СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

Забота о Вас и Вашем автомобиле!

План выступления:

1. Сервисный маркетинг: цели и задачи.

2. Визуальный образ сервис в РОЛЬФ: бренд, услуги, акции, материалы.

3. Присутствие в жизни клиента: узнаваемость.

4. Услуги и акции: удержание и привлечение

5. Трафик и реклама: для кого, за сколько, что и где?

1. Сервисный маркетинг:

цели и задачи.

ПРОДАЖИ:

Формирование цели:

Привлечь внимание

Обеспечить информацией

Создать предпочтение

Осуществитьпродажу

Разработка лозунга:

«Взгляните на товар»

«Вам нужно получить

дополнительные сведение о продукте

- у нас»

«Именно у нас продукт лучше»

«Время- покупать»

На осознание проблемы

Воздействие на покупателя:

Помощь в поиске

информации

На оценку Стимулирование принятия решения

ЗАБОТА о каждом!

«Спасибо, что выбрали нас»

ЛОЯЛЬНОСТЬ

СТРАТЕГИЯ стимулирования

СЕРВИС:

«Забота о Вас и Вашем автомобиле»

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ

Удержание (!) существующих клиентов

Лояльные клиенты

Стратегия:качественное обслуживания

Персональная забота (именные поздравления,

информирование об акциях)

Упущенные клиенты (нелояльные)

Стратегия: завоевания доверия

Анализ причин ухода клиентов Анализ клиентов по сегментам

Индивидуальные предложения (акции, подарки).

Привлечение новых (!) клиентов

Стратегия нападения

Пакеты услуг (весь комплекс услуг на одном ДЦ)

«Открытые» цены

УСИЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ИНФО О СЕРВИС В РОЛЬФ

УСИЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО КОНТАКТА С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ

2. Визуальный образ: построение яркого, эмоционального имиджа

FunnyGrand

Логотип: единство + понятность

На все случаи жизни

Комплекс услуг «комфорт и забота»: must have

«Забота о Вас и Вашем автомобиле»

Навигация: внутри ДЦ удобно и понятно

3. Присутствие в жизни клиента: узнаваемость бренда

Журнал о Сервисе в РОЛЬФ: ЗАБОТЛИВЫЙ сервис.

Чтобы «плюс» стал «плюсом» - надо объясни клиенты, а что такое этот «плюс»

Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ

«Интересно каждому – надо всем»

funny

Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ

Крюк: стандарт обслуживания

Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания!

Почтовые рассылки – открытка:

funny

Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания!

E-mail рассылки – открытка:

Комплименты: как стандарт обслуживания!

Сезонные

Подарки: как стандарт обслуживания!

ОСОБОЕВНИМАНИЕ -

ДЕТИ!

4. Услуги и акции:

удержание и привлечение

22

Календарь маркетинговой поддержкиянв фев март апр май июнь июль авг сент окт нояб дек

Сезонные предложениязима весна лето осень

•постгарантийное обслуживание •подменный автомобиль•ремонт в кредит•поддержка 24 часа•ГТО•скидка на ДР •сервисный контракт•Шиномонтаж + шинный отель

1. Сервисные кампании производителей

2. Акции:

3. Услуги:

Активное продвижение:СмсБанерная интернет реклама

Весь комплекс услуг:Контекст

Подменный автомобиль

Постгарантийное обслуживание

Круглосуточная поддержка

Шиномонтаж + шинный отель

Ремонт в кредит – 0%

Сервисные контракты

Работа 24 часа

ГТО

Услуги сервисного обслуживания:

Услуги: единый формат визуального представления

Акции сервисного обслуживания:

- краткосрочное действие (например 1 месяц),

- дополнительное снижение цены (подменный АМ со скидкой 50%)

- подарки при посещении сервиса (кросс-промо)

- пакетное предложение на отдельные модели

Акция для постгарантийного сервиса: специальный набор пакетов для каждой модели.

Для удержания клиента:

Индивидуальная рассылка для владельце конкретных моделей (e-mail, смс) по базе клиентов.

Индивидуальная работа Мастера консультанта лично с клиентом.

Для привлечения нового клиента:

СЛОЖНОСложность коммуникации по каждой целевой группе отдельно.

5. Трафик и реклама:

для кого, за сколько, что и где?

Дилерский центр

Январь 2013

ЗВОНКИ ЗАПИСЬ

ПЛАН ЗВОНКИ

Кол-во звонков

ВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА

ПЛАН ЗАПИСЬ на месяц

Создано записей

на сервис

SR запись / звонок,

%

Ср. чек руб

Отм. визиты из

запис-х

Дилерский центр 856 689 80% 1 102 519 75,3% 10 350 16

1. ПЛАНИРОВАНИЕ (запись в звонки)

2. ФАКТ

3. РАСЧЕТ

Анализ первичного входящего трафика

29

РЕЗУЛЬТАТ:

Рост звонков на сервис + 11,7%

Контекстная реклама – новый подход

Эффективность рекламы в интернете: банеры на профильных сайтах, на примере акции «Ночной сервис»

показы переходы звонки запись

3 600 987 7 218 680 41Strike rate

0,02%

Статистика: период – неделя = 370 000 руб

Strike rate10%

Strike rate6%

Стоимость 1 звонка = 560 руб

21% роста количества звонков по сравнению с предыдущими периодами Стоимость 1 записи =

9000 рубСЕРВИС – это 10% рекламы и 90% люди!

Эффективность внешних SMS рассылки: акция - Шиномонтаж

Смс отправлено звонки запись

50 000 43 14

База клиентов оператора: старше 25 лет, счет в месяц более 1500 рублей

Strake rate

0,00086%

50 000 абонентов - 271 000 рублей

Strake rate

0,32%

Стоимость 1 звонка = 6302 руб Стоимость 1 записи = 19 357 руб

КРУГЛОСУТОЧНЫЙ шиномонтаж в РОЛЬФ-ЮГ по адресу: ул. Обручева, д. 27, корп. 1! Ночью  скидка – 25% на любые автомобили! Запись 24 часа в сутки по телефону:+7(495)788-62-61

Не все каналы эффективны в сервисе

ВОПРОСЫ

Спасибо за внимание!