cevichería “el pez edén”
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Ao de la Integracin Nacional y El Reconocimiento de Nuestra Diversidad
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CEVICHERA El Pez Edn
INVESTIGACIN DE MERCADOS (AD 342)
DOCENTE : Yeni Miranda Campos
AYACUCHO-PER
2011
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INTEGRANTES:
Llantoy Baos, Nelson Javier
Quispe Beltrn, Reyna
Rimachi Huaripaucar, Paul Carlos
Ramrez Sierra, Ivn
Yupanqui de la Cruz, Marixa
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NDICE
INTRODUCCIN 5 CAPTULO I 6 1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN...6
1.1. Breve Resea Histrica....6 1.2. Anlisis Interno.6 1.3. Sugerencia Y Recomendacin De La:...7
1.3.1. Visin:...7 1.3.2. Misin: .7 1.3.3. Objetivos:7
1.4. Diagnstico Situacional...7 1.4.1. Diagnstico Interno..7 1.4.2. Actividades De Apoyo.8 1.4.3. Diagnstico Externo.8
1.4.3.1. Microambiente....8 1.4.3.2. Macro Ambiente.....8
1.5. Situacin Actual....9 1.6. Platillos Que Ofrece:...9
1.6.1. Ceviches: ....9 1.6.2. Chicharrones: ..9
1.7. Anlisis FODA.10 1.8. Matriz Impacto...11 1.9. Estrategias FODA..12
CAPTULO II 13 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN..13
2.1. Planeamiento De La Investigacin.....13 2.1.1. Planteamiento Del problema. .13 2.1.2. Formulacin Del problema...13
2.1.2.1. Problema General...13 2.1.2.2. Problema Especfico..13
2.1.3. Justificacin De La Investigacin......14 2.2. Objetivos. ..14
2.2.1. Objetivos Generales. .14 2.2.2. Objetivos Especficos....15
CAPTULO III 16 3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN..16
3.1. Marco Terico De La Investigacin16 3.1.1. Calidad...16
3.1.1.1. Conceptos: ..16 3.1.2. Servicio..19
3.1.2.1. Conceptos: ..19 3.1.3. Ventas.21
3.1.3.1. Conceptos: ..21 3.2. Marco Conceptual De La Investigacin...23
3.2.1 Cuadro De Mando Integral Para Alcanzar El xito Del Negocio.24 3.2.1.1. Perspectivas Del Cuadro De Mando Integral.25
Pg.
Pg.1
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CAPTULO IV 26 4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN26
4.1. Hiptesis General..26 4.2. Hiptesis Especficas. 26 4.3. Operacionalizacin De Las Variables E Indicadores. .26
4.3.1. Variables. 26 4.3.1.1. Variable Independiente. ...26 4.3.1.2. Variable Dependiente..26 4.3.1.3. Representacin Matemtica. ..26
4.3.2. Indicadores De Las Variables Dependiente E Independiente.27 4.4. Poblacin Y Muestra...28
4.4.1. Poblacin. ...28 4.4.2. Muestra. ...28
4.5. Mtodos, Tcnicas E Instrumentos Y Fuentes De Recoleccin de Datos29 4.5.1. Mtodos. ..29 4.5.2. Tcnicas E Instrumentos De Recopilacin De Datos.....29 4.5.3. Fuentes De Recoleccin De Datos.29
4.6. Tcnicas De Procesamiento Y Anlisis De Datos Recolectados32
CAPTULO V 32 5. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS..32
5.1. Procesamiento Y Anlisis. .......................................32 5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...49
6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA..51 ANEXOS 52
Pg.2
-
A todos aquellos que se esfuerzan por ser mejores y en su caminar por la vida ven pruebas en lugar de problemas.
Pg.3
-
Pg.4
-
INTRODUCCIN
El presente trabajo es una opcin de aporte en la gestin de la cevichera El Pez
Edn a travs de diversos elementos de investigacin que proporcionar
informacin que permite reducir la incertidumbre en la toma de decisiones,
reconocer problemas e identificar oportunidades de negocio, en la vida de una
empresa. En este trabajo de investigacin se busca proporcionar informacin
adecuada para el aprovechamiento en la optimizacin del tiempo y recursos, a
travs de un estudio que nos mostrara la importancia que tiene estos conceptos
para optimizar.
Como es el caso de la cevichera El Pez Edn, veremos que los clientes muchas
veces buscan algo ms en los lugares a donde suele ir para satisfacer sus
necesidades.
En los establecimientos donde se expende alimentos no basta un buen plato, sino
tambin es necesario que el ambiente sea agradable, cmodo, limpio, tranquilo, as
tambin la atencin del personal amable, carismtico, y sobre todo con respeto.
En la actualidad, algunas empresas no estn dando la debida importancia al cliente
y no se han dado cuenta el desajuste que esto puede provocar a muy corto plazo
dentro de la empresa, vindose afectado a nivel de los ingresos y del prestigio.
En cambio hay empresas de servicios que han tratado de adoptar estrategias
importantes para mantener satisfecho al cliente. Una manera de detectar el nivel
de satisfaccin del cliente y nos asegure que retorne (fidelizar), es por medio de las
quejas que se presentan ante la empresa.
Las investigaciones han demostrado que resolver de manera eficiente los
problemas del cliente tiene un fuerte impacto sobre la satisfaccin de los mismos,
su lealtad se incrementara. Si el cliente recibe una respuesta pronta del servicio
fallido que se le otorg, la percepcin de esa empresa ser buena y su lealtad
mayor.
