comunicación en crisis y riesgo de emergencia ciudad de panamá, panamá 4 al 6 de febrero de 2013

Comunicación en Crisis y Riesgo de Emergencia

Comunicación en Crisis y Riesgo de Emergencia

Ciudad de Panamá, Panamá

4 al 6 de febrero de 2013

Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:

Aspectos fundamentales de la comunicación de riesgos.

Psicología de la crisis– La pérdida y el duelo– Identificación cultural

Mensajes y audiencias– Socios y contrapartes– El papel de un portavoz

Componentes de un plan de comunicación

CERC HistoryCERC History

Desarrollado en 2002 por Barbara J. Reynolds, PhDAsesor principal de la comunicación de crisis

Oficina del DirectorCenters for Disease Control and Prevention

¿Qué ejemplos hay de los desastres o crisis que las comunidades

podrían enfrentar?

¿Qué ejemplos hay de los desastres o crisis que las comunidades

podrían enfrentar?

¿Qué recursos y ayuda podrían necesitar las personas y las

comunidades durante un desastre o crisis?

¿Qué recursos y ayuda podrían necesitar las personas y las

comunidades durante un desastre o crisis?

Comunicación es AyudaComunicación es AyudaComunicación es AyudaComunicación es Ayuda

Cuando las personas están amenazadas – el mensaje correcto en el momento exacto, de la persona correcta, puede salvar vidas . . .

http://www.youtube.com/watch?v=Q6bB0y8DdYY

La comunicación en una crisis es diferente…

La comunicación en una crisis es diferente…

En una crisis seria, todas las personas afectadas . . .– Toman la información de manera diferente– Procesan la información de manera diferente– Actúan según la información de manera diferente

En un evento catastrófico: La comunicación es diferente

Ser el primero, estar en lo correcto, tener credibilidad.

Ciclo de vida de la comunicación de crisis

Ciclo de vida de la comunicación de crisis

Previo a la crisis

• Preparar• Promover alianzas• Desarrollar

recomendaciones en concenso

• Probar mensaje• Evaluar planes

Inicial

• Expresar empatía• Brindar

explicaciones simples del riesgo

• Establecer credibilidad

• Recomendar acciones

• Comprometerse con los socios

Mantenimiento

• Mayor explicación de riesgo por grupos comunitarios

• Brindar mayores antecedentes

• Ganar apoyo para la respuesta

• Fortalecer la toma de decisiones sobre riesgos/beneficios

• Recopilar la retroalimentación para análisis

Resolución

• Educar a un público preparado para futuras crisis

• Examinar problemas• Ganar apoyo para

políticas y recursos.• Promover el papel de

su organización

Evaluación

• Recopilar lecciones aprendidas

• Elavorar un SWOT de eventos

• Mejorar el plan• Regresar a la

planificación previa a la crisis

¿Qué es lo que el público busca de la comunicación?¿Qué es lo que el público

busca de la comunicación?5 inquietudes del público. . .

1. Obtener los hechos deseados

2. Fortalecer la toma de decisiones

3. Involucrarse como participante, no como expectador

4. Brindar vigilancia sobre la asignación de recursos

5. Recobrar y preservar el bienestar y la normalidad

Impactos de la Comunicación de Crisis y Riesgo de

Emergencias

Impactos de la Comunicación de Crisis y Riesgo de

Emergencias5 inquietudes de las organizaciones – usted

necesita. . .

1. Realizar esfuerzos de respuesta y recuperación

2. Disminuir enfermedades, daños y muertes

3. Evitar la mala asignación de los recursos limitados

4. Reducir rumores alrededor del proceso de recuperación

5. Evitar el desperdicio de recursos

5 fallas de la comunicación que destruyen el éxito

operacional

5 fallas de la comunicación que destruyen el éxito

operacional1. Mensajes mezclados de múltiples expertos

2. Información proporcionada tarde

3. Actitudes paternalistas

4. No contrarrestar rumores y mitos en tiempo real.

5. Lucha entre poderes públicos y confusión.

5 pasos de la comunicación que impulsan el éxito

operacional

5 pasos de la comunicación que impulsan el éxito

operacional1. Ejecutar un plan sólido de comunicaciones.

