enxergando o cliente com novos olhos
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Enxergando o novo clienteEnxergando o novo cliente
Enxergando o cliente com novos olhos
O Mercado dos “novos tempos”
Felipe Girãofelipe@liliani.com.br
www.liliani.com.br
A MAIS VALIA DO CONHECIMENTO
“Eu acredito sinceramente que a troca de informação entre pessoas de uma mesma comunidade, com os mesmos interesses, só tende a
enriquecer aquela comunidade. E quanto mais rápido a informação de qualidade circular, maiores e melhores serão os benefícios.”
Felipe Girão
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• Apresentações
• Palestra
• Momento para o debate
• Análise do palestrante
• Análise da platéia
Uma palestra em 5 etapas
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Sumário da Apresentação
CRMCRM•Uma introdução
•Definições e Conceitos
•Mudando o Foco
•Mudanças Necessárias
•O Papel da Tecnologia
•O Papel do Marketing
•Sobre a Implementação
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CRM - Introdução
O mundo capitalista vem passando por profundas trasformações ao longo dos últimos 30/40 anos•aumento das cidades
•maior industrialização
•desenvolvimento do comércio
•aumento da concorrência
•aumento do consumismo
• Outra importante mudança que vem sendo percebida no mercado nos últimos anos, é o aumento do nível de exigência dos consumidores, e até mesmo no Brasil tem se percebido essa mudança. O fácil acesso a informação tem sido um dos principais motores dessa mudança.
• O funcionamento do mercado não pode mais ser visto de forma determinista, os 4 Ps do Marketing (Produto/Preço/Ponto/Promoção) não tem mais a mesma força que outrora tinha...
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CRM - Introdução
... é ai que entra o CRM
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CRM - Definições
Mas o que é CRM?
Sigla para Customer Relationship Management, ou, Administração de Relacionamento do Consumidor/Cliente
CRM é mais que um conceito, é uma filosofia que envolve:
Pessoas, Processos e Tecnologia
O CRM procura mudar o foco de uma empresa do Produto para o Cliente, fazer com que a empresa como um todo veja o cliente com os mesmo olhos, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras.
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CRM – Mudando o Foco
Com o CRM, não é mais o produto, que através do Marketing de Massa vai ter que conquistar o cliente, é o cliente que “vai dizer” que tipo de produto ele quer.
É o cliente quem dita as regras agora, consciente ou inconscientemente.
“As empresas têm de modificar suas estratégias para se adaptarem ao novo ambiente hipercompetitivo. Devem mudar o gerenciamento de produtos para o gerenciamento de clientes” – Philip KotlerPhilip Kotler
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Quer saber o melhor de tudo?
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Com o CRM, se provou que o ciclo de vida de um cliente não se encerra no pagamento de sua dívida com a empresa, esse ciclo de pode durar anos, décadas ou até mesmo uma vida inteira. O que nos leva a concluir que um cliente pode ser bem mais lucrativo do que normalmente se imagina.
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Com o mundo globalizado, o nível de concorrência chegou a tal ponto, que os produtos que são produzidos com o foco em um determinado mercado, têm pouca ou nenhuma diferença de qualidade.
Ter um produto de qualidade, a um preço acessível para aquele público a qual se destina, é o básico, o mínimo que uma empresa pode fazer pelo seu cliente, e só isso já não basta mais para garantir o sucesso da sua empresa.
CRM – Mudando o Foco
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CRM – Mudando o Foco
Clico de Vida de um Cliente
ClienteCliente EmpresaEmpresa
CompraCompra
PagaPaga
ClienteCliente
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CRM – Mudando o Foco
Clico de Vida de um Cliente
ClienteCliente EmpresaEmpresa
CompraCompra
PagaPaga
ClienteCliente
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CRM – As Mudanças
O CRM pressupõe uma série de mudanças dentro de uma empresa. Mudança de cultura, organizacional, altos investimentos em tecnologia, empenho e dedicação de todos os departamentos da empresa. Tudo isso é fundamental para garantir o sucesso na implementação de um projeto de CRM.
