บทที่ 3 หลักการและแนวคิดในการบริหารคุณภาพ

หากกลาวถึงหลักการและแนวคิดใด ๆ ยอมจะหลีกเลี่ยงที่จะไมกลาวถึงชื่อของบุคคลที่เปนเจาของแนวคิดและหลักการตาง ๆ เหลานั้นคงจะมิได โดยบุคคลที่เปนผูคิดหลักการ (philosophy) ที่อาจใชเปนเครื่องมือ (tools) หรือเทคนิค (techniques) เพื่อการบริหารคุณภาพอาจเรียกวาเปนครูแหงคุณภาพ (quality guru) ตามความหมายของ คําวา “guru” ที่มี ความหมายถึงคนดี คนที่บุคคลอื่นตองการและครู (Guru is a good person, a wise person and a teacher) ซ่ึงบุคคลสําคัญเหลานี้เปนผูคิดคนเครื่องมือ เทคนิค หลักการและวิธีการควบคุมคุณภาพ การบริหารจัดการคุณภาพ และการพัฒนาคุณภาพ โดยจําแนกกลุมของนักคิดเรื่องคุณภาพไว 4 กลุมตามชวงระยะเวลาไดแก ยุคแรกเริ่ม ยุคตน ยุคกลาง และยุคใหม ในแตละชวงเวลาดังกลาวมีแนวคิดจากนักคิดดานคุณภาพที่แตกตางหลากหลาย และยังคงนําแนวคิด ตาง ๆ เหลานั้นมาใชจวบจนปจจุบัน แนวคิดดานคุณภาพในยุคแรกเริ่ม

ในความเปนจริงแนวคิดที่จะสรางผลิตผลใหมีคุณภาพมีมาตั้งแตมนุษยริเร่ิมที่จะสรางสรรคหรือทําสิ่งใด แตในความหมายของยุคแรกเริ่มในที่นี้ไดแกในระยะเวลาที่การผลิตสินคาเปนธุรกิจที่แพรหลายและมีการแขงขันในยุคของอุตสาหกรรม นั่นคือในชวงตนของ คริสตศตวรรษที่ 20 กอนสงครามโลกครั้งที่ 2 เปนชวงของการเริ่มใชเครื่องมือทางสถิติ ที่ไดรับความนิยมแพรหลายและมีใชจนถึงปจจุบัน โดยสถิติที่สําคัญที่เกิดขึ้นในยุคนี้ไดแก การใชกลุมตัวอยางแทนจํานวนประชากรทั้งหมด และการกระจายแบบปกติ (normal distribution) ที่นําเสนอแนวคิดโดย กอสส (Gauss) นอกจากนี้ยังมีสติวเดนท (Student) ที่ใชการกระจายแบบที (t distribution) และการทดสอบคาที (t test) ก็เร่ิมใชในยุคแรกเริ่มนี้เชนเดียวกัน แนวคิดที่สําคัญในเชิงสถิติที่นํามาประยุกตใชมากสําหรับเปนเครื่องมือในการควบคุมคุณภาพไดแกแนวคิด 80/20 ของวิลเฟรโด พาเรโต (Vilfredo Pareto) ที่พัฒนาเปนแผนภูมิพาเรโตที่ใชในปจจุบัน

62

ชวงกอนสงครามโลกครั้งที่ 2 เอช. เอฟ. ดอดจและเอช. จี. โรมิก (H. F. Dodge and H. G. Romig) ไดพัฒนาวิธีการในการสุมตัวอยาง โดยทํางานรวมกับนักคิดดานคุณภาพอีกทานหนึ่งคือชิวฮารท (Walter A. Shewhart) ที่อาจเรียกไดวาชิวฮารทนี้เปนบิดาแหงคุณภาพ เนื่องจากเปนผูริเร่ิมแนวความคิดทางดานการบริหารคุณภาพที่ไดรับความนิยมอยางแพรหลาย นั่นคือวงจร PDCA ที่ชิวฮารทไดเสนอแนวคิดนี้ไวในหนังสือของเขาในป ค.ศ. 1939 (พ.ศ. 2482) (หนังสือช่ือ Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control) แตคนทั่วไปมักจะรูจักแนวคิดดังกลาวในชื่อของวงจรเดมมิง นอกจากนี้ชิวฮารทยังนําเสนอแนวคิดของ การใชสถิติเพื่อการควบคุม (statistical process control, SPC) ที่เปนตนกําเนิดของแนวคิด การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (statistical quality control, SQC) และไดพัฒนาแผนภูมิควบคุม (control chart) รวมทั้งการชักตัวอยาง (sampling) ดังนั้นแนวคิดดานคุณภาพในยุคแรกเริ่มนี้จึงเปนการใชสถิติเพื่อการควบคุม ซ่ึงแนวคิดทางสถิติที่นํามาใชเพื่อการควบคุมคุณภาพนี้บางสวนเปนเครื่องมือพื้นฐานเพื่อการศึกษาและปฏิบัติงานทางดานอื่น ๆ เชน การทดลอง การวิจัย และมีบางสวนที่ถูกพัฒนาอยางตอเนื่องเพื่อใชสําหรับแกปญหาในงานคุณภาพอยางเห็นผลในยุคตอ ๆ มา

แนวคิดดานคุณภาพในยุคตน

ยุคตนในที่นี้หมายความถึงชวงระยะเวลาที่การแขงขันทางธุรกิจมีมากขึ้น องคกร

ตาง ๆ มีความจําเปนที่จะตองคํานึงถึงคุณภาพของผลผลิตเพื่อใหสามารถแขงขันได โดย ยุคตนนี้ไดแกระยะสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่ 2 หรือชวงกอนป ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) หลักการและแนวคิดเร่ืองคุณภาพในยุคนี้จะมีตนกําเนิดจากความพยายามของประเทศสหรัฐอเมริกา ในอันที่จะใหประเทศญี่ปุนมีคุณภาพในการผลิตสินคาตอบสนองความตองการของโลก ดังนั้นความรวมมือที่เกิดขึ้นจึงเปนการนําการควบคุมคุณภาพไปสูประเทศญี่ปุนโดยกองทัพของอเมริกา ซ่ึงนักคิดเรื่องคุณภาพในชวงเวลานี้ไดแก ดับเบิลยู. เอดวารด เดมมิง (W. Edward Deming) โจเซฟ เอ็ม. จูแรน (Joseph M. Juran) และอารแมนด วี. ไฟเจนบอม (Armand V. Feigenbaum)

63

ดับเบิลย.ู เอดวารด เดมมิง โจเซฟ เอ็ม. จูแรน อารแมนด ว.ี ไฟเจนบอม ภาพที่ 3.1 นักคิดดานคุณภาพในยุคตน ที่มา (Jarvis, C., 2002)

1. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของเดมมิง เดมมิงไดรับเกียรติใหเปนบิดาแหงการควบคุมคุณภาพในประเทศญี่ปุน เดมมิงไดสรุปความสําคัญของการปรับปรุงคุณภาพโดยชี้ใหเห็นถึงปฏิกิริยาลูกโซ 5 ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นซึ่งเปนผลมาจากการปรับปรุงคุณภาพ โดยลดการทํางานซ้ําซอน ลดขอผิดพลาดตาง ๆ ลด ความลาชาลง ใหมีการใชเวลาและวัสดุอยางมีประสิทธิภาพ ปฏิกิริยาลูกโซนั้นไดแก (สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 46 - 47; อางจาก Deming, 1986)

1) คาใชจายลดลง 2) ผลผลิตเพิ่มขึ้น 3) มีสวนแบงการตลาดเพิ่มขึ้นเพราะสินคามคีุณภาพและราคาเหมาะสม 4) องคกรมีผลกําไรสูงขึ้นและอยูรอดในธุรกจิได 5) ปริมาณงานเพิม่ขึ้น

เดมมิงใหความเห็นวา ฝายบริหารจะตองพัฒนาใหมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการจัดการ

คุณภาพ ซ่ึงมิใชหมายถึงเครื่องจักรหรือเครื่องมือที่ใชในการผลิตเทานั้น แตหมายถึงวิธีการทางสถิติที่จะนํามาใชในการควบคุมกระบวนการทํางานและเพื่อคนหาสาเหตุของปญหาเชิงคุณภาพ

64

ที่เกิดขึ้น วิธีการทางสถิติยังสามารถใชใหเปนประโยชนในการระบุความตองการในการฝกอบรมดวย เดมมิงมีความเชื่อวาวิธีการทางสถิติเปนสาระสําคัญของการจัดการเพื่อคุณภาพ ซ่ึงเดมมิงสนับสนุนใหเกิดการพัฒนาวิธีการแกปญหาใหเปนระบบ (problem solving) และภายหลังไดพัฒนามาเปนวงจรเดมมิง หรือวงจร PDCA (PDCA Cycle) แสดงตามภาพที่ 3.2 ภาพที่ 3.2 วงจรเดมมิง วงจรเดมมิง (The Deming Cycle หรือ The Deming Wheel) หรือวงจรชิวฮารท (The Shewhart Cycle) แนวคิดนี้สามารถนํามาใชในการแกปญหาและใหเกิดการพัฒนาอยางตอเนื่อง โดยดําเนินการตาม 4 ขั้นตอนไดแก การวางแผน (plan, P) การปฏิบัติ (do, D) การตรวจสอบ (check, C) และการดําเนินการ (action, A) จึงเรียกไดวาเปนวงจร PDCA (PDCA Cycle) ในป ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) แนวคิดนี้ไดแพรหลายไปสูประเทศญี่ปุนโดย เดมมิง และในป ค.ศ. 1990 (พ.ศ. 2433) เดมมิงไดปรับปรุงแนวคิดนี้ใหมโดยเปลี่ยนขั้นตอนการตรวจสอบ เปนขั้นตอนการศึกษา (study, S) โดยเดมมิงใหเหตุผลวาการตรวจสอบเปนการนําขอมูลในอดีตมาใช เปนการวิเคราะหผลที่เกิดขึ้นแลว สวนการศึกษาเปนการคาดการณส่ิงที่จะเกิดขึ้นหรือผลในอนาคต ดังนั้นการตรวจสอบจึงเหมาะสําหรับกระบวนการในการควบคุม แตหากเปนงานพัฒนาซึ่งตองมองไปในอนาคต เชนกิจกรรมการออกแบบ ควรเปนการศึกษามากกวา การตรวจสอบ (Saferpak, 2002)