Pg.5
4
-
CAPTULO I
1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN
1.1. Breve Resea Histrica :
Hace 5 meses que un grupo de jvenes ayacuchanos decidieron formar
equipo para abrir una cevichera, seguros de s mismos por los
conocimiento adquiridos en la preparacin de platos basados en pescados
y mariscos; y desde hace 5 meses empezaron a vender ceviches y
decidieron abrir una cevichera en la Av. Independencia, el cual tuvo gran
acogida por la sazn, a pesar del poco tiempo de operaciones y desde
entonces labora en dicho lugar.
1.2. Anlisis Interno
CEVICHERA EL PEZ EDEN
RUC: 10133205683
RAZN SOCIAL NI TIPO DE EMPRESA
GERENTE GENERAL: SCAR ALVTEZ LAURA
PROPIETARIOS:
- SCAR ALVTEZ LAURA
- JHON LABIO CONDE
- ESTHER RODRGUEZ JUNO
DAS DE ATENCIN: Lunes a Domingo
HORARIO DE ATENCIN: 9 am - 3 p.m.
DIRECCIN: Av. Independiente N 257
Pg.6
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1.3. Sugerencia y Recomendacin De La:
1.3.1. VISIN:
Ser la cevichera preferida por los consumidores de mariscos, ofrecer
con calidad humana excelentes productos y servicios; compitiendo
igualmente en los mercados locales en los prximos aos.
1.3.2. MISIN:
Atraer, Satisfacer y Retener clientes, distribuidores y socios
comerciales ofrecindoles productos y servicios para promover el
consumo del producto como el ceviche y los mariscos, realzando el
sabor, la calidad y la atencin personalizada
1.3.3. OBJETIVOS:
- Mejorar la atencin al cliente continuamente, con un trato ms
personalizado hacia ellos.
- Mejorar y mantener la calidad de nuestro producto de acuerdo a
los requerimientos de los clientes.
- Ofrecer un ambiente acogedor que haga sentir a gusto al cliente en
el momento de concurrencia a nuestro local.
- Llegar a todo el entorno de la localidad, cumpliendo con todas las
expectativas del consumidor.
1.4. Diagnstico Situacional
1.4.1. Diagnstico Interno
Logstica de entrada: para elaborar sus productos la empresa
adquiere materia prima como pescados, mariscos, papas, camotes,
verduras, condimentos y otros.
Operaciones:
- Abastecimiento de materias primas por parte de
proveedores ubicados en los diversos mercados
- Preparacin y decoracin del ceviche.
Logstica de salida: el personal se encarga de verificar la calidad y
presentacin del plato.
Marketing: el negocio no cuenta con estrategias de Marketing, las
ventas efectuadas son resultado de la publicidad de boca en boca y
de la imagen del local.
Pg.7
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1.4.2. Actividades de Apoyo
Infraestructura: El Pez Edn posee un local, con una dimensin
de 78 m2, adems se disponen de 8 mesas en un solo ambiente.
Recursos Humanos: se cuenta con 4 trabajadores, los cuales se
encuentran distribuidos de la siguiente manera:
- 2 personas en cocina
- 2 personas entre mozos y ayudantes
Abastecimiento: la empresa para la produccin adquiere materias
primas e insumos.
1.4.3. Diagnstico Externo
1.4.3.1. Microambiente
Proveedores: la empresa recurre a una cartera de
proveedores establecidos en el mercado de pescados
Chorro y el mercado Nery Garca.
Clientes: en la actualidad el negocio busca satisfacer las
necesidades de los clientes, mejorando la calidad de los
productos que brinda y teniendo una imagen clara y
positiva del negocio.
Competidores: Cevichera El Gato Marino
1.4.3.2. Macro ambiente
Aspecto Econmico: la condicin econmica del negocio
es estable relativamente, ya que las ventas se mantienen
en un promedio de 200 220 platos de leche tigre, 30
50 platos de ceviches y disminuyen los das feriados.
Aspecto Poltico legal: el funcionamiento del negocio se
adecua acorde a las disposiciones de la Municipalidad
Provincial de Huamanga (Licencia de Funcionamiento),
SUNAT (pago de tributos).
Pg.8
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1.5. SITUACIN ACTUAL
La organizacin se encuentra en la etapa de crecimiento del ciclo de vida del
producto, por su iniciativa y porque el volumen de las ventas son constantes. La
organizacin est adoptando estrategias que permitan mantenerse y/o mejorar
esta etapa del ciclo de vida.
1.6. PLATILLOS QUE OFRECE:
1.6.1. Ceviches:
Ceviche mixto: s/. 5.00
Ceviche simple: s/. 3.00
Ceviche de mariscos: s/. 12.00
Ceviche de cojinoba: s/. 12.00
Leche de tigre: s/. 2.00
Leche de tigre: s/. 1.00
1.6.2. Chicharrones:
Pescado: s/. 7.00
Mixto: s/. 12.00
Mariscos: s/. 12.00
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1.7. ANLISIS FODA
FORTALEZAS:
Buena sazn.
Brindan variedad de platos.
Cuenta con personal cortes, calidez
en el servicio.
Precios estables en cualquier poca.
Ambiente limpio.
OPORTUNIDADES:
Crecimiento de la poblacin.
Existencia de algunos clientes
fidelizados.
No existe mucha competencia en el
lugar.
Lugar del local estratgico ubicado
en el centro de la ciudad.
Buena cantidad de peatones que
circulan por la zona.
DEBILIDADES:
Tiempo de espera para la atencin
del pedido.
El local cuenta con poco espacio y
mal uso de espacios.
Local poco iluminado (ttrico).
El producto no est acorde con el
ambiente.
Inestabilidad en la permanencia del
personal.
El local es poco atractivo ni
resaltante para las personas.
