atención integral al cliente
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8/20/2019 Atención Integral Al Cliente
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CURSO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
“El arte de tratar bien a los clientes o usuarios”
Disertante: Edgardo Maidana☛ http://www.edgardomaidana.com
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n servicio al CLIENTE es deando enera un au!ento co la CALIDAD DE "IDA Del CL
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Atención Integral al Cliente
•Toda $ersona ue traba!a dentro de una em" to!a contacto con el cliente# la aparece identi$cada como si %uera la orani%misma.
•Estad&sticamente est' comprobado ue los clcompran 'uen servicio ( 'uena atenci&sobre calidad " precio.
•(rindar un 'uen servicio no alcan)a# si el cno lo erci'e)
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El Servicio*actor cla+e de la rentabilidad de un negocio
,*ue vende!os+ *ue nos co!$ran+
,*ue 'ene,cios o'tiene el co!$rador+
,Resolver el $ro'le!a de la calidad $er!ane
,*ue tiene -ue los de!.s no tienen)))
DI/ERENCIA
DEL PRODUCTO
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El -er+icio
Ladi0erenciaest. en el
"ALORA1RE1A
DO
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El -er+icio
El "ALORA1RE1ADOest. en el
TRATO
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MME0 1E 2A 3E41A1
2er Encuentro Cliente 3 E!
Cliente•E4$ectat
as
"endedor•Derri'a
Barrera
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5O5ENTO DE LA "ERDAD
• Nunca 6a( unaseunda o$ortunidad
$ara dar una $ri!era I5PRESIÓ
Sonrisa 7 A!a'ilidad 7 Predis$osiAtenci&n
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5O5ENTO DE LA "ERDADEl Buen Trato es mu" I5PORTANTE 9
5
9
6789
O:
Un cliente 'ien atendido se!ulti$lica $or ;
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orue si ;
Un cliente !al atendido se!ulti$lica $or 22
121
O: 7557<
2=>=2
(Personas -ue 6a'lan 5AL d!i Servicio?
5O5ENTO DE LA "ERDAD
22
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BienAtendid
os
El trato 3 CO5PARACION
@; 2@ 5ulti$lica 4 ;
5alAtendid
os
@22 22 2;;22=>=2@ 5ulti$lica 4 22
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FA -uiGn atende!os+
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2)Sonrisa)No!'re;)InterGs en el otro=)I!$ortancia al
$r&Hi!o)Pensa!ientoPositivo
>)Buenos !odales
FC&!o !eHorar el Trato+
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Contaia5eHora caudal
de vo% Es J
lindo
BUEN TRATO SONRISA
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“*uien no sa'e sonreKrno de'erKa estar 0rentea un neocio)
Prover'io C6ino
SONRISA
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•Ponernos una !.scara es la !
0or!a de ocultar una e!oci&n !eHor !.scara es una e!oci&n -ue desconcierta ( acta cca!u0laHe)
•La !.scara !.s utili%ada es lasonrisa $or-ue 0or!a $arte de losaludos convencionalesM resulta
SONREIR SIE5PRE
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• SINCERA1ura m's cuando los sentimientos
positi+os son mu" intensos.articipa el m<sculo cigom'tico.
-e ele+an las me!illas " salen “patasde gallo”.
• A5ORTI1UADA
•-entimientos positi+os aunuedisimulando la intensidad. -e aprietanlos labios# salen “patasde gallo” " se estiran las comisuras de
los labios.
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• /alsa• -u $n es camu=ar# con+encer al otro de
ue se siente una impresión positi+a.
•Es la <nica sonrisa mentirosa.
• Desdeosa•Contracción del m<sculo orbicular de
los labios# protuberancia en torno a lascomisuras "# a +eces# ho"uelo. -econ%unde con una aut>ntica.
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• Burlona•2lamada tambi>n “de Chaplin”. oco corriente.2os labios se ele+an en un 'ngulo mu"
pronunciado. Insolente# se alegra del mismohecho de sonre&r.•Te!erosa
•o ha" e?presión positi+a. El m<sculo risorio tirade los labios hacia las ore!as " los labios uedan
en posición rectangular.•Triste
• Muestra emociones negati+as sin uerer ocultar ladesdicha. Es asim>trica " prolongada.@abitualmente implica ue la persona no +a a
ue!arse.
