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MÓDULO 2Calidad

Gestión del mejoramiento contínuo

MANUAL DEL FORMADOR

M2

Manual del formadorMódulo Dos

Derechos de autor © Organización Internacional del Trabajo 2011

Primera edición 2009

Las publicaciones de la Oficina Internacional del Trabajo están protegidas por los derechos de autor, según el Protocolo 2 de la Convención Universal sobre Derecho de Autor. Sin embargo, se pueden reproducir extractos cortos sin autorización únicamente si se cita la fuente de la que proceden. Para obtener derechos de reproducción o traducción, se debe solicitar autorización a la división de publicaciones de la OIT (Derechos y Permisos) en la siguiente dirección:

Oficina Internacional de Trabajo, CH-1211 Ginebra 22, Suiza, o al correo electrónico: [email protected]. La Oficina Internacional del Trabajo está abierta a recibir estas solicitudes.

Las bibliotecas, instituciones y otros usuarios registrados con organizaciones de derechos de reproducción pueden copiar el material de acuerdo con las licencias que se hayan otorgado para este fin. Visite www.ifrro.org para buscar la organización encargada de los derechos de reproducción de su país.

Catalogación de la OIT en datos de publicación

SCORE. Módulo 1, Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra: OIT, 2008

1 v. (Cooperación en el lugar de trabajo: la base del éxito empresarial).

ISBN: 9789221220114 (paquete completo de 5 módulos); 9789221220121 (paquete completo de 5 módulos en formato pdf); 9789221220138 (módulo 1)

Oficina Internacional del Trabajo

Participación de los trabajadores / comunicación en el trabajo / trabajo en equipo / sistema de sugerencias / organización del trabajo / estrategia empresarial

13.06.7

Las designaciones empleadas en las publicaciones de la OIT, las cuales cumplen con las prácticas de las Naciones Unidas, y la presentación de este material no expresan opiniones de ningún tipo de parte de la Oficina Internacional del Trabajo con respecto a la condición jurídica de ningún país, área o territorio o de sus autoridades o a la delimitación de sus fronteras.

La responsabilidad por las opiniones expresadas en artículos firmados, estudios y otras contribuciones recae exclusivamente sobre sus autores. Su publicación no constituye validación por parte de la Oficina Internacional del Trabajo de las opiniones allí contenidas.

Las referencias a nombres de empresas o productos y procesos comerciales no implica su validación por parte la Oficina Internacional del Trabajo y cualquier omisión de una compañía, producto o proceso comercial en particular no constituye señal de desaprobación.

Las publicaciones y productos electrónicos de la OIT se pueden obtener en las principales librerías y en las oficinas locales de la OIT de muchos países, o directamente desde la división de publicaciones de la OIT en: Oficina Internacional del Trabajo, CH-1211 Ginebra 22, Suiza. Los catálogos o listas de publicaciones se pueden solicitar sin costo en la dirección mencionada o en el correo electrónico: [email protected]

Visite nuestro sitio web: www.ilo.org/publns

Impreso en Ginebra, Suiza

Tabla de Contenido

Instrucciones V

1. Objetivos del módulo 1

2. Programa del taller 2

3. Planes de las sesiones 2

Módulo 2, Día 1, Sesión1: Introducción a los principios de la calidad 3 Módulo 2, Día 1, Sesión 2: Asociar la calidad a las necesidades de los clientes 4 Módulo 2, Día 1, Sesión 3: Desarrollar una cultura de aseguramiento de la calidad 5 Módulo 2, Día 1, Sesión 4: Establecer metas de calidad 6 Módulo 2, Día 2, Sesión 6: Mejoramiento continuo de la calidad 8 Módulo 2, Día 2, Sesión 7: Mejoramiento continuo de la calidad II 9 Módulo 2, Día 2, Sesión 8: Iniciar la acción 10

4. Entregas 11

Entrega 1: Programa del taller 11

Entrega 2: Formulario de evaluación 12

Entrega 3: Plan de Mejoramiento Empresarial 13 Entrega 4: Evaluación del taller 14

