20210819 minuta norma técnica de calidad - revisada

Primera Versión

Propuesta de Contenido Norma Técnica de Calidad y

Funcionamiento

Ley N°21.180 de Transformación Digital del Estado

Agosto, 2021

PRIMERA VERSIÓN. PROPUESTA DE CONTENIDO NORMA TÉCNICA DE CALIDAD Y FUNCIONAMIENTO

MESA TÉCNICA-DIVISIÓN DE GOBIERNO DIGITAL

ÍNDICE

1. Contexto 4

2. Proceso de creación de las Normas Técnicas 7

2. 1 Desafíos de las Normas Técnicas 7

2. 2 Mesas Técnicas Interinstitucionales 7

2. 3 Consultas Públicas 7

2. 4. Sobre la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento 8

2. 5 Otras instancias de participación 8

3. Aspectos generales de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento 10

3.1. Análisis y observaciones 10

3.2. Estructura de la norma 10

3.3. Revisión y actualización de la norma 11

4. Definiciones 13

5. Objetivo 15

6. Alcance de Aplicación e Implementación 16

6.1 Alcance de Aplicación 16

6.2 Privacidad y Riesgos 16

6.2.1 Privacidad por diseño y privacidad por defecto 16

6.2.2 Análisis de riesgos 17

6.3 Implementación de la norma 17

6.3.1 Durante la aplicación de las fases gradualidad de la Ley de Transformación Digital17

6.3.2 Una vez completada la gradualidad en la aplicación de esta ley para cada OAE 18

7. Ciclo de Gestión de la Calidad 19

7.1. Elaboración del Plan de Mejoras 21

7.2. Formulación presupuestaria 23

7.3. Implementación de mejoras 23

7.4. Evaluación de la calidad de las plataformas electrónicas 24

7.5. Ajustes y consolidación 25

Anexos 26

1. Dimensiones, subdimensiones y su uso 26



1.1. Aplicación continua 27

1.2. Dimensiones y subdimensiones 28

1.2.1. Adecuación Funcional 28

1.2.2. Eficiencia de desempeño 28

1.2.3. Compatibilidad 28

1.2.4. Usabilidad 29

1.2.5. Fiabilidad 29

1.2.6. Seguridad 30

1.2.7. Mantenibilidad 30

1.2.8. Portabilidad 31

2. Guía: Catálogo de plataformas 31

3. Guía: Etapa 1: elaboración del Plan de Mejoras 33

3.1. Identificación OAE 33

3.2. Identificación de la o las plataformas incluidas en el Plan de Mejoras del período 33

3.3. Iniciativas de mejoras 34

3.3.1. Descripción o resumen ejecutivo 34

3.3.2. Objetivos esperados (por plataforma) 34

3.3.2.1 Beneficios para las personas naturales, personas jurídicas o entes y agrupaciones sin personalidad jurídica que actúen como interesados frente a la Administración. 34

3.3.2.2 Impacto institucional 35

3.3.2.3 Otros objetivos esperados 35

3.4. Selección de dimensiones y subdimensiones / definición de métricas y umbrales 36

3.5. Proyecto (iniciativas de mejora por plataforma) 38

3.5.1. Costos 38

3.5.2. Plazos implementación de la iniciativa 38

3.5.3. Vida útil 39

3.5.4. Evaluación de riesgos 39



1. Contexto

En el mes de noviembre de 2019 fue publicada la Ley N°21.180, de Transformación Digital del Estado, que modificó -entre otras- la Ley N°19.880, propendiendo hacia la digitalización y transformación del ciclo completo de los procedimientos administrativos de los órganos sujetos a la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos.

En el Mensaje de la ley, Boletín N° 11.882-06, puso foco en señalar que el objetivo primero y general del proyecto de ley consistía en efectuar una transformación digital del Estado, a través de la modificación de diversos cuerpos legales, para que éste se convierta en un Estado ágil y eficiente, cuyo actuar se condiga con los tiempos actuales y a la vez, se beneficiara de las ventajas inconmensurables del desarrollo electrónico y digital, principalmente en relación a ahorro de tiempo, costos y calidad de vida de la sociedad entera.

De esta forma, la nueva ley propicia una mayor satisfacción ciudadana en sus gestiones ante el Estado, a través de:

▪ El ahorro de tiempo y dinero (para el Estado y las personas), ▪ El otorgar mayor certeza, seguridad y transparencia a los procesos de cara a los

ciudadanos, ▪ Esto redunda en la reducción de riesgos de corrupción, ▪ Para finalmente propender a un gobierno de datos.

Dentro de los cambios normativos ya reseñados, el artículo 1° de la Ley N°21.180 introdujo modificaciones a la ley N°19.880, que establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los Órganos de la Administración del Estado, disponiendo que todo procedimiento administrativo deberá expresarse a través de los medios electrónicos establecidos por la ley, salvo las excepciones legales.

De esta forma, por técnica legislativa, concordancia y coherencia entre los temas a regular, además de los principios de eficiencia y eficacia, se determinó que, para la adecuada ejecución de las señaladas disposiciones legales, se regulasen por medio de un solo cuerpo normativo los siguientes temas:

▪ El ingreso de las solicitudes, formularios o documentos mediante documentos electrónicos o por medio de formatos o medios electrónicos, a través de las plataformas de los órganos de la Administración del Estado.

▪ La entrega de copias de los expedientes electrónicos, y los casos excepcionales en que podrán entregarse copias en soporte papel.

▪ El uso obligatorio de plataformas electrónicas, y la obligación de los órganos de la Administración del Estado a disponer y utilizar adecuadamente aquéllas para efectos de



llevar expedientes electrónicos, las que deberán cumplir con estándares de seguridad, interoperabilidad, interconexión y ciberseguridad.

▪ El registro en una plataforma electrónica de las comunicaciones oficiales entre los órganos de la Administración.

▪ La forma de cotejar la autenticidad y conformidad de los documentos en soporte papel y sus copias digitalizadas presentadas directamente en el expediente electrónico o en la dependencia de la Administración correspondiente.

▪ Aquellos casos en que no fuere materialmente posible para el funcionario -por la naturaleza, formato o cantidad de los documentos presentados en formato que no sea electrónico- digitalizar e ingresarlos al expediente electrónico.

▪ Finalmente, regular la forma de practicar las notificaciones en los procedimientos administrativos, al mismo tiempo normar las excepciones a esta.

