1

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES/UTENTES DA AICEP

Francisco NunesLuis Martins

Maio de 2010

2

Plano de trabalho

1. Objectivos2. Métodos3. Resultados: a perspectiva dos

clientes 4. Resultados: a perspectiva dos

colaboradores 5. Considerações e recomendações6. Comentários observações

3

1. OBJECTIVOS

4

Objectivos gerais

Gerar conhecimento sobre o modo como os clientes/utentes da AICEP e os seus colaboradores avaliam os serviços prestados por esta agência com vista a encontrar vias de melhoria da prestação desta organização

Analisar o padrão de relações entre as principais dimensões de dois modelos: -o que explica a satisfação e a lealdade dos clientes -o que explica o desempenho percebido por parte dos colaboradores

5

Performance da agência

Eficácia da agência

A dinâmica do lado do prestador

Aprendizagem organizacional

Clima de serviço

Coordenação relacional

Ambidextriacontextual

6

Lealdade

A dinâmica do lado do cliente

Actuação do Gestor Satisfação

Contribuição p. empreende-

dorismo

Imagem global

Desempenho da agência

Avaliação ReacçãoEmoção

7

2. MÉTODOS

8

Plano geral do projecto

ConcepçãoExploração Recolha Análise Redacção

•Entrevistas a clientes (10)

•Entrevistas a colaboradores (10)

•Revisão de literatura

•Questionário clientes

•Questionário colabo-radores

•Plano de recolha

•Questionário on-line

•Disponível de 23/03 a 23/04

•Três lembretes

•Teste das qualidades métricas•Medidas de tendência central

•Teste dos 2 modelos

•Interpretação dos dados

•Criação de recomen-dações

•Redução das escalas

9

Amostras

718 clientes (17% nas PME e 27% nas GE)

265 colaboradores (45% do total)

10

Amostra: clientes IAmostra por idade média (n=699)

42,7

10

20

30

40

50

60

Amostra do respondente, por género (n=718)

72,0

26,61,4

Masculino Feminino Não responde

Amostra por funções desempenhadas (n=718)

49,4

11,79,2

16,2

2,24,0 3,6 3,6

CEO/Administrador/Gerente CFO/Controlo Novos Negócios / ExportaçãoComercial/MK/Comunicação Outros AssessoriaProdução/Qualidade Não responde

Amostra por antiguidade média (n=698)

10,6

5

10

15

20

11

Amostra: clientes IIAmostra de acordo com a existência de estrutura para a

internacionalização (n=718)

33,8

63,1

3,1

Sim Não responde Não responde

Amostra por segmento (n=704)

20,7

79,3

G PME

Tempo de internacionalização (em anos, n=470)

13,1

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20Amostra por tipo de produção

50,1

17,0

29,4

3,5

Produtos Serviços Produtos e Serviços Não responde

12

Amostra: colaboradoresAmostra por género (n=265)

38,5

60,0

1,5

Masculino Feminino Não responde

Amostra por enquadramento organizacional (n=265)

26,0

18,153,2

2,6

Rede externa Comercial Apoio/Suporte Não responde

Amostra por idade média (n=255)

44,7

0

10

20

30

40

50

60

Amostra por tempo de serviço

6

17,1

0

4

8

12

16

20

Anos na actual função(n=252)

Anos na instituição (n=250)

13

3. RESULTADOS: a perspectiva dos clientes

14

Imagem da AICEP

3,05

3,20

3,23

3,26

3,29

3,30

3,31

3,48

3,49

1 2 3 4 5

Papel de intermediário

Flexibilidade

Eficiência

Alinhamento

Clareza da estratégia

Parceria

Relação com clientes

Reputação

Know How

15

O desempenho da AICEP

3,18

3,42

1 2 3 4 5

Performance

Eficácia

16

O acompanhamento prestado pelo Gestor

3,46

3,74

3,82

1 2 3 4 5

Proactividade

Confiança afectiva

Confiança cognitiva

\

17

Resultados: necessidades e satisfação

4,27

4,77

1 2 3 4 5 6 7

Necessidades/expectativas

Satisfação

\

18

Resultados: lealdade

3,41

4,16

1 2 3 4 5

Retençãosecundária

Intenções delealdade

\

19

Resultados: contribuição para a estratégia

2,93

3,34

1 2 3 4 5

Contribuição para oempreendedorismo

Concretização daestratégia/ valor

acrescentado

\

20

Avaliação específica: informações

Avaliação da informação (1=min; 5=máx)

3,68

3,63

3,50

3,46

3,57

1 2 3 4 5

Rapidez

Rigor

Especificidade/Relevância

Valor para a estratégia

AGREGADO

\

21

Avaliação específica: ABC Mercados; Como vender em

Avaliação da informação (1=min; 5=máx)

