000325 pre e commerce ro iimprovement ii rcongres

990928-sf-so

E-commerce ROI improvement27 april 2000

2990928-sf-so

Programma E-commerce ROI improvement

1.

2.

3.

4.

Verkoopproces op Internet

Drivers van succes

Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard

Boekt uw e-commerce site ook resultaat?

3990928-sf-so

Boekt uwe-commerce site ook resultaat

4990928-sf-so

Wat is resultaat1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat

• Aantal verkochte goederen of diensten

• Totale omzet

• Aantal abonnees

• Aantal leads

• Aantal inschrijvingen voor e-mail nieuwsbrief

• Transactie verschuiving van fysiek en telefonie

kanaal naar Internet

5990928-sf-so

Wat is uw doelstelling1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat

Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ?

PS. Hoe meet u dat ?

6990928-sf-so

Verkoopprocesop Internet

7990928-sf-so

8990928-sf-so

Parallellen met de fysieke wereld2 Verkoopproces op Internet

? ????

????

?

?

?

??

?

?

?

?

?

• Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom

• Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen

• Waarom scoort het ene filiaal beter dan het

andere (cross-learning)

• Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie

• Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop

Retail Performance Improvement

9990928-sf-so

Juiste focus1 Verkoopproces op Internet

Bezoekers Meer kopers

100%

1% meer

5%

15% meeromzet

Bezoekers Meer kopers

Bezoekers Meer bezoekers

100

1% meer1% meer

omzet

Bezoekers Meer bezoekers

10.000

Kopers Grotere kopers

$100

1% meer

1% meeromzet

Kopers Grotere kopers

250

10990928-sf-so

Totale bevolking

Markt

Bekend

Kijkt Tevreden

Terugkom intentie

Overweegt

Bezoekt

RetailPerformanceImprovement

Retail waterval1 Verkoopproces op Internet

Koopt

11990928-sf-so

Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen

• Winkel• Presentatie

• Presentatie• Assortiment• Logistiek

• Medew. • Kwaliteit• Logistiek

Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule

Beïnvloeddoor

• Betalingsafh.• Medew. • Service

Proberen

Focus op Verkoopproces1 Verkoopproces op Internet

12990928-sf-so

Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben

13990928-sf-so

Vijf stappen1 Verkoopproces op Internet

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

Komen = # bezoekers op de website

Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt

Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’

Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt

Terugkomen = # herhalingskopers

14990928-sf-so

Drivers van succes

15990928-sf-so

Succesfactoren om de conversie per stap te verhogen2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Tevredenheid

• Service

• Relatie

• Assortiment

• Informatie

• Advies

• Concreet

aanbod

• Propositie

• Bekendheid

• Vindbaarheid

• Vertrouwen

• Fulfilment

opties

• Stickiness

• Snelheid

• Heldere

navigatie

16990928-sf-so

Drivers van stap 1: komen2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Propositie

• Bekendheid

• Vindbaarheid

17990928-sf-so

Propositie2 Drivers van succes

Komen

• Convenience

• Altijd leverbaar

• Additionele service

• Additionele informatie

• Exclusieve producten

• Prijsvoordeel

• Unieke promoties

• Persoonlijke aanbiedingen

18990928-sf-so

19990928-sf-so

20990928-sf-so

Bekendheid2 Drivers van succes

Komen

• Affinity marketing en online PR

• Online campagnes

• Online sponsorships

• Online partnerships

• Affiliate marketing

• Optimalisatie offline URL gebruik

• Offline campagnes

• Viral en ambassador marketing

21990928-sf-so

22990928-sf-so

Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange

23990928-sf-so

24990928-sf-so

25990928-sf-so

26990928-sf-so

Komen

• Zoekmachine en index positionering

• Keywords advertising

• Herkenbare en eenvoudige URLs

• Generieke URLs kopen

Vindbaarheid 2 Drivers van succes

27990928-sf-so

28990928-sf-so

29990928-sf-so

30990928-sf-so

31990928-sf-so

32990928-sf-so

33990928-sf-so

Drivers van stap 2: kijken2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Stickiness

