adm. de calidad y medio ambiente

MEGIP - Administración de la Calidad y Medio Ambiente

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Magíster en Gestión Integral de Proyectos

Administración de la Calidad y Medio Ambiente

Boris Heredia RojasFernando Echevarría Ateca

Antofagasta, 22 y 23 de junio de 2007


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Contenidos del Curso

Fundamentos de la Calidad y Gestión de la CalidadProductividad y CalidadGestión por ProcesosModelos de Gestión de la CalidadMedio ambiente y Gestión AmbientalLa Empresa y el Medio Ambiente en el marco del Desarrollo SustentableRegulación medioambiental en ChileSistemas de Gestión AmbientalLas Normas ISO 9000 e ISO 14000


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Determinan

Influencia

Refuerzan

Mis Creencias

¿Círculo Vicioso? ó ¿Círculo Virtuoso?

Mis Respuestas Mi Comportamiento


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¿Cómo se Hacen las Cosas?

Lo incorrectoHecho

correctamente

Lo incorrectoHecho

incorrectamente

SE HACE

Lo correctoHecho

Correctamente

Lo correctoHecho

IncorrectamenteQUÉ

CÓMO SE HACE


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¿Qué sucede hoy?Exigencia de trabajar con sistemas de gestión de la calidad está propagándose.Internacionalización de las empresas ha considerado capacidad de trabajar con calidad.Intensificación de la competencia.Exigencia de mejorar la productividad a todo nivel.Personas cada vez con más “voz”. Aumento de empresas certificadas ISO 9000 en todas las áreas económicas.

ESCENARIO

Cambio

Globalización

Tecnología Competencia


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Temas y Necesidades (1)

Perspectiva integrada.Visión global del mundo.Globalización.Responsabilidad por el entorno.

Focalización en el cliente.Respuesta a necesidades del clienteReconocimiento de la diversidad internacional.Nichos de mercado.

Estrategias para el futuro.Focalización en competencias centrales.Financiamiento.Instalaciones de fabricación flexibles.Instalaciones pequeñas.


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Temas y Necesidades (2)Sensibilidad ambiental.

Protección ambiental.Desarrollo sustentable.Reciclaje / recuperación.Eliminación de pérdidas.

Cooperación industria / gobierno.Códigos y regulaciones.Actividades conjuntas.Solución a problemas globales.

Utilización eficiente de recursos.Efectividad de capital invertido.Eficiencia energética.Tiempos de ciclo de flujos de caja.Resultados de calidad a la primera.


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Temas y Necesidades (3)Mejoramiento continuo.

Mejoramiento de procesos y productos.Desarrollo de nuevas tecnologías.Gestión de la calidad.

Estructuras organizacionales flexibles.Reasignación de responsabilidades.Integración de equipos cliente / proveedorAcceso a la mejor tecnología.

Gestión.Humanización de procesos y entorno.Adquisición de habilidades y conocimientos.Tecnología de información / comunicación.Sensibilidad cultural.


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¿Qué es Calidad?

Concepto Relativo y Subjetivo:Como un concepto trascendente asociado a la imagen de excelencia. Ej.: Porsche, Rolex, etc.Basada en el producto: según categoría o nivel de atributos deseados. Ejemplo: tamaño de una casa, potencia del motor de un automóvil.Basada en el usuario: producto o servicio apropiado para el uso pretendido por éste. Ejemplo: las funciones de un celular.Basada en la producción: si el producto cumple o no con las especificaciones previamente definidas. Basada en el valor: la relación entre la satisfacción o utilidad y el precio pagado.


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¿Qué es Calidad?

Según ISO 9000:2000:Conjunto de características de un producto / servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas de los clientes y otras partes interesadas.

¿y la “no calidad”?Clientes insatisfechosPérdida de imagenPérdida o disminución de productividadPérdida de clientesPérdida de dinero


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Calidad

Calidad es un juicio... juicio... una opiniónuna opiniónen relación a lo que deseamos, nos gusta, nos es útil, nos satisface y que depende de quién la defina.

“Esto implica que la calidad, “Esto implica que la calidad, como tal, no es igual para todos”como tal, no es igual para todos”


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Tres Conceptos Relevantes

NecesidadNecesidadLo que debe satisfacer el uso del producto o servicio. La noción de necesidad es más amplia de lo que normalmente se expresa

EspecificaciónEspecificaciónExigencias que debe cumplir el producto o servicio

Realización del producto o servicioRealización del producto o servicioEjecutar los procesos que dan como resultado el producto o servicio


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NecesidadEspecificación

Realización

LOGRO DE LA CALIDAD

Lograr la calidad es tender hacia la superposición de los 3 conceptos de modo de obtener la mayor

coincidencia posible


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Parámetros (dimensiones) de la calidad

Funcionalidad: características básicas de un producto o servicio, incluyendo la seguridad del mismo.Confiabilidad: probabilidad de que un producto o servicio falle dentro de un período de tiempo bajo determinadas condiciones.Conformidad: grado en que un producto o servicio satisface ciertos requisitos y condiciones de uso. Durabilidad: tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso.Características Accesorias: las que refuerzan el funcionamiento básico de un producto o servicio.Servicios: prontitud, competencia, cortesía, facilidad de reparación, garantía, etc.Estética: cómo se ve, cómo se siente, cómo huele, cómo sabe.


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¿Quién determina la calidad?

