bebidas
• La estabilidad de los miembros del equipo• El diseño y montaje de negocios• La estandarización de materias primas, procesos culinarios, platos y
bebidas.• Los procesos: compra y almacenamiento, costeo estándar y real.• Los requisitos para desarrollar la administración del talento humano• Las técnicas de producción y servicio.• Los presupuestos, estados financieros e indicadores de gestión como
factores fundamentales de la credibilidad al interior.
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
CONCEPTOS BASICOS
• El beneficio es la medida de la eficiencia y se log ra con la implantación de una estrategia basada en la innovación, la motivaci ón y la eficacia
• Los beneficios se destinan a:• Los dueños, quienes asumieron el riesgo. Los recib en como compensación
económica• Una mayor inversión, al existir confianza en el neg ocio• La comunidad, a través de un mayor recaudo de impue stos• Un aumento en la tecnificación logrando cada día ma yor eficiencia• Aplicar nuevos modelos administrativos, de mercadeo y de distribución• Cumplir con la responsabilidad social, la que debe asumir voluntariamente la
empresa de actualidad
• Toda empresa o negocio existe si obtiene beneficios
• El cliente es el PUNTO DE MIRA de la organización
• La empresa debe aprovechar las oportunidades del me rcado de competencia, para tomar decisiones correctas con acciones adecuadas d ebe:
• Contar con una fuerte estructura relacional de todo s sus miembros.• Mantener canales de comunicación definidos y claros .• Disponer de la mayor cantidad posible de informació n sobre sus clientes• Tener procesos administrativos automatizados.• Ejercer al máximo las funciones de mercadeo y de in novación
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
CONCEPTOS BASICOS
El empresario de un negocio gastronómico debe estab lecer un sistema de interrelación sobre las premisas :
El personal debe conocer con claridad que se espera de ellos.
El personal debe participar directamente en la fija ción de sus objetivos de trabajo.
El personal deberá sentirse apoyado con los recurso s físicos y el talento humano
El personal aportará y podrá desarrollar sus propio s recursos personales para poder actuar con mayor eficacia.
Por su parte la empresa le ayudará a conseguirlo me diante el asesoramiento o consejos permanentes e incluso con una formación adicional.
El personal debe recibir información coherente o comentarios críticos sobre su actuación.
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresLas cartas de alimentos y bebidas son desarrolladas a criterio del
chef (empírico) y del bartender
Yo sé hacer el mejor ceviche del mundo…., con un neg ocio de ceviches le voy a “ pegar “
“ Al restaurante XX le va bien, se copia y listo, l a plata está ”
La “comida” deja muchas ganancias, lo mejor es mon tar un Restaurante
Como este inmueble es mío o de un familiar se me fa cilita adecuarlo y montar un restaurante o un bar
Los proveedores de equipos de cocina son expertos d el diseño ellos con seguridad nos dicen cómo hay que dotar
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresEn las bodegas y los depósitos (offices) de activos de operación
se encuentran fondos (ollas grandes + de 30 litros) llenos de utensilios y elementos nuevos sin usar durante mese s y años
El capital de inversión que se calculó no alcanzó y toca pedir dinero prestado
“Fijar precios de venta es fácil: para todo calculo cuánto me cuesta y lo multiplico por 3”
Los clientes que vienen acá no consumen vino
No nos pongamos a inventar si eso es lo que vendemo s todos los del gremio, además estamos ganando.
En restaurantes y eventos se le responde al cliente : “eso es TODO lo que le podemos ofrecer”
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresComo el costo se subió, le reduzco de tamaño a las porciones de las carnes, le aumento a las ensaladas y el cliente no se da cuenta
“No pidan mucho que se nos está subiendo el costo y si se agota, mandamos al supermercado”.
Para qué vamos a la mayorista si el proveedor AAA n os trae todo, no gastamos en transporte y el hombre nos dá crédit o”
Aquí siempre hemos hecho las cosas así y así nos ha ido bien, dejemos todo como está
Para qué me pongo a preparar las pulpas de frutas / empanadas / papa a la francesa, etc.. si son productos que ya l os venden listos
Porqué porcionamos las carnes si ya me las venden l istas en los cortes que yo pida.
