atención integral al cliente

8/20/2019 Atención Integral Al Cliente

http://slidepdf.com/reader/full/atencion-integral-al-cliente 1/60

CURSO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

“El arte de tratar bien a los clientes o usuarios”

Disertante: Edgardo Maidana☛ http://www.edgardomaidana.com

http://www.edgardomaidana.com/




n servicio al CLIENTE es deando enera un au!ento co la CALIDAD DE "IDA Del CL



Atención Integral al Cliente

•Toda $ersona ue traba!a dentro de una em" to!a contacto con el cliente# la aparece identi$cada como si %uera la orani%misma.

•Estad&sticamente est' comprobado ue los clcompran 'uen servicio ( 'uena atenci&sobre calidad " precio.

•(rindar un 'uen servicio no alcan)a# si el cno lo erci'e)



El Servicio*actor cla+e de la rentabilidad de un negocio

,*ue vende!os+ *ue nos co!$ran+

,*ue 'ene,cios o'tiene el co!$rador+

,Resolver el $ro'le!a de la calidad $er!ane

,*ue tiene -ue los de!.s no tienen)))

DI/ERENCIA

DEL PRODUCTO



El -er+icio

Ladi0erenciaest. en el

"ALORA1RE1A

DO



El -er+icio

El "ALORA1RE1ADOest. en el

TRATO



MME0 1E 2A 3E41A1

2er Encuentro Cliente 3 E!

Cliente•E4$ectat

as

"endedor•Derri'a

Barrera



5O5ENTO DE LA "ERDAD

• Nunca 6a( unaseunda o$ortunidad

$ara dar una $ri!era I5PRESIÓ

Sonrisa 7 A!a'ilidad 7 Predis$osiAtenci&n



5O5ENTO DE LA "ERDADEl Buen Trato es mu" I5PORTANTE 9

5

9

6789

O:

Un cliente 'ien atendido se!ulti$lica $or ;



orue si ;

Un cliente !al atendido se!ulti$lica $or 22

121

O: 7557<

2=>=2

(Personas -ue 6a'lan 5AL d!i Servicio?

5O5ENTO DE LA "ERDAD

22



BienAtendid

os

El trato 3 CO5PARACION

@; 2@ 5ulti$lica 4 ;

5alAtendid

os

@22 22 2;;22=>=2@ 5ulti$lica 4 22



FA -uiGn atende!os+



2)Sonrisa)No!'re;)InterGs en el otro=)I!$ortancia al

$r&Hi!o)Pensa!ientoPositivo

>)Buenos !odales

FC&!o !eHorar el Trato+



Contaia5eHora caudal

de vo% Es J

lindo

BUEN TRATO SONRISA



“*uien no sa'e sonreKrno de'erKa estar 0rentea un neocio)

Prover'io C6ino

SONRISA



•Ponernos una !.scara es la !

0or!a de ocultar una e!oci&n !eHor !.scara es una e!oci&n -ue desconcierta ( acta cca!u0laHe)

•La !.scara !.s utili%ada es lasonrisa $or-ue 0or!a $arte de losaludos convencionalesM resulta

SONREIR SIE5PRE



• SINCERA1ura m's cuando los sentimientos

positi+os son mu" intensos.articipa el m<sculo cigom'tico.

-e ele+an las me!illas " salen “patasde gallo”.

• A5ORTI1UADA

•-entimientos positi+os aunuedisimulando la intensidad. -e aprietanlos labios# salen “patasde gallo” " se estiran las comisuras de

los labios.



• /alsa• -u $n es camu=ar# con+encer al otro de

ue se siente una impresión positi+a.

•Es la <nica sonrisa mentirosa.

• Desdeosa•Contracción del m<sculo orbicular de

los labios# protuberancia en torno a lascomisuras "# a +eces# ho"uelo. -econ%unde con una aut>ntica.



• Burlona•2lamada tambi>n “de Chaplin”. oco corriente.2os labios se ele+an en un 'ngulo mu"

pronunciado. Insolente# se alegra del mismohecho de sonre&r.•Te!erosa

•o ha" e?presión positi+a. El m<sculo risorio tirade los labios hacia las ore!as " los labios uedan

en posición rectangular.•Triste

• Muestra emociones negati+as sin uerer ocultar ladesdicha. Es asim>trica " prolongada.@abitualmente implica ue la persona no +a a

ue!arse.



