análisis y monitoreo en social business
DESCRIPTION
Keynote de @Gawed Luis Fernando Martínez acerca de monitoreo y análisis en Social Business usando herramientas como Radian6 o Sysomos,TRANSCRIPT
Social Monitoring
and Intelligence
Análisis de comunidad y
conversaciones
Seminario Digital Metrics
24/11/2011
@GAWED
http://linkd.in/gawed
Consultor de Negocios
Analista de Estrategia
Coach Social Business
Social Monitoring e Intelligence
Pizzero
Videojugador
Cinéfilo
Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)
Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
Objetivos
Comunidad
¿Por qué monitorear y analizar?
Herramientas de análisis: Radian6
Estrategias y Tips
Comunidad
Todos Hablan de Ello
¿Sabemos qué es?
NO ES UNA COLECCIÓN DE PERSONAS
ACOMODADAS EN UN MISMO LUGAR
PROPÓSITO COMÚN
Una comunidad se une alrededor de temas de interés mutuos, afinidades o experiencias comunes. Su interpretación varía pero su propósito mutuo los une y crea la comunidad
UNA COMUNIDAD TIENE:
INTERACCIONES EN RED
La mayor fuerza está en las interacciones entre miembros y no sólo con la marca o causa La actividad alrededor de la comunidad y sus miembros es la que genera el crecimiento
UNA COMUNIDAD TIENE:
Organizadores Que Participan
El grado en que el organizador (La Marca) es un participante interactivo y comprometido de la comunidad. No marketing ni promoción sino contribuidor, conversador y A LA ESCUCHA
UNA COMUNIDAD TIENE:
Continuidad y Evolución
Las comunidades que crecen y evolucionan son las más exitosas
Cambian, crecen a la par de las necesidades, intereses y perfil de sus
miembros
UNA COMUNIDAD TIENE:
¿Intereses?
¿Necesidades?
¿Metas Comunes? ¿Perfil de la Persona?
¿Interacciones?
¿Colaboración? ¿Comunicación?
¿Participación?
Creación, Manejo y Análisis de Comunidades
y sus Conversaciones
Análisis Inicial
Personas Objectivos eStrategia Tecnología
Desarrollo de
Estrategia Desarrollo de Comunidad
• Simple
• Keywords
básicos
• Herramientas
Gratuitas
• Monitoreo
• Keywords
complejos
• Desarrollo y
construcción
• Empleados
• Herramientas
Paga
• Análisis
• Políticas
• Objetivos
• Equipo
• Flujos
• Engagement
• Herramientas
de Paga
El Monitoreo alimenta a la Comunidad
ESCUCHAR
…No Solo a una Campaña
Necesidades; Intereses;
Preocupaciones
APRENDER
DESARROLLAR
Clientes Prospectos
Industria Competencia
Comunidad Metas
Objetivos
COMUNICAR
Empleados Directivos
Áreas Funcionales
Ahora si.. A ESCUCHAR Y MEDIR!
Conversaciones en
tiempo real,
relvantes y con
impacto
Escucha Mide Interactúa
Mide, monitorea,
analiza y da
seguimiento a esas
conversaciones
Diálogo activo con clientes y
seguimiento / taggeo de comentarios para
uso en el futuro
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
LA
QUEJA
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
EL
HALAGO
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
LOS PROBLEMAS
DE LA
COMUNIDAD
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las
Preguntas
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El alcance e impacto
de mi campaña
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Crisis
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Nuestros
Competidores
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Influenciadores y
Líderes
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El momento de necesidad
Y si mides….
Exhuberancia
Tweets y Posts Positivos
Mensualmente
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Tiempo promedio que un
post o tweet tiene
Retweets o comentarios
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Volumen de conversación
Total alrededor de un
tema
Resonancia
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Volumen total de links
dirigidos y generaciones
de retweets de un post
Resonancia
Reverberancia
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Volumen
de cada
Categoría
(Queja,
Halago,
etc)
Resonancia
Reverberancia
Volumen
TIP: La categorización correcta es primordial para el uso
de Radian6 y cualquier herramienta de monitoreo
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Comparar
cuantas veces
detectaste
necesidad
Vs
Ganancias
estimadas/
ventas
cerradas
Resonancia
Reverberancia
Volumen
Efectividad en la
necesidad
Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Tasa
comparativa
entre links
que entran y
salen (o
Tweets) entre
2 fuentes
Resonancia
Reverberancia
Volumen
Efectividad en la
necesidad
Obsesión
Y si mides….
Repetición
Cuantas veces al mes
“linkean” o retwittean tu
contenido
Y si mides….
Repetición
Nuevas fuentes al mes que
compartieron tu contenido (de
forma positiva)
Activación
Y si mides….
Repetición
SHARE OF CONVERSATION
NO ES LO MISMO QUE
SHARE OF VOICE
Activación
Conversación
Y si mides….
Repetición
Cuanto y que tan largo nos
comenta o interactúa la misma
persona/fuente
Activación
Conversación
Engagement
Y si mides….
Repetición Suma de
varias de las
anteriores
para
determinar el
impacto de la
estrategia
Activación
Conversación
Engagement
Impacto
Y si mides….
