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A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público
Márcia Angare Pereira
Relato de experiência sobre o
Programa de Atendimento ao Cidadão
desenvolvido no âmbito da parceria estabelecida entre a
Fundap/Egap e o Governo do Estado de São Paulo
Objetivo da Apresentação
Fundap
Fundação do Desenvolvimento Administrativo
A Fundap
Missão
A Fundap
Formas de atuação
Gerenciamento de Programas Publicaçõe
s
Eventos
A EGAPEscola de Governo e Administração
PúblicaCentro de capacitação de profissionais do setor público para o desenvolvimento do exercício da gestão pública
Justiça socialDemocraciaÉtica pública
Ênfase na pratica profissional
Investir no aperfeiçoamento de profissionais
Dinamizar o setor públicoO Profissional é estratégico na ação pública EGAP
Implementar a gestão por resultados Melhorar o atendimento ao cidadão Diminuir custos e melhorar a eficiência Aumentar a flexibilidade para o trabalho
intersetorial e intergovernamental Maior transparência
Desafios para o gestão pública estadual em 2004
Investir no atendimento ao cidadão: transformar idéias novas (desafios) em ações que gerem valor
para a sociedade.Integra o Programa de Capacitação e
Aperfeiçoamento do Servidor Público Estadual (de 2004 a 2007)
Referencial teórico
Modelo de atendimento One Window
Criação de Ouvidorias em todos os órgãos da administração pública estadual
Criação de um Sistema de demandas do cidadão
Estabelecimento de Padrões de atendimento (Carta de Serviços)
Disseminação do “Padrão PoupaTempo”
Modelo voltado para o atendimento ao cidadão
Organização Pública=Presta Presta Serviços Serviços PúblicosPúblicos
PORTA DE ENTRADA
Processo1
C
I
D
A
D
Ã
O
Processo2 Processo3
Processo4 Processo5 Processo6
Atendente / retaguarda / gestorAtendente / retaguarda / gestorCaixa de sugestõesCaixa de sugestõesCarta de serviços / Padrão de qualidadeCarta de serviços / Padrão de qualidadePesquisa de satisfaçãoPesquisa de satisfaçãoOuvidoriaOuvidoria
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ResultadoResultadoAtender as Atender as
necessidades enecessidades esatisfazer o cidadãosatisfazer o cidadão
Estratégia de atuação
Resultados esperados
Atender melhor o
cidadão que utiliza os serviços públicos
Resolver os problemas e as
necessidades do cidadão
Melhorar a imagem do
serviço público e do servidor
público
Organização pública estadual
cidadão
resolutividade
Produção do serviço Apoio a Produção
Processo de trabalho
ATENDIMENTO AO CIDADÃO Gestor
Dirigente
Servidor
ProcessoCompetências
Tecnologia Infraestrutura
Ouvidor
Processo de trabalho atendimento ao cidadão
Atendimento ao Cidadão
Curso de Melhoria da
Qualidade do Atendimento ao
Cidadão*
Atendimento na porta de
entrada da organização
pública
16h aula
Curso de Gestão do Atendimento
Dirigente e/ou gestor responsável pelo
processo de trabalho atendimento ao
cidadão na organização pública
16h aula
Programa de Formação de
Ouvidores
Servidores designados como
Ouvidor na organização
pública
40h aula
Disseminar um conjunto de conhecimentos, habilidades, valores e comportamentos que em seu conjunto deverão
propiciar a competência necessária para que se organizem e sejam prestados serviços públicos com resolutividade e boa
qualidade aos cidadãos.
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Desenho do curso MQAC Identificar os participantes Planejamento e elaboração do conteúdo do
curso e material didático (referencial teórico, planos de aula, apostila, slides)
Visitas técnicas ao PoupaTempo Viabilização do local e estrutura Capacitação de 250 professores Coordenação, supervisão, avaliação do curso
Principais etapas
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Disseminar entre os servidores públicos estaduais o modelo de gestão voltada para o atendimento ao cidadão e sua importância para sustentar os serviços públicos.
Oferecer um conjunto de instrumentos para apoiar e melhorar o trabalho diário de atendimento.
Objetivo
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Servidores que desempenham funções de atendimento direto ao cidadão
acolhem fazem o primeiro atendimento
dão informações orientam pessoalmente o cidadão
na porta de entrada (a recepção, no balcão ou no guichê) das dependências de organizações públicas estaduais.
