administrasi negara dan kualit as pela yanan publik 1

86

ADMINISTRASI NEGARA DANKUALITAS PELAYANAN PUBLIK1

Oleh : Warella2

ABSTRACT

The main role of Public Administration is providing goods and service tothe whole society. Traditional assumption hold by most people is that governmentshould provide any goods or service needed by people. However, this role hasbeen changed for many reasons. It is impossible that government can fulfillthese task fully, because there are too many constraints and obstacles. Peoplenow realized that government should perform better with less cost. Governmentshould benchmark its service with the best in business. People want more forthe rupiah they spend, so quality service become the main issue of ourcontemporary society. It is the mission of Public Administration to providesuch important service to its stakeholders.

Keywords: Good Governance, Accountability, Responsiveness

A. PendahuluanPada bagian akhir abad ke-20

ini kita telah menyaksikanperubahan-perubahan besar yangmenyangkut seluruh aspekkehidupan manusia, baik di bidangpolitik, sosial, ekonomi, maupunpertahanan dan keamanan. Dibidang politik kita menyaksikantumbangnya rezim komunisme UniSoviet dan kelahiran negara-negarabaru, hancurnya beberapa rezimotoriter, munculnya tuntutan yanglebih besar ke arah demokratisasi,keterbukaan, dan pemberdayaan; dibidang ekonomi hal yang sama jugaterjadi seperti tuntutan padaperdagangan bebas, hilangnyaprotectionism, adanya kelompok-kelompok ekonomi, dan perdagang-

an baru, demokratisasi bidangekonomi dan sebagainya; di bidangsosial budaya perubahan-perubah-an besar juga sedang terjadi sepertimakin kaburnya nilai-nilai tradisio-nal, mengendurnya nilai-nilai moraldan etika, tuntutan terhadap kebe-basan yang makin besar dan makinmengglobalnya kehidupan masya-rakat.

Di bagian lain kemajuan yangpesat di bidang ilmu pengetahuandan teknologi juga membawadampak yang besar terhadapkehidupan masyarakat. Teknologikomunikasi dan informasi mem-berikan sumbangan besar terhadapproses demokratisasi, keterbukaan,pemberdayaan dan sebagainya.Akses terhadap informasi sedemiki-

87

an mudahnya sehingga hampir tidakada hal yang dapat disembunyikanatau ditutup-tutupi. Isue-isuepenting maupun pandangan-pandangan yang kontroversi setiaphari dapat dilihat di media cetak ataudi media elektronik. Kita memangtelah tiba pada abad informasisehingga aparatur pemerintahharus dapat menjawab tantanganini untuk dapat memberikanpelayanan yang lebih baik padamasyarakat. Sekarang telah di-sadari bahwa aparatur pemerintahtidak dapat lagi memonopoli semuapelayanan pada masyarakat.Peranan swasta, individu, danorganisasi-organisasi kemasya-rakatan sangat diharapkan, karenaberbagai keterbatasan yang adapada aparatur pemerintah. Menurutdata dalam Pelita VI investasiPemerintah hanya tinggal 30%yang selebihnya diharapkan berasaldari luar pemerintah. Kesadarantentang keterbatasan aparaturpemerintah ini mendorong perananaparatur pemerintah dari provideryang bersifat monopolistik menujupada aparatur yang bersifat katalistdan fasilitatif. Hal yang sama jugaterjadi dalam dunia bisnis yaitulahirnya konsep business reengi-neering. Berbagai literatur yangterbit di awal tahun 1990-an telahbanyak menelaah tentang per-ubahan sikap dalam menghadapimasalah-masalah publik maupunmasalah-masalah bisnis. Berbagaibuku yang membahas masalah

tersebut misalnya : ReinventingGovernment (1993) karya DavidOsborn dan Ted Gaebler, BanishingBureaucracy : The Five StrategiesFor Reinventing Government(1997), karya David Osborne danPeter Plastrik, Reengineering theCorporation (1994) karya MichaelHammer dan James Champy, NewManagerialism : AdministrativeReform in Whitehall and Canberra(1994) karya Spencer Zifcak, PublicManagement and Administration(1994) karya Owen E, Hughes,Seamless Government : A Practi-cal Guide to Re-Engineering in thePublic Sector (1994) karya RussellM. Linden, Deregulating the PublicService (1994) karya John J. Dilulio,Jr. (editor), Modern Governance:New Government-Society Interac-tions (1994) karya Jan Kooiman,How Do Public Managers Manage?:Bureaucratic Constraints, Organiza-tional Culture, and the Potential forReform (1995) karya Carolyn Ban,Total Quality Management in thePublic Sector (1994) karya ColinMorgan and Stephen Murgatroyd,Delivering Quality Service : Balan-cing Customer Perceptions andExpeciations (1990) karya Valarie A.Zeithaml, A. Parasuraman danLeonard L. Berry, Privatization : TheKey to Better Government(1987) karya E.S. Savas, Refoun-ding Democratic Public Administra-tion : Modern Paradoxes, Post-modern Challenges (1996) karya

Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik (Y. Warella)

88

“Dialogue” JIAKP, Vol.1, No.1, Januari 2004 : 86-108

Gary L. Wamsley dan James F. Wolfdan lain sebagainya.

B. Pembahasan1. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publiktelah lama menjadi kajian dibanyak negara. Tuntutan masya-rakat terhadap pelayanan yangberkualitas hampir setiap hari dapatdibaca di media cetak atau dilihatdi media elektronik, juga digunjing-kan oleh banyak orang di rumahmaupun di tempat-tempat umum.Sudah bukan rahasia lagi bahwasebagian organisasi publik masihharus meningkatkan pelayananyang diberikan pada masyarakat.Marzuki Usman (1997) menyatakanbahwa:

Dewasa ini konsep kualitas telahmenjadi suatu credo universal dantelah menjadi faktor yang sangatdominan terhadap keberhasilansuatu organisasi. “Quality mindset”ini tidak saja dihadapi lembagapenyelenggara jasa-jasa komer-sial, tetapi telah menembuskelembaga-lembaga pemerintahanyang selama ini resisten terhadaptuntutan kualitas pelayanan publikyang prima. Suatu data empiris dibidang marketing menyebutkanbahwa sekitar 95% konsumenyang tidak puas memilih un-tuk tidak melakukan pengaduantetapi sebagian besar cukup meng-hentikan pembeliannya. (Kotler,1997).

Sumber lain menyebutkanbahwa jika terdapat satu pengaduandalam satu hari, maka ada 19 kasuslain yang serupa namun tidakdilaporkan. Dalam penelitianpelayanan jasa perbankan jugaditemukan bahwa satu orangnasabah yang tidak puas denganpelayanan bank akan menceritera-kan pengalamannya kepada sekitarsembilan orang. Jadi potensi ter-sebarnya berita negatif dari setiappelayanan yang buruk adalahcukup tinggi. Pelajaran ini tentudapat saja terjadi pada aparaturpemerintahan.