3,82

3,51

3,47

3,60

1 2 3 4 5

Rigor

Especificidade/Relevância

Valor para a estratégia

AGREGADO

\

22

Avaliação específica: no estrangeiro

Avaliação da participação (1=min; 5=máx)

3,67

3,61

3,57

3,62

1 2 3 4 5

O apoio prestado pela AICEP na preparação daparticipação

O apoio prestado pela AICEP durante adeslocação ao mercado

O valor dessa participação para a estratégia

AGREGADO

23

Avaliação específica: projectos QREN

Avaliação dos projectos QREN (1=min; 5=máx)

3,89

3,78

4,10

3,92

1 2 3 4 5

O aconselhamento prestado pela AICEP

O apoio prestado pela AICEP na agilizaçãodos procedimentos

O valor para a estratégia da empresa

AGREGADO

24

Para um modelo de satisfação dos clientes da AICEP

Contribuição para o empreen-

dedorismo

Satisfação Lealdade

Imagem global da agência

Actuação do gestor de

cliente

Desempenho da agência

.41

.19

.32

.49

.37

R2=.75 R2=.59.66

.67

.60

.70

.74.86

χ2/DF=2,84; RFI=.95; NFI=.96; CFI=.97; RMSEA=.05;

Todas as relações significativas a p<.00

25

Segmentação dos clientes com base na experiência com a AICEP

ClusterPouco

acompanhados, mas com impacto

Má imagem, mas bom

acompanhamento

Boa imagem, acompanham.

mas sem impacto

Avaliação global AICEP

0,26 -0,98 0,68

Actuação do gestor de cliente

-0,51 0,63 0,23

Contribuição p. empreendedorismo

0,55 -0,01 -1,08

Proporção na amostra (n=718)

46,9% 29,2% 23,8%

26

Pertença aos clusters e dimensão das empresas

39

49,1

19,9

31,5

41,5

19,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

GE

PME

Pouco acompanhados, mas com impactoMá imagem, mas bom acompanhamentoBoa imagem, acompanhamento, mas sem impacto

27

Para um índice de satisfação dos clientes da AICEP

66 66

20

40

60

80

100

Indicador de satisfação Indicador de lealdade

28

Conclusões: clientes

•O nível de satisfação dos clientes apresenta uma boa margem de progressão.

•Existe a clara intenção de manutenção da relação com a AICEP.

•O know how e a reputação da agência são activos importantes junto dos clientes.

•A satisfação dos clientes é sensível:

•ao funcionamento e desempenho globais da agência;

•à contribuição desta para o seu próprio empreendedorismo;

•mas também à actuação do gestor de cliente.

•Adicionalmente, o reconhecimento da contribuição da AICEP para a estratégia dos clientes é ainda um factor crítico a considerar.

•O que está em causa será criar métodos e processos de trabalho capazes de levar os níveis de desempenho mais para perto dos padrões impostos pela sua razão de ser.

29

4. RESULTADOS: a perspectiva dos

colaboradores

30

Imagem da AICEP

2,93

2,99

3,05

3,08

3,19

3,26

3,62

3,63

1 2 3 4 5

Força da identidade

Clareza da estratégia

Orientação empreendedora

Reputação percebida

Papel de Broker

Eficiência

Relação com clientes

Know How

\

\

31

O desempenho da AICEP

2,97

3,49

1 2 3 4 5

Performance

Eficácia

32

Factores potencialmente explicativos do desempenho da AICEP

2,59

2,89

3,24

3,34

3,59

1 2 3 4 5

Aprendizagem organizacional

Ambidextria: alinhamento

Ambidextria: flexibilidade

Coodenação Relacional

Clima de serviço

\

33

Percepção da adequação da oferta da AICEP I

3,31

3,42

3,62

3,65

3,66

3,68

3,71

3,72

3,72

1 2 3 4 5

PPT Portugal - Costa oestedos negócios

Informação sobre aidoneidade das empresas

Cadernos de encargosdisponibilizados no site

Site AICEP

Identificação de potenciaisparceiros de negócio

Organização de missõesempresariais a mercado

emergentes

Organização de pavilhõesnacionais em feiras

internacionais

Seminários informativossobre mercados externos

(“ABC mercados”)

No estrangeiro: apoio àparticipação em certames

locais

34

Percepção da adequação da oferta da AICEP II

3,76

3,76

3,76

3,78

3,79

3,82

3,84

3,87

3,88

3,89

1 2 3 4 5

Projectos apoiados pelo QREN submetidos via AICEP

Acções informativas sobre mercados externos, em funçãodas necessidades das empresas (“Como vender em”)

