de noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams
TRANSCRIPT
© Copyright 2014 IIP B.V. All Rights Reserved.
DE NOODZAAK VAN GEDRAGSWETENSCHAPPERS
IN ANALYTICS TEAMS
Yvonne van Laarhoven@y_v_laarhoven
DE WINST MET GEDRAGSWETENSCHAP
3
Toeristenpsychologie
Customer journeyde emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
Understanding data
Physologica l
Safety
Socia l
Esteem
Self actual isat ion
Customer journeyde emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
KlantdoelenZakel i jke doelen
Sturen vanuit klant doelstellingen
Hoe creëer je een onvergetelijke vakantie?
End
Peak
Tijd
Vold
oen
ing
‘Peak-end rule’ door Daniel Kahneman
‘Peak-end rule’
Patiënt B
Patiënt A
Tijd in minuten
Pijn
inte
nsit
eit
EndPeak
End
Tijd
Vold
oen
ing
‘Peak-end rule’
Uit gedragsdata (bellen en internetten) weet South Travel dat ‘end’
twee dagen voor einde vakantie begint.
‘The end’
Wat doet South Travel?Optimaliseren customer experience
EndPeak
End
TijdV
old
oen
ing
Voorbeeld
IKEAIJsjes & hotdogs
IKEA - klantbelevenis
South Travel
Wat kunnen we hiervan leren?
Continious optimization in Customer Experience Management
Implementeren
Evalueren &
analyseren
Hypothese
Testen
Doelstellingen &
ontdekken
Patronen ontdekken
Data scientists kunnen patronen ontdekken in data.
Inzichten
Mensen bellen en internetten veel twee dagen voor hun vertrek.
Begrijpen
Waarom vertonen mensen dit gedrag?
Actie en evaluatie
Zorg dat je je end peak haalt.
KEY TAKE AWAYS
Customer centric
1. Investeer in een customer centric cultuur.
Behavioral Scientists
2. Investeer in de juiste combinatie van data en behavioral analisten.
StartMapping
Journey Map
Happiness
PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X
Touchpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Painpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Actions EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
3. Maak doelen, interacties en customer journeys inzichtelijk.
It’s all about experience
Yvonne van LaarhovenCustomer Experience Management specialist
[email protected]+31(0)6 48 18 47 30
@y_v_laarhoven