Memang aparatur negara telahmelakukan berbagai upaya untukdapat meningkatkan pelayananpada masyarakat. Mulai daripembenahan di bidang struktur danfungsi, sistem dan prosedur,penyediaan sarana yang lebihmemadai, adanya reward danpunishment, peningkatan sumberdaya manusia melalui pendidikan,pelatihan pengalaman,peningkatanprofesionalisme termasuk code ofconduct dan kesediaan aparat untukmenerima umpan balik darimasyarakat tentang pelayanan yangmereka peroleh (Warella, 1997).Dalam kaitannya dengan pelayananpublik ini GBHN 1993 dalam arahPembangunan Jangka Panjang(PJP) memyebutkan bahwa :

“Pembangunan Aparatur negaradiarahkan untuk meningkatkankualitas aparatur negara agaraparat negara lebih memiliki sikap

89

dan perilaku yang berintikanpengabdian, kejujuran, tanggungjawab, disiplin, keadilan, danberwibawa sehingga dapat mem-berikan pelayanan dan pengayo-man kepada masyarakat sesuaidengan tuntutan hati nurani rakyat,... sehingga terlaksana penyeleng-garaan administrasi negara yangbersih, berwibawa, profesional,efisien dan efektif” (Tjokroamidjojo,1995).

Seperti telah diuraikan di atasperanan administrasi negaramencakup baik penyelenggaraanfungsi-fungsi umum pemerintahanseperti pertahanan dan keamanan,pengembangan dan penegakanhukum maupun penyediaan barangdan jasa dalam kuantitas dan kua-litas yang cukup serta penyam-paiannya pada masyarakat. Selainitu, sesuai dengan tingkat per-kembangan yang dihadapi, negarapun mempunyai kewajiban dalampenyelenggaraan pembangunan.Jadi salah satu misi utama peme-rintah adalah menyediakan barangdan jasa serta penyampaiannyapada masyarakat sebagai upayamelakukan pelayanan publik yangberkualitas. Terdapat berbagaidefinisi tentang apa yang disebutkualitas. Menurut The EuropeanOrganization for Quality Control(EOQC) and the American Societyfor Quality Control, Quality is thetotality of features of a productservices that bears on its ability to

satisfy given needs (kualitas adalahbentuk-bentuk istimewa dari suatuproduksi atau pelayanan yangmempunyai kemampuan untukmemuaskan kebutuhan masya-rakat) (Morgan dan Murgatroyd,1994).

Perlu diperhatikan ada per-bedaan antara kualitas barang dankualitas jasa. Dari sudut kualitasbarang beberapa pandangantentang definisi kualitas yangmencakup :1. Product-based emphasis:

quality is related to the contentof the product;

2. Manufacturing emphasis : thisis conformance to specificationof the product;

3. C u s t o m e r / u s e r - b a s e demphasis: this is the ’fitness forpurpose view’ in the eyes of theuser or customer;

4. Value-based emphasis: this isthe composite of themanufacturing and useremphases.

Di sektor publik kualitas lebihbanyak dikaitkan dengan pelayan-an, namun tidak banyak literaturyang membahas tentang haltersebut.

“Kualitas adalah pemenuhanterhadap kebutuhan dan harapanpelanggan atau klien sertakemudian memperbaikinya secaraberkesinambungan” (Logothetis,1992).


90

Menurut Parasuraman, et.al.(1985) dan Haywood-Farmer (1988)ada tiga karakteristik utama tentangpelayanan, yaitu intangibility,heterogeneity, dan inseparability.Intangibility, berarti bahwa pelayan-an pada dasarnya bersifat per-formance dan hasil pengalamandan bukannya suatu obyek. Ke-banyakan pelayanan tidak dapatdihitung, diukur, diraba atau ditestsebelum disampaikan untuk men-jamin kualitas. Jadi berbeda denganbarang yang dihasilkan oleh suatupabrik yang dapat test kualitasnyasebelum disampaikan pada pe-langgan. Heterogenity, berartipemakai jasa atau klien ataupelanggan memiliki kebutuhan yangsangat heterogen. Pelanggandengan pelayanan yang samamungkin mempunyai prioritas yangberbeda. Demikian pula perfor-mance sering bervariasi dari satuproduser pada produser lainnyabahkan dari waktu ke waktu.Inseparability, berarti bahwaproduksi dan konsumsi suatupelayanan tidak terpisahkan.Konsekuensinya di dalam industripelayanan kualitas tidak direkayasakedalam produksi disektor pabrikdan kemudian disampaikan kepadapelanggan tetapi kualitas terjadiselama penyampaian pelayanan,biasanya selama interaksi antaraklien dan penyedia jasa.

Berdasarkan alasan-alasanitulah banyak penulis tentangkualitas pelayanan mendefinisikan

“pelayanan” sebagai suatu per-buatan (deed), suatu kinerja (perfor-mance), atau suatu usaha (effort),jadi menunjukkan secara inherenpentingnya penerima jasa pelayan-an terlibat secara aktif di dalam pro-duksi atau penyampaian prosespelayanan itu sendiri.

Jadi tema induk yang munculmengenai kualitas pelayanan iniadalah :1. Kualitas pelayanan lebih sulit

dievaluasi dibandingkan misal-nya dengan kualitas suatubarang. Kriteria yang digunakanpelanggan untuk menilai kualitaspelayanan mungkin sulit di-pahami karena bersifat kom-pleks.

2. Pelanggan tidak mengevaluasikualitas pelayanan semata-matadari outcome pelayanan ter-sebut, tetapi juga menganggappenting proses pemberianpelayanan tersebut.

3. Satu-satunya kriteria yang dapatdiperhitungkan dalam menge-valuasi kualitas pelayananditentukan oleh pelanggan.Menurut Parasuraman et. al.hanya pelangganlah yang ber-hak menilai kualitas. Secaralebih khusus persepsi kualitaspelayanan berasal dari sebe-rapa baiknya performancepenyedia jasa vis-a-vis harapanpelanggan tentang bagaimanaseharusnya performance pe-nyedia jasa.