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CRM – As Mudanças
MUDANÇA CULTURALMUDANÇA CULTURAL
Essa talvez seja a mais difícil de todas, pois, na minha opinião, a empresa precisa passar a ver o cliente como um parceiro, onde deve haver uma relação de ganha-ganha, e quase sempre é muito difícil fazer a diretoria de uma empresa enxergar isso.
Se a diretoria não “comprar” a filosofia do CRM, muito mais difícil será “vendê-la” para os gerentes, diretores de departamento e demais funcionários.
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CRM – As Mudanças
ENVOLVIMENTO DA EMPRESAENVOLVIMENTO DA EMPRESA
A mudança cultural deve vir acompanhada de uma injeção de ânimo na empresa, a empresa precisar entender a filosofia por trás do CRM, compra-la, acreditar nela e passar a vende-la para todos.
O cliente também precisa saber que a empresa o enxerga como parceiro, saber que ambos estão ganhando com aquele relacionamento.
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CRM – A Tecnologia
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAINVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
Mesmo com toda a mudança cultural e o envolvimento da empresa, é muito difícil implantar um projeto de CRM sem um investimento alto em tecnologia, principalmente se estamos tratando de uma empresa de grande porte, como uma rede de lojas, supermercados, etc.
A tecnologia em um projeto de CRM é tão importante, que muitos chegam a achar que CRM é apenas uma tecnologia.
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CRM – A Tecnologia
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAINVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
A informação (sobre o cliente) e a análise precisa dessas informações é a base para a tomada de decisões em um projeto de CRM.
É com base na análise da informação deixada pelo cliente que se faz o CRM, por isso o investimento em tecnologia é tão importante.
Armazenar uma imensa quantidade de informação sobre os clientes, o que ele gosta de comprar, como gosta de pagar, suas reclamações, sugestões, etc., é tarefa muito difícil para um ser humano, e mais difícil ainda fazer uma análise completa sobre as informações deixadas por ele.
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Existem diversas formas de contato entra a empresa e o cliente:
•Telefone, através do Telemarketing/SAC, etc
•Físico, através de uma visita na empresa
•Internet, através do Web Site da Empresa ou do e-mail
•Carta
•Etc.
Toda e qualquer informação sobre o cliente, obtida nas mais diversas formas de contato, tudo precisa ser guardado de forma centralizada, para poder ser consultado e analisado por cada departamento da empresa.
CRM – A Tecnologia
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Mas porque guardar todas essas informações?E porque guarda-las de forma centralizada?
CRM – A Tecnologia
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CRM – A Tecnologia
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAINVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
Com base nessa necessidade, diversas empresas de tecnologia investiram no desenvolvimento de ferramentas/tecnologias para auxiliar no armazenamento e análise de informações, alguns exemplos dessas tecnologias são:
•Data Warehouse
•OLAP (On-Line Analytical Processing)
•Data Mining
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CRM – A Tecnologia
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAINVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
Com a utilização dessas ferramentas é possível extrair diversas informações importantes para a tomada de decisão em uma empresa.
•Padrões de Consumo/Consumidor
•Mudanças do Mercado
•Surgimento de Novos Mercados / Tendências
Exemplo: Aumento na Venda de Cervejas e Fraldas no Wal Mart as sextas-feira.
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CRM – Implementação
OS PASSOS – O COMEÇO:
•Análise do Modelo de Negócios;
•Definir as Metas Pretendidas;
•Levantamento de todos os Processos de Atendimento ao cliente;
•Definir o novo Modelo de Relacionamento com o Cliente;
•Análise Tecnológica;
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CRM – Implementação
OS PASSOS – OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
•Escolha de um Sponsor;
•Procurar uma Consultoria;
•Comunicação – Divulgar as Metas/Andamento do Projeto/Erros e Acertos;
•Integração entre os Departamentos – Cada um fazendo sua parte;
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• Apresentações • Palestra • Momento para o Debate
• Análise do Palestrante
• Análise da Platéia
Uma palestra em 5 etapas
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