5. Notas del facilitador: 16

N/F 1: Lista de tareas del formador 16 N/F 2: Día 1. Actividad para romper el hielo: Repetición de nombres 17

N/F 3: Instrucciones para el formador: “Ponerse en el lugar del otro”. Juego de roles 17 N/F 4: Día 2. Actividad para romper el hielo: ¿Qué aprendí ayer? 19

IV Cooperación en el lugar de trabajo

V

Instrucciones

Este manual del formador está diseñado para permitir que los usuarios puedan entender el enfoque de formación y la metodología del programa SCORE de la OIT y ayudar al for-mador a preparar e impartir los talleres de

formación SCORE. Contiene información e instrucciones para impartir los cinco módulos

de formación SCORE de manera profesional en el salón de clase.

¿Para quién es este manual del formador?

Este manual está dirigido a los formadores, ya sean nuevos o tengan experiencia, que hayan asistido a los talleres SCORE de For-mación de Formadores (FdF). El manual les

ayudará a generar oportunidades para que los participantes se involucren activamente

con el material y les ofrece las herramien-tas específicas que les ayudarán a llevar su aprendizaje de la clase al trabajo.

¿Cómo usar este manual?

Este manual presenta planes de las sesiones, instrucciones detalladas y materiales para

los participantes que los instructores pueden usar para preparar y facilitar la formación SCORE.

Para asegurar que la formación impartida sea de alta calidad y que cumpla con los estánda-res de la OIT, se aconseja que los formadores utilicen este manual junto con otros materia-les de apoyo:

z Los manuales SCORE de formación de los módulos 1 al 5

z Los manuales SCORE del formador de los módulos 1 al 5

z Las presentaciones SCORE de PowerPoint de los módulos 1 al 5

z El manual SCORE de visitas empresariales

z Los formularios SCORE para la evaluación de línea de base y evaluación de progreso

de la empresa

1Cooperación en el lugar de trabajo

Módulo 2: Calidad

El tema del Módulo 2 es la gestión de cali-dad y proporciona herramientas que ayudan a identificar las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio y el producto a

través de la creación de una cultura de ase-guramiento de la calidad y procedimientos

para tratar los problemas de calidad.

El Módulo 2 se basa en los fundamentos pro-porcionados en el Módulo 1: La cooperación

en el lugar de trabajo. Retoma los siguientes

conceptos presentados en el Módulo 1:

z La comunicación y cooperación en el lugar

de trabajo

z Resolución conjunta de los problemas

z Un enfoque sistémico para el mejoramiento

z La medición para el mejoramiento continuo

La función del formador

El papel del formador es dictar el contenido del módulo y mostrarle a los participantes

ejemplos concretos de cómo mejorar la ren-tabilidad y la competitividad de una empresa

prestando la debida atención al trabajo en

equipo y la comunicación en el lugar de trabajo.

Después del taller, el formador deberá visitar cada una de las empresas, revisar los planes de mejoramiento empresarial y trabajar con

el equipo de mejoramiento empresarial (EME) durante las siguientes cuatro a seis semanas

después del taller del módulo para implemen-tar el plan de mejoramiento empresarial.

La participación de los trabajadores es un

prerrequisito para el éxito de este progra-ma y de cualquier iniciativa de mejora. Este mensaje deberá ser reforzado en todas las actividades y las presentaciones.

Este módulo consta de siete sesiones y se

recomienda dividirlas en dos días de taller.

Dependiendo de la disponibilidad de los par-ticipantes y otros factores pertinentes, el formador debe hacer ajustes para garanti-zar que haya flexibilidad. Se debe tener en cuenta que los talleres deben ser prácticos y participativos y permitir que los participan-tes intercambien sus experiencias y conoci-mientos.

Las notas del facilitador (N/F 1) contienen una lista de tareas para ayudar al formador a preparar el taller.

