alati za upravljanje kvalitetom i hrvatska vanjskotrgovinska poduzeĆa

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

TONĆI LAZIBAT Ekonomski fakultet Zagreb [email protected] RUDOLF VOUK Ekonomski fakultet Zagreb [email protected] TOMISLAV BAKOVIĆ Ekonomski fakultet Zagreb [email protected]

ALATI ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM I HRVATSKA VANJSKOTRGOVINSKA PODUZEĆA

Sažetak Primjena sustava za upravljanje kvalitetom postaje neizostavni preduvjet uspješnog nastupa poduzeća na inozemnom tržištu. Neki od sustava za upravljanje kvalitetom, poput onog izgrađenog prema normi ISO 9001:2000, predstavljaju čak i svojevrsnu putovnicu za sudjelovanje u međunarodnoj razmjeni. Uspostava i primjena sustava za upravljanje kvalitetom s druge strane nemoguća je bez uporabe određenih alata za upravljanje kvalitetom. Broj kao i namjena tih alata izrazito su se povećali u posljednjih nekoliko godina. Ovaj rad orijentira se pak na primjenu dviju najvažnijih skupina alata za upravljanje kvalitetom, a to su tradicionalni i menadžerski alati, od strane hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća. Osnovni cilj rada je utvrditi u kojoj mjeri hrvatska vanjskotrgovinska poduzeća koja imaju izgrađene sustave upravljanja kvalitetom koriste tradicionalne i menadžerske alate u svom poslovanju, te kakvi su konkretni pomaci u poslovanju ostvareni tom primjenom. Ključne riječi: tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom, menadžerski alati za upravljanje kvalitetom, vanjskotrgovinska poduzeća.

mailto:[email protected]




1. UVOD Porast svjetske trgovine i investicija, povećanje međuovisnosti u svjetskoj ekonomiji, porast konkurentnosti, osnovne su karakteristike globalne ekonomije u kojoj kvaliteta dobiva sve važniju ulogu. Ona postaje novom kulturom ponašanja na globalnom tržištu, nova poslovna filozofija koja se ne ogleda samo u kvaliteti proizvoda već i kvaliteti organizacije, kvaliteti procesa, integraciji s ostalim sustavima (okoliš, sigurnost) i afirmira se kao posebna znanstvena disciplina i postaje temeljni čimbenik konkurentnosti na svjetskom tržištu [1]. Osnovni preduvjet uspješnog rasta i razvoja suvremenih organizacija postaje upravo implementacija te razvoj sustava za upravljanje kvalitetom. Ovim sustavima organizacije ne jamče samo besprijekornost kvalitete vlastitih proizvoda i usluga već štoviše jamče kvalitetu cjelokupne organizacije i svih njenih poslovnih funkcija. Posjedovanje certifikata za sustav upravljanja kvalitetom, kao što je primjerice ISO 9001:2000, jamči maksimalnu posvećenost organizacije ispunjavanju zahtijeva svojih kupaca. Usporedo sa rastom i razvojem koncepcije kvalitete razvijali su se i alati kojima se kvaliteta nastojala postići. Danas su u uporabi desetci alata kojima je krajnji cilj postizanje što više razine kvalitete cjelokupne organizacije. Ako pođemo od činjenice kako je kvalitetu nemoguće ostvariti bez primjene brojnih alata za upravljanje kvalitetom, vrlo lako možemo testirati istinsku opredijeljenost hrvatskih organizacija prema postizanju kvalitete na koju se svi javno pozivaju. S druge strane zanimljivo je također istražiti u kojoj je mjeri primjena spomenutih alata utjecala na stvarni poslovni rezultat analiziranih poduzeća. U slučaju ovog rada istražena je uloga alata za upravljanje kvalitetom u hrvatskim vanjskotrgovinskim poduzećima kao sektoru u kojem je zbog globalne konkurentnosti primjena sustava za upravljanje kvalitetom najpotrebnija. Istraživanje je provedeno na uzorku hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća koja posjeduju certificirani sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000.