Desde un punto de vista funcional, en la Ilustración N° 1 se vislumbra el nuevo entramado de la transformación digital de nuestro país, que se construye en base a los requerimientos de la Ley N°21.180

Ilustración N°1

Propuesta de Reglamento

La propuesta de Reglamento1 que regula la forma en que los procedimientos administrativos deberán expresarse a través de medios electrónicos y los temas enumerados precedentemente,

1También se podrá referenciar como DS N° 004, de 9 de noviembre de 2020.



en adelante, «Reglamento», que actualmente se encuentra en tramitación ante Contraloría General de la República; en su artículo 57 indicó que mediante decretos supremos expedidos por el Ministerio Secretaría General de la Presidencia, suscritos también por los Ministros del Interior y Seguridad Pública, de Hacienda, de Justicia y Derechos Humanos o de las Culturas, las Artes y el Patrimonio, según corresponda, se establecerán, al menos, las siguientes normas técnicas para la implementación de las modificaciones introducidas a la Ley N°19.880, por la Ley N°21.180:

● Norma Técnica de Interoperabilidad

● Norma Técnica de Seguridad de la Información y Ciberseguridad

● Norma Técnica de Documentos y Expedientes Electrónicos

● Norma Técnica de Notificaciones

● Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento

● Norma Técnica de Autenticación

Las normas técnicas orientarán la implementación de la Ley de Transformación Digital, atendiendo la diversidad de los tipos de órganos de la Administración del Estado (en adelante indistintamente «órganos de la Administración» u «OAE»), su madurez organizacional y técnica, y el nivel de adopción que tengan a la fecha de las distintas materias que regula la Ley N°21.180; señalando una ruta clara de implementación para todos los órganos del Estado.



2. Proceso de creación de las Normas Técnicas

2. 1 Desaf íos de las Normas Técni cas

Se deben tener a la vista los desafíos a los que se ha visto enfrentado el equipo de la División de Gobierno Digital que ha estado liderando este proceso: (i) la identificación de estándares internacionales en los cuales se deberá basar ese trabajo; (ii) tener presente que las normas aplican de igual forma a instituciones con alta madurez organizacional y tecnológica, así como a institución con baja madurez y escasos recursos técnicos y financieros; (iii) buscar mantener un alto estándar, sin perder de vista una ruta viable de cumplimiento, con procesos de adopción que facilite a los OAE adecuarse para una correcta implementación; (iv) identificar elementos que se deben articular con otros cuerpos normativos vigentes, así como con proyectos de ley en trámite; (v) organizar el trabajo de co-construcción con diversos actores de otros órganos de la Administración.

Por tanto, las seis normas técnicas deberán ser revisadas, al menos, cada dos años a fin de determinar si requieren o no de actualización. El plazo antes indicado se contará desde la entrada en vigencia de ellas.

2. 2 Mesas Técni cas Inter ins t i tuc ionales

En enero de este año, con la participación del Subsecretario General de la Presidencia y del Subsecretario de Hacienda, se conformaron seis mesas de trabajo cuya finalidad fue generar documentos técnicos con recomendaciones sobre el contenido de cada norma para ser enviado a las áreas jurídicas de los ministerios firmantes. Cada mesa de trabajo estuvo integrada por funcionarios y/o personal a honorarios con experiencia y conocimiento en los temas abordados, quienes se reunieron durante el primer semestre de 2021 con una frecuencia en promedio quincenal.

La División de Gobierno Digital tuvo el rol de coordinación de las mesas, y en base a las sesiones sostenidas con sus miembros, se elaboró la propuesta de contenido de las seis normas.

2. 3 Consul tas Públ i cas

Adicionalmente, entre el 3 y el 25 de mayo de 2021, la División de Gobierno Digital invitó a todas las personas a participar en una Consulta Pública en el contexto del proceso de elaboración del contenido de estas normas técnicas, con el objetivo de recoger las opiniones y recomendaciones de los representantes de instituciones públicas y privadas, industria, académicos y personas naturales, lo cual constituyó un importante aporte para la elaboración de las normas, así como para el proceso completo de implementación de la Ley de Transformación Digital.



Cabe destacar que la elaboración de las normas técnicas conlleva múltiples desafíos, entre los cuales se destacan: (i) identificación de estándares internacionales sobre los cuales se deberá basar ese trabajo; (ii) heterogeneidad de los órganos de la Administración del Estado, en cuanto al tipo de procedimientos administrativos que realizan, madurez organizacional y tecnológica, así como de recursos técnicos y financieros, que de igual forma deben aplicar las normas técnicas; (iii) buscar mantener un alto estándar, sin perder de vista una ruta viable de cumplimiento, con procesos de adopción que facilite a los OAE adecuarse para una correcta implementación; (iv) mantener la coherencia de las normas técnicas con otros cuerpos normativos vigentes, así como con proyectos de ley en trámite; entre otros.

En tanto, las seis normas técnicas deberán ser revisadas, al menos, cada dos años a fin de determinar si requieren o no de actualización. El plazo antes indicado se contará desde la entrada en vigencia de ellas.

2. 4. Sobre la Norma Técni ca de Cal idad y Func ionamiento

Respecto a la conformación de la mesa de trabajo de la norma de calidad, fueron invitados a participar funcionarios y asesores de las siguientes instituciones:

Norma Técnica Instituciones participantes

Calidad y Funcionamiento ▪ Corporación Administrativa del Poder Judicial ▪ Ministerio de Hacienda, ▪ Servicio de Impuestos Internos, ▪ Tesorería General de la República, ▪ Dirección de Presupuestos, ▪ División de Gobierno Digital

2. 5 Otras ins tanc ias de part i c ipac ión



Finalmente, en la Figura N° 3 se resumen las otras iniciativas ya desarrolladas o aún pendientes que tiene en su plan de acción la División de Gobierno Digital para un análisis colaborativo de estas propuestas de normas, convocando no solo a la sociedad civil, sino también a órganos más pequeños, que presentan realidades disímiles al de los órganos con mayor desarrollo

tecnológico.

De este modo, los insumos generados durante todo este proceso han sido analizados en profundidad y consolidados por el equipo de la División de Gobierno Digital, sumando a tal esfuerzo las conversaciones y exposiciones de expertos y a un grupo de funcionarios y asesores de diversos servicios con diferentes grados de madurez tecnológica, quienes proactivamente participaron en la consulta pública desarrollada en mayo de este año. Además, se tiene previsto que esta tercera consulta contribuya fuertemente en este proceso de análisis, pudiendo incorporar de mejor manera las opiniones de la ciudadanía.



