crm 5 nilai pelanggan
Post on 15-Aug-2015
67 Views
Preview:
TRANSCRIPT
NILAI
PELANGGAN(Customer Value)
Kelompok 1
Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014
1
Nama Kelompok
Cici Kholifatuzziyah (4113023)
Astri Sri Utami (4113033)
Zakiyah Novitasari (4113070)
Rimayatul Fitria (4113110)
Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014
2
DEFINISI NILAI PELANGGAN
Nilai pelanggan atau atau customer
value adalah persepsi pelanggan tentang
keseimbangan antara manfaat yang
diterima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat
tersebut.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20143
DEFINISI NILAI PELANGGAN
Suatu produk atau jasa yang dibeli
customer dari perusahaan semakin
memuaskan jika customer itu mendapatkan
value yang tinggi.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20144
DEFINISI NILAI PELANGGAN
Semakin banyaknya produk
atau jasa sejenis yang bersaing
di pasar, cost memiliki arti
yang lebih luas, tidak hanya
sebatas harga beli suatu
produk.
Produk dibandingkan dengan
produk sejenis yang ditawarkan
pesaing perusahaan.
Sistem Informasi - Unipdu 5 28/10/2014
Value
Kinerja atau Fitur
Harga atau Cost
NILAI PELANGGAN DARI SISI PENGORBANAN
2. Proses pembelian mungkin pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan. Waktu yang dibutuhkan pembeli dapat memunculkan biaya.
1. Harga yang ditawarkan.
3. Proses pembelian barang terkadang membuat kita capek, oleh karena itu biaya fisik bisa begitu mahal untuk beberapa pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 6 28/10/2014
1. Uang
2. Biaya Pencarian
3. Biaya Fisik
ANALISIS NILAI PELANGGAN
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20147
ANALISIS NILAI PELANGGAN Menentukan atribut produk dan manfaat utama yang dinilai
pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20148
7. Daya Tahan 6. KebersihanAtribut Produk
1. Kemasan 2. Rasa 3. Warna
4. Aroma 5. Kesegaran 8. Penampilan
ANALISIS NILAI PELANGGAN
Menilai arti penting dari atribut dan manfaat yang berbeda.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai
pelanggan yang berbeda.
Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu
menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing
utama berdasarkan atribut atau manfaat.
Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.
Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20149
PILIHAN PELANGGAN
Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.
Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah.
Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa harganya lebih mahal.
Sistem Informasi - Unipdu
Ada 3 kemungkina
n
10 28/10/2014
NILAI DARI PRODUK
Perusahaan membuat produk, tetapi
pelangggan tidak membeli produknya, melainkan
membeli sejumlah solusi. Mereka membeli
manfaat, atau membeli harapan akan manfaat.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201411
NILAI DARI PRODUK
Nilai Pelanggan dapat diciptakan melalui :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201412
Inovasi Produk Manfaat Tambahan
Paket Produk dan Jasa
Branding
Sinergi Produk
NILAI DARI JASA Jasa adalah suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan
untuk pelanggan.
Metode yang terkait dengan jasa untuk menciptakan nilai
antara lain :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201413
Kualitas Layanan Jaminan Layanan
Kesepakatan Tingkat Layanan
Program Pemulihan Layanan
NILAI DARI JASA
Model kualitas jasa
yang dikembangkan
oleh Parasuraman dan
Berry adalah : Model
Gap SERVQUAL
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201414
NILAI DARI PROSES
Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang
mengubah suatu input menjadi output .
Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja
bagaimana menyelesaikan sesuatu.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201415
NILAI SDM
Banyak perusahaan mengklaim
bahwa SDM merupakan pembeda kunci
dari para pesaingnya dan menjadi
sumber dari nilai pelanggan.
Hal itu khususnya berlaku dalam
layanan profesional, seperti konseling,
konsultasi, dan pelatihan dengan orang
sebagai produknya.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201416
NILAI DARI BUKTI FISIK
Bukti fisik dapat didefinisikan sebagai fasilitas,
perlengkapan, dan bahan-bahan yang tidak nyata
yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan
nilai kepada pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201417
NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN
Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan
dari strategi komunikasi.
Pelanggan saat ini dapat berkomunikasi dengan perusahaan
lewat E-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan, dll.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201418
NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN
Ada 3 proses yang dapat meningkatkan kekuatan
komunikasi pelanggan yaitu :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201419
Disintermediasi Personalisasi
Interaktivitas
NILAI DARI SALURAN
Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan
nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan.
Bussines to Customer (B2C) : membangun saluran
dengan memanfaatkan perantara, seperti pedagang
grosir dan eceran.
Bussines to Bussines (B2B) : menjual secara
langsung atau menggunakan distributor industri.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201420
Wassalamu’alaikum
Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014
21
top related