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Sergio Muñoz A. / Nov. 2017 / Magíster UNAB-IEDE
Cuadro de Mando Integral(Robert Kaplan & David Norton)
"Menos del 10% de las estrategias efectivamente formuladas tienen éxito"
Fortune Magazine
• Desarrollado en 1993 por R. Kaplan y D. Norton, profesores de la Harvard Business School
El Cuadro de Mando Integral
Kaplan & Norton
• Técnica para evaluar y controlar estrategias
• Nace de la necesidad de poder “equilibrar” la importancia de las mediciones financieras
Utiliza mediciones no financieras, tales como, la calidad de los productos, la evaluación de los clientes de los servicios
entregados,
El Cuadro de Mando Integral
• Sistema de administración (Management System) que va más allá de la perspectiva financiera
• Otorga importancia a los activos intangibles de una empresa (relaciones con clientes, habilidades y motivaciones de los colaboradores, etc.)
CMI / BSC
CMI / BSC
• El CMI muestra cuándo una empresa y sus colaboradores alcanzan los resultados definidos por el Plan Estratégico (PE)
• Permite además, detectar desviaciones del PE para intervenir y reorientar
• Es una herramienta para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión (canalizando energías), habilidades y conocimientos, hacia el logro de metas de LP (estratégicas)
• Permite guiar el desempeño actual y apuntar al desempeño futuro
CMI / BSC
• Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el LP en • Clientes • Colaboradores • Desarrollo de nuevos productos • Sistemas
CMI / BSC
más que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de CP
• 4 perspectivas • Desarrollo y
aprendizaje (learning and growth)
• ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
CMI / BSC
Perspectiva financiera
Procesos de negocios
Perspectiva del cliente
Organización de
aprendizaje
CMI / BSC
Perspectiva financiera
Procesos de negocios
Perspectiva del cliente
Organización de
aprendizaje
• 4 perspectivas • Negocio interno
(Internal Businness) • Perspectiva de los
procesos • ¿En qué debemos
sobresalir?
CMI / BSC
Perspectiva financiera
Procesos de negocios
Perspectiva del cliente
Organización de
aprendizaje
• 4 perspectivas • El Cliente
(Customer) • ¿Cómo nos ven los
clientes? • ¿Cuál es su nivel de
satisfacción?
CMI / BSC
Perspectiva financiera
Procesos de negocios
Perspectiva del cliente
Organización de
aprendizaje
• 4 perspectivas • Financiera
(Financial) • ¿Cómo nos vemos
a los ojos de los accionistas?
Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
¿Cómo vemos a nuestros accionistas?
Estrategia
Org. de aprendizaje
¿Somos capaces de mantener la innovación, el cambio y el fomento?
Procesos de negocios
¿Cuáles son los impulsores de valor?
Perspectiva del cliente.
¿Cómo nos vemos frente a nuestros clientes?
El CMI debe contener una combinación de objetivos
financieros y estratégicos elegidos cuidadosamente y ajustados al
negocio de cada empresa
El Cuadro de Mando Integral
Las medidas y ratios financieros son vitales en la P. Estratégica, pero igual relevancia tienen el servicio al
cliente, la moral de los colaboradores, la calidad del
producto, ética en los negocios, RSE y participación comunitaria,
entre otros factores
El Cuadro de Mando Integral
• El propósito general del CMI es equilibrar los objetivos de
• Accionistas • Operacionales • Clientes
Estos objetivos se relacionan entre sí y algunos entran en conflicto (clientes quieren bajos precios
y buen servicio, accionistas quieren alto ROI
El Cuadro de Mando Integral
• El proceso permite que las empresas evalúen las estrategias desde cuatro perspectivas
• Desempeño financiero • Conocimiento del cliente • Procesos internos del negocio • Aprendizaje y crecimiento
El Cuadro de Mando Integral
• La forma básica de un BSC puede ser distinta para cada organización
• Un BSC orientado a la evaluación de estrategias tiene como objetivo equilibrar las cuestiones de LP con las de CP, las cuestiones financieras con las no financieras y los asuntos internos con los externos
El Cuadro de Mando Integral
La formulación del BSC varía en función de cada empresa
(especialmente si pertenecen a diferentes industrias), sin embargo su objetivo es el mismo; evaluar las estrategias de la empresa con base
en mediciones cuantitativas y cualitativas
El Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral (ejemplo)
Área de objetivos Medición (meta)
Expectativa (tiempo)
ResponsabilidadClientes1.2.Gerentes / colaboradores1.2.Operaciones / procesos1.2.Comunidad / RSE1.2.Ética y negocios / M.Ambiente1.2.Finanzas1.2.
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