3. Aspectos generales de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento

3.1. Anál i s i s y observac iones

Esta norma técnica se ha redactado con especial atención a su transversalidad y al establecimiento de un proceso de gestión de la calidad que permita diagnosticar, planificar, implementar, medir y ajustar la calidad y funcionamiento de las plataformas electrónicas en un proceso de mejora continua.

La aplicación de esta norma reforzará el cumplimiento de los principios de neutralidad tecnológica, actualización, equivalencia funcional, fidelidad, interoperabilidad y de cooperación, prescritos en el artículo 16 bis nuevo de la Ley N°19.880, toda vez que los OAE estarán obligados a disponer y utilizar plataformas electrónicas, de acuerdo con el nuevo artículo 19 de la misma norma, en virtud de las modificaciones introducidas por la Ley de Transformación Digital del Estado.

La propuesta de norma se construyó en base a directrices que los OAE deberán considerar en su proceso de mejora continua, de modo de reconocer procesos que ya pueden haber establecido algunos órganos, constituyéndose entonces como una herramienta estándar, pero adaptable a la realidad de cada uno, respecto a su capacidad, recursos y madurez tecnológica.

La elaboración y conceptualización de esta norma se ha hecho de cara a los desafíos tecnológicos, pero también buscando traducir estas mejoras en el quehacer digital del Estado, de modo de aumentar la satisfacción por parte de las personas y contribuir al aumento en la eficiencia de las instituciones del Estado en el cumplimiento de sus funciones. También se ha tenido en cuenta la agilización y mejora de la experiencia de los funcionarios dentro de la Administración.

3.2. Estruc tura de la norma

Esta norma técnica tiene la siguiente estructura: define, en primer lugar, conceptos utilizados a lo largo de ella, pasando a definir su objetivo y luego su alcance de aplicación e implementación. Explica, posteriormente, las etapas del ciclo de gestión de la calidad. La norma contiene además una serie de anexos que buscan entregar guías e insumos para el ciclo de gestión de la calidad de cada OAE, incluido uno con la descripción de las dimensiones y subdimensiones mencionadas más adelante en esta sección.

El ciclo y sus etapas, detalladas en las secciones correspondientes, permite a cada OAE disponer de un diagnóstico general de sus plataformas electrónicas. En esta misma línea, establece una serie de dimensiones y subdimensiones, sobre las cuales el órgano de la



Administración del Estado puede avanzar respecto de cada plataforma bajo su administración, teniendo cada una de ellas correlación con los objetivos contenidos en el artículo 57 del Reglamento, de la Ley de Transformación Digital del Estado.

En la elaboración de la norma, se han tenido en cuenta distintos estándares y procesos de gestión de proyectos de Tecnología de la Información o procesos de calidad, tomando especial relevancia la norma ISO/IEC 25010:2011 y textos asociados a ellas. Fue por intermedio de las dimensiones y subdimensiones establecidas en aquellas normas que se materializó el mandato reglamentario del artículo 57 para la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento.

Así, podemos encontrar una relación entre la mitigación de la obsolescencia tecnológica y la dimensión de mantenibilidad; entre la mantención de la continuidad operacional y fiabilidad; entre el establecimiento y mantenimiento de los niveles óptimos de servicio y las dimensiones de eficiencia en el desempeño y portabilidad; el aumento de la resiliencia tecnológica se incorporó por medio de las dimensiones de fiabilidad y usabilidad, teniendo esta última dimensión injerencia -además- en el mandato de entregar información de los términos y condiciones de uso. La dimensión de mantenibilidad ya mencionada también busca brindar medios de soporte, como asimismo lo hace la dimensión de seguridad.

Por su parte, la necesidad de monitorear el óptimo estado de funcionamiento está considerado en la dimensión de eficiencia en el desempeño. Así, el aspecto de funcionamiento requerido en el Reglamento se aborda dentro del ciclo de gestión de la calidad, como uno de los aspectos que el OAE debe tener presente para su mejora continua, por medio de las dimensiones y subdimensiones. Y estas contemplan aspectos complementarios, entre ellos el funcionamiento, acorde a una estrategia basada en la mejora continua, medidos y evaluados de manera integral.

Es dable mencionar que la norma ISO/IEC 25010:2011 fue tomada en consideración sólo para los efectos de las dimensiones y subdimensiones, siendo el ciclo de gestión de la calidad una elaboración en base al Ciclo de Deming construida por la División de Gobierno Digital y la mesa técnica correspondiente.

3.3. Revis ión y ac tual izac ión de la norma

La presente norma deberá ser revisada, al menos, cada dos años a fin de determinar si requiere o no de actualización. El plazo antes indicado se contará desde la entrada en vigencia de esta norma técnica. Por lo anterior y considerando que la implementación de la ley N° 21.180 implica grandes cambios y asimismo instalación de nuevas prácticas, es que para esta norma inicial el ciclo de gestión de la calidad será orientado en las plataformas tecnológicas y será restringida a los temas tecnológicos que presentan las plataformas.

Las actualizaciones de esta norma técnica, deberá tomar en consideración los aprendizajes y las dificultades de aplicación en cada OAE, así como impulsar las buenas prácticas y minimizar las incorrectas que se pudieren haber presentado.



Para la primera actualización de esta norma se recomienda que las mejoras no solo sean a las plataformas sino también a los procesos que estas sustentan y al ciclo de vida del desarrollo de software, considerando los procesos de adquisición, de suministro, de desarrollo, de operación y de mantenimiento, como se indica en la ISO/IEC/IEEE 12207:2017 o cualquiera de sus actualizaciones.



4. Definiciones

Para fines de esta norma se entenderá por:

Plataformas electrónicas

El software o conjunto de softwares y la infraestructura tecnológica que lo o los sustenta.

Priorización de plataforma

Cada OAE en función de sus mandatos institucionales, objetivos estratégicos, disponibilidad de recursos y las fases de implementación de la ley N° 21.180, definidas por el Decreto con Fuerza de Ley N° 1 de 2020, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, deberá establecer qué plataformas considera prioritarias para la ejecución de iniciativas de mejoras.