Siempre el “Cliente”:Cliente externo: incluye no solo al consumidor final, sino también a los entes intermedios, incluyendo entidades reguladoras. Son externos a la organización.Cliente interno: incluye todas las áreas o procesos de las organizaciones que afectan a la calidad del producto o servicio.

Satisfacer al cliente implica ofrecerle un producto o servicio:

De alto valor: consistentemente; bajo todas las condiciones de uso; durante largo tiempo; sin efectos colaterales indeseables.Al más bajo costo posible.En el momento, lugar y cantidad adecuados.


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La importancia del Cliente

CLIENTE SATISFECHO

Tiempo

Pre

stig

io

CLIENTE INSATISFECHO

Tiempo

Pre

stig

ioCuesta cinco veces más encontrar a un nuevo

cliente que mantener feliz a uno existente.


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Ciclo de la calidad impulsada por el cliente

Medición y retroalimentación

Necesidades y expectativas del cliente(calidad esperada)

Identificación de las necesidades del cliente

Traducción en especificaciones de producto/servicio(calidad de diseño)

Resultado (calidad actual)

Percepción del cliente (calidad percibida)

CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA


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Tres niveles de la calidad

Nivel organizacional:Satisfacción de los requerimientos del cliente externo.Nivel de proceso:Coherencia entre los requerimientos del cliente externo y los de los clientes internos.Nivel del trabajador:Cumplir los requerimientos del cliente interno.


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Competitividad y Ventaja Competitiva

Competitividad: es la capacidad de una organización para mantener sus clientes actuales y captar nuevos.Ventaja Competitiva (VC): capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.La Calidad es una fuente importante de VC porque:

Es un factor importante decisivo en la productividad.Las empresas que entregan productos o servicios de calidad casi siempre tienen alta participación del mercado.Se relaciona de manera significativa con una recuperación de la inversión más elevada.Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio.


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Competitividad y gestión de la calidad

La gestión de la calidad se preocupa de aspectos esenciales de la competitividad:

Centralización en el cliente, con especial énfasis en la agregación de valorCentralización en el desarrollo del recurso humano y de su competenciaPreocupación por la reducción de costos a través de la reducción/eliminación de pérdidasSistematización y formalización de procesos para el logro de consistencia y confiabilidadVisión de largo plazo y con énfasis en el mejoramiento continuo


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Componentes Competitividad

Los grandes componentes de la competitividad son:

Más Competitividad

Mayor Productividad

Mejor Calidad

• Productos satisfacena los clientes

•Mejores procesos•Mejores diseños

•Mejor uso de los recursos


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Productividad (P)

El concepto más generalizado es: “Razón entre resultados logrados y recursos empleados”P = Salidas / Entradas = Ingresos / CostosEs una medida de lo bien que se han combinado los recursos para cumplir los resultados específicos logrados.Aumentar la productividad significa disminuir los costos (agregar valor):

BENEFICIOS = PRECIO VENTA - COSTOS

Fijado por el mercado y clientes


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Reducción de Costos de “NO” Calidad

PREVENCIÓN

INSPECCIÓN

BENEFICIO

PREVENCIÓN

PREVENCIÓN

FALLAS

INSPECCIÓN

BENEFICIOBENEFICIO

CORRECCION PREVENCIÓN


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“La Calidad es Gratis”

Para una empresa promedio, el costo de “NO” calidad es alrededor de un 25% del volumen de ventas total E. Deming: entre el 15% y 40% del costo de producción de un producto o servicio se debe a errores y fallasJuran: el 40% de los recursos de una empresa se gasta en arreglar problemas y repararEl costo de prevención es una fracción del costo de corregir los errores después que se han cometidoLas inversiones en prevención pueden reducir drásticamente el costo total de la “no” calidad


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La Reacción en Cadena de Deming

MEJORAR MEJORAR LA CALIDADLA CALIDAD

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTESCALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTES

Reducción de costos gracias a una disminución de

reprocesos, errores y demoras, así como a un mejor uso del

tiempo y el material

Mejora la Mejora la productividadproductividad Captación de mercado

con mayor calidad y menor precio Permanencia

en el negocio

Ofrecimiento de más empleos cada vez


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Indicadores de Productividad y Calidad

EFECTIVIDADEFECTIVIDAD

¿Qué Hice?Actividades Planificadas/Resultados Planificados

LOGRAR LOS RESULTADOS

ISO 9001:2000

EFICACIAEFICACIA

¿Cómo lo Hice?Resultados Logrados/Recursos UtilizadosUSO MÍNIMO DE

RECURSOSISO 9004:2000

EFICIENCIAEFICIENCIA


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Es un proceso por el cual una organización define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones necesarias para alcanzar el estado deseado, entorno a la calidad. OBJETIVOS PERSEGUIDOS

Proporcionar un enfoque sistemáticoFijar políticas y objetivos de la calidadConseguir cumplir con los objetivos de la calidad propuestosOrientar a toda la organizaciónAplicarla para cualquier periodo de tiempo

PRICIPALES ELEMENTOS Misión Visión Las estrategias claves, principales opciones o líneas de actuación par el logro de la visión

Planificación Estratégica de la Calidad


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Requiere: Compromiso directivo superior; a este nivel se definen todos los elementos.Se identifican las acciones para lograr los objetivos.Se proporcionan los recursos oportunos. Se asignan responsables para desarrollar dichas acciones.

