Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Marketing Manajemen

Arti dari nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan dan bagaimana cara perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut

1. Nilai Pelanggan

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilaiyang berasal dari pelanggan-itu adalah nilai yang dimiliki sekarangdan nilai yang akan dimiliki dimasa yang akan depan. Suatu bisnisdisebut sukses jika berhasil mendaptkan, mempertahankan, danmenumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunyaalasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan,menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diridalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidakmempunyai bisnis

Nilai Persepsi PelangganAdalah selisih antara penilaian pelanggan prosfetif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya

2. Kepuasan Pelanggan

Adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka

> Ekspektasi terlalu tinggi: Pelanggan kecewa

> Ekspektasi terlalu rendah: Perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Mengamati Kepuasan> Salahsatu kunci mempertahankan pelanggan :

Kepuasan Pelanggan

> Teknik pengukuran kepuasan pelanggan :

- Survei berkala

- Tingkat kehilangan pelanggan

- Pembelanja misterius

> Pengaruh kepuasan pelanggan

> Keluhan pelanggan

3. Loyalitas Pelanggan

Kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, serta merupakan pertahanan terkuat menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.

Pengaruh Kualitas

Arti nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana cara pemasaran memaksimalkannya

Menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliranlaba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumurhidup pelanggan.

Pelanggan potensial : Pelanggan lama:

1. Aturan Pareto

20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan

2. Mengukur Profitabilitas Pelanggan

Mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat

Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)adalah: Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelangganperorangan dan semua “titik kontak” pelangan secara seksama untukmaksimalisasi loyalitas pelanggan

Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelangganmenghadapi merk dan produk – dari pengalaman aktual kekomunikasi pribadi atau massal hingga observasi yang biasa

1. Pemasaran satu-satu

a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

b. Mendiferansiasikan pelanggan berdasarkan: 1. Kebutuhan mereka; 2. Nilai mereka untuk perusahaan anda

c. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat

d. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

2. Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

a. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

b. Meningkatkan daya tahan hubungan pelangan

c. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui:

- Share of wallet

- Cross selling

- Up Selling

d. Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka

e. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untk pelanggan bernilai tinggi

2. Proses Perkembangan Pelanggan

Menarik sekaligus mempertahankan pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan merekaharus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumberdaya untukmencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan,mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebutdimedia yang akan menjangkau prosfek baru.

Perusahaan tidak hanya cukup menarik pelanggan baru saja,perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkanbisnis mereka

1. Beberapa cara membagun loyalitas

a. Berinteraksi dengan pelanggan

b. Mengembangkan program loyalitas

c. Mempersonalisasikan pemasaran

d. Menciptakan ikatan institusional

2. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

Arti Pemasaran Database

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka, untuk mengethuipelanggan perusahan harus mengumpulkan informasi danmenyimpannya dalam database yang dapat digunakan untukmelaksanakan pemasaran database.

2. Pengalian Data

2. Ketidak layakan pembangunan database

a. Produk yang dibeli satu kali seumur hidup

b. Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek

c. Penjualan unit sangat kecil

d. Biaya pengumpulan data sangat tinggi

3. Masalah pemasaran database dan CRM

a. Proses pembangunan dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar

b. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia

c. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pelanggan

d. Asumsi dibelakang CRM tidak selalu benar

4. Bahaya utama CRM

a. Implementasi CRM belum menciptakan strategi pelanggan

b. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri

c. Asumsi bahwa semakin banyak CRM semakin baik

d. Mengintai pelanggan