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Paradigmas – Falsas Premisas - Errores
A algunos de los trabajadores los contrato con sisb en o como trabajadores independientes, les pago el plan oblig atorio de salud
y se evita el resto de carga de seguridad social y parafiscal.
Como las prestaciones se pagan semestralmente o al terminar contrato, utilizo ese dinero y después lo repongo.
Como empleados de una organización preferimos progra mar sólo turnos de 8 (ocho) horas, es más facil y sólo es cambiar n ombres en las planillas.
En la empresa YY es norma que los eventos sean aten didos sólo por personal temporal, así no se incrementa el cost o de nómina.
Las ventas están disminuyendo, ahh… tener paciencia, eso nos está pasando a todos los del sector.
Los trabajadores no deben conocer el costo ni mucho menos las ventas.
Dice el Chef : “Cómo molesta el de costos ahh… “ si en todo caso yo soy el que lo manejo y ay de que diga algo a ver a quie n prefieren los jefes? “
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
PERSONALIDAD
Los propietarios, el gerente de A&B y el Chef establecen:
� Orientación gastronómica
� Composición de la oferta
� Tipo de servicio
� Estándares de:• Presentación y decoración• Producción • Servicio• Compra
• Perfil del talento humano para:• Producción• Servicio
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Parámetro fundamental: Consumo por tipo de cliente y horario de alimentación
Tipo de cliente18 – 50 años
Hora AlimentaciónSólidos Netos Comestibles (gramos) *
Bebida (ml.)Fría y/o caliente
Deportista
Desayuno 500 - 600 500 – 600
Media mañana 200 – 300 300 – 400
Almuerzo 800 – 1000 400 – 500
Refrigerio 250 – 350 250 – 300
Cena 550 - 700 300 - 400
Obrero
Desayuno 400 - 500 400 – 500
Media mañana 300 – 400 300 – 400
Almuerzo 800 – 1000 400 – 500
Refrigerio 250 – 350 250 – 300
Cena 650 - 750 300 - 400
Estudiante
Desayuno 400 - 500 400 – 500
Media mañana 100 – 150 250 – 300
Almuerzo 500 – 600 300 – 400
Refrigerio 100 – 150 250 – 300
Cena 400 - 500 200 - 350
Ejecutivos y Oficinistas
Desayuno 400 - 500 400 – 500
Media mañana 100 – 150 250 – 300
Almuerzo 450 – 550 300 – 400
Refrigerio 100 – 150 250 – 300
Cena 300 - 350 200 - 350
* Productos preparados, no incluyen osamenta ni líquidos de inmersión (ej: en las sopas)
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
Plato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo Gastronómico Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles (gramos) *(gramos) *(gramos) *(gramos) *
Hor´s d’oeuvres 75 – 100
Entradas frías 100 – 150
Entradas calientes 150 – 200
Sopas y cremas 50 – 75
Ensaladas mixtas y compuestas 200 – 150
Ensaladas mixtas y compuestas como plato único 400 – 500
Plato Principal 300 – 400
Plato Principal como plato único 400 – 550
Adiciones de acompañamiento 100 – 125
Postres 100 – 150
Comidas Rápidas 300 - 400* Productos preparados, no incluyen osamenta ni líquidos de inmersión (ej: en las sopas)
A estos valores hay que sumar el peso de panes/harinas de apertura
Es generalizado que los platos principales tienen la composición:� 50% Pieza principal, incluida salsa y guarnición� 25% Garnitura vegetal� 25% Garnitura farinácea
Parámetro fundamental: Peso sugerido para preparaci ones por grupo gastronómico
Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos
igual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentes
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
RECOMENDACIONES
Reconocer al cliente como punto de partida para des arrollar un proyecto
LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio
RECOMENDACIONES
Trabajar bajo esquema de procesos
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RECOMENDACIONES
Trabajar bajo esquema de procedimientos
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RECOMENDACIONES
Realizar diseños con tecnología de punta
Distribución Organización Capacitación
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RECOMENDACIONES
Programar bajo presupuestos
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