Zakelijke communicatie

3. Telefoneren

Goed telefoneren

• Verzorg het telefoongesprek goed, zowel inhoudelijk als vormelijk.

• Hou er steeds rekening mee dat alleen het gehoor als ontvangend zintuig dient. Het gezicht is helemaal uitgeschakeld.

• Drie belangrijke onderdelen:– identificatie van de opbeller en de opgebelde;– informatie van de opbeller;– instructie van de opgebelde.

2

3

Stemgebruik & spreektechniek

• Normaal stemvolume• Articulatie• Spreeksnelheid• Ondersteunende intonatie

– De essentie: traag en luid– De stemhoogte: ondersteuning van de intonatie– Voldoende hoge stem = prettig, zelfverzekerd

• Pauzeren, zeggen wat je doet

4

Structuur van een gesprek

1. Identificatie + begroeting (opgebelde)2. Identificatie + voorstelling (beller)3. Gesprek4. Controlefase:

– opnieuw formuleren van de afspraken

5. Slot (persoonlijk):– Fijn dat u zo snel teruggebeld hebt!– Ik wens u nog een prettige dag verder!– Ik zorg ervoor dat dat in orde komt, mevrouw!

5

Je wordt opgebeld.

• Laat niet te lang rinkelen.• Begroet de opbeller (goeiemorgen/goedemorgen,

goedemiddag/goeiemiddag, goedenavond/goeienavond).

• Stel je voor (U spreekt met …).

• Wees vriendelijk en blijf vriendelijk.• Hou je alleen met het telefoneren bezig.

6

Voorstelling (details 1)

• Na de begroeting (niet noodzakelijk in deze volgorde):– naam van het bedrijf of de instelling;– naam van de afdeling of de dienst;– je eigen voornaam, daarna je achternaam

• Een receptionist(e) kan volstaan met de naam van het bedrijf of de instelling.

• Schrijf meteen de naam van de opbeller op, laat die naam eventueel spellen

• Gebruik een paar keer de naam van de opbeller (Dat komt in orde, meneer Jans).

7

Voorstelling (details 2)

• Kies eventueel een vaste formule voor de begroeting en de voorstelling. Of voer de instructies van het bedrijf of de instelling uit.

• Voorbeelden:– Goeienavond, Tuincentrum Groeneplant, met Piet

Schermer;– Goedemorgen, KBC Oostkamp, u spreekt met Karina

Wilms;– Goeiemiddag, met Lieven Vandurme op de boekhouding

van HUBO Aalter.

8

Gepersonaliseerde begroeting• Bij sommige vaste of mobiele toestellen zie

je op een display wie er belt. Er verschijnt een telefoonnummer of een naam. Je kunt dan meteen persoonlijk begroeten.

• Het vereist dat je de opbeller persoonlijk kent. Het gebeurt eerder in informele communicatie.

• Ben je er wel zeker van dat je de juiste persoon begroet (en niet zijn vrouw …)?

• Het is efficiënt bij veelvuldige contacten. Je kunt sneller met het gesprek starten.

• Bv. Dag Jan, zeg maar!

9

Je belt zelf op.• Als opbeller stuur je het gesprek, schat je in of

je telefoontje op het geschikte moment komt.• Bereid het gesprek goed voor.– het juiste nummer zoeken;– naam van afdeling, contactpersoon … opschrijven;– Inhoudelijk voorbereiden, enkele zinnen/woorden opschrijven;

verwijzen naar een vorig gesprek …;– Orden de gespreksonderwerpen, herhaal belangrijke punten;– Bereid je voor op afwijzingen, tegenspraak …;– Hou materiaal bij de hand: pen, papier, agenda, brief waarop je

antwoordt, documenten (folders, grafieken …), bestanden op de computer …

•Stel je voor nadat de opgebelde zich geïdentificeerd heeft. Vraag om doorverbonden te worden.

10

De telefoonmemo

• Een telefoongesprek is vaak een deel van een communicatieketen (met ook brieven en e-mails en persoonlijke gesprekken bv.).

• Daarom moet er (in een dossier) soms een schriftelijk spoor overblijven van een telefoongesprek: de telefoonmemo.

• Voorbeeld, zie volgende dia.

11

De telefoonmemo(in e-mail op te nemen)

12

De telefoonmemo

• Voor intern gebruik: telegramstijl is dus toegestaan.

• Spreek mee terwijl je schrijft. • Let op de correctheid van de te noteren

gegevens (nummers, namen).• De telefoonmemo is niet alleen een

document in een dossier, maar ook een middel om taken te onthouden.

13

Doorverbinden

• De techniek beheersen.• Stappenplan:

– Noteer naam (evtl. laten spellen) en functie van de opbeller, het onderwerp van het gesprek.

– Deel mee met wie (van welke dienst) je doorverbindt en vraag om wat geduld.

– Zet opbeller op wachtlijn.– Bel intern nummer.– Informeer over opbeller (naam en functie),

onderwerp en vraag of de opbeller geholpen kan worden.

– Schakel door.

14

Iemand wordt met je doorverbonden.

• Je weet door een eerder gesprek met de telefonist(e) of receptionist(e) wie de opbeller is en waarover het gesprek zal gaan.

• Verloop van het gesprek:– Begroet de opbeller met zijn of haar naam.– Stel jezelf voor.– Vat samen wat je over het gespreksonderwerp

al vernomen hebt.

15

Het wachtmuziekje

Enkele spelregels:• gepaste, rustige, instrumentale muziek;• niet te lang, korte tussenmeldingen;• variatie (niet jarenlang hetzelfde);• kwaliteit (geen ruis, geen gekraak);• onderbrekende boodschap (Onze

medewerkers zijn in gesprek …) herkenbaar als onderbrekende boodschap.

16

Problemen (1)

De gevraagde persoon is afwezig.• Informeer over de afwezigheid.• Benader de opbeller klant- en

servicegericht. Stel een oplossing voor:– nieuw tijdstip voor telefoongesprek voorstellen;– voorstellen om te e-mailen;– voorstellen dat de gevraagde persoon zelf zal

terugbellen;– andere persoon voorstellen.

17

Problemen (2)

De gevraagde persoon wil de oproep niet aannemen.• Zorg ervoor dat de opbeller het gesprek

tussen jou en de gevraagde persoon niet mee kan beluisteren.

• Nooit meteen beloven dat de opbeller de gevraagde persoon aan de lijn krijgt.

• Melden dat de gevraagde persoon het gesprek niet kan overnemen en een oplossing voorstellen.

18

Het antwoordapparaat

• Het antwoordapparaat instellen– Voorstelling van het bedrijf– Reden van afwezigheid– Meedelen van openingstijden– Vragen naar gewenste gegevens

(naam, telefoonnummer …)– Boodschap laten inspreken

• Hou de tekst up-to-date.

19

Het antwoordapparaat

• Als opbeller moet je steeds voorbereid zijn op de mogelijkheid dat je een antwoordapparaat te horen krijgt.

• Verzorg het antwoord:– Vermeld je naam en telefoonnummer.– Spreek een beknopte boodschap in, spreek niet

te snel, articuleer goed.– Geef instructies over het terugbellen (wie?) of

over andere wensen.