análisis y monitoreo en social business

Social Monitoring

and Intelligence

Análisis de comunidad y

conversaciones

Seminario Digital Metrics

24/11/2011

@GAWED

http://linkd.in/gawed

luisfer@funestrat.com

Consultor de Negocios

Analista de Estrategia

Coach Social Business

Social Monitoring e Intelligence

Pizzero

Videojugador

Cinéfilo

Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)

Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)

LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES

Objetivos

Comunidad

¿Por qué monitorear y analizar?

Herramientas de análisis: Radian6

Estrategias y Tips

Comunidad

Todos Hablan de Ello

¿Sabemos qué es?

NO ES UNA COLECCIÓN DE PERSONAS

ACOMODADAS EN UN MISMO LUGAR

PROPÓSITO COMÚN

Una comunidad se une alrededor de temas de interés mutuos, afinidades o experiencias comunes. Su interpretación varía pero su propósito mutuo los une y crea la comunidad

UNA COMUNIDAD TIENE:

INTERACCIONES EN RED

La mayor fuerza está en las interacciones entre miembros y no sólo con la marca o causa La actividad alrededor de la comunidad y sus miembros es la que genera el crecimiento

UNA COMUNIDAD TIENE:

Organizadores Que Participan

El grado en que el organizador (La Marca) es un participante interactivo y comprometido de la comunidad. No marketing ni promoción sino contribuidor, conversador y A LA ESCUCHA

UNA COMUNIDAD TIENE:

Continuidad y Evolución

Las comunidades que crecen y evolucionan son las más exitosas

Cambian, crecen a la par de las necesidades, intereses y perfil de sus

miembros

UNA COMUNIDAD TIENE:

¿Intereses?

¿Necesidades?

¿Metas Comunes? ¿Perfil de la Persona?

¿Interacciones?

¿Colaboración? ¿Comunicación?

¿Participación?

Creación, Manejo y Análisis de Comunidades

y sus Conversaciones

Análisis Inicial

Personas Objectivos eStrategia Tecnología

Desarrollo de

Estrategia Desarrollo de Comunidad

• Simple

• Keywords

básicos

• Herramientas

Gratuitas

• Monitoreo

• Keywords

complejos

• Desarrollo y

construcción

• Empleados

• Herramientas

Paga

• Análisis

• Políticas

• Objetivos

• Equipo

• Flujos

• Engagement

• Herramientas

de Paga

El Monitoreo alimenta a la Comunidad

ESCUCHAR

…No Solo a una Campaña

Necesidades; Intereses;

Preocupaciones

APRENDER

DESARROLLAR

Clientes Prospectos

Industria Competencia

Comunidad Metas

Objetivos

COMUNICAR

Empleados Directivos

Áreas Funcionales

Ahora si.. A ESCUCHAR Y MEDIR!

Conversaciones en

tiempo real,

relvantes y con

impacto

Escucha Mide Interactúa

Mide, monitorea,

analiza y da

seguimiento a esas

conversaciones

Diálogo activo con clientes y

seguimiento / taggeo de comentarios para

uso en el futuro

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

LA

QUEJA

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

EL

HALAGO

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

LOS PROBLEMAS

DE LA

COMUNIDAD

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las

Preguntas

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

El alcance e impacto

de mi campaña

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Crisis

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Nuestros

Competidores

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las masas… El Buzz

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Influenciadores y

Líderes

¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

El momento de necesidad

Y si mides….

Exhuberancia

Tweets y Posts Positivos

Mensualmente

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Tiempo promedio que un

post o tweet tiene

Retweets o comentarios

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Volumen de conversación

Total alrededor de un

tema

Resonancia

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Volumen total de links

dirigidos y generaciones

de retweets de un post

Resonancia

Reverberancia

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Volumen

de cada

Categoría

(Queja,

Halago,

etc)

Resonancia

Reverberancia

Volumen

TIP: La categorización correcta es primordial para el uso

de Radian6 y cualquier herramienta de monitoreo

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Comparar

cuantas veces

detectaste

necesidad

Vs

Ganancias

estimadas/

ventas

cerradas

Resonancia

Reverberancia

Volumen

Efectividad en la

necesidad

Y si mides….

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Tasa

comparativa

entre links

que entran y

salen (o

Tweets) entre

2 fuentes

Resonancia

Reverberancia

Volumen

Efectividad en la

necesidad

Obsesión

Y si mides….

Repetición

Cuantas veces al mes

“linkean” o retwittean tu

contenido

Y si mides….

Repetición

Nuevas fuentes al mes que

compartieron tu contenido (de

forma positiva)

Activación

Y si mides….

Repetición

SHARE OF CONVERSATION

NO ES LO MISMO QUE

SHARE OF VOICE

Activación

Conversación

Y si mides….

Repetición

Cuanto y que tan largo nos

comenta o interactúa la misma

persona/fuente

Activación

Conversación

Engagement

Y si mides….

Repetición Suma de

varias de las

anteriores

para

determinar el

impacto de la

estrategia

Activación

Conversación

Engagement

Impacto

Y si mides….