1. Objetivos del móduloAl finalizar este módulo, los participantes tendrán la capacidad de:

z Describir los objetivos, los temas y el en-foque de SCORE

z Implementar los conceptos clave de cali-dad en su empresa

z Establecer objetivos de calidad para su

empresa

z Promover una cultura de aseguramiento

de la calidad

z Usar diferentes herramientas para anali-zar y resolver los problemas de calidad

z Aumentar la satisfacción de los clientes mediante:

z la reducción de los defectos de producción

2 Cooperación en el lugar de trabajo

z la mejora de la calidad de los productos y

servicios

z la puntualidad en las entregas

Con el fin de alcanzar estos objetivos, se es-pera que el formador cree un ambiente de

aprendizaje mediante el uso de métodos par-ticipativos, como debates en grupo, las simu-laciones, la lluvias de ideas, intercambio de experiencias, ejercicios, estudios de casos, juegos de rol, etc.

2. Programa del tallerEl taller de dos días se divide en cuatro se-siones cada día. Este formato permite que las sesiones sean compactas y con objetivos

claros. Cada sesión contiene ejercicios para

ayudar a los participantes a alcanzar los ob-

jetivos de la sesión. La mayoría de los ejerci-cios consisten en trabajos preparatorios para

el desarrollo de los planes de acción que se elaborarán en la última sesión.

Horario Día 1 Día 2

08:30 – 10:00 Sesión1: Introducción a los principios de la calidad

Sesión 5: Control de calidad

10:00 -10:30 Refrigerio Refrigerio

10:30 – 12:30 Sesión 2: Asociar la calidad a las necesidades de los clientes

Sesión 6: Mejoramiento continuo de la calidad

12:30 -13:30 Almuerzo Almuerzo

13:30 – 15:30 Sesión 3: Desarrollar una cultura de aseguramiento de la calidad

Sesión 7:Mejoramiento continuo de la calidad II

15:30 – 15:45 Refrigerio Refrigerio

15:45 – 17:30 Sesión 4: Establecer metas de calidad Sesión 8:Iniciar la acción

3. Planes de las sesionesCada sesión está diseñada para que, al fi-nalizar, los participantes hayan adquirido los conceptos presentados en la sesión, hayan tenido tiempo de asimilar el contenido y

completar los ejercicios que servirán como preparación para el plan de acción que será elaborado en la última sesión.

En todas las sesiones se necesitará

z Papelógrafos

z Un proyector digital

z Marcadores

z Diapositivas de PowerPoint

z El Manual de Formación (MF) del Módulo 2

Este manual del formador contiene recursos adicionales y materiales para entregar a los

participantes. Los planes de las sesiones indi-can cuándo se deben utilizar estos recursos.


Módulo 2, Día 1, Sesión1: Introducción a los principios de la calidad

Objetivo: Facilitar que los participantes:

• Describan por qué la calidad es importante• Expliquen los principios básicos de la

gestión de calidad

Notas del facilitador:

• Actividad para romper el hielo: Repetición

de nombres (N/F 2)

Entregas

• Manual de formación (MF) del Módulo 2• Programa del taller (Entrega 1)

Duración: 1 hrs. 30 min. Cubre: MF Capítulo 1

Plan de la sesión:

Tiempo Contenido Método Recursos/ Entregas

30 min. Bienvenida/Introducción/ Expectativas

Bienvenida•Presentación del formador y su equipo

Introducción•Hacer la actividad para romper el hielo

para que los participantes se conozcanExpectativas•Un integrante de cada empresa presenta

a la empresa y sus expectativas

Actividad para romper el hielo: Repetición de nom-bres (N/F 2)

30 min. Objetivos y programa del taller

Conferencia•Hacer una presentación general del pro-

grama SCORE•Explicar los objetivos del taller y el programa•Llegar a un acuerdo sobre las reglas bási-

cas del taller, puntualidad, etc.