• Heldere navigatie

• Snelheid

34990928-sf-so

Stickiness2 Drivers van succes

Kijken

• Tone of voice

• Eigen taal

• Heldere taal

• Aantrekkelijke visuals

• Relevante content

• Boeiende content

• Levendige en stimulerende content

35990928-sf-so

36990928-sf-so

37990928-sf-so

38990928-sf-so

39990928-sf-so

40990928-sf-so

41990928-sf-so

42990928-sf-so

43990928-sf-so

Heldere navigatie2 Drivers van succes

Kijken

• Meerdere zoekmogelijkheden

• Meerdere ingangen

• Duidelijke menustructuur

• In maximaal 2 keer klikken bij het onderwerp

• Eenvoudige symbolen

• Duidelijke buttonteksten

• Helder kleurgebruik

44990928-sf-so

45990928-sf-so

Snelheid2 Drivers van succes

Kijken

46990928-sf-so

Snelheid2 Drivers van succes

Kijken

Screendump nieuwe website Telegraaf

47990928-sf-so

Drivers van stap 3: kiezen2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Assortiment

• Informatie

• Advies

• Concreet aanbod

48990928-sf-so

Informatie2 Drivers van succes

Kiezen

• Heldere bedrijfsinformatie

• Basis productinformatie en (een klik verder) detail

productinformatie

• Garanties bij het product

• Visualisatie: plaatjes, 3D, demo

• Uitleg wat er nieuw is

• FAQ

• Informatie over gebruik, gebruiksmomenten

49990928-sf-so

50990928-sf-so

Advies2 Drivers van succes

Kiezen

• Testimonials van celebrities, onafhankelijke

instanties, gebruikers

• Productreviews van gebruikers

• Chatmogelijkheid over producten met andere

bezoekers

• Aanbevelingen door de shop: top 5/10

• Interactieve adviesmodules / real time advies

• Duidelijke verwijzingen naar helpdesk, callcenter

51990928-sf-so

52990928-sf-so

53990928-sf-so

Advies vrouw van Hotorange, tie

54990928-sf-so

55990928-sf-so

56990928-sf-so

Concreet aanbod2 Drivers van succes

Kiezen

• Heldere prijs(stelling)

• Duidelijkheid over verpakkings- en bezorgkosten

• Aanbiedingen, kortingen, incentives

• Mogelijkheid tot lease, uitgestelde betaling,

afbetaling

• Altijd in één klik kunnen kopen

57990928-sf-so

58990928-sf-so

Drivers van stap 4: kopen2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Vertrouwen

• Fulfilment opties

59990928-sf-so

Vertrouwen2 Drivers van succes

Kopen

• Heldere informatie over voorwaarden

• Veiligheidgaranties (betalen, privacy)

• Ruilmogelijkheden

• Onvoorwaardelijke terugneem garantie

• Geen overbodige (privé) informatie van koper

vragen

• Logo’s creditcardmaatschappijen

• Erkend door…..

60990928-sf-so

61990928-sf-so

Fulfilment opties2 Drivers van succes

Kopen

• Meerdere betaalmedia: print/fax, print/post,

telefoon, Internet, e-mail

• Meerdere betaalopties: acceptgiro, machtiging,

credit card, I-pay, pin

• Meerdere afleverings- en afhaalopties

• Meerdere verpakkingsmogelijkheden: discreet,

cadeau, met of zonder kaartje

• 24-uurs levering

62990928-sf-so

63990928-sf-so

Drivers van stap 5: terugkomen2 Drivers van succes

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Tevredenheid

• Service

• Relatie

64990928-sf-so

Service2 Drivers van succes Terug

komen

• Meerdere contactmogelijkheden voor vragen,

klachten en suggesties

• Snelle en correcte vragen- en

klachtenafhandeling

• Goed omgaan met suggesties van klanten

• Vrijblijvend tips geven

• Klantvriendelijk retour beleid

65990928-sf-so

Jupiter communications:“46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent”

Autobytel.com:“Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)”

GartnerGroup:“2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”

66990928-sf-so

@Once (Kana Connect)

57% click through rate up from 2%

Mindspring (Kana Response)

258% efficiency gain

Ebay (Kana Response)

50–75% improvement in productivity providing 12-hour service level 90% of time

Lycos (Kana Response)

Productivity improved by 50–100% to 200–275 messages per rep daily

Netflix (Kana Response)

24 hour service level down to near real-time (~10 minutes)