Ciclo de gestión de la calidad

Corresponde a un proceso de mejora continua de las plataformas electrónicas, cuyo objetivo será la definición de sus requisitos mínimos, su cumplimiento y la reducción progresiva de las brechas del sistema y los requerimientos de los usuarios. Este ciclo se materializa en el diseño, la implementación y la evaluación de los Planes de Mejoras.

Plan de Mejoras

Documento que contiene el diagnóstico y las iniciativas de mejoras de la o las plataformas electrónicas, para un periodo de tiempo determinado y los responsables institucionales para estas acciones.

Línea de Base

Evaluación inicial a las plataformas que se realiza solo una vez, por cada plataforma, antes de entrar al ciclo de gestión de la calidad.

Diagnóstico

Evaluación que se realiza periódicamente dentro del ciclo de gestión de la calidad.

Usuarios

Corresponden a las personas naturales, jurídicas, entes y agrupaciones sin personalidad jurídica que actúan como interesados, apoderados, funcionarios o asesores a honorarios que acceden a los procedimientos administrativos y a los correspondientes expedientes electrónicos en las plataformas electrónicas que les dan soporte.



Dimensiones y subdimensiones

Corresponden a un sistema de categorías y subcategorías que agrupan las diferentes características o atributos que permitirán la evaluación de la calidad de las plataformas electrónicas.

Métricas

Es una medida o valor de una determinada dimensión o subdimensión en un momento del tiempo sobre las plataformas evaluadas.

Supuesto de riesgo técnico

Situaciones que puedan poner en riesgo el éxito de un Plan de Mejoras por diversos cambios en las tecnologías disponibles.

Resiliencia Tecnológica

Se entiende como resiliencia tecnológica la capacidad de una organización para mantener niveles de servicio aceptables cuando ocurren interrupciones graves de los sistemas de TI que los sustentan. Es decir, cuando falla un sistema importante, la organización debe tener una forma de sobrellevar el proceso con otros sistemas o de otra manera, incluso manual, debiendo contar con un Plan de Recuperación de Desastres y un Plan de Continuidad de Negocio.

Framework

Se entenderá como una abstracción que proporciona una forma estándar de crear e implementar aplicaciones, que puede ser parte de un entorno de software. Es una forma estándar para construir y desplegar aplicaciones, productos y soluciones de software. Incluyen programas de apoyo, compiladores, bibliotecas de código, conjuntos de herramientas e interfaces de programación de aplicaciones (API).

Base de datos

Conjunto de datos relacionados y la forma en que están organizados. Este concepto se puede utilizar para referirse a la base de datos en sí misma, a un sistema gestor de bases de datos o a una aplicación asociada a la base de datos.



5. Objetivo

De acuerdo al artículo 57 del Reglamento, la presente norma tiene por objeto describir la forma en que las plataformas electrónicas de los órganos de la Administración del Estado deberán:

1. Mitigar la obsolescencia tecnológica,

2. Mantener la continuidad operacional,

3. Establecer y medir niveles óptimos de servicio,

4. Aumentar su resiliencia tecnológica,

5. Brindar medios de soporte,

6. Entregar información de los términos y condiciones de uso y monitorear el óptimo estado de su funcionamiento,

7. Satisfacer las necesidades de los usuarios,

8. Contribuir a los ahorros de tiempo y dinero y a la reducción de plazos.

Para ello, las instituciones desarrollarán el ciclo de gestión de la calidad de sus plataformas, para avanzar en la mejora continua de éstas. Será necesario que los OAE aborden en sus Planes de Mejoras los puntos mencionados recientemente.



6. Alcance de Aplicación e Implementación

6.1 Alcance de Apl i cac ión

La presente norma aplicará a los órganos de la Administración del Estado señalados en el artículo 2° de la Ley N° 19.880, en relación a las plataformas electrónicas que figuran en su artículo 19, las establecidas en el Decreto N° 004, de 9 de noviembre de 2020, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (Reglamento de la Ley N° 21.180) y sus normas técnicas, y, en general, a toda plataforma electrónica relacionada con cualquiera de ellas que estén bajo la administración de dichos órganos de la Administración.

Las plataformas electrónicas establecidas en la ley, el reglamento y sus normas técnicas son las siguientes:

● Plataforma de Comunicaciones Oficiales,

● Plataformas de Gestión de Expedientes Electrónicos,

● Plataforma de Notificaciones,

● Plataformas de Autenticación,

● Plataformas de Interoperabilidad, y

● Aquellas plataformas o sistemas informáticos que se interconecten, integren, interoperen o permitan el acceso a la o las plataformas de gestión de expedientes electrónicos y a la plataforma de comunicaciones oficiales.

6.2 Privac idad y Riesgos

6.2.1 Privac idad por d iseño y pr ivac idad por de f e c to

En el diseño, desarrollo, selección, integración, implementación, operación y gestión de las distintas plataformas, sistemas, mecanismos, procesos y ciclos contemplados en la Ley N° 21.180, en el Decreto Supremo N° 004 y/o en sus distintas normas técnicas, y con el objeto de dar pleno cumplimiento a los principios y requisitos del derecho a la protección de datos personales contemplados en el artículo 19 N°4 de la Constitución Política de la República y la ley N° 19.628 o cualquiera que la reemplace, la privacidad debe ser una preocupación fundamental de los OAE y formar parte integral, desde el diseño, de la naturaleza de los productos y servicios dispuestos en el marco de la transformación digital del Estado.

Lo anterior implica un enfoque basado en riesgos, es decir, que contemple la naturaleza, ámbito, contexto y fines del tratamiento de los datos de carácter personal para entender y



sopesar de mejor manera sus implicancias y, en consecuencia, adoptar proactivamente y con anterioridad todas aquellas medidas técnicas y organizativas que permitan garantizar en el mayor grado posible los derechos de los titulares de datos.

Asimismo, los OAE deben adoptar por defecto todas aquellas medidas técnicas y organizativas que permitan asegurar que sólo sean objeto de tratamiento los datos personales que resulten estrictamente necesarios para los fines de cada tratamiento, los que en todo caso deberán ser específicos, explícitos, determinados y lícitos. Esta obligación aplicará a la cantidad de datos personales que se recogen, la extensión de su tratamiento, su conservación y accesibilidad.

