Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»:...
TRANSCRIPT
Работа с отзывами как
показатель эффективности:
почему директора ресторанов
отвечают за репутацию
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш"
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
О компании
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
• Первый ресторан открыт в мае 2004 года
• Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах.
• Более 5500 человек в команде Тануки
Как часто люди оставляют отзывы?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Отзыв о своем опыте оставляет один из 52 клиентов наших клиентов
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
17% негативных отзывов
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
17% негативных отзывов.Вот на чем стоит сфокусировать внимание
Работа именно с такими отзывами напрямую влияет на репутацию бренда
- Кто, о чем, где и зачем пишет о своем негативном опыте?
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?
94% всех отзывов о сервисе доставки на дом
На что жалуются?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Где собирать?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Прямые обращения к компании:
• формы отзывов на сайте• контактные данные Горячей линии• Обращения в официальных группах ресторана соц.
сетях
Внешние системы мониторинга:
• Мониторинг постов не в наших группах в соц. сетях, блогах, форумах, сайтах отзывов и т.д.
Анкетирование:
• Анкеты-опросники после получения заказа в службе доставки.
• Анкеты в чек боксе в ресторанах.
Обратные звонки:
• Звонки от клиентов поступающие на горячую линию кол-центра
• Обзвон клиентов с целью контроля качества
Где?
Мы делим отзывы на 4 основных канала:
Что же лучше работает?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше обратной связи от клиента?
То же в цифрах
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше обратной связи от клиента?
Анкетирование что это?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Анкетирование
• СМС после доставки заказа
• Электронная анкета на сайте
• К отправленной анкете автоматически подтягиваются данные клиента и история заказов.
Насколько этот способ полезен?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
• Где полезнее информация для развития качества сервиса?
• Почему отрицательные отзывы так важны?
Эмоциональный срез
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Где полезнее информация для развития качества сервиса?
эмоциональный срез отзывов по каналам поступления:
Почему отрицательные отзывы так важны?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Почему отрицательные отзывы так важны?
При правильной работе с отрицательными отзывами 65% клиентов останутся лояльными к компании.
Пример негатива
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Успокаивать! И заглаживать вину…
Клиент 1
После работы с клиентом
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 1
Еще пример
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 2
Клиент 3
Еще пример
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 4
Как нам это удается?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Каждый отзыв проходит цепочку действий:
Обрабатываются ответственным сотрудником (принадлежность и тональность, первичная связь и детали)
Распределение по цепочке ответственных
Да, у нас все отзывы читает генеральный директор бизнеса.
Директор ресторана лично связывается с гостем. Только живой человек. Только голосом.
Комплимент гостю и искренние извинения.
Внутренняя проверка, штрафы, санкции
Аналитика
Как мы этого добились?Практикум:
Чего смогли добиться?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Нам удается вернуть доверие 65% клиентов, сообщивших о своем недовольстве.
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
Спасибо
Спасибо за внимание!
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш»
e-mail: [email protected]
Октябрь 2015 www.tanuki.ru