asiakasviestintä isännöintiyrityksen menestystekijänä

Asiakasviestintä isännöintiyrityksen menestystekijänä

Kiinteistömessut 14.11.2013

Marjut JoensuuJohtaja, viestintä ja julkaisutIsännöintiliittoIsännöintiliitto

Isännöintiyritysten viestinnän kehityshanke

I ä öi tiliitt Lä i S OP I ä öi ti

y y y

• Isännöintiliitto

• Kiinteistöalan koulutussäätiö

• Isännöintiverkko Oy Espoo

• Länsi-Suomen OP-Isännöinti,

Rauma

• Matinkylän Huolto Oy Espoo• Isännöintiverkko Oy, Espoo

• Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki.

• Isännöitsijätoimisto Mikko Aro

• Matinkylän Huolto Oy, Espoo

• Realco Oy, Helsinki

• Seinäjoen Isännöintikulma OyIsännöitsijätoimisto Mikko Aro

Oy, Turku

• Kiinteistöpalvelu Agora Oy,

Seinäjoen Isännöintikulma Oy,

Seinäjoki

p g y,

Helsinki

3

”Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita. Asukkaat ovat.”

Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja viestinnän kehityshankkeen

työpajassa 6.9.2013

4

Juuri näin. Asukkaille ja osakkaille jviestintä on palvelua.

5

Tutkittua tietoa

• 27% isännöitsijän työajasta asiakaspalveluun

• Asukkaat: viestintä isännöinnin tärkein tehtäväAsukkaat: viestintä isännöinnin tärkein tehtävä

• 6% asukkaista tyytyväisiä viestintään

• 13% hallitusten jäsenistä tyytyväisiä viestintään

6

Aktiivisemmalle ja paremmalle viestinnälle on siis tilausta. Mitä se sitten tarkoittaa?

8

Kuva: Pixabay

Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:

A i kk t t t t äi iä

y y

Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun isännöintiyritys viestii säännöllisesti.

• Vähintään kerran kuukaudessakuukaudessa

• Muutakin viestintää kuin ns. pakolliset, ää tö ää äi t i tsääntömääräiset asiat

Kuva: Pixabay

9

Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:

A i kk t h l t ti t

y y

Asiakkaat haluavat tietoa heille tärkeistä ja yleisesti asumiseen liittyvistä yasioista:

• Energia, remontit, jne.A kk t i ät t• Asukkaat eivät tunne perusasioita, jotka isännöitsijöille ovat jpäivänselviä. Kuva: Pixabay

10

Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:

A i kk t t t t äi iä

y y

Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun tietoa jaetaan monessa eri kanavassa.

• netti • sähköposti• postiluukku • ilmoitustaulu • jne• jne. Kuva: Pixabay

11

Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:

Isännöintiyritykset viestivät t ä h llit k ill

y y

nyt enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille.

• Jos halutaan aidosti• Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminenhallitukselle viestiminen ei riitä.

• Asukasviestintää on li ättä ä

Kuva: Pixabay

lisättävä.

12

Mitä on tämän päivän viestintä?

K Pi b

13

Kuva: Pixabay

Viestintä vuonna 2013 on perusperiaatteiltaan samaa kuin ennenkin:

Viestinnän tärkein tehtävä on tehdä maailmasta ymmärrettävä.

Kuva: Pixabay

14

Maailmasta tehdään ymmärrettävää, kun

• Kuunnellaan.

y

• Keskitytään olennaiseen: riittävästi, muttei liikaa tietoa.

Mi titää i ti t tt j i t äkök l t• Mietitään viesti vastaanottajan, ei omasta näkökulmasta.

• Kerrotaan ajoissa ja riittävän usein.

• Ollaan aina avoimia ja rehellisiä, ei arvailla.

• Huomataan, että epäselvästi viestitty on epäselvästi , p y p

ajateltu.

• Muistetaan että teot puhuvat enemmän kuin sanat• Muistetaan, että teot puhuvat enemmän kuin sanat.

15

Vuonna 2013 tapa vastaanottaa ja etsiä p jtietoa on eri kuin 10 vuotta sitten

16

Vuonna 2013

Viestinnän nopeus onViestinnän nopeus on kiihtynyt entisestään - tietoa halutaan saada heti ja helpostihelposti

• Vastauksia kysymyksiin pitää löytää nopeasti, monissa paikoissa (netti, ilmoitustaulut,(netti, ilmoitustaulut, asukaskansio, mobiili, some-kanavat jne.)

Kuva: Pixabay

17

Vuonna 2013

J k i ll i tä k i tJokaisella meistä on keinot saada viestimme julki ja jakaa kokemuksiamme. j

• Asiakaspalvelu-kokemuksista vaihdetaan tietoa -hyvässä ja pahassa.

• Asioita ei voi salailla -Asioita ei voi salailla kaikki tulee esiin ennen pitkää.

18

Vuonna 2013

Viestinnän kanavia onViestinnän kanavia on lukematon määrä.

• Isännöintiyrityksellä• Isännöintiyrityksellä täytyy olla käytössä useita eri kanavia -il it t l i iitäilmoitustaulu ei riitä.

• Fiksu yritys miettii huolella, mitkähuolella, mitkä kanavat ovat heidän kohderyhmälleen olennaiset ja keskittyyolennaiset ja keskittyy niihin.

19

Palataanpa vielä siihen alun

k kkysymykseen:

Miten iestintä säästää rahaa?Miten viestintä säästää rahaa?

Hyvä isännöinti kannattaa. 20

Säästövinkki 1: Viestintä ennaltaehkäisee vahinkoja.

Vesi-Vesivahinko 40 000 € Kunnossa-0 000 € Kunnossa

pitovastuuoppaat

asukkaille 500 €

21

22

Säästövinkki 2: Viestintä ohjaa käyttämään energiaa fiksusti.

Energia 70 000 €

Energia jaEnergia ja koti

-oppaat ppasukkaille

300 €

23

24

Näin pääset alkuunp

• Tilaa selkokieliset asumisen oppaat kaikille

asukkailleasukkaille.

• Tutustu: www.isannointiliitto.fi

25

Jatketaan keskustelua!

Marjut Joensuu

• marjut joensuu@isannointiliitto fimarjut.joensuu@isannointiliitto.fi

• Twitter: @marjutjoensuu

Isännöintiliitto

• www.isannointiliitto.fi

• www.pihaparlamentti.fiwww.pihaparlamentti.fi