comunicación en crisis y riesgo de emergencia ciudad de panamá, panamá 4 al 6 de febrero de 2013
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Comunicación en Crisis y Riesgo de Emergencia
Comunicación en Crisis y Riesgo de Emergencia
Ciudad de Panamá, Panamá
4 al 6 de febrero de 2013
Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:Temas que se abordarán:
Aspectos fundamentales de la comunicación de riesgos.
Psicología de la crisis– La pérdida y el duelo– Identificación cultural
Mensajes y audiencias– Socios y contrapartes– El papel de un portavoz
Componentes de un plan de comunicación
CERC HistoryCERC History
Desarrollado en 2002 por Barbara J. Reynolds, PhDAsesor principal de la comunicación de crisis
Oficina del DirectorCenters for Disease Control and Prevention
¿Qué ejemplos hay de los desastres o crisis que las comunidades
podrían enfrentar?
¿Qué ejemplos hay de los desastres o crisis que las comunidades
podrían enfrentar?
¿Qué recursos y ayuda podrían necesitar las personas y las
comunidades durante un desastre o crisis?
¿Qué recursos y ayuda podrían necesitar las personas y las
comunidades durante un desastre o crisis?
Comunicación es AyudaComunicación es AyudaComunicación es AyudaComunicación es Ayuda
Cuando las personas están amenazadas – el mensaje correcto en el momento exacto, de la persona correcta, puede salvar vidas . . .
http://www.youtube.com/watch?v=Q6bB0y8DdYY
La comunicación en una crisis es diferente…
La comunicación en una crisis es diferente…
En una crisis seria, todas las personas afectadas . . .– Toman la información de manera diferente– Procesan la información de manera diferente– Actúan según la información de manera diferente
En un evento catastrófico: La comunicación es diferente
Ser el primero, estar en lo correcto, tener credibilidad.
Ciclo de vida de la comunicación de crisis
Ciclo de vida de la comunicación de crisis
Previo a la crisis
• Preparar• Promover alianzas• Desarrollar
recomendaciones en concenso
• Probar mensaje• Evaluar planes
Inicial
• Expresar empatía• Brindar
explicaciones simples del riesgo
• Establecer credibilidad
• Recomendar acciones
• Comprometerse con los socios
Mantenimiento
• Mayor explicación de riesgo por grupos comunitarios
• Brindar mayores antecedentes
• Ganar apoyo para la respuesta
• Fortalecer la toma de decisiones sobre riesgos/beneficios
• Recopilar la retroalimentación para análisis
Resolución
• Educar a un público preparado para futuras crisis
• Examinar problemas• Ganar apoyo para
políticas y recursos.• Promover el papel de
su organización
Evaluación
• Recopilar lecciones aprendidas
• Elavorar un SWOT de eventos
• Mejorar el plan• Regresar a la
planificación previa a la crisis
¿Qué es lo que el público busca de la comunicación?¿Qué es lo que el público
busca de la comunicación?5 inquietudes del público. . .
1. Obtener los hechos deseados
2. Fortalecer la toma de decisiones
3. Involucrarse como participante, no como expectador
4. Brindar vigilancia sobre la asignación de recursos
5. Recobrar y preservar el bienestar y la normalidad
Impactos de la Comunicación de Crisis y Riesgo de
Emergencias
Impactos de la Comunicación de Crisis y Riesgo de
Emergencias5 inquietudes de las organizaciones – usted
necesita. . .
1. Realizar esfuerzos de respuesta y recuperación
2. Disminuir enfermedades, daños y muertes
3. Evitar la mala asignación de los recursos limitados
4. Reducir rumores alrededor del proceso de recuperación
5. Evitar el desperdicio de recursos
5 fallas de la comunicación que destruyen el éxito
operacional
5 fallas de la comunicación que destruyen el éxito
operacional1. Mensajes mezclados de múltiples expertos
2. Información proporcionada tarde
3. Actitudes paternalistas
4. No contrarrestar rumores y mitos en tiempo real.
5. Lucha entre poderes públicos y confusión.
5 pasos de la comunicación que impulsan el éxito
operacional
5 pasos de la comunicación que impulsan el éxito
operacional1. Ejecutar un plan sólido de comunicaciones.