2. DEFINIRANJE METODA I ALATA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM Ostvarivanje temeljnih ciljeva sustava za upravljanje kvalitetom, a to su zadovoljan kupac i konstantno unapređenje proizvoda i usluga ne predstavljaju nimalo jednostavan zadatak. Kako bi se navedeni ciljevi ostvarili na što lakši način došlo je do razvoja alata i metoda za upravljanje kvalitetom. Usporedo sa evoluiranjem koncepcije kvalitete mijenjali su se i alati i metode kojima se ona nastojala postići, kao i njihova namjena. Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća. Između ostalog koriste se za poticanje pozitivnih promjena i poboljšanja. Pojedinačni alati mogu se opisati kao uređaji koji imaju točno određenu specifičnu namjenu. Namjena im je najčešće usko fokusirana i koriste se samostalno, to je ujedno osnovni razlog zašto danas unutar sustava za upravljanje kvalitetom postoji tako veliki broj alata. Metode s druge strane imaju širi spektar upotrebe od alata, što najčešće zahtijeva i detaljniju obuku kako bi se koristile u praksi. Pojednostavljeno rečeno metode se mogu promatrati kao skupine alata. Kao primjer nam može poslužiti statistička kontrola procesa (SPC) koja u sebi obuhvaća: kontrolne karte, grafove i histograme [2].


Kako bi primjena metoda i alata unutar neke organizacije bila što uspješnija potrebno je ispuniti određene preduvjete, kao što su:

• Potpuna predanost i potpora menadžmenta, • Učinkovita i dobro tempirana edukacija, • Istinska potreba za korištenjem nekog alata ili metode, • Definirani ciljevi upotrebe, • Okolina spremna na suradnju.

U procesu stalnog poboljšanja stručni timovi, pojedinci ili menadžment koriste prikladne tehnike i alate koje im pomažu u sagledavanju utjecajnih čimbenika, donošenju optimalnih odluka, pronalaženju prioriteta, prognoziranju itd.

3. SISTEMATIZACIJA METODA I ALATA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM Jedna od najpoznatijih i najkorištenijih klasifikacija alata za upravljanje kvalitetom je ona koja ih dijeli na sedam «tradicionalnih» i sedam «menadžerskih ili novih» alata. Pokret za razvoj kvalitete u Japanu u drugoj polovici dvadesetog stoljeća u najvećoj je mjeri zaslužan za nastanak sedam tradicionalnih alata, čija je temeljna namjena prije svega poboljšanje procesa. Pod tradicionalnim alatima podrazumijevamo:

1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa dijagram 2. Pareto dijagram 3. Dijagram tijeka 4. Ispitni list 5. Histogram 6. Dijagram raspršenja 7. Kontrolne karte

Danas je teško pronaći voditelja ili vlasnika procesa u organizaciji koji ne poznaje sedam tradicionalnih alata za poboljšanje kvalitete. To su tehnike deskriptivne statistike poznate pod nazivom «seven tools». Sve ove metode služe se grafičkim prikazom koji sintetizira veliku količinu podataka i olakšava razumijevanje i interpretaciju [3]. Prva četiri alata koriste se prvenstveno za razumijevanje procesa, identifikaciju potencijalnih uzroka problema u odvijanju procesa, prikupljanje i prikaz podataka, dok je namjena posljednja tri alata nešto preciznija analiza podataka. Budući su se tradicionalni alati rabili prije svega za rješavanje kvantitativnih problema razvijen je i drugi skup, također od sedam alata pod nazivom «novi alati za upravljanje kvalitetom», kod kojih je naglasak stavljen na rješavanje kvalitativnih problema, poput nastojanja da se udovolji zahtjevima kupaca. Novi ili menadžerski alati za upravljanje kvalitetom obuhvaćaju [4]:

1. Dijagram srodnosti 2. Dijagram međuovisnosti 3. Stratifikacija 4. Matrični dijagram 5. Dijagram oblika strijele 6. Programirane karte za proces odlučivanja


7. Sustavni dijagram ( stablo dijagram) Sedam novih-menadžerskih alata za upravljanje kvalitetom obrađuju se zbog sljedećih karakteristika:

• Korisna su sredstva za izvršenje utvrđenih zadataka, • Pomažu pri eliminiranju pogrešaka i defekata, • Omogućuju razmjenu informacija između zainteresiranih strana, • Omogućuju planiranje i uočavanje zastoja u procesima.

