5 cosas que hemos aprendido
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UN CLIENTE SATISFECHO
NO ES UN CLIENTE LEAL1PRINCIPIO#
7% 7% 17%
30%
97%
9% 10% 22%
42%
86%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy Satisfecho
Grado Satisfacción Clientes
Alta Probabilidad de Recomendación Alta Probabilidad de Repetición
UN CLIENTE SATISFECHO
NO ES UN CLIENTE LEAL1PRINCIPIO#
LOS CLIENTES LEALES
IMPULSAN VENTAS & BENEFICIOS2PRINCIPIO#
Cuando sus Clientes
manifiestan un grado
de satisfacción
extremadamente alto,
las posibilidades de
que le recomienden
se TRIPLICARÁN.
0,3%
2,3%
2,9%
4,0%
Mínima Inferior Media Superior Media
Máxima
Cre
cim
ien
to In
gre
so
s (
%)
Intención de Recomendar por Cuartiles
LOS CLIENTES LEALES
IMPULSAN VENTAS & BENEFICIOS2PRINCIPIO#
Unidad de NegocioEjecución más Baja
MediaCorporativa
Unidad de NegocioEjecución más Alta
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SatisfacciónGlobal
93%62%35%
ProbabilidadRepetición
94%66%47%
RapidezTransacción
88%61%39%
Cordialidad87%56%39%
INCONSISTENCIA EN LA EJECUCION
PUEDE MATAR UNA MARCA3PRINCIPIO#
Porcentaje de Clientes “Muy Satisfechos”
INCONSISTENCIA EN LA EJECUCION
PUEDE MATAR UNA MARCA3PRINCIPIO#
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS4PRINCIPIO#
Solo un 35% de los
clientes que reportan
problemas muestran
un grado de
satisfacción alto con
la resolución del
mismo .
10%12%
15%
28%
35%
Grado Satisfacción Resolución Problemas
Muy Insatisfecho Insatisfecho Neutro
Satisfecho Muy Satisfecho
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS4PRINCIPIO#
Solo un 71% de
los clientes que
NO reportan
problemas
manifiestan su
intención de
repetir .
4%8%
11%
29%
84%
71%
Pro
ba
bilid
ad
Rep
eti
ció
n (
%)
Evaluación Resolución Problemas
13 pts.
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS4PRINCIPIO#
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA5PRINCIPIO#
72%
66%
60%
Baja Media Alta
Gra
do
Sa
tisfa
cc
ión
Clie
nte
s(%
)
Rotación Empleados por Terciles
La alta rotación
de empleados
reduce el grado
de satisfacción
de sus clientes.
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA5PRINCIPIO#
Empleados
leales son los
mejores
promotores de
su negocio.
4%10% 21%
44%
86%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy Satisfecho
Em
ple
ad
os R
ec
om
ien
dan
Em
pre
sa
(%
)
Grado Satisfacción Empleados
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA5PRINCIPIO#
5