No cuenta con Publicidad y medios
de difusin
No existe un plan de contingencia
para poder cubrir la demanda
cuando esta sobrepasa lo planeado.
AMENAZAS:
Precios inestables de los insumos.
Contaminacin (las especies
marinas ya no son aptas para el
consumo)
No cuenta con proveedores fijos.
Los cambios climticos repentinos
que existen en nuestra localidad
disminuye la demanda.
Inflacin en los precios de los
insumos y materias primas que se
requieren para la preparacin de la
comida
Pg.10
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1.8. MATRIZ IMPACTO
FORTALEZA IMPACTO
OPORTUNIDAD IMPACTO
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Excelente sazn. X El ingreso econmico del sector pblico a aumentado (gratificaciones)
X
Brindan variedad de platos (mens a base de mariscos y pescados)
X Turismo X
Cuenta con personal cortes, calidez en el servicio.
X Buena cantidad de sector de consumidores.
X
Precios estables en cualquier poca.
X Crecimiento de la poblacin.
X
Brinda valor agregado al producto.
X Existencia de algunos clientes fidelizados.
X
Buena ubicacin del local.
X
DEBILIDADES
IMPACTO AMENAZAS IMPACTO
alto medio bajo
alto medio bajo
No cuentan con sistema de costeo, no manejan inventario.
X Precios inestables de los insumos.
X
Local poco iluminado (ttrico)
X Contaminacin (las especies marinas ya no son aptas para el consumo al 100%)
X
Inestabilidad en la permanencia del personal.
X Congestin peatonal en horas punta
X
El local no es tan atractivo ni resaltante para las personas.
X
Imagen de la Cevicheria.
X
El producto no est acorde con el ambiente.
X
El local cuenta con poco espacio y mal uso de espacios.
X
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1.9. ESTRATEGIAS FODA
ESTRATEGIAS FO:
Aprovechar la excelente sazn de los platos y los precios frente a la
competencia.
Maximizar las ventas de variedad de platos frente al aumento de los
ingresos.
Aprovechar la calidez, cortesa del negocio al cliente diariamente y en
pocas festivas.
Aprovechar el crecimiento de la poblacin y la economa frente a los
servicios adicionales, valor agregado brindado.
ESTRATEGIA FA:
Brindar tiempo de espera reducido en la atencin para compensar la
congestin vehicular que existe en la zona.
Ofrecer precios estables frente a la inestabilidad de los insumos para
fidelizar los clientes.
ESTRATEGIA DO:
Realizar mejoras de infraestructura frente a la competencia para
fidelizar y atraer clientes.
Implementar sistema de costeo o inventario.
Disear estrategias de publicidad, promocin, etc. Para aprovechar el
aumento de las gratificaciones con ms clientes.
Modificar la infraestructura para que el cliente local, nacional e
internacional este cmodo con el ambiente.
ESTRATEGIA DA:
Evitar la fluctuacin de personal para mantener nuestra calidad de
servicio.
Generar publicidad para ser competitivo.
Reducir el efecto que causan los precios inestables de los insumos
frente al servicio que brinda para compensar las amenazas.
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CAPTULO II
2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
2.1. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Los problemas ms frecuentes que se suscitan en la cevichera El Pez Edn
se enmarcan de acuerdo a que los clientes muchas veces se siente
insatisfecho por el tiempo de espera del pedido ya que los demandantes
buscan la capacidad de respuesta inmediata y un valor agregado tanto en
el servicio como del producto tambin se ve que el local cuenta con
espacio reducido , a esto se suma la inapropiada ubicacin de sus activos (
mesas y sillas) en tanto que el producto no est acorde con el ambiente
causando la limitacin en las ventas. Las limitaciones en las ventas se
deben a la inexperiencia y capacidad de decisin del propietario.
2.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
2.1.2.1. Problema General.
LA INEFICIENTE CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO,
CONTRIBUYE EN LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE
VENTAS, ESTO SE DEBE POR EL TIEMPO DE ESPERA E
INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA CEVICHERA EL
PEZ EDN EN LA CIUDAD HUAMANGA- DISTRITO
Ayacucho
2.1.2.2. Problema Especfico.
Como es la perspectiva de cliente que incide en la
calidad de servicio en el incremento de las ventas.
De que manera la perspectiva del cliente mejorara en la
ambientacin del local
Cmo es que la clientela no hayan regresado al
establecimiento?..
Como repercute la percepcin de los clientes en los
alimentos en la calidad de servicio?.
Como incide las experiencias vividas de las personas
que ya han asistido?
Pg.13
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De que manera deberan de ser atradas las personas
hacia la Cevicheria.
En qu medida el ambiente (La distribucin de las
mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin
(decoracin) del local, comodidad en el local, otros)
deben ser modificadas, las cuales son percibidas por el
cliente como valiosas o satisfactorias.
2.1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Observamos que pertenecemos a un mercado cada vez ms
competitivo y para que nuestra empresa tenga mayores
rentabilidades es necesario ser eficientes en la calidad de servicio,
para as incrementar nuestras ventas, y fidelizar a nuestros clientes
potenciales.
El presente trabajo est orientado a apoyar a las empresas
prestadoras de servicio como es la cevichera El Pez Edn de
nuestra ciudad, en la mejora de la calidad de servicio y tengan una
incidencia en la atencin rpida y adecuada, en un ambiente
agradable y cmodo mediante una estrategia que englobe en la
atencin del clienta para su satisfaccin.
2.2. OBJETIVOS.
2.2.1. Objetivos Generales.
PROPONER LA CONTRIBUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL INCREMENTO DE VENTAS, Y UN ADECUADO USO DE LOS
ESPACIOS.