Alati za upravljanje kvalitetom mogu se koristiti na razne načine i sa različitim ciljevima, korištenje pravog alata za pravu namjenu ključni je problem prilikom njihove upotrebe, ne samo zbog osiguranja postizanja pravih rezultata već i zbog bitnog utjecaja na skraćivanje vremena potrebnog za donošenje pravilnih poslovnih odluka. Svatko tko planira strategiju, rješava problem, razvija plan projekta, traži ideje od drugih ljudi ili jednostavno pokušava bolje razumjeti kupca može koristiti alate za upravljanje kvalitetom kako bi što lakše došao do pravih rezultata.

Budući da broj alata za upravljanje kvalitetom raste iz dana u dan postaje izrazito važno snaći se u tom velikom broju i odabrati onaj alat koji će nam u našoj konkretnoj situaciji najviše koristiti. Kako bi što više skratili potragu za «pravim» alatom možemo koristiti tri sljedeća pitanja [5]:

1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? Prilikom odgovora na ovo pitanje može nam pomoći podjela alata prema njihovoj osnovnoj namjeni, prema kojoj postoje:

• Alati za stvaranje ideja: koristimo ih u slučaju kad želimo pronaći nove ideje ili mnoštvo ideja posložiti na pregledan način.

• Alati za analizu procesa: kada želimo razumjeti rad procesa ili bilo kog njegovog dijela. Procesi uobičajeno započinju zaprimanjem inputa od dobavljača, nastavljaju se pretvorbom inputa, i završavaju isporukom outputa kupcima.

• Alati za analizu uzroka: kada želimo utvrditi uzroke problema. • Alati za planiranje: kada želimo isplanirati što učiniti. • Alati za ocjenu: kada želimo suziti grupu izbora na najvažniji, ili želimo provjeriti

koliko smo uspješno obavili neku aktivnost. • Alati za prikupljanje i analizu podataka: kada želimo prikupiti podatke, ili analizirati

već prikupljene. 2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ? Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji. Svaki od tih koraka karakterizira primjena posebnih alata koji najbrže i najučinkovitije dovode do ostvarenja cilja tog koraka. Standardan proces unapređenja kvalitete sastoji se od sljedećih koraka [5]:

• Identifikacija misije, • Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva, • Ocjena postojećeg stanja, • Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje, • Identifikacija prepreka i uzroka problema, • Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje, • Implementacija plana,


• Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi, • Standardizacija, • Zaključivanje projekta.

3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ? Proces unapređenja kvalitete prolazi kroz brojne naizmjenične faze proširivanja našeg razmišljanja na mnoštvo ideja kao i fokusiranja na jednu ideju. Period proširivanja je kreativan i može rezultirati novim i inovativnim idejama, dok je period fokusiranja analitičan i akcijski orijentiran. Kako bi riješili neki problem prije ili kasnije moramo prestati sa fazom prikupljanja i razmatranja potencijalnih rješenja (kraj faze proširivanja), te mora uslijediti odabir i primjena jedne od ideja (faza fokusiranja). Tipičan primjer alata za upravljanje kvalitetom iz skupine alata za proširivanje je brainstorming, dok je tipičan primjer alata za fokusiranje Pareto dijagram.

4. PRIMJENA ALATA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM U HRVATSKIM VANJSKOTRGOVINSKIM PODUZEĆIMA Za potrebe ovog rada najvažnije je bilo ispitati koliku važnost hrvatska vanjskotrgovinska poduzeća koja posjeduju certifikat ISO 9001:2000 pripisuju primjeni alata za upravljanje kvalitetom, te koliko su oni utjecali na porast uspješnosti njihova poslovanja. Konstrukcija uzorka poduzeća među kojima je provedeno anketno istraživanje izrađena je korištenjem dva popisa. Prvi popis koji ukupno sadrži 1147 poduzeća dobiven je preko web stranica Hrvatskog društva za kvalitetu, a radi se o svim hrvatskim poduzećima kojima je dodijeljen certifikat ISO 9001:2000. Budući je između navedenih 1147 poduzeća trebalo izdvojiti ona koja se mogu svrstati u skupinu vanjskotrgovinskih korišten je drugi popis. On je dobiven preko web stranica hrvatske gospodarske komore, a radi se o popisu 500 najvećih hrvatskih izvoznika u 2004 godini. Kombinirajući spomenuta dva popisa formiran je uzorak od 150 poduzeća koja su ispunjavala potrebne kriterije, a to su posjedovanje ISO 9001:2000 certifikata i obavljanje vanjskotrgovinskih poslova.

