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Qualità e certificazione: risposte strategiche per il Turismo dell’Emilia Romagna?

INDICE

1996 – Qualità e certificazione: risposte strategiche per il Turismo dell’Emilia Romagna?

Meta System scrl – Rimini – Tel. 0541/78.63.55

Presentazione di Dino Bonazza

Dibattito

Augusto Parisi

Gabriele Gugliemi

Angelo Quaranta

Gilberto Zangari

Bruno Gandolfi

Paola Morini

Romano Toppan

Attilio Gardini

Claudio Tolomelli

Vittorio Pieri

Dino Bonazza – Conclusioni

Appendice

Tavole di Gabriele Guglielmi

Tavole di Angelo Quaranta

Tavole di Gilberto Zangari

Tavole di Romano Toppan

PresentazioneL’obiettivo del seminario era capire: quale sia la strada della qualità di un’attività immateriale quale è il turismo; quanto i processi qualitativi potranno migliorare le condizioni di chi lavora; in quali condizioni il sindacato riuscirà a giocare il proprio ruolo nel rapporto con le Associazioni e le imprese, ed in quello con le Istituzioni.L’aver messo intorno al tavolo i protagonisti di alcune delle esperienze più interessanti a livello regionale e nazionale; protagonisti, ricercatori ed esperti di spessore notevolissimi – come si potrà evincere dalla lettura degli atti allegati – non solo ci fa ritenere di aver centrato l’obiettivo, ma ha permesso un ulteriore passo in avanti: è la prima volta che su questo tema, almeno in emilia Romagna, vengono messe in rete le tante esperienze, i numerosi studi, i diversi punti di osservazione; ciò ha portato un arricchimento per tutti i protagonisti ed una individuazione di quali percorsi comuni sono già agibili.Non possiamo non rilevare come il contributo dell’Assessore Regionale al Turismo Vittorio Pieri sia stato positivo per almeno due motivi. Il primo: perché il concetto della qualità, letto dinamicamente nella sua continua evoluzione, è il metodo interpretativo della realtà turistica e delle conseguenti decisioni che la Giunta Regionale proporrà al Consiglio, sia per le normative future, sia nell’attuazione di quelle vigenti, a partire dai criteri applicativi della L.R. n. 3/93. Il secondo: perché, pur non nascondendo le difficoltà di tradurre in legge le volontà, l’Assessore Pieri ha espresso la sua convinzione in merito alla necessità di assumere sistematicamente negli atti della Giunta Regionale tutte le iniziative utili a favorire il rispetto delle regole a partire dal rispetto dei contratti di lavoro.Essendo comune la consapevolezza che il primo passo verso la qualità è il rispetto dell’ambiente, e in primo luogo di chi ne è il centro: l’uomo, a partire dalla sfera dei diritti fino alla piena valorizzazione delle sue capacità; consapevoli che le tappe non possono essere saltate, ci sembra di poter affermare che gli atti del seminario possono rappresentare un ulteriore tassello nell’opera di trasformazione del settore turistico regionale in un’economia sana, rispettosa delle regole e carica di prospettive specie per chi, in forma autonoma o dipendente, lavora e lavorerà nel e per il turismo.Un ringraziamento al nostro ospite, Claudio Della Pasqua, il quale, pur continuando a meravigliarsi positivamente che sia il sindacato ad occuparsi di queste cose, nel suo albergo sa creare il “clima” giusto per sentirsi a proprio agio; esempio di qualità immateriale difficile da produrre, difficile da misurare, ma immediatamente percepita ed apprezzata quando viene offerta.

Bologna, 12.12.1996Dino Bonazza

Segretario GeneraleFILCAMS CGIL Emilia Romagna

AUGUSTO PARISIL’iniziativa di oggi, all’interno del quadro degli indirizzi della piattaforma del turismo varata da CGIL, CISL, UIL e FILCAMS, FISASCAT e UILTUCS nel marzo del ’95, ci deve permettere, col contributo di esperti che, a vario titolo, fuori e dentro il settore si sono misurati con i problemi della qualità e della certificazione, di meglio precisare un nostro punto di vista, utile a costruire un orientamento unitario, necessario a sviluppare ulteriormente la nostra iniziativa. Non vogliamo accodarci nè fare il verso a processi che, se non affrontati in maniera rigorosa, possono trasformarsi in mode e dare risposte temporanee e parziali ad un sistema d’imprese che, scoperta la certificazione, pensano di proporla e di gestirla in una piatta maniera burocratica incapace perciò di intervenire sui nodi veri che, a partire dai processi organizzativi, sarebbe necessario affrontare. La certificazione non è un problema solo delle imprese ma, riguardando anche il lavoro e le sue condizioni, è un problema che è all’attenzione del sindacato perché è in sintonia con la nostra iniziativa rivendicativa che a più riprese e su più tavoli ha posto al centro i temi della qualità del lavoro, della qualità dello sviluppo, in una visione unitaria, unica strada credibile per dare risposte adeguate ai bisogni di innovazione del paese. Le nostre proposte si sono misurate con l’obiettivo di andare oltre l’emergenza o la contingenza dei processi. Avevamo visto giusto quando denunciavamo la debolezza di una fase economica che, favorita dalla svalutazione della lira, aveva centrato l’elemento di competitività sul fattore costo. C’era e c’è ancora poco interesse ad affrontare i problemi strategici per un sistema economico come qualità, innovazione, formazione. Il settore del turismo, la sua evoluzione nei punti di forza e nei punti di debolezza, confermano e rafforzano in noi la convinzione che la competitività non può essere fatta da imprese fuori mercato che non hanno alternativa ad evadere tutto ciò che è evadibile. Anche il turismo di questa regione, al pari di molti altri settori produttivi e dei servizi, ha nel rapporto e nelle relazioni con il territorio, nella capacità di collaborare, di comunicare, nelle motivazioni dei soggetti, punti di forza che ci sono riconosciuti internazionalmente. Un importante contributo (almeno io così lo giudico) nell’ultima Conferenza regionale del turismo ci ricordava che: 1996 – Qualità e certificazione: risposte strategiche per il Turismo dell’Emilia Romagna?_____________________________________________________________________________________

Meta System scrl – Rimini – Tel. 0541/78.63.55queste caratteristiche innate nel nostro sistema turistico hanno confidato di più su risorse soggettive tramandate dalla cultura materiale locale che sul valore relativo delle risorse naturali di base o delle infrastrutture territoriali realizzate.

Questa cultura spontanea non basta più, è necessario introdurre forti valori di indirizzo per fare evolvere queste peculiarità che sono comunque un differenziale competitivo. La ricerca, la capacità di programmare nel medio e lungo periodo, la possibilità di monitorare e verificare gli interventi servono di più che una pur importante capacità innata di adattamento e di reazione dinamica alla difficoltà. Certo, questo Paese sconta ritardi, c’è un impianto legislativo e c’è stata una propensione programmatica e progettuale che ha favorito il contingente più che la propensione a misurarsi con il medio e lungo periodo nelle scelte. Stentiamo non solo sui parametri di Maastricht a misurarci con la dimensione europea. Ad esempio abbiamo recepito la 626 l’ultimo giorno utile, il Parlamento è in ritardo nel regolare le norme che intervengono sul sistema di certificazione, le direttive in materia di Ecoaudit e Ecolabel sono state recepite dopo che altri paesi su queste stesse direttive hanno già definito regole e scelte di politica industriale e di sviluppo che oggi consentono a questi stessi paesi di avere differenziali competitivi di tutto rilievo rispetto l’Italia. Spendiamo non sempre, e non sempre bene, le risorse europee. La globalizzazione dei mercati sempre di più dovrà, contrariamente al passato, portare le scelte politiche a considerare la qualità come asse strategico su cui misurare le scelte per lo sviluppo. Su questo asse è bene che si muova tutto il paese con adeguate scelte di sistema (la legge Tremonti è stata un esempio emblematico da non seguire). Gli sforzi che singole regioni come la nostra hanno fatto e stanno facendo sul terreno della qualità corrono il rischio di essere molto sottodimensionati rispetto alla complessità dei problemi che la internazionalizzazione dei mercati comporta.1996 – Qualità e certificazione: risposte strategiche per il Turismo dell’Emilia Romagna?_____________________________________________________________________________________

Meta System scrl – Rimini – Tel. 0541/78.63.55Una riforma in senso federale è indispensabile e aiuterà a creare le condizioni per uno sviluppo dei sistemi produttivi locali che sempre più spesso sono il vero differenziale competitivo da spendere sui mercati internazionali. La cultura del lavoro, la cultura imprenditoriale e organizzativa, il sistema di relazioni tra le imprese, la qualità dell’ambiente così come l’efficacia dell’informatizzazione, dei trasporti, del sistema scolastico della formazione, della sanità sono elementi che, valorizzando o meno il territorio, sono capaci di condizionare in positivo o in negativo la competitività di ogni singola impresa. Le politiche e i programmi per la qualità che possono essere realizzati a livello territoriale vengono a proporsi come principi ordinatori dei processi evolutivi non solo delle imprese ma anche dei sistemi produttivi locali, e quindi possono diventare un elemento di riferimento per l’elaborazione di politiche territoriali, fondate su fattori strategici che influiscono sulle traiettorie evolutive delle imprese e del tessuto socio-economico. Queste affermazioni sono una sintesi che ho ripreso e un po’ aggiustato di un lavoro di Tolomelli, sintesi che segna i confini di un sentiero virtuoso che è necessario intraprendere per

misurarsi con efficacia su uno dei sentieri dello sviluppo. Questo processo può essere aiutato: la Regione, pur dentro un quadro di risorse e di poteri legislativi ancora inadeguati, deve assumere la certificazione di qualità dei processi e dei prodotti come uno degli assi strategici della sua iniziativa di politica economica. Servono risposte adeguate che, attraverso approcci originali che puntino alle sinergie tra le varie norme, siano in grado di dare risposte più efficaci ad un sistema produttivo e dei servizi come quello emiliano romagnolo che, in ragione delle sue caratteristiche di dinamicità e flessibilità in queste regole, può trovare più vincoli che opportunità. C’è bisogno di dare respiro e sviluppare ragionamenti, ipotesi di lavoro che, come sentiremo oggi, si stanno affacciando anche in questo settore. Noi siamo convinti – come testimoniano esperienze inglesi, francesi e spagnole – che anche il settore del turismo può trovare nelle norme europee di certificazione della qualità dei processi uno dei passaggi strategici per il miglioramento della competitività delle aziende e di qualità e di condizione di lavoro dei lavoratori. Queste norme, che sono un sistema di procedure verificabili da terzi a loro volta certificati, sono valide e applicabili con le opportune personalizzazioni a tutti i tipi di realtà aziendali in quanto sono rivolte alla organizzazione aziendale (dal fornitore al cliente finale) e, oltre ad essere una base per successivi miglioramenti, sono un efficace mezzo di promozione verso l’esterno. La certificazione a ragione si può considerare la nuova legislazione doganale a livello internazionale. In una società dove il peso della comunicazione è sempre più rilevante poter disporre di questa opportunità nell’informazione del cliente potenziale per un settore come il turismo può essere un differenziale competitivo su molti mercati. Questi processi però possono essere soggetti alla sindrome del Gattopardo: cambiare tutto senza cambiare niente. Se prevalesse questa ipotesi e ci si limitasse ad una piatta gestione burocratica di queste norme, andrebbe sfumata l’opportunità per avviare il rinnovamento organizzativo delle imprese necessario per rispondere in modo adeguato alle attuali e future esigenze del mercato. E’ questa una fase molto delicata per quanto riguarda l’evoluzione dei processi certificativi. I soggetti coinvolti devono maturare nuove consapevolezze e diverse sensibilità. La prima di queste consapevolezze è rendersi conto che le norme non determinano automaticamente il nuovo assetto organizzativo dell’impresa nè sono come il prezzemolo nè la panacea che risolve tutti i mali. Per evitare un piatto approccio burocratico poco incisivo sulla realtà aziendale che s’intende certificare occorre modellare il processo organizzativo riconoscendo al soggetto lavoro il peso adeguato. Le variabili caratteristiche del lavoro (ruoli, gerarchie, autonomia, responsabilità, competenze, formazione) devono essere tutte in campo, per rendere credibile il processo certificativo. 

Questo è un terreno alto dell’iniziativa del sindacato, che deve aprire un ruolo negoziale adeguato. Molti indicatori tra cui una recente ricerca di Sincert (Autorità indiscussa) confermano il lavoro di una nostra precedente ricerca nella quale emergeva come molte aziende, di vari settori merceologici e di diversa dimensione, si siano avvicinate ai processi certificativi subendoli per ragioni di mercato e come si siano trascinate situazioni organizzative incapaci di segnare veri percorsi innovativi, rendendo evanescente o conflittuale lo stesso risultato certificativo. Va da sè che un approccio siffatto ha il fiato corto, soprattutto se si tiene conto delle novità che stanno maturando in sede europea. Gli aggiornamenti delle norme Vision 2000 prevedono giustamente più spazio al fattore risorse umane e più rigore sul controllo degli enti e nei laboratori che intervengono nella certificazione. La seconda consapevolezza è che occorre garantire meglio la validità e il peso di un certificato. Sono condivisibili in proposito le preoccupazioni di Jacques Mac Milliam, membro della DG III, che, in sede UE, si occupa di politiche delle qualità e della certificazione e che parla di cow-boy nel mondo ISO a proposito della facilità con cui si può venire in possesso dei certificati di idoneità in base alle norme ISO. Questo è il risultato forse inevitabile di una crescita tumultuosa di consulenti non troppo preparati, di una concorrenza molto accentuata che sta provocando anche questi rischi. Una risposta può venire dal qualificare una capacità endogena di certificare, c’è una base di linguaggio nei bisogni, una specificità territoriale che non è facile trasmettere o interpretare. Agendo in maniera appropriata si possono creare, in rapporto con le università, le condizioni per la crescita di una occupazione qualificata concorrendo ad un business che vede molte società straniere impegnate in prima linea. Non vorrei capitasse sulla certificazione quanto è successo negli anni scorsi e molte imprese della nostra regione, che hanno subito cocenti delusioni, pensando di risolvere i problemi, rivolgendosi per funzioni molto elevate ad imprese dell’area lombarda. Serve uno sforzo legittimo da parte della Regione, che sviluppi sinergie per proporsi in maniera omogenea e in tutti i settori un intervento sulla certificazione, anche potenziando e qualificando le esperienze in atto, a partire dal CERMET. Questa iniziativa assume una rilevanza non solo per gli interventi e le iniziative che vanno sollecitati nel settore ma perché può essere un ulteriore tassello per avere una regione certificata. GABRIELE GUGLIELMI1. PremessaSu Il Sole 24 ore del 23 luglio 1996 con il titolo "UN’INDUSTRIA FRAGILE SENZA QUALITA’", Gianpaolo Fabris afferma: " … l’industria turistica italiana … si presenta con una straordinaria fragilità. La qualità del prodotto offerto è complessivamente scadente. In pochi settori, come

quello turistico, le indagini evidenziano una costumer satisfation tanto bassa. Sia da parte dei turisti stranieri che italiani. Le lamentele riguardano gli alberghi e i ristoranti, l’incuria o latitanza nei servizi e nei mezzi di trasporto, il degrado estivo dei centri di vacanza, l’assenza di adeguate infrastrutture"Il 2 marzo 1995, al Grand Hotel di Rimini, FILCAMS FISASCAT UILTUCS, unitamente a CGIL CISL UIL regionali, hanno organizzato un convegno regionale per formulare una serie di proposte sul Turismo e per individuare alcuni aspetti da approfondire e sui quali continuare il confronto. Al centro di tale elaborazione c’era l’impresa. Sia la singola impresa sia la sua collocazione nel sistema economico-sociale. Il tutto fu analizzato dal punto di vista di chi lavora.Due dei lucidi proiettati durante la relazione di tale convegno sono i seguenti: 

Tav. 1

LO SVILUPPO DELL’IMPRESA

DIPENDE IN MANIERA CRESCENTE

DALLA VALORIZZAZIONE DELLA CREATIVITA’

DELLA RISORSA LAVORO

LA QUALITA’ DEL PRODOTTO TURISTICO

E’ PER GRANDE PARTE

QUALITA’ DELLA PRESTAZIONE LAVORATIVA

E DEL SOGGETTO CHE LA SVOLGE

Tav. 2

NEL TURISMO PUO’ MIGLIORARE LA CONDIZIONE DEL LAVORO

)INCENTIVANDO

la QUALITA’ dell’IMPRESA perché si favorisce la QUALITA’ del LAVORO

*)MAGGIORE PROFESSIONALITA’

*)PIU’ DIFFICILE FUNGIBILITA’(più sicurezza del posto di lavoro)

)FAVORENDO

LA MAGGIORE DIMENSIONE E LA MANAGERIALITA’

*)MIGLIORE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

)PREMIANDO

IMPRESE che stanno APERTE PIU’ A LUNGO e che danno PIU’ OCCUPAZIONE

*) MAGGIORE UTILIZZO DEGLI IMPIANTI / innalzamento del tasso di occupazione delle camere

*)IMPRESE REMUNERATIVE

*)MINORE DISOCCUPAZIONE

)GARANTENDO

TRASFERIMENTI PUBBLICI SOLO A IMPRESE IN GRADO DI CERTIFICARE LA PROPRIA QUALITA’ E INDIVIDUANDO FRA I CRITERI DI QUALITA’ ANCHE:

*) CORRETTA APPLICAZIONE DI CONTRATTI E LEGISLAZIONE SOCIALE E DEL LAVORO

*)EFFICIENTE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

*)ADEGUATA PROFESSIONALITA’ DEGLI ADDETTI

*)DIALOGO SOCIALE

Nel frattempo il dibattito sul turismo è continuato e, fra le tante, voglio ricordare solo due occasioni: la Conferenza Regionale del Novembre ’95 per la dimensione, la sistematicità dei temi affrontati e le proposte che ne sono scaturite; il convegno della Lega delle Cooperative sul "Turismo etico" quale riflessione fondamentale sulla centralità dell’ambiente e quindi della persona che anche nel turismo può essere oggetto di sfruttamento: sessuale e sul lavoro. Perché se per la compagnia delle indie la competitività si misurava in metratura delle vele, oggi si misura in tutela ambientale, sicurezza, uso delle risorse umane, qualità.2. LA QUALITA’ AL CENTROOggi ci prefiggiamo lo scopo di approfondire i temi inerenti:1996 – Qualità e certificazione: risposte strategiche per il Turismo dell’Emilia Romagna?_____________________________________________________________________________________

Meta System scrl – Rimini – Tel. 0541/78.63.55) la qualità della prestazione lavorativa ) la qualità del servizio erogato ) la soddisfazione del cliente) la certificazione delle prestazioni, delle imprese e dei sistemi territoriali. 

Confrontare le strade seguite da imprese singole o associate e dalle pubbliche amministrazioni. Il tutto con l’obiettivo dichiarato di verificare quanto la soddisfazione del cliente, passi per il miglioramento delle condizioni di lavoro e per una più elevata qualità dell’impresa . Il "turista al centro" fu lo slogan dalla Conferenza Regionale del Turismo del Novembre 1995. Tentiamo un salto in avanti:

Tav. 3

CHE COSA VA MESSO AL PRIMO POSTO

NELL’IMPRESA TURISTICA?