6.2.2 Anál is i s de r i e sgos

En el diseño, desarrollo, selección, integración, implementación, operación y gestión de las distintas plataformas, sistemas, mecanismos, procesos y ciclos contemplados en la Ley N° 21.180, el Decreto Supremo N° 004 y /o en sus distintas normas técnicas, los OAE deberán tener en cuenta aquellas situaciones que puedan afectar el resultado del ciclo de gestión de la calidad, manifestando un conflicto de derecho en cualquiera de sus etapas, asociadas a cambios legislativos o acciones legales que se puedan ejercer; a escenarios de no conformidad con los estándares de la ley N°21.180, sus reglamentos o cualquiera de sus plataformas asociadas; perjuicios en su implementación derivados de situaciones o condiciones propias de la institución de que se trate; perjuicios a los derechos de los usuarios derivados de dicha implementación, o cualquier otra situación de conflicto de derecho que identifique el órgano de la Administración del Estado en el contexto de la implementación del Ciclo de Gestión de la Calidad.

6.3 Implementac ión de la norma

6.3.1 Durante la apl i cac ión de las fases gradual idad de la Ley de Trans formación Digi ta l

Al momento de entrada en vigencia de la ley y sus reglamentos, se tendrá que aplicar de manera inmediata la presente Norma de Calidad y Funcionamiento a las plataformas electrónicas individualizadas anteriormente, de acuerdo con las fases de implementación gradual establecidas en los artículos 6 y 7 del DFL N° 1, de 9 de noviembre de 2020, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

Cada OAE deberá elaborar un catálogo de plataformas electrónicas según los requisitos detallados en el Anexo 2: “Guía: Catálogo de Plataformas”, que además contenga una línea de base que permita identificar el estado inicial de cada una de ellas y un diagnóstico de las mejoras que se vayan aplicando.



Para la realización de la primera línea de base, además de las brechas respecto de las normas técnicas de la Ley N° 21.180, se podrán utilizar las brechas que de manera histórica se han presentado en el uso de la plataforma, pero se recomienda que esta se haga con métricas basadas en las dimensiones indicadas en el Anexo 1.

El OAE deberá incluir dichas plataformas en el catálogo cada vez que les correspondan ingresar al ciclo, ya sea por la fase indicada en el DFL N° 1 de 9 de noviembre de 2020, o por su propio avance en el desarrollo de la implementación de la Ley N° 21.180. Esto, sin perjuicio de que el catálogo deba ser permanentemente actualizado, una vez transcurrido el tiempo de aplicación gradual para la implementación de la ley.

De esta forma, el ciclo de gestión de la calidad debe comenzar con la incorporación de las plataformas según dichas fases de implementación, hasta lograr la incorporación completa de todas ellas, una vez cumplida la gradualidad establecida en dichos artículos.

6.3.2 Una vez comple tada la gradual idad en la apl i cac ión de es ta l ey para cada OAE

Cumplida la gradualidad por parte de un OAE, habiendo aplicado todas sus fases, de modo que la ley se encuentre completamente implementada, la priorización de las plataformas incluidas en los Planes de Mejoras se realizará en función de los mandatos institucionales de los OAE, sus objetivos estratégicos y disponibilidad de recursos.

Las actualizaciones de diagnóstico de la o las plataformas, deberá realizarse en base a las dimensiones descritas en el Anexo 1: “Dimensiones, subdimensiones y su uso”, según se indica en la Etapa 1: Elaboración del plan de mejoras del ciclo de gestión de la calidad. Cada Jefe de Servicio deberá establecer, mediante un acto administrativo, la priorización de sus plataformas electrónicas, de acuerdo a su mandato institucional y objetivos estratégicos y disponibilidad presupuestaria, de acuerdo con el inciso segundo, del artículo 28 de la ley N°18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado. También deberá establecer el personal responsable de cada una de las etapas del ciclo de gestión de la calidad, según sea más conveniente para la organización del servicio, sean ellos funcionarios o asesores a honorarios.



7. Ciclo de Gestión de la Calidad

Para los órganos de la Administración del Estado, el ciclo de gestión de la calidad implica realizar un proceso de mejora continua de las plataformas electrónicas que el órgano administre, proceso que se materializa mediante el diagnóstico, diseño, implementación y evaluación de Planes de Mejoras.

El proceso de mejora continua de las plataformas permite avanzar hacia los estándares y condiciones establecidos en el reglamento y sus normas técnicas. Sin embargo, al ser un proceso continuo -sin punto de término establecido- una vez alcanzados dichos estándares, las plataformas electrónicas continuarán en dicho proceso.

Una vez elaborado el catálogo y definida la línea base, el ciclo de gestión de la calidad contempla cinco etapas que se repiten, según se observa en la Ilustración N° 1.

Ilustración N° 1: Ciclo de gestión de la calidad

Etapas del ciclo de gestión de la calidad:

● Etapa 0: Línea de base. Es la etapa relacionada con la identificación del estado de las plataformas, solamente cuando éstas son introducidas por primera vez en el ciclo por el OAE. Esta línea de base sirve para establecer un punto de partida para el análisis de las plataformas, debiendo ser reemplazado por el diagnóstico de la Etapa 1 una vez que éstas entran al ciclo de mejora continua.

● Etapa 1: Elaboración del Plan de Mejoras. Es la fase relacionada a la identificación y medición de estándares y condiciones, según dispone el Reglamento; la elaboración



del diagnóstico; la identificación de iniciativas de mejora que se proponen implementar para la o las plataformas electrónicas; y los objetivos esperados.

● Etapa 2: Formulación presupuestaria. Corresponde al periodo de solicitud y asignación presupuestaria de las instituciones. Para lo anterior se deberá, cuando corresponda, asociar al proceso de EvalTI, o bien, considerar sus procesos de asignación presupuestaria interna. Esta etapa se efectuará anualmente y tendrá plazos definidos para cada OAE.

● Etapa 3: Implementación de mejoras. Es el período donde se implementarán las iniciativas de mejora según lo planificado en la Etapa 1, en base a las brechas detectadas y a los recursos disponibles.

● Etapa 4: Evaluación de la calidad. Esta etapa corresponde a la evaluación de las iniciativas implementadas, en la cual se evaluarán sus efectos respecto: a los estándares y condiciones establecidos en el reglamento y sus normas técnicas; la reducción progresiva de las brechas detectadas y los requerimientos de los usuarios, y en general, sobre los objetivos que se hayan propuesto.

● Etapa 5: Ajustes y consolidación. Corresponde a la aplicación de ajustes y correcciones a los procesos implementados, posterior a la evaluación realizada en la Etapa 4, con el fin de alcanzar los objetivos definidos en la Etapa 1.