Diapositivas de PowerPointPrograma del taller (Entrega1)MF Módulo 2

30 min. Comienzo del M2, Sesión 1¿Qué es la calidad?¿Por qué es importante?Costos de la calidadDel control de calidad al aseguramiento de la ca-lidad

Lluvia de ideas y conferencia•Preguntar qué saben los participantes so-

bre la calidad y cómo la definen•Presentar los conceptos clave•Establecer relaciones entre las respuestas

de los estudiantes y los puntos clave de la Presentación

PapelógrafoDiapositivas de PowerPoint


Módulo 2, Día 1, Sesión 2: Asociar la calidad a las necesidades de los clientes

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Identifiquen a sus clientes • Analicen las expectativas de los clientes• Identifiquen las brechas entre las expec-

tativas del cliente y su capacidad para en-tregar calidad

Notas del facilitador: Entregas:

Duración: 2 hrs. Cubre: MF Capítulo 2

Plan de la sesión:


5 min. Objetivos de la

sesión

Presentar los objetivos de la sesión Papelógrafo

20 min. ¿Quiénes son sus clientes?

Conferencia•Presentar el tema

Ejercicio grupal de la empresa

•Pedir a los participantes que debatan y respondan las preguntas

Diapositivas de

PowerPointMF Capítulo 2

Ejercicio 1

40 min. Satisfacer las expectativas de los clientes

Conferencia•Presentar los métodos para identificar las

expectativas de los clientesEjercicio grupal de la empresa

•Pedir a los participantes que debatan y completen la tabla

Diapositivas de

PowerPointMF Capítulo 2.1

Ejercicio 2

40 min Satisfacción de las expectativas de calidad



•Pedir a los participantes que debatan y completen el cuestionario

Diapositivas de

PowerPointMF Capítulo 2.1

Ejercicio 3

15 min. Recapitulación Revisar los objetivos de la sesión

•Preguntar a los participantes qué han aprendido

•Preguntar a los participantes si tienen pre-guntas

Papelógrafo


Módulo 2, Día 1, Sesión 3: Desarrollar una cultura de aseguramiento de la calidad

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Entiendan por qué es importante una cul-

tura de aseguramiento de la calidad

• Identifiquen los elementos de una cultura de aseguramiento de la calidad


• Juego de roles: Ponerse en el lugar del otro (N/F 3)

• Entregas:


Plan de la sesión:


5 min. Objetivos de la sesión Presentar los objetivos de la sesión Papelógrafo

30 min. ¿Qué es una cultura de aseguramiento de la calidad?


Ejercicio grupal de la empresa•Pedir a los participantes que debatan sobre

los 14 puntos de Deming•Diapositivas de PowerPoint

Diapositivas de PowerPointMF Capítulo 3.2 Ejercicio 4

20 min. ¿Cómo se puede pro-mover una cultura de aseguramiento de la calidad?


50 min. Comunicación de alta calidad

Ejercicio grupal•Realizar el juego de roles “Ponerse en el lu-

gar del otro” para demostrar la importan-cia de una buena cultura de comunicación

•Pedir a los participantes que hagan una lis-ta de acciones para mejorar su cultura de aseguramiento de la calidad

Juego de roles (Ver N/F 3)

MF Capítulo 3.3 Ejercicio 5

15 min. Recapitulación Revisar los objetivos de la sesión•Preguntar a los participantes qué han

aprendido•Preguntar a los participantes si tienen

preguntas

Papelógrafo


Módulo 2, Día 1, Sesión 4: Establecer metas de calidad

Objetivo: Facilitar que los participantes:

• Formulen objetivos de calidad

• Establezcan indicadores de calidad


• Formulario de evaluación del Día 1

(Entrega 2)

Duración: 1hrs. 30 min. Cubre: MF Capítulo 4

Plan de la sesión:



55 min. Objetivos de calidad e indicadores


Ejercicio grupal de la empresa•Pedir a los participantes que formulen ob-

jetivos de calidad con sus indicadores co-rrespondientes

Diapositivas de

PowerPoint

MF Capítulo 4 Ejercicio 6

30 min. Cierre y evaluación Debate•Pedir retroalimentación general sobre el

día 1: ¿En qué grado fue útil?•Pedir a los participantes que completen la

evaluación diaria

Formulario de evaluación del Día 1 (Entrega 2)