LA PIENA VALORIZZAZIONE DELLA PERSONA NEI DIVERSI RUOLI:

)CLIENTE (TURISTA)

)LAVORATORE dipendente

autonomo

fornitore…

Tav. 4

QUALITA’ E’ :

"L’INSIEME DELLE CARATTERISTICHE

DI UN PRODOTTO O SERVIZIO CHE

SODDISFANO LE ESIGENZE

DEI CLIENTI"

(TURISTI)

definizione ISO 9000

Tav. 5

LA QUALITA’ E’:

QUALITA’ DEL PRODOTTO

più

QUALITA’ DEL SERVIZIO

più

QUALITA’ DELLA RELAZIONE

più

TUTTO CIO’ CHE PUO’ FARE FELICE

IL CLIENTE (TURISTA)

3. LA CLASSIFICAZIONE (obbligatoria per legge)La classificazione, l’attribuzione cioè di uno specifico numero di stelle, se può essere utile sotto il profilo amministrativo e per una prima informazione dei consumatori (peraltro, in Italia, di scarsa efficacia vista la gestione a macchia di leopardo e con una classificazione basata più sulla struttura che sul servizio e senza previsione di controlli sistematici) non riesce a soddisfare l’esigenza di informazioni del cliente "sulla natura, la vocazione, l’atmosfera e sulla personalità" dell’albergo (del pubblico esercizio); del resto c’è chi sostiene che l’albergo non produce servizi ma li offre. La qualità non è meccanicamente correlata al numero di stelle. E nella prossima rivisitazione della normativa, anche di quella regionale, in materia di classificazione alberghiera si dovranno tenere in maggior conto gli aspetti relativi alla qualità del servizio, in particolare oggi che l’outsourcing, la terziarizzazione, è in rapida e anomala diffusione anche nelle imprese alberghiere.4. ALCUNE ESPERIENZE ATTIVATE IN MATERIA DI QUALITA’ (volontaria)Esistono sostanzialmente due approcci che si sovrappongono a quello "pubblico" classificatorio obbligatorio.4.1. I MARCHIIl primo è quello di un affiancamento, a quello pubblicistico, di sistemi di autocertificazione della qualità. L’impresa, o, più spesso, gruppi di imprese, si pongono l’obiettivo di dotarsi di un marchio proprio per garantire il cliente, innovare la struttura, pubblicizzare l’azienda. Una impostazione simile a quella anglosassone legata ai giudizi (ad es. RECOMENDED, o alla "Q" che in Irlanda si aggiunge alle stelle).Questo approccio è graduale e abbiamo esempi che vanno dalla autoregolamentazione, alla dichiarata trasparenza, alla costumer satisfaction, alle procedure di controllo interno.Alcuni esempi: ) "Club di Qualità della Ristorazione Riminese" (che un po’ sulla traccia di iniziative analoghe ad es. "I ristoranti del buon ricordo") prevede un decalogo di ammissione, una commissione di verifica composta anche da rappresentanti delle Associazioni dei consumatori e la convenzione con un laboratorio di analisi per controlli aggiuntivi a quelli svolti dall’U.S.L.) "Non solo sole – qualità e cortesia sulle spiagge italiane" è il S.I.B. CONFCOMMERCIO che propone un marchio di qualità sulla base di un codice di autoregolamentazione il quale, in attesa che siano gli istituti specializzati nella certificazione a rilasciare l’attestato, certifica i

fornitori dei prodotti e dei servizi e garantisce al cliente la qualità degli stabilimenti balneari.) "PRANZO SICURO" è il marchio adottato dal Comitato per la ristorazione collettiva costituito dalle imprese aderenti all’ANGEM Confcommercio e alle tre centrali cooperative. Ha predisposto una procedura di autocontrollo dell’igiene, della professionalità degli addetti e della qualità del prodotto erogato e del servizio.) "IL CODICE DI AUTODIFESA DELL’OSPITALITA’ ITALIANA" che ha anche costituito un "giurì " per esaminare i reclami.) La FIAVET che, dopo il recepimento del Decreti Legislativo n. 111 del 17.3.95 di attuazione della Direttiva 314/90 vede, nel marchio di qualità, lo strumento di difesa dagli "abusivi".Anche le Associazioni dei consumatori continuano a proporre marchi D.O.C. a garanzia della vacanza.Ma, come si afferma nel piano regionale di promozione turistica, spesso si tratta di marchi più di specializzazione che di qualità e la loro proliferazione incontrollata può essere un boomerang per il sistema.4.1.1. LA COSTUMER SATISFACTIONUna società milanese di marketing, la MSR, sostiene che un cliente insoddisfatto avrà 11 contatti, uno soddisfatto ne avrà sei.Il Club Mediterraneè ha valutato che un cliente soddisfatto torna 4 volte nello stesso villaggio, mentre perdere un cliente ha un costo di sei milioni.Imitare un prezzo è possibile ma riprodurre una buona relazione tra cliente e azienda è impossibile.4.2. LA CERTIFICAZIONEIl secondo approccio è quello di coloro che cercano un salto qualitativo ulteriore.Fissati gli standard dichiarati, li hanno resi trasparenti, hanno adottato delle procedure di miglioramento con l’obiettivo della soddisfazione del cliente, hanno adottato le procedure internazionali, hanno accettato un controllo esterno ed hanno attivato la certificazione di qualità quale fase del percorso verso la qualità totale. In questo contesto si apre un ragionamento sui sistemi territoriali integrati e sulla qualità degli stessi e sulle politiche per lo sviluppo. Una riflessione su: certificazione di qualità e lavoro stagionale: "chi opera è a conoscenza di ciò che fa e/o che deve fare" è requisito non solo per ottenere la certificazione ma per mantenerla; per chi lavora stagionalmente è uno strumento di tutela attivo del posto di lavoro neppure paragonabile al diritto di precedenza ex art. 9 bis.4.2.1. ALCUNI ESEMPIAbbiamo letto:) su TTG ITALIA del 18.9.95 che a PIAU-ENGLAY sui Pirenei una stazione sciistica ha ottenuto la certificazione ISO 9002, la prima assegnata a un’impresa di sport invernali che opera nel settore del turismo. Ha sottoposto al controllo di qualità tutte le attività della stazione, e, tra gli altri, l’accoglienza, la gestione della locale azienda turistica, il centro prenotazioni (chissà se in

Emilia Romagna si potrà fare la stessa cosa per la rete degli IAT o per il sistema di pronto soccorso e salvamento in mare?).) sul Corriere di Rimini del 28.10.95: Assoservizi Confindustria dichiara di aver impostato la procedura per 14 hotels riminesi e conferma l’iniziativa il 4.10.96.

) sul Sole 24 ore del 26.1.96: ISO 9000 per 33 alberghi in Veneto

) su Mondo economico del 8.7.96 "gli inglesi sono arrivati a certificare le spiagge attrezzate … cabine, sedie a sdraio, strutture di servizio"Durante l’anno scolastico 1995 ebbe grande clamore il caso di salmonellosi esploso in una scuola pubblica di Bologna. Tutto il sistema della ristorazione scolastica bolognese è stato rivisto e nel 1996 è stato certificato secondo le norme internazionali dalla DET NORSKE VERITAS. L’esempio della certificazione è stato seguito da aziende della ristorazione collettiva ad es. SODEXO e la C.I.R. la Cooperativa Italiana di Ristorazione di Reggio Emilia.La logica della certificazione si sta diffondendo velocemente nei servizi si veda ad es. la procedura attivata alle terme di Cervia.Studi e ricerche vengono svolti anche in riviera, ed oggi ne avremo delle conferme.I T.O. da tempo hanno attivato controlli interni, sulla rete di vendita e sui fornitori basandosi sugli standard internazionali; Meridiano, ad es. ogni 6 mesi verifica gli standard degli alberghi ed i maggiori T.O. sarebbero ben disposti a soprassedere a parte dei controlli interni nei confronti dei fornitori certificati ISO. I primi 3 intermediari turistici nell’Unione Europea sono tedeschi: TUI, NUR, LTU e fatturano complessivamente oltre 25 mila miliardi di lire e, come risulta da uno studio dell’Osservatorio regionale del turismo, il mercato turistico tedesco intermediato, nel 1991 era pari al 32%, nel ’94 era già al 42% ed è ancora in crescita. Una realtà turistica come la nostra non può non confrontarsi direttamente con i grandi Tour Operator anche in termini certificazione di qualità.4.2.2. ALCUNI DUBBIC’è chi sostiene:) che se il prodotto fabbricato ed il servizio erogato sono mediocri, l’ISO 9000 si limiterà a garantire la regolarità di questa mediocrità; ) che il dipendente, barricato dietro il regolamento, esita a oltrepassare le proprie responsabilità.Il responsabile della qualità della Sodexo sostiene che è impossibile sobbarcarsi il costo della certificazione di 800 ristoranti aziendali e che il ricorso alla certificazione non sarà sistematico; come dire che si esibisce l’etichetta della certificazione ma al consumatore non si fa sapere se il suo pasto è stato confezionato in un ristorante certificato .La certificazione, specie di un servizio, se non è endogena potrebbe non riuscire a cogliere l’ "atmosfera" cioè quella forte componente di immaterialità che appartiene al prodotto turistico.

4.3. IL RUOLO DELLE ISTITUZIONILa Giunta della Regione Emilia Romagna, fissando i criteri per l’erogazione dei contributi della

L.R. 3/93 ha previsto, oltre a incentivare la formazione professionale di imprenditori e collaboratori, di attivare interventi per sperimentare: la certificazione di qualità di prodotti e servizi e la gestione dei processi aziendali secondo gli standard ISO 9000.L’APT, nel piano di promozione 1997-2000, oltre ad affermare che l’ecoturismo è la tendenza irreversibile del mercato internazionale ed è inglobato dal tema della Qualità, ritiene "maturo il tempo della creazione di un Ente di controllo della Qualità che sulla base degli standard ISO e UNI stabilisca ufficialmente i parametri di riferimento"; ed ancora punta sulle politiche territoriali per lo sviluppo prevedendo "una situazione diffusa di certificazione della Qualità".Esperienze, quelle citate, ben più avanzate di quelle di altre Regioni, si pensi all’Assessorato Regionale al turismo della Liguria che solo nell’estate 1996 si è posto l’obiettivo di un marchio di qualità riconosciuto internazionalmente. Però sembrano esserci anche esperienze più avanzate, ad es. quelle messe in atto nella Regione Veneto dove esiste un disegno di legge della Giunta Regionale per favorire la certificazione di qualità.5. CONCLUSIONEIl nostro ruolo odierno è prevalentemente quello del catalizzatore per accelerare una reazione politico-economica positiva anche per il futuro di chi lavora. Mettere in rete conoscenze ed esperienze può favorire tale percorso auspicando che aumentino le imprese che guardano all’Europa (e diminuiscano quelle con lo sguardo rivolto all’indietro con procedure e organizzazione aziendale, compresa quella del lavoro, spesso da terzo mondo; in un territorio dove ha trovato applicazione un contratto come quello di CISAL-UCICT, una realtà economica dove permangono condizioni di lavoro che paiono vere e proprie "nicchie di 1800", l’obiettivo della qualità non è scontato ma sembra l’unica via).Anche per questi motivi è urgente costruire quel sistema qualitativo territoriale integrato previsto anche nei piani della Giunta Regionale ed esposti nella Conferenza Regionale sul Turismo del Novembre 1995. Una sottolineatura: la marca regionale, i sistemi qualitativi territoriali, le politiche per lo sviluppo sono equiparabili ad una catena; la forza della catena si misura sull’anello più debole; nel turismo Emiliano Romagnolo questo anello è rappresentato dal lavoro dipendente in particolare quello stagionale.In conclusione vogliamo lanciare una sfida-proposta costruttiva rivolta sia alle imprese e alle loro associazioni, sia alle Istituzioni, in primo luogo la Giunta Regionale:

Tav. 6

MAI FINANZIAMENTI A PIOGGIA

)GARANTIRE

) TRASFERIMENTI PUBBLICI SOLO A IMPRESE IN GRADO DI CERTIFICARE LA PROPRIA QUALITA’ E INDIVIDUANDO FRA I CRITERI DI QUALITA’ ANCHE:

) CORRETTA APPLICAZIONE DI CONTRATTI E LEGISLAZIONE SOCIALE E DEL LAVORO

) EFFICIENTE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

) ADEGUATA PROFESSIONALITA’ DEGLI ADDETTI

) IL DIALOGO SOCIALE, IL CONFRONTO PREVENTIVO

) LA COSTRUZIONE COMUNE DEL MANUALE DEI REQUISITI DI

) CONFORMITA’ FINALIZZATI ALLA CERTIFICAZIONE

E’ la solita tabella, che non ha ancora trovato adeguate risposte dai nostri interlocutori e che, con i necessari aggiornamenti, continuiamo a riproporre.

DINO BONAZZALa parola ad Angelo Quaranta, responsabile per l’Adriatico della TUI, uno dei più grandi tour operators mondiali. Il dottor Quaranta ha fatto 62 missioni in tutto il mondo, parla sette lingue, ma oggi ha promesso che parlerà in italiano.

ANGELO QUARANTA - Responsabile TUI(Si veda lo schema a pag. VI dell’appendice)

Brevemente, vi spiego cos’è la TUI. La TUI è la Touristic Union International e sposta annualmente circa 5 milioni di turisti (pensate che l’agenzia turistica più grande in Italia, l’Alpitour, ne sposta circa 400.000). Quest’anno è andata abbastanza bene, anche se abbiamo avuto una flessione negli appartamenti.Questa flessione è ricollegabile al discorso qualità: gli appartamenti in Emilia Romagna – parlo degli appartamenti dei lidi ravennati e ferraresi – sono di qualità non sempre eccezionale ed è per questo che abbiamo preferito, proprio per tener fede alla qualità, ridurre gli allotments. Avremmo potuto anche continuare a vendere, però la TUI conta molto sulla qualità: non per niente è uno dei pochi tour operators ad avere anche un direttore ecologico Si veda tabella a pag. VI dell’appendice.. In Germania, oltre alla TUI, c’è un direttore alla Lufthansa, al Gruppo LTU (che è anche una compagnia aerea oltre che un tour operator), e c’è un direttore in Svizzera all’Hotelplan. Di che cosa si occupano i direttori? La TUI, per esempio, con la LTU, fornisce a tutti i clienti che vanno alle Maldive un sacco: con questo sacco i clienti riportano indietro tutti i rifiuti creati. Anche il prossimo anno, secondo me, dovrebbe andar bene, perché siamo riusciti a limitare gli aumenti: dal ’98 penso che torneremo ai livelli esistenti prima della comparsa delle alghe, ai livelli normali, perché nel frattempo, anche sotto l’aspetto qualitativo, non ci sono stati grandi cambiamenti sull’Adriatico. 

Inoltre la situazione finanziaria in Germania, come in Italia, è triste: anche lì c’è stata una Finanziaria e negli ultimi tre mesi sono falliti tre dei più grossi tour operators (Etzel, Sportcheque e Itas). Quali sono i reclami principali da parte dei tedeschi? Il rumore e il traffico. Purtroppo Rimini è l’esempio più loquace di questi reclami: quando arrivano dei giornalisti faccio di tutto per sistemarli o a Cesenatico (non è che io voglia fare il fishing for compliments, visto che sono qui) o a Cattolica, che sono due paesi che danno un’impressione vera della vacanza. A Rimini la situazione è diventata insostenibile: infatti chi si lamenta che ci sono meno clienti? Rimini. A Rimini ci sono 1.300 alberghi ma ci sono anche alcune zone denominate "Bronx". Il problema principale evidenziato da quasi tutti i turisti è la mancanza delle tendine nelle docce (a volte addirittura c’è la doccia che sporge sul water). Purtroppo manca anche il manager che riesca a spiegare la praticità delle due cose insieme. Non si deve, però, evidenziare solo gli aspetti negativi, perché vi sono molti miglioramenti negli alberghi: da questo punto di vista metto al primo posto Cattolica che, come cittadina, è molto migliorata. Questo non si può dire per gli appartamenti: gli appartamenti che vengono migliorati, i nuovi residences a Rimini o a Cesenatico, quando vengono rinnovati, propongono dei prezzi altissimi.Consigliabile sarebbe anche una revisione delle stelle (ormai non si capisce più niente): ci sono dei quattro stelle che offrono la metà di quello che offrono i tre stelle.Bisogna anche stare attenti alla concorrenza internazionale. La Tunisia, basata tutta sul tre stelle (a differenza del Marocco che è basato sul quattro stelle), ha dei tre stelle che sono di molto superiori ai quattro stelle della riviera adriatica. Bisogna cercare di essere meno autolesionisti. Quest’estate ho seguito il discorso di Legambiente contro l’Adriatico, accusato di essere un mare sporco: bisogna stare attenti con queste affermazioni. Addirittura è risultato, presso i nostri clienti, che la costa adriatica dell’Emiila Romagna viene giudicata fra le prime dieci migliori destinazioni del mondo. Se molti clienti sono scontenti del sistema, del modello romagnolo, non bisogna fare confusione: c’è un modello romagnolo e ci sono gli altri modelli. Tutti parlano della Spagna e dei suoi grandi alberghi: è vero, questi alberghi sono grandi e spaziosi, hanno i campi da tennis, però il cliente che vi soggiorna dopo quattro settimane ancora non sa chi è l’albergatore, chi è il direttore. Il cameriere, normalmente, ha la luna storta, perché lavora tutto l’anno. Qui, invece, c’è il grande vantaggio che i camerieri lavorano solo quattro mesi, al massimo cinque, quindi hanno per questi mesi abbastanza entusiasmo. C’è la familiarità, l’aspetto familiare: questo è molto importante, anche se poi, sotto l’aspetto qualitativo, ci saranno problemi. La TUI mi ha detto: "Come faremo con l’Italia, con tutti i suoi piccoli alberghi che non possono