Co!unicaci&n oral 8

Claves

;Tono

de"o%

=Lenu

aHe0acial

2de"o%



,Para cualquier persona,En cualquier idioma

,En todas las culturas

FCu.l esel sonido !.s dulce $ara escuc6



Pala'ra J linda• A'landa• Se !e!ori%a• Es cortes• Es un sto$$er

@ola 0ito

@ola

edro!

olaPe$e<

@ola(oni%acio!

BUEN TRATO NO5BRE



-IEM4E 1ECI4 E2 ombre

Re$etir$or-ue

9 a'landa9 se !e!ori%a9es cortGs

9 es un sto$$er



•@acer cosas para los dem's

•Energ&a positi+a

•-er un poco “perro”

INTERES EN ELOTRO



TAREAQ RESPONDERPor -ue 6a de interesarse $or usted el $r&H

!enos -ue se interese usted $ri!ero $o

INTERES EN ELOTRO



•aa -ue el cliente se sienta i!$ortante

•Res$eto $or o$iniones aHenas

•u!ildad en el voca'ulario

I5PORTANCIA ALPROI5O



•Saludo•/rases Positivas

*rases egati+as ; malas sino Contrario a lpretendido

Imagen ositi+a B 3endedor de seguros

Pensa!iento Positivo



•(uen "ente . Aliente a los clientes a hablar de s&mismos.

•@able siempre de lo ue le interesa al pró!imo.

•E+ite discutir.

Buenos !odales



NO CRITICAR 9•one al pró!imo a la de%ensi+a# " trata de !usti$c•Es peligroso# lastima el orgullo# hiere el sentido dimportancia

•1espierta resentimiento

Pensa!iento Positivo



&r

Escuchar

La Atenci&n



NO ES LO 5IS5O OIR ESCUCAR

•&r –-ucede independientemente de nuestra +oluntad

•Escuchar

–-e hace intencionalmente. DI/ERENCIA ES LA INTENCIÓN

La Atenci&n



•“No es $osi'le si!ular -ue uno escuc6aM laente se da cuenta#

inston C6urc6ill

El Arte de ESCUCAR



DATOS PRO5EDIOSEl del tiempo se emplea en comunicarse:

• $or escrito

•2> le(endo

•; 6a'lando

•= escuc6ando

El Arte de ESCUCAR



•Es mu" halagador estar %rente a alguien ue nosescucha

•@aga ue la otra persona se sienta importante.

•@able siempre de lo ue le interesa al otro

•-u interlocutor sea uien hable mas

El Arte de ESCUCAR



-i tenemos 8 ore!as

Y una boca ...

El Arte de ESCUCAR



ESCUCAR J al CLIENTE 9

9 de lo -ue ABLA5OS<<<<

o es lo mismo OIR ue

ESCUCAR

La di0erencia esta en la

ATENCIÓN

El Arte de ESCUCAR



Co!$render lo -ue el otro dice ( $or un!o!ento e4$eri!entar sus senti!ientos

Escuc6ar de 0or!ae!$.tica



•BARRERAS PARA LA CO5UNICACIÓ

E"ITAR

Co!$ararse con el interlocutor

Leer la !ente del interlocutor

/iltraHe

EL ARTE DE ESCUCAR



•INTERPRETACION

u> uiere decir e?actamenteD

Encontrar el 5DC

5OTI"O DO5INANTE DE LA CONSULTA

•PRE1UNTARu> pretende de nuestra empresaD.

EL ARTE DE ESCUCAR



• Modelo para 4EF0A4

EL ARTE DE ESCUCAR

• Modelo para 4EF0A4

Reco!$e

nsaBarreras

Situaci&nideal

Situaci&nactual

EL ARTE DE ESCUCAR



•Encontrar el 5DC

•E"ALUACIONAhora ue entend&# u> desea ue "o hagaD.