Logros:Alinea los procesos clavesFomenta la cooperación entre áreas y procesosMejora la participación y compromiso del personalConstruye un sistema flexible, sensible, disciplinado para trabajar con calidad

Planificación Estratégica de la Calidad


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Evolución de la Calidad

Gestión de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Control de la Calidad

Inspección tradicional


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Inspección Tradicional

Calidad = detectar defectos

Proceso Producto Inspección

Cliente

Basura

Hacerlo de nuevo o corregirlo

Falla

Pasa

?


31

Inspección tradicional

Enfoque reactivo: detección de fallas y posterior correcciónLa responsabilidad por la calidad del producto es del “inspector”100% inspección para estar tranquiloAgilidad de ejecución para el contratistaAltos costos de inspecciónFundamental: “experiencia” del inspector


32


Orientada a la búsqueda ex-post de no conformidades

No hay prevenciónNo hay cultura de mejora

II


33


ORGANIZACIÓN

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIOPLANOS

ESPECIFIC. TÉCNICAS

MÉTODOS

APARICIÓN DE NUEVOS "DETALLES"

DISEÑADOR CLIENTE

PRODUCTO O SERVICIO FINALINSPECCIÓN

FINAL

Inspector


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"Es un sistema de actividades para evaluar la calidad de un producto o servicio (¿el producto o servicio cumple con los requisitos?)”.Se basa en realizar inspecciones y ensayos.Es reactivo al igual que la inspección tradicionalSe busca detectar fallas y reparar o rehacer trabajosMayor formalización y orden en la inspecciónMantenimiento de registros y certificados de calidad


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Orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad del producto o servicio

Detección de errores en base a estadísticaNo hay prevenciónNo hay cultura de

mejora

II

CC

CC


36


ORGANIZACIÓN

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIOPLANOS

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

MÉTODOS

ENSAYOS

DISEÑADOR CLIENTE

PRODUCTO O SERVICIO FINALCONTROL

FINAL

Inspector

INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)

FORMALIZACIÓN DEL CONTROL Y MANTENCIÓN DE REGISTROS


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Aseguramiento de la Calidad"Es un sistema utilizado para controlar las actividades en todas las etapas de ejecución de un producto o servicio de manera de prevenir problemas de calidad y asegurar que sólo los productos que cumplen llegan al cliente".

Enfoque de procesosUso de procedimientos formales (operativos y de gestión)Énfasis proactivo (detección de necesidades y prevención de fallas)Confianza y responsabilidad del productorAuditoría de la operación del sistema para asegurar su efectividadRevisiones periódicas del sistema para asegurar que satisface los requerimientos existentes


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Orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

Sistema de calidadPrevención de errores

Sistema documentadoBúsqueda de la

conformidadIncluye acciones de mejora continua

II

CC

CC

AC

AC


39


ORGANIZACION

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

PLANOS

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

MÉTODOS

ENSAYOS

EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO

DISEÑADOR CLIENTE

PRODUCTO O SERVICIO FINAL

MENOS DEFECTOS

AGILIDAD

REDUCCIÓN DE COSTOS DE INSPECCIÓN

MAYOR ORDEN

INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

PROCESOS DE GESTIÓN

AUDITORÍAS DE CALIDAD

AUTOCONTROL- RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO

NO CONFORMIDADES- ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ABASTECIMIENTO Y SUMINISTRO

RR.HH. Y SUBCONTATRISTAS

REVISIÓN DEL CONTRATO (DISEÑO)

GESTIÓN DE MÁQUINAS Y EQUIPOS

PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN

MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE

RECLAMOS

SATISFACCIÓN


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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Liderazgo y compromiso de la direcciónCooperación internaFormación y aprendizajeBúsqueda permanente de la satisfacciónMejora continuaRelación cliente – proveedorCentralización en el cliente (agregación del valor)Preocupación por la reducción de costos (eliminación de pérdidas)


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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Liderazgo Cooperación internaFormación y aprendizajeBúsqueda de la satisfacciónMejora continuaRelación cliente -proveedor

II

CC

CC

AC

AC

GC

GC


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Gestión de la Calidad Total (TQM)

La organización tiene una estrategia, una visión y misión definidas y conocidas por todos.La empresa y sus procesos se orientan a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.El liderazgo en toda la organización.La organización completa es un solo equipo con objetivos claramente definidos y comunes.Todas las personas de la organización son entrenados y capacitados para que desarrollen todo su potencial para el logro de los objetivos.Todos los procesos son medidos y mejorados.Todas las personas de la organización están sensibilizadas y tienen conciencia de hacer bien las cosas.


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¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, estableciendo políticas y objetivos de calidad.Un SGC alienta a las organizaciones a:

Analizar los requisitos del clienteDefinir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el clienteMantener estos procesos bajo control.

El SGC, ante todo, debe estar enfocado a la satisfacción de los clientes.


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¿Por qué y para qué un SGC?

¿Por qué?Permitie hacer las cosas cada vez mejor, con mayor eficacia y eficiencia, de manera sistemática, organizada y metódica.Enseña a medir y mejorar lo que hace la empresaConsolida los procesos internos

¿Para qué?Asegurar la satisfacción de sus clientesGenerar liderazgo en el mercado actual y nuevosGenerar confianza y credibilidad en los clientesObtener ventajas competitivas en el mercado respecto de otras empresas


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El Factor Humano y la Calidad

La importancia de las personas es fundamental en la implantación, ejecución y mantenimiento del sistema de la calidad. El pilar de todo sistema es la “Construcción de Sentido”, a través de una cultura de calidad, fundada en compromiso y participación.La única ventaja competitiva sostenible es aquella que nace de la confianza centrada en principios, con personas involucradas y alineadas con una visión común.Sus competidores copiarán todo pero nunca podrán duplicar esta ventaja única.