reggere il confronto con i grandi alberghi della Turchia e della Spagna?". Stiamo attenti, perché il turista, appena arriva nella piccola pensioncina a Cesenatico, viene accolto dal proprietario che dice due parole di tedesco, lo accompagna con le valige in camera, lo fa mangiare come un dio. Ci sono, quindi, anche i lati positivi. I problemi più grossi li vedo a livello infrastrutturale: in Francia, ad esempio, si costruisce un treno ad alta velocità per la Spagna, mentre qui, per arrivare da Monaco a Rimini, ci vogliono oltre 10 ore di treno. E’ stata molto importante l’introduzione dei voli che, se da un lato non porterà moltissimi clienti, però porta moltissima immagine: attualmente almeno in quattro o cinque aeroporti della Germania si legge tra le partenze "Rimini". Ci sono, però, dei problemi. Alcune stazioni non hanno neanche i facchini e molti turisti sono anziani. Gli anziani non possono permettersi così facilmente l’Italia. Faccio l’esempio più lampante: Cesenatico e Cervia non hanno facchini. In più non è più possibile spedire le valige con le ferrovie: questo servizio è stato abolito e viene svolto da ditte private che sono carissime. Ci sarebbe bisogno di piste ciclabili, vere piste ciclabili: questa sarebbe la zona ideale per il ciclismo e lo vediamo anche ad aprile, quando tutta la costa è invasa da ciclisti tedeschi. Quest’anno abbiamo avuto il problema della pioggia: per la prima volta a fine settembre avevo ancora arrivi di oltre 400 persone che si sono trovate con la pioggia chiuse in un albergo perché l’esterno non offriva loro nulla per trascorrere il tempo. I Comuni dovrebbero pensarci, dovrebbero organizzare dei clubs come fanno a Maiorca e in Tunisia: in questi paesi si fa turismo anche d’inverno, si organizza qualcosa per la gente, dei clubs dove si vede la televisione tedesca, si gioca a carte, si fanno tornei di scacchi e così via. Addirittura qui non vengono offerte neanche le escursioni: ci sono le agenzie viaggi che, se il bus non è pieno con 55 persone, non lo fanno partire. A fine stagione finisce tutto: tutte le manifestazioni vengono fatte ad agosto (e non servono a niente, perché la gente ha il caldo, il sole, il mare), mentre in bassa stagione c’è pochissimo. Mancano le cose più elementari: le guide che accompagnano le escursioni al massimo "parlicchiano" il tedesco, culturalmente sono impreparate perché per essere assunte basta che dicano di parlare tedesco, ma bisognerebbe vedere come lo parlano.Mancano i managers – anche questo è un grande problema -, gente che sia a conoscenza dei problemi, dei veri tecnici, non solamente politici: ci dovrebbero essere dei tecnici politici e non solo dei politici non tecnici. Sto parlando, naturalmente, di quello che noto in questa costa, visto che ormai sono 10 estati che sono qui. In questa costa ci sono le diverse guerre in atto: gli albergatori, invece di unirsi e di fare un’unica propaganda, un’unica pubblicità (come fa la Spagna che, quando si presenta all’ITB, si

presenta con il Ministro del Turismo, dove un tour operator come la Neckema ITS sa con chi parlare), si presentano distaccati, ognuno vuol vendere lo stesso prodotto. Non si pensa a differenziare i prodotti: si potrebbe pubblicizzare Cervia come la città del golf e del tennis, Cattolica come città della famiglia, Riccione come città della dolce vita, dell’agriturismo. Bisogna differenziare il turismo, non offrire solo mare e sole, e basta. C’è il problema dei parcheggi: mi sembra che l’unica città che abbia risolto questo problema sia Cattolica, con i parcheggi in periferia e con un servizio svolto dagli stessi albergatori che accompagnano i clienti ai parcheggi e li riportano agli alberghi. Un’altra cosa che dà fastidio sono le piccole piscine, il fatto che tutti questi piccoli alberghi costruiscano queste "vasche da bagno": forse sarebbe stato meglio mettersi d’accordo e fare uno sport center insieme, cioè quattro o cinque alberghi comprano un piccolo terreno e costruiscono una vera piscina, magari con un centro sportivo, per dare un servizio più completo. Penso di aver detto tutto.

DINO BONAZZALa radiografia del dottor Quaranta ha toccato bene una serie di nervi scoperti e ha dato anche suggerimenti preziosi. La parola al dottor Gilberto Zangari, Presidente ECONSTAT, che presenterà, tra l’altro, i risultati di un’indagine svolta a Cesenatico.

GILBERTO ZANGARI – Presidente ECONSTAT(Si veda lo schema a pag. VII dell’appendice.)

La riflessione sul tema della qualità incrocia un po’ il dibattito sulla guerra dei prezzi tra albergatori. Anche tuttora – credo – su un giornale locale si leggono quotidianamente interviste a due o tre albergatori in cui si ripete continuamente il ritornello sui prezzi stracciati con cui ci si fanno reciprocamente concorrenza gli alberghi. E’ ormai una sorta di tormentone che affligge tutti quelli che vivono su questa costa. Io credo che il tema della qualità consenta di fare qualche riflessione sul tema della battaglia dei prezzi. Perché in fondo, se ci pensate un attimo il prezzo è l’unico strumento di comunicazione in mano ai nostri albergatori. A parte le stelle che – come diceva il signor Quaranta – non vogliono dire più niente (non si capisce più che significato abbiano), l’unico modo che l’albergatore ha di comunicare che il suo albergo è competitivo è quello di manovrare i prezzi, abbassarli, alzarli, eccetera. Non ha nessuno strumento per dire che ha ristrutturato l’albergo, per esempio. Come fa un albergatore a segnalare che si sta impegnando per elevare la qualità della propria struttura? Io non conosco alcun strumento, a meno che non produca dei flyers, dei dépliants,

dei cataloghi, delle brochures in cui afferma di avere appena ristrutturato e mostra le classiche foto della camera (che, però, lasciano, alla fine, il tempo che trovano, perché conosciamo tutti la camera modello e le altre camere). Il problema essenziale che ha la nostra struttura di offerta turistica è di comunicare i propri mutamenti di qualità. Secondo me si tratta di un tema centrale della pubblica amministrazione (perché questo tema attiene solo ad essa anche se si tenta, a livello privato, di dargli una risposta) che è proprio di certificare o perlomeno di consentire agli operatori turistici di comunicare i propri interventi sul fronte della qualità. Intervenire su questo fronte consente di spostare la guerra dal fronte dei prezzi al fronte della qualità. Dare agli operatori la possibilità di comunicare il proprio impegno a migliorare le qualità del proprio prodotto e del proprio servizio, è uno strumento strategico per spostare la competizione dal prezzo alla qualità. Da questo punto di vista si tratta di migliorare la propria qualità, certificarne i miglioramenti e renderli noti. Il problema non è banale: non lo è, perché non ci troviamo di fronte a grandi imprese capaci di spendere decine o centinaia di milioni per migliorare, per farsi certificare e quindi comunicare poi l’avvenuta certificazione. Dobbiamo essere consapevoli che abbiamo, di fronte a noi, delle strutture ricettive da 30-40-50 camere.Su questo tipo di interlocutori occorre dimensionare il processo di miglioramento, certificazione e comunicazione della qualità. Non abbiamo strutture ricettive in grado di spendere decine di milioni per farsi certificare: non abbiamo strutture in grado, poi, di spendere altrettante risorse per mantenere un costante livello di qualità. Quello che voglio dire è che non basta semplicemente parlare di ISO 9000, occorre anche definire dei percorsi per arrivarci, cioè delle strade che siano adeguate al tipo di interlocutori che abbiamo di fronte: piccole imprese turistiche dove il proprietario fa il marketing manager, il product manager, l’organizzazione, l’usciere e talvolta anche il facchino.Forse sto esagerando, ma non più di tanto. Il problema è che, per questo tipo di operatori, dobbiamo definire dei percorsi che permettano loro di certificarsi.Questo è un punto, secondo me, estremamente rilevante e, su questo fronte, proprio perché in Italia abbiamo in queste condizioni non 300 alberghi ma 30 mila (credo che gli alberghi di catene in Italia siano appena il 6-7 per cento, il restante 93 per cento sono tutti alberghi del tipo suindicato, al massimo di 50 camere, dove il proprietario fa tutto). In questa situazione occorre pensare a forme di autocertificazione estremamente flessibili.Certamente è necessario un Ente di certificazione esterno che, ad un certo punto, verifichi se il

processo è stato portato avanti con serietà: occorre che questo Ente certificatore dia l’idea più di un consulente che un notaio, perché dobbiamo pensare ad una prima fase, ad uno start up, dove questa gente viene aiutata ad intraprendere il processo indicato. A proposito volevo portare un piccolo esempio di un progetto che stiamo realizzando a Cesenatico: con un pool di albergatori di cui fa parte anche questo albergo, quest’anno abbiamo analizzato customers satisfaction dei clienti di 17 alberghi, mediante un questionario impostato insieme agli albergatori (sono circa 1.700 i questionari ritornati).I primi risultati di questa indagine sono di estremo interesse, confermano alcune notizie di cui già siamo in possesso, però il risultato molto rilevante è che, a partire da questi risultati, si può cominciare a lavorare per gli anni futuri. Vi mostro un piano cartesiano Si veda tabella a pag. VII dell’appendice. dove sull’asse orizzontale abbiamo la soddisfazione del cliente, sull’asse verticale l’importanza che il cliente attribuisce alle diverse variabili rilevate. Nel primo quadrante abbiamo i punti di forza del nostro albergo, nel quarto quadrante i suoi punti deboli per cui il nostro cliente è molto insoddisfatto (molto importanti). Nel secondo e terzo quadrante vi sono gli aspetti che si possono trascurare per la nostra analisi: tali variabili sono molto soddisfacenti per il cliente, ma quest’ultimo le reputa poco importanti per la propria soddisfazione e quindi per la permanenza nell’albergo. Da questi dati cosa emerge? Emerge, se volete, la conferma che il fattore veramente competitivo di questi 17 alberghi, che penso rappresentino in qualche modo anche la nostra struttura, è il rapporto tra cliente e personale dell’hotel a cominciare dal direttore. Il rapporto direzione-cliente è uno degli aspetti più considerati: è uno dei fattori chiave di competitività quanto la cortesia nella ristorazione e nel ricevimento e la qualità del cibo. Gli elementi di debolezza di questo sistema sono le camere, la gestione delle camere in particolare: camere-sicurezza, camere-comfort, camere-dotazioni (per dotazione delle camere intendo televisione, doccia, eccetera). Infine la cortesia di chi lavora nelle camere.Abbiamo, quindi, un sistema molto debole dal punto di vista dei rapporti con la clientela. Queste sono aspetti che già conosciamo.La cosa che diventa estremamente interessante è che ogni albergatore dei 17 può confrontarsi con la media e soprattutto potrà confrontarsi con se stesso anno per anno. Ciò servirà agli albergatori per capire dove e come si migliora, dove eventualmente si potrà intervenire e quali vantaggi saranno percepiti dai clienti. Dato questo modello di analisi il passo successivo sarà quello – che stiamo già impostando – di andare ad identificare gli albergatori migliori, determinare per quale motivo lo sono, i modelli di gestione connessi che gli permettono di primeggiare nella loro attività, trasferire questi modelli agli altri del gruppo e ripetere nuovamente l’operazione. Questo è un processo molto lento che, però, credo sia una delle poche strade che può garantire quei richiesti criteri di flessibilità di collegamento fra operatori e consulenti e che soprattutto può consentire all’operatore di migliorare se stesso autoanalizzandosi, imparando dai propri

errori.E’ quindi quel livello di flessibilità e di autocertificazione – come dicevo prima – che può portare questa struttura a crescere nel tempo. Non credo che vi siano delle scorciatoie rispetto a questo tipo di operazione: credo che sia un processo che occorre avviare con dei punti notevoli, dei punti di qualità attorno ai quali creare i soliti processi emulativi che in Italia hanno grande forza e grande capacità di trasformazione.

DINO BONAZZADall’intervento di Gilberto Zangari abbiamo capito che qualcosa si sta muovendo; vediamo ora sul fronte istituzionale che cosa si muove dando la parola a Bruno Gandolfi, dirigente dell’Assessorato regionale al Turismo e responsabile per la qualità.

BRUNO GANDOLFI – Assessorato Regionale al Turismo e Responsabileper la qualitàCredo che questo sia un incontro importante soprattutto per la Regione perché è un incontro in cui si discute di questioni che potranno permettere al nostro turismo di vincere le proprie scommesse in termini non astratti, confrontandoci su alcuni temi molto robusti. Ho ascoltato attentamente la relazione di Guglielmi che avevo già letto in questi giorni e che mi è servita per capire anche quale fosse il taglio di questo seminario. Condivido molto di quella relazione e la trovo molto lucida. Poi dirò su un punto che costituisce un nodo politico abbastanza importante, ma ora vorrei riprendere subito i dati che ha portato qui il signor Quaranta. Io credo che il signor Quaranta abbia presentato un’analisi dei problemi che abbiamo davanti molto significativa e importante. Bisognerebbe che molti imprenditori e molte associazioni di categoria ascoltassero questa analisi.Non so quale tipo di comunicazione lui abbia con gli albergatori di questa costa perché la recensione che ha illustrato rappresenta anche il frutto delle nostre riflessioni e dei tentativi tesi a sensibilizzare gli imprenditori. Noi cerchiamo di attuare il ruolo che sottolineava Zangari prima – poi vedremo come -, tentiamo cioè di sensibilizzare gli albergatori e gli operatori turistici che si occupano di ricettività, in particolare di offerta turistica, a tener conto dei temi che sottolineava il signor Quaranta. Dirò cosa stiamo cercando di fare, ma soprattutto quali sono le scommesse che, attraverso alcuni strumenti, vorremmo vincere insieme alle forze produttive. A questo proposito vi ricordo che il primo tentativo per vedere che aria tirava è stata la nostra Conferenza Regionale sul Turismo, in cui abbiamo cercato di spostare tutta l’attenzione che il complesso del pubblico e privato hanno nella Regione sul turismo. Mentre fino a quel momento l’interesse era rivolto a soddisfare gli albergatori, il passaggio, a mio avviso, importante di quella Conferenza è stato quello di centrare l’attenzione soprattutto

sul cliente e cercare di avere il cliente come punto di riferimento, soprattutto per quanto riguarda la qualità dell’offerta turistica, ma non solo.In questi anni, noi ci siamo trovati in un contesto in cui i fondi per il turismo c’erano, non è che non c’erano, c’erano, eccome. C’erano a livello pubblico, sia a livello di comunicazione e promozione dei prodotti, come pure a livello di investimenti. Qual era il problema? Il problema era rappresentato dal fatto che spesso non si è riusciti a fare ciò che hanno fatto prima Gilberto Zangari e il signor Quaranta, cioè non si è riusciti a fare un’analisi di cause-effetti, nel senso di verificare cosa promuoveva nei risultati quello che si stava portando avanti sulle riviste, i giornali, nelle fiere e a livello di comunicazione in televisione. L’altra cosa era quella di verificare se le strutture della nostra Regione, a livello ricettivo, soprattutto della costa, erano all’altezza dei clienti, della soddisfazione dei clienti. Anche perché i miliardi che noi spendiamo a livello di comunicazione rispetto all’influenza che hanno sulle scelte dei clienti risultano essere bassissimi, nel senso che quello che influenza i clienti è il tam tam che il cliente stesso fa ritornando a casa, vedendo gli amici e riportando il risultato della sua esperienza. Questo è il problema vero. Allora, come si fa a fare in modo che quel cliente, quando torna a casa, parli bene, ma davvero bene, di quello che gli è successo? Questo è l’elemento più importante del condizionamento futuro per i turisti. Per ora è così. Noi crediamo che la comunicazione come pure la promozione ci vogliano, però riteniamo che l’influenza di questi sistemi sui giornali, in televisione, eccetera, sono una piccola parte dell’influenza sociale rispetto all’esperienza che riporta il cliente. Pertanto, noi, come Regione, abbiamo cercato di ragionare su questo ed abbiamo visto che potevamo cominciare a fare un passaggio importante: da una parte, abbiamo messo in campo un sistema di finanziamenti rivolto a coloro che vogliono occuparsi della qualità rispetto alle imprese turistiche; in questo senso abbiamo finanziato dei progetti che trattano di ricerche e sviluppo, che studiano quali sono i problemi da risolvere all’interno delle imprese. Faccio solo un esempio. I tre temi più importanti che noi abbiamo affrontato per condizionare la presentazione di buoni progetti hanno riguardato: la formazione del personale, l’innovazione dei processi di gestione e la innovazione dei prodotti. L’altro punto è stato quello di favorire, rispetto ai contributi che dava la Regione, i progetti che venivano presentati in collettiva, nel senso che abbiamo cercato di favorire le imprese che si aggregavano o che si aggregano. E’ un’esperienza nuova, che abbiamo portato avanti nel ’96, che stiamo ancora analizzando e che continueremo a fare.Nel primo ciclo di iniziative che abbiamo esaminato, ne sono arrivate circa 65-66; ovviamente, di queste ne abbiamo finanziate solo una parte, anche perché non tutte erano dello stesso

livello. Circa 7-8 riguardavano i temi che ha trattato anche Guglielmi, cioè imprese e centri di servizi che vogliono occuparsi dell’innovazione e della qualità in termini di certificazione, abituare gli albergatori ad accedere alle prestazioni professionali di centri di servizio o di imprese che si occupano di fornire know-how agli imprenditori; i temi non erano solo quelli di ISO 9000, ma anche della possibilità di costituirsi come club di prodotto, come operatori di un ciclo produttivo che si occupa dell’organizzazione di un prodotto turistico, dove non c’è solo l’albergo ma ci sono anche degli operatori che si occupano di servizi complementari all’albergo e quindi offrono quelle opportunità che stava cercando di evidenziare in maniera molto simpatica il signor Quaranta. Abbiamo cercato di fare questo, tuttavia abbiamo visto che il mercato dei ricercatori e consulenti, che si muovono all’interno della nostra Regione, ha prodotto fino ad ora su questo tema 5 o 6 proposte di ricerche e studi a favore degli albergatori. Quindi una minoranza e noi ci rendiamo conto che solo una minoranza ha capito quello che stiamo dicendo qui, cioè che cosa significa essere oggi competitivi sui mercati. Da quella minoranza, noi dobbiamo trarre una serie di suggerimenti e riuscire a farla diventare maggioranza: questa è una scommessa fortissima anche della Regione e non solo delle imprese, del sindacato e di tutti coloro che vogliono che il nostro turismo rimanga a galla e sia in qualche modo programmabile nel tempo, programmabile rispetto ai successi e non solo legato ad episodi di successo che possono essere più o meno contingenti. L’altro punto è quello riferito alla erogazione dei fondi di investimento per lo sviluppo della qualità delle imprese turistiche, previsti dalle nostre leggi regionali. Noi ci siamo resi conto di essere in una fase di passaggio; la fase di passaggio è questa: la Regione ha erogato – io ho fatto alcuni conti – dal ’90 al ’95 qualcosa come 120-130 miliardi per l’abbattimento del costo del denaro agli albergatori. Questi miliardi sono stati erogati fondamentalmente rispetto a piccole richieste di ristrutturazione e di manutenzione non particolarmente innovative rispetto alla qualità. Facendo alcuni carotaggi ce ne siamo resi conto: chi riparava i balconi, chi metteva a posto la hall dell’albergo, chi ristrutturava qualche camera, c’è stato anche un aumento dei termosifoni invernali, che prima non c’erano. Prima si diceva che Rimini ha 1300 alberghi mentre tutta la nostra costa ne ha circa 4200-4300.Non esiste che il pubblico riesca a supplire, anche in relazione a quei chiari di luna che ci provengono a livello di finanziaria, a tutti questi bisogni, a tutte queste richieste spicciole di manutenzione, di piccole ristrutturazione degli alberghi e delle strutture ricettive ed anche dei servizi complementari. Abbiamo anche dato finanziamenti per mettere a norma gli impianti elettrici, come se fossero una innovazione, mentre era un provvedimento dovuto dai cittadini e anche dagli albergatori stessi. 

