4830-9307-1-sm

8/19/2019 4830-9307-1-SM

http://slidepdf.com/reader/full/4830-9307-1-sm 1/15

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE

Oleh

Andre Langkai,

Program Studi Ilmu Pemerintahan

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi Manado

Abstrak

Pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan, khususnya pencatatan

sipil mengenai kelahiran penduduk menjadi wacana yang hangat dibicarakan.Seperti halnya

yang ada di Kabupupaten Kepulauan Sangihe, dimana sebagai daerah kepulauan, ketepatan,

daya tanggap, dan tangggung jawab penyelesaian pengurusan akta kelahiran menjadi sangat

penting, demi terciptanya pelayanan prima kepada masyarakat.

Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas pelayanan AktaKelahiran di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tipepenelitian ini adalah penelitian

deskriptif, dengan dasar survey.Teknik analisisdata yang digunakan adalah kuantitatif dengan

menggunakan tabel-tabelfrekuensi dan skala likert.Unit analisis adalah

organisasi.Pengumpulan datadilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 72 sample,

observasi, danwawancara.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan akta kelahirandi Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolongberkualitas. Karena rata-rata

persentase dari kelima dimensi kualitas pelayanan,yaitu Tangibles (kenampakan fisik),

Reability (kehandalan), Responsiveness(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty

(empati) sebesar 65,098 %.

Keywords: Kualitas, Pelayanan, Akta Kelahiran

8/19/2019 4830-9307-1-SM


Pendahuluan

Terdapat sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran, yakni:

menjadi bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang yang menjadi warganya,

sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam

bidang pendidikan, keseha tan, sosial dan perl indun gan anak, meru pakan bu kt i

awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang

sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan

umur, perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan anak, adopsi

ilegal dan eksploitasi seksual, anak secara yuridis berhak untuk mendapatkan

perlindungan, kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak-hak lainnya sebagai warga

negara.

Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak, menjadi sangat

miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Sulawesi Utara masih

terbilang rendah, bahwa dari 258,485 anak (umur 0-4 tahun) hanya sejumlah 120,497 anak yang

telah memiliki akta kelahiran. Sedangkan di Kabupaten Kepulauan Sangihe sendiri sesuai dengan

data yang diperoleh dari kantor statistik, ditemukan bahwa dari 5.345 anak yang berumur 0-4

tahun, hanya 2,127 anak yang telah memiliki akta kelahiran (dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kepulauan Sangihe, 2012).

Melihat data ini, tentu saja membuat kita bertanya-tanya apa yang salah dalam proses

pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki

akta kelahiran khusunya di Kabupaten Kepulauan Sangihe. Jika ditelusuri lebih lanjut

setidaknya empat hal yang menjadi hambatan masyarakat dalam melakukan pengurusan akta

kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, tidak

seperti yang diamanatkan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun

2011 tentang penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, yang diatur lebih lanjut

melalui Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional

prosedur pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe,

Bab V pasal 10 ayat (1) dikatakan pengurusan pencatatan kelahiran ditetapkan selama 3 (tiga) hari

8/19/2019 4830-9307-1-SM


dengan perincian sebagai berikut: proses dikelurahan/desa selama 1 (satu) hari kerja, dan proses di

dinas selama 2 (dua) hari kerja.

Pertama, kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran masih

rendah, terlebih lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran.

Baik karena faktor ketidak tahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri

(kemauan untuk melakukan pengurusan).Hal ini secara langsung terkait dengan

aspek prosedur dan biaya pelayanan.

Kedua, faktor kerumitan prosedur pembuatan akta kelahiran.Prosedur pembuatan

akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan

juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari

Dokter/Bidan, dan lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin

mengurus sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali

tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, sudah barang tentu kondisi ini menjadi dilema.

Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya, hanya dengan

membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat

miskin, faktor kerumitan prosedur menjadi momok bagi mereka karena akan memakan waktu

yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta

kelahiran bagi anak mereka, tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafka bagi keluarga.

Sehingga terjadilah penunda-nundan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan

akta kelahiran bagi anak mereka.

