banque d'accueil et espace partagé morlaix - journée revaccueil mopa 30.01.14
DESCRIPTION
Présentation de Bruno Le Lan de l'Office de Tourisme de Morlaix dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap SciencesTRANSCRIPT
Banque d’accueil et espace partagé
- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture) - 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants
En 2009, fusion 4 OT + Pays touristique
1,16 M€ 500 partenaires locaux
11 000 lits tour. march. Bzh, Gd Ouest, IdF, UK
Création d’un ÉPIC 19 p. / an - 17 ETP
Carantec
Locquirec Plougasnou
Morlaix Saint - Thégonnec
Carantec
Locquirec 1
Plougasnou
Morlaix 1
Saint - Thégonnec
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Morlaix 2
8 à 150 m2
Rénovation Création d’1 OT Modernisation
OT + CIAP / 700 m2
Modernisation Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
7 ans 7 opérations
5 sites
= évolution
en accéléré
3 éléments entrent en jeu
2. L’évolution des technologies
3. La perception de l’espace
1. Les pratiques du personnel
2 générations 20-35 ans
45 et + Décalage entre
La pratique des jeunes / celle des ainées
Nouvelle méthode de travail / mobilier
« Mes jeunes collègues se déplacent
facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.»
« Nos locaux sont coupés en deux,
chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de
la banque, nous de l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté. Ce qui fige une
distance et créé un manque de chaleur
humaine »
1. Les pratiques du personnel
1. Les pratiques du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ?
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
Année 90 et 2000 Chacun sa borne
Consultation individuelle Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution des technologies
Terminaux fixes
L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome)
Initiation succincte possible
Gd écran = consultation collective
Terminaux à l’accueil
Support de démonstration
Distance abolie
Consultation conviviale
2. L’évolution des technologies
Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution des technologies
3. La perception de l’espace
Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint
OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir
3. La perception de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel
3. L’ESPACE PARTAGÉ
3. La perception de l’espace
3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners » Communication égal à égal
NOTRE EXPÉRIENCE
- Un travail collectif Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel
Observation des nouvelles générations
- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
- Jouer avec l’espace disponible
Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel
Locquirec
Morlaix
St-Thégonnec 2013
2014
LES ENSEIGNEMENTS
- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
- Morlaix
Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…
LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
La capacité de l’entreprise à répondre
Importance du conseil du maître d’oeuvre
MERCI
http://pennlan.wordpress.com