Allora cosa faremo? Noi pensiamo di fare un salto da questo punto di vista. Visto che le risorse diminuiscono, pensiamo di andare verso la prospettiva di finanziare, non più di dare via ed erogare un po’ di soldi a tutti, ma di premiare solo quelli che forniranno dei progetti di qualità. Questa è una novità rispetto alla quale stiamo mettendo a punto i nostri criteri; nelle prossime settimane metteremo in discussione, con le forze sociali, i criteri nuovi per l’erogazione di questi fondi per gli investimenti nel campo della ricettività turistica e dei servizi complementari.Noi chiederemo che gli operatori si aggreghino, forniscano dei progetti che in qualche modo rispecchino i nuovi standards, anche degli stessi ISO 9000, soprattutto il circuito ISO 9000 and company, ma anche una aggregazione di operatori che siano in grado di far capire che quella ristrutturazione ha un significato simbolico molto importante per tanti altri, sul come si fa a stare in piedi nel mercato attuale, non in termini di piccolo cabotaggio. Vorremmo premiare i progetti più innovativi. Tra le priorità abbiamo inserito anche l’albergo ecologico e quegli albergatori che si presenteranno con una richiesta di ottimizzazione gestionale e la capacità di relazionare con i tour operators; infatti molto raramente avviene che gli albergatori riescano a relazionare con i tour operators per contrattare la vendita di un prodotto che non sia solo l’albergo.Quindi, da questo punto di vista, stiamo mettendo dei picchetti per vedere se riusciamo a condizionare questo processo. Dicevo che è un processo di sensibilizzazione di una cultura manageriale che, rispetto ai discorsi fatti oggi in questa sala, è patrimonio di una minoranza. L’altro punto che noi ci troviamo davanti è quello riferito alla certificazione di qualità.Poiché questo concetto è stato ribadito in questo contesto diverse volte, vi illustro quali sono le nostre idee, ovviamente sono idee aperte: noi diciamo la nostra ma siamo qui anche per ascoltare e ragionare. A questo proposito, non vi è alcun dubbio se il pubblico, l’ente pubblico o l’assessorato regionale debbano certificare la nuova qualità delle imprese. Noi dobbiamo prevedere, a mio avviso, una fase transitoria e una fase a regime.La fase transitoria è quella nella quale una minoranza di albergatori, premiata dalla Regione che riconoscerà loro un ruolo e quindi anche contributi e finanziamenti, costituisca un club, un’associazione di persone, di imprese, che forniscano un prodotto omogeneo e che ricevano anche un itinerario della certificazione, cioè un disciplinare.Si tratta di stabilire quali siano i punti e gli indicatori comprensibili per tutti che, nella fase iniziale, siano garantiti dalle imprese che sono all’interno del nostro circolo di qualità, che garantiscano che tutti gli imprenditori, che sono dentro a questo circolo, hanno questo tipo di caratteristiche. In questo senso, potrà esserci un ruolo del pubblico: il pubblico dovrà stabilire insieme a loro quali debbano essere gli indicatori e gli elementi che permettano di far capire qual è la qualità

da comunicare; perché poi c’è il problema della comunicazione. Una fase successiva è quella, qui già individuata, della certificazione proveniente anche da imprese che sono abituate a certificare dall’esterno, che sono abituate a fare questo mestiere, sia in Italia che all’estero. Io propongo questi due passaggi perché è molto difficile mettere insieme degli imprenditori che ragionino su questi temi. Allora, non si tratta tanto di avere un ente pubblico che minaccia o che costringe, ma che aiuta a crescere da questo punto di vista. In questo caso, c’è un comportamento quasi pedagogico che forse non è nemmeno compito nostro, potrebbe essere un compito dell’Università o degli istituti di ricerca, ma speriamo che vengano anche questi. Tuttavia poiché noi, come amministrazione pubblica dovremmo avere anche un comportamento etico, dovremmo cioè assicurare un futuro a questa costa per il suo maggior comparto economico, appunto quello del turismo, noi siamo convinti che sia necessario questo sforzo da parte degli imprenditori.D’altra parte, noi abbiamo sollevato questo problema anche nei confronti delle Amministrazioni Pubbliche Locali perché si è posto lo stesso problema che hanno gli imprenditori, nel senso che noi abbiamo erogato per anni dei fondi – se non ricordo male, dal ’92 ad oggi, abbiamo dato alle Amministrazioni Locali contributi in conto capitale per circa 50 miliardi – con i quali sono stati fatti interventi importanti ma di piccola dimensione, nel senso che si sono riparati i marciapiedi delle passeggiate più importanti, si sono messi a posto alcuni parcheggi e si sono ristrutturate delle zone che potevano essere utili. Abbiamo finanziato qualcosa come 96 interventi – quasi 100 -però sempre in una dimensione che alla fine non ci permette di capire se il nostro intervento, seppur puntuale e necessario, era significativo per dare una connotazione di qualità a quel piccolo Comune o a quella piccola frazione turistica. Quindi anche su questo tema, visto che i soldi sono pochi, noi vorremmo privilegiare quelle richieste provenienti dalle Amministrazioni che si aggregano tra di loro, che si mettono d’accordo con dei privati, costituendo pian piano quelli che vorremmo chiamare progetti di area, dove dentro non c’è solo il turismo ma ci sono anche l’urbanistica, i trasporti, i problemi ambientali e i problemi relativi al recupero energetico, proprio per evitare di continuare ad erogare fondi in modo capillare, così significativi per le comunità locali ma forse poco significativi per la qualità. Anche perché c’è un’altra cosa da rilevare, discussa nella Conferenza del Turismo e tema sul quale abbiamo continuato a ragionare, e cioè che l’impresa turistica vive di un territorio. L’esempio che faceva prima il signor Quaranta è molto significativo. Lui diceva: "Ma quando piove, quando succedono una serie di cose, cosa fornisce quel territorio dove è sito l’albergo? Ci sono degli eventi? Ci sono dei trasporti significativi che permettono di…? Ci sono le piste ciclabili?" 

In sostanza, c’è la possibilità per un consumatore, un turista che viene nel nostro territorio, di fruire del tempo libero? Visto che ha del tempo libero, che lì consuma il suo tempo libero fondamentale – la vacanza -, ha la possibilità mentre è in vacanza di fare quelle cose che normalmente non fa nei tempi in cui si trova inserito in un ambiente produttivo? E’ vero che la qualità è legata ad una qualità dell’offerta dell’impresa turistica e degli operatori turistici, ma è anche vero che è legata alla qualità di un’offerta del territorio e quindi c’è una interazione diretta tra Amministrazioni Locali e imprese che va assolutamente esaltata e valorizzata in una concezione che contempli ciò che serve al cliente e di ciò che serve ai residenti. Ci sono infatti situazioni che sono estremamente difficili anche per i residenti, le conosciamo ed è pertanto inutile che ci raccontiamo cose diverse. Quindi noi abbiamo presenti questi temi e cerchiamo di lavorare seriamente per una loro soluzione, avendo anche in mente un’altra questione, qui accennata: nell’esposizione dei dati della stagione turistica appena conclusa, tutti erano ansiosi di conoscere se il numero dei turisti fosse cresciuto oppure no; verificato che il loro numero all’incirca era quello dello scorso anno, anche se inferiore è stata la loro propensione al consumo – tuttavia questo è un problema un po’ più complesso -, il problema non è quello di continuare a fare una gran corsa per realizzare un picco fra luglio e agosto; continuare a pensarla solo in questi termini, correre per avere più turisti fra luglio ed agosto può rappresentare una follia e un suicidio dal punto di vista turistico. Questo è un problema che deve essere affrontato nei termini corretti perché le nostre città turistiche non possono continuare a sopportare all’infinito per periodi brevi un aumento dei visitatori, dei turisti che determinano tutta una serie di problemi.Essendo questo un pubblico specialistico, ritengo inutile raccontarci come stanno le cose.Il problema vero è che certamente miriamo ad avere grandi successi per l’estate, per la stagione di punta, ma miriamo anche a fare in modo che si possa allungare la stagione, – prima qualcuno parlava dell’inverno, ma parliamo anche delle mezze stagioni – con avvenimenti, con eventi, con un consumo del tempo libero che sia legato semplicemente al bagno, al mare in senso stretto, ma anche ad una serie di risorse che la costa stessa potrebbe riuscire a produrre, se bene organizzate, con la capacità degli imprenditori e degli Enti locali di mettersi insieme da questo di vista, di esprimere delle committenze, sapendo leggere che cosa dice il turista di sé, che cosa vuole, quali sono i suoi valori rispetto al consumo del tempo. Questo è un problema importantissimo e, a mio avviso, rappresenta uno dei temi centrali in grado di far reggere il nostro turismo nel tempo, senza puntare tutto su un periodo breve e pensare che ogni territorio, ogni luogo piccolo, debba mettere tutto. Prima si parlava di specializzazione, questa cosa è verissima, tuttavia è possibile che tutti, dal Comune agli operatori di quel luogo, pensino che in quel luogo ci debbano essere il parco tematico, la piccola piscina, le giostre – sto banalizzando, ovviamente – e una serie di attrezzature che congestiona il territorio e nient’altro? 

In questo senso, il problema è quello di cominciare a ragionare su interventi che riguardino un’area non piccola, della quella fruiscono le imprese e sulla quale le imprese stesse giocano parecchie carte. Anche questo mi sembra un punto di riflessione non piccolo.Noi ci stiamo anche attrezzando per ragionare sulla classificazione: dobbiamo fare la nuova legge.A questo proposito siamo indietro, veramente non sappiamo se siamo in ritardo, leggerò anche quella della Regione Veneto e vedremo che cosa propone. Anche se siamo convinti, e lo abbiamo ribadito altre volte, che la classificazione a stelle è superata, abbiamo tuttavia bisogno di alcuni indicatori omogenei per tipo di servizi oggettivi, che devono esserci. Tre stelle deve significare una certa cosa rispetto a dei servizi oggettivi ed obiettivi. L’altro tema è invece quello del doppio binario, cioè della capacità delle strutture ricettive, di chi si occupa di offerta, di comunicare la sua qualità. A questo proposito vi dicevo che noi studieremo la proposta di legge che, realisticamente, sarà pronta non prima di marzo o aprile, ma non certamente oltre a questa data.A livello di Dipartimento del Turismo vedremo cosa ci viene indicato e cercheremo di capire se altre Regioni hanno fatto qualcosa di meglio rispetto a noi, in questo caso, tanto meglio, impareremo da loro. Tuttavia, questa del doppio binario, ci pare essere la soluzione migliore: la certificazione di qualità non passerà certo attraverso il numero di stelle possedute ma attraverso la capacità del pubblico e del privato di mettersi d’accordo e di fare delle proposte con un percorso sperimentale, in cui gli albergatori siano i primi a mettersi insieme per dare alcune indicazioni sulle quali discutere assieme ai soggetti che si occupano ovviamente di turismo.

DINO BONAZZAGli interrogativi posti in modo particolare sulle questioni delle infrastrutture presuppongono, in termini di prospettiva, una qualche forma di coordinamento istituzionale tra Regione, Province e Comuni.La parola a Paola Morini di Delta 2000: una società d’area impegnata su obiettivi e iniziative comunitarie.

PAOLA MORINI – Delta 2000Ringrazio la CGIL dell’invito a partecipare a questo convegno, in particolare Augusto Parisi, che ha ritenuto la comunicazione di Delta 2000 un contributo al dibattito su quali strumenti e quali interventi per una maggiore qualificazione del settore del turismo. A me è stato affidato il compito di provare ad affrontare il tema di un approccio integrato a livello territoriale al settore del turismo e al problema fondamentale della sua qualificazione.Devo dire che sono facilitata a trattare questo argomento dai relatori che mi hanno anticipato e che hanno già introdotto e ben sottolineato come questo stia diventando sempre più la chiave

di lettura indispensabile per un maggior rapporto tra le imprese e il territorio e quindi tra la qualità che l’impresa da sola offre, ma in relazione alla qualità che il territorio nel suo complesso offre. Il dottor Gandolfi, nel suo intervento, ha illustrato come questa maggiore integrazione tra pubblico-privato, tra qualità pubblica e qualità del privato, ciò che può fare un soggetto e ciò che può fare l’altro perché si arrivi a un miglior servizio e dell’offerta verso il cliente, sia un orientamento e un indirizzo anche a livello della Pubblica Amministrazione.Innanzitutto mi presento. Io collaboro con Delta 2000 che è una società pubblico-privata che opera nell’area del ferrarese; consorzia dodici Comuni del basso ferrarese che si sono organizzati attraverso questo consorzio per cercare di trovare delle risposte comuni ai difficili problemi dello sviluppo e della qualificazione territoriale, che passa attraverso una miriade di possibilità e di potenzialità. Sono state accennate infrastrutture, servizi, dotazioni, intelligenze, formazione, risorse umane: tutti questi sono solo alcuni dei tasselli che possono concorrere alla qualificazione di un territorio. I Comuni per i quali io lavoro hanno ritenuto che – come si suol dire – l’unione potesse fare la forza e che quindi attraverso una struttura comune e obiettivi congiunti si potesse raggiungere qualche risultato di maggiore intensità e vivibilità per il territorio, che sicuramente ha delle caratteristiche e delle vocazioni ben diverse da quelle del contesto dove ci troviamo oggi; affronta infatti problemi di carattere strutturale ben maggiori, da primo ovviamente il problema occupazionale ma non solo in termini di dotazioni di base. Tuttavia penso che cercare di raccontarne la filosofia possa essere in qualche modo utile per vedere eventuali riproduzioni in altri contesti. Sostanzialmente si è partiti da una breve analisi di quelle che erano le risorse, quello su cui aveva senso lavorare e quello che invece non l’aveva, proprio per le caratteristiche dell’area in questione. Naturalmente si è concentrata l’attenzione su quello che il turismo poteva rappresentare in questa zona. Parliamo della zona del Delta del Po e quindi di un turismo ambientale, di un eco-turismo, di un turismo naturalistico, che ancora oggi è assai poco sfruttato e che nonostante i segnali di forti potenzialità risulta sottodimensionato in termini di accoglienza e in termini complessivi di offerta, anche se, come dicevo, le risorse sono ben presenti e sicuramente paragonabili ai migliori contesti di zone umide a livello europeo. Siamo stati fortunati perché abbiamo avuto l’opportunità di fruire di finanziamenti pubblici, in particolare di finanziamenti comunitari. L’Unione Europea prevede infatti interventi per le zone rurali affinché ci siano interventi pubblici e privati finalizzati al miglioramento della situazione economica, alla diversificazione e alla riduzione di una dipendenza dall’agricoltura. 

Questo poter lavorare con certezza di risorse finanziarie sicuramente è stato un vantaggio, però ritengo che a fronte di buoni progetti, di buone idee e di un lavoro sodo di base, il problema dei finanziamenti, così come è stato accennato, sia forse il problema minore. Forse la cosa più importante è iniziare un processo e lavorare su quel progetto in maniera convinta e selettiva. Gli Enti Locali, dunque, hanno promosso questo intervento che ha proprio come sua strategia di base la valorizzazione integrata delle risorse del basso ferrarese, al fine di prevenire fenomeni di abbandono da parte della popolazione locale. Il cuore dell’intervento di questo programma, denominato Leader 2, è imperniato sulla qualificazione e promozione delle zone umide, che evidentemente rappresentano la peculiarità di questa zona e naturalmente offrono conseguentemente numerose opportunità di sviluppo economico.Come lavorarci? Attraverso la costruzione, prima, la promozione e la commercializzazione di un pacchetto di prodotti qualificati, poi, e più complessivamente attraverso la promozione del territorio a Parco nel suo complesso. Ci si è dati sostanzialmente l’obiettivo di puntare su ciò che in nuce esiste ma che non ha ancora trovato un suo sviluppo e una sua manifestazione, cercando di promuovere più forti relazioni tra le risorse e le attività economiche del territorio e promuovendo un clima di maggiore fiducia e collaborazione tra gli operatori del territorio e tra gli Enti Locali. Un altro problema che è stato sollevato, se non erro, proprio dal signor Quaranta: questa frammentazione nei messaggi, nelle attività promozionali e di comunicazione sicuramente indeboliscono i messaggi e le campagne e forse indeboliscono lo stesso messaggio contenuto. Con questo programma si cerca di mostrare le strade attraverso le quali stabilire una connessione tra le diverse risorse presenti: l’agricoltura, il turismo, l’ambiente e ciò che quel territorio ha da offrire e non altro, cercando di non forzarlo attraverso progetti faraonici che non hanno una coerenza con ciò che quell’area suscita anche a livello di percezione da parte del cliente-turista. Offrire quindi agli operatori gli strumenti di conoscenza e le competenze necessarie per comprendere questa necessità di una qualificazione, far proprio questo processo, intraprendere la qualificazione all’interno della propria azienda e alla fine farne discendere un programma di promozione complessiva di tutti i prodotti e i servizi che hanno aderito e partecipato a questo processo integrato. Il programma quindi lavora su tutte le diverse fasi di questo percorso, di questa strada da percorrere per raggiungere la qualità, dalla conoscenza dell’offerta turistica, legata alla fruizione ambientale del territorio rurale, al sostegno diretto degli investimenti e degli operatori per la qualificazione e il potenziamento dell’offerta turistica, fino a interventi per favorire i rapporti e le forme di integrazione fra gli operatori e giungere alla promozione di un sistema a rete, di un pacchetto, di un territorio nel suo complesso, rafforzando nel contempo i sistemi di informazione e di servizio a fianco di questo discorso. 