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Modelos para la Gestión de la Calidad

Filosofía DemingOtras Filosofías (Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa)Premio Malcolm Baldrige (USA)Premio Europeo para la ExcelenciaPremios Nacionales a la Calidad (Chile)Norma Internacional ISO 9000


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Filosofía de W. Edwards Deming (1)Centrada en la mejora continua de los productos o servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad de los procesos, siempre bajo el liderazgo de los directores.Se resume en 14 puntos:

1) Crear una visión y demostrar compromiso.2) Aprender la nueva filosofía.3) Entender la inspección.4) Dejar de tomar decisiones únicamente basado en

costos.5) Mejorar en forma constante y para siempre.6) Instituir capacitación y entrenamiento permanente


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Filosofía de W. Edwards Deming (2)

7) Instituir el liderazgo.8) Eliminar el temor.9) Optimizar los esfuerzos de los equipos10) Eliminar las exhortaciones11) Eliminar las cuotas numéricas y administración por

objetivos.12) Fomentar el surgimiento del orgullo por el trabajo

realizado.13) Fomentar la educación y la mejora del personal.14) Emprender una acción


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Otras Filosofías (1)

Joseph Juran propuso una sencilla definición de la calidad: “adaptación al uso”, centrado en su “trilogía de la calidad”:

Planeación de la calidad: proceso de definición de objetivos de la calidad.Control de la calidad: proceso de cumplimiento de los objetivos de la calidad en las operaciones.Mejora de la calidad: proceso para alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.


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Philip B. Crosby resume su propuesta en los “absolutos de la administración de la calidad”:

Calidad significa conformidad con los requisitos, no eleganciaNo existen los llamados problemas de calidad.La economía de la calidad no existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no conformidad.La única norma de la calidad es “Cero Defectos”


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A. V. Feigenbaum acuñó la frase “control de calidad total” y lo definió como “…un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de mejora de la calidad en una organización, permitiendo la producción y el servicio en los niveles más económicos posiblesy den lugar a una satisfacción total del cliente…”Su filosofía se resume en “Tres pasos hacia la calidad”

Liderazgo de calidadTecnología de calidad modernaCompromiso de la organización


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Otras Filosofías (4) Kaoru Ishikawa definió su filosofía desde una mirada de los trabajadores y se resume en 11 puntos:

Empieza con la educación y termina con la educaciónEl primer paso es conocer las necesidades del clienteEl estado ideal ocurre cuando ya no hay inspección Eliminar la causa original y no los síntomasEl control de la calidad es responsabilidad de todosNo se deben confundir los medios con los objetivosPoner la calidad primero y luego las utilidades a largo plazoEl marketing está al inicio y al final de la calidadLa gerencia no puede enojarse cuando su personal entrega los hechos99% de los problemas pueden solucionarse con herramientas sencillas de análisisLos datos sin información sobre la dispersión son falsos.


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Premio Malcolm Baldrige (USA)

Perfil de la Organización: ambiente, relaciones y desafíos

4 Medición, análisis y gestión del conocimiento

1 Liderazgo

2 PlaneaciónEstratégica

5 Enfoquehacia los RRHH

6 Gestión deprocesos

7 Resultadosde negocios

3 Enfoquehacia los clientes

y el mercado


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Premio Europeo a la CalidadL

ider

azgo

Proc

esos

Res

ulta

dos

Cla

ve

Personas

Política yEstrategia

Alianzas yRecursos

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados enla sociedad

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE


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Premio Nacional a la Calidad en Chile (1) Es una distinción pública anual que se entrega a las organizaciones chilenas que demuestran tener una gestión de excelencia, comparable con la gestión de excelencia a nivel internacional.La estatuilla representa tres conceptos fundamentales:

Esfuerzo por la mejora continuaCalidad por la satisfacción de los clientes y sus grupos de interésDesarrollo por su aporte a mejora en las condiciones de vida de la población a través del aumento de productividad y competitividad

Se creó en 1996 inspirado en el modelo MalcolmBaldrige.


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Premio Nacional a la Calidad en Chile (2) Etapas del Proceso:

Difusión (postulación anual)Admisión y categorizaciónPresentación del Informe de Autoevaluación.Evaluación de postulaciones.

Análisis Individual del Informe de Autoevaluación (examinadores)Reunión de Consenso 1ª Reunión de JuecesVisita en Terreno2ª Reunión de Jueces Informe al Jurado

Adjudicación Informe de Retroalimentación (a todas las organizaciones)Ceremonia de Premiación Divulgación


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Premio Nacional a la Calidad en Chile (3) Principios de decisión, en general:

Resultados globales de la gestiónSatisfacción de los clientes internos y externosNivel de calidad de vida al interior de la organización

Se expresan en criterios de evaluación (1000 ptos.):1. Liderazgo (150): dirección superior; y, para el desempeño

de excelencia.2. Gestión de la satisfacción de los clientes (115):

conocimiento de los clientes y el mercado; relación con los clientes; y, medición de la satisfacción de los clientes.