91


Seperti telah disebutkan diatas persepsi pelanggan sangatpenting dalam menilai kualitas pelayanan publik. Morgan danMurgatroyd (1994) menyebutkansepuluh kriteria yang biasadipergunakan oleh pelanggandalam persepsi mereka terhadapkualitas pelayanan publik, yaitu :1. Reliability, yaitu kemampuan

untuk melaksanakan pelayananyang telah dijanjikan dengantepat waktu;

2. Responsiveness, yaitu kesedia-an untuk membantu pelanggandengan menyediakan pelayananyang cocok seperti yang merekaharapkan;

3. Competence, yaitu menyangkutpengetahuan dan keterampilanyang diperlukan untuk dapatmelaksanakan pelayanan;

4. Access, yaitu kemudahan untukkontak dengan lembaga pe-nyedia jasa;

5. Courtessy yaitu sikap sopan,menghargai orang lain, penuhpertimbangan dan penuhpersahabatan;

6. Communication, yaitu selalumemberikan informasi yangtepat kepada pelanggan dalambahasa yang mereka pahami,mau mendengarkan merekayang berarti menjelaskantentang pelayanan, kemungkin-an pilihan, biaya, jaminan padapelanggan bahwa masalahmereka akan ditangani;

7. Credibility, artinya dapatdipercaya, jujur, dan menguta-makan kepentingan pelanggan;

8. Security, artinya bebas daririsiko, bahaya, dan keragu-raguan;

9. Understanding the customer,artinya berusaha untuk menge-nal dan memahami kebutuhanpelanggan dan menaruh per-hatian pada mereka secaraindividual;

10.Appearance/presentation, yaitupenampilan dari fasilitas fisik,penampilan personel danperalatan yang dipergunakan.

Kriteria yang diajukan olehMorgan dan Murgatroyd itu dapatdibandingkan dengan kriteria yangdiajukan oleh Parasuraman et alyaitu yang disebut sebagaiSERVQUAL Dimensions yangmencakup hal-hal seperti Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assu-rance : Competence, Courtesy,Credibility, Security ; Empathy :Access, Communication danUnderstanding the Customer.

Sehubungan dengan kriteriapenilaian kualitas pelayanan makaMorgan dan Murgatroyd mengusul-kan apa yang mereka sebut sebagaithe Triangle of Service Quality, yangsesungguhnya didasarkan padadua model yang dikembangkan olehLewis (1987) untuk sektor per-dagangan; dan pada analisiskualitas pelayanan di sektor jasaseperti yang diajukan oleh

92

Donabedian untuk pelayanankesehatan. Adapun The triangle ofbalance in service quality adalahsebagai berikut :

Gambar 1. Triangle of Service QualityInterpersonal component

Procedures/environment/ Technical/profesional

process component component

Model tersebut merupakansuatu segitiga sama sisi di manapuncaknya adalah interpersonalcomponent dari suatu pelayanan,sedangkan pada sisi sebelah kiridari segitiga tersebut didapatikonteks fisik dan prosedur sertakomponen proses. Pada sisi sebe-lah kanan didapatkan komponenteknik atau profesionalitas dalammenyampaikan pelayanan. Asumsidari model ini adalah perlu diper-tahankan keseimbangan dari ketigakomponen tersebut didalammenyediakan suatu pelayanan yangbaik. Misalnya terlalu menekankanpada proses atau prosedur akanmemberi kesan pelayanan yangberbelit-belit dan rumit. You are anumber and we are here to processyou using our procedures. Terlalumenekankan pada komponeninterpersonal akan menimbulkanimpresi bahwa penyedia jasa

kurang memperhatikan profesionali-tas pelayanan. We love you and wetry hard but we don’t necessarilyknow what we are doing. Terlalumenekankan pada aspek profesio-nal dan teknis dari pelayanan akanmemberi kesan bahwa pelayanandilakukan secara profesional namuntidak ada perhatian khusus secaraindividual. We know exactly whatwe can do and how to do it, but wedon’t care about you much as anindividual.

Hal lain yang menarik darimasalah kualitas ini adalah bahwakualitas bervariasi sesuai denganbudaya masing-masing. Weir(1992) sebagaimana yang dikutipoleh Morgan dan Murgatroydmembedakan antara kualitas dalambudaya Barat dan kualitas dalambudaya Jepang. Weir menyatakanbahwa:

Part of reason for Japanesesuccess is their concepts of quality.Quality is seen as a comparativeand relative factor as compared toabsolutist and essentialist ideas ofquality which are still current inmany western organizations. InJapanese organizations quality isseen as something to be achievedand as an ever receding standardwhich once approached providesa benchmark for the next attempt.In western organ izations it is seenas a norm with relative fixedattributes, as an ascribed value.


93


Seperti telah disebutkan diatas kualitas pelayanan adalahtingkat kesesuaian antara harapan/keinginan dan persepsi daripelayanan yang diterima olehpelanggan atau klien. MenurutParasuraman, et.al, paling tidakterdapat lima kemungkinan “gap”yang menyebabkan adanya perbe-daan persepsi mengenai mutupelayanan yang dilakukan olehaparatur pemerintah atau adminis-trasi negara, yaitu :(Parasuraman, 1990)1. Gap persepsi manajemen (Not

knowing what customer expect),yaitu adanya perbedaan pe-layanan menurut persepsi danharapan masyarakat denganpenyedia (pemerintah). Palingtidak penyedia jasa memahamiapa yang diharapkan olehpelanggannya;

2. Gap spesifikasi kualitas pe-layanan, yaitu kesenjanganantara perepsi penyedia jasamengenai spesifikasi kualitaspelayanan yang diperlukanmasyarakat baik menyangkutbiaya, waktu, kecepatan mau-pun kebenaran informasipelayanan. Faktor-faktor yangmenyebabkan hal ini adalahkomitmen aparatur yang be-lum memadai terhadap kualitaspelayanan, persepsi mengenaiketidak-layakan, kurangnyastandard tugas, serta tidakterdapatnya penentuan tujuan;

3. Gap mengenai kinerja pelayan-an, yaitu kesenjangan antaraspesifikasi kualitas pelayanandan waktu pelayanan dariaparatur pemerintah kepadamasyarakat. Zeithaml (1990)menyebutkan ada tujuh fak-tor utama yang menyumbangpada kesenjangan ini, yaitu:ketidakjelasan peran, konflikperan, ketidakcocokan pegawaidengan tugas yang dikerjakan,ketidakcocokan antara teknologidengan tugas yang dilaksana-kan, ketidakcocokan sistempengendalian atasan, kekurang-an pengawasan, dan ketiadaankerja tim;

4. Gap komunikasi eksternal padapelanggan, yaitu kesenjanganantara penyampaian jasa dankomunikasi eksternal. Kesen-jangan ini terjadi karena tidakmemadainya komunikasi hori-zontal dan adanya kecen-derungan untuk memberikanjanji-janji yang muluk-muluk;

5. Gap dalam pelayanan yangdirasakan, yaitu perbedaanpersepsi antara pelayanan yangdirasakan publik dan yangdiharapkan publik. Kesenjanganini dapat timbul karena pe-ngalaman masa lalu, kebutuhanpribadi tertentu, pembicaraandari mulut ke mulut sertakomunikasi eksternal. Modelkesenjangan yang diperluas inidapat dilihat pada gambar 2berikut ini :

94

Untuk mengatasi kesenjangantersebut Marzuki Usman (1997)mengajukan solusi sebagai berikut:1. Perkecil gap yang terjadi antara

pemerintah dengan publik.

