banque d'accueil et espace partagé morlaix - journée revaccueil mopa 30.01.14

Banque d’accueil et espace partagé

-  28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture) -  1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté

- 66 000 habitants

En 2009, fusion 4 OT + Pays touristique

1,16 M€ 500 partenaires locaux

11 000 lits tour. march. Bzh, Gd Ouest, IdF, UK

Création d’un ÉPIC 19 p. / an - 17 ETP

Carantec

Locquirec Plougasnou

Morlaix Saint - Thégonnec

Carantec

Locquirec 1

Plougasnou

Morlaix 1

Saint - Thégonnec

2009

2016

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Morlaix 2

8 à 150 m2

Rénovation Création d’1 OT Modernisation

OT + CIAP / 700 m2

Modernisation Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2

2009

2016

2010

2011

2012

2013

2014

2015

7 ans 7 opérations

5 sites

= évolution

en accéléré

3 éléments entrent en jeu

2. L’évolution des technologies

3. La perception de l’espace

1. Les pratiques du personnel

2 générations 20-35 ans

45 et + Décalage entre

La pratique des jeunes / celle des ainées

Nouvelle méthode de travail / mobilier

« Mes jeunes collègues se déplacent

facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec

les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.»

« Nos locaux sont coupés en deux,

chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de

la banque, nous de l’autre. Difficile de

passer de l’autre côté. Ce qui fige une

distance et créé un manque de chaleur

humaine »

1. Les pratiques du personnel

1. Les pratiques du personnel

Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ?

Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

Année 90 et 2000 Chacun sa borne

Consultation individuelle Pas de convivialité

Informations peu ludiques

2. L’évolution des technologies

Terminaux fixes

L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome)

Initiation succincte possible

Gd écran = consultation collective

Terminaux à l’accueil

Support de démonstration

Distance abolie

Consultation conviviale

2. L’évolution des technologies

Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et

éventuellement, les autres visiteurs ?

2. L’évolution des technologies

3. La perception de l’espace

Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans la grande saga de l’accueil en office de tourisme.

3. La perception de l’espace

1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

3. La perception de l’espace

1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint

OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir

3. La perception de l’espace

2. LA LIGNE CLAIRE

3. La perception de l’espace

2. LA LIGNE CLAIRE

Sobriété - lisibilité Espaces libérés

Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel

Tout y est rationnel

3. L’ESPACE PARTAGÉ

3. La perception de l’espace

3. L’ESPACE PARTAGÉ

Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light »

Présence dans les « corners » Communication égal à égal

NOTRE EXPÉRIENCE

- Un travail collectif Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe

- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel

Observation des nouvelles générations

- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui

- Jouer avec l’espace disponible

Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel

Locquirec

Morlaix

St-Thégonnec 2013

2014

LES ENSEIGNEMENTS

- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires

- Morlaix

Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…

Work in progress…

LES OPPORTUNITÉS

La réflexion de l’équipe d’accueil

La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté

LES DIFFICULTÉS

La phase « conception » et la capacité à se projeter (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)

La capacité de l’entreprise à répondre

Importance du conseil du maître d’oeuvre

MERCI

http://pennlan.wordpress.com