Módulo 2, Día 2, Sesión 5: Control de calidad

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Desarrollen un procedimiento operativo

estándar para su proceso de control de calidad

• Recopilen datos sobre la calidad


• Actividad para romper el hielo: ¿Qué aprendí ayer? (N/F 4)

Entregas:

Duración: 1hrs. 30 min. Cubre: MF Capítulo 5

Plan de la sesión:


30 min. Revisión del taller del Día 1

Recapitulación del día anteriorActividad para romper el hielo•Realizar la actividad “¿Qué aprendí ayer?”

Ver N/F 4

5 min. Objetivos de la sesión Conferencia•Explicar los objetivos de la sesión•Explicar cómo se relaciona con las sesiones

anteriores

Diapositivas de PowerPoint

40 min. ¿Qué es un defecto? Prevención de defectosProcedimiento operati-vo estándar (POE) para control de calidad

Lluvia de ideas•Preguntar a los participantes qué entien-

den por defectosConferencia•Presentar el tema

Ejercicio grupal de la empresa•Pedir a los participantes que describan su

proceso de control de calidad•Facilitar un debate sobre cómo los partici-

pantes identifican y gestionan los defectos

Papelógrafo




aprendido•Preguntar a los participantes si tienen pre-

guntas

Papelógrafo


Módulo 2, Día 2, Sesión 6: Mejoramiento continuo de la calidad

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Entiendan el concepto de mejoramiento

continuo

• Recopilen y analicen datos sobre los de-fectos


Duración: 2 hrs. Cubre: MF Capítulo 5 MF Capítulo 6

Plan de la sesión:


5 min. Objetivos de la

sesión

Presentar los objetivos de la sesión Diapositiva

de PowerPoint

30 min. Herramientas de calidad para el

mejoramiento

continuo

Conferencia•Presentar el concepto de mejoramien-

to continuo


20 min. Recopilar datos

sobre defectosEjercicio grupal de la empresa

•Pedir a los participantes que elaboren una hoja de control de calidad para un producto


50 min. Analizar los

datos de defectosHerramientas de calidad

Conferencia•Presentar los temas


•Facilitar un debate sobre las herra-mientas de calidad

•Pedir a los participantes que dibujen un diagrama de Pareto



15 min. Recapitulación Revisar los objetivos de la sesión

•Preguntar a los participantes qué han aprendido

•Preguntar a los participantes si tienen preguntas

Papelógrafo


Módulo 2, Día 2, Sesión 7: Mejoramiento continuo de la calidad II

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Usen diferentes herramientas para anali-

zar los problemas de calidad

• Resuelvan los problemas de calidad



Plan de la sesión:



50 min. Análisis de causa raízHerramientas de calidad

Conferencia•Presentar las herramientas

Ejercicio grupal de la empresa•Pedir a los participantes que dibujen un

diagrama de espina de pescado para uno de sus problemas de calidad



50 min. Círculos de control de calidadCiclo PHCAEvaluación comparativa (Benchmarking)

Conferencia•Presentar los conceptos•Facilitar un debate sobre las experiencias

de los participantes con estas herramien-tas



aprendido•Preguntar a los participantes si tienen pre-

guntas

Papelógrafo


Módulo 2, Día 2, Sesión 8: Iniciar la acción

Objetivo: Facilitar que los participantes:• Desarrollen un plan de acción para imple-

mentar las mejoras


• Plantilla del plan de acción (Entrega 3)• Evaluación final del taller (Entrega 4)

Duración: 1hrs. 45 min. Cubre:

Plan de la sesión:


15 min. Objetivos de la sesión Conferencia•Explicar el propósito de la sesión


50 min. Revisar las conclusio-nes de los ejercicios anterioresCombinar los proyec-tos de mejoramiento en un plan de acción final

