charla n° 10: gestión de calidad y competitividad – jorge landerer
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GESTIÓN DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
I N G . J O R G E L A N D E R E R H E R N Á N D E ZD I P L O M A D O E N G E S T I Ó N D E E M P R E S A S
E X P O S I T O R1
La Calidad, es tan antigua, como el ser humano, por lo cual, los hombres primitivos para obtener una lanza de calidad, pulían las piedras hasta volverlas puntiagudas , posteriormente en las culturas antiguas como Egipto, su calidad se nota en su durabilidad en el tiempo, y por ultimo el imperio incaico, la simetría de las piedras de varios ángulos y su posición centrada y única.
En las revoluciones industriales, tanto la primera como la segunda, se entiende por calidad a la producción en masa, y finalmente en los años de 1920 con los autos FORD, que los fabricaban en serie, cuando más se llenaba el mercado más competitivo eran, en consecuencia con más calidad.
INTRODUCCIÓN
¿Pero cuándo la calidad, toma la forma que hoy la conocemos?, es después de la segunda guerra mundial, ocurrida entre los años de (1939-1945). En consecuencia el fundamento de la calidad se centra entorno de un concepto único y estructurado como hoy la conocemos.
Todo ello se lo debemos, a los que se les considera, los padres de la calidad :
a) E. Demingb) J.M. Juran
Estos innovadores eran estadísticos, aunque contaban con concepciones muy distintas. Marcando la diferencia histórica el primero. Entonces, para comprender la calidad , a que comprender los fundamentos de estos hombres y tres mas destacados, como Ishikawa, Feigenbaum y Crosby
CALIDAD
PHILIPP CROSBY• La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de
calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
J.M. JURAN• Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado
para su uso.
EDWARD DEMING• Calidad significa ofrecer a los clientes productos y
servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.
CONCEPTOS BÁSICOS
El factor humano es fundamental para conseguir la calidad total. Sólo con personas que tengan:
• Los conocimientos precisos para la función que realizan (formación)
• Que quieran hacerlo (motivación) será posible obtener resultados con calidad.
• Que dispongan de medios apropiados para ejecutar su trabajo (instalaciones y máquinas adecuadas)
Participación, información y comunicación son condiciones básicas para un funcionamiento armónico del sistema de calidad total.
La actitud de prevención de los errores tiene prioridad frente a la corrección, cuando éstos ya se han presentado.
La figura del cliente, en la que la calidad total, pone énfasis en el cliente interno, que es la persona, dentro de la empresa, que va a recibir el resultado de nuestro trabajo.
La Mejora continua, un programa de calidades sólo el inicio de un camino, que no tiene fin, porque las oportunidades de hacer las cosas mejor son infinitas.
Para nuestro caso definiremos a la calidad de la siguiente manera:
Grado Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente en cuanto a sus :
a) Necesidadesb) Expectativas
Es el grado de satisfacción del cliente en cuanto a sus necesidades y expectativas.
Significa : “Lo mejor”
Calidad es la medida en que "algo" satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor a alguien.
Calidad es la medida en que "algo" satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor a alguien.
Por tanto:
REC. HUMANOSPROVEEDORESMATERIALESSISTEMAS
RECURSOSDE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
SERVICIODE
CALIDAD
CICLO
DE
CALIDAD
TÉCNICAS
1.- Diagrama de Ishikawa
Conocido como diagrama Causa – Efecto o Diagrama de espina de pescado el cual nos permite conocer la relación Causa- efecto.
CAUSA EFECTO
Diagrama de Ishikawa• Es una de las diversas herramientas surgida a o largo del siglo XX en
ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en: calidad de los procesos, los productos y servicios.
• Fue concebido por el Lic. En Química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en 1943.
• Este tipo de herramientas permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.
• La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Algunos efectos que se logran implementando el control de calidad son: la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.
EJEMPLO: Tipo de persona
VALORES INTELIGENTE FISICO
LIDER CULTO PERSONALIDAD
PERSONAIDEAL
Ej. 1: Ventas telefónicas: Necesitamos incrementar las ventas de nuestro quipo de vendedores
• DECISIÓN Y SOLUCIÓN: Limitar el campo de trabajo a acciones destinadas a incrementar la motivación del equipo de vendedores en el corto plazo mediante la aplicación de incentivos. Como resultado del análisis del Diagrama de Ishikawa.
• Ej. 2: Bajo rendimiento en Matemáticas.
ELEMENTOS CLAVES DEL PENSAMIENTO DE ISHIKAWA
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.• El primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente.• El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.• Elimine la causa raíz y no los síntomas.• El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.• Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.• El comercio es la entrada y salida de la calidad.• Los altos ejecutivos de la empresa no deben mostrar enfado a los
subordinados al momento que les presenten consejos valiosos de calidad.
