como desarrollar ventas profesionales parte 4

Parte IV

Ventas frente a frente

Entender a su cliente• VENDER A DIFERENTES ESTILOS DE

COMUNICACIÓN • ¿Alguna vez entró por primera vez a la oficina de

un posible cliente y deseó conocer lo que se necesitaría para cerrar la venta? Uno de los mayores retos para los vendedores profesionales es saber cómo tratar con los diferentes tipos de personalidad con los que se encuentran. Cada nueva situación de ventas es única debido al factor humano. Sin embargo, básicamente las personas se pueden catalogar en cuatro estilos principales. Éstos tienen varias etiquetas.

Entender a su cliente• Los primeros trabajos modernos sobre la

clasificación de la personalidad los hizo Carl Jung, quien etiquetó a los cuatro grupos como: pensadores, sensores, receptores e intuitores. Se refiere a los cuatro estilos como buscadores de detalles, buscadores de resultados, buscadores de emociones y buscadores de armonía.

Entender a su cliente• LOS CUATRO ESTILOS DE COMUNICACIÓN 

• ESTILO 1: Buscador de detalles • Al tratar con un buscador de detalles usted

debe respetar la necesidad de espacio personal. No debe ser demasiado suelto e informal. Concéntrese en los negocios. Vista de manera profesional y conservadora.

Entender a su cliente• ESTILO 2: Buscador de resultados

 • Las ocupaciones más comunes de los

buscadores de resultados incluyen: empresarios, pilotos, inversionistas, atletas profesionales, médicos y conductores de automóviles de carreras. Les gusta arriesgarse y son altamente competitivos.

 • También toleran poco los errores. Tienen un ego

muy fuerte, son exigentes, agresivos y confían en sí mismos. A veces intimidan. Están extremadamente conscientes de su tiempo y no les gustan las personas que lo pierden.

Entender a su cliente• ESTILO 2: Buscador de resultados

 • Cuando usted le presente información a Pedro,

sea directo (no le dé vueltas al asunto). No charle acerca del clima o la familia. Dele un papel con un resumen de lo que usted está proponiendo. Sea dinámico pero no rete su autoridad. Le gustan las personas firmes que están dispuestas a defender su posición, pero no le gusta que le digan qué hacer. Éste es un balance difícil.

 • ¿Conoce a alguien a quien le quede esta

descripción?

Entender a su cliente• ESTILO 3: Buscador de emociones

 • Los buscadores de emociones por lo general son

artistas, profesionales de la publicidad, representantes de servicio al cliente, escritores, proyectistas de corporación; cualquier persona de “ideas”. Ellos son fundadores y creadores y muchas veces dejan el proyecto en manos de otro porque no son muy constantes. Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales y habladores. Les gusta divertirse y entretener a las personas. Muchas veces son desorganizados.

Entender a su cliente• ESTILO 3: Buscador de emociones

 • Sea amistoso con _________. Usted puede darle

una palmada en la espalda, tocar su brazo y llevar un ritmo rápido. A él le agradará si usted se muestra gracioso. No use traje conservador con __________; pruebe con algo vistoso.

Entender a su cliente• ESTILO 4: Buscador de armonía

 • Estas personas por lo general son animadores,

maestros, enfermeras, trabajadoras sociales, psicólogos o secretarias. Son leales, cariñosos, excelentes para escuchar, pacientes y del tipo “consejero”. Son lentos para tomar decisiones, así que usted también tendrá que ser paciente.

 • Los buscadores de armonía temen la pérdida de

seguridad. También temen a equivocarse porque esto desestabilizaría la armonía, o se podrían exhibir como los “responsables” de la decisión equivocada.

Entender a su cliente• ENTIENDA SU PROPIO ESTILO • Los vendedores exitosos pueden pertenecer a

cualquiera de los cuatro estilos. Hay aspectos de cada estilo que se requieren para situaciones de venta difíciles. Usted debe entender su estilo básico y trabajar para mejorar las aspectos de éstos que lo pueden ayudar a ajustarse a varias situaciones de venta.

Entender a su cliente• El diagrama ilustra las características que

comparten los diferentes estilos. Muchas veces una persona tendrá una característica dominante de un estilo paralelo. Por ejemplo, una persona cuyo estilo es principalmente el de un buscador de resultados puede tener también algunas características de un buscador de emociones o de detalles.

Entender a su cliente• Para tratar de determinar su estilo de ventas, lea

las siguientes descripciones. Los cuatro estilos tiene sus pros y sus contras. Alguien de cualquier estilo puede tener éxito en las ventas profesionales. Una vez que haya leído las descripciones detalladas, complete el ejercicio “qué descubrí”.