2. Ser la primera fuente de información

3. Expresar empatía tempranamente

4. Mostrar competencia y experiencia

5. Permanecer honesto y abierto

Ejercicio 3Ejercicio 3Cinco Errores

Tipos de ComunicaciónTipos de ComunicaciónTipos de ComunicaciónTipos de Comunicación

Comunicación de la crisis Comunicación del manejo de problemas Comunicación de riesgo Comunicación de crisis y riesgo de emergencia

Comunicación de CrisisComunicación de CrisisComunicación de CrisisComunicación de Crisis

Una organización que enfrenta una crisis inesperada y la necesidad de comunicar a sus socios y al público sobre la misma– Implica falta de control de la organización

involucrada– Alerta de evacuación ante un huracán

Communicador: Participante Presión de tiempo: Urgente e inesperado Propósito del mensaje: Explicar y persuadir

Comunicación de Manejo de Comunicación de Manejo de ProblemasProblemas

Comunicación de Manejo de Comunicación de Manejo de ProblemasProblemas

Similar a la comunicación de crisis Excepto por: – La organización tiene conocimiento

previo de la crisis inminente y alguna opción a escoger cuándo notificar al público y a los socios.

Anunciar despidos en toda la ciudad

Communicador: Participante Presión de tiempo: Anticipado (los tiempos de alguna

manera están bajo el control del comunicador) Propósito del mensaje: Explicar y persuadir

Comunicación de RiesgoComunicación de RiesgoComunicación de RiesgoComunicación de Riesgo

Una organización que proporciona información acerca del tipo y magnitud esperados de un resultado.

Información para ayudar a los individuos a hacer una elección. – Recibir una vacuna– Vivir en un área cerca de una planta de energía nuclear– Realizar un procedimiento médico

Communicador: El experto no participó en el evento y es neutral respecto al resultado.

Presión de tiempo: Resultado anticipado con presión de tiempo mínima o nula.

Propósito del mensaje: Fortalecer la toma de decisiones

Comunicación de Crisis y Riesgo de Comunicación de Crisis y Riesgo de EmergenciasEmergencias

Comunicación de Crisis y Riesgo de Comunicación de Crisis y Riesgo de EmergenciasEmergencias

Urgencia de comunicación de un desastre Y Comunicar los riesgos y beneficios a los socios y al

público El comunicador no es un participante en la crisis

– Sala de emergencias vs. clínica del médico

Communicador: Experto que participa después del evento, enfocado en el resultado.

Presión de tiempo: Urgente e inexperado Propósito del mensaje: Explicar, persuadir y fortalecer

la toma de decisiones.

Ejercicio 2Ejercicio 2Definir los tipos de comunicación

RECESORECESO

Psicología de una Crisis

Psicología de una Crisis

¿Qué sienten las personas cuando un Desastre se Vislumbra o Sucede?¿Qué sienten las personas cuando

un Desastre se Vislumbra o Sucede?

Barreras psicológicas:

1. Negación2. Miedo, ansiedad, confusión, terror3. Desesperanza o desamparo4. Pánico algunas veces

Individuos en riesgo — ¿Cuál es el costo?

Individuos en riesgo — ¿Cuál es el costo?

Demandas de tratamiento innecesario Dependencia de relaciones especiales

(soborno) Múltiples Síntomas Físicos sin Explicación. Comportamientos autodestructivos. Estigmatización

La comunicación durante una crisis es diferente

La comunicación durante una crisis es diferente

El público debe sentirse empoderado Reducir el miedo y la victimización La preparación mental reduce la ansiedad Tomar acción reduce la ansiedad La incertidumbre debe ser abordada.