2. Ser la primera fuente de información
3. Expresar empatía tempranamente
4. Mostrar competencia y experiencia
5. Permanecer honesto y abierto
Ejercicio 3Ejercicio 3Cinco Errores
Tipos de ComunicaciónTipos de ComunicaciónTipos de ComunicaciónTipos de Comunicación
Comunicación de la crisis Comunicación del manejo de problemas Comunicación de riesgo Comunicación de crisis y riesgo de emergencia
Comunicación de CrisisComunicación de CrisisComunicación de CrisisComunicación de Crisis
Una organización que enfrenta una crisis inesperada y la necesidad de comunicar a sus socios y al público sobre la misma– Implica falta de control de la organización
involucrada– Alerta de evacuación ante un huracán
Communicador: Participante Presión de tiempo: Urgente e inesperado Propósito del mensaje: Explicar y persuadir
Comunicación de Manejo de Comunicación de Manejo de ProblemasProblemas
Comunicación de Manejo de Comunicación de Manejo de ProblemasProblemas
Similar a la comunicación de crisis Excepto por: – La organización tiene conocimiento
previo de la crisis inminente y alguna opción a escoger cuándo notificar al público y a los socios.
Anunciar despidos en toda la ciudad
Communicador: Participante Presión de tiempo: Anticipado (los tiempos de alguna
manera están bajo el control del comunicador) Propósito del mensaje: Explicar y persuadir
Comunicación de RiesgoComunicación de RiesgoComunicación de RiesgoComunicación de Riesgo
Una organización que proporciona información acerca del tipo y magnitud esperados de un resultado.
Información para ayudar a los individuos a hacer una elección. – Recibir una vacuna– Vivir en un área cerca de una planta de energía nuclear– Realizar un procedimiento médico
Communicador: El experto no participó en el evento y es neutral respecto al resultado.
Presión de tiempo: Resultado anticipado con presión de tiempo mínima o nula.
Propósito del mensaje: Fortalecer la toma de decisiones
Comunicación de Crisis y Riesgo de Comunicación de Crisis y Riesgo de EmergenciasEmergencias
Comunicación de Crisis y Riesgo de Comunicación de Crisis y Riesgo de EmergenciasEmergencias
Urgencia de comunicación de un desastre Y Comunicar los riesgos y beneficios a los socios y al
público El comunicador no es un participante en la crisis
– Sala de emergencias vs. clínica del médico
Communicador: Experto que participa después del evento, enfocado en el resultado.
Presión de tiempo: Urgente e inexperado Propósito del mensaje: Explicar, persuadir y fortalecer
la toma de decisiones.
Ejercicio 2Ejercicio 2Definir los tipos de comunicación
RECESORECESO
Psicología de una Crisis
Psicología de una Crisis
¿Qué sienten las personas cuando un Desastre se Vislumbra o Sucede?¿Qué sienten las personas cuando
un Desastre se Vislumbra o Sucede?
Barreras psicológicas:
1. Negación2. Miedo, ansiedad, confusión, terror3. Desesperanza o desamparo4. Pánico algunas veces
Individuos en riesgo — ¿Cuál es el costo?
Individuos en riesgo — ¿Cuál es el costo?
Demandas de tratamiento innecesario Dependencia de relaciones especiales
(soborno) Múltiples Síntomas Físicos sin Explicación. Comportamientos autodestructivos. Estigmatización
La comunicación durante una crisis es diferente
La comunicación durante una crisis es diferente
El público debe sentirse empoderado Reducir el miedo y la victimización La preparación mental reduce la ansiedad Tomar acción reduce la ansiedad La incertidumbre debe ser abordada.