Gunakan aparat litbang untukmenangani masalah ini;

2. Membangun komitmen ber-sama untuk menciptakan visiperbaikan kualitas pelayanan;

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Levels of Management

Management Commintment To Service Quality

Goal Settings

Task Standardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communication

Propensity to Overpromise

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5 (Service Quality)

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Gambar 2. The Extended Gaps Model of Services Quality

(Zeithaml et al : 1990)


95

3. Berikan keleluasaan publikuntuk menyampaikan keluhansecara transparan dan berikanrespon secara arif dan bijak-sana, dan

4. Menerapkan accountable, pro-active, dan partnertship sesuaidengan situasi dan kondisisetempat.

b. Hubungan Antara Adminis-trasi Negara dan KualitasPelayanan Publik

Setelah kita mengetahui danmemahami perkembangan adminis-trasi negara serta konsep dan teorikualitas pelayanan publik maka ba-gian berikut ini mencoba mengkait-kan hubungan antara administrasinegara dengan kualitas pelayananpublik di Indonesia. SetelahProklamasi Kemerdekaan 17Agustus 1945 keadaan administrasinegara sangat dipengaruhi olehsituasi perjuangan fisik sertaketidakstabilan politik dan pemerin-tahan. Masa ini terkenal sebagaiperiode survival di mana eksistensipemerintah dan perjuangankemerdekaan menjadi satu-satunyahal yang merupakan prioritas utama.Fungsi administrasi negara adalahmendukung perjuangan untukmengusir penjajah dan menegakkankemerdekaan.

Periode tahun 1950-1959dapat dianggap sebagai periodedemokrasi liberal dimana adminis-trasi negara/aparat pemerintahmenjadi arena perebutan pengaruh

partai-partai politik. Sudah bukanrahasia lagi administrasi negarabanyak terlibat dalam kegiatanpolitik praktis. Masa demokrasiliberal ini ditandai dengan jatuhbangunnya berbagai kabinet yangmengakibatkan tidak efektifnyapenyelenggaraan tugas-tugaspemerintahan termasuk pelayananmasyarakat. Namun satu hal po-sitif yang menonjol adalah ber-hasilnya aparatur negara sebagaiwahana yang tangguh untuk mem-pertahankan keutuhan negarakesatuan dalam menghadapi ber-bagai pemberontakan dan usaha-usaha separatis lain. Periode inijuga ditandai dengan upaya-upayapenyederhanaan organisasi peme-rintah pusat oleh kabinet Wilopodan pembentukan Panitia Organi-sasi Kementerian (PANOK) padatahun 1952. Hasilnya berupa tigaRancangan Peraturan Pemerintahyang menyangkut lingkunganpekerjaan para menteri, susunan,dan pimpinan kementerian sertasusunan tiap-tiap kementerian.Pada masa ini pula didatangkanbeberapa konsultan asing untukmempelajari administrasi negaraRepublik Indonesia seperti Litchfielddan Rankin. Pada tahun 1957dibentuk Lembaga AdministrasiNegara dengan tugas menyem-purnakan aparatur pemerintahanserta administrasinya, untuk me-ningkatkan lancarnya pemerintahan(Ginanjar, 1997). Pada masa itupula mulai bermunculan berbagai


96

Perguruan Tinggi yang mengem-bangkan Ilmu Administrasi Negaraseperti di Universitas Gadjah Madadsb.

Masa Demokrasi terpimpin1959-1965 ditandai dengan makinbesar dan dominannya peranannegara dalam kehidupan masya-rakat baik dibidang politik, ekonomi,kemasyarakatan maupun kebu-dayaan. Makin membesarnyaKabinet yang kemudian dikenaldengan Kabinet Seratus Menterimengakibatkan aparatur negarabertumbuh makin besar dan makinkuat, namun berbagai lembagaperwakilan dan pengawasan yangditetapkan di dalam konstitusi telahmembaur ke dalam aparaturpemerintah dan pimpinannnyamenjadi anggota kabinet. Akibatnyajelas fungsi pengawasan maupunperwakilan menjadi lemah danterjadi tumpang tindih serta kesim-pangsiuran antara kewenangan dantanggung jawab termasuk antaraInstansi Pemerintah Pusat danDaerah serta antara Instansi Vertikaldi daerah dengan Instansi OtonomiDaerah. Berbagai usaha telahdilakukan untuk memperbaikikeadaan ini antara lain denganterbentuknya Badan Pengawas Ke-giatan Aparatur Negara (BAPEKAN)pada tahun 1959 dan Panitia Re-tooling Aparatur Negara (PARAN)pada tahun 1962 (Ginanjar,1997).

Reformasi Administrasi Nega-ra secara mendasar mulai dilakukandengan kelahiran Orde Baru. Pel-

bagai lembaga ditata kembali sesuaidengan ketentuan-ketentuan didalam Undang-undang Dasar 1945.Kedudukan, struktur, tugas, fungsi,dan peranan setiap lembagaditertibkan dan disempurnakan.Upaya penertiban dan penda-yagunaan aparatur negara inidilakukan sesuai Tap MajelisPermusyawaratan Rakyat Semen-tara TAP MPRS No. XXIII/MPRS/1966 tentang pembaharuankebijaksanaan landasan ekonomi,keuangan, dan pembangunan yangdi dalamnya memuat ketentuan-ketentuan yang berkaitan denganpenertiban dan penyempurnaanadministrasi dan aparatur pemerin-tah.

Berbagai keputusan telahdibuat untuk penyempurnaanaparatur pemerintahan sepertiKeputusan Presidium Kabinet No.15/U/Kep/8/1966 tentang kedudu-kan, tugas pokok, fungsi, wewe-nang, dan tatakerja SekretarisJenderal, Direktorat Jenderal, Ins-pektorat Jenderal pada departemendalam Kabinet Ampera, danKeppres No. 75/U/Kep/11/1966tentang Susunan dan StrukturDepartemen yang polanya masihberlaku hingga sekarang ini.

Menurut Ginanjar (1997) sela-ma Pembangunan Jangka Panjang(PJP) I 1969-1993, PendayagunaanAparatur Negara ditempatkansebagai bagian integral dari kese-luruhan strategi pembangunannasional. Penyempurnaan adminis-


97

trasi negara diarahkan padaperbaikan struktur kelembagaan,penyempurnaan ketatalaksanaandan perbaikan-perbaikan adminis-trasi kepegawaian, termasukpeningkatan kesejahteraan dankualitas sumber daya manusia,perbaikan sistem perencanaan danpengendalian pelaksanaan, pe-nyempurnaan sistem, serta pening-katan pelaksanaan pengawasankeuangan dan pembangunan.Selain itu di arahkan pula padaupaya-upaya peningkatan tertibhukum dan disiplin aparatur sertapemantapan kegiatan-kegiatanpenelitian di bidang administrasinegara.