Ketiga, Faktor keterbatasan akses menuju ke kantor pemerintahan, dalam hal ini Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe. Di Kabupaten Kepulauan

Sangihe khususnya, lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten Kepulauan

Sangihe berada di Ibukota Kabupaten Kecamatan Tahuna, dimana kondisi geografi Kabupaten

Kepulauan Sangihe yang berbentuk kepulauan, Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyulitkan

bagi masyarakat Kabupaten Kepulauan Sangihe yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran

terlebih bagi penduduk yang tinggal di daerah kepulauan, mereka harus menempuh perjalanan

yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit,ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu

pengurusan yang lama menyebabkan mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan sipil. Akumulasi dari semua ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus

ditanggung oleh masyarakat, yang sudah barang tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk

mengurus akta kelahiran bagi anak mereka.

8/19/2019 4830-9307-1-SM


Keempat, faktor biaya.Sebenarnya sudah sekitar 300 Pemkab/Kota yang menggratiskan

biaya pengurusan akta kelahiran, termasuk pemerintah Kabupaten Kepulauan Sangihe.Hal ini

didasarkan pada beberapa peraturan, seperti UU No 23 Tahun 2002 yang telah jelas mengatakan

bahwa pemberian akta kelahiran harus secara gratis (pasal 28 ayat 3).

Didasarkan pada temuan-temuan tersebut, sehingga pelayanan akta kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe masih belum dapat

dikategorikan berkualitas, sehingga penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut

melalui penelitian yang mendalam mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipill Kabupaten Kepulauan Sangihe.

Dari uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalampenelitian ini adalah:

Bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Kepulauan Sangihe?Didasarkan pada permasalahan yang telah dipaparkan di atas,

makatujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui kualitas pelayanan Akta Kelahiran di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, yang meliputi

kecepatan, dan ketepatan hasil layanan, transparansi biaya, dan kemudahan memperoleh

informasi.

PembahasanUntuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, digunakan teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman, Berry, dan Zeithml (1990), dimana untuk mengukurnya digunakan lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Tangibles (kenampakan fisik) menyangkut penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya, serta bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Jadi Tangible mencakup kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.

1. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan

Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan

Sarana dan Prasarana Pelayanan

No Tanggapan Responden X F F.X Persentase

1 Sangat lengkap 4 3 12 4,16

2 Lengkap 3 51 147 71,83

3 Tidak lengkap 2 18 26 25

8/19/2019 4830-9307-1-SM


4 Sangat tidak lengkap 1 - - -

Jumlah 72 185 100

Rata-rata skor 2,57

Sumber : Diolah dari data primer

2. Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai

Tanggapan Responden Tentang Ruang PelayananYang Nyaman dan Memadai


1 Sangat nyaman dan memadai 4 - - -

2 Nyaman dan memadai 3 12 36 16,67

3 Tidak nyaman dan memadai 2 51 94 70,83

4 Sangat tidak nyaman dan memadai 1 9 9 12,5Jumlah 72 139 100

Rata-rata skor 1,93


3. Lokasi yang strategis

Tanggapan Responden Tentang Lokasi yang Strategis


1 Sangat strategis 4 - - -

2 Strategis 3 4 12 5,56

3 Tidak strategis 2 27 54 37,5

4 Sangat tidak strategis 1 41 41 56,94

Jumlah 72 107 100

Rata-rata skor 1,49


Rekapitulasi Tanggapan Responden MengenaiDimensi Tangibles (kenampakan fisik)

No Tanggapan RespondenRata-Rata

Skor

Rata-Rata

Persentase

1 Kelengkapan sarana dan prasaranapelayanan 2,57 64,25

2 Ruang pelayanan yang nyaman danmemadai 1,93 48,25

3 Lokasi yang strategis 1,49 37,25

Rata-rata Skor dan Persentase 1,99 49,91


8/19/2019 4830-9307-1-SM


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator

dimensi tangibles, menunjukkan bahwa masyarakat tidak puas dengan kualitas pelayanan

akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe,

jika dinilai dari dimensi tangibles (kenampakan fisik).

Dimensi tangibles dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran tidak

berkualitas, dengan rata-rata persentase 49,91 %. Dalam hal kelengkapan sarana dan

prasarana pelayanan, sudah dapat dikategorikan baik.Namun masyarakat masih banyak

mengeluhkan mengenai kondisi ruang pelayanan yang masih dinilai tidak nyaman dan memadai,

serta lokasi kantoryang tidak strategis karena sangat jauh dan berada di ujung Kota Tahuna.

Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

1. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian

Pelayanan dengan Janji yang Diberikan


1 Sangat sesuai 4 8 32 11,11

2 Sesuai 3 45 135 62,53 Tidak sesuai 2 17 34 23,61

4 Sangat tidak sesuai 1 2 2 2,78

Jumlah 72 203 100

Rata-rata skor 2,82


2. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan

Tanggapan Responden Tentang Kesederhanaan

Prosedur Pelayanan


1 Sangat sederhana 4 12 48 16,67

2 Sederhana 3 41 123 56,94

3 Tidak sederhana 2 19 38 26,39

4 Sangat tidak sederhana 1 - - -

Jumlah 72 209 100

Rata-rata skorSumber : Diolah dari data primer

8/19/2019 4830-9307-1-SM


3. Kemudahan persyaratan pelayanan

Tanggapan Responden Tentang Kemudahan

Persyaratan Pelayanan

No Tanggapan Responden X F F.X Persentase1 Sangat mudah 4 12 48 16,67

2 Mudah 3 34 102 47,22

3 Tidak mudah 2 26 52 36,11

4 Sangat tidak mudah 1 - - -

Jumlah 72 202 100

Rata-rata skor


4. Kedisiplinan petugas

Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas


1 Sangat disiplin 4 - - -

2 Disiplin 3 11 33 15,28

3 Tidak disiplin 2 55 110 76,39

4 Sangat tidak disiplin 1 6 6 8,33

Jumlah 72 149 100Rata-rata skor 2,06

5. Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan

Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan


1 Sangat jelas 4 12 48 16,67

2 Jelas 3 51 153 70,83

3 Tidak jelas 2 9 18 12,54 Sangat tidak jelas 1 - - -

Jumlah 72 219 100

Rata-rata skor 3,04


6. Kewajaran dan kejelasan biaya

Tanggapan Responden tentang Kewajarandan Kejelasan Biaya


1 Sangat jelas 4 14 56 19,44

8/19/2019 4830-9307-1-SM


2 Jelas 3 53 159 73,61

3 Tidak jelas 2 5 10 6,94

4 Sangat tidak jelas 1 - - -

Jumlah 72 225 100

Rata-rata skor 3,12

7. Pelayanan yang selesai tepat waktu

Tanggapan Responden tentang Pelayanan

yang Selesai Tepat Waktu


1 Sangat tepat waktu 4 7 28 9,72

2 Tepat waktu 3 28 84 38,893 Tidak tepat waktu 2 33 66 45,83

4 Sangat tidak tepat waktu 1 4 4 5,56

Jumlah 72 182 100

Rata-rata skor 2,52


Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Dimensi Reability (Kehandalan)


Skor

Rata-Rata

Persentase

1 Kemampuan memberikan pelayanan

sesuaiyang dijanjikan2,82 70,5

2 Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,90 72,5

3 Kemudahan persyaratan pelayanan 2,81 70,25

4 Kedisiplinan petugas 2,07 51,75

5 Kejelasan tanggung jawab petugas 3,05 76,25

6 Kewajaran dan kejelasan biaya 3,13 78,25

7 Pelayanan yang selesai tepat waktu 2,53 63,25



Dimensi reability dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,

dengan rata-rata persentase 68,96 %. Secara umum dari ketujuh indikator telah menunjukkan

kualitas yang baik, tapi masyarakat masih mengeluhkan mengenai kedisiplinan dan ketepatan

waktu penyelesaian akta kelahiran.Maka dari itu walaupun telah berada pada tataran

8/19/2019 4830-9307-1-SM


berkualitas tapi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih harus

meningkatkan kedua aspek ini, kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian

akta kelahiran.

Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para

masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen.