La toma de decisiones durante una crisis es
diferente
La toma de decisiones durante una crisis es
diferente Las personas simplificamos Nos aferramos a nuestras creencias actuales Recordamos lo que vemos o las experiencias
previas (los primeros mensajes tienen mayor peso)
Las personas limitamos el acceso de información nueva (3-7 bits)
¿Cómo nos comunicamos en relación al riesgo en una
emergencia?
¿Cómo nos comunicamos en relación al riesgo en una
emergencia?No todos los riesgos se aceptan igual Voluntario vs. involuntario Controlado personalmente vs. controlado por otros Familiar vs. exótico Natural vs. provocado por el hombre Reversible vs. permanente Estadístico vs. anecdótico Distribuido justamente vs. distribuido injustamente Afecta a adultos vs. afecta a niños
Se debe ser cuidadoso al comparar riesgos
Se debe ser cuidadoso al comparar riesgos
¿Son aceptados de manera similar, en base a – Daño fuerte/leve (medida científica/técnica)– Impacto fuerte/leve (medida emocional)
A. Daño fuerte B. Impacto fuerte
C. Daño leve D. Impacto leve
Ejercicio 4Ejercicio 4Daño vs. Impacto
Escenario 1:Gripe pandémicaEscenario 1:Gripe pandémica
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 1:Gripe pandémicaEscenario 1:Gripe pandémica
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 2:Ataque de bioterrorismo con plagaEscenario 2:Ataque de bioterrorismo con plaga
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 2:Ataque de bioterrorismo con plagaEscenario 2:Ataque de bioterrorismo con plaga
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria
Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria
Escenario 3:Brote de tos ferina en una escuela primaria
Peligro vs indignaciónPeligro -La gravedad del riesgo desde el punto de vista técnico y la magnitud o la probabilidad que ocurreIndignación -Todo lo negativo de la situación-la falta de control, falta de familiaridad con riesgo
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 4Escenario 4
Brote de hepatitis A entre los niños resultantes de sus comer fresas importados ilegalmente como parte de un programa de almuerzo escolar apoyado gubernamental
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Escenario 4Escenario 4
Brote de hepatitis A entre los niños resultantes de sus comer fresas importados ilegalmente como parte de un programa de almuerzo escolar apoyado gubernamental
Alto riesgo Bajo peligro
Alta indignación
Indignación bajo
Principios de la comunicación de riesgo de emergencias
Principios de la comunicación de riesgo de emergencias
No tratar de calmar excesivamente a las personas.
Reconocer que hay un proceso en marcha Expresar deseos Dar tareas a las personas Pedir más de las personas
Comunicación de Riesgo, Principios para Emergencias Comunicación de Riesgo,
Principios para EmergenciasCuando la noticia es buena, exprese continuar con preocupación, en lugar de brindar actualizaciones tranquilizadoras.
“Aunque todavía no estamos fuera de peligro, se ha observado una disminución de casos cada día esta semana ”
“Aunque los incendios podrían ser aún una amenaza, hemos contenido ya el 85% .”
Comunicación de Riesgo Principios para Emergencias
Comunicación de Riesgo Principios para Emergencias Prometer poco y cumplir mucho. . .
En lugar de hacer promesas sobre resultados, exprese la incertidumbre de la situación y confianza en el ¨proceso¨ para solucionar el problema y abordar inquietudes de seguridad pública.
Comunicación de riesgo Principios para Emergencias
Comunicación de riesgo Principios para Emergencias
Dé a las personas el derecho de sentir miedo
No pretenda que no tienen miedo y no les diga que no deberían tenerlo.
Reconozca el miedo y proporcione información contextual.
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Ser Primero: Si la información a proporcionar es suya para brindar por autoridad organizacional, - hágalo tan pronto como sea posible, si no puede hacerlo- explique cómo va a trabajar para obtenerlo.
Dar información correcta: Proporcione los hechos gradualmente. Dígale a la gente lo que sabe cuando lo sabe, lo que no sabe y si va a tener informción relevante posteriormente.
Tener credibilidad: Diga la verdad. No la retenga para evadir incomodidad o el posible “pánico”, que rara vez ocurre. La incertidumbre es peor que no saber, los rumores son más dañinos que las verdades difíciles..