PP PPllaann

DD DDoo

CC CChheecckk

AA AAccttiioonn

65

อาจกลาวไดวาวงจรเดมมิงสามารถนํามาใชในการแกปญหาและพัฒนางานไดอยางหลากหลายบนพื้นฐาน 4 ขั้นตอนไดแก

1) ขั้นตอนการวางแผน (P) เปนขั้นตอนการพัฒนาหรือวางแผนบนขอมูลพื้นฐานที่มีอยู

2) ขั้นตอนการปฏิบัติ (D) เปนการพิจารณาเลือกแผนที่ดีที่สุด ตรงประเด็นที่สุด และเหมาะสมสําหรับการนําไปใช

3) ขั้นตอนการศึกษา (S) ไดแกการประเมินผลการปฏิบัติเพื่อยอมรับแผนหรือปรับปรุงแผน

4) ขั้นตอนการดําเนินการ (A) การดําเนินการนี้มีความแตกตางกันตามผลของการศึกษาที่ได นั่นคือหากผลการศึกษาพบวามีขอบกพรองบางประการก็ตองดําเนินการปรับปรุงแกไข หรือหากการศึกษาพบวามีผลสําเร็จจากการดําเนินงานตามแผนที่กําหนดไว ก็ตองจัดทําใหเปนมาตรฐานที่จะนําไปสูการปฏิบัติอยางถูกตองในครั้งตอไป หรือในบางกรณีแผนการเดิมอาจตองถูกปรับเปลี่ยนเพื่อใชแผนใหมที่เหมาะสมกวาก็อาจเปนไปได จึงอาจเรียกขั้นตอนนี้วาเปนขั้นตอนการตัดสินใจ

วงจรเดมมิงเปรียบเสมือนวงลอที่หมุนไปอยางตอเนื่องตลอดเวลา นั่นหมายถึง การพัฒนาอยางตอเนื่อง (continuous improvement) โดยวงจรเดมมิงจะอยูบนพื้นฐานของความรูซ่ึงไดจากการศึกษาหรือการตอบคําถาม 3 ขอไดแก (Evans, J. R. & Lindsay, W. M., 1999, p. 420)

1) อะไรคือส่ิงที่เปนเปาหมายหรือส่ิงที่ตองพยายามทําใหสําเร็จ 2) อะไรบางที่จะตองเปลี่ยนแปลงเพื่อใหไดผลตามขอ 1) 3) ทําอยางไรจึงจะรูไดวาการเปลี่ยนแปลงตามขอ 2) จะทําใหสามารถถึง

เปาหมายตามขอ 1) จริง

66

การตอบคําถามทั้ง 3 ขอดังกลาวขางตนนั้นจัดวาเปนกระบวนการไดมาซึ่งความรูหรือขอมูลที่จะใชในการวางแผนในวงจรเดมมิง โดยวงจรเดมมิงนี้สามารถนํามาใชไดกับ ทุกขั้นตอนการผลิตในแตละกระบวนการยอย (individual process) รวมทั้งใชสําหรับ การดําเนินงานขององคกร (organization’s processes) ดังแสดงตามภาพที่ 3.3

ภาพที่ 3.3 การใชวงจรเดมมงิในระบบการผลิตและการดาํเนินการขององคกร ที่มา (International Organization for Standardization, May 2001) นอกจากนี้เดมมิงไดเสนอปรัชญาในการบริหารคุณภาพ 14 ประการ (Deming’ s 14 Points of Management) โดยเสนอใหองคกรกําหนดแผนกลยุทธใหชัดเจนวาจะมุงไปในทิศทางใดและอยางไร ซ่ึงแนวทางการปรับปรุงคุณภาพ 14 ประการที่ผูบริหารหรือองคกรจะตองปฏิบัติมีดังตอไปนี้

1) มีความมุงมั่นที่จะปรับปรุงคุณภาพของสนิคาและการบริการ

67

2) ยอมรับแนวคิดและวิธีการใหม ๆ ของการบริหารคุณภาพเพื่อไมใหเกิด ความผิดพลาดหรือความเสียหายอยางตอเนื่อง

3) เลิกการควบคมุคุณภาพโดยการตรวจสอบที่ขั้นสุดทายของกระบวนการ 4) เลิกดําเนนิธุรกิจโดยอาศยัราคาขายเพียงอยางเดยีว 5) คนหาปญหาและปรับปรุงอยางตอเนื่อง 6) ฝกอบรมใหความรูแกพนักงานอยางสม่ําเสมอ 7) สรางภาวะผูนาํใหเกดิขึ้นในตวัของพนกังาน 8) กําจัดความกลวัใหหมดไปเพราะพนกังานทุกคนพยายามทํางานอยางดีที่สุดเพื่อ

องคกร 9) กําจัดสิ่งที่เปนอุปสรรคของความรวมมือระหวางหนวยงานตาง ๆ

10) กําจัดคําขวัญและเปาหมายทีเ่ปนตัวเลขที่ใชเพิ่มผลผลิตโดยไมมีแนวทางปฏิบัติ 11) ยกเลิกมาตรฐานของงานที่อธิบายจากปริมาณการผลิต 12) กําจัดอุปสรรคที่จะกดีขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน 13) ทําแผนการศึกษาและการฝกอบรมใหบอยคร้ังอยางตอเนือ่ง 14) มีผูบริหารที่มีหนาที่ผลักดันใหทุกขอขางตนเกิดขึ้นและดําเนินการอยาง

ตอเนื่อง นอกจากนี้เดมมิงไดกลาวถึงโรคราย 7 ประการ (The Seven Deadly Diseases) ในหนังสือเร่ือง “อยูเหนือวิกฤติ” (Out of the Crisis) ที่เปนลักษณะ 7 ประการขององคกรที่ขาดคุณภาพ ไดแก (วิฑูรย สิมะโชคดี, 2542, หนา 26)

1) ขาดความผูกพนัในเปาหมายของการปรับปรุงคุณภาพอยางแทจริง 2) เนนที่ผลกําไรในระยะสั้น 3) ประเมินผลการปฏิบัติงานและผลประกอบการประจําปโดยใชตวัเลขและกําไร

ขาดทุนระยะสัน้เทานั้น 4) ผูบริหารระดับสูงเปลี่ยนงานบอย 5) ประกอบกิจการธุรกิจอุตสาหกรรมโดยพิจารณาแตเพยีงตวัเลข

68

6) คารักษาพยาบาลสูง 7) คาใชจายดานการประกันสนิคาสูง

2. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของจูแรน

จูแรนนับวาเปนผูนําในการศึกษาดานคุณภาพในประเทศญี่ปุน และเปนผูที่มีบทบาทสําคัญตอการนําวิธีการควบคุมคุณภาพมาใชในอุตสาหกรรมของญี่ปุนมานานกวา 40 ป จูแรนมีความเห็นวาขอผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการผลิตนั้น รอยละ 80 สามารถควบคุมไดโดยใช การจัดการที่มีคุณภาพ ดังนั้นการจัดการจึงตองไดรับการปรับปรุงใหมีคุณภาพ ซ่ึงจูแรนเนนวาการจัดการที่มีคุณภาพประกอบไปดวยการวางแผนคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ และ การปรับปรุงคุณภาพ โดยจูแรนใหความหมายของการบริหารคุณภาพวาหมายถึงกระบวนการในการชี้บงและบริหารกิจกรรมตาง ๆ ที่มีความจําเปนตอการดําเนินการใหบรรลุจุดประสงคดานคุณภาพขององคกร (กิตติศักดิ์ พลอยวานิชเจริญ, 2541, หนา 45; อางจาก Juran, J.M., 1993, p. 7) กระบวนการในการชี้บงและการบริหารกิจกรรมประกอบดวย 3 กระบวนการหลักคือการวางแผนคุณภาพ (quality planning, QP) การควบคุมคุณภาพ (QC) และการปรับปรุงคุณภาพ (QI) โดยจูแรนไดเรียกศาสตรในการบริหารคุณภาพดังกลาวนี้วา “ไตรศาสตรดานคุณภาพ” (The Quality Trilogy) หรือ “ไตรศาสตรของจูแรน” (The Juran Trilogy) และจุดประสงคดานการบริหารคุณภาพขององคกรคือ การประกันคุณภาพ (QA) ที่หมายถึงการสรางความเชื่อมั่นใหเกิดแกลูกคา (ตามภาพที่ 3.4)

69

การปรับปรุงคุณภาพ (QI)

(QM) การบริหารคุณภาพ

การวางแผนคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ (QP) (QC)