No estrangeiro: apoio a acções específicas da suaempresa/associação

Perfis de mercados externos, informação sectorial

C-organização de missões empresariais definidas peloGoverno

No estrangeiro: elaboração de programas de contactos comentidades/pessoas locais

Listagens de importadores, exportadores e investidores

No estrangeiro: aconselhamento sobre as característicasdos mercados locais

Informação estatística (ex. séries da balança comercial e deserviços)

Informação regulamentar

35

A posição dos colaboradores face à AICEP: identificação com a agência

5,05

1

2

3

4

5

6

7

8

36

A posição dos colaboradores face à AICEP: auto-descrição do desempenho

Não trabalha directa-mentecom

clientes

Trabalha directa-mentecom

clientes 4,08

4,00

3,93

4,10

4,26

3,86

1 2 3 4 5

Comportamentosextra papel

Comportamentosintra papel

Proactividade

Comportamentosextra papel

Comportamentosintra papel

Proactividade

37

Para um modelo de explicação do desempenho da AICEP

Performance

Eficácia

Clima de serviço

Aprendizagem organizacional

.78.65

.17

.22

R2=.64

χ2/DF=2,30; RFI=.90; NFI=.91; CFI=.95; RMSEA=.07;

Todas as relações significativas a p<.00

R2=.84

Ambidextriacontextual

.70

.81

38

Conclusões: colaboradores

•Os elementos mais favoráveis e fundamentais como base de apoio para o desenvolvimento de uma estratégia de mudança são:

•os serviços disponibilizados aos seus clientes;•as competências dos profissionais;•o relacionamento com os clientes.

•A imagem interna obtida é a de uma entidade: •fragmentada e com pouca capacidade de gerar identificação dos seus membros;•com um desempenho longe de atingir o seu potencial;•e cujos membros não estão a aprender a trabalhar de forma mais eficaz.

•A criação de um programa baseado na promoção da aprendizagem e da ambidextria poderá ser relevante com vista a desenvolver a orientação empreendedora da própria agência, potenciando a sua identidade.

39

5. CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES

40

Recomendações: desenvolver o alinhamento e a identidade

Processos de trabalho

Reforçar a identidade

organizacional

Orientação para o

contexto Desenvolver o Desenvolver o alinhamento e alinhamento e a identidadea identidade

41

Recomendações: desenvolver uma cultura de aprendizagem e de flexibilidade

Liderança

Práticas de aprendizagem

concretas

Clima de aprendizagem

Para uma Para uma cultura de cultura de

aprendizagem aprendizagem e flexibilidadee flexibilidade

42

Desenvolver o alinhamento e a identidade: três projectos

Projecto 2: “mais orientação     para o contexto”

Projecto 3: “fortalecer a identidade”

Projecto 1: “processos de 

trabalho eficientes”

Projecto 1: “processos de 

trabalho eficientes”

Grupos de trabalho (rede externa incluída) respondem, às questões:- “Quem somos nós enquanto organização?” -”O que é em central, distintivo e duradouro?” Todos contribuem para a selecção final através de voto. O resultado será a “AICEP Way”

Medir a satisfação e a lealdade dos clientes e difundir os resultados. Criar objectivos da sua melhoria para o próximo ano e planos para a sua promoção. Criar recompensas associadas àmaximização dos resultados dos clientes

Analisar os principais processos de trabalho que geram outputs para os clientes, identificar as fontes de ineficiência (atrasos, duplicações, falhas, imprecisões) e redesenho dos processos

43

Desenvolver a aprendizagem e a flexibilidade: três projectos

Projecto 1: “memória de como 

fazer melhor”

Projecto 1: “memória de como 

fazer melhor”

Projecto 2: “casos críticos”Projecto 2: 

“casos críticos”Projecto 3: 

“formar lideres”Projecto 3: 

“formar lideres”

Treino dos gestores em: processos de coaching tendentes à promoção da aprendizagem; criar rotinas de trabalho, por exemplo, a “novidade da semana”, nas quais se força a circulação de conhecimento e a sua utilização

Criar reuniões de debriefing, após cada acção ou seguimento de um projecto de um cliente; identificar pelo menos 1 ideia de melhorias da acção no futuro: criação da memória colectiva sobre “como fazer melhor”

Identificar casos de empresas bem e mal sucedidas e analisar as razões para tal sucesso ou insucesso. Os casos deverão ser disseminados internamente, e dar lugar a guidelinessobre como abordar tais situações

44

6. COMENTÁRIOS, OBSERVAÇÕES…

45

FIMMUITO OBRIGADO PELA

VOSSA ATENÇÃO

Francisco NunesLuis Martins