Tutto questo in che cosa si è tradotto? In altrettante azioni.In termini Comunitari si è tradotto in linee di legge o linee di incentivo che hanno previsto specifici interventi per le fasi critiche di questo lavoro: una prima fase di assistenza tecnica alla qualificazione dell’offerta turistica, vale a dire cercare di sensibilizzare e stimolare gli imprenditori a perseguire logiche comuni e unificate per la qualificazione dell’offerta e soprattutto mirate all’integrazione dei diversi tipi di offerta, tese alla formazione di una offerta turistica complessiva, legata alle potenzialità delle zone umide del Delta e alla ricchezza del patrimonio culturale presente nel Parco, con l’obiettivo di definire degli standards qualitativi nell’offerta turistica e in grado di consentire prestazioni minime garantite e anche nuove forme di qualificazione. Questo si tradurrà in contributi per studi mirati sull’aspettativa della domanda da parte dei visitatori e in indagini sull’universo delle imprese che operano nel campo turistico; nella determinazione degli standards qualitativi dei diversi prodotti e servizi al fine di creare dei codici di qualità e di comportamento socialmente condivisi, quindi con una partecipazione da parte degli operatori stessi, da parte delle principali forze sociali, affinché si giunga a un processo condiviso di autoqualificazione e non alla percezione di subire dei vincoli o delle restrizioni; in un programma di sensibilizzazione degli operatori per farli aderire a questa iniziativa e nell’assistenza tecnica, naturalmente gratuita nella fase sperimentale, da parte di consulenti del settore per sostenere gli imprenditori nell’adeguamento della loro attività agli standards identificati. Dopodiché c’è la fase due.Mosso il terreno e quindi la sensibilità e la partecipazione da parte degli operatori, non si poteva dire loro di andare avanti da soli, pertanto è stata prevista una linea suppletiva di finanziamento, attraverso l’erogazione di premi e contributi per sostenere questo adeguamento, per sostenere questo processo di qualificazione delle strutture e dei servizi. Questi contributi sono concepiti in forma di premi nel caso in cui si tratti di aderire alla rete ma se si è già in possesso di standards di qualità, invece sono previsti finanziamenti agevolati nel caso che l’imprenditore, per aderire a questa rete, debba adeguare la propria struttura, dalla miglioria degli arredi a piccoli interventi strutturali all’interno dell’azienda, per raggiungere gli standards previsti. Infine, la fase tre, altrettanto importante, prevede la promozione dell’offerta turistica proprio nell’ottica di superare la frammentazione dei diversi programmi e delle iniziative promozionali che, non solo per la costa ma anche nell’area del ferrarese, sono numerose ma spesso assolutamente isolate ed alcune volte anche contraddittorie come tipo di messaggio e strumenti di comunicazione utilizzati. Naturalmente il campo della promozione si avvarrà degli strumenti tradizionali: campagne, fiere, potenziamento dei sistemi informativi e soprattutto allestimento di vetrine promozionali. A livello di territorio verranno apprezzate le aziende tipo – che possono essere operatori della ricettività ma possono anche essere agriturismi, aziende agricole che aprono alla visita dei

turisti -, con dei messaggi anche visivi e di comunicazione comuni, attraverso quindi la creazione di vetrine che possano omogeneizzare il messaggio che il territorio esprime e riesce a comunicare al turista. Questo, anche se illustrato molto velocemente, è l’esempio di un intervento che cerca di essere integrato per qualificare un’offerta turistica sicuramente molto debole oggi ma che troverà la sua forza se si radica con le risorse che il territorio mette a disposizione. Credo che il tema della qualificazione di un’offerta sempre più relazionata al proprio territorio sia un tema ormai assunto – come ci diceva anche il dottor Gandolfi – in sede regionale ma anche in sede comunitaria con estrema forza. La nuova proposta di programma pluriennale 1997-2000 sul turismo – uno dei primi tentativi per cercare di mettere un punto fermo sugli interventi comunitari nel campo del turismo – ha cercato di portare a sintesi, attraverso un intervento strategico, il ruolo della Comunità in questo settore, individuando, fra i quattro obiettivi fondamentali, nel miglioramento della qualità del turismo, uno dei punti chiave su cui la Comunità intende muoversi. La Commissione nella proposta di programma pluriennale individua proprio nella qualità del turismo e in particolare nella promozione di un turismo sostenibile, maggiormente attento ai problemi ambientali, alla compatibilità ambientale e al rapporto con le reti locali, uno degli strumenti da privilegiare per favorire questo processo di maggiore crescita competitiva del turismo europeo. Naturalmente non si tratta di risorse ingenti che vengono messe in gioco; si parla di 50 miliardi di lire. Ritengo tuttavia un messaggio molto forte quello con il quale la Comunità per la prima volta propone di intervenire in maniera organica sulla materia turistica, cercando di affrontare i nodi chiave in maniera sistematica e individuando nel discorso della qualità uno degli elementi per mantenere e contribuire alla crescita dell’occupazione e della competitività del settore turistico in Europa.

DINO BONAZZAIn riferimento agli ulteriori sforzi che Paola Morini ci ha appena illustrato, incombe una minaccia: un referendum promosso dai cacciatori comacchiesi per fare uscire Comacchio dal Parco. Questo testimonia una possibile sciagura ed inoltre dimostra come non siano mai sufficienti gli sforzi per fare opera di promozione e formazione verso i cittadini, i quali debbono poter amare e fare amare il proprio territorio. E’ una cosa che sentiamo con forza e per la quale cercheremo di dare il nostro contributo. La parola a Romano Toppan dell’Unione Regionale Albergatori Veneto, promotore della prima esperienza attivata in Italia di certificazione nel settore turistico. Romano Toppan ci presenterà questo lavoro.

ROMANO TOPPAN – Unione Regionale Albergatori Veneto(Si vedano le tabelle a pag. IX dell’appendice.)

Innanzitutto vorrei ringraziare CGIL perché offre la opportunità di raccogliere assieme le varie ricerche svolte attorno a questo argomento.

Vorrei inoltre fare una breve premessa. La premessa riguarda esattamente alcuni temi che sono stati sollevati soprattutto da Gilberto Zangari e poi successivamente da Gandolfi. Tutti e due, ma in particolare Zangari, hanno parlato della necessità di muoversi su questo terreno in maniera sperimentale. Si parlava di percorso.Trasformare questo piccolo simposio in un incontro di persone che hanno cercato di dedicarsi alla ricerca in questo campo, può dare il vantaggio, attraverso la nostra esperienza, che è stata esattamente come la descriveva Zangari, che le sue ipotesi di lavoro escano sostanzialmente confermate in termini di prospettiva.Anche perché nel momento in cui abbiamo dovuto fare un’esperienza pilota per necessità, non avevamo in Italia un modello o una esperienza che ci dicesse come sarebbe andata a finire, come funziona l’applicazione della certificazione di qualità e non avevamo il riferimento alle norme ISO 9000 nel settore alberghiero e turistico. Personalmente ho dovuto andare fuori a cercare fonti di ispirazione e modelli che erano già stati collaudati: nel mio caso specifico, sono andato in Irlanda, dove ho potuto studiare e diventare un esperto in certificazione di qualità nel settore alberghiero e turistico. Esce confermato perché l’approccio che abbiamo adottato è l’approccio del secondo principio della conoscenza di Karl Popper. Se uno vuole fare una costruzione della conoscenza ma aspetta che sia completa, come aveva in testa l’idealismo tedesco o qualche altra forma di filosofia specialistica o olistica, si finisce per avere i dati alla fine, quando i fatti sono già diventati irreparabili. Il secondo principio di Karl Popper sostiene di muoversi come quando vogliamo costruire delle palafitte: mettiamo un palo, poi con un piede sentiamo se è abbastanza solido, allora ci mettiamo l’altro, lo inchiodiamo, poi facciamo un altro palo. Questo è il modello che noi abbiamo seguito e credo sia anche la politica che governa la costruzione della conoscenza. Nel momento in cui la conoscenza diventa interfaccia e guida della realtà che ci muove nel sociale e nell’economico, dovrebbe adottare anche lei questo approccio un po’ più umile. Per questo motivo ho apprezzato anche l’intervento di Gandolfi che, contrariamente alla sua denominazione, mi sembra francamente poco burocrate e una persona disposta a giocarsi in questi termini, cioè vediamo un po’ cosa succede, cominciamo a fare dei percorsi, poi vediamo e andiamo avanti. Detto questo, a mio avviso, il punto centrale di tutta questa faccenda, della certificazione di qualità, rappresenta una rivoluzione copernicana: intervenire con la certificazione di qualità nel mondo alberghiero e turistico delle imprese significa rovesciare i termini dell’atteggiamento di fondo dei nostri imprenditori, in particolare degli albergatori, che gestiscono l’azienda boss oriented, mentre occorre un’azienda client oriented, cioè orientata al cliente. In questo senso, la brillante testimonianza di Quaranta è molto significativa, quando afferma che dobbiamo abituarci, ci piaccia o no, ad abbandonare le nostre idiosincrasie, per fare l’albergo e gestirlo così come il cliente nella sua risposta, nel suo feed-back, cerca di

prefigurarlo e di disegnarlo. Perché? Perché la definizione di qualità che io ho rubato nella mia esperienza irlandese è proprio questa: qualità nel nostro settore significa per prima cosa incontrare, poi possibilmente eccedere. La prima volta occorre innanzitutto incontrare le esigenze del cliente poi si può eccedere.Spiegherò anche perché nel turismo la prima volta è importantissima, ancora di più che nei rapporti sessuali. La prima volta è importantissima perché il turismo, a differenza della impresa industriale, lavora just in time, ha sempre lavorato just in time perché non c’è separazione tra produzione e consumo. La qualità e tutte le caratteristiche proprie dell’attenzione al cliente, anche se devono far parte di ogni produzione di beni o di servizi, nel turismo diventano ancora più imperative perché io non posso fare come in un processo produttivo di scarpe.Se vedo una scarpa che presenta delle non conformità, la posso fermare e il cliente non saprà mai nulla di questo perché allo stesso arriverà la scarpa che ha superato il controllo di qualità. Al contrario, nel settore turistico, il servizio viene erogato immediatamente al cliente, pertanto la prima volta è anche quella decisiva. Comunque, quasi sempre, il servizio al cliente rappresenta quasi sempre la prima volta, ogni volta al più basso costo possibile, coinvolgendo tutte le persone dell’organizzazione nel progetto Si veda tavola a pag. VIII dell’appendice.. Ecco quindi la seconda parte che vi riguarda più da vicino: laddove il sindacato si interessa della qualificazione e del ruolo del personale dipendente nelle imprese turistiche-alberghiere, sappia che nel raggiungimento della certificazione di qualità, uno degli aspetti più importanti è proprio quello del coinvolgimento del personale. Questa frase che dirò spiega praticamente tutto quello che presenterò poi sui risultati che abbiamo avuto nel nostro programma e nel nostro progetto. Cosa pensa l’albergatore? Ad esempio, pensa: io sono l’albergatore, l’imprenditore alberghiero più bravo del mondo perché nessuno fa da mangiare bene come me. Attorno a queste cose, che lui ritiene le migliori in assoluto, egli costruisce la propria illusione di essere già a posto con la qualità. Invece si scopre che la qualità, di fatto, non è essere migliori degli altri al cento per cento in una cosa sola, ma essere migliori degli altri l’un per cento in cento cose Si veda tavola a pag. IX dell’appendice.. Questa è la vera sfida con cui la certificazione di qualità si pone nei confronti della certificazione di qualità. Cosa abbiamo fatto noi? Noi abbiamo fatto un’operazione di questo genere Si veda tavola a pag. X dell’appendice.: prima abbiamo cercato di trovare una serie di requisiti e di standards legati all’impresa alberghiera, facendo riferimento a uno dei figli, dei nipoti della famiglia di ISO 9000 – sapete infatti che ISO 9000 è composta di tre grandi famiglie – che è ISO 9004 – parte II. Abbiamo preso questa famiglia, questa serie ISO 9004 – parte II e l’abbiamo rivisitata,

l’abbiamo tradotta in ventidue standards di riferimento, in ventidue requisiti; alcuni requisiti macro li abbiamo spezzati per poter dare a ciascuno un peso equivalente nel momento in cui dovevamo tirare le somme di valutazione. Per non dare un peso troppo debole a un requisito aggregato, abbiamo attivato quella che gli psicopedagogisti chiamano docimologia, cioè la scienza del distribuire. Guardiamo i ventidue requisiti Si veda tavola a pag. XI dell’appendice.che abbiamo cercato di mettere a servizio di questo progetto, di questa ipotesi di lavoro, tratti sostanzialmente dalla serie 9004 – parte II. Il primo, quello fondamentale, è rappresentato dalla responsabilità della direzione e dal grado di pensiero strategico, di consapevolezza strategica, che chi dirige – il manager o il proprietario o il proprietario-manager nello stesso tempo, come abbiamo sentito dire prima – ha della sua politica aziendale e del suo orientamento rispetto alla qualità. Inoltre abbiamo: ) la capacità di offerta: le caratteristiche che ha l’offerta, il modo in cui la pone; ) la capacità di erogazione riferita al personale: come lo seleziona, attraverso quali canali cerca di fare in modo che il personale abbia i requisiti idonei per servire ed erogare i servizi; ) le comunicazioni: chiarezza, trasparenza, congruenza e veridicità delle comunicazioni; ) le attrezzature: suddivise a loro volta nel funzionamento – se funzionano – e nell’adeguatezza – perché abbiamo delle strutture che funzionano ma che non sono adeguate, aggiornate o all’altezza delle esigenze del cliente;) le istruzioni.A questo proposito, nelle indagini fatte sul campo, visitando albergo per albergo, abbiamo verificato le cose più incredibili. Addirittura un albergatore mi raccontò che una volta tutti i suoi clienti avevano cenato sotto l’acqua perché non essendoci il lavapiatti titolare – il quale si era rotto un dito, giocando a pallone – nel momento in cui si era trattato di fare funzionare la lavastoviglie, l’acqua aveva cominciato a schizzare da tutte le parti e in pochi minuti aveva invaso tutto il ristorante. Per questo motivo tutti i clienti avevano dovuto scappare e andare a mangiare in terrazza. Questo perché è accaduto? Perché non c’erano istruzioni su come funzionava la lavastoviglie. C’era infatti un piccolo particolare da osservare per farla funzionare: dopo aver schiacciato tutti i bottoni, occorreva darle un calcio.Poiché questa informazione non era scritta da nessuna parte, era successo il disastro.Queste sono piccole curiosità di cui è pieno il carnet di questa esperienza. Succede frequentemente che la mancanza di chiarezza delle istruzioni per l’uso delle attrezzature e degli impianti, provochi serie difficoltà e disagi ai nostri clienti. Nel requisito otto abbiamo raggruppato una serie di voci varie. Le abbiamo raggruppate lì non perché siano omogenee ma semplicemente per questioni di valutazione, di peso specifico. Nel requisito nove c’è il rispetto dei requisiti contrattuali: se ho un contratto con tour operators, con clienti o con gruppi di un certo tipo, quando arrivano non possono trovare una cosa diversa

da quella che era scritto nel contratto. Questa è una cosa importantissima da rispettare, altrimenti non siamo nella qualità. Poi c’è il controllo del servizio nelle norme igieniche; il controllo e la verifica anche visiva e diretta delle procedure dei processi di erogazione. Importantissimo è anche ciò sul quale Gilberto Zangari ha dato prima una lezione importante, cioè quella di affinare la rilevazione sui clienti, che finirà per essere una delle cose più importanti da fare in prospettiva della qualità. Il controllo dei servizi esiste nella gestione dei flussi: ci sono dei flussi alla reception, alla cassa o nell’erogazione dei pasti che, se non sono governati, creano insoddisfazione nel cliente.Azioni correttive e preventive, ossia la logica del miglioramento continuo.Il quindicesimo requisito riguarda la formazione del personale.Gli approvvigionamenti visti nell’appalto di servizi: quando noi, come albergo, impresa turistica, diamo in appalto qualcosa a un fornitore, dobbiamo verificare che quel fornitore dia il servizio con gli stessi standards che noi vogliamo dare al nostro albergo. Poi abbiamo la scelta dei prodotti e la selezione dei fornitori. Inoltre abbiamo ipotizzato tre indicatori che riguardano i risultati economici. Il margine di utilizzazione delle camere e l’indice di fidelizzazione dei clienti sono rimasti dopo la fase sperimentale; abbiamo invece dovuto togliere l’aumento del fatturato perché ci siamo accorti che come ipotesi iniziale l’aumento del fatturato non necessariamente è in correlazione significativa con la qualità. Non sto qui a dire il motivo perché altrimenti ci dilunghiamo troppo.Infine c’è l’impatto ambientale. Noi ci siamo mossi in questo modo, abbiamo definito i requisiti, li abbiamo tratti dalle norme ISO 9004 – parte II. Abbiamo dedicato nove o dieci mesi a questo intervento che ha coinvolto in questo gruppo pilota 44 alberghi che si sono adattati e hanno scelto di fare la strada con noi; ma non tutti 44 sono rimasti, alcuni infatti sono scappati via dopo un paio di mesi ed altri sono invece stati bocciati alla fine perché non hanno raggiunto gli standards minimi richiesti Si veda tavola a pag. XII dell’appendice.. Cosa è successo? Abbiamo identificato quattro bacini: Venezia-Mestre, Sottomarina Si veda tavola a pag. XIII dell’appendice., Jesolo, Bibione-Portogruaro Si veda tavola a pag. XIV dell’appendice. e abbiamo diviso la valutazione iniziale per scoprire quali fossero i punti deboli e i punti di forza. In queste senso possiamo affermare di essere giunti allo stesso risultato a cui è arrivata la ricerca precedente, ma non attraverso la somministrazione di questionari ai clienti bensì attraverso i questionari e le indagini effettuate sul campo agli albergatori. Se mettiamo insieme le due cose otteniamo praticamente la costruzione perfetta del dispositivo che serve per attestare la certificazione di qualità nel nostro settore. Cosa è successo? Guardiamo i punti deboli più importanti. Queste erano le valutazioni effettuate bacino per bacino, mentre dall’analisi complessiva di

tutti i bacini abbiamo notato che il primo punto debole importante, rilevato nel suo diventare oggettivo è…Spesso si sente dire che gli albergatori hanno una coscienza, una consapevolezza imprenditoriale un po’ primitiva e istintiva; va osservato che sono cresciuti da poco e che costituiscono una nuova generazione di imprenditori. Rispetto all’industria o agli artigiani che hanno maturato duemila anni di storia corporativa, gli albergatori costituiscono sostanzialmente una delle nuove classi sociali nate attorno agli anni Cinquanta, Sessanta, pertanto la loro maturità in senso manageriale o la loro consapevolezza del cosiddetto pensiero strategico è ancora debole. E’ debole ed emerge come evidenza oggettiva non solo occasionalmente, qui piuttosto che là, ma come caratteristica proprio della tribù. E’ proprio una caratteristica della tribù e quindi emerge con chiarezza la debolezza del primo punto, ovvero la debolezza del pensiero strategico. In base a ciò che richiedono le norme ISO 9000 non si è raggiunto uno standard sufficiente, non vi è sufficiente chiarezza relativamente a ciò che gli imprenditori turistici vogliono, dove vogliono arrivare, chi è il loro target e sulla necessità di non fare confusione di target perché può mettere a disagio e scontentare clienti appartenenti a target diversi.Questa capacità di usare il pensiero strategico e di tenerlo autonomo da un fatto e momento operativo, è fondamentale per un imprenditore che voglia essere tale. Questo è invece un punto debole: fanno un po’ di confusione, mettono un po’ tutto insieme. Questo è un grave errore. Non lo è se tutto va bene e fuori c’è sempre la coda, ma quando entriamo in un sistema competitivo e molto segmentato come quello odierno, se uno non ha le idee chiare su quale sia il suo segmento, quale il suo lavoro, che cosa gli deve offrire, eccetera, eccetera, finisce per uscire dal mercato molto rapidamente, senza rendersi neppure conto dei motivi per i quali le cose non vanno più come una volta.Un altro punto debole è il dodici, cioè il controllo del servizio, inteso come rilevazione sui clienti. Particolarmente debole è a Venezia, anche se Venezia fa eccezione. Perché anche se gli albergatori non seguiranno mai i loro clienti a loro in importa niente: Venezia è sempre piena di turisti.Credo che Venezia venga giudicata dalle università che si dedicano al turismo, non solo italiane ma anche straniere, come l’esempio più clamoroso di domanda, cioè un raro esempio aziendale. Non so se il professor Attilio Gardini condivida questo, nel suo intervento mi risponderà.Venezia potrà anche permettersi il lusso di non affinare questo requisito fondamentale e assolutamente vitale ai fini della certificazione di qualità, ma, tolta Venezia, io credo che tutti gli altri lo debbano fare perché altrimenti non affinano le informazioni necessarie per il miglioramento continuo, per capire dal vivo, cammin facendo, quali sono i percorsi a cui devono dare una maggiore capacità, dei maggiori plus e così via. Un altro punto debole – e qui forse il sindacato potrebbe fare qualche cosa – è il requisito

numero quindici.Parlo solo dei tre punti più deboli perché non voglio annoiarvi. E’ emerso con una certa chiarezza, con evidenza oggettiva – parlo sempre di questa parola, evidenza oggettiva, perché fa la differenza tra le impressioni che continuiamo a tramandarci parlando del settore turistico e qualcosa che invece emerge da una ricerca scientifica – che la formazione viene usata poco e viene usata male. Del personale sia ha una concezione molto "mordi e fuggi", mentre le risorse umane in funzione strategica sono veramente una cosa importante. Bisogna curarle, tenerle bene, formarle, esigere da loro dei livelli di prestazione adeguati, mettendole però nelle condizioni di poterlo fare. Se io pretendo dalla receptionist che sappia rispondere e tenere bene il colloquio al telefono con il cliente devo anche darle gli strumenti per imparare a comunicare, a gestire le prenotazioni, a fare tutti quelle prestazioni che ne fanno una buona receptionist, allora… Qui ci sono degli strumenti, degli enti bilaterali, che forse potrebbero dedicare un po’ meno tempo alle beghe interne e dare più spazi ai problemi di sostanza, ovvero alla formazione del personale.Rispetto ad altri punti – quelli che vedete molto alti – vi è una sorpresa: abbiamo scoperto che i nostri albergatori, i nostri imprenditori turistici, avevano delle performances già molto elevate ed alcuni di questi requisiti sfioravano già spontaneamente, senza l’intervento delle norme ISO 9000, la assoluta eccellenza. Questo cosa significa? Con questo metodo sperimentale, noi diciamo agli albergatori: "Guarda, qui tu sei debole, ma qua, ad esempio, sei già al di sopra della media, hai già un livello di eccellenza elevato". Questo dà all’imprenditore, mentre lavora insieme con noi, anche quell’incentivo psicologico, quell’incoraggiamento, quella contingenza di rinforzo, come la chiamano gli psicologi comportamentisti, che lo aiuta a seguirci per la strada. La strada non è infatti tappezzata di petali di rose; è una strada difficile e faticosa, tant’è vero che dei 44 alberghi ne abbiamo persi per strada subito una ventina e dei 35 rimasti solo 28 hanno preso il marchio di qualità.