การประกันคุณภาพ (QA) ภาพที่ 3.4 ไตรศาสตรดานคุณภาพของจูแรน ที่มา (กิตติศักดิ์ พลอยวานิชเจริญ, 2541, หนา 45) โดยทั่วไปการวางแผน (planning) หมายถึงการกําหนดเปาหมาย (goal) และวิธีการภายใตทรัพยากรที่จํากัด เพื่อใหเกิดความมั่นใจวาผลจากวิธีการที่กําหนดไวสามารถชวยใหบรรลุตามเปาหมาย ดังนั้นการวางแผนคุณภาพจึงหมายถึงการกําหนดไวซ่ึงเปาหมายที่จะบรรลุสูความคาดหมายของลูกคาที่กําหนด รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรที่มีจํากัดตอวิธีการที่จะทําใหเกิดความมั่นใจวาผลจากวิธีการดังกลาวทําใหลูกคามีความพอใจ การวางแผนคุณภาพนี้ถือเปนกระบวนการแรกของการบริหารคุณภาพ ดังนั้นหาก การวางแผนคุณภาพไดรับการดําเนินการอยางไมสมบูรณจะทําใหเปนสาเหตุสําคัญของความ ไมมีคุณภาพดานความถูกตองในการผลิต หรือความไรประสิทธิภาพดานคุณภาพ (quality deficiencies) นอกจากนี้จะพบวามาตรการตาง ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพ (QI) มักจะเปน การวางแผนใหม (re-planning) เกี่ยวกับคุณภาพเสมอ ซ่ึงการวางแผนเรื่องคุณภาพเปนกระบวนการที่ตอเนื่องและมุงใหความสําคัญกับลูกคาในทุกขั้นตอนตามแนวคิดของเกลียวคุณภาพ (The Quality Spiral) ที่แสดงรายละเอียดในภาพที่ 3.5

70

การควบคุม (controlling) เปนการรักษาไวซ่ึงเปาหมายโดยประกอบดวยการเฝาพินิจหรือการติดตาม (monitoring) ผลการดําเนินงาน เพื่อหาปญหาแลวดําเนินการคนหาสาเหตุแหงปญหาเพื่อแกปญหาดังกลาว ดังนั้นการควบคุมคุณภาพจึงหมายถึงการเฝาพินิจผลจากกระบวนการเพื่อเปรียบเทียบกับความคาดหมายของลูกคา หากพบวาผลการดําเนินการตามกระบวนการมิไดเปนไปตามความคาดหมายที่สงผลใหลูกคาเกิดความไมพอใจจะตองคนหาสาเหตุของความไมพอใจดังกลาวเพื่อแกไขใหถูกตอง สวนการปรับปรุง (improvement) หมายถึงการยกระดับเปาหมายใหสูงขึ้น ซ่ึงโดยทั่วไปจะไดมาจากการทบทวนผลการปฏิบัติงานเดิมแลวดําเนินการวางแผนใหม และ การควบคุมใหม (re-control) เพื่อใหผลงานเปนไปตามเปาหมายใหมที่กําหนดการปรับปรุงคุณภาพจึงมีความหมายเทากับการคาดการณความคาดหมายใหมของลูกคาสําหรับผลิตภัณฑเดิม หรือการคนหาความจําเปนของลูกคาสําหรับการพิจารณาผลิตภัณฑใหม แลวทําการวางแผนใหม ตลอดจนการควบคุมใหมเพื่อใหบรรลุตามเปาหมายใหม หรืออาจกลาวไดวา ในขณะที่การควบคุมคุณภาพเปนการรักษาสภาพเดิมใหเปนไปตามเปาหมายที่กําหนด การปรับปรุงคุณภาพจะเปนการทําลายสภาพเดิมและสรางระบบใหมขึ้นมาเพื่อใหบรรลุตามเปาหมายใหมของคุณภาพ

วางแผนพฒันา ผลิตภัณฑ ในอนาคต

พัฒนา ผลิตภัณฑ

การดําเนินงาน

ลูกคา การตลาด

ลูกคา

ฯลฯ

ภาพที่ 3.5 เกลียวคุณภาพ

71

จูแรนไดเสนอขั้นตอน 10 ประการสําหรับการบริหารคุณภาพ (10 steps to quality management) ดังตอไปนี้

1) พิจารณาความตองการและโอกาสที่จะปรบัปรุง 2) ตั้งเปาหมายสาํหรับการพัฒนา 3) ช้ีแจงเปาหมาย 4) อบรม 5) คนหาปญหาและแกปญหา 6) รายงานผลความกาวหนา 7) รับรองผลการปฏิบัติ 8) ประชาสัมพันธการปฏิบัติงาน 9) รวบรวมและบันทึกผลความกาวหนา

10) รักษาสถานภาพ 3. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของไฟเจนบอม

ไฟเจนบอมใหคํานิยามของคุณภาพไววาหมายถึงการสรางความพึงพอใจแกลูกคาดวยตนทุนต่ําสุด (customer satisfaction at the lowest cost) เขาเปนผูเร่ิมเสนอแนวคิดเรื่อง การควบคุมคุณภาพทั้งองคกร (total quality control, TQC) ในหนังสือเร่ือง “การควบคุมคุณภาพทั้งองคกร” ที่ตีพิมพเปนครั้งแรกในขณะที่ไฟเจนบอมเรียนในระดับปริญญาเอก ในป ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) และในป ค.ศ. 1951 (พ.ศ. 2494) ไฟเจนบอมไดตีพิมพหนังสือเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพโดยมีช่ือหนังสือคือ “หลักการ แนวปฏิบัติ และการบริหารเพื่อควบคุมคุณภาพ” (Quality Control: Principles, Practices and Administration) ซ่ึงไฟเจนบอมเสนอแนวคิดในการพัฒนาคุณภาพทั้งระบบไมใชเฉพาะสวนของการผลิตเทานั้น โดยแนะนําใหมีการควบคุมคุณภาพกอนที่ปญหาจะเกิดขึ้นไมใชการควบคุมและตรวจสอบหลังจากการผลิตเสร็จลุลวงแลว แนวคิดของไฟเจนบอมที่เสนอไวในหนังสือคือใหเปลี่ยนการควบคุมคุณภาพจากการใชเทคนิควิธีการตาง ๆ มาเปนแนวคิดที่วาการควบคุมคุณภาพคือกระบวนการบริหาร อยางหนึ่ง ดังนั้นการบริหารและการใหความสัมพันธระหวางบุคคลเปนพื้นฐานของกิจกรรม

72

การควบคุมคุณภาพ สวนวิธีการทางดานสถิติหรือการซอมบํารุง และการปองกันตาง ๆ จะเปนสวนหนึ่งของระบบการควบคุมคุณภาพทั้งหมด นอกจากนี้ยังตองมีการควบคุมคุณภาพดวยตนเอง (quality control itself) ซ่ึงไดแกการทําใหเกิดประสิทธิภาพของระบบโดยการทํางานรวมกันและประสานงานกันเพื่อใหองคกรไดรับผลตอบแทนทางเศรษฐกิจสูงที่ สุดบน ความ พึงพอใจสูงสุดของลูกคา ไฟเจนบอมกลาววาคุณภาพไมไดหมายความถึงดีที่สุดเทานั้น (quality does not mean ‘best’) แตหมายถึงดีที่สุดสําหรับการใชงานของลูกคาและราคาขาย (best for the customer use and selling price) สวนคําวาการควบคุมในความหมายของการควบคุมคุณภาพไดแกเครื่องมือสําหรับการจัดการ 4 ขั้นตอนดังนี้คือ (4 steps of management tool)

1) กําหนดมาตรฐานดานคณุภาพ 2) ประเมินและปรับปรุงการปฏิบัติงานตามมาตรฐาน 3) ปฏิบัติตามมาตรฐานที่ด ี4) วางแผนและพฒันาทุกกระบวนการที่มีผลตอการนําไปสูมาตรฐาน

กิจกรรมการควบคุมคุณภาพเปนงานที่มุงเนนใหสินคามีคุณภาพ จึงมีความสําคัญยิ่งที่

จะตองควบคุมคุณภาพในขั้นตอนของการผลิต ซ่ึงแนวทางการควบคุมคุณภาพในขั้นตอนของการผลิตนั้น ไฟเจนบอมเสนอไวดังตอไปนี้

1) ควบคุมการออกแบบผลิตภณัฑใหม 2) ควบคุมวัตถุดบิ 3) ควบคุมผลิตภัณฑ 4) ศึกษาและควบคุมกระบวนการผลิต

ในป ค.ศ. 1983 (พ.ศ. 2526) มีการจัดพิมพหนังสือเร่ืองการควบคุมคุณภาพทั้งองคกร

ขึ้นใหม ซ่ึงเนื้อหาไดเนนใหเห็นถึงความสําคัญของการรับรูของลูกคาหรือผูซ้ือที่มีตอองคกร ทําใหคุณภาพเปนปจจัยที่มีความสําคัญมากที่สุดขององคกรที่ตองการประสบความสําเร็จและ

73

เติบโตในธุรกิจการคาระหวางประเทศ โดยไฟเจนบอมใหความหมายของระบบคุณภาพทั้งองคกร (total quality system) วาเปนโครงสรางขององคกรในภาพรวมซึ่งรวมไปถึงเทคนิควิธีการในการบริหาร แผนการอันกอใหเกิดความรวมมือในการทํางาน เครื่องจักรและ การสื่อสารประชาสัมพันธขององคกร เพื่อเปนหนทางที่จะนําไปสูคุณภาพที่ลูกคาพึงพอใจ บนคาใชจายที่เหมาะสม ซ่ึงหลักการสําคัญที่จะทําใหองคกรประสบความสําเร็จในการควบคุมคุณภาพทั้งองคกรไดแกการที่องคกรคํานึงหลักการใน 10 ประเด็นดังตอไปนี้ (Bendell, T., 1998)