Ejercicio grupal de la empresa•Pedir a los participantes que revisen todas

las conclusiones de las listas de control y los ejercicios y las combinen en una lista de su-gerencias de mejora

•Permitir que los participantes debatan so-bre otros proyectos para trabajar en este módulo

•Pedir a los participantes que preparen un plan de acción siguiendo la matriz de plani-ficación de acciones

PapelógrafoPlantilla del plan de acción(Entrega 3)

20 min. Presentación de los planes de acción

Presentación de los planes de acción y retroali-mentación de los pares

Papelógrafo

20 min. Cierre, retroalimenta-ción y evaluación

•Debatir si se han alcanzado los objetivos del taller

•Llevar a cabo una mesa redonda de retroa-limentación sobre lo aprendido por los par-ticipantes

•Recordar a los participantes las próximas vi-sitas a las empresas

•Pedir a los participantes que completen los formularios de evaluación

Evaluación final del taller (Entrega 4)


4. Entregas

Entrega 1: Programa del taller

Programa del taller SCORE Módulo 2: Calidad

Fechas:

Lugar:

Tiempo Día 1 Día 2

08:30 - 10:00Sesión 1: Introducción a los principios de la calidad

Sesión 5: Control de calidad


10:30- 12:30Sesión 2:Asociar la calidad a las necesidades de los clientes

Sesión 6: Mejoramiento continuo de la calidad

12:30 -13:30 Almuerzo Almuerzo

13:30 - 15:30Sesión 3: Desarrollar una cultura de aseguramiento de la calidad

Sesión 7: Mejoramiento continuo de la calidad II


15:45 - 17:30Sesión 4: Establecer metas de calidad

Sesión 8: Iniciar la acción

Formadores:


Entrega 2: Formulario de evaluación

Fecha: ___________________________ Empresa: ____________________________

Módulo: Día 1 Día 2

¿Qué me gustó?

¿Qué no me gustó?

¿Qué me resultó confuso?

¿Qué se podría mejorar?


Entrega 3: Plan de Mejoramiento EmpresarialEm

presa:

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11.

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22.

1

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44.

1

4.2

4.3

4.4

5

5.1

5.2

5.3

5.4


Entrega 4: Evaluación del taller

Lo invitamos a que nos comunique su opinión. Si no tiene respuesta para alguna de las preguntas, deje el espacio en blanco. De lo contrario, encierre en un círculo el número adecuado para cada afirmación.

Total de deacuerdo

De acuerdo

Imparcial En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

1. El tema se abordó apropiadamente

5 4 3 2 1

2. El contenido fue apropiado para mis conocimientos y mi experiencia

5 4 3 2 1

3. El ritmo del taller fue adecuado

5 4 3 2 1

4. Las entregas y las herramientas fue-ron relevantes

5 4 3 2 1

5. Se motivó a los participantes a que fueran activos en el evento.

5 4 3 2 1

6. Las actividades me ayudaron a enten-der el

contenido.

5 4 3 2 1

7. El facilitador me ayudó a entender mejor.

5 4 3 2 1

8. El facilitador respondió adecuadamente a las preguntas

5 4 3 2 1

9. En términos gene-rales, la organiza-ción, realización y programación de la

formación estuvieron bien manejadas.

5 4 3 2 1

10. El lugar del taller y las instalaciones se adecuaron a mis necesidades

5 4 3 2 1


14. ¿Tiene sugerencias para mejorar este taller?

15. ¿Cómo calificaría el taller en general?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

16 ¿Tiene otros comentarios sobre el taller?

11. La duración del taller fue: Suficiente Muy corta Muy larga

12. ¿Cuál era su nivel de interés antes del taller?

Muy alto Alto Bueno Regular Bajo

13. ¿Cuál fue su nivel de interés después del taller?

Muy alto Alto Bueno Regular Bajo


5. Notas del facilitador:

N/F 1: Lista de tareas del formador

Use la siguiente lista de tareas como ayuda para la planeación y la preparación del taller.

