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1
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES/UTENTES DA AICEP
Francisco NunesLuis Martins
Maio de 2010
2
Plano de trabalho
1. Objectivos2. Métodos3. Resultados: a perspectiva dos
clientes 4. Resultados: a perspectiva dos
colaboradores 5. Considerações e recomendações6. Comentários observações
4
Objectivos gerais
Gerar conhecimento sobre o modo como os clientes/utentes da AICEP e os seus colaboradores avaliam os serviços prestados por esta agência com vista a encontrar vias de melhoria da prestação desta organização
Analisar o padrão de relações entre as principais dimensões de dois modelos: -o que explica a satisfação e a lealdade dos clientes -o que explica o desempenho percebido por parte dos colaboradores
5
Performance da agência
Eficácia da agência
A dinâmica do lado do prestador
Aprendizagem organizacional
Clima de serviço
Coordenação relacional
Ambidextriacontextual
6
Lealdade
A dinâmica do lado do cliente
Actuação do Gestor Satisfação
Contribuição p. empreende-
dorismo
Imagem global
Desempenho da agência
Avaliação ReacçãoEmoção
8
Plano geral do projecto
ConcepçãoExploração Recolha Análise Redacção
•Entrevistas a clientes (10)
•Entrevistas a colaboradores (10)
•Revisão de literatura
•Questionário clientes
•Questionário colabo-radores
•Plano de recolha
•Questionário on-line
•Disponível de 23/03 a 23/04
•Três lembretes
•Teste das qualidades métricas•Medidas de tendência central
•Teste dos 2 modelos
•Interpretação dos dados
•Criação de recomen-dações
•Redução das escalas
10
Amostra: clientes IAmostra por idade média (n=699)
42,7
10
20
30
40
50
60
Amostra do respondente, por género (n=718)
72,0
26,61,4
Masculino Feminino Não responde
Amostra por funções desempenhadas (n=718)
49,4
11,79,2
16,2
2,24,0 3,6 3,6
CEO/Administrador/Gerente CFO/Controlo Novos Negócios / ExportaçãoComercial/MK/Comunicação Outros AssessoriaProdução/Qualidade Não responde
Amostra por antiguidade média (n=698)
10,6
5
10
15
20
11
Amostra: clientes IIAmostra de acordo com a existência de estrutura para a
internacionalização (n=718)
33,8
63,1
3,1
Sim Não responde Não responde
Amostra por segmento (n=704)
20,7
79,3
G PME
Tempo de internacionalização (em anos, n=470)
13,1
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20Amostra por tipo de produção
50,1
17,0
29,4
3,5
Produtos Serviços Produtos e Serviços Não responde
12
Amostra: colaboradoresAmostra por género (n=265)
38,5
60,0
1,5
Masculino Feminino Não responde
Amostra por enquadramento organizacional (n=265)
26,0
18,153,2
2,6
Rede externa Comercial Apoio/Suporte Não responde
Amostra por idade média (n=255)
44,7
0
10
20
30
40
50
60
Amostra por tempo de serviço
6
17,1
0
4
8
12
16
20
Anos na actual função(n=252)
Anos na instituição (n=250)
14
Imagem da AICEP
3,05
3,20
3,23
3,26
3,29
3,30
3,31
3,48
3,49
1 2 3 4 5
Papel de intermediário
Flexibilidade
Eficiência
Alinhamento
Clareza da estratégia
Parceria
Relação com clientes
Reputação
Know How
16
O acompanhamento prestado pelo Gestor
3,46
3,74
3,82
1 2 3 4 5
Proactividade
Confiança afectiva
Confiança cognitiva
\
17
Resultados: necessidades e satisfação
4,27
4,77
1 2 3 4 5 6 7
Necessidades/expectativas
Satisfação
\
19
Resultados: contribuição para a estratégia
2,93
3,34
1 2 3 4 5
Contribuição para oempreendedorismo
Concretização daestratégia/ valor
acrescentado
\
20
Avaliação específica: informações
Avaliação da informação (1=min; 5=máx)
3,68
3,63
3,50
3,46
3,57
1 2 3 4 5
Rapidez
Rigor
Especificidade/Relevância
Valor para a estratégia
AGREGADO
\
21
Avaliação específica: ABC Mercados; Como vender em
Avaliação da informação (1=min; 5=máx)
3,82
3,51
3,47
3,60
1 2 3 4 5
Rigor
Especificidade/Relevância
Valor para a estratégia
AGREGADO
\
22
Avaliação específica: no estrangeiro
Avaliação da participação (1=min; 5=máx)