Pg.14
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2.2.2. Objetivos Especficos
Evaluar la perspectiva del cliente y su insidencia en la calidad de
servicio para el incremento de las ventas
Analizar por qu existen personas que no han regresado al
establecimiento.
Proponer soluciones de mejora en los principales problemas
identificados, las cuales estarn fundamentadas con la
informacin aportada por los propietarios de la cevichera y la
obtenida en la investigacin de mercado.
Conocer la percepcin que tienen los clientes de los alimentos
del servicio y del concepto en general hacia la cevichera El Pez
Edn.
Conocer las experiencias vividas de las personas que ya han
asistido.
Conocer los motivos que atraen a las personas hacia la
Cevicheria.
Determinar el ambiente (La distribucin de las mesas, Las
instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local,
comodidad en el local, otros) que deben ser modificadas, las
cuales son percibidas por el cliente como valiosas o
satisfactorias.
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CAPTULO III
3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN
3.1. MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN
3.1.1. CALIDAD
3.1.1.1. Conceptos:
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby
(1987) han sido considerados por muchos autores como
los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y
puntos de vista han significado el punto de partida de
muchas investigaciones.
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible
de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado. El autor indica que el
principal objetivo del negocio debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el
camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la
adecuacin del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseo de los procesos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define
como adecuacin al uso, esta definicin implica una
adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad
de diseo) y la medicin del grado en que el producto es
conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o
conformidad). La calidad de diseo se refiere a las
caractersticas que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientes y
la calidad de conformidad apunta a cmo el producto
final adopta las especificaciones diseadas.
Pg.16
-
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la
calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivacin de la
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema
es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de
calidad concluyendo que no existe una definicin
universal y global de la misma sino bsicamente cuatro
tipos de definicin:
** Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido
absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la
organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la
organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual
a la concepcin que tendran los clientes.
Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum
(1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga
segn su precio.
Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn
prestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como
se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin
surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta
Pg.17
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premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el
cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que
determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores
incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado,
que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que
compara las expectativas de los clientes con su percepcin del
servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza
ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001).
La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta
aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin
al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son,
en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio
consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de
medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada
para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que
vende un establecimiento hotelero, en considerado tambin como un
producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible
importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y
en su opinin est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la
organizacin.
Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:
Pg.18
-
La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como
objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseo para el
producto o servicio, as como para los diferentes sistemas de gestin y los
procesos necesarios.
La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del
proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o
servicio que ofrece la organizacin al cliente. La calidad que necesita el
cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus necesidades y
expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como
las encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora
con los clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y
reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los
competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.
3.1.2. SERVICIO
3.1.2.1. Conceptos:
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta
propuesta, cabe sealar que segn los mencionados
autores sta definicin excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros
servicios, pero sin que esto signifique subestimar su
importancia).
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son
actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en
renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y
no dan como resultado la propiedad de algo"
Pg.19
-
Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el
resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o
mecnicos a personas u objetos.
Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un
esfuerzo que no es posible poseer fsicamente".
Para la American Marketing Association (A.M.A.), los
servicios (segn una de las dos definiciones que
proporcionan) son "productos, tales como un prstamo
de banco o la seguridad de un domicilio, que son
intangibles o por lo menos substancialmente. Si son
totalmente intangibles, se intercambian directamente
del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.
Los productos de servicio son a menudo difciles de
identificar, porque vienen en existencia en el mismo
tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los
elementos intangibles que son inseparabilidad; que
implican generalmente la participacin del cliente en
una cierta manera importante; no pueden ser vendidos
en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no
tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los
productos son en parte tangibles y en parte intangibles,
y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como
mercancas o servicios (todos son productos). Estas
formas comunes, hbridas, pueden o no tener las
cualidades dadas para los servicios totalmente
intangibles".
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la
siguiente manera: "Un servicio es una obra, una
realizacin o un acto que es esencialmente intangible y
no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su
creacin puede o no estar relacionada con un producto
Pg.20
-
fsico. Complementando sta definicin, cabe sealar
que segn los mencionados autores, los servicios
abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de
una habitacin de hotel, el depsito de dinero en un
banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra, hasta
cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener
asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son
intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningn
elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin,
pero otros pueden tener un componente fsico, como las
comidas rpidas.
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores
propuestas, planteo (a modo de resumen)
La siguiente definicin de servicios:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas
que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen
un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la
participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en
renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una
transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes".
3.1.3. VENTAS
3.1.3.1. Conceptos:
La American Marketing Asociation, define la venta como
"el proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades
del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador)" [1].
Pg.21
-
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la
venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga
a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a
cambio de una determinada cantidad de dinero".
Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede
considerarse como un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor pretende influir en el
comprador" [2].
Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de
Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve
un intercambio de productos y servicios [3].
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la
venta como "la cesin de una mercanca mediante un
precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado,
cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla,
2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad
a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se
fracciona en varias entregas sucesivas" [4].
Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro
"Mercadotecnia", consideran que la venta es una funcin
que forma parte del proceso sistemtico de la
mercadotecnia y la definen como "toda actividad que
genera en los clientes el ltimo impulso hacia el
intercambio". Ambos autores sealan adems, que es
"en este punto (la venta), donde se hace efectivo el
esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de
mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de
precio)" [5].
El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la
venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de
cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se
transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio
pactado" [6].