1) คุณภาพเปนกระบวนการดําเนินกจิกรรมของทั้งองคกร 2) คุณภาพคือส่ิงที่ลูกคาบอก 3) คุณภาพและคาใชจายเปนสิ่งที่ไปดวยกนั 4) คุณภาพตองการใหปฏิบตัิเปนรายบุคคลและรวมทํางานเปนกลุม 5) คุณภาพคือวิธีการบริหารอยางหนึ่ง 6) คุณภาพควบคูไปกับการปรบัปรุง เปลี่ยนแปลง 7) คุณภาพเปนจรรยาบรรณขององคกร 8) คุณภาพตองมกีารพัฒนาอยางตอเนื่อง 9) คุณภาพใหผลตอบแทนสูงสุดบนการลงทนุที่เพิ่มขึ้นแตนําไปสูการสราง

ผลผลิตที่ดี 10) คุณภาพตองการความรวมมอืระหวางลูกคาและผูจําหนาย

สรุปไดวาแนวคิดดานคุณภาพในยุคตนนี้มีแนวโนมของแนวความคิดในการ

เปลี่ยนแปลงวิธีการบริหารคุณภาพจากการควบคุมและทดสอบ เปนการบริหารกระบวนการที่ตองการความรวมมือจากทุกคนในองคกรในการแกปญหาและปรับปรุงอยางตอเนื่องเพื่อ ความพึงพอใจของลูกคา

74

แนวคิดดานคุณภาพในยุคกลาง

ยุคกลางไดแกชวงเวลาระหวางป ค.ศ. 1950 – 1970 (พ.ศ. 2493 – 2513) ซ่ึงแนวคิดดานคุณภาพเกิดขึ้นมากที่ประเทศญี่ปุน ทั้งนี้เปนเพราะประเทศญี่ปุนไดเรียนรูหลักการ แนวคิด และความสําคัญของคุณภาพ จึงเกิดการพัฒนาหลักการและแนวคิดตาง ๆ เหลานั้นใหสอดคลองกับวัฒนธรรมการดําเนินชีวิตและการทํางานของประเทศของตน โดยนักคิดชาวญี่ปุนเนนที่ การเผยแพรความรูเร่ืองของคุณภาพใหทั่วถึงทุกคนทุกหนวยงาน มีการควบคุมคุณภาพดวยเครื่องมือที่ใชไดงายและมีการทํางานรวมกันเปนกลุม ซ่ึงนักคิดในชวงป ค.ศ. 1950 – 1970 นี้ไดแก คะโอะรุ อิชิกะวะ (Kaoru Ishikawa) เกนอิชิ ทะงุชิ (Genichi Taguchi) และ ชิงงิโอะ ชิงโงะ (Shingeo Shingo)

คะโอะรุ อิชิกะวะ เกนอิชิ ทะงุชิ ชิงงิโอะ ชิงโงะ

ภาพที่ 3.6 นักคิดดานคุณภาพในยุคกลาง ที่มา (Jarvis, C., 2002)

1. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของอชิกิะวะ แนวคิดของอิชิกะวะไดรับอิทธิพลมาจากเดมมิงและจูแรน โดยอิชิกะวะเนนในเรื่องการนําการบริหารคุณภาพไปปฏิบัติ อิชิกะวะไดรับเกียรติใหเปนผูบุกเบิกแนวความคิดเรื่อง วงจรคุณภาพ นอกจากนั้นยังเปนผูพัฒนาแผนภาพแสดงเหตุและผล ซ่ึงสามารถชวยในการคนหาสาเหตุของปญหาดานคุณภาพได อิชิกะวะไดศึกษาและพบวาการควบคุมคุณภาพใน

75

ประเทศตะวันตกเปนหนาที่ของผูเชี่ยวชาญเพียงไมกี่คน และมักทําเมื่อมีปญหารุนแรงเกิดขึ้นแลว แตในทางตรงกันขามในประเทศญี่ปุน ผูจัดการขององคกรจะเปนผูที่รับผิดชอบและผูกพันอยูกับคุณภาพ และเปนจิตสํานึกที่คงอยูตลอดชีวิตการทํางาน อิชิกะวะแนะนําใหมีการนําคุณภาพไปใชในทุกขั้นตอนของการทํางาน และมีความเชื่อวาถึงแมพนักงานสวนใหญไมไดเปนผูเชี่ยวชาญในดานคุณภาพแตก็สามารถใหขอเสนอแนะที่เปนประโยชนได (สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 48) อิชิกะวะไดพัฒนาเครื่องมือทางสถิติแหงคุณภาพ หรือเครื่องมือ 7 แบบเพื่อการควบคุมคุณภาพ (7 QC tools) ขึ้น ไดแก กราฟ (graphs) ใบตรวจสอบ (check sheets) แผนภาพ การกระจาย (scatter diagrams) การวิเคราะหแบบพาเรโต (Pareto analysis) แผนภาพแสดงเหตุและผล (cause and effect diagrams) หรือแผนภาพกางปลา (fishbone diagrams) ฮีสโตแกรม (histograms) และแผนภูมิควบคุมกระบวนการ (process control charts)

นอกจากนี้อิชิกะวะยังพัฒนากิจกรรมกลุมควบคุมคุณภาพ (quality control circles, QCC) และพัฒนาแนวความคิดการควบคุมคุณภาพทั้งบริษัท (company wide quality control, CWQC) โดยที่แนวคิดของการใชการควบคุมคุณภาพในระยะแรกเกิดจากผูบริหารระดับบนลงไปสูผูปฏิบัติระดับลาง (top-down) ซ่ึงนํากระบวนการทางสถิติมาใชในสวนของงานวิศวกรรม การออกแบบ การวิจัย สวนของการผลิต รวมไปถึงการขายและการบริหารงาน โดยแนวคิดหลักของการควบคุมคุณภาพเปนการแกปญหาในกระบวนการผลิตโดยการควบคุมวัตถุดิบ การออกแบบผลิตภัณฑใหมและชวยผูบริหารในการวิเคราะหเพื่อกําหนดนโยบาย แต การควบคุมคุณภาพทั้งบริษัทไมใชเปนเพียงการควบคุมใหไดผลผลิตที่มีคุณภาพ แตรวมถึง การควบคุมทุกสวนขององคกร ดังนั้นคุณภาพจึงครอบคลุมไปถึงการบริการหลัง การขาย คุณภาพของการบริหารจัดการ โดยสามารถพิจารณาคุณภาพขององคกรไดจากกิจกรรมหรือตัวช้ีวัดตาง ๆ ตอไปนี้ (Bendell, T., 1998)

1) คุณภาพของผลิตภัณฑตองไดรับการพัฒนา มีความคงที่ของคุณภาพและมี

ของเสียลดลง 2) ปรับปรุงความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ 3) ลดคาใชจาย

76

4) เพิ่มผลผลิตและวางแผนการผลิต 5) ไมมีการสูญเสียและลดการซอมแซมสินคา 6) ปรับปรุงวิธีการ 7) ขยายงานการตรวจสอบและลดงานทดสอบ 8) ขอตกลงระหวางผูซ้ือและผูขายมีความเหมาะสม 9) ขยายตลาด

10) กลุมงานทุกหนวยงานในองคกรมีความสัมพันธอันดีตอกัน 11) ลดความผิดพลาดของขอมูล 12) การนําเสนอความคิดเห็นเปนไปอยางอิสระและเปนประชาธิปไตย 13) ในการประชุมตาง ๆ มีการดําเนินการที่ราบร่ืน 14) การซอมแซมและเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร เครื่องมือตาง ๆ อยูบน

ความเหมาะสม 15) พัฒนาความสมัพันธระหวางบุคคล

2. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของทะงุชิ

ทะงุชิเกิดในป ค.ศ. 1924 (พ.ศ. 2467) เขาไดศึกษาคอนขางมากเกี่ยวกับการออกแบบโดยการทดลองเมื่อทํางานในกระทรวงสาธารณสุขของประเทศญี่ปุน ในป ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) เขาเขารวมงานกับบริษัทโทรคมนาคมแหงหนึ่งดวยจุดประสงคที่องคกรดังกลาวตองการเพิ่มกิจกรรมทางดานการวิจัยและการพัฒนา โดยการจัดการอบรมใหกับวิศวกรขององคกรใหทราบถึงประสิทธิภาพของการออกแบบโดยทางทดลอง ซ่ึงทะงุชิทํางานในดานนี้ถึง 12 ป ทําใหเขาไดคิดคนวิธีการขึ้นที่เรียกวา หลักการของทะงุชิ (Taguchi’s methodology) และไดเปนที่ปรึกษาใหกับบริษัทและโรงงานตาง ๆ ในญี่ปุนหลายแหง ในตนป ค.ศ. 1950 บริษัทตาง ๆ เร่ิมนําวิธีการของทะงุชิมาใช ตอมาในป ค.ศ. 1957 – 1958 (พ.ศ. 2500 – 2501) ทะงุชิไดตีพิมพหนังสือเร่ืองการออกแบบการทดลอง (design of experiments) ตอมาในตนป ค.ศ. 1970 (พ.ศ. 2513) ทะงุชิไดเสนอแนวคิดเรื่องการสูญเสียที่มีคุณภาพ (quality loss function) รวมทั้งทะงุชิไดรับรางวัลเดมมิงสําหรับนักเขียนงานดานคุณภาพ (Deming award for literature on quality) จํานวน 3 คร้ังคือในป ค.ศ. 1957 ค.ศ. 1958 และป ค.ศ. 1984 (พ.ศ. 2527)