Repetición
Activación
Conversación
Engagement
Impacto
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Resonancia
Reverberancia
Volumen
Efectividad en la
necesidad
Obsesión
Y EL DINERO APÁ?
También se mide, se busca y se monitorea
Métricos de Negocio
Fuente: Radian6 y Amber Naslund
Actividad y Engagement
• Miembros
• Posts o Threads en foros
• Comentarios o ideas
• Links entrantes
• Tags, Votos y Bookmarks
• Perfiles Activos
• Referencias
• Frecuencias y Densidad
de Posts
• Velocidad del ciclo de
venta
• Número/% de repetición
de negocio
• % de retención de cliente
• Valor de transacción
• Referencias
• Nuevos prospectos neto
• Costo por prospecto
• Conversiones de
comunidad
Ingresos y Desarrollo de
Negocios
Métricos de Negocio
Fuente: Radian6 y Amber Naslund
Reducción de Costos
• Tiempo de resolución de problema
(pero no dar prioridad a rapidez
sino a calidad)
• % de casos resueltos online
• Conversión por cuenta
• Conversión por empleado
• Reclutamiento/contrataciones
• Costos de Entrenamiento
• Ideas de nuevos productos
• Tiempo de ciclo de desarrollo
• Tasa de adopción de
producto/servicio
• Lealtad a Marca/afinidad
• Posicionamiento en
medios
• Share of Conversation
• Sentimiento en posts
• Net Promoter Score
• Interacción con contenido
• Gráficas sociales de
empleados
“Awareness” y Valor
Lo más importante es el conocimiento
y el entendimiento que logras
METRICOS FINALES:
Dinero
Aprendizaje
Acciones
¿Qué es Radian6?
ES UNA PLATAFORMA DE
CONEXIÓN ENTRE ESTRATEGIA
DE NEGOCIOS Y ÁREAS
FUNCIONALES CON LAS
COMUNIDADES Y ENTRE SI
Sus Clientes
Monitoreo y
Medición
Monitoreo,
Medición e
Interacción
Agencias
Asociadas
Sus Puntos Fuertes
Completa cobertura de
datos
• Todos los blogs (más de 100 millones)
• Foros (decenas de miles)
• Noticias Onlines (más de 25 mil)
• Principales sitios multimedia (más de 450)
• Microblogging •Twitter
•Friendfeed
• Linkedin y Yahoo Answer
Globalizado
• Contenido y fuentes en Inglés, Español, Francés, Italiano, Alemán, Japonés, Chino simplificado, Koreano, Ruso
• Habilidad para filtrar fácilmente contenido por lenguaje y país de orígen
Social Media Métricos
• Comentarios, vistas, interacción, links direccionados, links grenerales
• Internet bookmarks, votos en digg
• Métricos de twitter, tamaño de hilos de foro
• Métricos de tráfico de sitio deCompete.com
• Integración de web analytics
Interfaz intuitiva, en tiempo real y
configurable
• Los usarios pueden crear tópicos para monitorear y ver y analizar resultados en cuestión de minutos
• Datos en el dashboard en tiempo real en cuanto se descubren e indexan
• Modelo de influencia transparente y configurable
• Alertas en el momento en tu e-mail
• Alertas en mensajeros instantáneos
Administración del flujo de trabajo de
la interacción online
• Asignaciones, seguimientos, auditoria de procesos, gestión de flujos de trabajo
• Tags de origen, añadidos al sistema, pueden ser usados para analizar y separar en la interfaz
• La segmentación es multi-niveles
• Integraciones con plataformas de CRM; Salesforce.com
Enfoque de usos en Radian6
• Monitoreo de Marca
• Inteligencia Competitiva
• Monitoreo de la Industria
• Liderazgo de
Pensamiento
• Servicio al Cliente
• SEO
• Comunicaciones durante Crisis
• Desarrollo de
Productos
• Efectividad en
Marketing y
Publicidad
• Prospección y
Ventas
• Firehose de
• Análisis
• Engagement
Console
• Tagging
• Escalabilidad
• Poder
• Enfoque a
Negocios
• Integraciónes
• Salesforce
• Problemas
con
• Falla
exactitud
• Idiomas
• Sentimiento
• Falta de
análisis y
dashboards
básicos de
SMedia
Algunos Tips de Uso
Piensa MECE
Crea Grupos Mutuamente Exclusivos
Piensa LOCAL, GLOBAL, CULTURAL
TAGGEA, SEPARA, ANALIZA, REPITE
5 Widgets Básicos
Integración con Web Analytics Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com
Integración con Web Analytics Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com
Integración con SalesForce para CRM y
Ventas
Integración con SalesForce para CRM y
Ventas
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Insights con Open Amplify
Otras Herramientas
Cobertura
Idioma
Sentimiento
Exactitud
Alianzas
Enfoque
Estrategia a Futuro
Precio y modelo de negocio
Considera:
Tu Estrategia y Tus Objetivos
@GAWED
http://linkd.in/gawed
http://funeStrat.com
Social Media Club (@SMCMX;
http://socialmediaclub.mx)
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