Entender a su cliente Buscador de detalles

Poco comunicativo

Orientado al trabajo

Cerebro izquierdo

Objetivos

Datos

Inmutables

Reservado

Entender a su cliente Buscador de detalles

Poco comunicativo

Orientado al trabajo

Cerebro izquierdo

Objetivos

Datos

Inmutables

Reservado

Indirecto

Ritmo lento

Evita riesgos

Voz suave

Cuidadoso

Poco agresivo

Escucha

Entender a su cliente Buscador de

resultados

Poco comunicativo

Orientado al trabajo

Cerebro izquierdo

Objetivos

Datos

Inmutables

Reservado

Directo

Rápido

Toma riesgos

Ruidoso

Obstinado

Agresivo

Afirma

Entender a su cliente

Buscador de emociones

Directo

Rápido

Toma riesgos

Ruidoso

Obstinado

Agresivo

Afirma

Abierto

Orientado a las relaciones

Imaginativo

Cerebro derecho

Disfruta las relaciones

Amigable

Entender a su cliente

Buscador de armonía

Indirecto

Ritmo lento

Evita riesgos

Voz suave

Cuidadoso

Poco agresivo

Escucha

Abierto

Orientado a las relaciones

Imaginativo

Cerebro derecho

Disfruta las relaciones

Amigable

Entender a su cliente• BUSCADORES DE DETALLES • Pregunte “cómo”

Entender a su cliente Ambiente y lenguaje corporal:

Lento para hablar, moverse y tomar decisiones.Bajo volumen de voz.

Aprentón de manos fría.

Gusta del espacio personal.

Viste de manera conservadora, reticente.Ambiente convencional.

Ademanes limitados

Entender a su cliente

Deseos:

Garantía de seguridad

Procedimiento estándar de operaciones.Medio resguardado.

Más seguridad.

Ningún cambio repentino.

Atención personal.

Entender a su cliente Necesidades:

Trabajo de precisión.

Descripción exacta del trabajo.

Revisión de desempeño programada.

Alguien que toma decisiones rápidas.

Mucha información.

Entender a su cliente Características:

Preguntará acerca de detalles específicos.

Mide si es competente por el tiempo que tarda en un proyecto.Sensitivo.

Preciso y perfeccionista.

Se concentra en los detalles.

Revisa la precisión.

Sigue instrucciones y estándares.

Le gustan las estructuras.

Entender a su cliente Características

Piensa de manera crítica.

Cumple con la autoridad.

Toma decisiones con cautela, depende demasiado en la obtención de datos.La historia juega un papel importante en las decisiones.

Le gusta tener la razón.

Justo, prudente, deliberado.

Lógico, racional, objetivo.

Ordenado, apegado a los negocios.

Trabaja lentamente y con precisión cuando está solo.

Entender a su cliente Características menos deseables:

Hablar demasiado.

Indecisión.

Desconfianza.

Estar controlado o controlar.

Demasiado serio.

Rígido.

Entender a su cliente Temor:

Ser criticado.

Beneficios:

Ahorrar dinero.

Satisfacción.

Entender a su cliente Usted debe:

Ser exacto, específico y detallado.

Hablar lentamente

Dar información directa y tener pruebas.

Presentar las dos caras del asunto.

Ser organizado, lógico y formal.

No ser demasiado amigable.

No apure una decisión.

Entender a su cliente• BUSCADORES DE RESULTADOS • Pregunte “qué” y “cuándo”

Entender a su cliente Ambiente y lenguaje corporal:

Oficina en una esquina con ventana.

Escritorio grande y ordenado (closets desordenado).

Escritorio con candado.

Diplomas y trofeos en la oficina.

Saludo de mano fuerte que muestra control.

Habla rápido y con mucho volumen.

Ropa de “líder”.

Entender a su cliente Características:

Hace afirmaciones.Dice a los demás qué hacer.No tolera los errores, sentimientos y consejos ajenos

Toma riesgos.Altamente competitivo, juega para ganar.

Acepta retos.Ego sustancial.Desea los cambios.Exigente.Utiliza datos para tomar decisiones.Escucha cuando le conviene.Pragmático, agresivo y confía en sí mismo.

Le gusta tener el control.

Entender a su cliente Deseos:

Poder y autoridad.

Prestigio y retos.

Amplio campo de acción.Respuestas directas.

Estar libre de supervisión.

Muchas actividades nuevas y variadas.

Entender a su cliente Características menos deseables:

No ve posibilidades a largo plazo.

Busca nivel social.

Primero actúa y luego piensa.

Falta de confianza en los demás.

Dominante.

Abrupto.

Descortés.

Impaciente.

Entender a su cliente Temor:

Que se aprovechen de él.

Beneficios:

Ahorrar tiempo.

Reconocimiento.

Nivel social.

Entender a su cliente Usted debe:

Estar preparado y ser breve.

Preparar un resumen de un página, pero no tener material de apoyo.

Tener un ritmo dinámico e ir directamente al grano desde el principio.

Mantener todo en un plano profesional y de negocios.

Proponer dos o tres opciones para dejar que tomen la decisión

Entender a su cliente Usted debe:

Concentrarse en lo importante

Ser agresivo

Hablar en términos de resultados

Indicar un plazo límite de tiempo urgente

Usar ropa conservadora

Entender a su cliente Usted debe:

Concentrarse en lo importante

Ser agresivo

Hablar en términos de resultados

Indicar un plazo límite de tiempo urgente

Usar ropa conservadora

Entender a su cliente• BUSCADOR DE EMOCIONES

 • Pregunte “quién”

Entender a su cliente Ambiente y lenguaje corporal:

Mismo objetos sobre el escritorio que el buscador de armonía.