77

แนวคิดของทะงุชิทางดานคุณภาพนั้นมุงเนนที่กระบวนการและผลิตผลสําหรับงานประจําปมากกวาการเนนที่การพัฒนาคุณภาพโดยการตรวจสอบ โดยคุณภาพและ ความนาเชื่อถือเกิดมาจากกระบวนการออกแบบ เพราะเขาคิดวาการดําเนินการจัดหาและประสิทธิภาพของกระบวนการในการออกแบบ รวมทั้งการตรวจสอบผลิตภัณฑสําคัญกวากระบวนการผลิต ส่ิงที่ทะงุชิแตกตางจากนักคิดเรื่องคุณภาพทานอื่น ๆ คือเขาไมคิดเรื่องคุณภาพของงานแตจะคิดเรื่องคุณภาพของการสูญเสีย เพราะการสูญเสียเกิดกับผลิตภัณฑและขยายผลออกไปสูสังคม และการสูญเสียนี้หมายความรวมไปถึงตนทุน การทํางานใหม เศษ-วัสดุ การบํารุงรักษา การเสื่อมสภาพของเครื่องมือเครื่องจักร และการเรียกรองการประกัน อีกทั้งลดความเชื่อถือไววางใจในผลิตภัณฑของลูกคาจนถึงสวนแบงทางการตลาดลดลง คุณภาพของผลิตภัณฑคือเปาหมายขององคกรที่ตองปฏิบัติโดยการดูแลเอาใจใส พิจารณาเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดและลดความไมแนนอนของเปาหมาย เพราะจะชวยลด ความเสียหายและเพิ่มคุณภาพ ซ่ึงความเสียหายตามแนวคิดของทะงุชิจะเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑถูกละเลยตอขอกําหนด และความเสียหายจะลดลงเมื่อผลิตภัณฑถูกกําหนดใหอยูบนเปาหมาย การสูญเสียจึงใชประเมินการตัดสินใจที่อยูบนพื้นฐานของการเงินรวมทั้งตนทุนในการผลิตและความคุมคากับการผลิตหรือจําหนาย หลักการของทะงุชิสามารถนําไปประยุกตใชในกระบวนการผลิตซึ่งจําแนกการควบคุมคุณภาพออกเปน 3 สวนคือ ออกแบบระบบ (system design) ออกแบบขอกําหนดและปจจัย (parameter design) และออกแบบความคลาดเคลื่อน (tolerance design) (Bendell, T., 1998)

1) การออกแบบระบบตองใชความคิดสรางสรรครวมทั้งมีการทําตนแบบ 2) การออกแบบขอกําหนดและปจจัย เปนขั้นตอนที่สําคัญเพราะนักธุรกิจ

สวนมากมักตองการคุณภาพที่ดีขึ้นโดยไมมีการเพิ่มทุน ดังนั้นการออกแบบผลิตภัณฑหรือกระบวนการตองถูกทดสอบทดลอง โดยที่การผลิตและการดําเนินงานมีผลกระทบตอ การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดลอมและดานอื่น ๆ นอยที่สุด

3) การออกแบบความคลาดเคลื่อน เพื่อลดความไมแนนอนลง รวมทั้งพยายามใชประโยชนจากของเสียที่จะเกิดขึ้น

78

แนวคิดตามหลักการของทะงุชิมีผลตออุตสาหกรรมในโลกอยางกวางขวาง เพราะ ในอดีตโรงงานใหความสําคัญนอยมากกับการออกแบบและการตั้งมาตรฐานของระบบการผลิต โรงงานที่ทําการผลิตสวนมากยังทําการจัดตั้งระบบอยางไมถูกตอง ไมมีเหตุผลทําใหเกิด ความเสียหายขึ้น แนวคิดของทะงุชิเปนตนแบบที่ใหวิศวกรหรือนักออกแบบสามารถวางระบบ แนวทาง และวิธีการตาง ๆ ที่จะกอใหเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ซ่ึงเปนเหตุผลใหโรงงานสามารถควบคุมเวลาและผลิตภัณฑไดทุกชิ้น อันสงผลตอความพึงพอใจและความตองการของลูกคา หลักการของทะงุชิมีลักษณะพิเศษคือจะตองถูกพัฒนาและใชงานโดยวิศวกรมากกวานักสถิติ ดวยหลักการนี้ทําใหชวยลดชองวางในการติดตอส่ือสาร และปญหาในการพูดคุย โดยเฉพาะการพูดคุยและอางอิงถึงผลที่วัดไดจากวิธีการสถิติที่มีบุคคลจํานวนนอยที่สามารถเขาใจไดอยางชัดเจน จากลักษณะพิเศษของหลักการในขอนี้ทําใหปญหาความคลาดเคลื่อน ตาง ๆ ถูกแกไขไดโดยตรงโดยวิศวกร ผลที่ตามมาจึงมิใชหมายถึงการแกปญหาเฉพาะคุณลักษณะดานคุณภาพตามที่ตองการเทานั้น หากแตเปนการลดตัวแปรตาง ๆ ที่อาจกอใหเกิดปญหาได โดยยังคงใชการควบคุมคุณภาพดวยสถิติ (statistical process control, SPC)

อาจสรุปไดวาหลักการในการจัดการคุณภาพของทะงุชิคือวิธีการรวมงานวิศวกรรมและวิธีการทางสถิติเขาดวยกันในกระบวนการของการทํางาน เพื่อใหสามารถลดคาใชจายและเพิ่มคุณภาพในแนวทางของวิศวกรรมคุณภาพ (quality engineering) โดยการพัฒนาสินคาใหมีคุณภาพสูงในลักษณะที่จะลดคาใชจายลง มีการออกแบบเชิงทดลองเพื่อเก็บรวบรวมขอมูล และใชวิธีการทางสถิติเพื่อกําหนดปจจัยที่เปนสาเหตุใหเกิดปญหาทางดานคุณภาพมากที่สุด ทะงุชิมีความเชื่อวาคาใชจายที่ไมพึงประสงคมักจะเกิดขึ้นเนื่องจากผลผลิตเบี่ยงเบนไปจากลักษณะของคุณภาพที่กําหนด (สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 49)

3. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของชิงโงะ ชิงโงะเปนนักคิดคุณภาพที่มีผูรูจักคอนขางนอยแมเขาจะมีบทบาทและมีความสําคัญตออุตสาหกรรมของประเทศญี่ปุน แตมีบทบาทนอยมากสําหรับอุตสาหกรรมของทางตะวันตก

79

แนวคิดของชิงโงะเนนที่ผลผลิตมากกวาการจัดการ ซ่ึงความกาวหนาในการพัฒนาผลงาน ไดจากความเอาใจใส การดําเนินการไปสูเปาหมาย การวางแผน และวางแนวทางแกไข ชิงโงะเกิดในเมืองซากา (Saga city) ประเทศญี่ปุนในป ค.ศ. 1909 (พ.ศ. 2452) และจบวิศวกรรมเครื่องกล (mechanical engineering) จากวิทยาลัยเทคนิคยามานาชิ (Yamanashi Technical College) ในป ค.ศ. 1930 (พ.ศ. 2473) หลังจากนั้นทํางานในโรงงานในประเทศไตหวัน (Taiwan) ซ่ึงเปนที่ที่เขาเริ่มแนวคิดในการบริหารในเชิงวิทยาศาสตร (scientific management) ในป ค.ศ. 1945 (พ.ศ. 2488) เขาไดเปนที่ปรึกษาดานการบริการใหกับสมาคมการบริหารและจัดการของประเทศญี่ปุน (The Japan Management Association) และไดเปนผูจัดการในสวนงานวิชาการของบริษัท ซ่ึงเขาไดพัฒนาการควบคุมคุณภาพในเชิงสถิติมาใช โดยเขาไดชวยลดเวลาในการทํางานสรางชิ้นสวนของเครื่องบินที่มีน้ําหนักมากถึง 65,000 ตัน (tons) จากเดิมที่ใชเวลาสรางนาน 4 เดือน เปนใชเวลาเพียง 2 เดือน และเปนจุดเริ่มตนที่ทําใหแนวคิดของเขาเริ่มแพรหลายนําออกใชอยางกวางขวาง ในป ค.ศ. 1959 (พ.ศ. 2502) เขาออกจากสมาคมการบริหารและจัดการของญี่ปุน และไดกอตั้งสถาบันพัฒนาดานการบริหารขึ้น (Institute of Management Improvement) บริษัทของเขาไดทําการฝกอบรมคนถึง 7,000 คนในป ค.ศ. 1962 (พ.ศ. 2505) และในชวงป ค.ศ. 1961 – 1964 (พ.ศ. 2504 – 2507) ชิงโงะไดเสนอแนวคิดในการควบคุมคุณภาพโดยการปองกัน การผิดพลาด (mistake proofing) หรือทําใหความเสียหายเปนศูนย (defect = 0) หรือ โปกะ โยเกะ (Poka-Yoke) นอกจากนี้เขาไดเปนสวนหนึ่งของการทําระบบสรางงานตามกําหนดเวลา (Just in Time System) แนวคิดพื้นฐานของชิงโงะคือใหหยุดกระบวนการเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น นั่นคือหาสาเหตุและปองกันสาเหตุที่จะทําใหเกิดความผิดพลาดขึ้น ไมมีการสุมตัวอยาง กระบวนการของการตรวจสอบทําไดโดยพนักงานที่อยูในสวนนั้น ๆ มีการพิจารณาความคลาดเคลื่อน และตองหยุดกระบวนการกอนที่จะสามารถแกไขความคลาดเคลื่อนได หรือขัดขวางปองกันกอนการเกิดความผิดพลาดบกพรองขึ้น และสิ่งตาง ๆ เหลานี้ตองทําทุกชวงของกระบวนการ ดังนั้นความผิดพลาดจะถูกปองกันและแกไขใหถูกตองที่แหลงกําเนิดมากกวาการทิ้งไวและถูกพบในกระบวนการตอไป เครื่องมือเครื่องจักรที่ใชตองสามารถดําเนินการแกไขไดทันที มีพนักงานที่