3. Compromiso y desarrollo de las personas y la organización(150): gestión del personal, educación y capacitación; remuneraciones, desempeño y reconocimiento de los trabajadores; participación de los trabajadores en la gestión de la calidad; y, prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo.


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Premio Nacional a la Calidad en Chile (4)

4. Planificación estratégica (70): desarrollo de la estrategia; y, despliegue de la estrategia.

5. Gestión de los procesos (125): diseño e introducción de productos y servicios; gestión de los procesos de producción y entrega de productos y servicios; gestión de los procesos de apoyo; y, calidad de los proveedores

6. Información y análisis (65): medición del desempeño organizacional; y, análisis del desempeño organizacional.

7. Responsabilidad social (50): protección del medio ambiente y de los recursos naturales; contribución social

8. Resultados (275): satisfacción de los clientes; globales; efectividad organizacional; responsabilidad social; satisfacción de los empleados; calidad de los proveedores.


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Ganadores del Premio en Chile2006: Gran Empresa: Banco Santander.2005: Gran Empresa: BancoEstado Microempresas S.A. y Embotelladora Andina S.A.; Intermedia: Alcoa CSI CHILE.2004: Gran Empresa: Minera Los Pelambres; Servicio Público Nacional: SII.2003: No hubo ganadores 2002: Gran Empresa: El Teniente–Codelco Chile.2001: Gran Empresa: Banefe y ENAEX S.A.; PyME: Clear Signs. 2000: Gran Empresa: Gerdau Aza y AFP Summa Bansander.1999: Gran Empresa: Donnelley Cochrane - División Quilicura.1998: Gran Empresa: Metro S.A.; Intermedia: Schindler S.A.; PyME: Indumac Ltda. 1997: Gran Empresa: Compañía Minera Disputada de las Condes.


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¿Cuándo se logra la Calidad?

SATISFACCIÓN AL CLIENTE:Respondiendo a las exigencias.Aplicando un precio justo.Entregando el producto o servicio en el plazo.Dando un servicio de post-venta.

SATISFACCIÓN DE LA COMUNIDAD:En conformidad con los reglamentos y normas.Respetando medio ambiente.Entregando una durabilidad adecuada.

SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA:Generando ganancias (rentabilidad)Siendo más competitivo (captando más mercados)Logrando personas involucradas con la calidad y la empresa


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¿Qué significa ISO?

Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standarization)ISO significa en griego “igualdad”Entidad no gubernamental fundada en 1946.Elabora normas consensuadas mundialmenteSede ubicada en Ginebra – SuizaParticipan más de 90 países y han creado más de 8000 normas desde su fundación.Representan el 95% de la producción y comercio del mundo.


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El Marco de Referencia – ISO 9000:2000

La norma ISO 9000 fue desarrollada por el Comité Técnico 176 y publicada en 1987. Actualmente, vigente la versión 2000 y en revisión versión 2008.Estándar documentado de un Sistema de Gestión de la CalidadConjunto completo de reglas publicado por ISO que definen prácticas de negocio probadas y universalmente aceptadas para asegurar que una empresa comprende y cumple las necesidades de sus clientes en forma consistente.


63

¿Para qué ISO 9000 en la organización?

Lograr, mantener y mejorar continuamente la calidad del producto o servicioMejorar la calidad de las operaciones para cumplir continuamente las necesidades de los clientes e interesados Proveer confianza a la gerencia y a los empleados, de que los requerimientos de calidad están siendo cumplidosProveer confianza a los clientes y otros interesados de que los requerimientos de calidad son logradosProveer confianza de que los requerimientos del sistema de calidad son cumplidos


64

Normas ISO 9000:2000 y Otras Relacionadas

ISO 9000:2000Fundamentos y

vocabulario

ISO 9004:2000Directrices para la mejora

del desempeño

ISO 9001:2000Requisitos sistemas degestión de la calidad

ISO 10006:2003 – Guía para la gestión de la calidad en proyectosISO 10012:2003 – Req. medición de procesos y equipos de mediciónISO 10013:2001 – Guía para el SG de la calidad documentadoISO 10014:1998 – Guía para la gestión económica de la calidadISO 10017:2003 – Guía de técnicas estadísticas para ISO 9001:2000ISO 19011:2002 – Guía para auditarías en SGC y medio ambiente


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8 Principios de la Gestión de la Calidad

Enfoque al clienteLiderazgoCompromiso del personalEnfoque de ProcesoEnfoque de SistemaMejoramiento continuoToma de decisiones basada en hechosRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores


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1) Enfoque al Cliente

Necesidades

Requisitos

Expectativas

Satisfacción

Efectividad

Lealtad

Metodología para identificar necesidadesConvertir necesidades en requisitosDocumentarlosSatisfacerlas para lograr un cliente feliz


67

1) Enfoque al Cliente

Deseado

Esperado

Básico

No Previsto

Es lo menos que se espera

Niv

el d

e Sa

tisfa

cció

n

Tiene cierta experiencia

Se investiga sobre las expectativas del cliente

Se sorprende al cliente queda “maravillado”


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2) Liderazgo

Propósito yOrientación

Ambiente Interno

Personal Motivado

Actividades

Comunicación Efectiva

Buscar personas competentes y confiablesInvolucrar y alinear con los objetivosAplicarlo en todos los niveles


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3) Participación del personal

