centro de gestión digital - telefónica movistar colombia

Centro de Gestión Digital

Telefónica Colombia - Movistar

Daniel Palacio @ElCommunityMgr

Sept de 2013

CENTRO DE GESTION DIGITAL

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PRÁCTICA

CREACION DEL ECOSISTEMA DIGITAL

SERVICIO MARKETING ANALISIS

1 2 3

• Atención de clientes (FB, Twt)

7X24

• Escalamiento de casos de

influenciadores

• Seguimiento necesidades del

consumidor

• Lanzamiento de campañas

• Generación de contenidos (blog, videos,

infografías)

• Dinamización de canales (Concursos,

actividades virales, hangouts)

• Recopilación Data (menciones, noticias)

• Generación de reportes

• Seguimiento a casos atendidos

• Análisis de competencia y mejores

prácticas

GESTION (clientes)

INTERACCION (Social Media MKT)

INFORMACION (Conocimiento del cliente)

• Atención, comunicación a clientes, feedback de productos

pero sobretodo Conversación con nuestros usuarios:

Fortalecer la confianza,

cercanía y compromiso

con los clientes de forma

TRANSPARENTE

Convertir la

insatisfacción en

Satisfacción

Convertir insatisfacción

en satisfacción

generando un nuevo

modelo de atención

Fortalecimiento de

nuestra reputación en

redes sociales generando

experiencias de valor

http://www.youtube.com/watch?v=MUw8gqB942I

CONTRIBUCIÓN

CENTRO DE GESTION DIGITAL

CENTRO DE GESTION DIGITAL

TRANSPARENCIA

en procesos de

atención a clientes

Título

Los clientes ya son digitales: hoy el 60% de nuestras

transacciones de servicio se hacen por canales digitales.

Movistar.co: •Servicio en Línea •Chat Automático

•Tienda On Line

Smartphones: • APP (iOS, Android, BB)

• Portal Móvil • Wap

Celulares básicos: • SMS 611 • USSD ( *611# )

Redes Sociales: •Brand Channel - YouTube

• Twitter / Facebook •Blog

Autoatención centros de experiencia: •Módulos Touch Screen

Título

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

4.283

3.444

4.009

4.263

4.701

4.039

3.906

5.380

1.160

1.896

1.850

1.986

2.324

2.118

2.278

1.766

2.144

345

1.254

1.030

983

1.004

844

1.082

716

622

89

Atenciones Redes Sociales 2013

TWITTER FACEBOOK RADIAN 6

CENTRO DE GESTION DIGITAL

¿Qué hemos logrado?

Más de 120 mil clientes atendidos desde 2012

CENTRO DE GESTION DIGITAL

¿Qué hemos logrado?

Más de 77 mil menciones, escuchadas por la marca

8.118 8.233 7.781 7.010

15.605

9.798

13.862

10.506

2.888

1.629 911 1.081

177 1.022 1.387 1.461 1.484

414 219 83 184 66 283 201 441 198 271

Menciones 2013

NEUTRALES NEGATIVAS POSITIVAS

9

Brand Channel YouTube

Pioneros de atención en redes sociales al lanzar el primer Brand Channel YouTube en Colombia

Total reproducciones 2012

5.029.910

Total reproducciones videos de atención

1.827.069

62 49 49 54 55 91 94

45

348

222

88 64

REPRODUCCIONES SERVICIO

Videos de atención (en miles)

Total Youtube

7.700.000 Reproducciones

1.300.000 Minutos reproducidos

CENTRO DE GESTION DIGITAL

• Monitoreo de marca

• Análisis sentimiento (Positivo, negativo, neutral)

• Análisis de influencia

• Detalle de menciones por temas

• Generación reportes HT, Campañas, Menciones

• Atención al cliente

• Gestión de casos

• Asignación de tareas agentes Contact Center

• Generación Reportes de Atención

• Tracking de conversión ventas

•Tráfico Blog

• Tráfico generado desde redes sociales al sitio web

• Análisis de comunidad

• Parametrización Influenciadores

• Análisis mejor tiempo para publicar

• Geolocalización de la comunidad

• Monitoreo Engagement (likes, shares, comments)

• Reproducción de videos

• Admin de contenidos

Facebook Insights, Youtube Insights

1

2

3

4

5

CENTRO DE GESTION DIGITAL

Gracias

5

2

1

1 Social Media

Manager • Coordinación General de CGD

• Validación y programación de contenidos en redes.

• Diseño de estrategias y campañas en redes

• Construcción de contenidos

(post, campañas, concursos)

• Monitoreo de impactos en la categoría

Socializadores

• Atención 7 X 24 a casos de

servicio

• Respuestas a menciones de la

marca

Community

Manager

Analista de

Información • Generación de reportes

• Creación del DB del Social CRM

CENTRO DE GESTION DIGITAL

Actualmente estamos

incursionando en las nuevas

plataformas sociales como

Pinterest e Instagram brindando

una experiencia de marca

enfocado a los visual y a la

interacción con nuestros clientes.

CENTRO DE GESTION DIGITAL

La socialización con medios de comunicación de

nuevos canales de atención como Aplicativos

móviles y en redes sociales nos permite

posicionarnos como lideres en innovación.

CENTRO DE GESTION DIGITAL

Título

Centro de Gestión Digital nombrado caso de éxito

global en Marketing Cloud

#5 en el ranking de marcas de

Twitter en Colombia

Gracias

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Daniel Palacio @ElCommunityMgr

Sept de 2013