1. Pelayanan yang cepat dan tepat

Tanggapan Responden tentang Pelayanan

yang Cepat dan Tepat


1 Sangat cepat dan tepat 4 1 4 1,392 Cepat dan tepat 3 31 93 43,06

3 Tidak cepat dan tepat 2 34 68 47,22

4 Sangat tidak cepat dan tepat 1 6 6 8,33

Jumlah 72 171 100

Rata-rata skor 2,37


2. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat

Tanggapan Responden tentang Sikap Pegawai yang Tanggap

Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Masyarakat


1 Sangat tanggap 4 10 40 13,89

2 Tanggap 3 54 162 75

3 Tidak tanggap 2 8 16 11,11

4 Sangat tidak tanggap 1 - - -

Jumlah 72 218 100

Rata-rata skor 3,02


3. Kejelasan prosedur pelayanan

Tanggapan Responden tentang Kejelasan Prosedur Pelayanan


1 Sangat jelas 4 6 24 8,33

2 Jelas 3 48 144 66,673 Tidak jelas 2 18 36 25

8/19/2019 4830-9307-1-SM


4 Sangat tidak jelas 1 - - -

Jumlah 72 204 100

Rata-rata skor 2,83



Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)


Skor

Rata-Rata

Persentase

1 Pelayanan yang cepat dan tepat 2,38 59,5

2 Sikap pegawai yang tanggap terhadapkeluhan

dan kebutuhan pelanggan3,03 75,75

3 Kejelasan prosedur pelayanan 2,83 70,75Rata-rata Skor dan Persentase 2,75 68,67

Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran

berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan

sikap pegawai yang terbilang tanggap dan prosedur yang sudah jelas.Hanya saja masih perlu

ditingkatkan lagi dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, dalam

hal ini pelayanan akta kelahiran.

Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staff, serta sifat pelayanan yang bebas dari bahaya,

resiko, atau keraguan.

1. Keterampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan

Tanggapan Responden tentang Keterampilan dan Kemampuan

Pegawai dalam Memberikan Pelayanan


1 Sangat baik 4 13 52 18,06

2 Baik 3 53 159 73,61

3 Tidak baik 2 6 12 8,33

4 Sangat tidak baik 1 - - -

Jumlah 72 223 100

Rata-rata skor 3,09


2. Kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan

Tanggapan Responden tentang Kecermatan PegawaiDalam Memberikan Pelayanan

8/19/2019 4830-9307-1-SM



1 Sangat cermat 4 1 4 1,39

2 Cermat 3 23 69 31,94

3 Tidak cermat 2 41 82 56,94

4 Sangat tidak cermat 1 7 7 9,72

Jumlah 72 162 100

Rata-rata skor 2,25


3. Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan

Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menumbuhkan

Rasa Percaya dan Keyakinan Pelanggan terhadapPelayanan yang Diberikan


1 Sangat mampu 4 12 48 16,67

2 Mampu 3 39 117 54,17

3 Tidak mampu 2 21 42 29,16

4 Sangat tidak mampu 1 - - -

Jumlah 72 207 100

Rata-rata skor 2,87Sumber : Diolah dari data primer


Dimensi Assurance (Jaminan)


Skor

Rata-Rata

Persentase

1 Keterampilan dan kemampuan pegawaidalam

memberikan pelayanan

3,10 77,5

2 Kecermatan pegawai dalammemberikanpelayanan

2,25 56,25

3 Kemampuan pegawai menumbuhkan

rasapercaya dan keyakinan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan

2,875 71,875

4 Pengetahuan pegawai yang luas sehinggadapat

menjawab pertanyaan masyarakat

3,19 79,75



8/19/2019 4830-9307-1-SM


Dimensi assurance dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,

dengan rata-rata persentase 71,34 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan

keterampilan, kemampuan, dan pengetahuan pegawai yang terbilang baik dalam memberikan

pelayanan, serta pegawai sudah tergolong mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dan

keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini pelayanan

akta kelahiran.Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecermatan memberikan

pelayanan, terutama dalam hal pengimputan data – datapemohon.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penilitian yang t elah dibahas pada bab sebelumnya, maka

penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan aktakelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe belum

maksimal. hal ini dapat dilihat dari lima dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (kenampakan fisik)

Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Kepulauan Sangihe dari segi kenampakan fisik, masih dinilai oleh sebagian besar masyarakat

Kabupaten Kepulauan Sangihe, dalam hal ini pemohon akta kelahiran, “tidak berkualitas”. Halini disebabkan karena kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman dan memadai sert a

lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang terbilang jauh.