Personal

Compromiso

Motivados yCompetentes

Innovación

Responsable

Generar instancias de comunicaciónPropender al trabajo en equipoTrabajar con todos los nivelesMinimizar la resistencia al cambio


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4) Enfoque basado en procesos

Controlar la entradas o recursosGestionar las actividadesDefinir responsables claramente

Identificación

Puntos débiles

Recursos

Medición

Desempeño

Mejora


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Proceso

ESPECIFICACIONDE ENTRADA

(expresadas a los proveedores de

la actividad)

ESPECIFICACIONDE SALIDA

(resultado del diálogoentre el cliente y su

proveedor)

Actividades básicas

Inicio FinTransformación

Recursos Productos

Proveedor Clienteexterno/interno interno/externo


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Proceso

Conjunto de actividades conectadas que combina insumos o recursos (materiales, personas, información, equipos / herramientas, dinero) transformándolos en productos de mayor valor agregado.Un proceso de calidad:

Satisface al cliente del proceso entregando los resultados deseados o requeridos.Usa los recursos eficientemente.Utiliza mediciones para medir su desempeño.Agrega valor a los objetivos organizacionales y del proyecto.


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Modelo Cliente - ProveedorTODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN

SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR YSON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR YPROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.

Proceso1

Proceso2

Proceso3

INICIO Proceso 2 FIN Proceso 2

INTERESA SABER:INTERESA SABER:•QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO•QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO•DONDE COMIENZA •DONDE TERMINA•QUIEN ES EL RESPONSABLE


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Gestión de Procesos

Enfocado a procesos y actividades de la organización que generan valor agregadoSe orienta a definir el trabajo en términos de procesos; describir cómo trabaja realmente un proceso; cómo se puede medir y evaluar su desempeño; y cómo se puede mejorar o rediseñar un proceso.Utilidad de la gestión de procesos:

Provee un lenguaje comúnProvee una forma de abordar y resolver problemasAplica instrumentos como el mejoramiento continuoHace el trabajo más fácil y eficienteFavorece el trabajo en equipo


75

5) Enfoque sistémico para la gestión

Capacidad para ver todo y no partesSinergía entre procesosGestionar procesos como un sistema

Procesos Interrelacionados

Utilización de Recurso

Sistema

Resultadosdeseados

Procesos clave

Confianza


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6) Mejora Continua

Selección de oportunidades de mejoraCuantificación y priorizaciónAnálisis de causas raízDefinición de soluciones y planes de acciónEvaluaciones y formalización de cambios

Mejorar Productos

Mejorar Eficacia yEficiencia

Flexibilidad

Alineación entodos los niveles

Desempeño


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Ciclo PDCA (Ciclo de Deming o Shewart)

PLAN (P)

DO (D)

CHECK (C)

ACT (A)1. Definir el

Problema2. Analizar

Situación Actual3. Analizar Causas

Potenciales4. Planificar

Soluciones

5. ImplementarSoluciones

6. Medir losResultados

8. Documentarla Solución7. Estandarizarel Mejoramiento


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Herramientas de la Calidad

Diagramas de flujo (comprensión de la situación)Hojas de registro (obtención de datos)Histogramas (análisis de los datos)Diagramas de Pareto (análisis de los datos)Diagramas causa-efecto (generación de ideas)Diagramas de dispersión (desarrollo de soluciones)Cartas de control (detección e implantación)


79

Ciclo PDCA (Método de Mejoramiento)ETAPAS PASOS HERRAMIENTAS

1. Definir el Problema. - Lluvia de ideas (Brainstonrming)- Planillas de registro- Diagramas de flujo- Gráfico de Pareto

2. Analizar situación actual. - Planillas de registros- Diagramas de flujo- Gráfico de Pareto- Gráfico Causa - Efecto- Gráficos de líneas- Gráficos de control

3. Analizar causas potenciales. - Lluvia de ideas (Brainstorming)- Planilla de registro- Diagrama de flujo- Gráfico de Pareto- Diagrama de dispersión

PLANIFICAR

4. Planificar soluciones. - Lluvia de ideas (Brainstorming)- Histogramas

HACER5. Implementar soluciones - Lluvia de ideas (Brainstorming)

- Histogramas

VERIFICAR6. Medir los resultados - Gráfico de Pareto

- Gráfico de línea- Gráfico Causa - Efecto- Gráfico de control

7. Estandarizar elmejoramiento.

- Gráfico de Pareto- Gráfico de línea- Gráfico Causa - Efecto- Gráfico de control

ACTUAR

8. Documentar la solución - Lluvia de ideas Brainstorming)


80

Ciclos de Mantenimiento v/s Mejoramiento

Tiempo

Mej

oram

ient

o


81

7) Toma de decisiones basado en hechos

Basado en el análisis de datos e informaciónConocer globalmente el desenvolvimiento dela organizaciónUso de herramientas de la calidad y CEP

Información Relevante

Información Precisa

Análisis de laInformación

DecisionesInformadas

Registro de losHechos

Habilidad paraRevisión


82

7) Toma de decisiones basado en hechos

Retirar juegode fittings

Revisarpartes

¿Está completo?

Instalación

¿Está correcto?

Fin

Inicio

si

si

no

no

Espera porreemplazo

DevolverRevisión según

lista demateriales

Revisión segúnespecificaciónde instalación

y pruebas

Retirar juegode fittings

Revisarpartes

¿Está completo?