80

ทํางานผิดพลาดนอย ความพยายามตาง ๆ นี้มีเปาหมายคือตองไมมีความผิดพลาดเกิดขึ้นเลย หรือเปนการปองกันความผิดพลาด ในป ค.ศ. 1967 (พ.ศ. 2510) ชิงโงะไดแนะนําใหมีการตรวจสอบแหลงที่มาของปญหา และพัฒนาระบบโปกะ โยเกะ ที่ใชปองกันความคลาดเคลื่อน ไมใหความผิดพลาดเกิดขึ้น ซ่ึงกระบวนการนี้ทําใหการสุมตัวอยางทางสถิติ (statistical sampling) ลดบทบาทความจําเปนลง และพนักงานสามารถมีอิสระในการพิจารณาปญหาและความคลาดเคลื่อนของแหลงที่มาได ชิงโงะเนนวาการไมมีขอผิดพลาดเปนเพราะมีงานวิศวกรรมที่ดี รวมทั้งพนักงานสามารถพิจารณาและรูถึงกระบวนการไดดวยตนเองมากกวาการบังคับ ในป ค.ศ. 1968 (พ.ศ. 2511) ชิงโงะไดริเร่ิมระบบการสรางงานตามกําหนดเวลาที่บริษัทโตโยตา (Toyota) โดยการผลิตจํานวนนอยเพื่อลดเวลาในการทํางานลง (out set-up times) ซ่ึงแนวคิดนี้จะตรงขามกับจุดมุงหมายขององคกรที่ตองการผลิตใหไดจํานวนมาก และความสําเร็จของระบบนี้แสดงเห็นไดอยางชัดเจนในป ค.ศ. 1982 (พ.ศ. 2525) โดยการผลิตในกระบวนการสวนหนึ่งของบริษัทโตโยตามีเวลา ในการปฏิบัติงานลดลงอยางตอเนื่องจาก 100 นาที เปนใชเพียง 3 นาที (Bendell, T., 1998) สรุปไดวาแนวคิดดานการบริหารคุณภาพในยุคกลางมีแนวโนมในความพยายามทีจ่ะลดความบกพรอง ผิดพลาดของการปฏิบัติงาน ทั้งในดานปริมาณของความสูญเสียและเวลาที่ตองสูญเสียไป โดยการใหความสําคัญกับกระบวนการผลิตที่รับผิดชอบโดยตรงจากวิศวกรผูควบคุมงาน ดังนั้นการบริหารคุณภาพจึงเปนการประยุกตทฤษฎีทางดานการบริหารและทางดานสถิติไปสูการใชงานในสายงานการผลิต ซ่ึงเปนสวนงานที่เกี่ยวของกับเครื่องจักรมากกวาสวนงานอื่น ๆ ในองคกร แนวคิดดานคุณภาพในยุคใหม

เมื่อธุรกิจอุตสาหกรรมมีความสําคัญเพิ่มมากขึ้น ความตองการในดานคุณภาพมีมากขึ้น ซ่ึงในชวงนี้ประเทศญี่ปุนไดประสบความสําเร็จในการบริหารคุณภาพจนกระทั่งสินคาตาง ๆ เปนที่ยอมรับในตลาดการคาโลก จึงเปนการกระตุนใหเกิดการตื่นตัวทางดานคุณภาพกลับไปทางซีกโลกตะวันตก ในชวงป ค.ศ. 1970 – 1980 (พ.ศ. 2513 – 2523) โดย นักคิดดานคุณภาพ

81

ในยุคใหมมีดังตอไปนี้ ฟลิป บี. ครอสบี (Philip B. Crosby) ทอม ปเตอรส (Tom Peters) และ คลอส โมลเลอร (Claus Moller)

ฟลิป บี. ครอสบี ทอม ปเตอรส คลอส โมลเลอร ภาพที่ 3.7 นักคิดดานคุณภาพในยุคใหม ที่มา (Jarvis, C., 2002)

1. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของครอสบี ครอสบีเปนผูที่มีประสบการณอยางหลากหลายในเรื่องของการควบคุมคุณภาพ เขาไดทํางานดานคุณภาพใหกับหลายองคกรไมวาจะเปนตําแหนงผูจัดการดานคุณภาพ รวมทั้งประสบการณ 14 ปดานคุณภาพที่บริษัท ไอ.ที.ที. (ITT) ซ่ึงเปนที่ยอมรับอยางกวางขวาง ในเรื่องของคุณภาพ ในป ค.ศ. 1979 (พ.ศ. 2522) เขาไดตีพิมพหนังสือช่ือ “คุณภาพเปนเรื่องที่ไดมาโดยไมตองเสียคาใชจาย” (Quality is Free) ซ่ึงเปนหนังสือที่ขายดี หลังจากนั้นครอสบีจึงไดกอตั้งบริษัทของเขาขึ้น (Philip Crosby Associates Incorporated) และในป ค.ศ. 1984 (พ.ศ. 2527) เขาไดตีพิมพหนังสือที่ขายดีอีกเลมหนึ่งมีช่ือวา “มีคุณภาพ ไมมีน้ําตา” (Quality Without Tears) แนวคิดของครอสบีที่รูจักกันอยางกวางขวางคือการทําทุกอยางถูกตองตั้งแตแรกเริ่ม (do it right first time) และตองไมมีความผิดพลาดเกิดขึ้น (Zero Defect) เขาใหความหมายของคุณภาพวาเปนความสอดคลองกับขอเรียกรองที่เปนเปาหมายขององคกรตามความตองการของ

82

ลูกคา เขาเชื่อวาองคกรสวนมากยังไมทราบความตองการที่แทจริงของตนเองและโรงงานตองเสียคาใชจายประมาณรอยละ 20 สําหรับความผิดพลาดและการแกไข และมีมากถึงรอยละ 35 สําหรับองคกรที่ดําเนินงานในดานการบริการ ซ่ึงครอสบีใหความคิดเห็นวาการรักษาระดับของคุณภาพนั้นมีราคาคาใชจายมากพอสมควร กลาวคือการเกิดขอบกพรองรอยละ 8 จะทําใหเสียคาใชจายมาก ถาลดระดับขอบกพรองใหเหลือรอยละ 3 จะตองเสียคาใชจายที่สูงกวา เพราะเหตุที่ตองมีการปรับปรุงเครื่องจักร หรือซ้ือเครื่องจักรใหม หรือใชวัสดุที่ดีกวา หรือตองจางแรงงานมีฝมือมากขึ้น เปนตน ครอสบีใหคํานิยามวาคุณภาพคือการทําไดตามขอกําหนด (conformance to requirements) โดยมุงเนนใหความบกพรองเปนศูนยหรือไมเกิดของเสียอยางตอเนื่อง (zero defect culture) ซ่ึงครอสบีกลาวไววา ผูบริหารสวนใหญลืมที่จะนึกถึงเรื่องการลดคาใชจาย เพราะพิจารณาแตความถูกตองของการทํางาน โดยการทํางานที่มีคุณภาพต่ํานั้นจะมีคาใชจายที่แอบแฝงอยู เชน การเพิ่มจํานวนชั่วโมงการทํางานของคนงานและเครื่องจักร การเพิ่มจํานวนคร้ังของเครื่องจักรเสีย การสงมอบใหแกลูกคาชา ซ่ึงมีผลทําใหยอดขายลดลงและคาใชจาย ในการรับประกันเพิ่มมากขึ้น ครอสบีกลาววาคาใชจายดังกลาวมากเกินกวาคาใชจายที่ตองเสียไปในการควบคุมคุณภาพของเครื่องจักร วัสดุ และการฝกอบรม จึงควรใหความสําคัญกับ การปองกันความผิดพลาดตาง ๆ และแนะนําวาฝายบริหารตองรับผิดชอบในการแกปญหา ตาง ๆ ซ่ึงการปรับปรุงคุณภาพอยางตอเนื่องจะเปนวิถีทางที่ผูบริหารสามารถนําไปใชเพื่อบรรลุจุดมุงหมายดังกลาวได (วิฑูรย สิมะโชคดี, 2542, หนา 29; สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 48 – 49) สําหรับกระบวนการพัฒนาคุณภาพของครอสบีจะอยูบนพื้นฐาน 4 ขอไดแก (Four Absolutes of Quality Management)

1) คุณภาพไดแกการทําตามคําเรียกรอง ไมใชทําดีหรือเดนกวา 2) คุณภาพไดมาจากการปองกนั ไมใชการประเมินผล 3) มาตรฐานของการทํางานคือตองไมมีความผิดพลาด ไมใชเพียงแคใกลเคียง

83

4) คุณภาพวัดไดจากสิ่งที่ไมเปนไปตามความตองการ ไมใชเพียงแคพิจารณาจากดัชนีบงชี้

ครอสบีไดพัฒนา 14 ขั้นตอนสูคุณภาพ (The Fourteen Steps to Quality Management)