Pg.22
-
En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas
diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de
algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el
pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el
cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del
comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las
necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u
otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
3.2. MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIN
3.2.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA ALCANZAR EL XITO DEL
NEGOCIO
QU ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
El Cuadro de Mando Integral en Ingles Balanced Scorecard surgi
inicialmente como un sistema de medicin mejorada, pero con el
tiempo evoluciono hasta convertirse en el ncleo de piedras angular
del sistema de gestin estratgica.
Pg.23
-
Fuente: seminario Internacional, Balanced scorecard, 2007, Colombia
ecuador - Per
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que complementa indicadores de
medicin de resultados de la actuacin con indicadores financieros y no
financieros de los factores claves que influirn en los resultados futuros, derivados
de la visin y estrategia corporativa. Adems enfatiza la conversin de la visin y
estrategia en objetivos e indicadores estratgicos.
El CMI transforma la misin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados
en cuatro perspectivas diferentes: financiera, cliente, proceso interno y
aprendizaje. el Cuadro de Mando proporciona un marco, una estructura y una
lenguaje para comunicar la misin y la estrategia; utiliza las mediciones para
informar a los empleados que la organizacin desea, y los inductores de esos
resultados, los altos ejecutivos esperan canalizar las energas, las capacidades y el
conocimiento concreto de todo el personal de la organizacin hacia la consecucin
de los objetivos a largo plazo.
Pg.24
-
El cuadro de Mando Integral se fundamenta en cuatro perspectivas las mismas que
son:
PERSPECTIVA FINANCIERA: Estrategia de crecimiento, rentabilidad y
riesgo vista desde la perspectiva del accionista.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Estrategia para crear valor y diferenciacin
tomando en cuenta al cliente.
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: Son las prioridades estratgicas de
los distintos procesos del negocio que crean satisfaccin para el cliente y los
accionistas.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: son las prioridades para
crear un clima que soporte el cambio, la innovacin y el crecimiento
organizacional.
Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando permiten un equilibrio entre los
objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de
actuacin de esos resultados, y entre las medidas objetivas, ms suaves y
subjetivas. Aunque la multiplicidad de indicadores es un Cuadro de Mando
Integral.
3.2.1.1. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Pg.25
-
CAPTULO IV
4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1. HIPTESIS GENERAL
LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE VENTAS, SE DEBA POR EL
TIEMPO DE ESPERA E INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA
CEVICHERA, DEBIDO A LA INEFICIENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO
BRINDADA
4.2. HIPTESIS ESPECFICAS.
La perspectiva de cliente que incide en la calidad de servicio en el
incremento de las ventas.
la perspectiva del cliente mejorara en la ambientacin del local
Cmo es que la clientela no hayan regresado al establecimiento?..
repercute la percepcin de los clientes en los alimentos en la calidad
de servicio?.
las experiencias vividas de las personas que ya han asistido al
establecimiento?.
estrategias que deberan de usarc para ser atradas las personas
hacia la Cevicheria.
Uso de estrategias en la implementacin del ambiente (La distribucin
de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin
(decoracin) del local, comodidad en el local, otros) deben ser
modificadas, las cuales son percibidas por el cliente como valiosas o
satisfactorias.
4.3. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES E INDICADORES.
4.3.1. VARIABLES.
4.3.1.1. Variable Independiente.
(x) CALIDAD DE SERVICIO
4.3.1.2. Variable Dependiente
(y) VENTAS
4.3.1.3. Representacin matemtica.
VENTAS (y) = f(x) (CALIDAD DE SERVICIO)
Pg.26
-
4.3.2. INDICADORES DE LAS VARIABLES DEPENDIENTE E
INDEPENDIENTE
Variable dependiente
(y) VENTAS
Variable independiente.
(x) CALIDAD DE SERVICIO
La rapidez en el servicio (tiempo de
espera)
Un manual del proceso de
produccin.
Estaciones del tiempo
Gusto y preferencias
El ambiente (capacidad,
infraestructura, mobiliario,
comodidad, decoracin, limpieza,
otros).
Inexperiencia de los propietarios
Iluminacin del ambiente y la
msica.
La higiene en la preparacin de los
platos.
Promocin.
Competencia.
Precio.
Satisfaccin.
Calidad del producto.
Comodidad.
Tiempo de entrega.
Salubridad e Higiene.
Ambiente.
Respeto.
Nmero de reclamos en caja.
Retorno de los clientes.
Confiabilidad y credibilidad.
Capacidad de respuesta
Amabilidad del Personal
Seguridad y confiabilidad
Cortesa
La sazn de los platos.
Pg.27
-
4.4. POBLACIN Y MUESTRA
4.4.1. POBLACIN.
Poblacin estudiantil de la UNSCH (2010): 8984 estudiantes
Lunes a viernes: 250 personas por da = 1250 en los cinco das.
Sbado y domingos: 150 personas por da = 300 en los dos das.
TOTAL A LA SEMANA: 1550 personas
N= 1550 personas
Las personas que acuden diariamente son en mayora estudiantes
universitarios.
4.4.2. MUESTRA.
DATOS: =0.5 q=0.5 e=0.05 Z=1.95
FICHA TECNICA DE LA ENCUESTA
01
UNIVERSO
Personas del distrito de Ayacucho que van a la cevicheria diariamente. (finito)
02 TAMAO DE MUESTRA n= 306
03 MUESTREO Aleatorio
04 NIVEL DE CONFIANZA 95%
05 MARGEN DE ERROR 5%
06 TIPO DE ENCUESTA Encuesta de opinin
07 DISEO DE LA MUESTRA La frmula utilizada para el clculo final de la muestra fue la de poblacin finita determinando un tamao de muestra de 306 personas.
Pg.28
-
4.5. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCION
DE DATOS.