Anketa je poslana poštom u rujnu 2005 godine i u razdoblju od mjesec dana prikupljeno je 47 odgovora. Smatramo da je jedna trećina ispitanika dovoljno velika da bismo na temelju istraživanja donijeli relevantne zaključke.

Na samom početku istraživanja ispitano je kojim su tržištima najviše orijentirana hrvatska vanjskotrgovinska poduzeća. Rezultati su prikazani na Slici 1.


Slika 1. Anketirana poduzeća prema izvoznom tržištu

Jedna od karakteristika poduzeća koja ima izrazit utjecaj na nužnost certifikacije sustava za upravljanje kvalitetom, a samim tim i primjenu metoda i alata za upravljanje kvalitetom, jest tržište kojem je poduzeće orijentirano. Jedan od uvjeta koji se danas postavlja pred sva poduzeća koja namjeravaju izvoziti na tržište Europske Unije upravo je certifikacija normom ISO 9001:2000. Što se tiče izvoza hrvatska su vanjskotrgovinska poduzeća okrenuta prije svega izvozu na tržište Europske Unije (63,05%), zatim slijedi tržište Istočne Europe (21,8%), dok na sve ostale zemlje uključujući i SAD otpada samo (15,2%). Već je prije spomenuto kako su osnovne skupine alata za upravljanje kvalitetom tradicionalni i menadžerski alati stoga je u nastavku rada istraženo koju ulogu u poslovanju spomenutim alatima pripisuju menadžeri hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća.


Slika 2. Prosječne ocjene tradicionalnih alata za upravljanje kvalitetom

Najvažnijim tradicionalnim alatom menadžeri hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća smatraju dijagram tijeka (4,225). Ovaj rezultat ističe analizu procesa kao temeljnu namjenu alata za upravljanje kvalitetom u hrvatskim vanjskotrgovinskim poduzećima. Zatim slijede: Ishikawa dijagram (4), kontrolne karte (3,87), ispitni list (3,81), histogram (3,61), Pareto dijagram (3,53), dok je na posljednjem mjestu dijagram raspršenja (3,08). Na kraju je dana prosječna ocjena za skupinu tradicionalnih alata koja je važna zbog usporedbe sa prosjekom menadžerskih alata. Općenito se može reći kako su tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom važni za poslovanje analiziranih poduzeća jer je prosječna ocjena koju su dobili 3,73. Na slici 3. su prikazani rezultati istraživanja vezani za ocjene menadžerskih alata.


Slika 3. Prosječne ocjene menadžerskih alata za upravljanje kvalitetom

Najvažnijim iz skupine menadžerskih alata pokazao se stablo dijagram koji je ocijenjen sa prosječnom ocjenom 3,77, slijedi matrični dijagram sa ocjenom 3,66. Svi ostali menadžerski alati dobili su prosječnu ocjenu nižu od 3,5 što upućuje na zaključak da se ne smatraju nužnima za uspješno poslovanje poduzeća. Jednim od najviše podcijenjenih alata može se smatrati dijagram oblika strijele, koji je zbog ocjene menadžera hrvatskih poduzeća kako im alati prije svega služe za analizu procesa, trebao biti više ocijenjen. Njegova temeljna namjena je upravo tempiranje tijeka procesa što ukazuje na nedovoljno poznavanje ovog, ali i ostalih menadžerskih alata. Ako usporedimo prosječne ocjene tradicionalnih alata (3,73) i menadžerskih alata (3,35), očito je kako su tradicionalni alati važniji za poslovanje hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća. Navedeno je i logično budući su tradicionalni alati nastali kronološki ranije, izobrazba za njihovu primjenu zahtijeva znatno manje vremena, te su posebno korisni u prerađivačkoj industriji. Posebno je zanimljivo bilo ispitati u kojoj je mjeri primjena alata i metoda za upravljanje kvalitetom utjecala na porast izvoza kao osnovni pokazatelj uspješnosti poslovanja vanjskotrgovinskog poduzeća. Rezultati su prikazani na Slici 4.