EL ARTE DE ESCUCAR

EL CLIENTE DICE9 PERO TA5BIEN “NODICE#

2as preguntas ABIERTAS sir+en para:•Establecer necesidades•1e$nir problemas•Comprender pedidos•btener m's in%ormación



-e utili)an preguntas CERRADAS para:•Clari$car lo ue se ha dicho•@acer ue el cliente preste su con%ormid•4esumir una con+ersación o con$rmar u

pedido

EL ARTE DE ESCUCAR



SIN DEAR5E DISTRAER

•Distracci&n e4terna

•Distracci&n interna

•Distracci&n eterna

EL ARTE DE ESCUCAR



•ara escuchar me!or: –Concentración en lo ue est'n diciendo;

–“2a regla del GHH a 7H;”

–4egistre palabras " emociones; –“Cómo estasD” “(ien;”

–o interrumpa; –“o prestan atención hasta ue terminen;”

–o pre!u)gue; –“El h'bito no hace al mon!e;”

EL ARTE DE ESCUCAR



•/actor clave de la relaci&n con los clientes

•5aneHo de O'Heciones

•El Cliente ( la ra%&n9

•Ti$os de Clientes)

La Neociaci&n



,Escuc6ar atenta!ente sin interru!$ir

@Clari,car

@Re$reuntar

@Ace$tar en0.tica!ente

@Aclarar@Condicionar la res$uesta a la soluci&n

5aneHo de O'Heciones



•“Las $ri!eras die% $ala'ras son !asi!$ortantes -ue las siuientes die% !il#

•“No co!$ra!os $or l&icaM to!a!os unadecisi&n e!ocionalM -ue Husti,ca!os con lal&ica)#




Cierre

Evidencia

A$licaci&n

ec6o

Puente

Bene,cio




•Evidencia

•“La evidencia derrota a la duda”

•Demostraciones, ejemplos, analogías…

•A$licaci&n

•Dimensión física

•Cierre




•*runcir el ceJo#•ostura tensa•4eclinarse hacia atr's• 0omar distancia del producto•NO PRESTAR ATENCIÓN

•Cru)ar los bra)os

9 de'e!os 0renar la co!unicaci&evaluar9

Seales de advertencia



Cinco $asosQ

•Fsar un almohadón

•Clari$car la ob!eción

•Identi$car ob!eciones ocultas

•4esponder

•Cierre


Ti$os de Clientes



DiscutidorAgresi+os por naturale)a

1iscuten todo ;.. caer en su trampa:

• -olicitar su opinión

• @ablar sua+e pero $rme

• Aumentar los puntos de coincidencias

• Contar hasta 7H o mas

Ti$os de ClientesVE4ternos W Internos?

Ti$os de Clientes



EnoHado

•o en%rentarlo

•o ponerse a la de%ensi+a.

•o irritarlo mas

•Calmar el eno!o buscando coincidencias•-er solidario " negociar

•3er mas all' del eno!o

$VE4ternos W Internos?

Ti$os de Clientes



•Conversador

•1e!arlo# no interrumpirlo.•O0ensivo•o irónico# ponerlos en +ereda. Mas ama

•In0eli%•“-eguro ue no tienen lo ue uiero”

•*ueHoso•-u personalidad. -eparar ue!as reales# de %

•E4iente•Interrumpe# 4E-E0# pero no ceder a susdemandas;

$VE4ternos W Internos?



•No $er!ita -ue un !al dKa inter,era relaci&n

•Trans!ita -ue est. tra'aHando con ecliente ( no contra Gl

•Sea Xe4i'le $ara encontrar solucione

Clientes



•Los clientes $aan nuestros sueldos•1anar un cliente cuesta caroM $erderlo es !caro an)

•Pon.!osnos eenn su luar e i!aine!os nos ustarKa ser tratados)

•Todos so!os la E!$resa

Clientes



,Con e,ciencia,Con ra$ide%,Con dedicaci&n,Con creatividad

,Con $aciencia

FC&!o resolver$ro'le!as+

CON/ERENCISTAQ ED1ARDO 5AIDANAe'Q 6tt$QWWYYY edardo!aidana co!





e'Q 6tt$QWWYYY)edardo!aidana)co!TYitterQ Zedardo!aidana Tele0onoQ 22 ;>> ;; Do!icilioQ Sui$ac6a A

ro E!'aHador en Arentina de la Red 1lo'al de 5entoresQ 6tt$QWWYYY)r

Fn agradecimiento especial para el ro%. 2ic. @ern'n -errano ue tan gentilmente permitió el uso de algunas de de una con%erencia o%recida de “ Atenci&n Interal al Cliente “

r'$cas tomadas desde la resentación de la Con%erencia a cargo de Los> Manuel icó 2inares “Lean Startu$ $E!$rendedores Innovadores en EOI Escuela de Orani%aci&n Industrial# ue tan gentilmente permitió s4eporte.


http://www.rgmentores.org/

http://www.rgmentores.org/


atención integral al cliente

Documents