4.5.1. METODOS.
Mtodo inductivo: Se realizara observaciones especficas que nos
permitir hacer una conclusin general. As identificar los
indicadores del negocio que apoyen en la calidad de servicio, en el
tiempo de atencin y en el uso adecuado del ambiente.
Mtodo deductivo: Se analizar caractersticas particulares del
negocio, de forma:
Longitudinal: Evaluaremos el negocio en el periodo Abril del 2012-
Julio del 2012.
Retrospectiva: Nos orientremos al estudio de sucesos ya ocurridos.
Prospectivo: Orientndonos al estudio de sucesos que estn por
ocurrir
4.5.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS.
El equipo de investigacin utiliz el mtodo cualitativo por encuesta:
Entrevista personal.
Debido a su:
Versatilidad.
Facilidad en la obtencin de una buena cantidad de informacin.
Control de muestra, sin problemas.
Calidad de la informacin.
Mayor porcentaje de respuestas.
Rapidez.
Bajo costo.
4.5.3. FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS
Se hizo un trabajo de campo haciendo encuesta, averiguar
directamente en la universidad en las calles y tambin en el mismo
local.
Pg.29
-
ENCUESTA DE OPININ
Buen da!!. Somos estudiantes de la Escuela de Formacin
Profesional de Administracin de Empresas y queremos que
nos haga el favor de contestar esta encuesta. Contstela con
sinceridad, ya que estos datos son muy importantes para
nuestro Trabajo de Investigacin.
1) Cmo conoci Ud. La Cevichera El Pez Edn? a) Por amigos. c) Familiares.
b) Por casualidad d) Publicidad.
2) Por qu acude a este Local?
a) Servicio c) Ubicacin e)Precios b) Gusto d)Sazn
3) Consideras que la ubicacin y el acceso a la Cevichera el Pez Edn es?
a) Mala b)Regular c)Bueno
4) Consideras que el ambiente de la cevichera el Pez Edn cuenta con las siguientes caractersticas:
A) Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras Si ( ) No ( )
B) La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado Si ( ) No ( ) Porque;
C) Las instalaciones sanitarias cree usted es el lugar adecuado Si ( ) No ( ) Porque,
D) La ambientacin (decoracin) del local es adecuada Si ( ) No ( ) Porque;
E) Ud., se siente cmodo en el local? Si ( ) No ( ) Porque,
F) Cree usted que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms
adecuado. Si ( ) No ( ) Porque;..
5) Cmo calificara la atencin y presentacin del personal a) Mala b)Regular c)Bueno
6) Consideras que los precios de la carta de la cevicheria son:
a) Precios muy altos
Pg.30
-
b) Precios Accesibles c) Precios Econmico
7) Est usted satisfecho con la calidad de servicio brindado? a) Si b) No
8) Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione
. . Mejoraron o superaron las observaciones Si ( ) No ( )
9) Le brindaron alguna cortesa? a) Si b) no
10) Por qu razn retornara o retorna a este local? a) Amabilidad del personal b) la sazn de los platillos c) Higiene y confianza d) Tiempo de atencin e) Precio de los platos f) Ubicacin del local g) Otros
11) Cmo calificaras al servicio total
a) Muy Bueno b)bueno c)malo d)muy malo
12) Que busca usted en la cevichera, seala mximo tres aspectos? a) higiene b) Calidad en los alimentos c) Ambiente agradable d) Precio e) Capacidad de respuesta en el servicio f) Reputacin del local g) Sazn
13) Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?
a) Si b) No Porque;
14) Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento? a) SI b) No
Pg.31
-
4.6. TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS
RECOLECTADOS
El procesamiento se hizo mediante el recuento de datos (tabulacin) y
se analiza mediante una tabla de frecuencias que se muestra de la
siguiente manera.
CAPITULO V
5. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS
5.1. PROCESAMIENTO Y ANALISIS.
En esta parte se presentaran grficamente los resultados obtenidos de las
encuestas, adems de un anlisis de cada uno de los resultados.
Pg.32
-
Pregunta 1:
En esta pregunta se analiz de cmo conocieron lacevicheraEL PEZ EDN, de las
encuestas realizadas a 306 personas, se demostr que un porcentaje de 58%,
conocieron el local por sus amigos, as mismo un 6% dicen q conocieron el local
por sus familiares, un 33% por casualidad y un 3% por publicidad.
Cmo conoci Ud. La cubichera EL PEZ EDN?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
por amigos 177 58 58 58
familiares 100 6 6 64
Casualidad
19 33 33 97
publicidad 10 3 3 100,0
Total 306 100,0 100,0
FIGURA 1:
58% 33%
6% 3%
Cmo conoci Ud. la cevichera "El Pez Eden"
Por amigos Por casualidad Familiares Publicidad
Pg.33
-
Pregunta 2:
Esta pregunta sirvi como referencia para analizar las razones por la que
generalmente acuden a este local. 31% de los encuestados opina que acuden a este
local por la sazn, un 29% nos dicen que van por la ubicacin, un 19% van por los
el gusto igualmente un 9% por el servicio, luego un 12% van por los precios.
Por qu acude a este local?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
Servicio 27 9 9 9
Gusto 59 19 19 28
ubicacin 87 29 29 57
Sazn 96 31 31 88
precios 37 12 12 100
Total 306 100,0 100,0
FIGURA 2:
9% 19%
29%
31%
12%
Por qu acude a este local?