Apretón de manos cálido.

Habla rápido con mucho volumen.

Firme contacto visual.

Ropa brillante o poco usual.

Entender a su cliente Características:

Toma muchos riesgos.

Cuando está enojado se vuelve pasivo/agresivo.

Fundador y creador.

Verbal, habla mucho.

Entusiasta.

Le gusta divertirse, lo cual es un motivador importante.Le gusta divertir a las personas.

Quiere ayudar a las personas.

Muchas veces desorganizado, salta de una actividad a otra.

Entender a su cliente Características

Emocional y optimista.

No le gusta hacer esfuerzos.

Distraído para escuchar.

Orientado a resolver problemas.

Original, imaginativo e idealista.

Le gusta involucrarse.

Buenas habilidades para persuadir.

Espontáneo.

No le gusta estar solo.

Entender a su cliente Usted debe:

Necesita ser animado, enérgico y estimulante.

Presentar nuevas ideas, algo único .

Dar incentivos.

Dar ejemplos y testimonios.

Darles tiempo para hablar.

Ser extrovertido, no tímido.

Entender a su cliente Mencionar nuevos temas abiertamente.

Ser entretenido.

Relacionar su propuesta con sus sueños o metas.

Confirmar detalles por escrito.

Ser claro y directo.

Usar ropa interesante.

Entender a su cliente Deseos:

Reconocimiento público.

Libertad de expresión.

Igualdad en las relaciones.

Estar libres de control y complicaciones.

Ahorrar esfuerzos.

Alguien que ponga en práctica la creatividad.

Entender a su cliente Necesidades:

Prioridades y límites.

Dirección de participación.

Control del tiempo.

Estima y sentimiento de pertenecer.

Características menos efectivas:No hace caso a los detalles.

Difuso.

Saca conclusiones precipitadas.

No es práctico.

Entender a su cliente Temor:

Pérdida de la aceptación social.

Beneficios:

Nivel social.

Reconocimiento.

Flexibilidad.

Conveniencia/comodidad.

Entender a su cliente• BUSCADOR DE ARMONÍA • Pregunte “por qué”

Entender a su cliente Ambiente y lenguaje corporal:

Tiene fotos de la familia, papel de seda, plantas y objetos “lindos” sobre su escritorio.

No da la mano.

Tiene un tono de conservación.

Lugar de trabajo informal y personalizado.

Usa ropa cómoda.

Entender a su cliente

Características:

Constante en las relaciones.

“Consejera” o “material”.

“Dueño” de los problemas del mundo.

Tranquiliza a las personas.

No le gusta tomar la iniciativa.

Leal, cariñosa y posesiva.

Le gusta la gente.

Se sienta o se queda en un solo lugar.

Entender a su cliente

Es paciente, demuestra calidez.

Dedicada a sus tareas.

Excelente para escuchar.

Lenta para tomar decisiones.

No le gustan los conflictos interpersonales.

Entender a su cliente Deseos:

Seguridad.

Statu quo.

Mínima transgresión de trabajo en la vida privada.

Apreciación sincera.

Procedimientos tradicionales.

Entender a su cliente Necesidades:

Reconocer el valor personal.

Compañeros de trabajo igual de competentes.

Información de cómo los esfuerzos de uno contribuyen al esfuerzo total.

Guías para completar la tarea.

Impulsar la creatividad.

Entender a su cliente Características menos efectivas:

Demasiado personalizadas.

Sentimentales.

Dejan las cosas para después.

Subjetivas.

Malas para fijar metas y autodirigirse.

Rencorosas.

Entender a su cliente Temor:

Falta de seguridad.

Equivocarse.

Beneficios:

Reconocimiento.

Comodidad.

Entender a su cliente Usted debe:

Hablar despacio.

Ser amigable e informal.

Hacer preguntas personales.

Estirar la mano.

Ser cálido y agradable.

Ser no amenazador y profesional.

Desarrollar confianza.

Asegurar y dar garantías personales cuando sea posible.

Ofrecer asistencia personal.

Ser constante.

Enfatizar su necesidad de ayuda.

Ser empático y comprensivo.

Entender a su cliente Halagar su sensitividad y conciencia personal.

No exigir demasiado.

No permitir que pase mucho tiempo sin contacto personal.

No presionar ni apurar demasiado las acciones o los cambios.

Entender a su cliente ¿QUÉ DESCUBRÍ ACERCA DE MÍ MISMO? Cualidades • Basándome en la información acerca de los

cuatro estilos de comunicación, he aprendido que tengo las siguientes cualidades (características positivas):

Entender a su cliente1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Entender a su cliente ¿QUÉ DESCUBRÍ ACERCA DE MÍ MISMO?

Obligaciones • Basándome en la misma información, puedo

mejorar en las siguientes áreas (obligaciones):

Entender a su cliente1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.