La toma de decisiones durante una crisis es

diferente

La toma de decisiones durante una crisis es

diferente Las personas simplificamos Nos aferramos a nuestras creencias actuales Recordamos lo que vemos o las experiencias

previas (los primeros mensajes tienen mayor peso)

Las personas limitamos el acceso de información nueva (3-7 bits)

 ¿Cómo nos comunicamos en relación al riesgo en una

emergencia?

 ¿Cómo nos comunicamos en relación al riesgo en una

emergencia?No todos los riesgos se aceptan igual Voluntario vs. involuntario Controlado personalmente vs. controlado por otros Familiar vs. exótico Natural vs. provocado por el hombre Reversible vs. permanente Estadístico vs. anecdótico Distribuido justamente vs. distribuido injustamente Afecta a adultos vs. afecta a niños

Se debe ser cuidadoso al comparar riesgos

Se debe ser cuidadoso al comparar riesgos

¿Son aceptados de manera similar, en base a – Daño fuerte/leve (medida científica/técnica)– Impacto fuerte/leve (medida emocional)

A. Daño fuerte B. Impacto fuerte

C. Daño leve D. Impacto leve

Ejercicio 4Ejercicio 4Daño vs. Impacto

Escenario 1:Gripe pandémicaEscenario 1:Gripe pandémica

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 1:Gripe pandémicaEscenario 1:Gripe pandémica

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 2:Ataque de bioterrorismo con plagaEscenario 2:Ataque de bioterrorismo con plaga

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 2:Ataque de bioterrorismo con plagaEscenario 2:Ataque de bioterrorismo con plaga

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria

Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria

Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria

Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 4Escenario 4

Brote de hepatitis A entre los niños resultantes de sus comer fresas importados ilegalmente como parte de un programa de almuerzo escolar apoyado gubernamental

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Escenario 4Escenario 4

Brote de hepatitis A entre los niños resultantes de sus comer fresas importados ilegalmente como parte de un programa de almuerzo escolar apoyado gubernamental

  Alto riesgo Bajo peligro

Alta indignación    

Indignación bajo    

Principios de la comunicación de riesgo de emergencias

Principios de la comunicación de riesgo de emergencias

No tratar de calmar excesivamente a las personas.

Reconocer que hay un proceso en marcha Expresar deseos Dar tareas a las personas Pedir más de las personas

  Comunicación de Riesgo, Principios para Emergencias  Comunicación de Riesgo,

Principios para EmergenciasCuando la noticia es buena, exprese continuar con preocupación, en lugar de brindar actualizaciones tranquilizadoras.

“Aunque todavía no estamos fuera de peligro, se ha observado una disminución de casos cada día esta semana ”

“Aunque los incendios podrían ser aún una amenaza, hemos contenido ya el 85% .”

Comunicación de Riesgo Principios para Emergencias 

Comunicación de Riesgo Principios para Emergencias Prometer poco y cumplir mucho. . .

En lugar de hacer promesas sobre resultados, exprese la incertidumbre de la situación y confianza en el ¨proceso¨ para solucionar el problema y abordar inquietudes de seguridad pública.

  Comunicación de riesgo Principios para Emergencias

  Comunicación de riesgo Principios para Emergencias

Dé a las personas el derecho de sentir miedo

No pretenda que no tienen miedo y no les diga que no deberían tenerlo.

Reconozca el miedo y proporcione información contextual.

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Ser Primero: Si la información a proporcionar es suya para brindar por autoridad organizacional, - hágalo tan pronto como sea posible, si no puede hacerlo- explique cómo va a trabajar para obtenerlo.

Dar información correcta: Proporcione los hechos gradualmente. Dígale a la gente lo que sabe cuando lo sabe, lo que no sabe y si va a tener informción relevante posteriormente.

Tener credibilidad: Diga la verdad. No la retenga para evadir incomodidad o el posible “pánico”, que rara vez ocurre. La incertidumbre es peor que no saber, los rumores son más dañinos que las verdades difíciles..

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Expresar empatía: Reconocer en palabras lo que las personas están sintiendo – eso fortalece la confianza.