DINO BONAZZARingraziamo Toppan per la sua esposizione. Per quanto ci riguarda facciamo tesoro di una disponibilità e di un coinvolgimento del sindacato che non mi pare ci siano stati in Veneto in questa fase, mentre noi auspichiamo che ci siano in futuro. La parola al professor Attilio Gardini, Presidente di Innovahotel, società costituita per favorire l’innovazione degli alberghi, il quale presenterà anche i risultati di una ricerca in materia di qualità ambientale.

ATTILIO GARDINI – Presidente InnovahotelRingrazio la CGIL, anche se – è ovvio – l’hanno già fatto tutti, mi permetto di aggiungere il mio ringraziamento perché ritengo che, quando si pensa a un processo di innovazione qualitativa,

questi momenti di comunicazione siano fondamentali, in quanto – è emerso con chiarezza dalle relazioni di Toppan e di Zangari – l’innovazione della qualità è un processo che deve coinvolgere, è un processo di investimento soprattutto in capitale umano e, quindi, se volete, non è del tutto sorprendente che l’abbia fatto la CGIL, però sicuramente un ringraziamento è dovuto perché forse non erano i primi nella graduatoria fra coloro che avevano la possibilità di organizzare un evento di questo tipo. La serie degli interventi che mi ha preceduto mi esonera, mi toglie la possibilità, probabilmente, di dire quello che avevo preparato, ma mi consente di fare una riflessione forse un pochino più sintetica su alcuni dei punti che sono emersi. E’ stato detto da molti che la riviera adriatica fa diverse cose per l’innovazione della qualità, è stato detto da Quaranta che la situazione è assolutamente inadeguata dal punto di vista del cliente.E’ vero che si fa, è vero che si fa molto, giustamente Gandolfi ha detto che nell’ultimo lustro sono stati investiti 120-130 miliardi di soldi pubblici per investimenti di innovazione, evidentemente di innovazioni volte a rinnovare e quindi a migliorare la qualità, ha detto che sono stati spesi 50 miliardi per interventi della pubblica amministrazione. Ebbene, dopo un simile intervento di contributi alla innovazione che quindi dovrebbero aver mosso qualche cosa che sarà 10-20 volte superiore, qualcosa di immenso in termini di miliardi di investimenti, il risultato è quello che ci ha comunicato Quaranta e che emerge anche dalla customers satisfation di Zangari. Allora una domanda viene spontanea: è la qualità che non è voluta dagli albergatori o, nonostante questa mole di investimenti nella direzione della qualità, noi assistiamo ad una progressiva riduzione della quota di mercato posseduta? Noi assistiamo ad una perdita sistematica di quota di mercato e quindi ad una perdita di competitività.O la qualità non è aumentata oppure la qualità non serve, al contrario di quello che riteniamo così unanimemente.I risultati, dal punto di vista della constatazione "questi investimenti, questo esito a livello di mercato" sono nulli, addirittura negativi e non solo: anche dal punto di vista qualitativo, la riviera adriatica si è posizionata su segmenti sempre più bassi del mercato, quindi perché innovare, perché fare qualità, se poi si deve vendere a coloro che la qualità non la cercano, che vogliono qualcos’altro (i paesi dell’est, che puntano probabilmente più ad un discorso di prezzo)? Forse non è tanto che la qualità non serve, ma è che esiste un qualche altro modo per raggiungere la qualità.Questo è un punto della riflessione su cui vorrei soffermarmi un attimo, cioè quali procedure per raggiungere la qualità?Stanno circolando, sia a livello nazionale che a livello regionale, proposte di legge in cui è prevista una normazione a livello legislativo delle procedure per la certificazione di qualità. Ho molto apprezzato l’intervento del dottor Gandolfi, il quale ha spiegato che questo è un

processo, è un processo che deve avvenire al di fuori della regolamentazione legislativa, anzi io credo che, forse, la diagnosi che si può fare di questo esito negativo del processo di investimento nell’innovazione che c’è stata negli ultimi anni sia proprio l’eccesso di regolamentazione.Occorre deregolamentare, ma d’altra parte la certificazione di qualità è proprio questo: la certificazione di qualità, pensate, parliamo di turismo, parliamo di qualità nel turismo e diciamo che siamo indietro sulla certificazione, sui marchi di qualità, bene, il turismo è quello – è vero che è un’industria giovane – che ce l’ha da 60 anni il marchio di qualità, le stelle.Quindi nell’industria, dove è stato introdotto da 10 anni, ormai hanno certificato il 10 per cento delle aziende, nel turismo non ha certificato nessuno; allora, forse, è il meccanismo di assegnazione dei marchi di qualità sulla base di regole fissate a livello legislativo, il meccanismo che distorce i comportamenti.D’altra parte qui oggi non ci sono albergatori – forse ce n’è qualcuno, ma generalmente gli albergatori non partecipano mai a queste iniziative – sarebbe invece opportuno sapere cosa hanno in mente, che cosa pensano sia la certificazione di qualità.Probabilmente pensano che la certificazione di qualità sia un timbro che costa quei 10-15 milioni, che sia troppo caro, ma che tuttavia rappresenti un timbro che, una volta ottenuto, permetta di fare quello che pare loro. Più o meno quello che succede con le stelle.Allora, a mio avviso, il problema della qualità va declinato, occorre cioè capire quale qualità – qualità non è un attributo generico – occorre capire quale qualità, quali costi comporta e quale fatturato vi è connesso, cioè cosa chiede il mercato, quali sono gli attributi di qualità che sono prezzati dal mercato.Per sottolineare il tipo di approccio che c’è nella certificazione di qualità e la sua distanza dal sistema normato, basti pensare – io l’ho scoperto ieri in una delle mie navigazioni virtuali – che esiste un sito Internet che si chiama "Qualità e Competitività", che serve proprio per scambiarsi informazioni sui sistemi di normazione (serve ad esempio alle imprese dei diversi paesi per far sapere che l’ente di normazione della Islanda sta predisponendo una norma tecnica in cui ci sono determinate caratteristiche e far conoscere alle aziende dell’Italia che quella caratteristica per il loro sistema non va bene e quindi va cambiata). Esiste un sito Internet in cui la interazione sulle norme per l’assegnazione dei marchi qualità o per l’assegnazione della certificazione di qualità ISO avviene in tempo reale, mentre le norme sono in discussione. In cartella abbiamo delle Regioni che hanno deciso di fare delle leggi sulla certificazione di qualità e quindi hanno deciso di ingessare un sistema rispetto a un problema – quello della qualità – che a mio avviso non lo consente. Se volete, anche i riferimenti all’Europa che sono stati fatti negli interventi che mi hanno preceduto sono interessanti. Il problema di filoxenia che è stato citato dalla dottoressa Paola Morini è molto interessante proprio perché ha inserito – il programma poliennale di interventi a favore del turismo per il

prossimo triennio – l’innovazione, il miglioramento della qualità tra gli obiettivi prioritari. Però anche qui non si parla di qualità in genere: la qualità si è declinata nel senso di qualità compatibile, qualità ecologica, qualità ambientale. Anche qui c’è stata una scelta precisa: non la qualità tout court, che è un concetto difficilmente esprimibile, ma uno specifico attributo di qualità. Quindi è possibile pensare a degli interventi in questa direzione anche acquisendo risorse che provengono dall’Unione Europea. L’altro aspetto del progetto dell’Unione Europea riguarda la possibilità di definire attributi di qualità con riferimento a soggetti specifici. I tre che vengono citati espressamente nel progetto sono: i giovani, gli anziani e i portatori di handicap. Anche sotto questo profilo mi limito a ricordarli perché aggiungono elementi alla riflessione di oggi.Il dottor Quaranta ci parlava giustamente di segmenti con cui specializzare aree. E’ un altro modo di esprimere questo concetto. Anche con riferimento alla qualità bisogna pensare a dei segmenti e bisogna specializzare aree perché la qualità del turismo non è la qualità delle scarpe, come è già stato detto, non è la qualità di un singolo prodotto, ma è la qualità di un insieme di prodotti e di elementi. La qualità complessiva è la risultante della somma di tutte queste componenti ed è una somma di componenti che comprende i prodotti da diverse aziende, i servizi prodotti da diverse aziende, i servizi prodotti dal settore pubblico. Ancora mi sembra opportuno citare il dottor Quaranta perché rappresenta i nostri clienti: il rumore e il traffico sono tipici aspetti di carenze qualitative che dipendono dal comportamento del settore pubblico e dal comportamento delle autorità di governo del territorio.I marchi di qualità ambientale hanno peraltro una storia e quindi sono quelli che potrebbero essere più facilmente introdotti in tempi rapidi.Mentre nel campo ISO abbiamo solo l’Inghilterra che, avendo certificato tutte le aziende, ha già un’esperienza di certificazione anche nel settore alberghiero, negli altri paesi il problema è molto più arretrato. In Italia – questo è un altro aspetto sul quale occorre soffermarsi – non abbiamo una norma tecnica, quindi la certificazione di qualità nel settore alberghiero, attualmente, è impossibile. Questo è un problema che in qualche modo coinvolge tutti, le associazioni degli operatori ma anche gli organi di governo, perché senza l’approvazione di una norma tecnica non è possibile certificare.E’ interessante notare che – oggi sono stati citati diversi casi – diversi alberghi stanno andando verso la certificazione. Allora, o c’è un uso della parola "certificazione di qualità" solo a livello di comunicazione oppure c’è qualcuno che sta vendendo fumo e qualche cliente di questi venditori di fumo è stato trovato. L’altro segmento di certificazione, la qualità ambientale, è più o meno nello stesso stadio

perché anche qui abbiamo una norma europea, quella istituiva dell’Ecolabel e dell’Ecoaudit, è stata recepita nell’ordinamento italiano, è stata istituita la Commissione Interministeriale Ambiente Industria che gestisce il marchio, ma non è stata ancora definita la procedura di certificazione per quanto concerne gli alberghi. Esiste, quindi, la possibilità di dare la certificazione di qualità ecologica a prodotti più disparati dal software per i computer alle lampadine, ma non esiste la possibilità di certificare la qualità ecologica di un albergo, ed è evidente che, rispetto al cliente, è tanto importante la qualità ecologica dell’albergo quanto quella del turismo.Forse nel caso del turismo vi è una esigenza in più proprio per le caratteristiche di questo prodotto, di essere un prodotto che viene fruito e utilizzato nel momento in cui viene acquisito e quindi non c’è la possibilità, in questo caso, di effettuare un controllo di qualità a priori. Gli strumenti che possono consentire di arrivare alla qualità certificata sono di diversa natura. Sono stati ripetutamente citati quelli di formazione del personale che credo siano indubbiamente fondamentali; la qualità non dipende tanto ma è stato detto che dipende molto (l’esempio della doccia sul wc è emblematico), dipende sicuramente anche dalla struttura ma dipende soprattutto dalla parte software, dipende soprattutto dal capitale umano. L’esempio che ci ha mostrato Gilberto Zangari di customers satisfation indicava infatti con chiarezza che i punti di debolezza erano soprattutto nella parte di servizio: le camere erano vicino all’asse delle ordinate. La qualità certificata è un problema che indubbiamente va risolto a livello di capitale umano e qui il sistema della formazione attualmente non sembra essere coerente rispetto alle esigenze delle aziende; d’altra parte, le aziende non formulano una domanda di formazione, non formulano una domanda di personale che sia in qualche modo soddisfacibile perché non richiedono personale qualificato essendoci una struttura imprenditoriale che non sente ancora questo problema. Il dottor Gandolfi notava che si va verso una situazione di picco sempre più alto in luglio e agosto: questo è sicuramente un fattore che danneggia immediatamente la qualità. Io aggiungo che non c’è solo un problema di destagionalizzazione rispetto a luglio e agosto perché la evoluzione che si è verificata negli ultimi anni ha portato ad una stagionalità all’interno delle settimane: ci sono i picchi del sabato e della domenica, non solo i picchi di luglio e agosto. Quindi, paradossalmente, il sistema sta funzionando a singhiozzo tutto l’anno, tutto il periodo in cui funziona, non solo in luglio e agosto ma anche nel resto del periodo ha un tasso di utilizzo delle strutture. Un sistema che funziona con questo tipo di utilizzo evidentemente non riesce a raggiungere la qualità, quindi vi sono interventi che devono essere posti in essere a livello di rapporti con il mercato, che consentano di superare questo problema che io non chiamerei più di stagionalità perché ormai è diventato un problema di instabilità produttiva, perché si manifesta in periodi anche di alta stagione. 

Da questo punto di vista è necessario evidentemente attivare un sistema di relazioni con il resto del territorio, ma questo sarà molto difficile. Sarà molto difficile perché sul versante degli enti pubblici non ci sono più risorse ed è chiaro che, per realizzare piste ciclabili, circuiti di trekking, di jogging, circuiti di interazione fra il mare e la collina o i castelli o le valli circostanti e le zone marine, saranno necessari investimenti che non è facile realizzare. Sarà soprattutto necessario modificare la cultura manageriale degli albergatori perché chi ha provato a realizzare qualche esperienza di questo si è trovato di fronte a dei muri, in quanto ogni esperienza di cooperazione fra gli albergatori e gli altri operatori del sistema si scontra con l’esigenza "Ma io oggi perdo un pasto", il che evidentemente sembra un paradosso ma attualmente è un ostacolo che si presenta concretamente, quindi bisogna trovare il modo di innalzare il livello della cultura, fare investimenti per fare le piste ciclabili e per consentire ai turisti che sono in vacanza di trascorrere una giornata fra i castelli della Val Marecchia oppure sul Delta del Po.Per fare questo occorre far sì che gli albergatori comincino a ragionare in un’ottica di sistema, in un’ottica di fatturato complessivo dell’anno, non in un’ottica di singolo cliente e massimizzazione del fatturato su quello. Occorre altresì agire per far sì che le norme tecniche – il dottor Toppan ne ha predisposto una prima bozza – vengano approvate dall’ISO, bisogna che si arrivi all’approvazione della norma tecnica e bisogna che si arrivi all’accreditamento Sincert di qualche azienda che possa certificare, perché attualmente non vi è nessuna azienda Sincert accreditata per la certificazione nel settore turismo. Quello che voglio dire è che, nell’ambito di questo convegno, abbiamo cominciato a discutere ma siamo ancora molto lontani da un approccio che consenta un’effettiva certificazione di qualità, siamo ancora molto lontani dalla possibilità di avviare procedure che coinvolgano la maggioranza degli albergatori. Ho fatto una breve esperienza di certificazione di qualità con un marchio di qualità ambientale in un Comune della costa, avevamo 500 alberghi, abbiamo definito dei criteri minimali per assegnare il marchio, l’hanno avuto solo in 7. E poi avevamo praticamente ridotto le richieste, avevamo adottato degli standards internazionali, non so se con l’Ecolabel l’avrebbero avuto in 2 o in 200, però sicuramente la situazione dal punto di vista dell’esistente cultura manageriale e delle esistenti strutture risulta molto arretrata. Occorre pertanto avviare subito un processo di trasformazione perché, altrimenti, i discorsi sulla qualità rischiano di riprodurre il circuito perverso a cui accennavo prima: investimenti privati e pubblici, uso di denaro pubblico anche in misura consistente con risultati nulli o negativi, che continua a dar luogo ad una progressiva perdita di quote di mercato, ad una progressiva uscita delle aziende del settore dal mercato e ad un aumento del tasso di disoccupazione. Non dico questo perché siamo in sede sindacale ma perché è oggettivamente un problema veramente angoscioso: il tasso di disoccupazione con cui ci stiamo confrontando è uno dei più

alti in Europa e il settore turistico è indubbiamente uno dei settori che potrebbe contribuire a risolvere questo problema. Da questo punto di vista (non per definire la certificazione come una sorta di aureola che risolve tutti i problemi) sicuramente la certificazione attiva dei processi che favoriscono un collegamento fra le aziende del settore turistico e le aziende fornitrici, tende quindi ad instaurare dei circuiti di interdipendenza sul territorio che potrebbero essere molto positivi dal punto di vista dell’occupazione. Faccio solo un esempio: dal punto di vista della certificazione ecologica, è necessario che l’azienda si fornisca di beni agricoli locali, quindi ecco che attiva immediatamente un circuito di interdipendenza che attualmente è assente, magari usa prodotti agricoli israeliani o californiani. Credo che occorra lavorare in questa direzione. Vi è un terzo aspetto – che mi permetto di richiamare dalla relazione di Gandolfi e che mi sembra significativo in termini di proposte strategiche di intervento – rappresentato dai piani di settore, dai piani di sviluppo turistico. Bruno Gandolfi ha parlato di piani territoriali. Le uniche esperienze di crescita turistica a livello territoriale sono realizzate nell’ambito di progetti di pianificazione – uso questo espressione che avrò cura di chiarire – complessiva del territorio. Uso questa espressione non nel senso di pianificazione sovietica ma nel senso di progetto coordinato di interventi che coinvolge imprenditori privati e operatori pubblici in modo da dar luogo a risultati coerenti in termini di prodotto turistico.Ci sono diverse di esperienze nel mondo, ma non ce n’è nessuna in Italia: anche le iniziative che stanno partendo nel sud, credo siano tutte iniziative che – l’Ulivo ci conta molto ma… – impostate sull’idea che sia possibile far partire qualcosa sulla base di un’iniezione di tipo keynesiano, senza un progetto complessivo di sviluppo a livello di aree. Comunque, sicuramente non ci sono iniziative sulla costa adriatica. Per non dire solo quanto è bravo il dottor Gandolfi dico anche che vanno bene i piani di area ma chiedo: che cosa è accaduto del piano regionale di sviluppo turistico?E’ chiaro che anche questo sarebbe uno strumento, così come è opportuno ci siano quelli a livello territoriale ristretto, è opportuno ci sia questo quadro a livello regionale senza il quale credo sia difficile parlare di innovazione qualitativa proprio perché l’innovazione qualitativa presuppone questa serie di modifiche a livello di cultura imprenditoriale e a livello di funzionamento oggettivo del sistema che richiedono un’azione coordinata di tutti i soggetti, un’azione coordinata per modificare l’ambiente in cui il sistema opera, un’azione coordinata per modificare la situazione normativa, le norme tecniche da approvare, sia a livello ISO sia a livello Ecolabel.

