de noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams

© Copyright 2014 IIP B.V. All Rights Reserved.

DE NOODZAAK VAN GEDRAGSWETENSCHAPPERS

IN ANALYTICS TEAMS

Yvonne van Laarhoven@y_v_laarhoven

DE WINST MET GEDRAGSWETENSCHAP

3

Toeristenpsychologie

Customer journeyde emotionele curve van een vakantie

Tijd

Em

oti

e

Understanding data

Physologica l

Safety

Socia l

Esteem

Self actual isat ion

Customer journeyde emotionele curve van een vakantie

Tijd

Em

oti

e

KlantdoelenZakel i jke doelen

Sturen vanuit klant doelstellingen

Hoe creëer je een onvergetelijke vakantie?

End

Peak

Tijd

Vold

oen

ing

‘Peak-end rule’ door Daniel Kahneman

‘Peak-end rule’

Patiënt B

Patiënt A

Tijd in minuten

Pijn

inte

nsit

eit

EndPeak

End

Tijd

Vold

oen

ing

‘Peak-end rule’

Uit gedragsdata (bellen en internetten) weet South Travel dat ‘end’

twee dagen voor einde vakantie begint.

‘The end’

Wat doet South Travel?Optimaliseren customer experience

EndPeak

End

TijdV

old

oen

ing

Voorbeeld

IKEAIJsjes & hotdogs

IKEA - klantbelevenis

South Travel

Wat kunnen we hiervan leren?

Continious optimization in Customer Experience Management

Implementeren

Evalueren &

analyseren

Hypothese

Testen

Doelstellingen &

ontdekken

Patronen ontdekken

Data scientists kunnen patronen ontdekken in data.

Inzichten

Mensen bellen en internetten veel twee dagen voor hun vertrek.

Begrijpen

Waarom vertonen mensen dit gedrag?

Actie en evaluatie

Zorg dat je je end peak haalt.

KEY TAKE AWAYS

Customer centric

1. Investeer in een customer centric cultuur.

Behavioral Scientists

2. Investeer in de juiste combinatie van data en behavioral analisten.

StartMapping

Journey Map

Happiness

PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X

Touchpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT

Painpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT

Actions EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT

3. Maak doelen, interacties en customer journeys inzichtelijk.

It’s all about experience

Yvonne van LaarhovenCustomer Experience Management specialist

yvonne.vanlaarhoven@digital-power.com+31(0)6 48 18 47 30

@y_v_laarhoven