Servicio Gusto Ubicacin Sazn Precios
Pg.34
-
Pregunta 3:
En esta pregunta se pretendi saber cmo consideran la ubicacin y el acceso a la
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no
existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos
de definicin: cevicheria, donde se observ que un 43% califica como bueno,
seguidamente un 53% dice que es regular y un 4% nos dice que es malo.
consideras que la ubicacin y el acceso a la cevicheria EL PEZ
EDN es
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
malo 12 4 4 4
regular 163 53 53 57
bueno 131 43 43 100
Total 202 100,0 100,0
FIGURA3
4%
53%
43%
Consideras que la ubicacin y el acceso a la cevichera es?
Mala Regular Bueno
Pg.35
-
Pregunta 4:
En esta pregunta se pretendi saber cmo las personas consideran el ambiente
entendido esto como instalaciones, distribucin de mesas, decoracin y
comodidad.
Consideras que el ambiente de la cubichera El PEZ edn cuenta con las
siguientes caractersticas?
4.1.- Instalaciones en buen estado modernas y acogedoras
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
si 84 73 73 73
no 222 27 27 100,0
Total 306 100,0 100,0
27%
73%
Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
Si No
Pg.36
-
4.2 La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 111 36 36 36
no 195 64 64 100,0
Total 306 100,0 100,0
4.3 Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 119 39 39 39
no 187 61 61 100,0
Total 306 100,0 100,0
36%
64%
La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado?
Si No
39%
61%
Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar?
Si No
Pg.37
-
4.4 La ambientacin (decoracin) del local es adecuado
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 108 65 65 65
no 198 35 35 100,0
Total 306 100,0 100,0
4.5 Ud. se siente cmodo en el local?
Frecuencia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 137 55 55 55
no 169 45 45 100,0
Total 306 100,0 100,0
35%
65%
La ambientacin (decoracin) del local es adecuado
Si No
45%
55%
Ud. se siente cmodo en el local?
Si No
Pg.38
-
4.6 Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms adecuado?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 48 84 84 84
no 258 16 16 100,0
Total 306 100,0 100,0
Pregunta 5:
Sobre cmo calificara la atencin y presentacin del personal, el 69% de los
encuestados califican como regular, otro 23% dice que es bueno y un 8% califica
malo.
Cmo calificara la atencin y presentacin del personal?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
malo 24 8 8 8
regular 211 69 69 77
bueno 71 23 23 100
Total 306 100,0 100,0
16%
84%
Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms
adecuado?
Si No
Pg.39
-
FIGURA 5
Pregunta 6:
En cuanto al precio de los diversos platillos los encuestados un 3% de personas
nos dicen que es muy caro, pero hay otro 42% nos dicen que son accesibles y otra
parte de los encuestados 55% dicen que son econmicos.
Consideras que los precios de la carta de la cevichera son?
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Muy altos 9 3 3 3
accesibles 169 42 42 45
econmico 128 55 55 100
Total 306 100,0 100,0
FIGURA 6
8%
69%
23%
Cmo calificara la atencin y presentacin del personal?
Mala Regular Bueno
3%
55%
42%
Consideras que los precios de la carta de la cevichera son?
Precios muy altos Precios accesibles Precios econmicos
Pg.40
-
Pregunta 7:
Para saber el nivel de satisfaccin, las personas encuestadas; un 63%
respondieron si y otros 37% respondieron que no.
Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
si 192 63 63 63
no 114 37 37 100,0
Total 306 100,0 100,0
FIGURA 7
63%
37%
Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado?
Si No
Pg.41
-
Pregunta 8:
Esta pregunta sirvi como referencia para analizar la queja ms frecuente que
tienen los clientes con respecto al servicio que brinda lacevichera, para detectar
las posibles incomodidades que le impiden volver a los clientes.
Se puede observar en los resultados que el 7% tuvieron una queja en la que
presentaba el tiempo de demora y limpieza, mientras que un 93% no manifestaron
ninguna queja.
Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
si 20 7 10 10
no 286 93 90 100,0
Total 306 100,0 100,0
FIGURA 8
7%
93%
Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione.
si no
Pg.42
-
Pregunta 9:
Al analizar si brindaron alguna cortesa se demostr que de las 306 personas
encuestadas, nicamente 33% le brindaron cortesa. Mientras que un 67% no
recibieron ninguna cortesa.
Le brindaron alguna cortesa?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 102 33 33 33
no 204 67 67 100,0
TOTAL 306 100 100
FIGURA 9
33%
67%
Le brindaron alguna cortesa?
Si No
Pg.43
-
Pregunta 10:
Con esta pregunta pretendemos saber la razn por las que retornaran los clientes
al local, un 20% de los encuestados nos dicen que retornaran por la sazn de los
platos, mientras que un 19% por la amabilidad del personal, 13% por el tiempo de
atencin, un 12% por el ambiente agradable, un 11 por el precio de los platillos,
otro 11% por higiene y confianza, un 10% por la ubicacin del local, y un 2% por
otros motivos.
Por qu razn retornara o retorna a este local?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje acumulado
amabilidad del personal
27 9 9 9
la sazn de los platos
106 35 35 44
higiene y confianza 46 15 15 59
tiempo de atencin 18 6 6 65
precio de los platos 76 25 25 90
ubicacin del local 25 8 8 98
otros 8 2,0 2,0 100,0
Total 306 100,0 100,0
Pg.44
-
FIGURA 10
Pregunta 11:
En esta pregunta el encuestado calificara el servicio total delacevicheraEL PEZ
EDN el 6% de los encuestados califican como muy bueno, el 78% como bueno, el
14% califican como malo y 2% como muy malo.
Cmo calificaras al servicio total?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Muy
bueno 18 6 6 6
bueno 237 78 78 84
Malo 44 14 14 98
Muy malo 7 2 2 100
Total 306 100,0 100,0
9%
35%
15%
6%
25%
8% 2%
Por qu razn retornara o retorna a este local?