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Expresar empatía: Reconocer en palabras lo que las personas están sintiendo – eso fortalece la confianza.
Promover acción: Dar tareas a las personas. Eso calma la ansiedad y ayuda a restablecer el orden.
Mostrar respeto: Tratar a las personas de la forma en que quisiéramos ser tratados. —siempre—aún cuando se deben comunicar decisiones difíciles.
Dolor y LutoDolor y Luto
Circunstancias de la muerte Naturaleza de la relación con el fallecido Experiencias previas de pérdida Pérdidas secundarias El duelo se lleva a cabo en un contexto cultural
Resultados graves y pérdidaResultados graves y pérdida
Múltiples muertes en las familias Rituales de duelo truncados Potencial afinidad por la miseria compartida Las personas brindando apoyo podrían sentir
culpa.
Compasión en la comunicaciónCompasión en la comunicación
Las personas esperarán detalles demográficos de las primeras muertes (“¿Cómo comparo?”)
La presentación de los reportes oficiales deben ser respetuosos (Intenet)
Las personas brindadno apoyo podrían estar perdiendo algunos miembros también.
Las personas lamentan las pérdidas financieras también.
¿Diferencias Culturales?¿Diferencias Culturales?
¿Ha estado alguna vez en un funeral fuera de su propia cultura? ¿Cuál es el color del duelo?
Lo que importa, importa mucho. La aculturación atenúa las diferencias — no se
debe estereotipar. Las diferencias religiosas son diferencias
culturales Ignorar el duelo resultará en resistencia
personal/cultural.
Lo que Nosotros SabemosLo que Nosotros Sabemos
Mientras más sabe el público sobre nuestros esfuerzos para compartir abiertamente la información, más confiarán en nosotros.
Los mensajes son juzgados en base a la confianza.
Algunas diferencias no importan, otras sí.
Como Difieren las CulturasComo Difieren las Culturas
• Comportamiento de los grupos o audiencias
• Qué tan seguido sonreímos y a quién.
• Cómo vemos la tercera edad
• Qué tan abiertos o cerrados somos con la información
• Qué sí y qué no es un comportamiento ético.
• Importancia de la competencia
Cómo se utiliza y se entiende el tiempo
La importancia del a armonía en un grupo
Qué es amable y qué no lo es.
Cómo y cuándo tener contacto físico con otros, si se tiene.
Qué es bonito y qué es feo. Lo que creemos que
necesitamos y lo que no.
Estilos de Comunicación Cultural
Estilos de Comunicación Cultural
La comunicación ocurre cuando el mensaje del comunicador es recibido.
Los mensajes que no retan las creencias culturales serán recibidas con mayor facilidad.
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Estar primero: Si usted tiene la información para brindarla con autoridad organizacional—hágalo tan pronto como sea posible. Si no puede hacerlo, entonces explique lo que está haciendo para obtenerla.
Dar información correcta: Proporcione los hechos incrementando gradualmente. Diga a las personas lo que sabe cuando lo sabe, dígales lo que no sabe y si obtendrá información relevante posteriormente
Ser confiable: Diga la verdad. No la retenga para evitar incomodidad o posible “pánico”, que ocurre raras veces. La incertidumbre es peor que no saber- los rumores hacen más daño que la verdad.
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Seis Principios de Comunicación de Crisis y Riesgo de Emergencias
Expresar Empatía: Reconocer en palabras lo que las personas están sintiendo – eso fortalece la confianza. .
Promover acción: Dar tareas a las personas. Eso calma la ansiedad y ayuda a restablecer el orden.
Mostrar respeto: Tratar a las personas de la forma como queremos que nos traten- de la forma en que usted quiere que sus seres amados sean tratados- siempre – aún cuando se deban informar decisiones difíciles.
A las personas no les importa cuánto sabe usted, hasta que saben cuánto le
interesa.
A las personas no les importa cuánto sabe usted, hasta que saben cuánto le
interesa.