Instalación

¿Está correcto?

Fin

Inicio

si

si

no

no

Espera porreemplazo

DevolverRevisión según

lista demateriales

Revisión segúnespecificaciónde instalación

y pruebas

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Burbujas Raya, raspado Goteo

0

2

4

6

8

10

12

14

Burbujas Goteo Raya, raspado

Fallas

Frec

uenc

ia

0102030405060708090100

%

Ejecución del Producto o Servicio

Medición de Características de Calidad (Indicadores)

Problemade

calidad

MáquinasMedición Mano de Obra

MétodoMedio Materiales

Equipos descalibrados

Especificaciones incorrectas

Métodos incorrectos de medición

Supervisión pobre

Falta de concentración

Falta de capacitación

Falta de mantenimiento

Mala operación

Fallas/obsolescencia

Defectuosos

Fuera de especificación

MaltratoInadecuada capacidaddel proceso

Aseguramiento decalidad ineficaz

Diseño inadecuado Ruido

Suciedad

Problemade

calidad

MáquinasMedición Mano de Obra

MétodoMedio Materiales

Equipos descalibrados

Especificaciones incorrectas

Métodos incorrectos de medición

Supervisión pobre

Falta de concentración

Falta de capacitación

Falta de mantenimiento

Mala operación

Fallas/obsolescencia

Defectuosos

Fuera de especificación

MaltratoInadecuada capacidaddel proceso

Aseguramiento decalidad ineficaz

Diseño inadecuado Ruido

Suciedad

S

R

S

R

S

R

Prom

edio

del p

roce

so

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Número de muestra

Límite de control superior (LCS)

Límite de control inferior (LCI)

Prom

edio

del p

roce

so

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Número de muestra

Límite de control superior (LCS)

Límite de control inferior (LCI)

Decisión


83

8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Organización y sus proveedores son inter-dependientesComunicación amplia y sinceraSelección y evaluación en base a criterios

Incluir a proveedores

ObjetivosComunes

Mejorar losProcesos

Capacidad deCrear Valor

Flexibilidad ylealtad

Relación aLargo plazo


84

Fundamento Básico de ISO 9001

ISO 9001: 2000ISO 9001: 2000REQUISITOSREQUISITOSMEJORA

CONTINUA

REGISTRAR LO QUE HACEMOS

El resultado de lo que hacemos lo registramos

HACER LO QUE DECIMOS

Debemos seguir lo que nuestros documentos dicen

DECIR LO QUE HACEMOS

Nuestros procesos deben documentarse

EVALUAR LO QUE HEMOS HECHO

Periódicamente se evalúa lo que se ha hecho

ACTUAR SOBRE LAS DESVIACIONES

Si algo no lo hemos hecho conforme, analizamos las causas y potenciales causas y actuamos


85

Elementos de un SGC según ISO 9001

Enfoque basado en procesosPolítica de la calidad y objetivos de la calidadPapel de la Dirección dentro del SGCValor de la documentaciónEvaluación de los SGC

Procesos de evaluación dentro del SGCAuditorias del SGCRevisión del SGC

Mejora continuaSGC y otros sistemas de gestión


86

Enfoque de procesos en ISO 9001

REQUISITOS

CLIENTE

CLIENTE

SATISFACCI

ÓN

ENTRADA SALIDA

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS

RESPONSABILIDADDE LA

DIRECCIÓN

MEDICIÓ N,ANÁLISIS,

MEJORAMIENTO

PRODUCTO

M EJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

REALIZACIÓNDEL

PRODUCTO

REQUISITOS

CLIENTE

CLIENTE

SATISFACCI

ÓN

ENTRADA SALIDA

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS

RESPONSABILIDADDE LA

DIRECCIÓN

MEDICIÓ N,ANÁLISIS,

MEJORAMIENTO

PRODUCTO

M EJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

REALIZACIÓNDEL

PRODUCTO

Actividades que aportan valorFlujo de información


87

Requisitos y Aplicación de ISO 9001

Requisitos para los SGCSe especifican en la norma ISO 9001. Son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.ISO 9001 no establece requisito alguno para productos

Requisitos para los productosPueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Pueden estar en: especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios, etc.


88

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente laboral

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

5.5 Responsab., Autoridad y

Comunicación

5.1 Compromiso de la Gerencia

5. RESPONSABILI-

DAD DE LA DIRECCIÓN

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de la Calidad

5.4 Planificación

5.6 Revisión por la Dirección

7.4 Compras

7.5 Realización de la producción

y servicio

7.1 Planificación procesos de realización

7.2 Procesos relacionados con

los clientes

7.3 Diseño y desarrollo

7. REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO

7.6 Control equipos de medición

y monitoreo

8.1 Generalidades

8.2 Medición y monitoreo

8.3 Control Producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

4.1 Requisitos Generales

4. SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

4.2 Requisitos Documentación

Requisitos de ISO 9001:2000


89

Modelo Piramidal de la Documentación

Manual de Calidad

ProcedimientoGeneral

Procedimientoespecífico

Instructivos de TrabajoEspecificaciones

GuíasOtros

Registros de Calidad

Proporcionar confianzaa la empresa y al cliente

QuéCon qué Así se trabajaQuién en la empresaCuándoDónde

Detalle del trabajo¨Cómo¨

Cómo demostrar que elsistema esta realmenteoperando(funcionando)

Nivel Documentos Finalidad

Estratégico

Táctico

Operacional

PLAN DE LA CALIDAD

Política y Objetivos de la Calidad


90

Tipos de documentos utilizados por el SGC

Manual de la Calidad: documento que proporciona información coherente, interna y externa, del SGC.Plan de la Calidad: documento que describe cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato.Especificaciones: documento que establecen requisitos.Guías: documentos que establecen recomendaciones y sugerencias.Procedimientos, instructivos de trabajo y planos: documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y procesos de manera coherente.Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.