Repetición

Activación

Conversación

Engagement

Impacto

Exhuberancia

Tiempo de Atención

Resonancia

Reverberancia

Volumen

Efectividad en la

necesidad

Obsesión

Y EL DINERO APÁ?

También se mide, se busca y se monitorea

Métricos de Negocio

Fuente: Radian6 y Amber Naslund

Actividad y Engagement

• Miembros

• Posts o Threads en foros

• Comentarios o ideas

• Links entrantes

• Tags, Votos y Bookmarks

• Perfiles Activos

• Referencias

• Frecuencias y Densidad

de Posts

• Velocidad del ciclo de

venta

• Número/% de repetición

de negocio

• % de retención de cliente

• Valor de transacción

• Referencias

• Nuevos prospectos neto

• Costo por prospecto

• Conversiones de

comunidad

Ingresos y Desarrollo de

Negocios

Métricos de Negocio

Fuente: Radian6 y Amber Naslund

Reducción de Costos

• Tiempo de resolución de problema

(pero no dar prioridad a rapidez

sino a calidad)

• % de casos resueltos online

• Conversión por cuenta

• Conversión por empleado

• Reclutamiento/contrataciones

• Costos de Entrenamiento

• Ideas de nuevos productos

• Tiempo de ciclo de desarrollo

• Tasa de adopción de

producto/servicio

• Lealtad a Marca/afinidad

• Posicionamiento en

medios

• Share of Conversation

• Sentimiento en posts

• Net Promoter Score

• Interacción con contenido

• Gráficas sociales de

empleados

“Awareness” y Valor

Lo más importante es el conocimiento

y el entendimiento que logras

METRICOS FINALES:

Dinero

Aprendizaje

Acciones

¿Qué es Radian6?

ES UNA PLATAFORMA DE

CONEXIÓN ENTRE ESTRATEGIA

DE NEGOCIOS Y ÁREAS

FUNCIONALES CON LAS

COMUNIDADES Y ENTRE SI

Sus Clientes

Monitoreo y

Medición

Monitoreo,

Medición e

Interacción

Agencias

Asociadas

Sus Puntos Fuertes

Completa cobertura de

datos

• Todos los blogs (más de 100 millones)

• Foros (decenas de miles)

• Noticias Onlines (más de 25 mil)

• Principales sitios multimedia (más de 450)

• Microblogging •Twitter

•Friendfeed

• Linkedin y Yahoo Answer

Globalizado

• Contenido y fuentes en Inglés, Español, Francés, Italiano, Alemán, Japonés, Chino simplificado, Koreano, Ruso

• Habilidad para filtrar fácilmente contenido por lenguaje y país de orígen

Social Media Métricos

• Comentarios, vistas, interacción, links direccionados, links grenerales

• Internet bookmarks, votos en digg

• Métricos de twitter, tamaño de hilos de foro

• Métricos de tráfico de sitio deCompete.com

• Integración de web analytics

Interfaz intuitiva, en tiempo real y

configurable

• Los usarios pueden crear tópicos para monitorear y ver y analizar resultados en cuestión de minutos

• Datos en el dashboard en tiempo real en cuanto se descubren e indexan

• Modelo de influencia transparente y configurable

• Alertas en el momento en tu e-mail

• Alertas en mensajeros instantáneos

Administración del flujo de trabajo de

la interacción online

• Asignaciones, seguimientos, auditoria de procesos, gestión de flujos de trabajo

• Tags de origen, añadidos al sistema, pueden ser usados para analizar y separar en la interfaz

• La segmentación es multi-niveles

• Integraciones con plataformas de CRM; Salesforce.com

Enfoque de usos en Radian6

• Monitoreo de Marca

• Inteligencia Competitiva

• Monitoreo de la Industria

• Liderazgo de

Pensamiento

• Servicio al Cliente

• SEO

• Comunicaciones durante Crisis

• Desarrollo de

Productos

• Efectividad en

Marketing y

Publicidad

• Prospección y

Ventas

• Firehose de

Twitter

• Análisis

• Engagement

Console

• Tagging

• Escalabilidad

• Poder

• Enfoque a

Negocios

• Integraciónes

• Salesforce

• Problemas

con

Facebook

• Falla

exactitud

• Idiomas

• Sentimiento

• Falta de

análisis y

dashboards

básicos de

SMedia

Algunos Tips de Uso

Piensa MECE

Crea Grupos Mutuamente Exclusivos

Piensa LOCAL, GLOBAL, CULTURAL

TAGGEA, SEPARA, ANALIZA, REPITE

5 Widgets Básicos

Integración con Web Analytics Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com

Integración con Web Analytics Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com

Integración con SalesForce para CRM y

Ventas

Integración con SalesForce para CRM y

Ventas

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Otras Herramientas

Cobertura

Idioma

Sentimiento

Exactitud

Alianzas

Enfoque

Estrategia a Futuro

Precio y modelo de negocio

Considera:

Tu Estrategia y Tus Objetivos

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