Promover acción: Dar tareas a las personas. Eso calma la ansiedad y ayuda a restablecer el orden.

Mostrar respeto: Tratar a las personas de la forma en que quisiéramos ser tratados. —siempre—aún cuando se deben comunicar decisiones difíciles.

Dolor y LutoDolor y Luto

Circunstancias de la muerte Naturaleza de la relación con el fallecido Experiencias previas de pérdida Pérdidas secundarias El duelo se lleva a cabo en un contexto cultural

Resultados graves y pérdidaResultados graves y pérdida

Múltiples muertes en las familias Rituales de duelo truncados Potencial afinidad por la miseria compartida Las personas brindando apoyo podrían sentir

culpa.

Compasión en la comunicaciónCompasión en la comunicación

Las personas esperarán detalles demográficos de las primeras muertes (“¿Cómo comparo?”)

La presentación de los reportes oficiales deben ser respetuosos (Intenet)

Las personas brindadno apoyo podrían estar perdiendo algunos miembros también.

Las personas lamentan las pérdidas financieras también.

¿Diferencias Culturales?¿Diferencias Culturales?

¿Ha estado alguna vez en un funeral fuera de su propia cultura? ¿Cuál es el color del duelo?

Lo que importa, importa mucho. La aculturación atenúa las diferencias — no se

debe estereotipar. Las diferencias religiosas son diferencias

culturales Ignorar el duelo resultará en resistencia

personal/cultural.

Lo que Nosotros SabemosLo que Nosotros Sabemos

Mientras más sabe el público sobre nuestros esfuerzos para compartir abiertamente la información, más confiarán en nosotros.

Los mensajes son juzgados en base a la confianza.

Algunas diferencias no importan, otras sí.

Como Difieren las CulturasComo Difieren las Culturas

• Comportamiento de los grupos o audiencias

• Qué tan seguido sonreímos y a quién.

• Cómo vemos la tercera edad

• Qué tan abiertos o cerrados somos con la información

• Qué sí y qué no es un comportamiento ético.

• Importancia de la competencia

Cómo se utiliza y se entiende el tiempo

La importancia del a armonía en un grupo

Qué es amable y qué no lo es.

Cómo y cuándo tener contacto físico con otros, si se tiene.

Qué es bonito y qué es feo. Lo que creemos que

necesitamos y lo que no.

Estilos de Comunicación Cultural

Estilos de Comunicación Cultural

La comunicación ocurre cuando el mensaje del comunicador es recibido.

Los mensajes que no retan las creencias culturales serán recibidas con mayor facilidad.

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Estar primero: Si usted tiene la información para brindarla con autoridad organizacional—hágalo tan pronto como sea posible. Si no puede hacerlo, entonces explique lo que está haciendo para obtenerla.

Dar información correcta: Proporcione los hechos incrementando gradualmente. Diga a las personas lo que sabe cuando lo sabe, dígales lo que no sabe y si obtendrá información relevante posteriormente

Ser confiable: Diga la verdad. No la retenga para evitar incomodidad o posible “pánico”, que ocurre raras veces. La incertidumbre es peor que no saber- los rumores hacen más daño que la verdad.

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias

Expresar Empatía: Reconocer en palabras lo que las personas están sintiendo – eso fortalece la confianza. .

Promover acción: Dar tareas a las personas. Eso calma la ansiedad y ayuda a restablecer el orden.

Mostrar respeto: Tratar a las personas de la forma como queremos que nos traten- de la forma en que usted quiere que sus seres amados sean tratados- siempre – aún cuando se deban informar decisiones difíciles.

A las personas no les importa cuánto sabe usted, hasta que saben cuánto le

interesa.

A las personas no les importa cuánto sabe usted, hasta que saben cuánto le

interesa.