Slika 4. Struktura utjecaja primjene alata za upravljanje kvalitetom na porast izvoza

Rezultati istraživanja pokazuju da primjena alata i metoda za upravljanje kvalitetom nema veliki utjecaj na porast izvoznih rezultata, budući da čak dvije trećine poduzeća nije zabilježilo značajniji porast izvoza uzrokovan primjenom alata. U samom početku istaknuto je kako certifikat ISO 9001:2000 predstavlja jedan od osnovnih preduvjeta nastupa na međunarodnom tržištu, stoga je i ova tvrdnja još jednom testirana u sklopu istraživanja. Slika 5. Uvjetovanost izvoza posjedovanjem certifikata ISO 9001:2000

Prema podacima sa Slike 5. posjedovanje certifikata ISO 9001:2000 osnovni je preduvjet ostvarivanja izvoza za više od dvije trećine analiziranih poduzeća. Navedeno nam potvrđuje da primjena osnovnih alata kao i sustava za upravljanje kvalitetom u suvremenim tržišnim uvjetima ne predstavlja konkurentsku prednost na temelju koje bi poduzeće moglo ostvariti povećanje izvoza, već štoviše osnovni preduvjet za opstanak poduzeća orijentiranog na vanjsku trgovinu. Navedeno se naravno odnosi na korištenje najosnovnijih alata za upravljanje kvalitetom koji jamče prihvatljivu razinu kvalitete proizvoda i usluga, a čijom se uporabom među hrvatskim vanjskotrgovinskim poduzećima ovaj rad i bavi. Naravno da


postoje i složeniji alati i metode za upravljanje kvalitetom čija bi primjena za cilj mogla imati i povećanje tržišnog udjela, ali istraživanje njihove primjene nije cilj ovog rada.

5. ZAKLJUČAK Postojeće stanje vezano za primjenu alata za upravljanje kvalitetom od strane hrvatskih vanjskotrgovinskih poduzeća ni u kom slučaju se ne može smatrati zadovoljavajućim, budući je u istraživanju također ustanovljeno kako gotovo polovica analiziranih poduzeća koristi manje od sedam alata. Iako su menadžeri donekle svjesni važnosti alata za njihovo poslovanje ostaje činjenica kako ih u praksi ne koriste na ispravan način. Kako smo već konstatirali analizirani alati čine temelj sustava za upravljanje kvalitetom, te je bez njihove primjene nemoguće očekivati povećanje razine kvalitete cjelokupnog poslovanja. Štoviše primjena osnovnih alata za upravljanje kvalitetom ne predstavlja konkurentsku prednost poduzeća već osnovni preduvjet za njegov opstanak na međunarodnom tržištu. Sami alati pak predstavljaju izuzetno dinamičnu kategoriju, prije svega jer se usporedo s porastom specifičnih problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom razvija i sve veći broj alata kao odgovor na spomenute probleme. Poznavanje i primjena postojećih, ali i razvoj vlastitih alata za upravljanje kvalitetom zasigurno mogu dovesti do povećanja kvalitete proizvoda i usluga što u konačnici predstavlja osnovni preduvjet opstanka na međunarodnom tržištu.

LITERATURA [1] Lazibat T., Kolaković M., Međunarodno poslovanje u uvjetima globalizacije, Sinergija, Zagreb, 2004. p. 149. [2] Mcquarter, R., Scurr, C.H., Dale, B.G., & Hillman, P.G., Using quality tools and techniques succesfully, The TQM Magazine, Volumen 7. No.6., 1995., p.37-42. [3] Kondić, Ž., Kvaliteta i metode poboljšanja, Zrinski, 2005,Varaždin, p.37. [4] Oakes, D., Organize your quality tool belt, Quality progress, July, 2002. p. 26. [5] Tauge, N.R., The quality toolbox, ASQC Quality Press, Milwaukee, 1995, p.1.

QUALITY MANAGEMENT TOOLS AND CROATIAN FOREIGN TRADE COMPANIES Summary The use of quality management systems is growing into basic precondition for successful international appearance. Some of quality management systems like the one based on international norm ISO 9001:2000 are even becoming a sort of passport for international trade. Establishment and use of quality management systems on the other side is impossible without the use of certain quality management tools. The number and the scope of such tools have significantly increased during the last couple of years. This paper is orientated on the use of two most important quality tools groups by Croatian foreign trade companies. These groups are traditional and management quality tools. The main goal of this paper is to investigate to what measure Croatian companies that have built their quality management systems use these tools, and what contribution have they give to the successfulness of their business. Key words: traditional quality management tools, management quality tools, foreign trade companies.

alati za upravljanje kvalitetom i hrvatska vanjskotrgovinska poduzeĆa

Documents