alessia morichi - crisis management
Post on 13-Nov-2014
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CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page
si infiamma
@centonze
@alessiamorichi
@SilviaBenatt
INIZIAMO DALLA FINE
DOMANDE IN QUALUNQUE
MOMENTO
CRISIS MANAGEMENT
È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla
DON’T FORGET
TROVA LE DIFFERENZE
BRAND A BASSO RISCHIO
BRAND AD ALTO RISCHIO: BACHECHE DA INCUBO
COMMUNITY MANAGER PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA
TUTTO BENE
OCCORRE AVERE UN PIANO
NETIQUETTE
WORKFLOW
Q&A BLOCKLIST
TOOL
SPECIAL THANKS TO
FEDE MANCIN
NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglese network (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), è un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel rapportarsi agli altri utenti.
Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc per essere pronti ad intervenire.
WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare i tempi di risposta in caso di crisi inusuali.
BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono essere bannati o i loro post nascosti
MANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o a pagamento
DIZIONARIETTO
INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE
IL TROPPO STROPPIA!
I Fan creano: ü Profili non ufficiali; ü Gruppi segreti dove
discutere di Off Topics.
CLIENTI SCONTENTI
TROLL – FAKE ACCOUNT
IL BRAND STESSO
CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?
• I loro valori etici gli impediscono il
ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e
sforzi per fare sentiment negativa
PASSIVI
• Si lamentano attivamente
dell’azienda ma sono ben disposti a dare
una seconda possibilità
CRITICI
• Hanno una propensione alla
lamentela sopra alla media, fanno
minacce, creano spazi per amplificare
le critiche
ATTIVISTI
I CLIENTI SCONTENTI
ü Riparazione del prodotto o recupero del servizio ü Risarcimento integrale del danno ü Offerta di un prodotto o servizio in omaggio ü Scuse dell’azienda ü Spiegazioni dell’accaduto ü Rassicurazione che il problema non si ripeterà ü Ringraziamento al cliente per la sua comprensione ü Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione
8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO
CUSTOMER CARE
SOCIAL MEDIA MANAGER
ü Correttezza del risultato: i clienti vogliono che
l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato
ü Correttezza procedurale: il risarcimento deve
avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü Correttezza nell’interazione: oltre ad un
indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione
CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO
GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’
I CLIENTI
SENTIMENT NEGATIVO
SENTIMENT NEGATIVO
TROLL E FAKE ACCOUNT
ACCOUNT MULTIPLI
DOPO MOLTEPLICI BAN…
…IL CAMBIO DI STRATEGIA
GLI AUTOGOAL
CAVALCARE L’ONDA DEL #terremoto
TRENITALIA: #meetFS
SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO: IKEA
SPAZIO AL… GELATO “CIOCCOLATO”: ALGIDA
IL LIETO FINE
OREO VS KITKAT
ALTRE DOMANDE?
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
amorichi@twistergroup.it @alessiamorichi
Vi Voglio Bene ♥
Cercate di non finire in una case history di
YDL J
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