91

Apropiada a los propósitos de la organización Compromiso para cumplir los requerimientos del cliente y el mejoramiento continuoMarco para establecer y revisar los objetivos de calidadComunicada y entendida en niveles apropiadosEs revisada para que sea continuamente apropiada

Política de la Calidad


92

Objetivos de la Calidad y Metas

OBJETIVOS“ Los fines que la organización se

propone alcanzar, en cuanto su actuación, programados

cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible”

OBJETIVOS“ Los fines que la organización se

propone alcanzar, en cuanto su actuación, programados

cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible”

METAS “Requisitos detallados de actuación,

cuantificados aplicados a la organización o a a parte de ésta,que tienen su origen en los objetivos y

que se deben cumplir para alcanzar éstos”

METAS “Requisitos detallados de actuación,

cuantificados aplicados a la organización o a a parte de ésta,que tienen su origen en los objetivos y

que se deben cumplir para alcanzar éstos”


93

Ejemplo:

Objetivo:Reducir el número de piezas fuera de especificación

Metas:• Reducir en un 20% los

reclamos de clientes por productos con falla.

• Mantener bajo un 5% la tasa de rechazo por concepto de piezas con falla durante la etapa de almacenamiento.

• Reducir en un 10% el material de desecho generado mensualmente


94

Programas de Gestión

Para cada Objetivo y Meta se debe establecer un programa que especifique:

Objetivo Meta Indicador Responsable Recursos PlazosObjetivo Meta Indicador Responsable Recursos Plazos


95

Identificación de Procesos en el SGC

Mapa de procesos

P ro ce so s O p erativos

G estió n V entas Log ística Corte E ntreg a

pro duc to

P ro ces os A p oy o

Co municación

G estió n Perso nas

F o rm ación y Co m p etencia

M aq uinaria e Infraestructura

Ad ministració ny

F inanzas

Calibración y V erifica ción

Procesos Estratégicos

Revisión SG C Evaluación Ind icad ores

P olítica, V alores E strateg ia

P lanificación: O b jetivos y D esp lieg ue

Gestión de la calid ad y o tros

s istem as

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

P la nificac ión produ cc ión

G estió n d e Bo dega

Inspecciones y ensayos

Co ntro l de Co stos

Arm ado Solda dura P intura

P ro ce so s O p erativos

G estió n V entas Log ística Corte E ntreg a

pro duc to

P ro ces os A p oy o

Co municación

G estió n Perso nas

F o rm ación y Co m p etencia

M aq uinaria e Infraestructura

Ad ministració ny

F inanzas

Calibración y V erifica ción

Procesos Estratégicos

Revisión SG C Evaluación Ind icad ores

P olítica, V alores E strateg ia

P lanificación: O b jetivos y D esp lieg ue

Gestión de la calid ad y o tros

s istem as

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

P la nificac ión produ cc ión

G estió n d e Bo dega

Inspecciones y ensayos

Co ntro l de Co stos

Arm ado Solda dura P intura


96

Estructura de Certificación

Cada país cuenta con una entidad acreditadora, que tiene la autoridad para dar el reconocimiento formal a Empresas Certificadoras, así como a los auditores de calidad. En Chile es el Instituto Nacional de Normalización (INN).Las empresas certificadoras evalúan y certifican a las empresas candidatas a la norma ISO 9000.Algunas empresas certificadoras:

Bureau Veritas, Det Norske Veritas Industry (DNV), TÜV, Lloyd’s Register Quality Assurance, SGS International Certification Services, CESMEC, UL , Aenor, IRAM, etc.


97

SGC

Gestión de la Calidad en Proyectos

Plan de laCalidad

Gerencia General

Administracióny Finanzas

Producción(Ingeniería)

(Construcción)(Operaciones)

…

Proyecto 1

Marketing yVentas

Proyecto 3Proyecto 2


98

7.1 Planificación de la Realización del Producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Esta planificación de realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.La planificación de la realización del producto debedeterminar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

Los objetivos de la calidad y requisitos para el producto.Los procesos, documentos y los recursos específicos para realizar el producto.Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y/o ensayo específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo.Los registros necesarios para demostrar la conformidad de los procesos y los productos resultantes.


99

Plan de la Calidad

Es un documento que especifica los procesos del SGC (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos y secuencia de las actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato específico.


100

Estructura (Mínima) del Plan de la Calidad

Objetivo y alcance del Plan de la Calidad. Requisitos del producto y objetivos de la calidad.Planificación del proyecto (plan maestro).Definición de procesos (operativos y de apoyo).Organización para la Calidad y responsabilidades.Definición y control de la documentación (procedimientos, instructivos y registros)Planes de inspección y ensayo.Auditorias Internas y Programa de auditorias.Metodología para medir el logro de los objetivos de calidad (no conformidades, acciones correctivas y preventivas)

adm. de calidad y medio ambiente

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