3,67
3,61
3,57
3,62
1 2 3 4 5
O apoio prestado pela AICEP na preparação daparticipação
O apoio prestado pela AICEP durante adeslocação ao mercado
O valor dessa participação para a estratégia
AGREGADO
23
Avaliação específica: projectos QREN
Avaliação dos projectos QREN (1=min; 5=máx)
3,89
3,78
4,10
3,92
1 2 3 4 5
O aconselhamento prestado pela AICEP
O apoio prestado pela AICEP na agilizaçãodos procedimentos
O valor para a estratégia da empresa
AGREGADO
24
Para um modelo de satisfação dos clientes da AICEP
Contribuição para o empreen-
dedorismo
Satisfação Lealdade
Imagem global da agência
Actuação do gestor de
cliente
Desempenho da agência
.41
.19
.32
.49
.37
R2=.75 R2=.59.66
.67
.60
.70
.74.86
χ2/DF=2,84; RFI=.95; NFI=.96; CFI=.97; RMSEA=.05;
Todas as relações significativas a p<.00
25
Segmentação dos clientes com base na experiência com a AICEP
ClusterPouco
acompanhados, mas com impacto
Má imagem, mas bom
acompanhamento
Boa imagem, acompanham.
mas sem impacto
Avaliação global AICEP
0,26 -0,98 0,68
Actuação do gestor de cliente
-0,51 0,63 0,23
Contribuição p. empreendedorismo
0,55 -0,01 -1,08
Proporção na amostra (n=718)
46,9% 29,2% 23,8%
26
Pertença aos clusters e dimensão das empresas
39
49,1
19,9
31,5
41,5
19,4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
GE
PME
Pouco acompanhados, mas com impactoMá imagem, mas bom acompanhamentoBoa imagem, acompanhamento, mas sem impacto
27
Para um índice de satisfação dos clientes da AICEP
66 66
20
40
60
80
100
Indicador de satisfação Indicador de lealdade
28
Conclusões: clientes
•O nível de satisfação dos clientes apresenta uma boa margem de progressão.
•Existe a clara intenção de manutenção da relação com a AICEP.
•O know how e a reputação da agência são activos importantes junto dos clientes.
•A satisfação dos clientes é sensível:
•ao funcionamento e desempenho globais da agência;
•à contribuição desta para o seu próprio empreendedorismo;
•mas também à actuação do gestor de cliente.
•Adicionalmente, o reconhecimento da contribuição da AICEP para a estratégia dos clientes é ainda um factor crítico a considerar.
•O que está em causa será criar métodos e processos de trabalho capazes de levar os níveis de desempenho mais para perto dos padrões impostos pela sua razão de ser.
30
Imagem da AICEP
2,93
2,99
3,05
3,08
3,19
3,26
3,62
3,63
1 2 3 4 5
Força da identidade
Clareza da estratégia
Orientação empreendedora
Reputação percebida
Papel de Broker
Eficiência
Relação com clientes
Know How
\
\
32
Factores potencialmente explicativos do desempenho da AICEP
2,59
2,89
3,24
3,34
3,59
1 2 3 4 5
Aprendizagem organizacional
Ambidextria: alinhamento
Ambidextria: flexibilidade
Coodenação Relacional
Clima de serviço
\
33
Percepção da adequação da oferta da AICEP I
3,31
3,42
3,62
3,65
3,66
3,68
3,71
3,72
3,72
1 2 3 4 5
PPT Portugal - Costa oestedos negócios
Informação sobre aidoneidade das empresas
Cadernos de encargosdisponibilizados no site
Site AICEP
Identificação de potenciaisparceiros de negócio
Organização de missõesempresariais a mercado
emergentes
Organização de pavilhõesnacionais em feiras
internacionais
Seminários informativossobre mercados externos
(“ABC mercados”)
No estrangeiro: apoio àparticipação em certames
locais
34
Percepção da adequação da oferta da AICEP II
3,76
3,76
3,76
3,78
3,79
3,82
3,84
3,87
3,88
3,89
1 2 3 4 5
Projectos apoiados pelo QREN submetidos via AICEP
Acções informativas sobre mercados externos, em funçãodas necessidades das empresas (“Como vender em”)
No estrangeiro: apoio a acções específicas da suaempresa/associação
Perfis de mercados externos, informação sectorial
C-organização de missões empresariais definidas peloGoverno
No estrangeiro: elaboração de programas de contactos comentidades/pessoas locais
Listagens de importadores, exportadores e investidores
