actissia

Shopping Innovation Expo – 17.03.2016 Pg 2

Du multicanal à l’omnicanal,

ou comment transformer nos modèles

de distribution pour les adapter aux

nouveaux clients online-offline ?


Actissia est le

spécialiste des clubs

de livres

Un concept des années

1970’s fondé sur une

promesse forte.

« Démocratiser l’accès

au livre et à la lecture »

Qui sommes-nous ?


Des clubs qui culminent dans les années 2000 à

plus de 280.000 membres francophones en

Belgique et au Luxembourg …

300 000 membres au Québec…

…et plus de 4,5 millions de membres en France

Le spécialiste des clubs de livres

Shopping Innovation Expo – 17.03.2016 5

Un modèle de distribution online et offline

VPC Courrier

Téléphone

Internet

RETAIL 11 boutiques du Club BL

réparties à Bruxelles et en

Wallonie

Shopping Innovation Expo – 17.03.2016

Des savoir-faire et des outils dédiés au multicanal:

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Stockage et préparation de colis 500 000 colis par an (BL, GLM, RTBF, …)

Centre de relations clients - 25 positions inbound / outbound

Une plateforme e-commerce refondue en 2014 et conçue pour

la mobilité en responsive design

Une force de vente sur le terrain: Vente directe ; stands…

11 boutiques réparties en Wallonie et à Bruxelles


Un système fondé sur un contrat entre

les membres et le club:

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Engagements du Club

- Sélection éclectique de livres

et autres produits de loisirs

- 5 à 9 catalogues envoyés à

domicile chaque année

- Moyens de commande multicanal

- Prix 20% à 30% < prix éditeur

- Points fidélité

(250.000 livres offerts depuis 2012)

Engagements du Membre

1 achat par catalogue

choisi par le membre

Ou sélectionné par le club si

l’achat n’est pas réalisé avant la

date limite


Un déclin relatif du modèle lié à :

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- La mutation du marché du livre

- Une proposition de valeur qui n’a plus le même impact

- L’essor de l’e-commerce avec le livre en produit d’appel

(Amazon).

- Un modèle d’engagement qui n’a pas évolué.

- Une distribution mutli-canal mais pas omni-canal !


Du multi-canal à l’omni-canal, ou comment

transformer nos modèles d’affaires ?


Une proposition de canaux qui fonctionnent

en silo mais ne communiquent pas

en temps réel entre eux.

Le multi-canal

VPC Courrier

TEL

VPC

WEB

RETAIL

11 BOUTIQUES


- La commande est introduite dans un canal de

distribution jusqu’à son exécution complète.

- Les canaux sont perçus en interne comme des

« concurrents ».

- Le client n’est pas suffisamment au centre de l’attention

de l’entreprise.

Le multi-canal


Le multi-canal

Pg 12

- Des systèmes de reporting qui accentuent la

concurrence entre canaux.

- Un fonctionnement qui accentue le cloisonnement de

l’entreprise et une écoute médiocre des besoins du

client dans sa mobilité.


L’omni-canal

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Une expérience client fluide

entre les différents canaux.


L’omni-canal

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- Des canaux qui s’adaptent aux besoins du client en

temps réel.

- Une information au client rendue fluide grâce à une

adaptation des systèmes d’information.

E.R.P.

Web Services

Flux XML Client

Retail

Tel

Courrier

Internet

-En mobilité

-Sur tous les points de contact


Du multi-canal à l’omni-canal

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- Adapter les systèmes d’information.

- Adapter les ressources humaines.

- Adapter les reportings d’activité.

Pour aligner toutes les ressources sur la

satisfaction 24/7 du client en mobilité.



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Mais l’omnicanal n’a de sens que si la proposition

de valeur correspond à des attentes du client.

Expérience client fluide

Ecosystème produits et services



Pg 17

Un renouvellement des promesses du Club :

Du club de lecture et de loisirs

à un club de loisirs et de bien-être



Pg 18

Une transformation 360°centrée sur le client



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Un objectif qui s’appuie

sur les atouts du Club.

Un écosystème online – offline qui fonctionne

comme une place de marché ouverte à de

nouveaux produits – services.



Pg 20

Merci de votre attention.

Des questions ?

Contacts :

Nicolas Lebeau Directeur Général Actissia Belgique Sprl [email protected] gsm +32-475 470 471

Président Québec Loisirs [email protected]

Aline Lesieur Responsable e-commerce [email protected] tel +32 68 278 415

mailto:[email protected]



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