Penyempurnaan administrasinegara ini juga dilakukan padaaparatur pemerintah daerah dandesa melalui Undang-undang No.5 Tahun 1974 tentang Pokok-PokokPemerintahan Di Daerah danUndang-undang No. 5 Tahun1979 tentang Pemerintahan Desa.Di bidang kepegawaian telahdikeluarkan berbagai PeraturanPerundangan seperti Undang-undang No.8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian denganberbagai peraturan pelaksanaan-nya seperti PP No. 5 Tahun 1976tentang Formasi Pegawai NegeriSipil, dan PP No.6 Tahun 1976tentang Pengadaan Pegawai Nege-ri Sipil. Di bidang kesejahteraandilakukan perbaikan tentang sistemdan kenaikan gaji, perbaikanpengurusan kenaikan pang-

kat melalui Kenaikan PangkatOtomatis (KPO) yang kemudian disempurnakan menjadi KenaikanPangkat Secara Langsung, perbaik-an tunjangan bagi istri/suami,bantuan pemeliharaan kesehatanmelalui Asuransi Kesehatan atauAskes, perbaikan pemberiantabungan hari tua, bantuan uangmuka pemilikan rumah melalui tabungan perumahan, perbaikantunjangan struktural dan tunjanganfungsional serta penetapan tun-jangan pengabdian bagi PegawaiNegeri Sipil yang bekerja dan ber-tempat tinggal di daerah terpencil.Sedangkan untuk peningkatanpengetahuan, kemampuan profesio-nal, semangat pengabdian, dan di-siplin pegawai telah dikembangkanjabatan fungsional, serta berbagaiprogram Pendidikan dan Pelatihan(Diklat) dalam jabatan berupa Diklatstruktural dan Diklat Teknis Fung-sional serta Program Dik-lat Prajabatan. Di samping itudilakukan pula Pendidikan Kedinas-an dan pengiriman pegawai negerisipil ke lembaga-lembaga pendidik-an dan pelatihan baik di dalammaupun di luar negeri. Meskipuntelah banyak kemajuan yang dicapaidi dalam pengembangan adminis-trasi negara di Indonesia namunmasih terdapat banyak kendala.Ginanjar (1997) menyebutkanbahwa di antara kendala tersebutadalah masih lemahnya koordinasidan sinkronisasi dalam penyusunankebijaksanaan, perencanaan,


98

pelaksanaan dan pengendalian,sehingga mengakibatkan kurangadanya konsistensi dan keterpadu-an yang menyulitkan pencapaiantingkat daya guna dan produktivitasyang optimal.

Kendala di bidang kelembaga-an lainnya adalah belum berfungsi-nya secara efisien dan efektifbeberapa satuan organisasi dalamaparatur pemerintah, belum ter-tatanya pembagian tugas danwewenang antara instansi vertikaldi daerah dengan dinas daerah. Dibidang kepegawaian kendala yangdihadapi adalah masih lemahnyakualitas pegawai dan administrasikepegawaian negeri serta masihadanya ketidakpastian dalamukuran penilaian prestasi kerjapegawai. Di samping itu, perilakuaparatur negara belum sepenuhnyamenunjukkan semangat melayani,mengayomi, dan bersikap terbuka.Kesejahteraan pegawai negerimasih sangat tidak memadaisehingga mendorong berbagaiperilaku menyimpang sepertikorupsi dan kolusi, penyalah-gunaan wewenang yang mengham-bat kelancaran, efisiensi, dan pen-capaian sasaran pembangunan.Sasaran pembangunan administrasinegara dalam Repelita VI adalahtertatanya manajemen aparaturdalam meningkatkan kualitas,kemampuan, dan kesejahteraanmanusianya. Sasaran lainnya yakniterwujudnya sistem administrasinegara yang makin andal, profesio-

nal, efisien, efektif, serta tanggapterhadap aspirasi rakyat dandinamika perubahan lingkunganstrategis dalam tatanan kehidupannasional, regional, dan global, sertamampu menjamin kelancaran danketerpaduan pelaksanaan tugasdan fungsi pemerintahan negaradan pembangunan. Menjadi sasa-ran pula meningkatnya semangatpengabdian dan kemampuanaparatur pemerintah, baik pusatmaupun daerah, dalam penye-lenggaraan tugas pemerintahan danpembangunan, khususnya dalammelayani, mengayomi, mendorong,dan menumbuhkan prakarsa danperan aktif masyarakat dalampembangunan, serta tanggapterhadap aspirasi masyarakat,permasalahan, kepentingan, dankebutuhan rakyat, terutama yangmasih hidup dalam kemiskinan ataurakyat kecil.

Dalam Pelita VI pembangunanadministrasi negara mencakupberbagai kebijakan, yaitu :a. Peningkatan displin aparatur

negara, di mana pemerintahmenetapkan disiplin nasionalyang dipelopori oleh aparaturnegara sebagai Krida keduaPanca Krida Kabinet Pemba-ngunan VI yang menyatakanmeningkatkan disiplin nasionalyang dipelopori aparatur negaramenuju terwujudnya pemerintah-an yang bersih dan berwibawadalam memberikan pelayananpada rakyat Indonesia. Aparatur


99

negara bersifat melayani,mengayomi, dan meneladanidisertai kepemimpinan yangmenumbuhkan dan mendorongprakarsa dan peran serta aktifmasyarakat dalam pembangun-an;

b. Pemantapan organisasi kenega-raan, yaitu dengan meningkat-nya pembangunan, kesadaranpolitik bangsa dan dinamikakehidupan bernegara danberkonstitusi perlu diimbangidengan sikap keterbukaan yangmengundang peningkatan peranserta rakyat dalam penyeleng-garaan negara dan pembangun-an melalui mekanisme kepemim-pinan nasional dan kemantapanpenyelenggaraan tugas danfungsi aparatur kenegaraan;

c. Pendayagunaan organisasipemerintahan, yang meliputiorganisasi pemerintah pusatseperti departemen dan lem-baga non departemen (LPND),kantor menteri koordinator danmenteri negara serta SekretariatLembaga Tertinggi dan Sekre-tariat Lembaga Tinggi Negara,serta organisasi pemerintahdaerah terus dikembangkan danditingkatkan, termasuk keserasi-an kerja antara pemerintahpusat dan daerah;

d. Penyempurnaan manajemenpembangunan, meliputi penye-suaian administrasi kebijakanpembangunan seperti pendaya-gunaan sistem perencanaan,

sistem penganggaran danpembiayaan serta pemantauandan pelaporan. Selain itu jugamencakup administrasi umumdan kearsipan, dukunganteknologi administrasi dansistem informasi yang handal,disamping penerapan teknik-teknik manajemen moderndalam proses pengambilankeputusan, penetapan kebijak-an, dan pengalokasian sumberdaya.

e. Peningkatan kualitas sumber-daya manusia, yang meliputipenyempurnaan sistem penen-tuan formasi dan pengadaan,pembinaan karier, pendidikandan pelatihan, sistem penggaji-an, tunjangan dan kesejahtera-an, serta pengelolaan adminis-trasi Pegawai Negeri Sipil(PNS). Aparatur negara yangmemiliki sikap pengabdian,mutu, keterampilan, dan kemam-puan profesional tinggi sangatdiperlukan agar pelaksanaantugas dapat dilakukan secaraefisien dan efektif.