2. Reability (kehandalan)


Kepulauan Sangihe dari segi kehandalan(Reability), dengan rata-rata persentase 68,96%

belum “berkualitas”.Masyarakat masih mengeluhkan dalam hal kedisiplinanpegawai dan

ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran.3. Responsiveness (daya tanggap)

Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran

berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %.Secara umum masyarakat belum puas

dengan sikap pegawai yang tidak tanggap dan prosedur yang belum jelas, dalam hal kecepatan

dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.

4. Assurance (jaminan)


Kepulauan Sangihe dari segi jaminan(Assurance), dengan rata-rata persentase 71,34 % sudah

8/19/2019 4830-9307-1-SM


dapat dikatakan “berkualitas”. Walaupun masyarakat masih mengeluhkan dalam hal

kecermatan pegawai, terutama dalam hal pengimputan data-data pemohon.

5. Emphaty (empati)

Dimensi emphaty dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,

dengan rata-rata persentase 65,94 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat belum puas

dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Kepulauan Sangihe, jika dinilai dari dimensi emphaty (ampati).

Dari hasil rata-rata persentase kelima dimensi diatas (65,098 %), dapat dikatakan

bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil belum bekualitas.

SaranBerdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran sebagaiberikut:

1.Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe diharapkan bisa meningkat

kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam hal kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu

penyelesaian akta kelahiran.Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Kepulauan Sangihe yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil mampu menyelesaikan akta kelahiran tepat waktu, sehingga masyarakat tidak perlu

mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus berkali-kali mengecek aktakelahiranya sudah selesai atau tidak.

2. Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

diharapkan lebih memperhatikan dan meningkatkan faktor sarana dan prasarana pelayanan.

Terutama sarana kerja pegawai, seperti komputer dan printer. Selain itu demi kepuasaan

masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu

meningkatkan kualitas ruang pelayanan, agar menjadi nyaman dan memadai bagi seluruh

pemohon.3. Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai untuk

meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai jam masuk, jam istirahat

dan jam kerja. Untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dapat dengan

sistem reward dan punishment, yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja dengan

memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai.

4. Pegawai diharapkan lebih menigkatkan kecermatan dalam memberikan pelayanan akta

kelahiran, demi menghindari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu seperti kesalahan pengimputan

data.

8/19/2019 4830-9307-1-SM


5. Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya kepemilikan akta

kelahiran bagi anak-anak mereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering

melakukan sosialisasi danpublikasi tentang manfaat akta kelahiran, termasuk syarat, prosedur,

dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab tingginya jumlah masyarakat yang tidak

memiliki akta kelahiran adalah kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang

arti penting dan manfaat akta kelahiran, terutama masyarakat yang berdomisili di pulau-

pulau/daerah terpencil.

DAFTAR PUSTAKA

Badudu, J. S, Sutan Mohammad Zain, 2001, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta :Pustaka

Sinar Harapan.

Batinggi, Ahmad. 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta :UniversitasTerbuka.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa: Strategi untuk

Memenangkan Persaingan Global. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. 2006. Tatal Quality Management: untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama.

Handayaninggrat, Sarwono. 1994. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen.Jakarta : Gunung

Agung.

Moenir, A.S. 2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta:

Ekonisia.

Rakhmat.2009. Teori Administrasi dan Manajemen Pubkik.Jakarta : Pustaka Arif.

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.

Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah

Demokrasi.

Ruslan, Rusadi. 2008. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: PT.

Grafindo Persada.

Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

8/19/2019 4830-9307-1-SM


Sinambela, L.P. 2010.Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan

dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.

Sutopo, 2006.Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II, Jakarta: LAN

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D, Bandung: Cv Alfabeta

hal 14

Tjiptono, F. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F.

2002. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Triguno.1997. Budaya Kerja Menciptakan Iklim yang Kondusif untuk Meningkatkan

Produktivitas Kerja.Jakarta : PT. Golden Terayon Press.

Dokumen

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003

tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan ublic

Ranah.2008. Jurnal Pelayanan Publik yang Berbelit; Warisan Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju.

Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak.

Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.

Republik Indonesia.Und ang Undang No. 28 Tahun 19 99 tentang Penyelenggaraan

Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.

Republik Indonesia.Undang-Undang Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Presiden Republik Indonesia.Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008

tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil

Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan

pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil

Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional prosedur

pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe

4830-9307-1-sm

Documents