No estrangeiro: aconselhamento sobre as característicasdos mercados locais
Informação estatística (ex. séries da balança comercial e deserviços)
Informação regulamentar
36
A posição dos colaboradores face à AICEP: auto-descrição do desempenho
Não trabalha directa-mentecom
clientes
Trabalha directa-mentecom
clientes 4,08
4,00
3,93
4,10
4,26
3,86
1 2 3 4 5
Comportamentosextra papel
Comportamentosintra papel
Proactividade
Comportamentosextra papel
Comportamentosintra papel
Proactividade
37
Para um modelo de explicação do desempenho da AICEP
Performance
Eficácia
Clima de serviço
Aprendizagem organizacional
.78.65
.17
.22
R2=.64
χ2/DF=2,30; RFI=.90; NFI=.91; CFI=.95; RMSEA=.07;
Todas as relações significativas a p<.00
R2=.84
Ambidextriacontextual
.70
.81
38
Conclusões: colaboradores
•Os elementos mais favoráveis e fundamentais como base de apoio para o desenvolvimento de uma estratégia de mudança são:
•os serviços disponibilizados aos seus clientes;•as competências dos profissionais;•o relacionamento com os clientes.
•A imagem interna obtida é a de uma entidade: •fragmentada e com pouca capacidade de gerar identificação dos seus membros;•com um desempenho longe de atingir o seu potencial;•e cujos membros não estão a aprender a trabalhar de forma mais eficaz.
•A criação de um programa baseado na promoção da aprendizagem e da ambidextria poderá ser relevante com vista a desenvolver a orientação empreendedora da própria agência, potenciando a sua identidade.
40
Recomendações: desenvolver o alinhamento e a identidade
Processos de trabalho
Reforçar a identidade
organizacional
Orientação para o
contexto Desenvolver o Desenvolver o alinhamento e alinhamento e a identidadea identidade
41
Recomendações: desenvolver uma cultura de aprendizagem e de flexibilidade
Liderança
Práticas de aprendizagem
concretas
Clima de aprendizagem
Para uma Para uma cultura de cultura de
aprendizagem aprendizagem e flexibilidadee flexibilidade
42
Desenvolver o alinhamento e a identidade: três projectos
Projecto 2: “mais orientação para o contexto”
Projecto 3: “fortalecer a identidade”
Projecto 1: “processos de
trabalho eficientes”
Projecto 1: “processos de
trabalho eficientes”
Grupos de trabalho (rede externa incluída) respondem, às questões:- “Quem somos nós enquanto organização?” -”O que é em central, distintivo e duradouro?” Todos contribuem para a selecção final através de voto. O resultado será a “AICEP Way”
Medir a satisfação e a lealdade dos clientes e difundir os resultados. Criar objectivos da sua melhoria para o próximo ano e planos para a sua promoção. Criar recompensas associadas àmaximização dos resultados dos clientes
Analisar os principais processos de trabalho que geram outputs para os clientes, identificar as fontes de ineficiência (atrasos, duplicações, falhas, imprecisões) e redesenho dos processos
43
Desenvolver a aprendizagem e a flexibilidade: três projectos
Projecto 1: “memória de como
fazer melhor”
Projecto 1: “memória de como
fazer melhor”
Projecto 2: “casos críticos”Projecto 2:
“casos críticos”Projecto 3:
“formar lideres”Projecto 3:
“formar lideres”
Treino dos gestores em: processos de coaching tendentes à promoção da aprendizagem; criar rotinas de trabalho, por exemplo, a “novidade da semana”, nas quais se força a circulação de conhecimento e a sua utilização
Criar reuniões de debriefing, após cada acção ou seguimento de um projecto de um cliente; identificar pelo menos 1 ideia de melhorias da acção no futuro: criação da memória colectiva sobre “como fazer melhor”
Identificar casos de empresas bem e mal sucedidas e analisar as razões para tal sucesso ou insucesso. Os casos deverão ser disseminados internamente, e dar lugar a guidelinessobre como abordar tais situações
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