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Co!unicaci&n oral 8
Claves
;Tono
de"o%
=Lenu
aHe0acial
2de"o%
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,Para cualquier persona,En cualquier idioma
,En todas las culturas
FCu.l esel sonido !.s dulce $ara escuc6
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Pala'ra J linda• A'landa• Se !e!ori%a• Es cortes• Es un sto$$er
@ola 0ito
@ola
edro!
olaPe$e<
@ola(oni%acio!
BUEN TRATO NO5BRE
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-IEM4E 1ECI4 E2 ombre
Re$etir$or-ue
9 a'landa9 se !e!ori%a9es cortGs
9 es un sto$$er
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•@acer cosas para los dem's
•Energ&a positi+a
•-er un poco “perro”
INTERES EN ELOTRO
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TAREAQ RESPONDERPor -ue 6a de interesarse $or usted el $r&H
!enos -ue se interese usted $ri!ero $o
INTERES EN ELOTRO
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•aa -ue el cliente se sienta i!$ortante
•Res$eto $or o$iniones aHenas
•u!ildad en el voca'ulario
I5PORTANCIA ALPROI5O
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•Saludo•/rases Positivas
*rases egati+as ; malas sino Contrario a lpretendido
Imagen ositi+a B 3endedor de seguros
Pensa!iento Positivo
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•(uen "ente . Aliente a los clientes a hablar de s&mismos.
•@able siempre de lo ue le interesa al pró!imo.
•E+ite discutir.
Buenos !odales
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NO CRITICAR 9•one al pró!imo a la de%ensi+a# " trata de !usti$c•Es peligroso# lastima el orgullo# hiere el sentido dimportancia
•1espierta resentimiento
Pensa!iento Positivo
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&r
Escuchar
La Atenci&n
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NO ES LO 5IS5O OIR ESCUCAR
•&r –-ucede independientemente de nuestra +oluntad
•Escuchar
–-e hace intencionalmente. DI/ERENCIA ES LA INTENCIÓN
La Atenci&n
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•“No es $osi'le si!ular -ue uno escuc6aM laente se da cuenta#
inston C6urc6ill
El Arte de ESCUCAR
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DATOS PRO5EDIOSEl del tiempo se emplea en comunicarse:
• $or escrito
•2> le(endo
•; 6a'lando
•= escuc6ando
El Arte de ESCUCAR
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•Es mu" halagador estar %rente a alguien ue nosescucha
•@aga ue la otra persona se sienta importante.
•@able siempre de lo ue le interesa al otro
•-u interlocutor sea uien hable mas
El Arte de ESCUCAR
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-i tenemos 8 ore!as
Y una boca ...
El Arte de ESCUCAR
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ESCUCAR J al CLIENTE 9
9 de lo -ue ABLA5OS<<<<
o es lo mismo OIR ue
ESCUCAR
La di0erencia esta en la
ATENCIÓN
El Arte de ESCUCAR
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Co!$render lo -ue el otro dice ( $or un!o!ento e4$eri!entar sus senti!ientos
Escuc6ar de 0or!ae!$.tica
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•BARRERAS PARA LA CO5UNICACIÓ
E"ITAR
Co!$ararse con el interlocutor
Leer la !ente del interlocutor
/iltraHe
EL ARTE DE ESCUCAR
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•INTERPRETACION
u> uiere decir e?actamenteD
Encontrar el 5DC
5OTI"O DO5INANTE DE LA CONSULTA
•PRE1UNTARu> pretende de nuestra empresaD.
EL ARTE DE ESCUCAR
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• Modelo para 4EF0A4
EL ARTE DE ESCUCAR
• Modelo para 4EF0A4
Reco!$e
nsaBarreras
Situaci&nideal
Situaci&nactual
EL ARTE DE ESCUCAR
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•Encontrar el 5DC
•E"ALUACIONAhora ue entend&# u> desea ue "o hagaD.