Ejercicio 5Ejercicio 5Mostrar Empatía

RecesoReceso

Mensajes y AudienciasMensajes y Audiencias

El Prinicipio STARCC El Prinicipio STARCC Sus mensajes públicos durante una crisis deben ser:

Simples

a Tiempo

ExActosRelevantes

Creíbles

Consistentes

Lo que el Público Preguntará en Primer Lugar

Lo que el Público Preguntará en Primer Lugar

¿Estamos seguros mi familia y yo? ¿Qué ha averiguado que me pueda afectar? ¿Qué puedo hacer para protegernos a mi familia

y a mi? ¿Quién causó esta situación? ¿La puede solucionar?

Lo que los Medios Preguntarán en Primer Lugar

Lo que los Medios Preguntarán en Primer Lugar

¿Qué sucedió? ¿Quién está a cargo? ¿La situación ha sido controlada? ¿Las víctimas están recibiendo ayuda? ¿Qué podemos esperar? ¿Qué debemos hacer? ¿Por qué pasó esto? ¿Tuvieron ustedes alguna advertencia?

Juzgando el MensajeJuzgando el Mensaje

La velocidad cuenta – marcador para la preparación

Hechos – la consistencia es vital Fuente confiable – éstas no pueden ser falsas.

Encajar Audiencias con Inquietudes

Encajar Audiencias con Inquietudes

Audiencia Inquietud

Víctimas y sus familias Seguridad personal

Polìticos Oportunidad para expresar preocupación

Personal de asistencia Recursos para dar respuesta

Comercio e Industria Pérdida de ingresos/riesgo

Comunidades lejanas fuera del desastre

Seguridad de familiares que viven lejos

Medios de comunicación Velocidad del flujo de información

Percepciones del GobiernoPercepciones del Gobierno

Amplio rango de desconfianza a confianza El Gobierno retiene la información Importancia de salud local y autoridades electas El gobierno debería operar con completa

apertura

Información en EmergenciasInformación en Emergencias

Cualquier informacion brinda empoderamiento. Se beneficia de los pasos dados. Inglés simple Ilustraciones y color Identificación de la fuente

Información acertada

__________

Velocidad en la distribución

Empatía+

Apertura

CREDIBILIDAD

Comunicación exitosa

=+

CONFIANZA

Mensaje Inicial Mensaje Inicial

Debe: Ser corto, Relevante Dar pasos positivos para tomar acción Ser repetitivo

Mensaje InicialMensaje Inicial

No debe: Usar jerga Ser prejuiciosa Hacer promesas que no puede cumplir Incluír humor

Escribir para los medios durante una crisis

Escribir para los medios durante una crisis

La presión será muy fuerte en todos los aspectos.

Debe ser rápida y acertada. Es como cocinar un pavo cuando la gente está

muriendo de hambre. Si la información no está completa, se debe

explicar el proceso.

Comunicación con Contrapartes/SociosComunicación con

Contrapartes/Socios

Comunicación con Contrapartes/SociosComunicación con

Contrapartes/Socios Contrapartes: Tienen una comunicación especial con

usted y su participación en la emergencia. – Están interesados en cómo les impactará el

incidente.

Socios: Tienen una relación de trabajo con usted y colaboran con una capacidad oficial en la emergencia u otros asuntos. – Están interesados en llenar su papel en el incidente y

estar informados.

Contrapartes pueden ser. . .Contrapartes pueden ser. . .

Defensor–Mantenga la lealtad Adversarios–No aliente la acción negativa Ambivalentes–Manténgase neutral o conviértalo

en defensor

Fuentes de Presión SocialFuentes de Presión Social

¿Qué voy a ganar yo? ¿Cuánto me costará? ¿Qué quieren que haga yo las personas que

son importantes para mi? ¿Realmente lo puedo hacer?

Confianza y DesconfianzaConfianza y Desconfianza Las contrapartes juzgan la respuesta a un

problema o crisis con base en la confianza. La confianza es la consecuencia natural de

promesas cumplidas. La desconfianza es una consecuencia de la

percepción de que las promesas se rompieron y los valores fueron violados.