Amabilidad del personal
La sazn de los platillos
Higiene y confianza
Tiempo de atencin
Precio de los platos
Ubicacin del local
Otros.
Pg.45
-
FIGURA 11
Pregunta 12:
Entre los encuestados se encuentra que la mayora asiste a lacevichera por la
calidad en los alimentos, y el ambiente agradable, as como tambin por la sazn y
el precio, por lo tanto se concluye hay que cuidar, invertir y concentrar tener
buenos alimentos, un ambiente agradable para lograr el xito y el retorno (lealtad)
de los clientes a la cevichera..
Que busca Ud. En la cevicheria? seala mximo tres aspectos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje acumulado
higiene 56 18 18 18
Calidad en los alimentos
71 23 23 41
Ambiente agradable 68 22 22 63
Precio 56 18 18 81
Capacidad de respuesta en el servicio
4
2 2 83
Reputacin de local 3 1 1 84
Sazn 48 16 16 100
Total 306 100,0 100,0
6%
78%
14% 2%
Cmo calificaras al servicio total?
MuybuenoBueno
Malo
Muy malo
Pg.46
-
FIGURA 12
Pregunta 13:
En esta pregunta el encuestado calificara el tiempo de entrega del pedido en la
cevicheraEL PEZ EDN el 55% de los encuestados estn de acuerdo y el 45%
como desacuerdo.
Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 168 55 55 55
no 138 45 45 100,0
306 100
FIGURA 13
18%
23%
22%
18%
2% 1% 16%
Que busca Ud. en la cevichera, seala mximo tres aspectos? Higiene
Calidad en los alimentos
Ambiente agradable
Precio
Capacidad de respuesta en elservicioReputacin del local
Sazn
55%
45%
Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?
Si No
Pg.47
-
Pregunta 14:
En esta pregunta el encuestado habr saber su confianza y percepcin en la
credibilidad, en la que el 70% respondieron que si, mientras tanto el 30% no
tienen confianza y credibilidad del establecimiento.
Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
si 214 70 70 70
no 92 30 30 100,0
306 100 100
FIGURA 14.
70%
30%
Ud. percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?
Si No
Pg.48
-
5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante esta investigacin se obtuvo informacin valiosa, que ayudara
a lograr los objetivos que planteamos. Por medio de esta investigacin
de mercado se lograra implementar el adecuado uso de espacios para
incrementar las ventas de la cevichera el Pez Edn.
Las personas encuestadas manifiestan en su mayora que conocieron el
local por amigos, con esto concluimos que el marketing de boca a boca
es eficiente y adecuado por el mismo hecho de que el ceviche tiene
buen sazn
En cuanto a la ubicacin los encuestados respondieron que es bueno,
con esto se llega a la conclusin que la cevicheria El Pez Edn est en
punto estratgico donde hay mayor circulacin de peatones; como los
trabajadores del hospital, estudiantes de la universidad e institutos.
En cuanto al ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones
sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el
local, otros) , los encuestados en su mayora manifestaron, que no les
agrada. Lo que conlleva a mejorar el ambiente interno, en la
iluminacin, pintado de las paredes con colores ms atractivos s, una
decoracin ms acorde y, los mobiliarios sean cambiados por otros ms
cmodos y novedosos,. As mismo se recomienda que los servicios
higinicos sean reubicados y/o mejorados para dar una mejor imagen
del local.
En cuanto al uniforme de trabajo de los mozos, los clientes manifiestan
en su mayora que no cuenta con uniforme caracterstico, que se
identifique con la cevicheria.
Se recomienda que los mozos cuenten con un uniforme que se les
caracterice o identifique
En cuanto a la atencin y presentacin del personal, los clientes
manifiestan en su mayora que es regular, notndose que la persona
que atiende no tiene una funcin especfica (a veces hacen los roles de
cajeros, ayudantes de cocina y mozos)
Se recomienda que los mozos solo cumplan un rol; y contar con un
personal ms para que cumpla la funcin de cajero
Pg.49
-
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes potenciales de la
cevichera, ellos manifiestan que regresan al local por la buena sazn de
los platillos, se recomienda seguir manteniendo la sazn de los
platillos, pero mejorando la calidez en la atencin, y el ambiente.
Los mayora de los encuestados califican al servicios total como bueno
lo cual nos motiva a mejorar, para cambiar la perspectiva de los clientes
a muy bueno, y de esa manera lograr lealtad hacia la cevichera El Pez
Edn
Se concluye tambin en que no brindan ninguna cortesa a los clientes
don ellos se aburren al momento de esperar el pedido.
Se recomienda bridar cortesa para no cansarles en la espera del
pedido al clienta
Se llega a La conclusin que la mayora de los encuestados retornaran
por el sazn de los platos.
Las persona encuestadas busca en la cevichera estos tres aspectos
(higiene, calidad en los alimentos y un ambiente agradable) entonces
todo el personal de la cevichera tendr que fortalecer ms estos tres
aspectos que inciden en la calidad de servicio.
Se recomienda adecuar e implementar el ambiente, mantener la higiene
y hacer la mejora continua en la calidad de los alimentos.
Pg.50
-
6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA
Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw
Hill, Pgs. 26 y 27.
Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio =
http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola.
Investigacin de mercados Malhotra
Miguel ngel Bort Muoz (teoras de fidelizacin).
www.google.com
Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com,
seccin Dictionary of Marketing Terms.
[2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pg. 340.
[3]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L.
Reid, Editorial Diana, Pg. 54.
[4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35.
[5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge
Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27.
[6]: Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio =
http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola.
KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 38
KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 39
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ANEXO
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