EL ARTE DE ESCUCAR
EL CLIENTE DICE9 PERO TA5BIEN “NODICE#
2as preguntas ABIERTAS sir+en para:•Establecer necesidades•1e$nir problemas•Comprender pedidos•btener m's in%ormación
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-e utili)an preguntas CERRADAS para:•Clari$car lo ue se ha dicho•@acer ue el cliente preste su con%ormid•4esumir una con+ersación o con$rmar u
pedido
EL ARTE DE ESCUCAR
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SIN DEAR5E DISTRAER
•Distracci&n e4terna
•Distracci&n interna
•Distracci&n eterna
EL ARTE DE ESCUCAR
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•ara escuchar me!or: –Concentración en lo ue est'n diciendo;
–“2a regla del GHH a 7H;”
–4egistre palabras " emociones; –“Cómo estasD” “(ien;”
–o interrumpa; –“o prestan atención hasta ue terminen;”
–o pre!u)gue; –“El h'bito no hace al mon!e;”
EL ARTE DE ESCUCAR
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•/actor clave de la relaci&n con los clientes
•5aneHo de O'Heciones
•El Cliente ( la ra%&n9
•Ti$os de Clientes)
La Neociaci&n
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,Escuc6ar atenta!ente sin interru!$ir
@Clari,car
@Re$reuntar
@Ace$tar en0.tica!ente
@Aclarar@Condicionar la res$uesta a la soluci&n
5aneHo de O'Heciones
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•“Las $ri!eras die% $ala'ras son !asi!$ortantes -ue las siuientes die% !il#
•“No co!$ra!os $or l&icaM to!a!os unadecisi&n e!ocionalM -ue Husti,ca!os con lal&ica)#
5aneHo de O'Heciones
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Cierre
Evidencia
A$licaci&n
ec6o
Puente
Bene,cio
5aneHo de O'Heciones
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•Evidencia
•“La evidencia derrota a la duda”
•Demostraciones, ejemplos, analogías…
•A$licaci&n
•Dimensión física
•Cierre
5aneHo de O'Heciones
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•*runcir el ceJo#•ostura tensa•4eclinarse hacia atr's• 0omar distancia del producto•NO PRESTAR ATENCIÓN
•Cru)ar los bra)os
9 de'e!os 0renar la co!unicaci&evaluar9
Seales de advertencia
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Cinco $asosQ
•Fsar un almohadón
•Clari$car la ob!eción
•Identi$car ob!eciones ocultas
•4esponder
•Cierre
5aneHo de O'Heciones
Ti$os de Clientes
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DiscutidorAgresi+os por naturale)a
1iscuten todo ;.. caer en su trampa:
• -olicitar su opinión
• @ablar sua+e pero $rme
• Aumentar los puntos de coincidencias
• Contar hasta 7H o mas
Ti$os de ClientesVE4ternos W Internos?
Ti$os de Clientes
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EnoHado
•o en%rentarlo
•o ponerse a la de%ensi+a.
•o irritarlo mas
•Calmar el eno!o buscando coincidencias•-er solidario " negociar
•3er mas all' del eno!o
$VE4ternos W Internos?
Ti$os de Clientes
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•Conversador
•1e!arlo# no interrumpirlo.•O0ensivo•o irónico# ponerlos en +ereda. Mas ama
•In0eli%•“-eguro ue no tienen lo ue uiero”
•*ueHoso•-u personalidad. -eparar ue!as reales# de %
•E4iente•Interrumpe# 4E-E0# pero no ceder a susdemandas;
$VE4ternos W Internos?
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•No $er!ita -ue un !al dKa inter,era relaci&n
•Trans!ita -ue est. tra'aHando con ecliente ( no contra Gl
•Sea Xe4i'le $ara encontrar solucione
Clientes
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•Los clientes $aan nuestros sueldos•1anar un cliente cuesta caroM $erderlo es !caro an)
•Pon.!osnos eenn su luar e i!aine!os nos ustarKa ser tratados)
•Todos so!os la E!$resa
Clientes
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,Con e,ciencia,Con ra$ide%,Con dedicaci&n,Con creatividad
,Con $aciencia
FC&!o resolver$ro'le!as+
CON/ERENCISTAQ ED1ARDO 5AIDANAe'Q 6tt$QWWYYY edardo!aidana co!
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e'Q 6tt$QWWYYY)edardo!aidana)co!TYitterQ Zedardo!aidana Tele0onoQ 22 ;>> ;; Do!icilioQ Sui$ac6a A
ro E!'aHador en Arentina de la Red 1lo'al de 5entoresQ 6tt$QWWYYY)r
Fn agradecimiento especial para el ro%. 2ic. @ern'n -errano ue tan gentilmente permitió el uso de algunas de de una con%erencia o%recida de “ Atenci&n Interal al Cliente “
r'$cas tomadas desde la resentación de la Con%erencia a cargo de Los> Manuel icó 2inares “Lean Startu$ $E!$rendedores Innovadores en EOI Escuela de Orani%aci&n Industrial# ue tan gentilmente permitió s4eporte.
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