DINO BONAZZALa parola a Claudio Tolomelli, Vice Presidente dell’Associazione Italiana Certificazione di Qualità.

CLAUDIO TOLOMELLI – Vice Presidente Associazione Italiana Certificazione di QualitàIo ringrazio la CGIL per l’occasione che mi ha dato di imparare tante cose.Penso che tutti conosciate l’Associazione Italiana della Qualità: è una associazione di esperti che si occupa di qualità, membro della EOQ, European Organization for Quality, l’Organizzazione Europea della Qualità. In Emilia Romagna è nata come struttura associativa da tre anni; ovviamente è molto più piccola della omologa lombarda e anche della triveneta, anche se si sta sviluppando. Il fatto di poter dare un contributo a questo convegno lo riteniamo un fatto importante. A questo punto del convegno, più che portare un grosso contributo, mi limiterò a fare un paio di commenti. Innanzitutto voglio dirvi che la A.I.C.Q. a livello nazionale vede agire un comitato tecnico nazionale che sta operando sui servizi alberghieri e sta giungendo all’elaborazione di linee guida per gli alberghi; c’è, quindi, un’attività che va nella direzione che prima veniva ricordata anche in alcune relazioni che mi hanno preceduto. Vengo a due commenti abbastanza rapidi che si possono fare su alcune questioni che mi sembrano nodali, emerse nel corso dei lavori di oggi pomeriggio. Il primo punto è il rapporto fra qualità e certificazione.E’ vero – come diceva Gardini – che non c’è chiarezza su questo punto e che, per poter continuare questo tipo di discussione, è molto importante intendersi sulle parole. Il concetto di qualità, infatti, è un concetto molto più esteso rispetto a quello della certificazione, che fa riferimento a cose più precise, in particolare la certificazione in base alle ISO 9000 fa riferimento ad un approccio e ad una procedura molto specifica. Confondere queste cose può creare dei problemi; non è che ci sia la soluzione su questo perché, in qualche modo, anche le stelle costituiscono una forma di certificazione (seppure con tutti i limiti che venivano prima ricordati) e non necessariamente la certificazione nella qualità deve fare riferimento solo alle ISO 9000, ma può essere certificata anche su tante altre cose. Io aggiungerei che se un albergo potesse essere certificato dal signor Quaranta, non essendoci più quell’elenco di problemi che citava, probabilmente avrebbe una certificazione di valore forse maggiore del timbro ISO 9000; probabilmente con la sola certificazione ISO 9000 avrei risolto il 10 per cento dei problemi giusti e condivisibili che venivano richiamati dal signor Quaranta. Questo è importante dirlo, però è altrettanto importante dire che le ISO 9000 e la certificazione in base alle ISO 9000 non sono di così difficile applicazione. A questo proposito vorrei portare alcuni esempi.

Oltre ad essere membro A.I.C.Q., io mi occupo di qualità in Regione nel settore Industria e Artigianato: quando si è fatta la legge nel settore Industria e Artigianato, mai si pensava che gli artigiani si sarebbero fatti certificare in alle ISO 9000. Oggi, invece, vediamo che sono ormai più di cento gli artigiani che hanno fatto domanda per avere la qualità certificata. Questo è un esempio in casa nostra. Vi faccio altri due esempi. Durante un viaggio di piacere in India, ho avuto occasione di trovare, in una cittadina neanche tanto grande, un istituto professionale indiano certificato dal DSA inglese in base alle ISO 9000 (non sto parlando di industria metalmeccanica, ma di ente di formazione): mentre qui si fa ancora fatica a pensare alla certificazione del sistema scolastico pensando che siamo nella fantascienza, si trova questa certificazione in India, con un bel tabellone di propaganda.Ultimo esempio, visto che c’è l’Assessore Pieri: ho visto all’aeroporto di Johannesburg un bel cartello che diceva che quell’aeroporto è certificato ISO 9000 e c’erano i vari passaggi, nei vari punti strategici, dove compariva che lì l’addetto aveva pulito i bagni o fatto quant’altro. Ovviamente so che a Bologna ci si sta pensando da tempo: io ho parlato tre anni fa con Montefameglio, non so se sia andato avanti qualcosa, Johannesburg non è certo il Terzo Mondo, ma qui siamo nell’evolutissima Europa ed Emilia Romagna. Questo per dire che troviamo la certificazione ISO 9000 in realtà complesse (nel caso dell’aeroporto c’è da mettere insieme non solo la struttura ma anche i vari enti aeroportuali pubblici, vigili del fuoco, eccetera), è possibile fare questo, a maggior ragione credo che in un albergo si possa fare, sapendo che comunque la certificazione è il livello di partenza. Sappiamo che la certificazione è il livello di base per poi fare tutti i passaggi per arrivare alla competitività; non è detto che un albergo certificato, poi, sia competitivo e abbia il successo economico. Ma queste sono cose che sappiamo, sono state ampiamente dette. Credo che ne dobbiamo essere consapevoli anche in questa sede, proprio per andare a chiarire nei passaggi, nelle politiche verso le singole imprese alberghiere, quali possono essere le indicazioni che si danno, se sia il caso di parlare di certificazione, quindi spingendo gli albergatori a fare un passo che casomai non è essenziale perché essenziale è rispondere al cliente in un certo modo o se, invece, sia più opportuno concentrarsi sul cliente (come mi sembra sia stato giustamente fatto nella Conferenza del Turismo). Se, poi, per essere attenti al cliente sono necessarie le ISO 9000 va bene, se ci vogliono altri approcci alla qualità – la qualità totale, il miglioramento continuo – si possono anche seguire questi propositi. A questo punto passerei al secondo punto che è stato presente in questo incontro fin dalla relazione introduttiva di Parisi e che è stato un po’ il leitmotiv: qualità nella singola impresa e qualità nel sistema. Si tratta di un tema scontato: tutte le politiche per il turismo hanno sempre guardato anche cosa succede fuori dalla struttura ricettiva, quindi non è che lo scopriamo perché stiamo parlando di qualità, però lo scopriamo in maniera diversa oggi, parlando di qualità, perché

mentre sulla qualità della singola impresa vi sono procedure ed approcci, quando si comincia a parlare di livello di qualità di sistema vediamo che i problemi sono molto più complessi. L’elenco delle disfunzioni o dei nodi che elencava il signor Quaranta riguarda, per il 90 per cento, problemi di sistema e non di singola impresa: rumore, traffico, mancanza di strutture per il tempo libero e così via. Come si affronta questo problema? Credo che sia importante sapere che è un problema molto complesso, perché quando si esce (questo vale anche per l’industria, è quindi un problema generale) dalla singola impresa si entra in un campo dove opera una molteplicità di soggetti per cui c’è il problema del coinvolgimento di tutti i vari soggetti coinvolti. Nel caso del turismo, non appena si esce, cominciano ad esserci i problemi delle ferrovie, degli enti locali, delle Unità Sanitarie Locali e così via: l’elenco dei vari soggetti che portano alla qualità del sistema complessivo esterno è un problema serio. Qui le soluzioni non ci sono, non sappiamo neanche come si possa pensare di certificare una realtà complessa. Dicevo prima che qualcuno ci ha provato con un aeroporto o ci si può provare, qualcuno oggi ha citato la certificazione di una stazione sciistica. Su questo credo si tratti di provare ad individuare dei percorsi nuovi, di cui parlava anche Zangari. Credo che sarebbe già un passo in avanti, nelle politiche per un’area territoriale, soprattutto per un’area turistica, adottare i principi, le metodologie della qualità, quelle che sono elencati nelle varie norme: cominciare a chiedersi, quindi, se il management, gli attori ci credono e lo vogliono fare, se sono disposti a mettere in gioco fette del loro potere (ed eventualmente a perdere fette del loro potere) per aumentare la qualità complessiva a livello di sistema territoriale, se sono disposti a fare tutti i passi che sono necessari. Spesso vediamo che questi attori, quando cominciano ad entrare nel merito calcolando i costi e i benefici per loro di un’operazione di questo tipo, adottano strategie difensive. Termino su questo – lasciando la palla all’Assessore – dicendo che, per ragionare in termini di qualità di sistema territoriale (che credo sia un passaggio ineludibile perché ha attraversato praticamente tutti gli interventi di oggi pomeriggio), vi sia un ruolo fondamentale del soggetto pubblico. Mentre finora la qualità poteva essere un fatto privato dove, che fossero artigiani, albergatori o supermercati, il rapporto era fra questi, i consulenti, i loro interventi e l’operatore pubblico poteva limitarsi a dare un contributo, quando andava bene, con una delle tante leggi che positivamente la Regione ha fatto, oggi credo che siamo giunti al punto in cui è necessario un intervento di sistema e credo che, per questo intervento di sistema, il ruolo del soggetto pubblico sia fondamentale. Quindi credo che sia il passaggio che, in generale, ci si trova di fronte, che richiede però che i vari soggetti economici e scientifico-culturali e della consulenza siano d’accordo e soprattutto

richiede che l’operatore pubblico in qualche modo a questo passaggio ci creda e metta in campo tutti i vari passaggi e tutte le risorse che sono necessari.

DINO BONAZZALa parola all’Assessore Regionale al Turismo, Vittorio Pieri.

VITTORIO PIERI – Assessore Regionale al TurismoInnanzitutto sono dispiaciuto per non essere arrivato in tempo utile per ascoltare tutti gli interventi che erano in programma, anche perché alcuni mi interessavano particolarmente ed inoltre perché dalla sua impostazione si capisce che questa è una riunione interessante, una riunione che a me serviva molto. Io parto da una considerazione che ha fatto Gardini, che condivido e che spero condividiamo in tanti, soprattutto coloro che non sono qui, che sono fuori di qui. E’ un problema di cultura, prima di tutto di cultura. Non c’è dubbio. E’ questo il nostro problema: bisogna che ci siano diverse riunioni di questo tipo ma occorre che siano molto mirate, organizzate bene, per addetti ai lavori. E’ inutile parlare alla massa facendo i soliti tre-quattro interventi, una persona non si manda all’Università di colpo, no? E’ un problema di cultura rispetto al quale io avverto forti limiti. Dicendo questo non vorrei che pensaste che io mi senta adeguato e già nella cultura. Voglio farvi un esempio così mi spiego meglio.Noi parliamo di prodotto nuovo, migliore, parliamo del prodotto che è anche un sistema di servizi, territorio, ambiente, tutto ciò che riguarda la vita di una persona che sta lì dieci o quindici giorni. E’ più facile far discutere per dieci giorni i giornali sulla questione che riguarda un criterio della sottomisura di un sottocapitolo e sottocomma, che riguarda il fatto che qualcuno abbia avuto 50 o 100 milioni in più per un’altra cosa, che non per il metrò della costa. Il metrò della costa è un’opera che costerà, alla fine, moltissimo e che adesso comincia a diventare realtà: il primo segmento che riguarda il tratto Rimini-Riccione ha già un progetto definitivo, 10-11 chilometri per 120-125 miliardi di spesa. Quando questo tratto sarà realizzato, anziché percorrere il percorso Rimini-Riccione in un’ora e mezzo o un’ora e venti, come succede adesso durante l’estate, con qualsivoglia mezzo, lo percorreremo in 27 minuti. Questo accadrà fra tre anni e mezzo, se non si perderà troppo tempo in una serie di iter autorizzativi (iter che – secondo me – dovrebbero richiedere, come minimo, sei mesi di tempo, ma che potrebbero richiedere sei anni o anche più). Il nostro è un paese in cui basta che qualcuno si alzi e decida di fermare il mondo, perché questo accada.Anche per quanto riguarda l’alta velocità, noi abbiamo delle leggi per cui basta che un piccolo Comune di 1000 abitanti decida di fermare il mondo, perché questo accada, nonostante Comuni più grandi non siano d’accordo. Tutto questo grazie alle nostre 300.000 norme e più (la Francia ha un rapporto di 1:8-1:9, con

35.000 norme o anche meno): io credo che la più grande riforma stia sempre nella cultura e nella qualità, anzi proprio nella cultura della qualità. Intercetto subito un passaggio, un interrogativo che poneva Gardini: qualcuno si preoccupa del fatto che la qualità, la certificazione relativa comporti un numero ancora maggiore di norme. Se continuiamo a fare leggi con cui vogliamo imbussolare tutto prima e dove, fatta la legge, questa va a finire nel cassetto, pensando di aver cambiato il mondo, questo non succederà, perché questo è un paese che ha le leggi ma che non le applica. Il problema è che nessuno ne controlla l’applicazione, il problema è che, fatta la legge, non succede nulla, per anni, incredibilmente; verrà la legge antirumore (anzi c’è già) ma non c’è il decreto attuativo e può anche darsi che andiamo avanti 3-4-5 anni senza che succeda nulla e poi, un bel giorno, qualcuno scrive ad un procuratore della Repubblica e allora scoppia il finimondo. E’ una questione di cultura.Uno dei punti di qualità maggiori è quello della semplificazione della normativa, del disboscamento delle norme, perché gli imprenditori hanno ragione quando dicono che c’è da mettersi le mani nei capelli se si decide di ristrutturare l’albergo, tra vigili del fuoco, Unità Sanitaria Locale, Comune, tra le varie competenze (poi, all’interno di ogni ente, ci sono numerosi sottopassaggi). Bisogna allora andare, per forza, ad una grande semplificazione nel segno della qualità: il che non vuol dire aumento delle norme ma diminuzione, se noi lavoriamo in quella direzione. Tutto questo purché il discorso relativo alla qualità significhi sostanza vera.Noi italiani abbiamo un piccolo problema: ogni tanto ci sono delle parole magiche, parole che tutti hanno in bocca e nella testa, che si trovano su tutti i giornali. Oggi si trova ovunque la parola "qualità", ma non è mica detto che parlandone molto si ottengano grandi risultati. Con questa affermazione non mi voglio certamente contraddire sul discorso culturale perché si può parlar tanto senza fare nè ricevere cultura, si può parlare poco ricevendone anche di più, però non vorrei che si facessero tante cose, tante procedure, che si inventassero chissà quali arzigogoli. La Regione Veneto: ho letto velocemente il disegno di legge presentato, disegno di legge che noi guarderemo con riferimento e che – se non vi dispiace – può darsi che noi adotteremo (non voglio dire che lo copieremo).Noi tutti pensiamo che un ente pubblico, foss’anche la Regione, sia in grado di garantire questo processo di certificazione? Io dico di no. Ritengo ottimo tutto l’impianto se, però, vi inseriamo un piccolo emendamento. Vi dico il mio punto di vista: io credo che nessuno possa garantire la situazione per un’ovvia logica di rapporti, di interconnessioni, di cause-effetto per cui io credo, obiettivamente, che la certificazione di qualità debba essere fatta una volta fissati i grandi criteri, i punti di arrivo, le grandi questioni e debba essere fatta da chi fa di mestiere soltanto questo da cent’anni, la cui

materia prima del suo vendere è la serietà, la certificazione. Bisogna andare in questa direzione: ci sarà …, ci saranno tutti gli altri, ce ne sono tantissimi di primo ordine, quelli – se vogliamo – con le tre A ma ce ne sono e noi siamo costretti ad andarci a collegare lì; io, altrimenti, devo parlare un linguaggio franco (tra di noi, tra addetti ai lavori, bisogna che ci parliamo chiaro): io non credo assolutamente che la Regione Emilia Romagna (può darsi che la Regione Veneto, invece, ce la faccia), conoscendo i vari passaggi (vorrei farvi assistere a qualche ora, in questi giorni, del come talvolta si incrociano certi problemi legislativi), non è possibile assolutamente che possa garantire, nemmeno in sede di identificazione di criteri molto analitici, neanche questo, arrivo a dire; ma io dubito che lo possa fare qualunque Regione. Noi, al massimo, potremmo individuare i grandi punti obiettivi, non dico scontati, le grandi questioni; le sottomisure, i sottocapitoli, ancora una volta, bisogna farseli dare da chi di mestiere fa questa cosa, ovviamente supportati da persone che abbiano una specifica competenza del settore, perché c’è una qualità che riguarda qualsiasi organizzazione e qualsiasi impresa ma c’è anche una qualità molto specifica relativa al settore, questo è ovvio. E’ una questione davvero di cultura.Parlavo prima del metrò, di un’opera che va da Rimini a Riccione e che costerà 120 miliardi, ma complessivamente ne costerà molti di più (perché deve arrivare fino a Ravenna a nord e a Cattolica a sud), un’opera per la quale ci vorranno forse 10-15 anni, forse anche di più, ma l’unico modo di fare le cose è cominciare a farle. Vi devo dire che, di quest’opera, raramente sento parlare quando vado in quella zona; su cento domande (o dieci che siano), ben che vada una su dieci riguarda quell’opera.Secondo me, invece, è il principio di una piccola rivoluzione, se si considera quell’infrastruttura non solo come un fatto trasportistico ma come un fatto ambientale di rivoluzione sul piano economico e sociale, perché vuol dire che le strade attorno dovranno essere tutte pedonalizzate, vuol dire che dovremo fare la ripavimentazione, vuol dire che dovremo inserire un processo di arredo, di illuminotecnica diversa, vuol dire che il rumore dovrà non dico sparire ma fortemente attutirsi, vuol dire la mobilità, l’inquinamento, vuol dire tutto questo. Vuol dire, in ultimo – e questo è sintomatico – che c’è un pool di progettisti che hanno pensato a tutto ma che non hanno pensato ad una cosa di cui purtroppo si parla poco, perché si parla di inquinamento acustico ed atmosferico, ma non si parla di impatto visivo, che invece io considero, nel settore turistico, uno degli aspetti più importanti. Quando io torno da un viaggio, io porto con me il ricordo dello squallore del cemento con le scritte sopra e così via, annerito, oppure di linee ferrose o di altro tipo. E’ una sensazione deprimente.Noi dovremmo coprire di colore tutto ciò che ci casca addosso vuoi dal privato vuoi l’immagine, la facciata di un albergo, di una casa, di un giardino o di una infrastruttura pubblica e il colore anche attraverso il verde e il fiore: uno dei piani ai quali lavorerei prima di tutto sarebbe il piano del colore. 