C. PenutupSeperti telah diuraikan di atas

pemerintah dalam usaha mem-perbaiki dan meningkatkan mutupelayanan pada masyarakat dansekaligus menyangkut citra aparatur ke arah yang lebih positif telahmelakukan berbagai upaya sepertipeningkatan kemampuan profesio-nalisme aparatur, perubahan


100

perilaku dan sikap mental sampaikepada penyempurnaan sistem dantata laksana pelayanan masyarakatdi segala bidang disamping per-baikan kesejahteraan pegawainegeri. Salah satu upaya yangdilakukan pemerintah adalahperbaikan sistem dan tata laksanapelayanan, yaitu berpedoman padaKeputusan MENPAN No. 81 Tahun1993 tentang Pedoman TataLaksana Pelayanan Umum yangintinya mengenalkan suatu polapelayanan umum yang baik untukdigunakan sebagai acuan olehsemua Instansi Pemerintah dalammenata mekanisme pelayananmasyarakat di bidangnya masing-masing. Demikian pula InstruksiPresiden Nomor 1 Tahun 1995tentang Perbaikan dan PeningkatanMutu Pelayanan Aparatur Pemerin-tah Kepada Masyarakat. Intinyaadalah menginstruksikan MENPANuntuk melakukan koordinasi dankonsolidasi yang sebaik-baiknyadengan seluruh pimpinan instansiPemerintah baik di Pusat maupundi daerah untuk bersama-samaberupaya meningkatkan suatupelayanan aparatur kepada masya-rakat, baik di bidang pemerintahan,pembangunan dan kemasyarakat-an. Sebagai pelaksanaan InstruksiPresiden tersebut, maka KantorMENPAN mengadakan seleksi UnitKerja/ Kantor Pelayanan baik diPusat maupun di Daerah sebagaiUnit Pelayanan Percontohan.Sebagai penghargaan atas keber-

hasilan kinerja pelayanan yangtelah dicapai, kepada Unit Pelayan-an Percontohan tersebut diberikanpenghargaan Abdisatyabakti yangakan diserahkan langsung olehPresiden kepada Pimpinan UnitPelayanan percontohan dimaksud.

Penghargaan Abdisatyabaktiyang diberikan setiap tahun tersebutpada hakikatnya adalah untuk me-macu seluruh aparatur pemerintahagar dalam menyelenggarakanpelayanan masyarakat secara baikdan bermutu, agar lebih menumbuh-kan kreativitas, partisipasi danperan serta masyarakat dalamberbagai kegiatan pembangunan, disamping itu, penghargaan itu jugadimaksudkan untuk menunjukkankepada masyarakat bahwa tidaksemua unsur aparatur pemerintahmemiliki citra buruk (Wirawan,1996)

Kriteria yang dipakai untukmelakukan penilaian kualitaspelayanan publik dengan mengacupada keputusan MENPAN No. 81Tahun 1993 tersebut adalahsebagai berikut :1. Kriteria kualitatif dengan

cakupan;a. Kesederhanaan, yaitu bahwa

prosedur/tatacara pelayanandiselenggarakan secara mudah,lancar, cepat, tepat, tidakberbelit-belit, mudah dipahamidan mudah dilaksanakan olehmasyarakat yang memintapelayanan,


101

b. Kejelasan dan kepastian, yaituyang menyangkut :1) Prosedur/tatacara pelayanan2) Persyaratan pelayanan, baik

persyaratan teknis maupunadministratif,

3) Unit kerja dan atau pejabatyang berwenang danbertanggung jawab dalammemberikan pelayanan,

4) Rincian biaya/tarif pelayan-an dan tatacara pemba-yarannya,

5) Jadwal waktu penyelesaianpelayanan.

c. Keamanan, yaitu bahwa prosesserta hasil pelayanan dapatmemberikan keamanan, kenya-manan dan kepastian hukumbagi masyarakat;

d. Keterbukaan, yaitu prosedur/tatacara, persyaratan, satuankerja/pejabat penanggung jawabpemberi pelayanan, waktupenyelesaian, rincian biaya/ tarifserta hal-hal lain yang berkaitandengan proses pelayanan wajibdiinformasikan secara agarmudah diketahui olehmasyarakat, baik dimintamaupun tidak diminta;

e. Effisiensi, yaitu bahwa;1) Persyaratan pelayanan ha-

nya dibatasi pada hal-halyang berkaitan langsungdengan pencapaian sasaranpelayanan dengan tetapmemperhatikan keterpaduanantara persyaratan dengan

produk pelayanan yang di-berikan,

2) Dicegah adanya pengulang-an pemenuhan persyaratan,dalam hal proses pelayananmasyarakat bersangkutanmempersyaratkan adanyakelengkapan persyaratansatuan kerja/instansi Peme-rintah lain yang terkait,

f. Ekonomis, yaitu bahwa penge-naan biaya pelayanan harusditetapkan secara wajar denganmemperhatikan;1) Nilai barang atau jasa

pelayanan masyarakat tidakmenuntut biaya yang terlalutinggi di luar kewajaran,

2) Kondisi atau kemampuanmasyarakat untuk mem-bayar,

3) Ketentuan peraturan perun-dangan yang berlaku.

g. Keadilan yang merata, yaitubahwa cakupan/jangkauanpelayanan harus diusahakanseluas mungkin dengandistribusi yang merata;

h. Ketepatan waktu, yaitu bahwapelaksanaan pelayanan publikdapat diselesaikan dalam kurunwaktu yang telah ditentukan;

2. Kriteria kuantitatif.Di samping kriteria-kriteria

kualitatif tersebut di atas, dalammelakukan penilaian kualitas pelayanan digunakan pula kriteria-kriteria kuantitatif antara lainsebagai berikut :


102

a. Jumlah warga/ masyarakat yangmeminta pelayanan (per hari,per bulan atau per tahun) sertaperkembangan pelayanan dariwaktu ke waktu, apakahmenunjukkan peningkatan atautidak;

b. Lamanya waktu pemberianpelayanan;

c. Rasio/perbandingan antarajumlah pegawai/tenaga yangada dengan jumlah warga/masyarakat yang memintapelayanan untuk menunjukkantingkat produktivitas kerja;

d. Penggunaan perangkat-perang-kat modern untuk mempercepatdan mempermudah pelayanan;

e. Frekuensi keluhan dan/ataupujian dari masyarakat menge-nai kinerja pelayanan yangdiberikan, baik melalui massmedia maupun melalui kotak-kotak saran yang disediakan;

f. Penilaian fisik lainnya misalnyakebersihan dan kesejukanlingkungan, motivasi kerjapegawai dan lain-lain aspekyang mempunyai pengaruhlangsung terhadap kinerjapelayanan masyarakat.