Agregue otras que considere necesarias.

Tarea Fecha de realización Estado

Reunirse con el equipo SCORE para revisar la in-formación sobre las empresas participantes

Recopilar información sobre la legislación nacional relacionada con el tema del módulo

Revisar los planes de las sesiones, los puntos clave y las actividades de aprendizaje y ampliar el con-tenido que sea necesario

Preparar todos los materiales de formación, foto-copiar todos los estudios de caso y las entregas a los participantes

Reunir los recursos para las actividades y materiales adicionales según sea necesario

Facilitar el taller

Revisar el taller y las evaluaciones

Reunirse con el equipo de SCORE para concretar el horario de las visitas empresariales


N/F 2: Día 1. Actividad para romper el hielo: Repetición de nombres

Instrucciones para el formador

Este juego ayuda a los participantes a apren-derse los nombres de los otros participantes

rápidamente.

Todos los participantes deben ponerse de pie

y formar un círculo. El formador inicia el jue-go presentándose y haciendo una repetición con la inicial de su nombre de pila. Por ejem-plo, “Soy la Maravillosa María”, haciendo un gesto para acompañar este atributo; “Soy el Inteligente Ignacio”, tocándose la sien. El si-guiente participante, debe señalar al partici-pante anterior, repetir su nombre, el atributo

y el gesto, y después hacer algo similar sobre sí mismo.

Cada persona repite solamente el nombre, el atributo y el gesto de la persona que está junto a ella.

El juego termina con el formador haciendo el gesto de cada uno de los participantes, repitiendo sus nombres y atributos. Es posi-ble que sea necesario repetir el juego varias veces antes de que el formador pueda repe-tir todos los nombres correctamente, pero si el formador comete uno o dos errores, esto dará al grupo una oportunidad de reírse y sentirse más cómodos unos con otros.

N/F 3: Instrucciones para el formador: “Ponerse en el lugar del otro”. Juego de roles

Duración: 40 minutos

Este juego de roles ayuda a los participantes

a entender los obstáculos que pueden exis-tir en la comunicación y que impiden que los problemas se resuelvan de forma eficaz.

Instrucciones para el formador:

Pedir tres voluntarios para participar en el

juego de roles.

Asignar los roles y distribuir las notas del rol

a cada voluntario.

Pedir a los voluntarios que tomen unos minutos para prepararse mientras usted

explica la situación al resto del grupo: la productividad de la línea de ensamblaje es

baja. El gerente general está preocupado y

ha pedido al gerente de producción que hable con al menos un supervisor y un trabajador

para saber la causa y corregirla.

Pedir a los participantes que observen el jue-go de roles y piensen en los roles y respon-sabilidades y si se cumplieron o no en este

caso.

Después de la simulación, facilitar un debate sobre los roles y responsabilidades y su cum-plimiento. ¿Cómo se podría haber mejorado la situación?

Notas de los roles:

Distribuir las notas de los roles a los volun-tarios y pedir a los voluntarios que lean las instrucciones


Instrucciones del rol del trabajador

Situación Usted es un trabajador con experiencia y muy respetado por los otros trabajadores. Normal-mente piensa en formas de mejorar su estación de trabajo pero prefiere no decir nada por temor a que sus ideas sean rechazadas frente a los demás y perder su respeto. No obstante, recientemente ha escuchado a otros trabajadores comentar el mismo problema que usted ha advertido. Ahora se le exige que lleve físicamente un segmento terminado de su trabajo al área de inspección para el control de calidad. Este es un procedimiento nuevo para mejorar los niveles de calidad pero con el aumento reciente de las metas, este paso adicional representa una pérdida de tiempo. En su opinión, usted no entiende por qué los trabajadores no pueden inspeccionar el trabajo ellos mismos, especialmente si se les proporcionan muestras para com-parar el trabajo.