Ejercicio 5Ejercicio 5Mostrar Empatía
RecesoReceso
Mensajes y AudienciasMensajes y Audiencias
El Prinicipio STARCC El Prinicipio STARCC Sus mensajes públicos durante una crisis deben ser:
Simples
a Tiempo
ExActosRelevantes
Creíbles
Consistentes
Lo que el Público Preguntará en Primer Lugar
Lo que el Público Preguntará en Primer Lugar
¿Estamos seguros mi familia y yo? ¿Qué ha averiguado que me pueda afectar? ¿Qué puedo hacer para protegernos a mi familia
y a mi? ¿Quién causó esta situación? ¿La puede solucionar?
Lo que los Medios Preguntarán en Primer Lugar
Lo que los Medios Preguntarán en Primer Lugar
¿Qué sucedió? ¿Quién está a cargo? ¿La situación ha sido controlada? ¿Las víctimas están recibiendo ayuda? ¿Qué podemos esperar? ¿Qué debemos hacer? ¿Por qué pasó esto? ¿Tuvieron ustedes alguna advertencia?
Juzgando el MensajeJuzgando el Mensaje
La velocidad cuenta – marcador para la preparación
Hechos – la consistencia es vital Fuente confiable – éstas no pueden ser falsas.
Encajar Audiencias con Inquietudes
Encajar Audiencias con Inquietudes
Audiencia Inquietud
Víctimas y sus familias Seguridad personal
Polìticos Oportunidad para expresar preocupación
Personal de asistencia Recursos para dar respuesta
Comercio e Industria Pérdida de ingresos/riesgo
Comunidades lejanas fuera del desastre
Seguridad de familiares que viven lejos
Medios de comunicación Velocidad del flujo de información
Percepciones del GobiernoPercepciones del Gobierno
Amplio rango de desconfianza a confianza El Gobierno retiene la información Importancia de salud local y autoridades electas El gobierno debería operar con completa
apertura
Información en EmergenciasInformación en Emergencias
Cualquier informacion brinda empoderamiento. Se beneficia de los pasos dados. Inglés simple Ilustraciones y color Identificación de la fuente
Información acertada
__________
Velocidad en la distribución
Empatía+
Apertura
CREDIBILIDAD
Comunicación exitosa
=+
CONFIANZA
Mensaje Inicial Mensaje Inicial
Debe: Ser corto, Relevante Dar pasos positivos para tomar acción Ser repetitivo
Mensaje InicialMensaje Inicial
No debe: Usar jerga Ser prejuiciosa Hacer promesas que no puede cumplir Incluír humor
Escribir para los medios durante una crisis
Escribir para los medios durante una crisis
La presión será muy fuerte en todos los aspectos.
Debe ser rápida y acertada. Es como cocinar un pavo cuando la gente está
muriendo de hambre. Si la información no está completa, se debe
explicar el proceso.
Comunicación con Contrapartes/SociosComunicación con
Contrapartes/Socios
Comunicación con Contrapartes/SociosComunicación con
Contrapartes/Socios Contrapartes: Tienen una comunicación especial con
usted y su participación en la emergencia. – Están interesados en cómo les impactará el
incidente.
Socios: Tienen una relación de trabajo con usted y colaboran con una capacidad oficial en la emergencia u otros asuntos. – Están interesados en llenar su papel en el incidente y
estar informados.
Contrapartes pueden ser. . .Contrapartes pueden ser. . .
Defensor–Mantenga la lealtad Adversarios–No aliente la acción negativa Ambivalentes–Manténgase neutral o conviértalo
en defensor
Fuentes de Presión SocialFuentes de Presión Social
¿Qué voy a ganar yo? ¿Cuánto me costará? ¿Qué quieren que haga yo las personas que
son importantes para mi? ¿Realmente lo puedo hacer?
Confianza y DesconfianzaConfianza y Desconfianza Las contrapartes juzgan la respuesta a un
problema o crisis con base en la confianza. La confianza es la consecuencia natural de
promesas cumplidas. La desconfianza es una consecuencia de la
percepción de que las promesas se rompieron y los valores fueron violados.