ซ่ึงเปนเครื่องมือสําหรับการบริหารที่ขยายแนวทางในการปฏิบัติของพื้นฐาน 4 ขอดังกลาวขางตน และนําไปสูความเขาใจรวมกันของสมาชิกทุกคนในองคกร ซ่ึง 14 ขั้นตอนของ การบริหารคุณภาพไดแก (Bendell, T., 1998)

1) มั่นใจวาวิธีการบริหารไดผูกพันไวกับหลักการของคุณภาพ 2) ในกลุมผูพัฒนางานคุณภาพ ควรจะมีบุคคลที่มีความเกี่ยวของกับแตละแผนก 3) พิจารณากระบวนการเพื่อใหรูไดวาเหตุการณและปญหาดานคุณภาพจะเกิดที่

จุดใด 4) ประเมินและใหความสําคัญกับเงินทุนทีเ่กีย่วของกับเรื่องของคุณภาพ 5) เพิ่มความใสใจในเรื่องคณุภาพและเรื่องของพนักงาน 6) วิเคราะหปญหาลวงหนา รวมท้ังแนวทางแกไข 7) แตงตั้งผูตรวจสอบสําหรับกระบวนการพฒันา 8) ฝกอบรมหัวหนางานในการพัฒนาคุณภาพสําหรับสวนงาน 9) มุงใหพนักงานทุกคนรูถึงความตองการขององคกรที่จะปองกันไมใหเกิด

ความเสียหายขึ้นในทุกขั้นตอน 10) สงเสริมการพัฒนาเปาหมายของรายบุคคลและกลุมงาน 11) สงเสริมใหพนักงานทุกคนไดมีโอกาสในการพูดคุยสนทนากับผูบริหารในเรื่อง

จุดมุงหมายของแตละบุคคล 12) แสดงความพึงพอใจและชื่นชมกับผูที่ปฏิบัติงานไดตามเปาหมายและ

ความตองการขององคกร 13) กอตั้งกลุมผูใหคําปรึกษาดานคุณภาพ 14) ดําเนินการทั้ง 13 ขอขางตนอยางตอเนื่อง

84

ในหนังสือเร่ือง มีคุณภาพ ไมมีน้ําตานั้น ครอสบีไดกลาวถึงลักษณะขององคกรที่ประสบความสําเร็จอยางตอเนื่องไมส้ินสุดวาประกอบดวยลักษณะ 5 ประการคือ

1) พนักงานทกุคนทํางานถูกตองตั้งแตเร่ิมลงมือปฏิบัติอยางเปนกิจวัตร 2) การเปลี่ยนแปลงทําเพื่อการพัฒนา 3) มีการเติบโตอยางสม่ําเสมอและสรางผลกําไร 4) มีผลิตภัณฑและการบริการใหมเมื่อมีความจําเปน และตามความตองการ 5) ทุกคนมีความสุขในการทํางาน

2. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของปเตอรส

ปเตอรสจบการศึกษาทางดานวิศวกรรมและธุรกิจ ในป ค.ศ. 1981 (พ.ศ. 2524) เขาไดกอตั้งบริษัทของตนเองขึ้น (Tom Peters Group) เพราะประสบการณจากการเรียนและ การทํางานทางดานธุรกิจนี้เองทําใหเขาใหความสําคัญกับผูบริหารวาเปนผูที่มีความสําคัญและเปนศูนยกลางของระบบการพัฒนาคุณภาพ รวมทั้งใหความสําคัญกับภาวะความเปนผูนําของผูบริหาร ซ่ึงผูบริหารตองทํางานบริหารโดยการมองใหรอบ (Management by Wandering About หรือ Managing by Walking Around, MBWA) เพราะทําใหสามารถสัมผัสโดยตรงถึงลูกคา ไดพบสิ่งใหมและพบผูคน (ตามภาพที่ 3.8) เพราะปจจัยทั้งสามประการจะนําไปสูความสําเร็จทางการบริหาร ปเตอรสถือวาวิธีการบริหารแบบ MBWA นี้เปนวิธีการที่ทําใหเกิดความชัดแจงเห็นจริง (technology of the obvious) และเชื่อวาเปนสิ่งที่ชวยใหผูบริหารมีประสิทธิภาพ ซ่ึงปจจัยหลักทั้งสามประการจะอยูบนกิจกรรมตาง ๆ ดังนี้

1) การฟง ไดแกการยอมรับฟงคําแนะนํา 2) การสอน เพราะสิ่งที่มีประโยชนและมีคุณคาสามารถถายทอดไดโดยการ

พบปะ พูดคุย อบรม และการเรียนการสอน 3) ความสะดวก ไดแกความพรอมที่จะชวยเหลือซ่ึงกันและกัน

85

ภาพที่ 3.8 ปจจัย 3 ประการของการบริหารแบบมองไปรอบ ๆ ที่มา (Bendell, T., 1998) ปเตอรสเสนอแนวคิดวาองคกรจะเปนองคกรที่มีคุณภาพจะตองประกอบดวยลักษณะ 12 ประการไดแก (Bendell, T., 1998)

1) บริหารงานโดยคํานึงถึงคุณภาพ 2) มีความกระตือรือรน 3) มีการวัดคณุภาพ 4) มีรางวัลใหแกการมีคุณภาพ 5) ทุกคนมุงไปสูคุณภาพ 6) ทํางานรวมกนัทั้งองคกร 7) มีคุณภาพแมแตหนวยงานเล็ก ๆ 8) มีแนวทางปองกันความเบื่อหนายและชะงักงันของงานโดยการเปลี่ยน

เปาหมาย เปลี่ยนกลุมการทํางาน เปลี่ยนกิจกรรม 9) โครงสรางขององคกรใหความสําคัญกับการพัฒนาคุณภาพ

10) ผูเกี่ยวของทั้งหมดเปนสวนหนึ่งของคุณภาพ 11) มีคุณภาพเพิ่มขึ้น โดยตนทนุลดลง 12) พัฒนาคุณภาพอยางตอเนื่อง

ผูบริหาร เทคโนโลยี ลูกคา

คน

86

3. แนวคิดในการบริหารคุณภาพของโมลเลอร โมลเลอรเปนนักคิดดานคุณภาพชาวยุโรป ไดกอตั้งบริษัท (Time Manager International, TMI) ขึ้นในป ค.ศ. 1975 (พ.ศ. 2518) ในขณะที่เขาอายุ 40 ป และตอมาอีก 10 ป บริษัทนี้ไดพัฒนาหลักสูตรเพื่อการบริหารเวลาขึ้น (Time Manager Course) ในกลางป ค.ศ. 1980 (พ.ศ. 2523) หลักสูตรนี้ไดนํามาใชกับบริษัทสายการบินหลายบริษัท ในจํานวนนี้รวมถึงบริษัทในเครือบริษัทสายการบินของประเทศญี่ปุน (Japan Airlines) และในป ค.ศ. 1984 (พ.ศ. 2527) บริษัทของโมลเลอรไดอบรมพัฒนาใหกับบริษัทของประเทศโซเวียตใน อดีต (Soviet Union) ทําใหเกิดความเปลี่ยนแปลงขึ้นในระบบเศรษฐกิจของประเทศโซเวียตในขณะนั้น ในป ค.ศ. 1987 (พ.ศ. 2530) บริษัทของโมลเลอรไดรับรางวัลเหนือบริษัทคูแขงมากกวา 48 บริษัท ดวยการสรางหลักสูตรดานการจัดการสําหรับทุกคน (management for everyone) เปนหลักสูตรที่จะชวยทําใหพนักงานทุกคนมีความพึงพอใจในการทํางานของตนและทํางานเปนทีมอยางมีความสุข รวมทั้งการลดการแบงชั้นการปกครอง พัฒนาและเพิ่มประสิทธิผล ในปเดียวกันนี้ บริษัท บี. บี. ซี. (BBC) ไดจัดทํารายการที่นําเสนอเรื่องของโมลเลอรในเนื้อหาดานธุรกิจ และในปตอมาบริษัท บี. บี. ซี. ไดจัดทําวีดีโอเพ่ือการฝกอบรมออกจําหนาย ในขณะเดียวกันที่หนังสือของโมลเลอรเร่ือง “คุณภาพของบุคคล” (Personal Quality) ไดถูกตีพิมพจัดจําหนายในป ค.ศ. 1988 (พ.ศ. 2531) จากการพัฒนาของแนวคิดในเรื่องคุณภาพตั้งแตหลังป ค.ศ. 1970 (พ.ศ. 2513) ซ่ึงเปนชวงเวลาที่การควบคุมคุณภาพโดยวิธีทางสถิติไดถูกใชมาแลวถึง 30 ป และหลักการแนวคิด ตาง ๆ เกี่ยวกับคุณภาพไดถูกพัฒนาและผสมผสาน มีการเนนความตองการของลูกคาเพิ่มมากขึ้น เกิดความรวมมือกันในองคกรเพิ่มมากขึ้น และในชวงตนป ค.ศ. 1980 มีความสนใจเปนพิเศษในเรื่องของคุณภาพในการบริการและความสัมพันธระหวางบุคคล ซ่ึงจากประสบการณของโมลเลอรทําใหเขามั่นใจวากระบวนการหรือระบบการบริหารงานมีความสําคัญตอ การเพิ่มโอกาสในการผลิตมากกวากระบวนการผลิต