La Ilustración 2 resume cada una de las actividades a realizar dentro de cada etapa del ciclo de gestión de la calidad, para cada plataforma que se incorpore2:

2 Para mayor detalle https://drive.google.com/file/d/1CJgIGQMyRHYuqFJXnRLB-qRVkwlH48n5/view?usp=sharing



Ilustración N° 2: Proceso del ciclo de gestión de la calidad

7 .1. Elaborac ión de l Plan de Mejoras

En base a la información recopilada durante la identificación y medición de los estándares y condiciones del Reglamento y sus normas técnicas, se deberán determinar las dimensiones y subdimensiones abordadas en el Anexo 6 y establecerse las iniciativas de mejoras de acuerdo al formato establecido en el Anexo 3, correspondiente a: “Guía: Etapa 1: elaboración del Plan de Mejoras”.

En particular, la Etapa 1 se compone de:

● Identificación de las plataformas que se propone mejorar: Por medio de la priorización correspondiente, o la fase de aplicación gradual de la ley, según corresponda, el OAE deberá identificar las plataformas para las que elaborará su Plan de Mejoras del período definido.

● Identificación y medición de estándares y condiciones contenidos en las otras Normas Técnicas: El OAE deberá identificar los estándares y condiciones de las demás normas técnicas, realizando una evaluación y análisis de la plataforma a mejorar



respecto de ellos. Esta identificación, y la determinación anterior, corresponden al diagnóstico que el OAE debe realizar.

● Describir las iniciativas de mejora y los objetivos esperados: El OAE deberá realizar una descripción de las iniciativas de mejora propuesta en el Plan de Mejoras, los objetivos esperados, las áreas responsables y los plazos de implementación.

● Selección de subdimensiones: Se sugiere seleccionar al menos cuatro3 de las subdimensiones señaladas en el Anexo 1, ya sea que pertenezcan a una sola dimensión o a varias de ellas.

● Definición de métricas y umbrales: El OAE deberá definir las métricas que se utilizarán para medir las subdimensiones escogidas. Estas deberán ser utilizadas para la evaluación y análisis de rendimiento a las iniciativas implementadas. Además, el OAE deberá establecer los umbrales que permitan luego catalogar la iniciativa de mejora como exitosa, aceptable o insuficiente. Esto permitirá dar un resultado claro sobre la efectividad de la mejora implementada, con una lógica de constante autoevaluación respecto a la implementación de los Planes de Mejoras.

● Determinar costos y plazos requeridos para la implementación: El OAE deberá estimar los costos asociados a la iniciativa de mejora a implementar, para poder hacer la formulación presupuestaria correspondiente. Del mismo modo, deberá definir una hoja de ruta donde se expliquen los hitos principales de la implementación del proyecto.

● Estimar la vida útil de las mejoras a implementar: El OAE deberá hacer una proyección del tiempo durante el cual las mejoras implementadas se entenderán como vigentes.

● Identificar los diferentes riesgos asociados al Plan de Mejoras: El OAE deberá realizar una revisión de los potenciales riesgos a raíz de las iniciativas propuestas y su implementación.

La elaboración del Plan de Mejoras deberá tomar en consideración lo establecido en la Guía de Lineamientos para el Desarrollo de Software vigente4.

Conforme lo prescrito en el Reglamento, el Plan de Mejoras deberá ser remitido al Ministerio Secretaría General de la Presidencia, cuando sea requerido por aquella Secretaría de Estado5.

3 Revisar Anexo 1: “Dimensiones, subdimensiones y su uso”. 4 Disponible en la página web de la División de Gobierno Digital. https://cms-dgd-prod.s3-us-west-2.amazonaws.com/uploads/pdf/Guia_Desarrollo_Software_-_v2.0_-_Mayo_2021.pdf



7.2. Formulac ión presupuestar ia

Cada órgano deberá solicitar los recursos, en caso de requerirse, para la implementación del Plan de Mejoras según la descripción de la Etapa 1 y realizar las gestiones necesarias para el éxito en la obtención de los recursos.

Cuando corresponda, esta etapa deberá asociarse al proceso EvalTI, llevado a cabo por la Dirección de Presupuestos y la División de Gobierno Digital; o bien, considerar los procesos de asignación presupuestaria interna correspondientes. Este procedimiento se efectúa anualmente y tiene plazos definidos para cada OAE.

Con todo, es importante desarrollar este proceso con la debida antelación, de modo de poder estimar adecuadamente y con suficiente detalle la solicitud de recursos.

Una vez concluido el proceso de asignación presupuestaria, el OAE deberá realizar los ajustes necesarios a su Plan de Mejoras incorporando las recomendaciones formuladas en el proceso y de acuerdo a la disponibilidad presupuestaria.

7.3. Implementac ión de mejoras

Los OAE deberán implementar las iniciativas definidas en el Plan de Mejoras, acorde al presupuesto asignado para éstas.

Corresponderá a cada órgano definir o determinar la gobernanza interna de la implementación del Plan de Mejoras y los mecanismos para asegurar dicha implementación.

5 En todo caso, a fin de que se alcance la materialización de este envío, es necesario que el equipo del Ministerio que sea encargado de dicha recepción disponga de los recursos tanto humanos como de infraestructura que permitan su recopilación, análisis, evaluación, parametrización, feedback, estudios posteriores, y otras acciones similares; además del posible soporte que requiera el OAE que lo envía.



7.4. Evaluac ión de la ca l idad de las p lataformas e l e c trónicas

Una vez implementadas las mejoras en las plataformas electrónicas, se debe evaluar su efecto sobre las dimensiones y subdimensiones de calidad definidas en la Etapa 1, para determinar el avance y el éxito de dichas mejoras, en relación al diagnóstico realizado en dicha Etapa. Para esto, el OAE deberá planificar la evaluación a realizar.

Según lo anterior, la evaluación consta de las siguientes actividades:

Diseño de la evaluación: Para llevar a cabo la evaluación del Plan de Mejoras implementado, será necesario que los OAE realicen una planificación sobre cuándo y cómo llevarán a cabo la evaluación de las métricas. Esta tarea se compone de (i) la identificación de las actividades, (ii) la definición de los momentos de ejecución de la evaluación, así como (iii)la definición de los recursos y las herramientas necesarias que se utilizarán durante el proceso de evaluación de las métricas establecidas.