El CDC responde a la confianza combinando nuestra mejor ciencia con fuertes valores y ética.
Causas de Conflicto: Percepción de cualquiera de las partes de: Causas de Conflicto: Percepción de cualquiera de las partes de:
Superioridad Injusticia Desconfianza Vulnerabilidad Desconsuelo
Grandes Errores Grandes Errores
Negar que existe el problema Culpar al mensajero Responder con silencio Responder con evasiones o verdades a medias. Decir la historia selectivamente Exagerar la historia Tomar una perspectiva de “yo” Culpar a otros
Actuar de Manera ConfiableActuar de Manera Confiable
Compartir la informción tempranamente. Reconocer las preocupaciones de otros Prometer poco y cumplir mucho Escoger a un portavoz que nunca sea
condescendiente. Utilizar terceras partes como defensores
Planificación previa de las contraparters
Planificación previa de las contraparters
Realizar una evaluación Identificar a las contrapartes Consultar a las contrapartes Priorizar por relación al accidente Determinar el nivel para intervenir
Respuesta a las ContrapartesRespuesta a las Contrapartes
Declaración en espera Plan de acción y reacción Página de Internet para socios Conferencia telefónica Reunirse cara a cara Comprometerse a un calendario de
actualizaciones.
Ganar AceptaciónGanar Aceptación
Acumular“síes” No decir “pero”— decir “sí, y”
Ejercicio 6Ejercicio 6Desarrollo de Mensajes para
Comunicación en Emergencias
Trabajar con los Medios de
Comunicación
Trabajar con los Medios de
Comunicación
Los Desastres son Eventos para los Medios de Comunicación
Los Desastres son Eventos para los Medios de Comunicación
Necesitamos que los medios estén allí. Dar acciones de protección importantes para el
público. Saber cómo llegar a su audiencia y lo que su
audiencia necesita.
Los Oficiales de Respuesta deben:
Los Oficiales de Respuesta deben:
Entender que su trabajo no es el trabajo de los medios
Saber que no puede desechar a los medios cuando son inconvenientes.
Aceptar que los medios estarán involucrados en la respuesta, y planificar de acuerdo a ello.
Los Oficiales de Respuesta deben:
Los Oficiales de Respuesta deben:
Tratar de proporcionar acceso por igual a todos los medios
Utilizar la tecnología para distribuir justamente la información.
Planificar la acreditación previa de los medios para acceder a COE/JOC or JIC
Pensar mensajes consistentes
Los Oficiales de Respuesta no deben:
Los Oficiales de Respuesta no deben:
Guardar rencor No tomar en cuenta los medios locales Decir a los medios lo que deben hacer
Cómo trabajar con reporterosCómo trabajar con reporteros
Los reporteros quieren un asiento en primera fila y toda la información AHORA
La preparación puede salvar relaciones. Si no tiene los hechos, indíqueles el proceso. Cotejo real: Hay 70,000 medios de
comunicación. Estos cubren las noticias 24/7.
Puesto de ComandoPuesto de Comando
Los medios esperarán un puesto de comando. Los canales oficiales que trabajan bien desalentarán la confianza en canales no oficiales.
Ser amigable con los medios en el puesto de comando- Prepararse para tenerlos presentes en el sitio.
PortavozPortavoz
El Papel del Portavoz en una EmergenciaEl Papel del Portavoz en una Emergencia
Lleva la organización de “esto” a “nosotros” Fortalece la confianza y credibilidad en la
organización. Elimina las barreras psicológicas en la
audiencia. Gana apoyo para la respuesta a la salud
pública. Finalmente, reduce la incidencia de enfermedad,
daños y muerte al dar información correcta.
Obstáculos para PortavocesObstáculos para Portavoces
Uso de jerga Humor Repetir lo negativo Expresar opiniones personales Utilizar vocabulario inadecuado
PortavozPortavoz
Cómo ser un portavoz efectivo y confiable en 5 minutos o menos.