Público Alvo
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Melhorar a capacidade para decidir e para agir.Ligar a teoria à prática: melhor compreensão da realidade em que atua aplicar os novos conceitos criticar objetivamenteMétodos de ensino: participação ativa e a
interação dos participantes, entre si e com os professores
Estratégias: promover uma aprendizagem ativa e responsável
Orientação Metodológica
Recursos Didáticos
Conteúdo Programático
1º móduloA situação do atendimento nos
serviços públicos
2º módulo O cidadão em Primeiro Lugar
3º móduloA organização da área de
atendimento
4º móduloAs competências técnicas e
comportamentais do atendimento
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Capital (salas de aula, sala de coordenação, internet)
Universidade Anhembi MorumbiUniversidade Nove de Julho – Uninove
Interior (professores, secretaria escolar, salas de aula e café)
Polícia Militar do Estado de São Paulo
Parcerias
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Cidades do interior do Estado
São PauloSantosTaubatéCampinasSorocabaAraraquaraRibeirão PretoBauru MaríliaPresidente PrudenteAraçatubaSão Jose do Rio Preto
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ESTRATÉGIAS
Auto questionário sobre competências Formulário de avaliação de reação (módulo,
curso) Relatório do professor Supervisão ao professor Validação do curso (grupos focais e questionário) Entrevistas
com aluno, via telefone com os alunos e suas chefias, no local de trabalho Formulário de perguntas Visitas in loco
Avaliação
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Comunicação, interpretação e lógica foram superestimadas pelos participantes.
Organização, saber trabalhar em equipe e ter método de trabalho: todos alegaram fazer ou ter.
Autoconhecimento, ter talentos e dificuldades, independência: são reconhecidos pelos alunos, porém declararam terem dificuldade de falar de si.
Interpessoal: cooperação, ter amigos e ser sóbrio e cortês: se sobressaiu das demais.
Os participantes na auto-avaliação consideraram-se “muito bom” e “bom” nas habilidades e competências, mas, a grande maioria irá perceber suas deficiências após o curso.
Conclusão do auto questionário
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Aspectos que o curso ajudou a mudar: Buscar informação, ouvir, expressar melhor as
idéias, trabalhar em equipe, respeitar compromissos Planejar o trabalho, organizar o ambiente de
trabalho Melhorar a apresentação pessoal, respeito,
paciência, bom humor, educação Ter consciência dos direitos sociais e públicos,
preocupação com problemas sociais Ter responsabilidade, comprometimento com
trabalho, estabelecer prioridade
Resultados autopercebidos e demonstrados
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Curso atingiu as expectativas para os participantes Ampliação de conhecimentos e aquisição de experiência
Amadurecimento pessoal e profissional Desenvolvimento de habilidades. Comunicação
Clima propiciado pelo curso Interatividade e Diálogo. Integração Grupal: entre
professores e alunos e, entre alunos.Reflexos do curso no trabalho Melhoria no trabalho em equipe. Expressar idéias e
opiniões. Iniciativa. Cumprimento de tarefas. Respeito ao horário. Relacionamento Interpessoal. Organizar o ambiente de trabalho. Relacionamento e atendimento adequado ao Cidadão. Reconhecimento dos direitos e deveres dos que atendem e dos que são atendidos.
Sintese dos resultados
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O curso correspondeu as expectativas
Principais mudanças ocorridas Compreender melhor o cidadão Não discutir com o cidadão (compreensão de seu
papel enquanto agente da construção da cidadania) Ter maior apoio do gestor Cuidar mais das relações interpessoais Comunicar-se com mais intensidade com a equipe Diminuir a burocracia Melhorar o ambiente físico de atendimento
(instalações de placas de identificação e cadeiras para a espera)
Conclusão geral
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Ao final de 2007
Mudanças comportamentais mais paciência, ouvir o cidadão
Mudanças organizacionais organização do serviço, espera sentada, horários de atendimento visíveis, introdução de melhorias previstas na lei, trabalho com metas
Conclusão geral
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Haver alterado qualitativamente o perfil dos servidores, fortalecendo e diminuindo o centro do governo e tornando as pontas mais ágeis
Ter um funcionalismo público pró-ativo, focado nos resultados e prestador de contas e metas
Visão alcançada
Gestão do atendimento
Papéis do gestor
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“No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz nada.”
Ayrton Senna
Excelência
BIBLIOGRAFIA BASICA- Izumino, Eduardo Antonio, Gallucci, Liliana Ferraz Lima e Pereira, Márcia Angare CURSO DE MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2004- Izumino, Eduardo Antonio O SERVIDOR PÚBLICO E CIDADÃO: CIDADANIA DUPLA NO SERVIÇO PÚBLICO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2012- Coutinho, Marcelo James Vasconcelos ADMINISTRAÇÃO PUBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO: QUADRO TEORICO-CONCEITUAL, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Falco, Salvatore Esposito de INSTRUMENTOS DE VOICE GIVING NA RELAÇÃO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Brito, Alberto e outros GESTÃO ESTRATÉGICA: Indicação de Execução, Qualidade na Administração Pública e Gestão por Processos e Desburocratização, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Amaral, Augusta E.E.H.Barbosa e Souza, Sandra GESTÃO DE PESSOAS, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Albrecht, Karl REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS (Capítulos 2, 8 e 9), 2ª edição, São Paulo, Pioneira, 1992- Gronroos, Christian, Marketing (Capítulo 5 e 9) 1ª edição, São Paulo, Editora Campus, 1995- Lobos, Julio, Encantando o cliente externo e interno, São Paulo, J.Lobos, 1993- Leitão, Luzeni Regina Gomes NÃO BASTA APENAS OUVIR, É PRECISO ESCUTAR, Saúde em Debate nº 47, jun 95 - Jeffrey, Jaclyn R. CAPACITAR A LINHA DE FRENTE, HSH Management 4/set/1997