สวนในเรื่องของการพัฒนาดานการบริการนั้น โมลเลอรเชื่อวาบุคคลผูที่ทําการผลิตสินคาจะตองมีความพอใจและสนใจในสิ่งที่ทําและสามารถที่จะปรับเปลี่ยนแนวความคิด ทัศนคติไดในภาพรวม ซ่ึงการปรับแนวความคิดและทัศนคตินี้จะนําไปสูการเพิ่มความสามารถ

87

ใน 3 สวนที่สําคัญคือ ความสามารถในการผลิต (productivity) สัมพันธภาพ (relations) และคุณภาพ (quality) ซ่ึงทั้งสามประการนี้เปนความสนใจและความคาดหวังของคนทุกคน (แสดงความสามารถสามประการของบุคคลมีที่แปรผันตามความพึงพอใจของบุคคล ตามภาพที่ 3.9)

ภาพที่ 3.9 ความสามารถสามประการของบุคคลที่แปรผันตามความพึงพอใจ ที่มา (Bendell, T., 1998) โมลเลอรเชื่อวาคุณภาพของบุคคลเปนพื้นฐานของเรื่องคุณภาพ โดยโมลเลอรแบงคุณภาพของบุคคลเปน 2 สวนคือ

1) คุณภาพในระดับที่คาดหวัง (the ideal performance level, IP) เปนจุดมุงหมายดานคุณภาพของแตละบุคคล และสามารถเปลี่ยนแปลงไดจากประสบการณในการทํางาน ดังนั้นคุณภาพในระดับที่คาดหวังจึงไมแนนอนในชวงปแรกของการทํางาน โดยจะเริ่มมี ความคงที่เพิ่มมากขึ้นเมื่อมีระยะเวลาในการทํางานยาวนานขึ้น จึงอาจกลาวไดวาคุณภาพในระดับที่คาดหวังของแตละบุคคลจะถูกกําหนดและเปลี่ยนแปลงไปตามการพัฒนาของบุคคลนั้น

2) คุณภาพในระดับที่เปนจริง (the actual performance level, AP) คุณภาพชนิดนี้จะขึ้นอยูกับทัศนคติความคิดเห็นของคน โดยมีความสัมพันธโดยตรงกับความคาดหวังในดานคุณภาพ ซ่ึงคุณภาพที่ เปนจริงนี้ขึ้นอยูกับลักษณะการยอมรับของสังคม ความเขาใจใน

ผลผลิต สัมพันธภาพ

คุณภาพ

88

จุดมุงหมายและวิธีการ ส่ิงแวดลอม ประสบการณ ทักษะ กิจกรรม และอื่น ๆ ซ่ึงโมลเลอรไดเสนอแนวทางในการปรับปรุงระดับคุณภาพที่เปนจริงโดยใชกฎ 12 ประการ (twelve golden rules) ไดแก

2.1) กําหนดเปาหมายดานคณุภาพของแตละบคุคล 2.2) กําหนดใหบุคคลทํารายงานดานคุณภาพของตน 2.3) ตรวจสอบปจจัยความพึงพอใจที่เกีย่วของกับประสิทธิภาพของงาน 2.4) ใหความสนใจกับผูรับชวงงานตอ 2.5) หลีกเลี่ยงการเกิดความผิดพลาด 2.6) มุงที่กิจกรรมมากกวาผลงาน 2.7) ใชประโยชนทรัพยากรใหสูงที่สุด 2.8) แสดงความคดิเห็นอยางเปดเผย 2.9) รูจุดเริ่มตนและเปาหมายของงาน

2.10) ควบคุมความเครียดของบุคคล 2.11) รักษาศีลธรรมจรรยาบรรณของบุคคล 2.12) มีความตองการคุณภาพ

นอกจากนี้โมลเลอรไดพัฒนาเทคนิค 2 ประการในการสรางคุณภาพของบุคคลไดแก

1) การทําและการตรวจสอบ (the ‘do/check’ system) ไดแกการตรวจสอบคุณภาพในการทํางานดวยตนเองตลอดเวลาอยางตอเนื่อง

2) ใหมีใบรับรองคุณภาพของการทํางาน

องคกรที่มีคุณภาพพิจารณาไดจากลักษณะ 17 ประการตามแนวคิดของโมลเลอร (17 hallmarks of a quality company) ดังนี้คือ

89

1) มีจุดเนนที่การพัฒนาคุณภาพ โดยการพัฒนาคุณภาพเปนปจจัยสําคัญสําหรับทุกองคกรเชนเดียวกับเรื่องการเงิน

2) การบริหารจัดการอยูในระบบของคุณภาพ โดยการจัดการเปนกิจกรรมที่ทําใหองคกรมีมาตรฐานสูงขึ้น ใชวิธีการใหเกิดประสิทธิภาพ และเกิดความสัมพันธอันดีของบุคคลในองคกร

3) ลูกคาพึงพอใจและจงรักภักดตีอองคกร 4) พนักงานที่มีความรวมมืออยางดีมีผลตอบแทนและความกาวหนามากกวาผูที่

ไมใหความรวมมือ 5) มีการพัฒนาคุณภาพอยางตอเนื่อง โดยองคกรตองมุงเนนเพื่อใหเกิดคุณภาพใน

ระยะยาวมากกวาการไดผลกําไรในระยะสั้น 6) มีเปาหมายเรื่องคุณภาพอยางชัดเจนสําหรับทุกฝาย 7) มีรางวัลใหแกคุณภาพ โดยองคกรแสดงใหเห็นอยางชัดเจนในเรื่องประโยชน

ของคุณภาพ 8) นําการควบคุมคุณภาพมาใชเพื่อใหเกิดผลดี ไมใชนํามาใชเพื่อแสดงถึง

ความเสียหาย และการควบคุมคุณภาพแสดงใหเห็นถึงการพัฒนาและรักษาไวซ่ึงคุณภาพที่ดี 9) ผูรับชวงในกระบวนการทํางานถือวาเปนลูกคา โดยยึดหลักที่วาไมมีบุคคล

หรือแผนกใดที่สรางความผิดพลาดแตความผิดพลาดในเรื่องของคุณภาพสามารถเกิดไดทุกที่ 10) ลงทุนในการอบรมพัฒนาบุคลากร เพราะพนักงานเปนทรัพยากรที่สําคัญที่สุด

ขององคกร 11) ปองกันและลดความผิดพลาด 12) มีการตัดสินใจที่เหมาะสม โดยระดับของการตัดสินใจตองอยูบนความตองการ

และความจําเปนขององคกร 13) พิจารณาถึงจุดสิ้นสุดของสินคา นั่นคือทั้งผลิตภัณฑและการบริการที่ถูกผลิต

ขึ้นจะตองสงมอบใหถึงมือลูกคาดวยวิธีที่ดีและเหมาะสมที่สุด 14) เนนคุณภาพของคน เครื่องจักรและวิธีการ 15) ทําตามความตองการของลูกคา 16) มีความคืบหนาอยางไมหยุดยั้งและไมถดถอย

90

17) สังคมยอมรับในบทบาทขององคกร

การบริหารคุณภาพในยุคใหมนี้มีแนวคิดที่ใหความสําคัญกับภาวะผูนําของผูบริหาร นอกจากแนวคิดในยุคเดิมที่ผูบริหารจะตองยึดมั่นในหลักการของคุณภาพแลว นอกจากนี้ยังตองใชหลักการในการบริหารจัดการใหไดรับความรวมมือจากพนักงานทุกคนดวยพึงพอใจ และยังใหความสําคัญกับคุณภาพของพนักงานทุกคน สรุป หลักการและแนวคิดในการบริหารคุณภาพจําแนกไดเปน 4 กลุมตามชวงระยะเวลา ไดแก แนวคิดดานคุณภาพในยุคแรกเริ่มคือชวงกอนสงครามโลกครั้งที่ 2 ที่เร่ิมใชสถิติในการควบคุมคุณภาพ โดยนักคิดเรื่องคุณภาพในชวงนี้ไดแก ชิวฮารท ที่เรียกไดวาเปนบิดาแหงคุณภาพ ในระยะตอมาคือระยะสงครามโลกครั้งที่ 2 จนถึงป ค.ศ. 1950 อยูในยุคตนของแนวคิดดานคุณภาพที่มีการแขงขันทางธุรกิจมากขึ้น เปนยุคที่ประเทศสหรัฐอเมริกาเผยแพรแนวคิดดานการควบคุมคุณภาพไปสูประเทศญี่ปุน โดยนักคิดเรื่องคุณภาพในชวงนี้คือ เดมมิง จูแรน และไฟเจนบอม ตอมาในระหวางป ค.ศ. 1950 – 1970 แนวคิดดานคุณภาพเกิดขึ้นมากในประเทศญี่ปุน โดยมีนักคิดดานคุณภาพในยุคกลางนี้คือ อิชิกะวะ ทะงุชิ และชิงโงะ แนวคิดที่เกิดขึ้นสวนมากเปนการใหพนักงานมีสวนรวมในการลดความผิดพลาดในการทํางานและปองกัน การเกิดปญหา เมื่อเขาสูยุคใหมของแนวคิดดานคุณภาพ คือชวงป ค.ศ. 1970 – 1980 ประเทศญ่ีปุนประสบความสําเร็จในการบริหารคุณภาพ ทําใหประเทศทางตะวันตกตื่นตัวทางดานคุณภาพและเกิดนักคิดเรื่องคุณภาพขึ้นทางตะวันตก อันไดแก ครอสบี ปเตอรส และ โมลเลอร ที่มีแนวคิดวาการดําเนินงานดานคุณภาพเปนกิจกรรมหลักของผูบริหารและเปน การบริหารงานอยางหนึ่งในองคกรที่ไดรับความสําเร็จจากพนักงานทุกคน