Puntos para la simulación•Al principio usted siente timidez y solamente escucha lo que el supervisor y al gerente de produc-

ción dicen.•Trata de mencionar la idea de que cada trabajador haga la inspección, pero el supervisor le inte-

rrumpe, así que decide limitarse a escuchar.•Cuando el gerente de producción le formula una pregunta directamente, usted se pone nervioso y

tiene dificultades para explicar lo que quiere decir.

Instrucciones del rol del supervisor

Situación:Usted es nuevo en el puesto de supervisor y desea hacer bien su trabajo. Recientemente los niveles de productividad han bajado en su área y usted está preocupado de que la gerencia le culpe a usted de este problema. El gerente de producción le ha pedido que hable con algunos trabajadores para analizar el problema todos juntos. Usted no desea incluir a los trabajadores en esta reunión porque no cree que tengan nada que aportar. Por lo tanto, invita a un trabaja-dor que usted sabe que es callado y que no dirá nada que pueda comprometerle. Puntos para la simulación:•Usted está nervioso, así que trata de hablar mucho durante la reunión y describe todas las cosas que

ha hecho para tratar de que los trabajadores de su área aumenten la productividad. Subraya que realmente no se puede hacer mucho si los trabajadores son perezosos.

•Para su sorpresa, el trabajador trata de aportar algunas sugerencias, pero usted le interrumpe rápi-damente con otra idea, con el fin de impresionar al gerente de producción con sus conocimientos.

•Cuando el gerente de producción le formula preguntas directamente al trabajador, usted trata de tomar el crédito por lo que el trabajador dice.


Instrucciones del rol del gerenteSituación:El gerente general le ha pedido que analice los problemas de productividad que han estado ocurriendo desde que se introdujo el sistema de inspección y control de calidad. Usted decide que comenzará por una sección en la que los niveles de productividad han bajado de forma significativa. Usted le pide al supervisor que se reúna con usted y que traiga a algunos trabaja-dores para que juntos puedan analizar la situación y encontrar una solución eficaz.Puntos para la simulación:•Usted comienza la reunión preguntando si vendrán otros trabajadores. Usted advierte que esto

pone nervioso al supervisor, así que le permite hablar sobre lo que ha estado haciendo.•Después de unos minutos de hacer preguntas y escuchar al supervisor, usted se da cuenta de que el

trabajador trata de hacer un comentario, pero no se anima. Decide formular las preguntas directa-mente al trabajador. Al principio el trabajador está nervioso y el supervisor le interrumpe y sigue hablando.

•Usted formula la pregunta nuevamente y finalmente consigue que el trabajador explique su opi-nión sobre la situación.

•Terminan analizando la posibilidad de que los trabajadores hagan la inspección y cómo se puede usar esta herramienta para ayudar a resolver el problema.

N/F 4: Día 2. Actividad para romper el hielo: ¿Qué aprendí ayer?

Duración: 30 minutos

Utilizar la siguiente actividad para romper el

hielo y como un repaso de los temas tratados

para comenzar el segundo día del taller.

Pida a los participantes que pongan sus sillas en un círculo.

Póngase de pie en el centro del círculo y diga

a los participantes que van a jugar un juego parecido al de las “sillas musicales”. Quien quede atrapado en el centro sin silla debe-rá compartir algo que aprendió en el día 1. Puesto que usted va a participar en el jue-go, habrá una silla menos que la cantidad de participantes que haya.

Divida a las personas en tres grupos y asíg-neles nombres de frutas, por ejemplo “los duraznos”, “los plátanos” y “las manzanas”. ¡Sea creativo!

Para comenzar el juego, la persona en el cen-tro llama a uno de los grupos de frutas. To-dos los que están en ese grupo tienen que levantarse y cambiar de asiento. No pueden

sentarse en la misma silla.

Cuando usted ocupe una de las sillas dispo-nibles, quedará otra persona en el centro sin silla. Esa persona tiene que decir a todos lo que ha aprendido antes de gritar el nombre del siguiente grupo de frutas. Si una perso-na queda ‘atrapada’ en el centro más de una vez, se le debe permitir elegir a alguien para ocupar su lugar

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