Un buen portavoz: Paso 1Un buen portavoz: Paso 1
Es más que solamente “actuar naturalmente.” Cada organización tiene una identidad. Se debe tratar de expresar dicha identidad.
Ejemplo: CDC tiene una historia de interponerse en el camino del daño para ayudar a las personas. Vamos simplemente a donde nos solicitan. Valoramos a nuestros socios y no les robaríamos créditos. Por lo tanto, el portavoz debería expresar deseo de ayudar, mostrar valor y dejar ver el valor de nuestros socios. “Comprometido, pero no ostentoso.”
Un buen portavoz: Paso 2Un buen portavoz: Paso 2
Conozca a su audiencia Su audiencia NO es el reportero que lo está
entrevistando
Ejercicio 7Ejercicio 7Ser un portavoz
Fin del día 1Fin del día 1
Plan de Comunicación de Riesgos
Plan de Comunicación de Riesgos
Crear y Actualizar su PlanCrear y Actualizar su Plan
Debe integrarse en un plan general de respuesta a emergencias
Apoyado por altos mandos Aportaciones de las contrapartes Debe coordinarse con los socios Más extenso no significa mejor. Práctica, práctica, práctica
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito1. Obtener un aval firmado por los dirigentes.
2. Designar responsabilidades para los medios, el público, medios sociales y equipor de socios.
3. Verificar los procedimientos de aprobación y aval.
4. Establecer acuerdos sobre quién informa qué, cuándo y cómo.
5. Mantener listados de contactos actualizados de personal, socios y medios (incluyendo contactos después de horas laborales).
6. Fortalecer las relaciones con los socios y los medios.
7. Establecer procedimientos para coordinar con otros equipos de respuesta.
8. Designar portavoces para asuntos de salud pública.
9. Tener acuerdos y procedimientos para unirse al centro conjunto de información del centro de operaciones de emergencia.
10.Desarrollar procedimientos para asegurar los recursos necesarios (espacio, equipo, recurso humano)
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito
1.Obtener el aval firmado de los dirigentes
Su Director tiene un papel importante en la propiedad de este plan.
Manténgalo en un par de párrafos simples que avalen el plan.
Asegúrse de tenerlo firmado y con fecha. Asegúrese de obtener nuevamente la firma y actualizar
la fecha para mantener el plan vigente.
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito2. Designar responsabilidades para los medios, el
público, medios sociales y equipos de socios– Identificar y nombrar equipos necesarios para
comunicción
• Liderazgo • Portavoces
• Contenido y aprobación • Línea directa
• Médico • Medios (tradicionales)
• Socios y contrapartes • Medios sociales
• Gobierno • Monitoreo
• ONGs • Traducción y aculturación
10 pasos para el éxito10 pasos para el éxito3. Verificar procedimientos de aprobación/aval Uno de los pasos vitales ¿Quién debe absolutamente revisar una nueva pieza de
información en su organización, antes de ser divulgada? – El Director de Comunicaciones, responsable por la
reputación de su organización, – El Director cuyo trabajo está en juego si la información es
incorrecta o en contra de las políticas, y– Un experto en la materia, quien es rápido e infalible en la
materia. Revisión adicional
Cadena de AprobaciónCadena de Aprobación¿Quién absolutamente debe revisar una nueva pieza de información en su organización antes de ser divulgada?
Nombre Título Teléfono
celular
Correo
Electrónico
Experto en la materia
Director de
Comunicaciones
Director del País
Nombre Organizacion Título Teléfono
Celular
Correo
Electrónico
¿Qué socios deben ser informados, antes de divulgar el reporte?
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito4. Establecer acuerdos sobre quién divulga qué,
cuándo y cómo Muy rara vez la información le pertenece exclusivamente
a una organización Obtener acuerdos por escrito Considerar que pueden cambiar Tratar de respetar a todos y trabajar de forma
colaborativa (¿Realmente importa quién lo divulga?) Lo que importa es brindar información rápida y
correctamente.