Dengan pemberian penghar-gaan Abdisatyabakti ini diharapkanaparatur pemerintah lebih terdoronguntuk meningkatkan kualitaspelayanan publik mereka. Darisudut pandangan penyedia jasamaka kriteria untuk dapat menerimapenghargaan tersebut cukup jelas

dan rinci, demikian pula mekanismepenilaian dan penetapan yangdilakukan secara berjenjang yangdimulai dari penilaian rahap awaloleh Tim Penilai Tingkat Instansiyang meliputi Tim Penilai TingkatPropinsi Daerah Tingkat I, di-lanjutkan Tim Penilai TingkatDepartemen/ LPND, sedangkan dilingkungan POLRI ada Tim PenilaiTingkat POLRI. Selanjutnya pe-nilaian tahap kedua dilakukan olehPanitia Penilai Tingkat Nasionalyang diketuai oleh MENPAN dengananggota-anggota wakil dariberbagai instansi terkait. Dan akhir-nya penilaian tahap ke tiga atautahap akhir dan penetapannnyadilakukan oleh Panitia PenentuTingkat Akhir (PANTUHIR) yangkeanggotaannnya terdiri dari unsur-unsur di luar birokrasi seperti DPRRI, KADIN, PWI, Yayasan LembagaKonsumen Indonesia serta wakil-wakil dari media massa sepertiHarian Kompas, Media Indonesia,Republika, Suara Pembaharuan,dan Suara Karya. Masuknya unsur-unsur di luar birokrasi pemerintahpada penilaian tahap akhir diharap-kan dapat menjamin objektivitaspenilaian, sehingga hasil yangdicapai benar-benar mencerminkankeadaan yang sesungguhnya.

Demikianlah acuan polapelayanan umum yang baik untukdigunakan oleh semua InstansiPemerintah dalam menata mekanis-me pelayanan masyarakat dibi-dangnya masing-masing. Dengan


103

adanya pola pelayanan umum inidan diberikannnya penghargaanAbdisatyabakti kepada unit organi-sasi yang dinilai melakukan pela-yanan umum sesuai dengan kriteriatersebut diharapkan kualitaspelayanan pada masyarakat akanbertambah baik. Sebetulnya usahauntuk meningkatkan kualitaspelayan publik ini juga telahdilakukan oleh berbagai negara.Salah satunya adalah Inggris dimana pada bulan Juli 1991Perdana Menteri John Major daripartai konservatif dalam rangkameningkatkan performance biro-krasi Inggris dan kualitas pelayananpublik mereka mengeluarkansuatu reformasi yang dise-but Citizen’s Charter yang sangatterkenal yang mengandung enamprinsip utama yaitu (Osborn danPlastrik, 1997):1. Standards : Setting, monitoring

and publication of explicitstandard for the services thatindividual users can reasonablyexpect. Publication of actualperformance against thesestandards;

2. Information and Openness :Full, accurate informationreadily available in plainlanguage about how publicservices are run, what they cost,how well they perform and whois in charge;

3. Choice and Consultation : Thepublic sector should providechoise where-ever practicable.

There should be reguler andsystematic consultation withthose who use services. Users’views about services, and theirpriorities for improving them, tobe taken into account in finaldecisions on standards;

4. Courtesy and Helpfulness :Courteous and helpful servicefrom public servants who willnormally wear name badges.Services available equally to allwho are entitled to them and runto suit their convenience;

5. Putting Things Right :If thingsgo wrong, an apology, a fullexplanation and a swift andeffective remedy. Well publici-sed and easy-to-use complaintsprocedures with independent review whereever possible;

6. Value for Money :Efficient andeconomical delivery of publicservices within the resources thenation can afford. And indepen-dent validation of performanceagainst standards.

Yang lebih penting lagimengikuti Citizen’s Charter ini ialahbahwa setiap organisasi publikharus berkonsultasi dengan pe-langgannya tentang hal-hal apayang dianggap paling penting dankemudian menyusun charter-nyasendiri yang berisi antara lainstandar pelayanan bagi pelanggan,memberikan pelanggan semuainformasi yang diperlukan untukmendapatkan pelayanan, menga-


104

jarkan kepada pelanggan bagai-mana menyalurkan keluhan sertamenjelaskan bagaimana organisasi publik tersebut akan membereskanpelayanan apabila standar yangditetapkan tidak dipenuhi yaitudengan misalnya memberikankompensasi. Hal yang sama jugaterjadi di Amerika Serikat, mengikutiapa yang dilakukan oleh pemerintahInggris maka National PerformanceReview (NPR) yang dibentuk olehPresiden Clinton merekomendasi-kan pada presiden AS untukmengeluarkan Executive Orderpada semua departemen dan agen-agen pemerintah (11 September1993). Kedelapan prinsip itu adalah:1. Survey customers frequently to

find out what kind and quality ofservices they want;

2. Post standards and resultsmeasured against them;

3. Benchmark performance against“the best in business”;

4. Provide choices in both sourceof service and delivery means;

5. Make information, services, andcomplaint systems easilyaccessible;

6. Handle inquiries and deliverservices with courtesy;

7. Provide pleasant surroundingsfor customers;

8. Provide redress for poorservices.

Presiden Clinton menyatakanbahwa (Osborn dan Plastrik, 1997):“the standards of quality for service

provided to the public shall be :Customer service equal to the bestin business”. Jadi dapat disimpul-kan bahwa beberapa kelengkapanuntuk menjamin kualitas pelayan-an bagi pelanggan antara lain :1. Standard pelayanan pelang-

gan berupa standard kualitas.Misalnya pada pelayanan Posdi AS terdapat ketentuansebagai berikut;

a. Semua surat kelas satu akandisampaikan dalam tempo 3hari di seluruh AS,

b. Surat kelas satu lokal akandisampaikan hanya dalam satumalam,

c. Waktu menunggu untuk mem-peroleh pelayanan di setiapKantor Pos adalah 5 menit,

d. Informasi tentang Pos dapatdiperoleh selama 24 jammelalui nomor telpon lokal,

2. Customer Redress , yaituusaha memberikan kompen-sasi pada pelanggan apabila standard pelayanan t idaktercapai, biasanya dalambentuk uang,

3. Quality Guarantees , yaitukomitmen organisasi untukmengembalikan uang pelang-gan atau memberikan pelayan-an baru secara bebas apabilapelanggan tidak merasa puasdengan pelayanan yangditerima,

4. Quality Inspectors, yaitu suatutim yang terdir i dari paraprofesional maupun tokoh


105

masyarakat yang memeriksapelayanan publik dan mem-berikan rating terhadap kua-l i tasnya, dapat di lakukansebara anonim,

5. Customer Complaint Systems,yaitu memeriksa dan mengana-lisis keluhan pelanggan,memberikan respon yang sesuaidan menciptakan metodadimana organisasi dapat belajardari keluhan tersebut untukmeningkatkan pelayanan,

6. Ombudsmen,yang membantupelanggan memecahkan per-sel isihan mereka denganpenyedia jasa serta men-dapatkan pelayanan atauinformasi yang diperlukanapabila mereka tidak puasdengan respon organisasiterhadap keluhan-keluhanmereka.