Ejecución de la evaluación: En el momento definido en el diseño de la evaluación se deben ejecutar las mediciones necesarias para obtener los resultados de la implementación de las mejoras. Para esto, será necesario realizar las mediciones según lo planificado y utilizando los recursos y herramientas definidas en la etapa de diseño de la evaluación. Una vez obtenidas las métricas definidas, será necesario determinar el nivel de cumplimiento, utilizando los umbrales previamente establecidos.

Elaboración de Informe de Evaluación: Posterior a la ejecución de la evaluación, se deberá elaborar un informe que incorpore los resultados de esta etapa y la retroalimentación obtenida. Este informe servirá de base para la elaboración de los siguientes Planes de Mejoras. Este documento debe contener al menos la siguiente información:

● Identificación del Plan de Mejoras ● Para cada mejora realizada:

o Descripción de la mejora ejecutada o Fechas de ejecución o Resultado de mediciones o Mediciones anteriores o Análisis de resultado

● Conclusiones ● Recomendaciones



7.5. Ajustes y conso l idac ión

Esta etapa final consiste en realizar ajustes a las mejoras implementadas, cuando corresponda, en función de los resultados obtenidos en la evaluación y la información disponible en su informe, para así alcanzar los objetivos esperados señalados en la Etapa 1.

Esto puede incluir procesos técnicos, estandarización de procesos, documentar, educar, capacitar y difundir, entre otras, según sea necesario.

Solo una vez completada esta etapa de cierre se podrá dar inicio al siguiente Plan de Mejoras.



Anexos

1. Dimensiones, subdimensiones y su uso

El modelo de gestión de la calidad está basado en las dimensiones y subdimensiones de la norma ISO/IEC 25010:2011. Las 8 dimensiones de la norma dan origen a 31 subdimensiones que se describen a continuación.

Dimensiones Subdimensiones

Adecuación funcional ● Completitud funcional ● Corrección funcional ● Pertinencia funcional

Eficiencia de desempeño ● Comportamiento temporal ● Utilización de recursos ● Capacidad

Compatibilidad ● Coexistencia ● Interoperabilidad

Usabilidad ● Inteligibilidad ● Aprendizaje ● Operabilidad ● Protección frente a errores de

usuario ● Estética ● Accesibilidad



Fiabilidad ● Madurez ● Disponibilidad ● Tolerancia a fallos ● Capacidad de recuperación

Seguridad ● Confidencialidad ● Integridad ● No repudio ● Responsabilidad ● Autenticidad

Mantenibilidad ● Modularidad ● Reusabilidad ● Analizabilidad ● Capacidad de ser modificado ● Capacidad de ser probado

Portabilidad ● Adaptabilidad ● Facilidad de instalación ● Capacidad de ser reemplazado

1.1. Aplicación continua

El funcionario o asesor a honorarios responsable deberá escoger mínimo 4 subdimensiones, ya sean pertenecientes a una misma dimensión o a varias de ellas, para evaluarlas y considerarlas para la elaboración de cada Plan de Mejoras.

Con todo, la selección de subdimensiones deberá tener en consideración el beneficio a los usuarios, el impacto institucional, y los riesgos técnicos y jurídicos.

Se espera que en cada Plan de Mejoras que se elabore, los OAE vayan abordando nuevas subdimensiones, con el objetivo de cubrir la totalidad de ellas para cada plataforma. No obstante lo anterior, si alguna iniciativa de mejora fue catalogada como insuficiente en su evaluación o si se modifican los requerimientos con los cuales la plataforma electrónica debe cumplir, se deberá evaluar la posibilidad de repetir subdimensiones.



1.2. Dimensiones y subdimensiones6

1.2.1. Adecuac ión Funcional

Representa la capacidad del software para proporcionar funciones que satisfagan las necesidades declaradas e implícitas, cuando se use en las condiciones especificadas.

● Completitud funcional. Grado en el cual el conjunto de funcionalidades cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados.

● Corrección funcional. Capacidad del producto o sistema para proveer resultados correctos con el nivel de precisión requerido.

● Pertinencia funcional. Capacidad del producto software para proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos de usuario especificados.

1.2.2. Efi c i enc ia de desempeño

Esta característica representa el desempeño relativo a la cantidad de recursos utilizados bajo determinadas condiciones.

● Comportamiento de los tiempos del sistema. Evalúa los tiempos de respuesta y procesamiento de la plataforma, y los ratios de estos en relación con los establecidos como deseables por el OAE para su operación.

● Utilización de recursos. Las cantidades y tipos de recursos utilizados cuando el software lleva a cabo su función bajo condiciones determinadas.

● Capacidad. Grado en que los límites máximos de un parámetro de un producto o sistema software cumplen con los requisitos.

1.2.3. Compat ib i l idad

Capacidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y/o llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno hardware o software.

● Coexistencia. Capacidad del producto para coexistir con otro software independiente, en un entorno común, compartiendo recursos comunes sin detrimento.

6 En base a Definiciones del libro del libro: “Calidad de Sistemas de Información”, 4ª edición, 2018. Mario Piattini Velthuis, Félix Garcia Rubio, Ignacio García Rodríguez de Guzmán, editorial Ra-Ma.



● Interoperabilidad. Capacidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y utilizar la información intercambiada. Los requisitos y estándares a considerar y cumplir relativos a materias de interoperabilidad serán los que establezca la Norma Técnica de Interoperabilidad

1.2.4. Usabi l idad

Capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, al ser utilizado bajo determinadas condiciones.

● Capacidad para reconocer su adecuación. Capacidad del producto que permite al usuario entender si el software es adecuado para sus necesidades.

● Capacidad de aprendizaje. Capacidad del producto que permite al usuario aprender su aplicación.

● Capacidad para ser usado. Capacidad del producto que permite al usuario operarlo y controlarlo con facilidad.

● Protección contra errores de usuario. Capacidad del sistema para proteger a los usuarios de cometer errores.

● Estética de la interfaz de usuario. Capacidad de la interfaz que permite que esta resulte agradable en su apariencia y satisfaga la interacción con el usuario.

● Accesibilidad. Capacidad del producto que permite que sea utilizado por personas con discapacidad, de acuerdo a la Ley N°20.422

1.2.5. Fiabi l idad

Capacidad de un sistema o componente para desempeñar las funciones especificadas, cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo determinados.

● Madurez. Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de fiabilidad en condiciones normales.