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito5. Mantener listas de contactos actualizados de
personal, socios y medios (incluyendo contactos fuera de horas laborales)
Medio de
Comunicación
Punto de
Contacto
Celular Teléfono despuès
de horas laborales
Correo ElectrónicoTipo de medio
(TV, radio, impreso, móvil, internet)
Nombre Título Celular Teléfono
alternativo
Correo
Electrónico
Papel en una emergencia
Lista de contactos de personal
Lista de contactos de medios
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito6. Fortalecer las relaciones con los socios y los
medios Promover alianzas antes de que suceda una crisis Tratar de tener contactos con todos los medios de
comunicación más importantes Saber a quién contactar, cuándo y para qué. Mantener una lista actualizada (incluyendo información
para horas no laborales) Hacer pruebas de las direcciones y teléfonos
periódicamente
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito7. Establecer procedimientos para coordinar con otros
equipos de respuesta. ¿Cómo trabaja su organización durante una crisis? ¿Cómo se coordina su organización con otras organizaciones
durante una crisis? Tener un papel formal y reconocido de las comunicaciones
durante situaciones que sean o no de riesgo. Compartir planes de comunicación internamente y con las
contrapartes. Mantener una lista de contactos actualizada Practicar!
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito8. Designar portavoz para asuntos de salud pública Pre-determinar portavoces para áreas específicas Designar personas que los puedan sustituir. Seleccionar a los portavoces de acuerdo a sus
habilidades y disponibilidad. Brindar entrenamiento sobre los medios a los
portavoces ¿Quiénes son portavoces en otras organizaciones? Trabajar en conjunto
Lista de contactos de portavoces
Lista de contactos de portavoces
Enfermedad/desastre de interés
Portavoz(Info de contacto incluyendo título, celular, correo
electrónico)
Portavoces designados de organizaciones contrapartes
(Info de contacto, incluyendo organización, título, celular, correo electrónico)
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito9. Tener acuerdos y procedimientos para unirse al
Centro de Operaciones de Emergencia ¿Qué organizaciones podrían establecer un Centro de Emergencia
de Operaciones/JIC durante una emergencia? Conectarse ahora Asegúrese que el plan del Centro de Operación de Emergencias
incluya un papel para su organización y su equipo de comunicación. ¿Cuál es el papel de comunicación de su organización durante una
emergencia? – ¿Ayuda a integrar el JIC? – ¿Proporciiona información científica?– ¿Hace funciones de portavoz?– ¿Otro?
10 Pasos para el Éxito10 Pasos para el Éxito10.Desarrollar procedimientos para asegurar los recursos
necesarios (espacio, equipo, recurso humano) Durante una crisis, debe poder obtener suministros, recurso humano, equipo
y espacio según sea necesario. Evaluar las necesidades antes de una crisis e incluir una lista de
necesidades en el plan. No esperar la emergencia para informar a los oficiales de respuesta a
emergencias lo que necesita. ¿Qué apoyo logístico tiene disponible durante una emergencia? Planifique para asegurar y acceder asuministros y equipo necesarios. ¿Cuáles son las fuentes de personal de apoyo suplementario? ¿Qué organizaciones pueden proporcionar apoyo, tal como servicios de
radiodifusión, impresión, courier, tecnología, otros?
Aplicación del PlanAplicación del Plan
1. Verificar la situación
2. Notificar a otros
3. Conducir una evaluación de crisis
4. Organizar rápidamente las tareas
5. Preparar información y obtener aprobación
6. Divulgar informción a través de canales previamente establecidos
7. Obtener retroalimentación y conducir una evaluación.
8. Conducir actividades de educación pública
9. Monitorear eventos
Ejercicio 10Ejercicio 10Aplicar el Plan de Comunicación de
Riesgo
GRACIAS!!GRACIAS!!
Recursos adicionales:
http://emergency.cdc.gov/cerc/
http://infoasaid.org/
WHO Best practices for communicating with the public during an outbreak (who.org)
Fin del Día 2Fin del Día 2