• El 95% de problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
• Información sin información de dispersión es información falsa.
2.-Diagrama de Pareto
• Diagrama ABC ó Diagrama 80/20.• Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un
problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar.
• Su fundamento parte de considerar que un pequeño % de las causas el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se trata pues de identificar ese pequeño % de causas “vitales” para actuar prioritariamente sobre él.
• El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano WILFREDO PARETO (1848 – 1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de La riqueza.
• El Dr. Juran aplicó este concepto a la CALIDAD.
PROPÓSITOS DEL DIAGRAMA DE PARETO
•Analizar las causas.•Estudiar los Resultados.•Planear una mejora continua.
Factores Número de Defectos
Seda 13
Algodón 171
Tul 105
Tafetán 7
Raso 7
Encaje 8
Lana 4
Lino 9
Satén 11
Viscosa 9
Nº Defectos Nº Defectos Acumulados % Total % Acumlado
Algodón 171 171 49.71 49.71
Tul 105 276 30.52 80.23
Seda 13 289 3.78 84.01
Satén 11 300 3.20 87.21
Lino 9 309 2.62 89.83
Viscosa 9 318 2.62 92.44
Encaje 8 326 2.33 94.77
Tafetán 7 333 2.03 96.80
Raso 7 340 2.03 98.84
Lana 4 344 1.16 100.00
Total 344 100.00
SE RECOMIENDA EL USO DEL DIAGRAMA DE PARETO
• Para identificar oportunidades para mejorar.• Para identificar un producto o servicio para el análisis de mejora de
la calidad.• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o
causas de una forma sistemática.• Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la
prioridad de las soluciones.• Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso.
(Antes y Después)• Cuando los datos pueden clasificarse en categorías.• Cuando el rango de cada categoría es importante.• Para comunicar fácilmente las conclusiones.
Ejemplos de Minorías Vitales
• La minoría de Clientes que representen la mayoría de las Ventas.• La minoría de Productos, Procesos o Características de la calidad
causantes del grueso de Desperdicios o Re-trabajos.• La minoría de Rechazos que representa la mayoría de Quejas de
los Clientes.• La minoría de Vendedores que esta vinculada a la mayoría de
Partes Rechazadas.• La minoría de Problemas Causantes del grueso del Retraso de un
Proceso.• La minoría de Productos que representan la mayoría de las
Ganancias obtenidas.
ECONOMÍA DE LA CALIDAD
Una mejor calidad exige un menor coste: buena calidad significa buena utilización de recursos (equipos, materiales. información, recursos humanos), es decir, costes más bajos y mayor productividad.
La calidad no es el coste de suministrar lo que se produce, sino que es el "valor" que recibe el cliente de esa producción.
El cliente "participa" en nuestro negocio, y es él quien realiza el verdadero control de calidad, ya que aceptará o rechazará dependiendo de que el valor que recibe de nuestro producto satisfaga o no sus expectativas y necesidades.
LA ISO 9000
• La ISO es una norma internacional de calidad que significa: Igual, desde el punto de vista del prefijo. Organización Internacional de Estandarización.
• Constaba básicamente de 20 puntos hasta el año de 1994; la versión del año 2000, trae solo 8 puntos al igual que la del 2008.
• Sus familias son : del año 2000, la 9001 y 9004.
• La ISO14000 se ocupa del medio ambiente
• La OHSAS18000 se ocupa de la Gestión de Seguridad y Salud Laboral.
La competitividad se ha convertido en una exigencia para la supervivencia de las empresas. Las empresas compiten en los cada vez más amplios mercados en los que participan."
La Competitividad
Calidad asegurada
Productividad y bajos costos
Respuesta rápida
Variedad en la gama de productos y servicios
Flexibilidad
La competitividad exige, en la actualidad:
VENTAJA COMPETITIVA
Se entiende por ventaja competitiva de una empresa, el tener habilidad, recursos, conocimientos y atributos, los cuales sus competidores directos carecen o los tienen en menor medida, lo que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de ellos.
La calidad es ejecutada por personas para personas. Siendo más que una teoría, una filosofía de vida y por ende una forma de
encarar la vida.
Mejora continua
LO QUE MIDO, LO ADMINISTROLO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO“Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy”
KAIZEN
CAMBIO PARA MEJORAR
MEJORA CONTINUA
¡Les deseo el mejor de los éxitos!!!
Ing. Jorge Landerer HernándezDiplomado en Gestión de Empresas
Asesor & Consultor – Conferencista - Coaching
2632482 959784686
jorgelanderer@hotmail.com
jlandererh@acofoem.com
¡MUCHAS GRACIAS!
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