Di Indonesia dapat pula ditambahkan dengan keluhan padaYayasan Lembaga KonsumenIndonesia (YLKI), Media Massa,Kotak Pos 5000 atau sejenisnya,dan kepada Lembaga-lembagaPerwakilan atau melalui saluran-saluran informal seperti tokoh-tokoh masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Ban, Carolyn (eds.). 1995. How DoPublic Managers Manage?:Bureaucratic Constraints, Organi-zational Culture, and Potential for

Reform. San Francisco: Jossey-Bass Publisher.

Caiden, Gerald E. 1982. PublicAdministration Pacific PalisadesCal: Palisades Publishers.

Caiden, Gerald. 1996. The Futureof Public Administration in: PublicAdministration Under Scrutiny.Canberra: Centre For Research inPublic Sector ManagementUniversity of Canberra. Institute ofPublic Administration Australia.

Dilol io, John (eds.). 1994.Deregulating the Public Ser-vice:Can Government be Improved?,Washington D.C: The BrookingsInstitution.

Eliassen, Kjell A. & Jan Kooiman(eds.). 1993. Managing PublicOrganizations: Lessons fromContemporary European Experi-ence. London: Sage Publications.

Fox, Charles J. & Hugh T. Miller,1995. Post Modern PublicAdministration. London: SagePublications.

Hammer, Michael. & JamesChampy. 1995. Reengineering theCorporation: A Manifesto forBusiness Revolution. London:Nicholas Brealey Publishing.


106

Hughes, Owen E. 1994. PublicManagement and Administration.New York: St. Martin Press.

Kartasasmita, Ginandjar. 1997.Administrasi Pembangunan:Perkembangan Pemikiran danPraktiknya di Indonesia. Jakarta:Pustaka LP3ES.

Kartasasmita, Ginandjar. 1996.Pembangunan untuk Rakyat:Memadukan Pertumbuhan danPemerataan. Jakarta: CIDES.

Kingsley, Gordon. (1997), March/April. Reflecting on Reform andthe Scope of Public Administration,Public Administration Review Vol.57, No. 2.

Kooiman, Jan. 1994. ModernGovernance: New Government-Society Interactions. London: SagePublications.

Landau, Mart in. 1962. TheConcept of Decision-Making in theField of Public Administration in S.Mailick and E. H. Van Ness (eds.).Concepts and Issues in Adminis-trative Behavior. Englewood CliffsN.J: Prentice-Hall.

Lane, Jan-Erik. 1995. The PublicSector: Concepts, Models, andApproaches, London: SagePublications.

Linden, Russel Mathew. 1994.Seamless Government: A PraticalGuide to Reengineering in thePublic Sector. San Francisco:Jossey-Bass Publisher.

Martin, Lawrence L. & Peter M.Kettner. 1996. Measuring thePerformance of Human ServicePrograms. London: Sage Publica-tions.

McKevitt, David. & Alan Lawtoneds. 1994. Public Sector Manage-ment:Theory. Critique and Prac-tice. London: Sage Publications.

Morgan, Colin. & StephenMurgatroyd. 1994. Total QualityManagement in the Public Sector:An Interactive Perspective.Buckingham: Open UniversityPress.

Mosher, F.C. 1956. Research inPublic Administrat ion. PublicAdministration Review, Vol. 16.

Newland, Chester A. 1997.Realism and Public Administration.Public Administration Review Vol.57 number 2.

Osborn, David. & Peter Plastrik.1997. Banishing Bureaucracy:TheFive Strategies for ReinventingGovernment Reading. MA:Addison-Wesley.


107

Osborn, David. & Ted Gaebler.1993. Reinventing Government:How Do Entreprenuerial Spirit isTransforming the Public Sector.Reading, MA: Addison-Wesley.

Ostrom, V. 1973. The IntellectualCrisis in American PublicAdministrat ion. Alabama:University of Alabama Press.


108

Perry, James L. eds. 1990.Handbook of Public Administration.Oxford: Jossey-Bass Publ.

Shafritz, Jay M. & E.W. Russell.1997. Introducing Public Adminis-tration. New York: Longman.

Savas, E.S. 1987. Privatization:The Key to Better Government.New Jersey: Chatham HousePublishers Inc.

Tjokroamidjojo, Bintoro, Prof.1995. Pembangunan IndonesiaTantangan-tantangan dalamTataran Nasional dan Global:Kumpulan Tulisan. Jakarta:Sekretariat Badan PelaksanaKerjasama Ekonomi Asia Pasifik.

Usman, Marzuki. 1997. EvaluasiPelaksanaan GBHN 1993 BidangPAN Khususnya Aspek Kelem-bagaan dalam Pelita VI sertaKonsep Kebijakan Kelembagaandan Budaya Organisasi yangdapat Mengantisipasi PerubahanPeran Pemerintah dalam Pem-bangunan: Makalah disampaikanpada Seminar Nasional PAN 7–9Juli. Jakarta: Arsip Nasional RI.

Wamsley G.L. & J.E. Wolf. 1996.Refounding Democratic PublicAdministration. London: SagePublications.

Warella, Y. Administrasi NegaraMenyongsong Abad ke-21:

Makalah disampaikan padaStudium Generale MahasiswaAdministrasi Negara FISIP UNDIP30 September 1996.

Warella, Y. Masalah FokusAdministrasi Publik: Makalahdisampaikan pada SeminarProgram Studi AdministrasiNegara FISIP UNDIP 17September 1997.

Warella, Y. Perilaku Organisasidan Kualitas Pelayanan Publik:Makalah disampaikan padaSeminar Nasional dan LKPTM IIHMJ I lmu Pemerintahan Se-Indonesia diselenggarakan HMJIlmu Pemerintahan FISIP UNDIP13-17 Oktober 1997.

White, Jay D. & Gay B. Adams.1994. Research in PublicAdministrat ion. London:SagePublications.

Zeithaml,Valarie A., A. Parasura-man, & Leonard L. Berry. 1990.Delivering Quality Service:Balancing Custumer Perceptionsand Expectations. New York: TheFree Press.

1. Pernah disampaikan pada StudiumGeneral PROGRAM DOKTOR ILMUHUKUM UNDIP, SEMARANG, 5 Sep-tember 2001

2. Ketua Program Studi dan dosen padaprogram MAP Undip


administrasi negara dan kualit as pela yanan publik 1

Documents