Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»:...

Работа с отзывами как

показатель эффективности:

почему директора ресторанов

отвечают за репутацию

Дмитриева Татьяна

Директор департамента электронной коммерции

Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш"

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

О компании

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

• Первый ресторан открыт в мае 2004 года

• Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах.

• Более 5500 человек в команде Тануки

Как часто люди оставляют отзывы?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Отзыв о своем опыте оставляет один из 52 клиентов наших клиентов

Влияние отзывов на продажи.

Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента

17% негативных отзывов

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

17% негативных отзывов.Вот на чем стоит сфокусировать внимание

Работа именно с такими отзывами напрямую влияет на репутацию бренда

- Кто, о чем, где и зачем пишет о своем негативном опыте?

Влияние отзывов на продажи.

Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента

О чем?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Влияние отзывов на продажи.

Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента

О чем?

94% всех отзывов о сервисе доставки на дом

На что жалуются?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Систематизация и обработка отзывов

Мотивация ответственного персонала.

Где собирать?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Прямые обращения к компании:

• формы отзывов на сайте• контактные данные Горячей линии• Обращения в официальных группах ресторана соц.

сетях

Внешние системы мониторинга:

• Мониторинг постов не в наших группах в соц. сетях, блогах, форумах, сайтах отзывов и т.д.

Анкетирование:

• Анкеты-опросники после получения заказа в службе доставки.

• Анкеты в чек боксе в ресторанах.

Обратные звонки:

• Звонки от клиентов поступающие на горячую линию кол-центра

• Обзвон клиентов с целью контроля качества

Где?

Мы делим отзывы на 4 основных канала:

Что же лучше работает?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Что же лучше работает?

И где можно собрать больше обратной связи от клиента?

То же в цифрах

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Что же лучше работает?

И где можно собрать больше обратной связи от клиента?

Анкетирование что это?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Анкетирование

• СМС после доставки заказа

• Электронная анкета на сайте

• К отправленной анкете автоматически подтягиваются данные клиента и история заказов.

Насколько этот способ полезен?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

• Где полезнее информация для развития качества сервиса?

• Почему отрицательные отзывы так важны?

Эмоциональный срез

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Где полезнее информация для развития качества сервиса?

эмоциональный срез отзывов по каналам поступления:

Почему отрицательные отзывы так важны?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как и где собирать отзывы о компании?

Почему отрицательные отзывы так важны?

При правильной работе с отрицательными отзывами 65% клиентов останутся лояльными к компании.

Пример негатива

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?

Агрессивный клиент - что с ним делать?

Успокаивать! И заглаживать вину…

Клиент 1

После работы с клиентом

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?

Агрессивный клиент - что с ним делать?

Клиент 1

Еще пример

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?

Агрессивный клиент - что с ним делать?

Клиент 2

Клиент 3

Еще пример

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?

Агрессивный клиент - что с ним делать?

Клиент 4

Как нам это удается?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Систематизация и обработка отзывов

Мотивация ответственного персонала.

Каждый отзыв проходит цепочку действий:

Обрабатываются ответственным сотрудником (принадлежность и тональность, первичная связь и детали)

Распределение по цепочке ответственных

Да, у нас все отзывы читает генеральный директор бизнеса.

Директор ресторана лично связывается с гостем. Только живой человек. Только голосом.

Комплимент гостю и искренние извинения.

Внутренняя проверка, штрафы, санкции

Аналитика

Как мы этого добились?Практикум:

Чего смогли добиться?

Октябрь 2015 www.tanuki.ru

Нам удается вернуть доверие 65% клиентов, сообщивших о своем недовольстве.

Влияние отзывов на продажи.

Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента

Спасибо

Спасибо за внимание!

Дмитриева Татьяна

Директор департамента электронной коммерции

Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш»

e-mail: dmitrieva_t@tanuki.ru

Октябрь 2015 www.tanuki.ru