El CDC responde a la confianza combinando nuestra mejor ciencia con fuertes valores y ética.

Causas de Conflicto: Percepción de cualquiera de las partes de: Causas de Conflicto: Percepción de cualquiera de las partes de:

Superioridad Injusticia Desconfianza Vulnerabilidad Desconsuelo

Grandes Errores Grandes Errores

Negar que existe el problema Culpar al mensajero Responder con silencio Responder con evasiones o verdades a medias. Decir la historia selectivamente Exagerar la historia Tomar una perspectiva de “yo” Culpar a otros

Actuar de Manera ConfiableActuar de Manera Confiable

Compartir la informción tempranamente. Reconocer las preocupaciones de otros Prometer poco y cumplir mucho Escoger a un portavoz que nunca sea

condescendiente. Utilizar terceras partes como defensores

Planificación previa de las contraparters

Planificación previa de las contraparters

Realizar una evaluación Identificar a las contrapartes Consultar a las contrapartes Priorizar por relación al accidente Determinar el nivel para intervenir

Respuesta a las ContrapartesRespuesta a las Contrapartes

Declaración en espera Plan de acción y reacción Página de Internet para socios Conferencia telefónica Reunirse cara a cara Comprometerse a un calendario de

actualizaciones.

Ganar AceptaciónGanar Aceptación

Acumular“síes” No decir “pero”— decir “sí, y”

Ejercicio 6Ejercicio 6Desarrollo de Mensajes para

Comunicación en Emergencias

Trabajar con los Medios de

Comunicación

Trabajar con los Medios de

Comunicación

Los Desastres son Eventos para los Medios de Comunicación

Los Desastres son Eventos para los Medios de Comunicación

Necesitamos que los medios estén allí. Dar acciones de protección importantes para el

público. Saber cómo llegar a su audiencia y lo que su

audiencia necesita.

Los Oficiales de Respuesta deben:

Los Oficiales de Respuesta deben:

Entender que su trabajo no es el trabajo de los medios

Saber que no puede desechar a los medios cuando son inconvenientes.

Aceptar que los medios estarán involucrados en la respuesta, y planificar de acuerdo a ello.

Los Oficiales de Respuesta deben:

Los Oficiales de Respuesta deben:

Tratar de proporcionar acceso por igual a todos los medios

Utilizar la tecnología para distribuir justamente la información.

Planificar la acreditación previa de los medios para acceder a COE/JOC or JIC

Pensar mensajes consistentes

Los Oficiales de Respuesta no deben:

Los Oficiales de Respuesta no deben:

Guardar rencor No tomar en cuenta los medios locales Decir a los medios lo que deben hacer

Cómo trabajar con reporterosCómo trabajar con reporteros

Los reporteros quieren un asiento en primera fila y toda la información AHORA

La preparación puede salvar relaciones. Si no tiene los hechos, indíqueles el proceso. Cotejo real: Hay 70,000 medios de

comunicación. Estos cubren las noticias 24/7.

Puesto de ComandoPuesto de Comando

Los medios esperarán un puesto de comando. Los canales oficiales que trabajan bien desalentarán la confianza en canales no oficiales.

Ser amigable con los medios en el puesto de comando- Prepararse para tenerlos presentes en el sitio.

PortavozPortavoz

El Papel del Portavoz en una EmergenciaEl Papel del Portavoz en una Emergencia

Lleva la organización de “esto” a “nosotros” Fortalece la confianza y credibilidad en la

organización. Elimina las barreras psicológicas en la

audiencia. Gana apoyo para la respuesta a la salud

pública. Finalmente, reduce la incidencia de enfermedad,

daños y muerte al dar información correcta.

Obstáculos para PortavocesObstáculos para Portavoces

Uso de jerga Humor Repetir lo negativo Expresar opiniones personales Utilizar vocabulario inadecuado

PortavozPortavoz

Cómo ser un portavoz efectivo y confiable en 5 minutos o menos.

