alessia morichi - crisis management
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YDL Milano || May 23rd + 24th 2013TRANSCRIPT
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CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page
si infiamma
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@centonze
@alessiamorichi
@SilviaBenatt
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INIZIAMO DALLA FINE
DOMANDE IN QUALUNQUE
MOMENTO
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CRISIS MANAGEMENT
È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla
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DON’T FORGET
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TROVA LE DIFFERENZE
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BRAND A BASSO RISCHIO
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BRAND AD ALTO RISCHIO: BACHECHE DA INCUBO
COMMUNITY MANAGER PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA
TUTTO BENE
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OCCORRE AVERE UN PIANO
NETIQUETTE
WORKFLOW
Q&A BLOCKLIST
TOOL
SPECIAL THANKS TO
FEDE MANCIN
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NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglese network (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), è un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel rapportarsi agli altri utenti.
Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc per essere pronti ad intervenire.
WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare i tempi di risposta in caso di crisi inusuali.
BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono essere bannati o i loro post nascosti
MANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o a pagamento
DIZIONARIETTO
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INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE
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IL TROPPO STROPPIA!
I Fan creano: ü Profili non ufficiali; ü Gruppi segreti dove
discutere di Off Topics.
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CLIENTI SCONTENTI
TROLL – FAKE ACCOUNT
IL BRAND STESSO
CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?
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• I loro valori etici gli impediscono il
ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e
sforzi per fare sentiment negativa
PASSIVI
• Si lamentano attivamente
dell’azienda ma sono ben disposti a dare
una seconda possibilità
CRITICI
• Hanno una propensione alla
lamentela sopra alla media, fanno
minacce, creano spazi per amplificare
le critiche
ATTIVISTI
I CLIENTI SCONTENTI
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ü Riparazione del prodotto o recupero del servizio ü Risarcimento integrale del danno ü Offerta di un prodotto o servizio in omaggio ü Scuse dell’azienda ü Spiegazioni dell’accaduto ü Rassicurazione che il problema non si ripeterà ü Ringraziamento al cliente per la sua comprensione ü Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione
8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO
CUSTOMER CARE
SOCIAL MEDIA MANAGER
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ü Correttezza del risultato: i clienti vogliono che
l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato
ü Correttezza procedurale: il risarcimento deve
avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü Correttezza nell’interazione: oltre ad un
indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione
CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO
GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’
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I CLIENTI
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SENTIMENT NEGATIVO
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SENTIMENT NEGATIVO
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TROLL E FAKE ACCOUNT
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ACCOUNT MULTIPLI
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DOPO MOLTEPLICI BAN…
…IL CAMBIO DI STRATEGIA
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GLI AUTOGOAL
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CAVALCARE L’ONDA DEL #terremoto
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TRENITALIA: #meetFS
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SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO: IKEA
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SPAZIO AL… GELATO “CIOCCOLATO”: ALGIDA
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IL LIETO FINE
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OREO VS KITKAT
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![Page 31: Alessia Morichi - Crisis Management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061115/54644161af7959a2278b5ee9/html5/thumbnails/31.jpg)
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ALTRE DOMANDE?
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
[email protected] @alessiamorichi
Vi Voglio Bene ♥
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YDL J