● Disponibilidad. Capacidad del sistema o componente de estar operativo y accesible para su uso cuando se requiere.

● Tolerancia a fallos. Capacidad del sistema o componente para operar según lo previsto en presencia de fallos hardware o software.



● Capacidad de recuperación. Capacidad del producto software para recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado deseado del sistema en caso de interrupción o fallo.

1.2.6. Segur idad

Capacidad de protección de la información y los datos de manera que personas o sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos.

● Confidencialidad. Grado en el que un producto o sistema asegura que los datos son accesibles únicamente para los usuarios autorizados.

● Integridad. Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador.

● No repudio. Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han tenido lugar, de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser repudiados posteriormente.

● Responsabilidad. Capacidad de rastrear de forma inequívoca las acciones de una entidad.

● Autenticidad. Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un recurso.

Los requisitos y estándares por considerar y cumplir, relativos a materias de seguridad serán los que establezca la Norma Técnica de Seguridad y Ciberseguridad

1.2.7. Mantenib i l idad

Esta característica representa la capacidad del producto software para ser modificado efectiva y eficientemente, debido a necesidades evolutivas, correctivas o perfectivas.

● Modularidad. Capacidad de un sistema o programa de ordenador (compuesto de componentes discretos) que permite que un cambio en un componente tenga un impacto mínimo en los demás.

● Reusabilidad. Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en más de un sistema software o en la construcción de otros activos.

● Analizabilidad. Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un determinado cambio sobre el resto del software, diagnosticar las deficiencias o causas de fallos en el software, o identificar las partes a modificar.



● Capacidad para ser modificado. Capacidad del producto que permite que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o degradar el desempeño.

● Capacidad para ser probado. Facilidad con la que se pueden establecer criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios.

1.2.8. Portabi l idad

Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y eficiente de un entorno hardware, software, operacional o de utilización a otro.

● Adaptabilidad. Capacidad del producto que le permite ser adaptado de forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de hardware, software, operacionales o de uso.

● Capacidad para ser instalado. Facilidad con la que el producto se puede instalar y/o desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno.

● Capacidad para ser reemplazado. Capacidad del producto para ser utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo propósito y en el mismo entorno.

2. Guía: Catálogo de plataformas

Cada OAE deberá elaborar un catálogo de las plataformas que tenga bajo su administración, según lo establecido en la sección 4: “Alcance de Aplicación e Implementación”. El catálogo deberá mantenerse actualizado periódicamente y contener al menos la siguiente información respecto a sus plataformas:

Categoría plataforma (ver abajo categorías)

Nombre plataforma

Descripción plataforma



Tecnologías utilizadas (Framework, lenguaje, base de datos, servicios, infraestructura, etc.)

Fecha ingreso al catálogo

Diagnóstico/línea de base que permita identificar el estado inicial

Mejoras implementadas (registro de iniciativas de mejoras implementadas, con fechas y dimensiones seleccionadas)

Diagnóstico vigente

Categor ías de plataformas

a. Plataforma de Comunicaciones Oficiales,

b. Plataformas de Gestión de Expedientes Electrónicos,

c. Plataforma de Notificaciones,

d. Plataformas de Autenticación,

e. Plataformas de Interoperabilidad, y

f. Aquellas plataformas o sistemas informáticos que se interconecten, integren, interoperen o permitan el acceso a la o las plataformas de gestión de expedientes electrónicos y a la plataforma de comunicaciones oficiales.



3. Guía: Etapa 1: elaboración del Plan de Mejoras

3.1. Ident i f i cac ión OAE

Nombre OAE

Dependencia (Ministerio)

3.2. Ident i f i cac ión de la o las p lataformas inc luidas en e l Plan de Mejoras de l per íodo

Nombre plataforma

Motivos para su priorización

Identificación y medición de estándares y condiciones (contenidos en las otras normas técnicas)

Diagnóstico del estado y situación actual de la plataforma



3.3. Inic iat ivas de mejoras

3.3.1. Descr ipc ión o resumen e j e cut ivo

Descripción en términos generales de las iniciativas de mejoras:

Resumen ejecutivo

Por plataforma:

Nombre del Proyecto

Área Responsable

Jefe de Proyecto

3 .3.2. Obje t ivos e sperados (por p lata forma)

3.3.2.1 Benef i c ios para las personas naturales , personas jur ídi cas o entes y agrupaciones s in personal idad jur ídi ca que actúen como interesados frente a la Administrac ión.

Identificación de los beneficios, cuantificando la cantidad de usuarios afectados, ahorros de tiempo y dinero, reducción de tiempos de tramitación de procedimientos administrativos y mejoras en su satisfacción.



Identificación de usuarios afectados

Ahorro de tiempo

Ahorro de dinero

Reducción de tiempos

Mejora satisfacción (%)

Otros beneficios

3.3.2.2 Impacto inst i tuc ional

Determinación de los impactos para el OAE en términos de ahorro de costos o tiempos de gestión interna, y mejoras de la satisfacción de los funcionarios usuarios.

Ahorro de costos/tiempo

Mejora satisfacción funcionarios (%)

3.3.2.3 Otros obje t ivos esperados

Otros objetivos



3.4. Se le c c ión de dimensiones y subdimensiones / de f in i c ión de métr i cas y umbrales

Se sugiere seleccionar al menos cuatro de las subdimensiones señaladas en el Anexo 1; ya sea que pertenezcan a una sola dimensión o varias de ellas.

Dimensión

Subdimensión

Métrica

Valor actual

Valor esperado (umbral)

Dimensión

Subdimensión

Métrica

Valor actual




Dimensión

Subdimensión

Métrica

Valor actual


Dimensión

Subdimensión

Métrica

Valor actual




3.5. Proyec to ( in i c iat ivas de mejora por p lata forma)

3.5.1. Costos

Costo de implementación de las iniciativas de mejora (HH, software, hardware, asesorías, etc.)

3.5.2. Plazos implementac ión de la in i c ia t iva

Hoja de ruta con los hitos principales de la implementación del proyecto.

Hito Plazo en días



3.5.3. Vida út i l

Estimación de la vida útil del proyecto.

Años de vida útil de la mejora

3.5.4. Evaluac ión de r i e sgos

Identificar los potenciales riesgos en la implementación de las iniciativas de mejoras

Riesgo jurídico

Riesgo técnico

20210819 minuta norma técnica de calidad - revisada

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