Un buen portavoz: Paso 1Un buen portavoz: Paso 1

Es más que solamente “actuar naturalmente.” Cada organización tiene una identidad. Se debe tratar de expresar dicha identidad.

Ejemplo: CDC tiene una historia de interponerse en el camino del daño para ayudar a las personas. Vamos simplemente a donde nos solicitan. Valoramos a nuestros socios y no les robaríamos créditos. Por lo tanto, el portavoz debería expresar deseo de ayudar, mostrar valor y dejar ver el valor de nuestros socios. “Comprometido, pero no ostentoso.”

Un buen portavoz: Paso 2Un buen portavoz: Paso 2

Conozca a su audiencia Su audiencia NO es el reportero que lo está

entrevistando

Ejercicio 7Ejercicio 7Ser un portavoz

Fin del día 1Fin del día 1

Plan de Comunicación de Riesgos

Plan de Comunicación de Riesgos

Crear y Actualizar su PlanCrear y Actualizar su Plan

Debe integrarse en un plan general de respuesta a emergencias

Apoyado por altos mandos Aportaciones de las contrapartes Debe coordinarse con los socios Más extenso no significa mejor. Práctica, práctica, práctica

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito1. Obtener un aval firmado por los dirigentes.

2. Designar responsabilidades para los medios, el público, medios sociales y equipor de socios.

3. Verificar los procedimientos de aprobación y aval.

4. Establecer acuerdos sobre quién informa qué, cuándo y cómo.

5. Mantener listados de contactos actualizados de personal, socios y medios (incluyendo contactos después de horas laborales).

6. Fortalecer las relaciones con los socios y los medios.

7. Establecer procedimientos para coordinar con otros equipos de respuesta.

8. Designar portavoces para asuntos de salud pública.

9. Tener acuerdos y procedimientos para unirse al centro conjunto de información del centro de operaciones de emergencia.

10.Desarrollar procedimientos para asegurar los recursos necesarios (espacio, equipo, recurso humano)

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito

1.Obtener el aval firmado de los dirigentes

Su Director tiene un papel importante en la propiedad de este plan.

Manténgalo en un par de párrafos simples que avalen el plan.

Asegúrse de tenerlo firmado y con fecha. Asegúrese de obtener nuevamente la firma y actualizar

la fecha para mantener el plan vigente.

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito2. Designar responsabilidades para los medios, el

público, medios sociales y equipos de socios– Identificar y nombrar equipos necesarios para

comunicción

• Liderazgo • Portavoces

• Contenido y aprobación • Línea directa

• Médico • Medios (tradicionales)

• Socios y contrapartes • Medios sociales

• Gobierno • Monitoreo

• ONGs • Traducción y aculturación

10 pasos para el éxito10 pasos para el éxito3. Verificar procedimientos de aprobación/aval Uno de los pasos vitales ¿Quién debe absolutamente revisar una nueva pieza de

información en su organización, antes de ser divulgada? – El Director de Comunicaciones, responsable por la

reputación de su organización, – El Director cuyo trabajo está en juego si la información es

incorrecta o en contra de las políticas, y– Un experto en la materia, quien es rápido e infalible en la

materia. Revisión adicional

Cadena de AprobaciónCadena de Aprobación¿Quién absolutamente debe revisar una nueva pieza de información en su organización antes de ser divulgada?

Nombre Título Teléfono

celular

Correo

Electrónico

  Experto en la materia    

  Director de

Comunicaciones

  Director del País    

Nombre Organizacion Título Teléfono

Celular

Correo

Electrónico

¿Qué socios deben ser informados, antes de divulgar el reporte?

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito4. Establecer acuerdos sobre quién divulga qué,

cuándo y cómo Muy rara vez la información le pertenece exclusivamente

a una organización Obtener acuerdos por escrito Considerar que pueden cambiar Tratar de respetar a todos y trabajar de forma

colaborativa (¿Realmente importa quién lo divulga?) Lo que importa es brindar información rápida y

correctamente.