Il colore ha una grande importanza: il colore fatto attraverso i metodi più naturali, così come fanno certi spazi nei punti di eccellenza dei territori turistici che spero che contagino anche noi.Volevo fare un accenno soltanto ad un punto, per fare alcune altre brevi considerazioni.Io sono convinto che noi stiamo vivendo una fase davvero significativa (anche questa è una frase che si sente spesso): ho l’impressione – non so cosa ne pensiate voi – che talune questioni, che sono il risultato di studi e approfondimenti sul piano tecnico di quelli che sono un po’ il Solone del sapere turistico, non io certamente, ho l’impressione che, negli ultimi due anni (compresa l’ultima stagione) noi possiamo trovare, nei risultati della stagione estiva, una conferma della giustezza di alcune questioni. Ne cito due o tre sole: io vedo che ci sono delle località che sono andate meglio di altre. Dopo, naturalmente, noi dovremo dare i numeri complessivi e allora diremo che le presenze, in complessivo, sono un tot di più; poi, all’interno, è molto importante andare a vedere la disaggregazione dei dati.Noi vediamo che, all’interno di questa costa, c’è chi è andato bene, chi è andato benino, chi è andato così così, chi è andato male: in un microcosmo come questo, noi vediamo i segni di un laboratorio concreto e vivente di alcune questioni. Ci sono delle zone in cui le cose sono andate meglio: sono le zone in cui ci si è impegnati di più in un certo modo.Se andiamo a vedere all’interno dello stesso segmento, forse nella stessa strada, troviamo l’albergo che è andato bene, l’albergo che è andato meno bene, l’albergo che è andato così così e l’albergo che è andato male. Ancora vediamo la conferma dell’impegno che un albergo che è andato bene ci ha messo nella ristrutturazione e nella riqualificazione e di chi, invece, non ha fatto niente e così via. Io faccio fatica a seguirvi in tutti i passaggi di ciò che vuol dire qualità, però mi consentirete di dire che, molto banalmente, per me qualità vuol dire questo: quando vado in una camera d’albergo, voglio vedere pulito, voglio che le maniglie siano funzionanti, voglio che quando arrivi in camera non ci sia la solita lampadina che non funziona, voglio che il rubinetto non sgoccioli. Partiamo dalle cose semplici: dalla pulizia, dall’ordine, dall’arredo, da questo bon ton dello stare in un ambiente, dentro l’albergo e fuori di quell’albergo. Quando mi si parla di grandi progetti, rispondo che si dovrebbe cominciare, intanto, a falciare bene l’erba, a colorare i cancelli arrugginiti, a mettere a posto le reti: a volte si può essere anche in condizioni da non poter fare di più e c’è il problema di quanti soldi ci sono da mettere in capo (questo è un problema grosso: ho sentito che abbiamo messo in cantiere decine e decine di miliardi, ma qui ci vogliono centinaia di miliardi). Questa è una baracca grossa, è fatica poter pensare di muovere subito il passo e di adeguarsi con qualche decina di miliardi: il discorso è molto più consistente.Ecco che allora, se si affrontano le cose in questo modo, io sono convinto che la qualità viene più percepita. 

Poi vi pregherei, nella qualità, di cominciare a parlare di qualità per gradini (anche lì ci sono le elementari, ci sono le medie, ci sono le scuole superiori e c’è l’università): io credo che difficilmente noi, sia nel territorio nostro sia nelle imprese nostre possiamo parlare di top, difficilmente. Io credo che, se c’è una cosa che ci può servire, è quella di dirci delle verità: noi siamo – ben che vada – tra le medie inferiori e le medie superiori, abbiamo ancora molta strada, secondo me, da compiere in questa direzione. A proposito del rapporto qualità-prezzo. Zangari ha detto una cosa che condivido: su questo rapporto si concentrano molte variabili, non c’è dubbio che il rapporto qualità-prezzo sia uno dei riferimenti fondamentali che in via intuitiva immediata l’utente fa. Se noi vogliamo mettere il turista al centro delle nostre attenzioni, come abbiamo detto, sappiamo che il turista è sempre più sveglio e ben venga che sia sempre più esigente e più rigoroso, altrimenti fare una Conferenza Regionale del Turismo in Regione, dire che il turista è al centro dell’attenzione e seguire, poi, logiche che riguardano soprattutto, prima di tutto, l’imprenditore (perché ci può essere una logica che risponde più all’imprenditore e meno al turista), non è opportuno.Secondo me la buona politica è quella che fa coincidere i due interessi. Se fai gli interessi del turista, fai i tuoi interessi. E’ chiaro che i prezzi, per il turista, più bassi sono meglio è, mentre per l’imprenditore il discorso è un po’ diverso. Quando, però, noi parliamo di questo rapporto qualità-prezzo, nella nostra zona, bisognerebbe che approfondissimo un po’ di più le possibili vie di uscita per far sì che questo bacino turistico (che è uno dei più importanti) possa davvero individuare degli obiettivi operativi. Mi spiego: io non credo che noi potremo comprimere più di tanto – e chiedo di fare un bagno di realismo: ci vivo in queste zone, sono di queste parti – i costi, per tutta una serie di ragioni.Possono nascere gli hotel della "azdora", dove ancora c’è una gestione familiare, possono essere aziende anche piccole non marginali, come può esserci l’azienda grande che è marginale, e viceversa; non è la dimensione che conta, anche se – diciamo pure – l’azienda più è piccola, stante la situazione e le esigenze dei tour operators, più bisogna caratterizzarla e pubblicizzarla, evidenziando il fatto che lì si mangiano le tagliatelle fatte in casa, dove si trovano i riferimenti di autenticità, ecc..Lì, forse, il prezzo si potrà anche contenere fino ad un certo punto, ma convengo molto con quanto diceva Gilberto Zangari sul fatto che la competizione oggi la possiamo spingere soltanto in un impegno forte sul piano della qualità. Se ci mettiamo sul serio su questa strada, possiamo riuscire in questo. Se abbiamo fatto un 25-30 per cento di quel che occorre, di questo rapporto da incrementare, sono convinto che possiamo pompare più dalla qualità l’innalzamento del rapporto e quindi del coefficiente che non lavorando sul denominatore di abbassamento dei prezzi. 

Questo è un fatto molto importante, perché altrimenti, se io mi sbagliassi, se voi vi sbagliaste, se gli operatori si sbagliassero, sarebbe grave perché avremmo rivolto le nostre energie in una direzione dalla quale non viene fuori granché. Io, però, sono convinto che, sulla qualità, noi abbiamo dei margini di recupero fortissimi. In conclusione, se il rapporto qualità-prezzo è il coefficiente di sintesi di molte cose, bisogna capire bene se è sul numeratore o sul denominatore e quanto possiamo agire (certamente su tutti e due); se è vero che il numeratore è quello che può dare di più, che ha maggiori spazi, maggiori potenzialità di modifica, di innalzamento, allora lavoriamo in una direzione giusta che può avere un forte ritorno sul piano economico e sul piano del risultato (e questo dato mi si conferma da più parti). Voglio dire una cosa: gli elementi più importanti, quelli che mi sono venuti come pubblico amministratore, da quando sono lì, un anno e poco più, sono venuti non tanto dalle discussioni tra noi pubblici amministratori e gli esperti, quelli che scrivono libri nel campo del turismo, ma dai tour operators, da persone come Quaranta. Io leggo regolarmente quando lei rilascia queste dichiarazioni e devo dire che, in Germania, ho imparato maggiormente parlando con qualche tour operator della TUI che non leggendo altre relazioni, perché si va direttamente al sodo. Prendiamo ad esempio la TUI, uno dei più grossi tour operators del mondo (se dico delle fesserie, Quaranta è autorizzato a fermarmi immediatamente): la TUI adotta l’ambiente e ti chiede quanto verde c’è, come fai lo smaltimento dei rifiuti, come è messa la tua acqua, cosa si beve; è inevitabile, allora, capire che è il mercato che ha adottato l’ambiente. Finché il problema della variabile ambientale era problema per convegni o di qualche componente politico di qualche movimento, si poteva opzionare e dire che ci si sarebbe pensato più avanti, ma nel momento in cui tutti i tour operators, i principali, ti chiedono apertamente, in modo sempre più incalzante, questa cosa, allora noi dobbiamo capire che è il mercato che ha adottato l’ambiente e che, se tu non lo adotti – tu Cesenatico, tu Cervia, tu Rimini, tu Riccione, tu Cattolica – vai indietro inevitabilmente nel mercato. Uno dei problemi che ancora abbiamo – badate – è che questa partita non è ancora capita del tutto, non è digerita questa cosa, non è del tutto digerita: diversamente certe cose non succederebbero, ci sarebbe da darsi molto da fare sul versante ecologico, dell’ambiente, dell’immagine, del verde, della cura e tutte queste cose. Siamo ancora parecchio lontani.Un’ultima considerazione che mi preme riguarda la questione del lavoro e della professionalità. Guglielmi, che partecipa alla Conferenza Regionale del Turismo insieme ad altri due rappresentanti del sindacato, ripete spesso che questo incontro di oggi va nella direzione della sottolineatura dell’importanza del discorso professionale e di come, inevitabilmente, la qualità non può che essere riferita, tra le prime cose, al lavoro. Questo è inevitabile e su questo versante c’è tanto da fare.

Io sono persuaso che la flessibilità indubbiamente ci sia anche se, da qualche parte, è stata inserita tra i punti di forza (anche se domenica ho parlato due ore con una persona secondo la quale è, invece, uno dei punti di debolezza – bisognerà che ci mettiamo d’accordo tra di noi -, questa persona metteva l’organizzazione del lavoro tra i punti di debolezza, lamentando il fatto che, quando siamo ad ottobre, la gente si licenzia, si licenzia perché c’è il problema dell’indennità di disoccupazione). E’ vera questa partita? Io ci credo poco, in ogni caso questa persona mi assicurava che questo è uno dei problemi che c’è in rapporto all’allungamento della stagione, un problema per noi importantissimo, condizione fondamentale per poter far sì che gli impianti, ora sfruttati al 30 per cento, possano essere sfruttati, in prospettiva, almeno al 40 per cento e per far sì, quindi, che si introducano elementi positivi di variabili finalizzate all’innalzamento di quel rapporto qualità-prezzo di cui dicevo prima, sul quale finisce anche questa partita. Si sfruttano di più gli impianti, se è più lunga la stagione, più li sfrutti, meno incide sul conto di ogni singolo turista, perché le spese generali, i costi, gli ammortamenti si distribuiscono su una base più ampia. Ma sull’organizzazione del lavoro, sulla qualità del lavoro, io credo che noi possiamo investire molto anche come sforzo legislativo nei prossimi mesi, in occasione della riforma della legge 28.Ad esempio io credo che, appena passerà questa legge dell’APT, pur oggetto di ostruzionismo, noi ci dovremo mettere, comunque sia, al lavoro per la riforma della legge 28, legge che riguarda tutta l’offerta e tutta l’organizzazione turistica di questa Regione. Però in un settore in cui mi si dice che l’incidenza del lavoro, cioè il tasso di occupazionalità di mille lire investite nell’industria – manifatturiera, automobilistica o di altro tipo -, mille lire investite in agricoltura, mille lire investite da altre cose, mille lire investite nel turismo, mi dicono che l’effetto occupazionale nel settore del turismo è sopra la media ed è tra i primi posti. Certo, si calcola tutto, c’è tutto un indotto, ma anche l’industria automobilistica ha l’indotto. Se è vero questo, se è vero che il turismo è uno dei più grandi business, è uno dei settori economici in cui è previsto uno dei maggiori trend d’aumento, insieme a quello delle telecomunicazioni; se è vero che il turismo ha un coefficiente di valore aggiunto a fronte di "x" investimenti fatti (io mi ricordo un coefficiente di 1,560, frutto di uno studio dell’ISTAT che venne fatto a Milano, alla BIT di Milano e venne presentato dalla società che aveva fatto lo studio), se è vero che, nel turismo, i soldi investiti e gli sforzi fatti hanno un tasso occupazionale maggiore, allora mi pare che ci siano molte ragioni perché noi richiamiamo l’attenzione del governo nazionale e l’attenzione del governo regionale, inteso come Giunta, come Consiglio. Noi abbiamo assistito, in questi anni, ad aziende che hanno aumentato il fatturato ma diminuito l’occupazione: si può dire che questo è accaduto perché sono aumentati i prezzi ma la quantità di materiale prodotto ed esportato o venduto è minore; invece non è così, queste aziende

hanno prodotto più materiale, hanno aumentato il fatturato, hanno fatto ottimi profitti ma è calata l’occupazione. Non può essere la stessa cosa per un settore che ti dà questo ed un settore che, invece, questo non te lo dà, ma che ti dà un’occupazione di cui tutti sappiamo quanto bisogno ci sia, tutti sappiamo quanto bisogno ci sia di mettere in campo delle questioni che vadano nella direzione della diminuzione della disoccupazione. C’è una richiesta, nella relazione di Guglielmi, di cercare di legiferare e di mettere in campo le risorse che intercettino la qualità della sicurezza del lavoro, dell’organizzazione del lavoro, del rispetto dei contratti e quindi di una selezione dei contributi che tenga conto anche di questo. Si può ragionare bene di questo, le cose dette qui sono molto facili, dette in una legge sono molto più difficili, ma insieme io credo che possiamo fare un passo avanti in questa direzione.

DINO BONAZZARingraziamo l’Assessore Pieri.L’indisponibilità dei lavoratori a prolungare la stagione sembra un falso, oltre che sostanziale, tecnico, poiché il lavoratore che fa una stagione breve è penalizzato sia dal punto di vista previdenziale che dal punto di vista assistenziale, è penalizzato due volte, per cui non ha nessun interesse ad abbreviare la stagione.

VITTORIO PIERIAnch’io sono convinto di questo, però in quel caso ci sono delle questioni diverse: questo è il presidente di un’associazione di pubblici esercizi, quindi parlava a nome di centinaia; ci sono delle cose che, se fossero vere, sono convinto che sarebbe possibile fare una cosa di molto interesse per il lavoratore e anche per loro, dentro la flessibilità e l’incertezza.

DINO BONAZZASolo poche parole per ringraziare tutti voi per la partecipazione e per il contributo importante che avete dato a questa nostra iniziativa.Con questo Seminario il sindacato, la CGIL, la FILCAMS, conferma ancora una volta di essere in grado, nel settore turismo, di fare sfide propositive (mi riferisco al convegno del marzo dell’anno scorso e a questo); ai nostri interlocutori una prova per stupirsi un po’ di meno e per coinvolgerci un po’ di più in prospettiva, non mancheranno nuove occasioni, di certo la Regione su di noi può contare come su un soggetto che rivendica criteri per la distribuzione di finanziamenti verso la strada della certificazione, c’è un punto che Guglielmi aveva sottolineato, la possibilità, anche, di una certificazione endogena, lo riprenderemo in un altro momento perché è possibile che sia fonte anche di ulteriore sviluppo economico. Il sindacato è un soggetto che vuole contribuire a migliorare la cultura e la visione strategica nella trasparenza e nell’ambito del dialogo sociale.

tav.1

LO SVILUPPO DELL’IMPRESADIPENDE IN MANIERA CRESCENTE

DALLA VALORIZZAZIONE DELLA CREATIVITA’DELLA RISORSA LAVORO

LA QUALITA’ DEL PRODOTTO TURISTICOE’ PER GRANDE PARTE

QUALITA’ DELLA PRESTAZIONE LAVORATIVAE DEL SOGGETTO CHE LA SVOLGE

tav. 2

NEL TURISMO PUO’ MIGLIORARE LA CONDIZIONE DEL LAVORO

> INCENTIVANDO

la QUALITA’ dell’IMPRESA perchè si favorisce la QUALITA’ del LAVORO * MAGGIORE PROFESSIONALITA’* PIU’ DIFFICILE FUNGIBILITA’

> FAVORENDO

LA MAGGIORE DIMENSIONE E LA MANAGERIALITA’* MIGLIORE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

> PREMIANDO

IMPRESE che stanno APERTE PIU’ A LUNGO e che danno PIU’ OCCUPAZIONE * MAGGIORE UTILIZZO DEGLI IMPIANTI* IMPRESE REMUNERATIVE* MINORE DISOCCUPAZIONE

> GARANTENDO

TRASFERIMENTI PUBBLICI SOLO A IMPRESE IN GRADO DI CERTIFICARE LA PROPRIA QUALITA’ E INDIVIDUANDO FRA I CRITERI DI QUALITA’ ANCHE:* CORRETTA APPLICAZIONE DI CONTRATTI E LEGISLAZIONE SOCIALE E DEL LAVORO* EFFICIENTE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO* ADEGUATA PROFESSIONALITA’ DEGLI ADDETTI

tav. 3

CHE COSA VA MESSOAL PRIMO POSTO

NELL’IMPRESA TURISTICA?

LA PIENA VALORIZZAZIONE DELLA PERSONA

NEI DIVERSI RUOLI:

- CLIENTE (TURISTA)

- LAVORATORE – dipendente– autonomo– fornitore,…

tav. 4

QUALITA’ E’ :

"L’INSIEME DELLE CARATTERISTICHEDI UN PRODOTTO O SERVIZIO CHE

SODDISFANO LE ESIGENZEDEI CLIENTI"

(TURISTI)

definizione ISO 9000

tav. 5

LA QUALITA’ E’ :

QUALITA’ DEL PRODOTTO

più

QUALITA’ DEL SERVIZIO

più

QUALITA’ DELLA RELAZIONE

più

TUTTO CIO’ CHE PUO’ FARE FELICEIL CLIENTE (TURISTA)

TAV. 6

> GARANTIRE

TRASFERIMENTI PUBBLICI SOLO A IMPRESE IN GRADO DI CERTIFICARE LA PROPRIA QUALITA’ E INDIVIDUANDO FRA I CRITERI DI QUALITA’ ANCHE:

* CORRETTA APPLICAZIONE DI CONTRATTI E LEGISLAZIONE SOCIALE E DEL LAVORO

* EFFICIENTE ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

* ADEGUATA PROFESSIONALITA’ DEGLI ADDETTI

* IL DIALOGO SOCIALE, IL CONFRONTO PREVENTIVO

* LA COSTRUZIONE COMUNE DEL MANUALE DEI REQUISITI DI CONFORMITA’