67990928-sf-so

Relatie2 Drivers van succes Terug

komen

• Luisteren en alles onthouden

• Loyaliteit belonen, middels meerdere spaarvormen

• Attenderenop nieuwe relevante content / produkten

• Onthouden eerdere aankopen (het standaard

boodschappenlijstje)

• Voorkeurregistratie

• Persoonlijke content en aanbiedingen op basis

van gedrag en voorkeur

68990928-sf-so

69990928-sf-so

70990928-sf-so

Persoonlijk welkom

Ledenbijdrage

71990928-sf-so

Meten = weten

72990928-sf-so

Totale aantal mensen op Internet

Markt voor het product

Bekendheid

Kijkt

Kiest Komt terug

Bezoekt (komen)

Retail waterval op Internet4 Meten = Weten

Koopt

E-CommerceROI

Improvement

73990928-sf-so

Conversie per stap4 Meten = weten

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

80% 5% 50%

45%

10.000

bezoekers

8000

kijken

400

kiezen

200

kopen

4500

komen terug

2%

74990928-sf-so

Conversie per stap4 Meten = weten

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

20% 25% 40%

10%

10.000

bezoekers

2000

kijken

500

kiezen

200

kopen

1000

komen terug

2%

75990928-sf-so

Conversie per stap4 Meten = weten

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

20% 25% 10%

10%

10.000

bezoekers

2000

kijken

500

kiezen

50

kopen

1000

komen terug

0,5%

76990928-sf-so

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

Meetbare elementen per verkoop stap

Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap?

4 Meten = weten

77990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 1: komen

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Aantal (unieke) bezoekers

• Via intypen URL, zoekmachine, banner, e-mail

• Op homepage, subpage, eventpage, shop-in-shop

• Klikratio’s banner, advertorial, direct mail

• Geografische herkomst (land, regio, bedrijf)

• Tijdstip van bezoek

4 Meten = weten

78990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 2: kijken

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Aantal bezoekers op onderdeel, page

• Aantal bezochte onderdelen, pages per bezoeker

• Duur van bezoek (totaal en per pagina)

• Klikgedrag: pad door website

• Zoekgedrag: gebruik sitemap, directory, zoekfunctie

• Punt van exit: onderdeel, page, link (adverteerder)

4 Meten = weten

79990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 3: kiezen

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Aanklikken aanbiedingen, top 5/10, reguliere aanbod

• Aantal producten dat bezoeker aanklikt

• Aanklikken product(informatie) en duur van bekijken

• Lezen productreviews

• Gebruik van advies mogelijkheden

• Wijzigingen in boodschappenmandje

4 Meten = weten

80990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 4: kopen

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Aantal kopers

• Wat wordt gekocht (categorie, product, varianten)

• Totale bestedingen (Per categorie, product)

• Gebruik betalingsfaciliteiten: wijze van betaling

• Gebruik logistieke opties

• Opvragen voorwaarden, lezen garanties

4 Meten = weten

81990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 5: terugkomen

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

• Aantal herhalingsbezoekers, herhalingskopers

• Aantal registraties / inschrijvingen (profiel opbouw)

• Reactie op push-email, enquete

• Gebruik log-in, personal pages

• Aankopen na persoonlijke aanbiedingen

• Spaargedrag: verzamelen en verzilveren

4 Meten = weten

82990928-sf-so

Kijken/Komen %

KostenOmzet ‘99 versus ‘00

0 2 3 5 9 7

0 2 6 3 2 1

‘98

‘99

!

Helpdesk

Tevredenheid VIP’s

8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100%

Winst

Continu meten en aflezen op het dashboard3 Meten = weten

8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100%

Kiezen/Kijken %

Kopen/Kiezen %

Herhalings-kopers %

# Bezoekers

83990928-sf-so

Bezoekers en kopers volgen door het hele proces!

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

Door bezoekers en kopers te volgen door het hele proces en dus de meetbare elementen te combineren, krijgen we inzicht in bijvoorbeeld:

• Conversie naar kopers via bannercampagnes, partners of push e-mail

• Verschil in gedrag van bezoekers en herhalingsbezoekers

• Favoriete onderdelen en producten van kopers (en niet-kopers)

• Verschil in gedrag op basis van het profiel (wat doet en wil de topklant)

4 Meten = weten