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito5. Mantener listas de contactos actualizados de

personal, socios y medios (incluyendo contactos fuera de horas laborales)

Medio de

Comunicación

Punto de

Contacto

Celular Teléfono despuès

de horas laborales

Correo ElectrónicoTipo de medio

(TV, radio, impreso, móvil, internet)

Nombre Título Celular Teléfono

alternativo

Correo

Electrónico

Papel en una emergencia

Lista de contactos de personal

Lista de contactos de medios

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito6. Fortalecer las relaciones con los socios y los

medios Promover alianzas antes de que suceda una crisis Tratar de tener contactos con todos los medios de

comunicación más importantes Saber a quién contactar, cuándo y para qué. Mantener una lista actualizada (incluyendo información

para horas no laborales) Hacer pruebas de las direcciones y teléfonos

periódicamente

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito7. Establecer procedimientos para coordinar con otros

equipos de respuesta. ¿Cómo trabaja su organización durante una crisis? ¿Cómo se coordina su organización con otras organizaciones

durante una crisis? Tener un papel formal y reconocido de las comunicaciones

durante situaciones que sean o no de riesgo. Compartir planes de comunicación internamente y con las

contrapartes. Mantener una lista de contactos actualizada Practicar!

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito8. Designar portavoz para asuntos de salud pública Pre-determinar portavoces para áreas específicas Designar personas que los puedan sustituir. Seleccionar a los portavoces de acuerdo a sus

habilidades y disponibilidad. Brindar entrenamiento sobre los medios a los

portavoces ¿Quiénes son portavoces en otras organizaciones? Trabajar en conjunto

Lista de contactos de portavoces

Lista de contactos de portavoces

Enfermedad/desastre de interés

Portavoz(Info de contacto incluyendo título, celular, correo

electrónico)

Portavoces designados de organizaciones contrapartes

(Info de contacto, incluyendo organización, título, celular, correo electrónico)

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito9. Tener acuerdos y procedimientos para unirse al

Centro de Operaciones de Emergencia ¿Qué organizaciones podrían establecer un Centro de Emergencia

de Operaciones/JIC durante una emergencia? Conectarse ahora Asegúrese que el plan del Centro de Operación de Emergencias

incluya un papel para su organización y su equipo de comunicación. ¿Cuál es el papel de comunicación de su organización durante una

emergencia? – ¿Ayuda a integrar el JIC? – ¿Proporciiona información científica?– ¿Hace funciones de portavoz?– ¿Otro?

10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito10.Desarrollar procedimientos para asegurar los recursos

necesarios (espacio, equipo, recurso humano) Durante una crisis, debe poder obtener suministros, recurso humano, equipo

y espacio según sea necesario. Evaluar las necesidades antes de una crisis e incluir una lista de

necesidades en el plan. No esperar la emergencia para informar a los oficiales de respuesta a

emergencias lo que necesita. ¿Qué apoyo logístico tiene disponible durante una emergencia? Planifique para asegurar y acceder asuministros y equipo necesarios. ¿Cuáles son las fuentes de personal de apoyo suplementario? ¿Qué organizaciones pueden proporcionar apoyo, tal como servicios de

radiodifusión, impresión, courier, tecnología, otros?

Aplicación del PlanAplicación del Plan

1. Verificar la situación

2. Notificar a otros

3. Conducir una evaluación de crisis

4. Organizar rápidamente las tareas

5. Preparar información y obtener aprobación

6. Divulgar informción a través de canales previamente establecidos

7. Obtener retroalimentación y conducir una evaluación.

8. Conducir actividades de educación pública

9. Monitorear eventos

Ejercicio 10Ejercicio 10Aplicar el Plan de Comunicación de

Riesgo

GRACIAS!!GRACIAS!!

Recursos adicionales:

http://emergency.cdc.gov/cerc/

http://infoasaid.org/

WHO Best practices for communicating with the public during an outbreak (who.org)

Fin del Día 2Fin del Día 2